智慧消防建設(shè)售后服務方案

第一節(jié)總體服務要求承諾 2一、總則 2二、售后服務機構(gòu) 3三、售后服務體系 3四、售后服務保障措施 5五、質(zhì)量保證范圍 6六、售后響應時間 7第二節(jié)售后服務方案 8一、售后服務目標 8二、售后服務原則 8三、售后服務方式 8四、定期巡檢服務 10五、備品支持服務 10六、定期維護保養(yǎng)服務 10七、后期技術(shù)培訓 11八、售后服務綜合實力說明 12第三節(jié)系統(tǒng)軟件維護方案 14一、服務目標 15二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務 16三、網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務 16四、主機、存儲系統(tǒng)運維服務 21五、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務 28六、中間件運維服務 30七、運維服務流程 31第四節(jié)技術(shù)服務 34一、技術(shù)支持 34二、服務、保修 34第五節(jié)售后服務制度 35一、總則 35二、服務宗旨 35三、服務目標 36四、服務范圍、內(nèi)容 36五、售后服務部門工作說明 37第六節(jié)售后服務管理 38一、售后服務質(zhì)量目標管理流程 38二、售后服務組織管理制度 39第一節(jié)總體服務要求承諾一、總則（一）免費培訓采購方智慧消防系統(tǒng)管理人員及作業(yè)人員，免費負責智慧消防產(chǎn)品的調(diào)試。（二）公司信譽度高，具有完善的售后服務，產(chǎn)品出現(xiàn)故障，接到通知后48小時內(nèi)工程人員應到達現(xiàn)場。（三）提供產(chǎn)品使用說明書和維修指導說明書。（四）產(chǎn)品交付正常使用前所發(fā)生的所有費用均由我公司承擔。（五）質(zhì)保期為3年，在質(zhì)保期內(nèi)維修工程師提供定期上門維護保養(yǎng)工作。（六）付款方式：產(chǎn)品驗收培訓使用合格后，一個月付全款的XX%，剩余XX%滿一年付清。二、售后服務機構(gòu)服務機構(gòu)名稱：xx服務機構(gòu)地址：xx聯(lián)系方式：xx三、售后服務體系（一）公司的服務中心1.我公司具有完善的售后服務體系和質(zhì)量保證體系，公司堅持“一切為了采購方”的服務原則，專門建立了一支專業(yè)技術(shù)服務隊伍。在今后的服務過程中，采購方服務中心將擔負起技術(shù)支持和對采購方的服務工作，中心將安排當?shù)丶夹g(shù)人員定期回訪、隨時解決采購方的問題。2.我公司組建了一支由X人組成的售后服務中心，負責為本項目采購方提供全面的售后服務，其中設(shè)有技術(shù)人員X人。3.客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務部、主品維修部。采購方信息部主要是接收采購方的報修信息和反饋信息，進行分類和歸檔，并根據(jù)采購方不同的要求落實到相關(guān)職能部門，對整個服務過程進行跟蹤，保證對采購方服務的及時性，同時建立采購方檔案，定時對采購方進行回訪。4.技術(shù)服務部主要負責解決在售后服務中出現(xiàn)的技術(shù)問題，對采購方所提出的技術(shù)問題給予及時的處理和解答，并進行現(xiàn)場服務工作。維修部主要負責產(chǎn)品的維修和跟蹤。（二）人員安排及人數(shù)1.行政部X人：負責接聽7×24小時售后服務電話，并及時通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排人員，對于緊急報修事宜行政部人員會第一時間打電話通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場。2.售后技術(shù)部X人：分兩組輪巡，保障足夠人員對產(chǎn)品定期巡檢、故障診斷排除、產(chǎn)品維修、傳授產(chǎn)品日常操作流程，與維保采購方負責人溝通維保中各種問題。季度、年度大保養(yǎng)中，根據(jù)實際需要相應增加技術(shù)人員。3.項目部X人：根據(jù)采購方現(xiàn)場需求或售前支持部委派，提供完整的項目中可行性方案，并進行項目管理。4.投訴處理部X人：負責處理各類投訴，并主動了解產(chǎn)品使用的實際情況，并對采購方反映事項做定期回訪和跟蹤，直到維護采購方滿意。（三）基本工作流程1.采購方信息部接聽采購方的服務需求電話，并記錄采購方的基本情況及服務需求的內(nèi)容。2.對采購方服務需求進行歸檔和整理，信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服務部。3.技術(shù)服務部及時與采購方聯(lián)系，進一步了解故障情況，對能在電話中解答和處理的問題給予及時解決，對無法在電話中解決的問題，則安排人員到現(xiàn)場進行進一步排查，確定問題原因。4.如是一般操作和技術(shù)問題，現(xiàn)場予以解決；如需現(xiàn)場維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務，如智慧消防產(chǎn)品出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到維修部或到采購中心向廠家調(diào)換。5.維修部負責故障產(chǎn)品的維修和時間控制，維修完畢后發(fā)回采購方，如需安裝則派人員上門安裝。6.采購方信息部對整個流程進行監(jiān)督和控制，在維修后進行回訪。同時，采購方信息部對采購方檔案進行管理，對采購方進行定期的回訪。四、售后服務保障措施（一）售后服務與技術(shù)服務內(nèi)容根據(jù)項目實際及本項目特點，建立了與服務相關(guān)的及直接為采購方服務的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時、有序地進行一切服務活動。（二）技術(shù)服務機構(gòu)及服務隊伍我司共設(shè)立有多個技術(shù)服務站，擁有強大的技術(shù)實力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務和技術(shù)支持工作，為采購方提供及時、專業(yè)的服務。