應(yīng)急通訊指揮車技術(shù)支持與售后服務(wù)方案

第一節(jié)服務(wù)總體框架 1一、技術(shù)力量 1二、售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立 2第二節(jié)服務(wù)階段 3一、售前服務(wù) 3二、售中服務(wù) 3三、售后服務(wù) 4四、三個服務(wù)階段之間的關(guān)系 5第三節(jié)技術(shù)培訓(xùn) 6一、培訓(xùn)理念和培訓(xùn)體系 6二、培訓(xùn)計劃 7第四節(jié)售后服務(wù)方案 12一、售后服務(wù)原則 12二、售后服務(wù)流程及跟蹤 14三、售后服務(wù)保障措施 19第五節(jié)維修保養(yǎng)方案 26第一節(jié)服務(wù)總體框架一、技術(shù)力量1.技術(shù)到位、固定的工隊，對應(yīng)急通訊指揮車的調(diào)試、維修等各項工作都可以熟練掌握。2.各區(qū)域維修點、網(wǎng)的建立，便于對各區(qū)域范圍的輻射，保持服務(wù)及時性。二、售后服務(wù)信息匯總、調(diào)度中心的成立1.建立統(tǒng)一的服務(wù)電話目的將各個維修點的服務(wù)標準、維修質(zhì)量控制起來，必須將所有采購方的信息匯總起來，以便本公司對結(jié)果控制。因為售后服務(wù)不是簡單的建立起網(wǎng)點，任由其服務(wù)，但采購方最終對服務(wù)是否滿意才是你們應(yīng)該真正關(guān)心的，否則不到位的服務(wù)形成的社會負面影響將直接影響到本公司業(yè)績，導(dǎo)致本公司無法拿出準確的衡量標準為網(wǎng)點結(jié)算費用。所有采購方需要維修、投訴都通過電話聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信息傳遞到相應(yīng)的網(wǎng)點，信息中需要將采購方的需要體現(xiàn)清楚，由信息中心人員與采購方約定好處理問題的時間段，在網(wǎng)點接到信息后，按照約定時間與采購方聯(lián)系。2.由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點、網(wǎng)點按照約定時間提供服務(wù)、維修人員將服務(wù)結(jié)果報維修網(wǎng)點，網(wǎng)點調(diào)度人員將處理結(jié)果反饋信息中心，信息中心人員對該信息進行回訪，滿意即算該信息服務(wù)完畢。3.提高信息中心的監(jiān)控能力，對接收到的信息結(jié)果必須跟蹤到位。信息可分為：滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務(wù)態(tài)度不滿意類等。將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點分級、結(jié)算費用相掛鉤。4.當然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導(dǎo)，電話中就可以幫助采購方解決操作難題或者排除一些非故障原因，避免由于誤操作而引起不必要的上門服務(wù)信息產(chǎn)生。第二節(jié)服務(wù)階段一、售前服務(wù)（一）公司派人上門了解采購方的需要，聽取建議，從生產(chǎn)、檢驗、和運輸上做好服務(wù)準備。（二）根據(jù)采購方的要求提前備好產(chǎn)品和車輛以及配套設(shè)備，制定出合理有效的供貨、技術(shù)服務(wù)方案。二、售中服務(wù)（一）根據(jù)本項目，在得到采購方技術(shù)支持要求后，如有需要，公司派調(diào)試技術(shù)人員去現(xiàn)場，最短時間到達，最遲不超過12小時，最快2小時到達。并且全過程的配合需方按照技術(shù)質(zhì)量要求進行調(diào)試和試運行，并負責解決應(yīng)急通訊指揮車在調(diào)試，試運行中發(fā)現(xiàn)的制造質(zhì)量及性能等問題。（二）在項目現(xiàn)場就應(yīng)急通訊指揮車調(diào)試，使用和維護，對需方管理維護人員進行培訓(xùn)指導(dǎo)，并提供詳細的《產(chǎn)品安裝應(yīng)用手冊》及操作規(guī)范等。（三）隨時滿足需方對配品配件的要求，除整車發(fā)貨外，公司提供零星配件，對于個別的急需產(chǎn)品，公司可采取特快專遞等方式保證按時到達。（四）對本項目公司人員可以去安裝現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)，并全程跟蹤。（五）公司可以提供技術(shù)咨詢服務(wù)，咨詢服務(wù)熱線：XXXX（六）公司的發(fā)貨采取無休息工作日方式，接到有效訂單，不管何時何地均保證貨物在承諾的時間內(nèi)運輸?shù)桨惭b施工現(xiàn)場或指定地點。（七）免費培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容為應(yīng)急通訊指揮車基礎(chǔ)知識、應(yīng)急通訊指揮車工作原理及工作步驟、應(yīng)急通訊指揮車常見問題分析、應(yīng)急通訊指揮車常見案例分析、應(yīng)急通訊指揮車的維護及保養(yǎng)、應(yīng)急通訊指揮車的操作規(guī)范、技術(shù)交流及答疑等。三、售后服務(wù)（一）使用時派技術(shù)人員免費提供技術(shù)指導(dǎo)，交貨時提供技術(shù)手冊，產(chǎn)品合格證等相關(guān)資料，并免費進行調(diào)試、試運行，以確保產(chǎn)品的正常使用。