新市政公用行業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

市政公用行業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范一、自來(lái)水生產(chǎn)供應(yīng)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

1.抄表收費(fèi)崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。

(2)敲門(mén)輕重適度，主動(dòng)表明身份來(lái)意，對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝，工作完畢，禮貌道別。

(3)抄表到位，準(zhǔn)確抄讀，發(fā)現(xiàn)水表

或水理疑問(wèn)，應(yīng)對(duì)用戶說(shuō)明，在表卡上做好記錄，按有關(guān)規(guī)定處理；水費(fèi)帳單發(fā)送到戶。

(4)抄好地下表后，應(yīng)蓋好箱（井）蓋，確保行人、車(chē)輛安全。

(5)催交欠費(fèi)，問(wèn)清原因，耐心解釋?zhuān)涨迩焚M(fèi)，當(dāng)即給予收據(jù)。

(6)抄表收費(fèi)不弄虛作假，不刁難、要挾、報(bào)復(fù)，不從中撈取好處。

2．業(yè)務(wù)接待崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，接待室內(nèi)外環(huán)境整潔，公開(kāi)辦事制度和服務(wù)紀(jì)律。

(2)用戶來(lái)電話，鈴響三次內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)，先致“您好”，然后自報(bào)單位。

(3)用戶來(lái)訪，耐心解答，語(yǔ)言親切，不推諉扯皮。

(4)用戶來(lái)信，認(rèn)真處理，事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。

(5)接待用戶禮貌、熱情、耐心、周到，不擅自離崗或與工作無(wú)關(guān)的事。

(6)全心全意為用戶服務(wù)，不以水謀私。

3．維修崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志。

(2)上門(mén)服務(wù)表明身份，說(shuō)明來(lái)意，舉止文明。

(3)接到用戶報(bào)漏，小修２４小時(shí)內(nèi)修復(fù)；用戶失約，發(fā)放“再約通知單”；大漏應(yīng)立即止水，連續(xù)修理。

(4)文明施工，保證修理質(zhì)量；正常情況下需要斷水，應(yīng)事先通知用戶；施工完畢，請(qǐng)用戶要施工單上簽名。

(5)對(duì)用戶損壞自來(lái)水設(shè)備，按規(guī)定合理收費(fèi)，不得損公肥私；在維修工作中，不得刁難、要挾用戶。

4．查勘崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志。

(2)上門(mén)查勘服務(wù)，主動(dòng)表明身分，說(shuō)明來(lái)意，舉止文明。

(3)對(duì)用戶提出的接水申請(qǐng)或圖紙不符合規(guī)定時(shí)，要耐心解釋?zhuān)瑹崆橹笇?dǎo)。

(4)對(duì)用戶接水報(bào)告秉公辦理，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得擅自發(fā)放報(bào)裝單，不得借機(jī)向用戶“吃、拿、卡、要”。

5．管道施工崗位：

(1)管道安裝工程要掛牌施工，應(yīng)注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。

(2)施工場(chǎng)地應(yīng)與車(chē)輛、行人分隔，設(shè)安全護(hù)攔，夜間應(yīng)設(shè)警示燈。

(3)施工要便民。穿越路口應(yīng)放置過(guò)板，土方堆放、溝內(nèi)排水要按規(guī)定處理施工現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具停放、材料堆放、工棚搭建除經(jīng)批準(zhǔn)斷絕交通者外，要保證車(chē)輛、行人通行。

(4)施工期間要注意保護(hù)其他地下設(shè)施，施工后做到工完、料盡、場(chǎng)地清。

(5)計(jì)劃斷水，三天前應(yīng)通知用戶；緊急斷水應(yīng)及時(shí)通知重要用戶，并通知有關(guān)部門(mén)做好解釋工作。

(6)在施工中不得任意向用戶收費(fèi)或攤派用戶做輔助小工，禁止向用戶“吃、拿、卡、要”。

檢查與考核

1．檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)規(guī)范條款的執(zhí)行情況，應(yīng)納入企業(yè)考核內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。

2．行業(yè)主管機(jī)關(guān)及各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期或不定期檢查或抽查。