（三）本項目售后服務機構(gòu)及售后計劃說明如我司中標并簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外采購方服務部，以總公司采購方服務部為核心，其余各駐外服務部相互響應的策略，優(yōu)先保證本重點項目的售后技術(shù)服務工作，實現(xiàn)人員及配件等的支援互補作用。如果我公司現(xiàn)場服務部在現(xiàn)場需要人員、技術(shù)或裝備的支持，公司服務總部會立即根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時、完善的服務工作。在接到故障通知后的48小時內(nèi)到達現(xiàn)場，檢查并排除故障。確系產(chǎn)品損壞等原因無法修復的，應將故障降至最低，同時寫出書面的維護報告，確定解決辦法。采購人產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，我公司將及時維修解決，產(chǎn)品維修或更換不超過36小時；如遇重大故障，在短時間內(nèi)不能排除修復的，在征得采購人同意后，延長維修天數(shù)，最多不超過48小時。（四）維修保養(yǎng)計劃1.維護力量我公司具有強大的專業(yè)售后服務技術(shù)人員隊伍，具有智慧消防產(chǎn)品項目的維護能力和經(jīng)驗。如果采購方需要，本項目產(chǎn)品的保質(zhì)期后的維護工作完全可以由我公司繼續(xù)負責，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務和優(yōu)惠的費用。2.工作周期我公司售后服務工程師將對采購方的產(chǎn)品進行定期巡檢維護，巡檢維護周期根據(jù)采購方要求而定，以保證產(chǎn)品的完好使用。五、質(zhì)量保證范圍（一）我公司保證所有智慧消防產(chǎn)品是全新、未使用過的原廠原裝合格正品（最大容量裝備），并完全符合國家規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。產(chǎn)品包裝（含最小包裝）符合國家關(guān)于智慧消防產(chǎn)品裝備的相關(guān)法律要求。（二）若我公司所提供的產(chǎn)品技術(shù)性能無特殊說明，則按國家有關(guān)部門最新頒布的標準及規(guī)范為準。（三）我公司所提供的智慧消防產(chǎn)品的包裝均為出廠時原包裝，并保證所提供的智慧消防產(chǎn)品在裝卸、運輸和倉儲過程中有足夠的包裝保護，防止產(chǎn)品破損、受到?jīng)_撞以及其他不可預見的損壞。（四）如智慧消防產(chǎn)品有質(zhì)量問題的，我公司承諾包退包換，并承擔由此引起的一起經(jīng)濟損失。（五）我公司承諾做好采購方投訴記錄，定期進行采購方滿意度調(diào)查和產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查，并對重點采購方進行質(zhì)量跟蹤服務，根據(jù)采購方需求改進產(chǎn)品質(zhì)量和性能，達到滿足和超越采購方期望的目的。六、售后響應時間對本次招標供貨有效期內(nèi)所提供的所有智慧消防產(chǎn)品，我公司堅持每周7天，每天24個工作小時全天候服務。我公司承諾接到采購人售后服務請求時，三十分鐘內(nèi)響應，一小時內(nèi)到達現(xiàn)場。第二節(jié)售后服務方案一、售后服務目標（一）采購方滿意度100%（二）服務響應時間10分鐘、一般故障恢復時間控制在1小時內(nèi)、重大故障恢復時間控制在1個工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實際到達時間確定）。二、售后服務原則（一）堅持“采購方第一”原則（二）在此次項目的技術(shù)支持與服務中，始終堅持我公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅持“采購方第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務原則，保證為采購方提供完善周到的售后服務和技術(shù)支持。（三）始終以向采購方提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務為我公司的服務宗旨。（四）我公司有著完善的技術(shù)服務和系統(tǒng)維護隊伍，有專門的部門負責對采購方的全方位的技術(shù)支持和服務，從電話咨詢、傳真、郵件，直到采購方現(xiàn)場服務，我公司會以最快的速度響應采購方的請求，處理采購方系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證采購方系統(tǒng)的正常運行。三、售后服務方式（一）熱線電話支持我公司技術(shù)支持小組在接到采購方的技術(shù)支持請求或故障報告后，將會在第一時間內(nèi)以電話方式同采購方取得聯(lián)系，了解采購方問題的詳細情況，對于無法立即解決的技術(shù)問題會及時記錄在案，并將告訴采購方預計的答復日期和時間。（二）E-mail回復技術(shù)服務小組還可以用E-mail的方式回復采購方的問題，如果采購方有任何產(chǎn)品的技術(shù)問題，采購方都可以發(fā)E-mail給我公司，我公司的技術(shù)工程師會及時給采購方答復。采購方也可以提出其他相關(guān)問題，我公司將會盡力為采購方解決。（三）現(xiàn)場響應對于經(jīng)技術(shù)小組工程師了解判斷，需技術(shù)工程師現(xiàn)場解決的問題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)場，并承諾盡最大的能力解決采購方的問題。對現(xiàn)場不能修好的產(chǎn)品部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時我公司提供7×24小時隨傳隨到的緊急維修服務，技術(shù)工程師按照正常工作時間及非正常工作時間分別于4小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場進行搶修工作。（四）備件更換對于已購買保修服務的采購方，將保證有充足的備件供應。對在使用中發(fā)生的產(chǎn)品故障，技術(shù)服務小組將及時派遣技術(shù)工程師前往更換。對于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)服務小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在采購方付費后進行維修、更換。