（二）我方承諾質(zhì)保期為XX年，在產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)，凡產(chǎn)品在驗收調(diào)試、設(shè)備試運轉(zhuǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量題，負責免費維修、更換、退貨，直至產(chǎn)品符合要求。公司承擔修理、調(diào)換、退貨發(fā)生的一切費用和采購單位的直接經(jīng)濟損失。（三）公司提供終身保修和技術(shù)支持，接到貴公司的通知后XX小時內(nèi)做出響應(yīng)，并將在XX小時內(nèi)派人到現(xiàn)場處理設(shè)備質(zhì)量問題。并將處理結(jié)果以書面的形式進行跟蹤和回訪。如采購方對處理的結(jié)果不滿意需方可以向我公司的管理部門——公司技術(shù)服務(wù)部投訴，投訴電話：XXXXX（四）應(yīng)急通訊指揮車安裝調(diào)試后，公司會定期回訪采購方，了解采購方的需要，不斷發(fā)現(xiàn)問題，及時解訣問題。（五）免費提供為采購方操作人員培訓(xùn)。（六）由于采購單位保管不善或使用不當造成產(chǎn)品短缺、故障或損壞，由采購單位負責。但公司保證及時給予補齊或修復(fù)。（七）公司承諾按照采購方要求的交貨、運輸方式將產(chǎn)品運送到位，在該省設(shè)有倉庫常年備有備品備件庫存并提供7X24小時的電話技術(shù)支持服務(wù)。四、三個服務(wù)階段之間的關(guān)系我公司對整個項目從交貨到最終的調(diào)試完畢以及最終的正式使用至質(zhì)保期后的整個流程都提供了一套服務(wù)方案，保證采購單位就整個應(yīng)急通訊指揮車的采購和使用都能享受端的的品質(zhì)服務(wù)，為采購單位解決的不僅是一時的問題而是為采購單位提供終身服務(wù)，整個服務(wù)方案環(huán)環(huán)相扣，緊密結(jié)合，形成一整個服務(wù)方案。第三節(jié)技術(shù)培訓(xùn)本著為采購方著想的原則，免費提供完善而有效的采購方培訓(xùn)，并贈送用戶手冊。全國的采購方培訓(xùn)體系使用統(tǒng)一規(guī)范的采購方培訓(xùn)教材，向采購方提供涵蓋產(chǎn)品的操作規(guī)范、使用保養(yǎng)和維修的基本知識一、培訓(xùn)理念和培訓(xùn)體系培訓(xùn)包括產(chǎn)品的使用、維修和保養(yǎng)知識。培訓(xùn)體系是自總部到分公司/子公司縱深化的全國網(wǎng)絡(luò)，按照公司的總體戰(zhàn)略目標，總部培訓(xùn)體系制作培訓(xùn)戰(zhàn)略和計劃、規(guī)范、流程以及績效目標，分公司按照總部的思路并結(jié)合當?shù)貙嶋H情況制定分公司/子公司的培訓(xùn)實施計劃，以績效考核動態(tài)管理，確保嚴謹有效的培訓(xùn)體系，以最優(yōu)秀的專業(yè)人員為采購方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.培訓(xùn)對象針對采購方，在統(tǒng)一規(guī)范的培訓(xùn)教材指引下，對使用單位和使用人進行全方位的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容及方式培訓(xùn)采用講授和現(xiàn)場演示相結(jié)合的方法，安排師資根據(jù)采購方需求選擇培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。主要培訓(xùn)內(nèi)容是應(yīng)急通訊指揮車的規(guī)范操作。培訓(xùn)體系表序號培訓(xùn)主題計劃時間地點培訓(xùn)形式學(xué)員數(shù)量經(jīng)費預(yù)算1產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與性能的講解安裝驗收后二天內(nèi)安裝現(xiàn)場或采購方指定地點互動式免費2應(yīng)急通訊指揮車使用操作指南安裝驗收后二天內(nèi)安裝現(xiàn)場演示講解式免費3常見使用誤區(qū)與方法答疑安裝驗收后二天內(nèi)安裝現(xiàn)場問答式免費4備件及工具的保管與使用安裝驗收后二天內(nèi)安裝現(xiàn)場或采購方指定地點互動式免費二、培訓(xùn)計劃（一）培訓(xùn)導(dǎo)師安排我公司指派具有五年以上工作經(jīng)驗的技術(shù)骨干人員，對買方技術(shù)人員進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，解釋合同范圍所有的技術(shù)問題。（二）培訓(xùn)時間、地點、人員安排培訓(xùn)時間：我方工作人員安裝調(diào)試期間、項目驗收期間、驗收后根據(jù)用戶方情況安排具體培訓(xùn)時間。應(yīng)急通訊指揮車在交貨驗收時提供技術(shù)培訓(xùn)，并在每一季度進行定期回訪時提供技術(shù)培訓(xùn)，年底進行統(tǒng)計回訪時安排技術(shù)培訓(xùn)，并且不定期的按照采購方需要進行回訪維修時進行現(xiàn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)地點：用戶方指定地點、安裝調(diào)試現(xiàn)場、廠家。培訓(xùn)人數(shù)：重點培訓(xùn)人數(shù)為XX人，采購方方?jīng)Q定。