3．應(yīng)不定期召開(kāi)用戶座談會(huì)，發(fā)放征詢意見(jiàn)單，聽(tīng)取社會(huì)各方面的意見(jiàn)。

二、燃?xì)夤?yīng)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

1．抄表收費(fèi)崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。

(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝。

(3)主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意，準(zhǔn)確抄讀表數(shù)，催繳欠款，語(yǔ)氣溫和。

(4)發(fā)現(xiàn)用戶違章用氣或用氣量有疑問(wèn)，應(yīng)詢問(wèn)清楚，講明道理，按規(guī)定處理。

(5)特約抄表，約期不誤，門(mén)鎖復(fù)抄，估算合理。

(6)用氣帳單逐戶發(fā)放到位，不遺漏。

(7)耐心解答用戶詢問(wèn)，不屬本職范圍應(yīng)向用戶說(shuō)明，不隨意應(yīng)答，不得與用戶爭(zhēng)吵，工作完畢，禮貌道別。

(8)秉公抄表，對(duì)用戶不刁難、不要挾、不弄虛作假，不得以氣謀私。

2．業(yè)務(wù)接待崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。

(2)用戶來(lái)訪，主動(dòng)問(wèn)清來(lái)意，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，禮貌待人。

(3)及時(shí)接聽(tīng)電話，主動(dòng)報(bào)明身份，準(zhǔn)確記錄，耐心解答。

(4)對(duì)用戶提出的問(wèn)題，如一時(shí)解釋不清楚或解決不了，要準(zhǔn)確記錄，及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示匯報(bào)，并約期答復(fù)用戶。

(5)對(duì)用戶要求不推諉、不扯皮、提高辦事效率。

(6)準(zhǔn)確、熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當(dāng)面交待清楚，臺(tái)帳、報(bào)表無(wú)差錯(cuò)。

(7)秉公辦事，不接受用戶好處，不以氣謀私。

(8)辦理修、改、遷、裝業(yè)務(wù)應(yīng)按期設(shè)計(jì)、施工、不無(wú)故拖延。[NextPage]

(9)工作時(shí)間不離崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

3．維修崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。

接到報(bào)修通知，帶齊工具，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，如需停氣修理，預(yù)先通知用戶，并說(shuō)明原因。

(3)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合致謝。

(4)主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意，嚴(yán)

格按照安全技術(shù)規(guī)程操作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)查明情況，排除故障，符合質(zhì)量要求。

(5)按規(guī)定收費(fèi)，并及時(shí)開(kāi)具定額發(fā)票。

(6)耐心解答用戶詢問(wèn)，對(duì)超出本職服務(wù)范圍的要求應(yīng)向用戶說(shuō)明，不隨意應(yīng)答。

(7)遵守職業(yè)道德，不吃請(qǐng)、不收受用戶饋贈(zèng)。

(8)維修人員確需在用戶處就餐應(yīng)照章會(huì)付款。

4．調(diào)瓶崗位（液化氣）：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。

(2)鋼瓶擺放整齊，空瓶與實(shí)瓶分開(kāi)碼放，消防設(shè)施齊全有效，安全警告標(biāo)志醒目。

(3)用戶調(diào)瓶，應(yīng)主動(dòng)熱情，按序調(diào)換。

(4)接收用戶空瓶，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)瓶號(hào)及使用證。應(yīng)向用戶提供合格瓶。

(5)發(fā)現(xiàn)異型瓶或用戶違章時(shí)要耐心講明道理，按規(guī)定處理，不得刁難、要挾用戶。

(6)按時(shí)營(yíng)業(yè)，堅(jiān)守崗位，做到崗位不脫人。

(7)積極主動(dòng)向用戶宣傳液化氣安全使用常識(shí)，保障用戶安全用氣。

5．送瓶崗位（液化氣）：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。

(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意，對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝。

(3)約期不誤，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，送瓶到位，指導(dǎo)用戶安全使用調(diào)壓器。

(4)按規(guī)定收取費(fèi)用，備足零錢(qián)，不得亂收費(fèi)。

(5)耐心解答用戶詢問(wèn)，不得收受用戶饋贈(zèng)。

6．安裝崗位：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。

(2)主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意，嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范安裝，不得隨意更改設(shè)計(jì)，不得私接私裝，不要用戶代工代勞。