四、定期巡檢服務我公司技術(shù)支持部門將按與采購方簽訂支持服務協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務，與采購方一起共同對供應產(chǎn)品進行性能調(diào)優(yōu)、故障診斷，產(chǎn)品日常維護管理方面的交流，為采購方進行定期的預防性維護服務響應方式服務內(nèi)容及規(guī)范3個月一次對供應的產(chǎn)品進行性能調(diào)優(yōu)、故障診斷，和采購方進行產(chǎn)品日常維護管理方面的技術(shù)交流。建立采購方支持服務檔案，列出年度定期支持服務時間表，在計劃時間內(nèi)進行支持服務五、備品支持服務對于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫，以最短的時間為采購方提供備品支持，對于高端系列產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合相關(guān)部門予以支持。我公司根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件；六、定期維護保養(yǎng)服務（一）檢查智慧消防產(chǎn)品是否完好。包括：內(nèi)置零件及其他設(shè)備等。（1）更換斷裂、老化銹蝕嚴重的零部件，如固定扣掛鉤、零部件等。（2）智慧消防產(chǎn)品連接裝置的連接處。注意連接要松緊適宜，應考慮環(huán)境溫度引起的熱脹冷縮。（3）檢查產(chǎn)品零部件老化情況，是否有破損，更換老化嚴重的零部件，對破損部位進行修復處理。（二）定期清洗智慧消防設(shè)備在使用的過程中，不可避免地會產(chǎn)生灰塵和骯臟。我公司將定期使用清潔設(shè)備清潔產(chǎn)品表面及連接處，保持產(chǎn)品外觀干凈及使用效果良好。（三）定期保養(yǎng)產(chǎn)品智慧消防設(shè)備零部件生銹、結(jié)垢是最常見的問題。銹跡和污垢會限制產(chǎn)品的觀感和效果，甚至造成危險。我公司將定期使用強力高效清洗劑清洗產(chǎn)品表面的垃圾，除去其中的銹跡和污垢，不但能保證智慧消防產(chǎn)品正常工作，而且延長產(chǎn)品的整體壽命。七、后期技術(shù)培訓我公司將為采購方提供長期的技術(shù)、業(yè)務的咨詢、交流和技術(shù)的本地培訓。具體的培訓內(nèi)容、時間、地點將充分聽取采購方的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認后制定合理的培訓方案。我司免費提供專人培訓，首先給采購方提供一個良好的售前服務。項目結(jié)束后，我公司會提供詳細的與項目有關(guān)的采購方培訓工作，使采購方掌握使用產(chǎn)品和進行產(chǎn)品日常維護的知識和經(jīng)驗，具備正確使用、維護產(chǎn)品的能力。在日常的工作中采購方可隨時與我方溝通，要求我方為采購方提供培訓服務。在產(chǎn)品的使用中，我公司會提供全方位的技術(shù)支持工作，采購方不能解決或不清楚的地方可隨時向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。產(chǎn)品培訓分為三類，即現(xiàn)場培訓、中級認證培訓和高級認證培訓：現(xiàn)場培訓：我公司技術(shù)員對采購方應用人員（管理人員）進行產(chǎn)品性能、產(chǎn)品配置、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品應用注意事項、產(chǎn)品異常情況處理等的講解。中級培訓：在產(chǎn)品投入運行后，通過專門的培訓中心以授課方式對采購方進行專題技術(shù)介紹。高級培訓：采購方派技術(shù)人員到我公司的接受產(chǎn)品專業(yè)知識培訓。八、售后服務綜合實力說明（一）完整的備品備件庫我公司供應過許多相關(guān)產(chǎn)品，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本項目我公司預備采購方訂購數(shù)量的10%作為備用替換產(chǎn)品，當供應產(chǎn)品出現(xiàn)故障時使用備用產(chǎn)品代替故障產(chǎn)品，減少故障對采購方的影響。（二）維護隊伍在供應過許多相關(guān)項目之后，我公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)產(chǎn)品技術(shù)維護隊伍，能保證優(yōu)質(zhì)的售后服務。（三）本地化服務為滿足用戶的即時需求，我公司針對本項目，在XX市設(shè)有售后服務網(wǎng)點，大幅縮短地區(qū)售后間的在途時間，進一步提高售后處理效率，能更好地滿足用戶需求。本地售后服務機構(gòu)：我公司XX配備售后服務專用車X輛，該服務點將全權(quán)負責本次投標項目產(chǎn)品的售后服務工作，常年備有部分常規(guī)產(chǎn)品（備品、備件）作為日常維護的替代用品，具有專業(yè)的售后維護、保養(yǎng)隊伍，保證在不影響使用方案工作基礎(chǔ)上，支持售后維護工作的順利進行，確保我公司售后服務的一切責任和義務。從而保證本項目的售后服務、承諾技術(shù)人員在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場并在4小時內(nèi)解決故障。（四）技術(shù)服務說明1.公司是由XX余名技術(shù)人員組成的技術(shù)支持專業(yè)隊伍。平均年齡XX歲，XX以上學歷占XX%。2.公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備大型的設(shè)備、系統(tǒng)維護經(jīng)驗。3.公司擁有專業(yè)的技術(shù)維護隊伍，承接了許多類似項目技術(shù)支持，具有豐富的實施經(jīng)驗。4.現(xiàn)有高級項目經(jīng)理X人、高級工程師X人，項目經(jīng)理X人，軟件工程師X人，產(chǎn)品設(shè)計師X人。（五）服務態(tài)度說明1.在服務上我公司力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務、售中服務、售后服務，主要體現(xiàn)在方案、產(chǎn)品供應及后期服務。