培訓(xùn)人員：操作人員、應(yīng)急通訊車管理人員、維護維修人員、技術(shù)人員。（三）培訓(xùn)內(nèi)容及安排培訓(xùn)內(nèi)容主要是應(yīng)急通訊指揮車的規(guī)范操作。1.開機流程（1）停車停車位選擇地勢平坦，無高空障礙物，無強磁干擾，無影響衛(wèi)星通信的位置，車頭面向南方。（2）打開車門和通風在車輛停穩(wěn)后，打開車輛后門，檢查油料是否充足，檢查后邊發(fā)動機和其它設(shè)備是否正常，冷卻液是充足。在車輛行駛過程中，由于關(guān)閉了車門，應(yīng)打開車廂側(cè)邊通風板和通風風扇，車廂內(nèi)在控制平臺兩側(cè)窗戶應(yīng)打開通風，避免發(fā)電機廢氣造成一氧化碳中毒。（3）打開電源1）啟動電源控制中心，啟動發(fā)電機。2）打開UPS，在UPS燈閃爍30s后，再打開總電源開關(guān)。（4）打開車尾倉設(shè)備。1）打開直流設(shè)備開關(guān)，打開支撐系統(tǒng)開關(guān)、打開倒伏器開關(guān)。2）開啟支撐系統(tǒng)開關(guān)，進行群支操作，在右側(cè)4個顯示器數(shù)據(jù)歸零后，將群支開關(guān)撥回停止位。3）開啟倒伏器開關(guān)，將倒伏器1(天線)和倒伏器2（天線）立起后，將升降開關(guān)撥回停止位。4）升起車頂攝像機立桿，通過駕駛室攝像機立桿控制器，或者車廂車載控制臺攝像機立桿遙控器進行控制，升起車頂攝像機立桿。（5）開啟衛(wèi)星天線1）在車廂控制平臺，打開設(shè)備主要開關(guān)（機柜1、機柜2、機柜3、充電機和直流開關(guān)），注意：在衛(wèi)星天線鎖定衛(wèi)星后，再打開VSAT高功放開關(guān)進行衛(wèi)星通信。2）打開天線控制器，點擊“確定“按鈕，選擇“自動尋星“，開始尋星，在設(shè)備鎖定衛(wèi)星后，打開VSAT高功放開關(guān)。（6）打開主控計算機在衛(wèi)星尋星過程中，可以打開控制臺下的主控計算機開關(guān)，啟動主控計算機。（7）打開其他設(shè)備打開液晶電視和會議系統(tǒng)，液晶電視和會議系統(tǒng)由兩個遙控器分別控制。其中電視輸入源輸入3是AV信號，輸入6是VGA信號，遠程電視電話會議通過輸入6VGA信號進行設(shè)置，主界面為會議系統(tǒng)控制界面。通過遙控器”√”進行選擇，選擇撥號地址為10.253.0.*地址。（8）視頻和音頻輸入的切換通過視頻矩陣實現(xiàn)，操作命令為“輸入端口+視/音類型（設(shè)備按鈕audio/vidio）+輸出端口+end鍵+enter鍵（確定）“。（9）衛(wèi)星通信類型切換1）通過主控電腦打開IE輸入網(wǎng)址賬號和密碼。2）選擇VSAT、衛(wèi)星、無線網(wǎng)通信類型，大約30S后系統(tǒng)自動進行切換。2.關(guān)機流程1）收回衛(wèi)星天線A.關(guān)閉VSAT高功放開關(guān)。B.在衛(wèi)星天線控制器上，選擇確定按鈕，選擇“自動收藏”，再設(shè)備顯示數(shù)據(jù)變?yōu)?時，即為收藏完畢，關(guān)閉天線控制器電源。注意：應(yīng)有人去車外查看衛(wèi)星天線是否收藏完畢。2）關(guān)閉車廂尾倉設(shè)備A.關(guān)閉倒伏器，選擇倒伏器降，在設(shè)備復(fù)位后，將升降鍵至于停止位。B.群收車底支撐系統(tǒng)，在設(shè)備支撐系統(tǒng)復(fù)位后，將群收群支鍵至于停止位。C.收起攝像機立桿，收起攝像機前，應(yīng)先將攝像機復(fù)位操作，避免攝像機無法正確回收。D.實地檢查所有設(shè)備回復(fù)到位后，關(guān)閉各設(shè)備分項電源開關(guān)，關(guān)閉直流電開關(guān)。3）關(guān)閉車載設(shè)備A.關(guān)閉主控計算機，關(guān)閉液晶電視。B.關(guān)閉電源各分項（機柜、會議、終端等）開關(guān)，關(guān)閉總電源。C.關(guān)閉電源控制中心，關(guān)閉UPS電源。4）關(guān)閉車門和車窗。培訓(xùn)安排：培訓(xùn)項目培訓(xùn)要點時間應(yīng)急通訊指揮車使用的基本知識所供應(yīng)急通訊指揮車的參數(shù)、規(guī)格、工作原理、結(jié)構(gòu)特點等應(yīng)急通訊指揮車結(jié)構(gòu)、理以及控制的操作等針對所供應(yīng)急通訊指揮車具體介紹使用性能及使用方法現(xiàn)場操作實習如何正確使用應(yīng)急通訊指揮車答疑答復(fù)培訓(xùn)人員提出各種問題實物培訓(xùn)如何正確使用應(yīng)急通訊指揮車（四）操作維修培訓(xùn)為了更好地完成這個具有重大意義的項目，根據(jù)招標文件合同條款的要求，我們制訂以下培訓(xùn)計劃，以便應(yīng)急通訊指揮車使用和采購、采購方能夠?qū)Ρ竟咎峁┑膽?yīng)急通訊指揮車更加了解，并能正確地掌握操作方法及使用功能。1.我公司指派具有五年以上工作經(jīng)驗的技術(shù)骨干人員，對買方技術(shù)人員進行指導(dǎo)和培訓(xùn)，解釋合同范圍所有的技術(shù)問題。2.培訓(xùn)開始前一個月，我公司將事先準備并免費提供所有有關(guān)的培訓(xùn)技術(shù)資料。培訓(xùn)期間，我公司的培訓(xùn)工作將保證買方技術(shù)人員了解和掌握技術(shù)。買方技術(shù)人員將在培訓(xùn)之后保留并帶走所有培訓(xùn)技術(shù)資料和筆記。