(3)集體安裝，按序進(jìn)行，約期施工不誤。

(4)耐心解答用戶詢問(wèn)，對(duì)超出村職范圍要求的應(yīng)向用戶說(shuō)明，不得與用戶爭(zhēng)吵。

(5)愛(ài)護(hù)用戶物品，如損壞應(yīng)賠償；不得刁難、要挾用戶，不得收受用戶債贈(zèng)，不得以氣謀私。

(6)安裝人員不得在居民和福利單位就餐；需在用戶就餐應(yīng)照章付款。

7．管道施工崗位：

(1)管道施工要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。

(2)施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全護(hù)攔，夜間要設(shè)置警示燈，確保車(chē)輛行駛與行人的安全。

(3)施工要便民，在條件允許的情況下，盡可能地減少由于施工給車(chē)輛與行人通行帶來(lái)的不便。

(4)要文明施工，施工機(jī)械的停放、建材的堆放、臨時(shí)建筑的搭建都要符合規(guī)定要求，施工時(shí)要注意保護(hù)其他地下設(shè)施。施工要做到工程完、材料盡、場(chǎng)地清。

(5)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工，確保工程竣工日期和施工質(zhì)量，不得任意更改設(shè)計(jì)。

(6)遵守職業(yè)道德規(guī)定，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”以氣謀私。

檢查與考核

1．檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理，規(guī)范服務(wù)條款的執(zhí)行情況，應(yīng)納入企業(yè)考核內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。

2．行業(yè)主管機(jī)關(guān)及各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)，應(yīng)定期或不定期采取抽查或明查暗訪等方式進(jìn)行檢查。

3．應(yīng)用不定期發(fā)放征詢意見(jiàn)單、聘請(qǐng)?zhí)丶s監(jiān)督員、召開(kāi)用戶座談會(huì)等方式和通過(guò)用戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等渠道實(shí)行社會(huì)監(jiān)督。

三、熱力供應(yīng)業(yè)服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

1．業(yè)務(wù)接行崗位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，崗位標(biāo)志明顯，室內(nèi)衛(wèi)生整潔，儀表大方，舉止文明。(2)用戶業(yè)訪，主動(dòng)熱情，問(wèn)明來(lái)意；耐心原取用戶的意見(jiàn)，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，禮貌行人。(3)業(yè)務(wù)接行解釋清楚，不敷衍；對(duì)用戶要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。(4)對(duì)用戶提出的問(wèn)題如一進(jìn)解釋不清或解決不了，要準(zhǔn)確記錄，及時(shí)向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示匯報(bào)，并約期答復(fù)用戶。(5)按規(guī)定準(zhǔn)確、熟練辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當(dāng)面交待清楚，無(wú)差錯(cuò)，不得刁難、要挾用戶。(6)秉公辦事，不吃請(qǐng)，不收受饋贈(zèng)，不以熱謀私。(7)工作時(shí)間不離崗，不冷落用戶，

不做與工作無(wú)關(guān)的事。

2．收費(fèi)位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。(2)主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意；對(duì)單位用戶的接待配合應(yīng)致謝；帳單要清晰、準(zhǔn)確，現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核清楚；催繳欠款語(yǔ)氣溫和，工作完畢禮貌道別。(3)碉心解答用戶詢問(wèn)峭屬本職范圍應(yīng)向用戶說(shuō)明，不隨意應(yīng)答，不與用戶爭(zhēng)吵。(4)以秉收費(fèi)，對(duì)用戶不刁難、不要挾。不弄虛作以熱謀私。

3．及戶管理位：(1)上崗必須戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意；對(duì)用戶開(kāi)門(mén)配合應(yīng)致謝；工作完畢，禮貌道別。(3)檢查時(shí)語(yǔ)氣溫和，舉止文明，說(shuō)明檢查內(nèi)容和部位，發(fā)現(xiàn)用戶使用不當(dāng)?shù)膽?yīng)指導(dǎo)用戶正確用熱。(4)發(fā)現(xiàn)用戶有違章行為，按合理收費(fèi)，開(kāi)具發(fā)票，不得亂收費(fèi)。(5)耐心解答用戶詢問(wèn)，不與用戶爭(zhēng)吵。