我公司愿意憑借多年的智慧消防產(chǎn)品供貨服務項目實施經(jīng)驗，為采購方完成一個高質(zhì)量的產(chǎn)品供應項目，并以此次為契機開闊更大的市場。2.產(chǎn)品供應完成后按照全面的測試方法對產(chǎn)品指標逐一測試，認真填寫參數(shù)指標報告和驗收報告。3.驗收合格后，向采購方移交所有需求材料、設(shè)計方案、實施方案、產(chǎn)品性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運行期維護記錄等；并負責培訓產(chǎn)品操作人員和維護人員。并將做好以下工作。（1）首先要積極配合采購方做好項目產(chǎn)品的管理和協(xié)調(diào)工作。（2）進行產(chǎn)品技術(shù)支持方案深化設(shè)計、論證和進行產(chǎn)品組織設(shè)計時愿意與采購方相互協(xié)商，積極配合。（3）我公司理解的服務不僅是售后服務，更重要的是售前、售中服務。主要體現(xiàn)在：技術(shù)方案盡量合理完善；產(chǎn)品原料上嚴控進貨渠道，把好產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)。（4）免費售后服務的內(nèi)容：所有產(chǎn)品按照我方提供的質(zhì)量保證期限實施質(zhì)量保證，我公司將對產(chǎn)品質(zhì)量進行全面質(zhì)量保證及服務。為采購方服務，使采購方滿意，讓采購方無后顧之憂是我公司的服務宗旨。第三節(jié)系統(tǒng)軟件維護方案一、服務目標運行維護服務包括，智能水壓系統(tǒng)相關(guān)的主機裝備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲裝備及其他智慧水壓系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務，保證用戶現(xiàn)有的智慧水壓系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡智慧水壓系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶智慧水壓系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好地為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶智慧水壓系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件裝備和軟件系統(tǒng)。硬件裝備包括網(wǎng)絡裝備、安全裝備、主機裝備、存儲裝備等；軟件裝備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。通過運行維護服務的有效管理來提升用戶智慧水壓系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務應用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡智慧水壓系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡智慧水壓系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT服務相協(xié)調(diào)一致。智慧水壓系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的智慧水壓系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡智慧水壓系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映智慧水壓系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶智慧水壓系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務項目范圍覆蓋的智慧水壓系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：1.運行狀態(tài)、故障情況2.配置信息3.可用性情況及健康狀況性能指標4.統(tǒng)計運維數(shù)據(jù)、提供智慧水壓系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報告二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務此項服務為基本服務，包含在運行維護服務中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好地提供系統(tǒng)的運行維護服務。服務內(nèi)容包括：1.硬件裝備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄2.軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄3.網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄4.綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制5.其他附屬裝備的統(tǒng)計記錄三、網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：序號服務模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務級別：7×24小時5×8小時4電話遠程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：裝備名：裝備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)□正?！醍惓ｏL扇運行狀態(tài)□正常□異常模塊運行狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)□正常□異常配置狀態(tài)□正?！醍惓SPF狀態(tài)□正常□異常日志檢查日志狀態(tài)□正?！醍惓Ｆ渌麢z查內(nèi)容□正常□異?！跽！醍惓！跽！