培訓(xùn)期間，我公司將免費提供所有有關(guān)的工具、技術(shù)文件、圖紙、參考資料和其他必需品。3.操作人員培訓(xùn)人數(shù)用戶可根據(jù)實際需求調(diào)整。培訓(xùn)開始前一個月，我公司將提交初步培訓(xùn)計劃給買方審閱。共同協(xié)商確定具體的詳細培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)開始前，我公司將向買方技術(shù)人員詳細闡明與工作有關(guān)的規(guī)定和注意事項。培訓(xùn)結(jié)束時，我公司將提供培訓(xùn)證書，以確定培訓(xùn)結(jié)束。第四節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)原則1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則維護服務(wù)應(yīng)以滿足采購方的業(yè)務(wù)需求為首要目標，要保證應(yīng)急通訊指揮車正常運行，應(yīng)急通訊指揮車在技術(shù)上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的。根據(jù)標書要求，“任何時候必須以搶修故障、恢復(fù)應(yīng)急通訊指揮車正常運行為第一要素”，本項目的最終目標是保證應(yīng)急通訊指揮車的安全和可靠運行。包括應(yīng)急通訊指揮車系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求應(yīng)急通訊指揮車萬無一失，我們的目標是：“非正常性故障時間為零”。2.重在措施的可靠性原則（1）注重預(yù)防我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和采購方一起做好應(yīng)急通訊指揮車的監(jiān)督維護工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。派駐人員提供全天候的技術(shù)支持服務(wù)，同過預(yù)防性維護方式、定期巡檢等保證應(yīng)急通訊指揮車的可靠運行。（2）服務(wù)組織服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在責任人員（項目經(jīng)理）的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與采購方配合。3.適應(yīng)性原則按照采購方維護服務(wù)要求，提供切實為從用戶出發(fā)的維護方案，維護過程中應(yīng)尊重采購方的要求、接受采購方的各方面的監(jiān)督、積極與用戶交流溝通。4.反應(yīng)迅速原則必須作到迅速對業(yè)主的細微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個方面：一是一旦業(yè)主有不滿產(chǎn)生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；二是能敏銳地感應(yīng)到業(yè)主的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而能作出準確的判斷。5.保障充分采購方服務(wù)活動表現(xiàn)為企業(yè)對采購方的承諾和保證（品質(zhì)的保證、使用的安全、價格的合理等等），從而體現(xiàn)了企業(yè)對采購方的保障。本公司提供相應(yīng)的應(yīng)急通訊指揮車證書，確保應(yīng)急通訊指揮車規(guī)格滿足業(yè)主需求，各種應(yīng)急通訊指揮車維修質(zhì)量保證措施確保應(yīng)急通訊指揮車質(zhì)量，確保其安全運行。二、售后服務(wù)流程及跟蹤為了規(guī)范售后部工作程序，確保售后服務(wù)工作有序、有效進行，以保持良好的采購方服務(wù)，特制訂本作業(yè)流程及管理辦法。（一）范圍適用于公司售后服務(wù)部。（二）作業(yè)程序1.客服代表負責于售后服務(wù)專線接受采購方的服務(wù)需求信息，包括維修查詢、技術(shù)咨詢、采購方投訴等，接到采購方的信息后，詳細詢問采購方的公司名稱、需要服務(wù)的機臺名稱、采購方聯(lián)系人、聯(lián)系電話、需要服務(wù)的內(nèi)容等，并詳細的記錄在《售后服務(wù)跟蹤記錄表》上的客服代表填寫欄內(nèi)。2.客服代表將記錄好的《售后服務(wù)跟蹤記錄表》進行分類后分派給相應(yīng)的采購方服務(wù)責任人。（1）維修的售后文員進行跟進處理；（2）技術(shù)咨詢、外勤報修的交技術(shù)代表進行跟進處理；（3）服務(wù)及質(zhì)量投訴的交售后服務(wù)部主管進行跟進處理。3.回訪及服務(wù)事件處理：（1）維修的交售后文員進行跟進處理；（2）技術(shù)咨詢、外勤報修的交技術(shù)代表進行跟進處理；（3）服務(wù)及質(zhì)量投訴的交售后服務(wù)部主管進行跟進處理。4.維修服務(wù)處理：（1）售后責任文員收到客服代表交到的《售后服務(wù)跟蹤記錄表》后進行對貨跟蹤，在收到采購方的報修電話后，進行電話回訪，告知采購方已經(jīng)收到報修要求，且詳細詢問所需要處理的應(yīng)急通訊指揮車質(zhì)量問題或具體服務(wù)要求并安排盡快維修，公司內(nèi)部能維修的由公司內(nèi)的人員進行維修，自己不能維修的發(fā)往外部進行維修，并做好跟進工作，如有不清的可以請示主管進行處理；（2）售后責任文員根據(jù)《售后服務(wù)跟蹤記錄表》在公司規(guī)定的時間內(nèi)進行應(yīng)急通訊指揮車維修跟進的工作；應(yīng)急通訊指揮車完成維修，測試通過后，同采購方進行電話回訪，以跟進確保到應(yīng)急通訊指揮車正常工作為止。