4．測(cè)溫崗位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。(2)敲門(mén)輕重適度，不大聲叫喊，主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意；對(duì)用工門(mén)配合應(yīng)致謝；工作守畢請(qǐng)用戶簽字，禮貌道別。(3)耐心解答用戶詢問(wèn)，對(duì)不屬本職范圍的要求應(yīng)向用戶說(shuō)明，有隨意應(yīng)答。(4)及時(shí)準(zhǔn)確記錄測(cè)溫結(jié)果，不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測(cè)溫記錄。

5．調(diào)度崗位；(1)用戶來(lái)電話或來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)報(bào)明身份，語(yǔ)氣溫和，禮貌待人，認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)、建議及反映的情況，并耐心解答。(2)要及時(shí)解釋或解決用戶提出的問(wèn)題，要記錄在冊(cè)，盡快地向上級(jí)及有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示匯報(bào)，并約期答復(fù)用戶。(3)遵守職業(yè)道德規(guī)范，秉公辦事，對(duì)用戶不“吃、拿、卡、要”，全心全意地為熱用戶服務(wù)。

6．檢修崗位：(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，舉止文明。(2)主動(dòng)報(bào)明身份來(lái)意；對(duì)用戶的接待配合應(yīng)致謝；工作完畢，禮貌道別。(3)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)查明情況，排除故障，符合質(zhì)量要求。(4)發(fā)現(xiàn)用戶使用不當(dāng)，應(yīng)指導(dǎo)用戶正確用熱。(5)耐心解答用戶詢問(wèn)，不恬本職范圍應(yīng)抽用戶說(shuō)明，不隨意應(yīng)答，不與用戶爭(zhēng)吵。(6)不吃請(qǐng)，不收受用戶饋贈(zèng)。檢修人員確需在用戶處就餐要照章付款。

7．管道施工崗位：(1)管道施工要掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話。(2)施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置安全護(hù)欄，夜間要設(shè)置示燈，確保車(chē)輛行駛與行人的安全。(3)施工要注意方便群眾，盡可能減少施工給車(chē)輛及行人通行帶來(lái)的不便。(4)要文明施工，施工機(jī)械的停放、建材的堆放、臨時(shí)建筑的搭建都要符合規(guī)定要求，施械時(shí)要注意保護(hù)其他地下高施，施工要做到工程完、材料盡、場(chǎng)地清。(5)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范，保工期、保質(zhì)量，不輕意更改設(shè)計(jì)。(6)遵守職業(yè)道德規(guī)范，嚴(yán)禁“吃、拿、卡要”，以熱謀私。檢查與考核

1．檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理，規(guī)范服務(wù)款的執(zhí)行情況應(yīng)納入企業(yè)考核內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。

2．行業(yè)主管機(jī)關(guān)及各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)，應(yīng)定期或不定期采取抽查或明查暗訪等方式進(jìn)行檢查。

3．應(yīng)用不定期發(fā)放征詢意見(jiàn)單、聘請(qǐng)?zhí)匮O(jiān)督員、召開(kāi)用戶座談會(huì)等方式和通過(guò)用戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪渠道實(shí)行社會(huì)監(jiān)督。

四、公共交通業(yè)服性關(guān)鍵崗位服規(guī)范

（一）公共汽、電車(chē)部分

1．司機(jī)：

(1)上崗必須有明顯的服務(wù)標(biāo)志，衣著整潔，儀表大方。

(2)做好例行保養(yǎng)，保持車(chē)輛性能完好、三牌（頭、尾、腰、牌）齊全和駕駛室內(nèi)外整潔。

(3)提前上車(chē)，做好發(fā)車(chē)準(zhǔn)備。

(4)起步前聽(tīng)鈴聲，做到停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，關(guān)門(mén)走車(chē)。

(5)起步平穩(wěn)，文明行車(chē)，安全準(zhǔn)點(diǎn)。

(6)不擅離職守或私自讓他人代替駕駛。不刁難乘客，不收受乘客（用戶）的禮品、禮金。

(7)不私自越站、調(diào)頭、改道行駛，嚴(yán)禁任意拋停車(chē)輛。

(8)交接班時(shí)，接班人員做到人等車(chē)。

(8)三輛車(chē)以上（含三輛車(chē)）到站應(yīng)執(zhí)行第二次進(jìn)站（有現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤指揮除外），協(xié)助乘務(wù)員照顧趕到的乘客上車(chē)。