醍惓＃ㄒ唬┯脩衄F(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務，保證網(wǎng)絡的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全裝備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全裝備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)ρb備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：1.配置數(shù)據(jù)2.性能數(shù)據(jù)3.故障數(shù)據(jù)（二）現(xiàn)場巡檢服務現(xiàn)場巡檢服務是對客戶的裝備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目，通過該服務可使客戶獲得裝備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障裝備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預警及解決建議，使客戶能夠提早預防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查裝備地線檢查2軟件運行情況檢查項目裝備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析裝備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡運行問題調(diào)查網(wǎng)絡變更情況調(diào)查網(wǎng)絡歷史故障調(diào)查（三）網(wǎng)絡運行分析與管理服務網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其內(nèi)容包括：服務內(nèi)容服務優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次（月度、季度、年度）使客戶了解網(wǎng)絡歷史故障情況以及故障預防建議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效地進行網(wǎng)絡管理。（四）重要時刻專人值守服務保證重要時刻裝備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、重大節(jié)假日等其他任何客戶認為可能對其消防管理產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務商客戶服務經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務商均需按事先合同約定提供專人值守服務。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應人力和差旅費用。四、主機、存儲系統(tǒng)運維服務主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲裝備的日常監(jiān)控，裝備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務內(nèi)容：序號服務模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2補丁服務消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平衡。3升級服務對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診斷按服務級別：7×24小時5×8小時5電話遠程技術(shù)支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲裝備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務。現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機裝備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務器部分）系統(tǒng)管理單位：裝備名：裝備型號裝備序列號管理IP：檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈▅正?！醍惓Ｃ姘逯甘緹舁|正常□異常內(nèi)置磁帶機▅正?！醍惓PU狀態(tài)▅正常□異常內(nèi)存狀態(tài)▅正?！醍惓４疟P狀態(tài)▅正常□異常網(wǎng)卡狀態(tài)▅正?！醍惓BA卡運行狀態(tài)▅正常□異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志▅正?！醍惓ail▅正常□異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間▅正常□異常硬件檢測▅正?！醍惓＝粨Q分區(qū)▅正常□異常固件版本▅正?！醍惓Ｑa丁包版本▅正常□異常系統(tǒng)鏡像▅正?！醍惓４鎯Υ疟P▅正常□異常存儲驅(qū)動▅正常□異常進程狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查CPU利用率▅正常□異常內(nèi)存利用率▅正?！醍惓４疟PI/O性能▅正常□異常數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫進程狀態(tài)▅正常□異常集群檢查集群進程狀態(tài)▅正?！醍惓＜喝罩鲸|正常□異常存儲檢查存儲裝備故障燈狀態(tài)▅正?！醍惓AN交換機端口狀態(tài)▅正常□異常存儲交換機環(huán)境狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)故障報告▅正常□異常五、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務內(nèi)容包括：序號服務模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務響應數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法六、中間件運維服務中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時地進行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。