（3）在完成以上回訪工作后，售后文員根據(jù)《售后服務(wù)跟蹤記錄表》在服務(wù)負責人填寫欄內(nèi)完成本次服務(wù)的記錄工作（應(yīng)急通訊指揮車問題描述、處理措施、服務(wù)自評、完成日期及時間等），完成后即時交客服代表進行處理存檔。5.技術(shù)咨詢（1）技術(shù)代表收到客服代表交到的《售后服務(wù)跟蹤記錄表》后于即時進行采購方電話回訪，進行指導(dǎo)或指引服務(wù)，如暫時無法回復(fù)采購方的，在回復(fù)采購方盡快處理的情況下可先向有經(jīng)驗的技術(shù)員請教再回復(fù)或報主管進行處理安排，并在完成服務(wù)后進行單項服務(wù)電話回復(fù)，直至采購方已經(jīng)排除問題。完成后將服務(wù)經(jīng)過記錄于《售后服務(wù)處理記錄表》服務(wù)負責人填寫欄內(nèi)，單項服務(wù)結(jié)束后交客服代表處理存檔；（2）技術(shù)代表收到客服代表交到的《售后服務(wù)跟蹤記錄表》后即時進行采購方電話回訪服務(wù)，先詢問采購方應(yīng)急通訊指揮車的具體故障或異常癥狀，并給予具體的排除方法，能于電話指導(dǎo)排除故障異常的盡量于電話中指導(dǎo)完成服務(wù)，同時給采購方做好安撫解釋工作，如經(jīng)同采購方溝通后采購方一定要堅持上門服務(wù)或常規(guī)判定確實需上門服務(wù)的，在回復(fù)采購方盡快處理的情況下上報主管，由主管根據(jù)區(qū)域分布及售后服務(wù)工作負荷等情況做好上門服務(wù)安排，確定上門服務(wù)的日程及安排后，技術(shù)代表將日程及安排告知采購方，同時將本次服務(wù)情況記錄于《售后服務(wù)跟蹤記錄表》服務(wù)負責人填寫欄內(nèi)，同時負責跟進此項服務(wù)情況；（3）售后服務(wù)部主管根據(jù)服務(wù)計劃，安排責任技術(shù)員到達采購方處進行外勤出差服務(wù)，責任技術(shù)員到達采購方處后，先同采購方技術(shù)人員或管理人員溝通了解應(yīng)急通訊指揮車故障及異常狀況，然后進行維修處理，如需更換配件的同采購方溝通好后電話通知售后部責任文員，按《配件訂單處理作業(yè)流程及管理辦法》執(zhí)行；如須發(fā)送配件到公司進行維修處理需考慮等待配件時間問題，可同采購方溝通后段維修工作是否可由采購方技術(shù)人員處理，如情況特殊或采購方堅持留守處理的，待配件到后再另行繼續(xù)維修服務(wù)；（4）維修工作完成后，技術(shù)員將本次服務(wù)情況記錄于《采購方維修務(wù)單》上；更換配件的要記錄好更換何種配件和舊配件的處理方式，全部記錄完成后，《采購方維修服務(wù)單》交采購方或采購方代表進行維修服務(wù)檢驗，并簽名確認，如有其它建議和意見的可要求采購方記錄于采購方確認欄內(nèi)。（5）待采購方確認簽名后，技術(shù)員將《采購方維修服務(wù)單》采購方聯(lián)交采購方留存，其余聯(lián)帶回交技術(shù)代表附于相對應(yīng)的《售后服務(wù)處理記錄表》后交客服代表進行處理存檔，如因工作原因直接調(diào)動到其它采購方處不能當次及時帶回的可從采購方處將填好的《采購方維修服務(wù)單》傳回公司交技術(shù)代表處理。6.服務(wù)及質(zhì)量投訴：（服務(wù)投訴處理到完成回復(fù)采購方為XX個工作日內(nèi)，質(zhì)量投訴處理到完成回復(fù)采購方時間為XX個工作日內(nèi)）（1）售后主管收到客服代表交到的《售后服務(wù)跟蹤記錄表》后，即時進行電話回訪，查詢事件具體情況，屬服務(wù)投訴的須先同采購方確定是否有需立即處理的服務(wù)，如有要先安排好服務(wù)工作，再查明投訴的具體責任人并進行處理，并將處理結(jié)果于接到投訴時起的XX個工作日內(nèi)告知采購方，完成后將事件處理情況記錄在《售后服務(wù)跟蹤記錄表》上，完成后交客服代表進行處理存檔；（2）售后主管收到客服代表交到的《售后服務(wù)跟蹤記錄表》后，進行電話回訪，屬產(chǎn)品質(zhì)量投訴的，同采購方溝通確認具體情況（應(yīng)急通訊指揮車名稱、何種質(zhì)量問題等），并將情況記錄于《售后服務(wù)處理記錄表》服務(wù)負責人填寫欄內(nèi)，完成后根據(jù)產(chǎn)品類別交總經(jīng)理進行處理；（3）售后服務(wù)部主管收到后根據(jù)事件情況和處理結(jié)果向采購方回復(fù)處理結(jié)果，完成后將《售后服務(wù)跟蹤記錄表》及附件交客服代表進行處理存檔；7.客服回訪（客服回訪完成時間為：接到回單后XX個工作日內(nèi)）客服代表收到各服務(wù)責任人交到的《售后服務(wù)跟蹤記錄表》后，于XX個工作日內(nèi)根據(jù)表內(nèi)的情況進行電話回訪，同采購方溝通確認維修及服務(wù)效果，如有采購方的相關(guān)建議或意見的一并記錄在《售后服務(wù)服務(wù)記錄表》上的客服代表填定欄內(nèi)。完成后交主管進行審核；8.主管審核（1）售后部主管收到客服代表上交的《售后服務(wù)跟蹤記錄表》后，于半個工作日內(nèi)完成對《售后服務(wù)跟蹤記錄表》的審核，發(fā)現(xiàn)處理方式或方法有誤的制定相應(yīng)的改善措施對部門內(nèi)部管理程序進行完善。