(10)車(chē)輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)應(yīng)向乘客解釋?zhuān)f(xié)助乘務(wù)員安排轉(zhuǎn)乘同線路后車(chē)。

2．乘務(wù)員：

(1)上崗必須有明顯的服務(wù)標(biāo)志，衣著整潔，儀表大方。

(2)做好例行保養(yǎng)，保持車(chē)廂服務(wù)設(shè)施齊全安好和車(chē)廂內(nèi)外整潔。

(3)帶好售票工具，備足客票，檢查三牌（頭、尾、腰牌）是否齊全。

(4)報(bào)清路別和行駛方向，聽(tīng)調(diào)度指令關(guān)門(mén)發(fā)車(chē)。

(5)講普通話、語(yǔ)言文明、態(tài)度和氣、禮貌待客，耐心解答乘客問(wèn)詢。

(6)主動(dòng)關(guān)心老、弱、病、殘、孕、懷抱嬰兒的乘管，耐心解答乘客問(wèn)詢。

(7)主動(dòng)售票，驗(yàn)看車(chē)（月）票，做到不漏票、不跑票，補(bǔ)、罰票按規(guī)定執(zhí)行。

(8)遵守票務(wù)制度，嚴(yán)禁挪用和貪污票款。

(9)關(guān)心乘客安全，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)應(yīng)注意車(chē)廂內(nèi)外情況。

(10)積極疏導(dǎo)，滿員勸阻，有條件時(shí)照顧趕到的乘客上車(chē)。

(11)夜間行駛應(yīng)開(kāi)啟車(chē)廂燈。

(12)交接班時(shí)，接班人員做到人等車(chē)。

(13)車(chē)輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說(shuō)明情況，并安排轉(zhuǎn)乘同線路后車(chē)。

3．調(diào)度員：

(1)上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀表大方，文明值勤，耐心解答乘客問(wèn)詢。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)行計(jì)劃，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，及時(shí)疏散客流，平衡車(chē)距。

(3)對(duì)拾遺物品要及時(shí)登記，妥善保管，按規(guī)定處理。

(4)遵守工作紀(jì)律，提前到崗，不離崗粉理與本職無(wú)關(guān)的事。

(5)如實(shí)填寫(xiě)調(diào)度日?qǐng)?bào)，認(rèn)真簽寫(xiě)行車(chē)路單、結(jié)帳單。遇到重大事件按規(guī)定及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

4．服務(wù)質(zhì)量檢查（稽查）員：

(1)上崗應(yīng)攜帶執(zhí)勤標(biāo)志或證件，儀表大方。

(2)認(rèn)真檢查、掌握和如實(shí)反映被檢查車(chē)輛的服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)違章違紀(jì)情況，做到按規(guī)定處理。

(3)查、檢票時(shí)，態(tài)度文明禮貌，補(bǔ)、罰票規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。

(4)遵守工作紀(jì)律，值勤時(shí)不擅離職守，不得將值勤標(biāo)志或證件轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁徇私舞弊。

檢查與考核

(1)檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)規(guī)范條款的執(zhí)行情況應(yīng)納入企業(yè)考核的內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。

(2)建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)社會(huì)各界、乘客代表、監(jiān)督電話、來(lái)信、來(lái)訪及新聞媒介對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

(3)企業(yè)內(nèi)部通過(guò)服務(wù)質(zhì)量檢查（稽查）員上車(chē)監(jiān)督檢查。

(4)行業(yè)主管機(jī)關(guān)和各級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)組織不定期的監(jiān)督檢查。

(5)對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，按企業(yè)有關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)懲。

（二）出租汽車(chē)部分

１．司機(jī)：

(1)儀表大方，舉止文明，禮貌待客。

(2)設(shè)備完好，標(biāo)志齊全，車(chē)輛整潔，禮貌行車(chē)，文明駕駛。

(3)上客問(wèn)路，不得拒載，在交通允許的情況下，揚(yáng)手即停。

(4)按計(jì)價(jià)器合量收費(fèi)，依價(jià)付給票證，找清零錢(qián)，不得索要小費(fèi)。

(5)語(yǔ)言文明，使用普通話；待客用好五句話：Ａ“您好！請(qǐng)上車(chē)”，Ｂ“請(qǐng)問(wèn)去哪兒”，Ｃ“請(qǐng)付××幣，××元”，付幣后說(shuō)“謝謝”，Ｄ“請(qǐng)勿忘隨身攜帶物品”，Ｅ“再見(jiàn)，歡迎再坐我們的車(chē)”。