七、運維服務流程建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：第四節(jié)技術(shù)服務一、技術(shù)支持1.合同生效后，及時向用戶等有關(guān)部門提供全套的詳細技術(shù)資料，積極配合做好產(chǎn)品安裝前的準備工作，如需要特殊的技術(shù)支持，我公司將派有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。2.在產(chǎn)品安裝調(diào)試及試運行期間，我公司將派有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務，現(xiàn)場指導產(chǎn)品的安裝、調(diào)試直到驗收合格。3.在項目的實施整個過程中，由項目經(jīng)理始終貫穿于合同的實施之中進行跟蹤服務。項目經(jīng)理負責對在場施工人員的調(diào)度安排、協(xié)調(diào)與施工單位配合問題，負責整體工程技術(shù)問題，并聯(lián)絡采購方施工協(xié)調(diào)配合。把握好施工各環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時予以解決。二、服務、保修1.“產(chǎn)品”的保修期為XX個月。自“產(chǎn)品”驗收合格之日起計算。2.在產(chǎn)品保修期內(nèi)如產(chǎn)品出現(xiàn)故障、我公司立即對采購方的故障器件進行修理、更換，并應在收到采購方報修通知的5天內(nèi)完成更換、修理及返件工作。新更換和補充修復部件保修期經(jīng)采購方驗收后重新開始計算。若由于我公司的延遲造成采購方不能正常工作或致使返修的故障產(chǎn)品超過保修期，則由此產(chǎn)生的修理費用及采購方損失由我公司負責。3.“產(chǎn)品”使用期間內(nèi)，我公司應向采購方持續(xù)提供維護支持、技術(shù)支持和備件支持。我公司向采購方提供的備件價格不得高于當時同種型號的市場價格。4.產(chǎn)品在驗收和保修期內(nèi)運作性能和質(zhì)量達不到產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范要求，我公司無條件滿足采購方要求。更換產(chǎn)品的一切費用由我公司負責，且交貨期不順延。第五節(jié)售后服務制度一、總則我公司設(shè)立專人負責產(chǎn)品售后的服務和產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤，負責收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，尤其是采購方提出的質(zhì)量異議，首先實施糾正并加以預防，并及時反饋到公司負責人，及時查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同采購方單位取樣復檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時報產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)部門并派專人及時進行處理，拿出采購方認可的處理方案，確保項目正常生產(chǎn)，同時要做好售后服務的檔案工作。二、服務宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠信、務實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為采購方提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使采購方滿意，并一貫認為采購方的滿意要遠比競爭更為重要。我公司嚴格履行合同規(guī)定的售后服務任務，時刻準備著為采購方服務。三、服務目標采購方第一、信譽第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務是我公司產(chǎn)品價值的延伸和對采購方利益的重要保證。我公司服務質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、合理、高效的服務質(zhì)量管理體系，公正、準確、及時地完成采購方的售后服務質(zhì)量保障工作，為我公司的采購方建立良好、全面、充分的服務體系。四、服務范圍、內(nèi)容為采購方提供最滿足服務，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，我公司承諾為采購方提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并本著對采購方認真負責的態(tài)度，在向采購方發(fā)送產(chǎn)品前，均由專業(yè)人員確認產(chǎn)品無質(zhì)量問題后再向采購方發(fā)送產(chǎn)品，并制定以下服務條款：（一）建立7×24小時值班制度；（二）我公司保證在交貨時提供生產(chǎn)質(zhì)量保證書，并提供原料的供貨證明；（三）嚴格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車，將產(chǎn)品安全、及時運抵采購方指定目的地；（四）質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、運輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我公司無償予以更換；（五）為采購方提供免費的技術(shù)咨詢服務。五、售后服務部門工作說明（一）搜集采購方意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集采購方信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。（二）開展采購方關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點采購方群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點采購方的回訪與溝通，逐步完善采購方需求，提