（2）根據(jù)記錄表上的情況對各服務(wù)責任人員的工作時效性進行審核，在規(guī)定時間內(nèi)沒有完成維修或服務(wù)的，查明具體原因和責任人并進行處理。全部資料審核處理完成后交客服代表進行存檔處理。9.資料存檔、傳遞（1）客服代表收到各服務(wù)責任人交到的《售后服務(wù)跟蹤記錄表》和《采購方維修服務(wù)單》后，根據(jù)表內(nèi)的情況進行電話回訪，同采購方溝通確認維修及服務(wù)效果，如有采購方的相關(guān)建議或意見的一并記錄在《售后服務(wù)跟蹤記錄表》上的客服代表填寫欄內(nèi)，完成后根據(jù)各服務(wù)責任人的服務(wù)效果情況進行整理完成后資料存檔；（2）客服代表根據(jù)《售后服務(wù)跟蹤記錄表》和《采購方維修服務(wù)單》統(tǒng)計維修和受理應(yīng)急通訊指揮車故障的相關(guān)信息，按月將維修服務(wù)相關(guān)信息匯總在《售后服務(wù)維修信息統(tǒng)計表》中，全部完成后交主管進行審核；審核完成后《售后服務(wù)跟蹤記錄表》、《采購方維修服務(wù)單》存檔聯(lián)售后部自存?zhèn)洳?。三、售后服?wù)保障措施公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效”。為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴格的管理制度，以使采購單位方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部，對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應(yīng)，對內(nèi)負責協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的產(chǎn)品及驗收調(diào)試所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個方面：服務(wù)響應(yīng)、維修服務(wù)、維護服務(wù)、備品備件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)（一）服務(wù)響應(yīng)1.響應(yīng)服務(wù)的主要內(nèi)容：（1）遠地診斷；（1）了解問題所在；（3）提出解決方案；（4）應(yīng)急通訊指揮車使用及操作特性說明；（5）技術(shù)文件說明；（6）協(xié)助解決提高性能的要求；（7）提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息；（8）提供待解決問題的狀況；（9）提供服務(wù)期內(nèi)的相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備免費升級。2.服務(wù)響應(yīng)方式（1）技術(shù)熱線電話；（2）夜間及節(jié)假日熱線電話：（3）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持；（4）現(xiàn)場支持服務(wù)。3.響應(yīng)時間：為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，公司承諾：（1）按商務(wù)合同指明的設(shè)備保質(zhì)期為設(shè)備投運日起XX個月，終身服務(wù)。（2）凡我公司銷售的應(yīng)急通訊指揮車，在應(yīng)急通訊指揮車保修期內(nèi)由專職維護人員保修期內(nèi)跟蹤維護；（3）凡我公司的項目，整個應(yīng)急通訊指揮車完成驗收合格后，指派專職維護人員對系統(tǒng)進行保修期內(nèi)跟蹤維護；（4）針對用戶申報的一切故障，均在1小時內(nèi)給予響應(yīng)并提供及時有效的保障服務(wù)。（5）保修響應(yīng)時間：1）均在XX小時內(nèi)給予響應(yīng)，市內(nèi)XX小時內(nèi)到達現(xiàn)場；郊縣XX小時內(nèi)到達現(xiàn)場；2）終端設(shè)備、主機、控制器，維修及更換在到達后XX天內(nèi)完成；3）系統(tǒng)配件的維修和更換在到達后XX天以內(nèi)完成；（6）備件更換和維修過程中能夠及時更換，保證系統(tǒng)正常運行；（7）在系統(tǒng)器件維修和更換過程中，系統(tǒng)停止運行時間不超過1小時。故障服務(wù)運作程序：（二）維修服務(wù)1.保修產(chǎn)品的年限（1）XX年內(nèi)保修產(chǎn)品：應(yīng)急通訊指揮車及其組成系統(tǒng)（2）由廠商提供XX年以上質(zhì)保的產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進行保修服務(wù)。（3）所有設(shè)備和其他備件一年內(nèi)實行三包，一年后日常維護免費，更換損壞的設(shè)備和附件時，僅支付設(shè)備和附件的成本費。（4）主要設(shè)備能在正常使用情況下保證使用XX年。（5）質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但要收取更換的成本費。（三）維護服務(wù)范圍在應(yīng)急通訊指揮車試運行期間，售后服務(wù)部應(yīng)指派專業(yè)技術(shù)人員專職服務(wù)于用戶在建的應(yīng)急通訊指揮車的維護工作，隨時解決應(yīng)急通訊指揮車使用存放中可能出現(xiàn)的各種問題。