(6)按規(guī)定準(zhǔn)確使用計(jì)價(jià)器，幫助乘客造反合理路線，車(chē)輛因故繞道，征求乘客意見(jiàn)。

(7)主動(dòng)對(duì)老、弱、病、殘、孕乘客提供幫助。

(8)不得侵害乘客利益，發(fā)現(xiàn)乘客失物，及時(shí)報(bào)告，主動(dòng)交還失主或上交單位。

(9)電話叫車(chē)到達(dá)上客地點(diǎn)，主動(dòng)核對(duì)姓名、單位、地址。若遇客人未到，耐心等候或主動(dòng)詢問(wèn)。

2．調(diào)度員：

(1)調(diào)度員上崗應(yīng)儀表方，佩戴服務(wù)標(biāo)志，講普通話。

(2)接聽(tīng)叫車(chē)電話，調(diào)度員必須先自報(bào)自單位、工號(hào)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。

(3)認(rèn)真對(duì)待乘客來(lái)電詢問(wèn)，乘管催車(chē)，立即查明原因，給予答復(fù)，采取措施，及時(shí)補(bǔ)救。

(4)站點(diǎn)調(diào)度員應(yīng)禮貌迎客，站立服務(wù)，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，有車(chē)必供，秉公調(diào)派，按序出車(chē)。

(5)對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊用車(chē)對(duì)象優(yōu)先供車(chē)。

(6)遵章守紀(jì)，不得索要小費(fèi)。

檢查與考核

1．檢查與考核實(shí)行分級(jí)管理。服務(wù)規(guī)范條款的執(zhí)行情況應(yīng)納入企業(yè)考核的內(nèi)容，與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤。

2．單位服務(wù)檢查部門(mén)按服務(wù)規(guī)范對(duì)司機(jī)、調(diào)度員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。

3．由客運(yùn)管理部門(mén)對(duì)司機(jī)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行路檢和抽檢。

4．聘請(qǐng)社會(huì)乘客代表（監(jiān)理員）按服務(wù)規(guī)范對(duì)司機(jī)、調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。5．設(shè)立監(jiān)督電話，對(duì)司機(jī)、調(diào)度員規(guī)范服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行監(jiān)督。

6．發(fā)放乘客征詢意見(jiàn)單，收集對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

7．根據(jù)乘客反映，對(duì)司機(jī)、調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核與獎(jiǎng)懲。

五、節(jié)約用水和水資源管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

1．計(jì)劃用水管理崗位：

(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯，外出時(shí)應(yīng)帶齊工作證件。

(2)接待用戶來(lái)訪主動(dòng)熱情，舉止文明。

(3)對(duì)超計(jì)劃用水問(wèn)題應(yīng)協(xié)同用戶分析原因，建議采取節(jié)水技術(shù)措施，對(duì)超計(jì)劃用水的自理應(yīng)實(shí)事求是，依章辦事。

(4)不得利用職務(wù)之便向用戶索要、接收物品和謀取其他好處。

2．深井業(yè)務(wù)管理崗位：

(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯，外出時(shí)應(yīng)帶齊工作證件。(2)用戶來(lái)訪熱情接待，言談舉止得體規(guī)范，解答問(wèn)題耐心細(xì)致。

(3)對(duì)超量用水戶，協(xié)同查找原因，建議采取節(jié)水技術(shù)措施，并按規(guī)定處理。

(4)用戶申請(qǐng)鑿深井，應(yīng)為用戶提供技術(shù)資料咨詢服務(wù)，辦理《取水許可證》應(yīng)嚴(yán)格按章辦事，不徇私情。

(5)不得利用職務(wù)之便，接受用戶饋贈(zèng)，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”。

3．“水平衡”管理崗位：

(10)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯，外出時(shí)應(yīng)帶齊工作證件。