在應(yīng)急通訊指揮車正式運行的前三個月內(nèi)，每月進行例行的應(yīng)急通訊指揮車運行檢查及維護，做到隨時跟蹤，防患于未然；在應(yīng)急通訊指揮車驗收運行后的XX年內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員每季例行跟蹤用戶的應(yīng)急通訊指揮車的運行，及時解決應(yīng)急通訊指揮車出現(xiàn)的問題。在應(yīng)急通訊指揮車運行保修期滿前十天內(nèi)，派專業(yè)技術(shù)人員專程回訪用戶的應(yīng)急通訊指揮車的運行，及時指導(dǎo)解決應(yīng)急通訊指揮車出現(xiàn)的問題；并與用戶商談續(xù)保合同。在應(yīng)急通訊指揮車運行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供相應(yīng)的續(xù)保維護工作。（四）維護服務(wù)細則認真接聽、記錄用戶故障報修電話；認真分析用戶傳真及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別、位置、影響程度、用戶已處理措施等。及時指派維修人員進行網(wǎng)絡(luò)診斷并進行遠程技術(shù)指導(dǎo)協(xié)助用戶解決。及時指派維修人員赴現(xiàn)場，《故障處理派工單》應(yīng)注明故障原因、性質(zhì)、類別、位置及應(yīng)攜帶的備品備件、儀器工具。出發(fā)前通知用戶預(yù)計到達時間，到達后立即向用戶詢問情況，進行故障分析、查找、處理。故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫《故障處理派工單》的“具體處理措施（完成時間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認。現(xiàn)場一時無法維修需返廠維修設(shè)備、部件，在向用戶說明情況并填寫《故障處理備品替換通知》后使用備品備件臨時代替；返修完畢的設(shè)備、部件使用前應(yīng)進行測試，確認合格方可再重新接入使用，并以《故障處理派工單》收回上次填寫的《故障處理備品替換通知》。建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應(yīng)提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù)；如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應(yīng)將終止保修服務(wù)后用戶應(yīng)注意的事項，同時也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關(guān)文字資料。（五）各部門之間的配合措施項目工程部在應(yīng)急通訊指揮車交接時，項目應(yīng)負責向公司資料室提交完整的技術(shù)資料，操作培訓(xùn)手冊，設(shè)備清單等；公司資料室應(yīng)建立完整的用戶檔案。售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護系統(tǒng)的正常運行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速排除故障。售后服務(wù)部根據(jù)用戶檔案應(yīng)在保修期內(nèi)保持掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用系統(tǒng)設(shè)備的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代及淘汰情況應(yīng)及時通知用戶。采購部根據(jù)批準的維修備品采購單及時提供給售后服務(wù)部。技術(shù)支持組在接到售后服務(wù)部需要技術(shù)支持的請求時，應(yīng)積極、主動、有效地配合售后服務(wù)部解決維修中的技術(shù)難題。項目各部門間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，維護公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為。（六）用戶監(jiān)督措施為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務(wù)的行為，公司請用戶對維護工作的全過程進行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、傳真書面或填寫下面的《用戶投訴及處理記錄》（七）備品備件供應(yīng)為保證對應(yīng)急通訊指揮車實施有效的保修維修維護服務(wù)，盡可能縮短應(yīng)急通訊指揮車故障時間，我們在任何時候都儲備一定數(shù)量的備品和備件。（八）免費的技術(shù)培訓(xùn)本應(yīng)急通訊指揮車是一個具有先進水平的應(yīng)急通訊指揮車，它的穩(wěn)定、正常運行有賴于具有較高素質(zhì)的操作維護人員。因此，對用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要，它是整個項目實施過程中不可或缺的一環(huán)。我們公司結(jié)合產(chǎn)學(xué)研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時，制定具體、全面的人員培訓(xùn)計劃。我方將安排在驗收前對用戶的值班人員進行免費培訓(xùn)，使其掌握應(yīng)急通訊指揮車各個部分的維護、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應(yīng)使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義。（包含在整個培訓(xùn)計劃之內(nèi)）。應(yīng)急通訊指揮車驗收后，我們將提供一個月的現(xiàn)場技術(shù)支持，保證應(yīng)急通訊指揮車正常開通、運行。我方將安排在驗收前對用戶的工作人員進行免費培訓(xùn)，使其掌握各個系統(tǒng)設(shè)備的維護、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應(yīng)使工作人員掌握操作方法、圖形的識別方法及含義。（包含在整個培訓(xùn)計劃之內(nèi)）。對用戶的工作人員進行所有的測試操作和維修方面的培訓(xùn)。人員的培訓(xùn)包括講課操作示范、參觀和其他必要指導(dǎo)，以保證用戶的工作人員能對所有裝置的特性、結(jié)構(gòu)操作要求和維修要求獲得全面得了解和掌握，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。第五節(jié)維修保養(yǎng)方案一、工程部負責應(yīng)急指揮車車載通訊相關(guān)設(shè)備的技術(shù)指導(dǎo)。二、對于在應(yīng)急指揮車維護、保養(yǎng)、檢查和車載設(shè)備檢測過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時解決，對發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果要及時報告給我方維修人員進行維修。三、車輛維修保養(yǎng)方法我方對應(yīng)急通訊指揮車設(shè)施進行定期保養(yǎng)，恢復(fù)車輛的性能到最佳狀況，是提高車輛的安全性，確保車輛使用的經(jīng)濟性及提高車輛使用壽命的必要手段。為做好應(yīng)急通訊指揮車設(shè)施定期保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮應(yīng)急通訊指揮車設(shè)施的技術(shù)性能和效益，確保車輛安全性，特制定本方案。（一）定期保養(yǎng)方案定期保養(yǎng)由我方工程部維修保養(yǎng)人員實施。1.例行保養(yǎng)（1）例行保養(yǎng)是各級保養(yǎng)的基礎(chǔ)，以清潔、檢查為重點。（2）檢查主、副發(fā)動機燃油、冷卻水及機油面，必要時添加。（3）啟動主發(fā)動機后，聽其運轉(zhuǎn)是否正常，查看汽車儀表、燈光、行車制動器、駐車制動器及轉(zhuǎn)向系是否正常。啟動副發(fā)動機后，聽其運轉(zhuǎn)是否有異常振動或雜音，查看作業(yè)裝置操縱及儀表，檢查風機、油泵傳動皮帶張緊情況。（4）檢查整車有無滲油、漏水、漏氣現(xiàn)象。（5）檢查輪胎螺母、各部螺栓、螺母及銷軸的固定是否松動；檢查輪胎外觀及氣壓；檢查掃刷是否松動；吸嘴的支承輪、滑板和各掃刷是否過度磨損，必要時加以調(diào)整或更換。（6）排除當日發(fā)生的故障。2.一級保養(yǎng)（1）一級保養(yǎng)以潤滑、緊固為重點，除執(zhí)行例行保養(yǎng)項目外，還需增加以下項目：（2）清潔作業(yè)——徹底沖洗全車各部分，清洗主、副發(fā)動機燃油濾清器、機油濾清器及水路中的水過濾器和疏通各噴嘴，清潔空氣濾清器。（3）潤滑作業(yè)——檢查主、副發(fā)動機及底盤各總成的機油、潤滑油面，必要時添加規(guī)定牌號的機油、潤滑油，向各油缸鉸耳、清掃裝置與吸嘴連桿鉸點黃油嘴處加注潤滑脂。（4）檢查緊固作業(yè)——檢查主、副發(fā)動機、底盤各總成、副車架、垃圾箱、風機、液壓集成塊、掃盤與吸嘴提升機構(gòu)的聯(lián)接螺栓、螺母和各油缸的緊固連接，必要時予以緊固。（5）調(diào)整作業(yè)——檢查、調(diào)整風機皮帶、油泵皮帶的松緊度，檢查掃刷接地印痕，調(diào)整掃盤傾角。檢查吸嘴下剛性邊離地間隙和提升高度，調(diào)整支承輪高度。（6）主、副發(fā)動機及底盤各總成、操縱機構(gòu)的檢查、調(diào)整、保養(yǎng)按底盤使用說明書和發(fā)動機使用說明書中規(guī)定的一級保養(yǎng)內(nèi)容進行。3.二級保養(yǎng)（1）二級保養(yǎng)以檢查、調(diào)整為重點。（2）執(zhí)行一級保養(yǎng)的全部項目。（3）檢查氣體輸送系統(tǒng)各橡膠密封件、風機傳動窄V帶、自動離合器、吸嘴支承輪滑板、電控裝置保險絲、箭頭燈和液壓系統(tǒng)密封件等，必要時加予更換。（4）檢查、調(diào)整液壓系統(tǒng)溢流壓力，檢查、調(diào)整副發(fā)動機轉(zhuǎn)速表傳感探頭，校正副發(fā)動機轉(zhuǎn)速表。（5）主、副發(fā)動機及底盤各總成、離合器、制動、轉(zhuǎn)向操縱機構(gòu)的檢查、調(diào)整、保養(yǎng)按底盤說明書和發(fā)動機使用說明書中規(guī)定的二級保養(yǎng)內(nèi)容進行。4.三級保養(yǎng)（1）三級保養(yǎng)以部分總成解體、清洗、檢查、調(diào)整和消除隱患為重點。（2）建立每臺車的使用、保養(yǎng)和維修記錄，定期進行維護保養(yǎng)，并根據(jù)所在地區(qū)的實際使用條件，適當?shù)目s