(2)用戶來(lái)訪熱情接待，言談禮貌，舉止文明。

(3)對(duì)用戶開(kāi)展“水平衡”工作，應(yīng)幫且進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，制訂出工作措施，提供技術(shù)服務(wù)，解決測(cè)試中反映出來(lái)的技術(shù)問(wèn)題，“水平衡”工作驗(yàn)收中，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，查看有關(guān)資料，嚴(yán)格按章辦事。

(4)不得利用職務(wù)之便，接受用戶饋贈(zèng)，謀取個(gè)人私利。

4．大用戶用水業(yè)務(wù)管理崗位：

(1)上崗衣著整潔，儀表大方，崗位服務(wù)標(biāo)志明顯，外出時(shí)應(yīng)帶齊上工作證件。

(2)用戶來(lái)訪熱情接待，言談舉止得體規(guī)范。

(3)對(duì)用戶申請(qǐng)用水，應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)看申請(qǐng)文件、資料，主動(dòng)問(wèn)清用水情況，審核用水礙，認(rèn)真勘察現(xiàn)場(chǎng)，為用戶提供用水技術(shù)咨詢服務(wù)，方便用戶，盡可能縮短審批時(shí)間，及時(shí)簽發(fā)用水許可證。

(4)在業(yè)務(wù)交往中，講究信譽(yù)，廉潔奉公，不徇私情，謝絕用戶饋贈(zèng)，不得“吃、拿、卡、要”。

檢查與考核

1．應(yīng)定期對(duì)業(yè)務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況進(jìn)行考核、檢查。

2．定期或不定期地向用戶發(fā)放征詢意見(jiàn)單，走訪用戶，召開(kāi)座談會(huì)，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，了解用戶反映，并抽查工作人員的服務(wù)質(zhì)量。

3．依照服務(wù)守則進(jìn)行檢查，了解業(yè)務(wù)人員廉潔奉公情況。

根據(jù)檢查情況，對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行綜合分析、評(píng)估、并納入職工考核。

六、燃?xì)庑袠I(yè)管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

1．業(yè)務(wù)接待崗位：

(1)儀表大方，舉止文明，佩戴服務(wù)標(biāo)志。

(2)用戶申請(qǐng)辦理經(jīng)營(yíng)證，熱情接待，禮貌用語(yǔ)，耐心解答，不責(zé)難。

(3)認(rèn)真審核經(jīng)營(yíng)者的報(bào)告、資料，實(shí)事求是，秉公辦事，并及時(shí)將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門(mén)辦理。

(4)積極為用戶解決業(yè)務(wù)難點(diǎn)，提供方便。

(5)不得利用職務(wù)之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。

2．液化氣業(yè)務(wù)管理崗位：

(1)儀表大方，舉止文明，佩戴標(biāo)志。

(2)審核業(yè)務(wù)時(shí)，秉公辦事，不徇私情，提高工作效率，不扣壓，減少往返。

(3)到現(xiàn)場(chǎng)查看時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，說(shuō)明來(lái)意，不得借故要挾、刁難對(duì)方。

(4)對(duì)違章者，依章辦理，處理適當(dāng)，以理服人，不感情用事。

(5)不得利用職務(wù)之便收受物品，不得“吃、拿、卡、要”。

檢查與考核

1．按公開(kāi)辦事制度及對(duì)外服務(wù)守則進(jìn)行考核。

2．采取發(fā)放征詢意見(jiàn)單、召開(kāi)座談會(huì)等形式聽(tīng)取意見(jiàn)。

3．服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況列入行業(yè)管理目標(biāo)并作為干部考核的內(nèi)容之一。七、供熱行業(yè)管理服務(wù)性關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范

業(yè)務(wù)接待崗位

(1)儀表大方，舉止文明，佩戴服務(wù)標(biāo)志。

(2)接待用戶要熱情，禮貌用語(yǔ)，耐心解答，不責(zé)難。

(3)認(rèn)真審核用戶的申請(qǐng)報(bào)告、資料，實(shí)事求是、秉公辦事并及時(shí)將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門(mén)辦理。

(4)積極為用戶解決業(yè)務(wù)難點(diǎn)，提供方便。

(5)不得利用職務(wù)之便收受禮