客戶管理制度及流程（16篇）

客戶管理制度及流程1（一）總則第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內(nèi)容。第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。（二）服務作業(yè)程序第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：1、有償?shù)姆眨ˋ）；2、合同服務（B）；3、免費服務（C）；4、內(nèi)務服務（D）。第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內(nèi)容，并將服務憑證歸檔。第九條凡屬有償?shù)姆?，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否則應以“服務憑證”為據(jù)，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。第十條服務人員應將實際服務時間、內(nèi)容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。第十一條客戶服務部，應根據(jù)“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經(jīng)理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。第十三條客戶服務部應做好有關(guān)銷售的內(nèi)務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。（三）客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進服務措施的依據(jù)。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內(nèi)容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務部應經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。（四）客戶投訴管理第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。第二十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程。第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等）。2、質(zhì)量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。第二十四條處理部門及其職責。1、營銷部：（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達處理結(jié)果。2、研發(fā)部：（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3、客戶服務部：（1）客戶投訴案件的`登記，處理時效管理及逾期反映。（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：1、營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關(guān)單位共同處理。8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。第二十六條客訴案件處理期限1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內(nèi)結(jié)案。2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1、客戶投訴責任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執(zhí)行罰扣。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務處理：1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。（2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。2、財務部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收?！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務部存，第四聯(lián)送銷售部存。（四）客戶服務準則第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。第三十一條快捷。客戶訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實際工作中。第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。第三十三條善始善終。客戶購買產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。（五）附則第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。第三十六條本制度自20XX年1月1日起實施。客戶管理制度及流程2一、部門構(gòu)架二、部門職責1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。2）本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。4）配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息。5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密。7）完成上級安排的其他工作。三、客服部部門各職能崗位職責1、客服部經(jīng)理。1）完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設。2）負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作。4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。4）合理的分配部門各職能崗位。2、客服主管1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。2）制定部門員工培訓計劃。3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務。4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的.訓練及員工的業(yè)績考核。6）上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。7）管理員工的日常工作及住宿問題。3、客戶服務人員1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。2）負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題。5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作。4、客戶投訴受理人員1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。5、訂單受理人員1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。2）及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢。3）協(xié)助顧客處理訂單問題。4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。5）定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?一、新員工入職1、新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務者自動離職。2、試用期間有權(quán)利、有義務接受公司的各種培訓。3、試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。4、試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務流程，帶教銷售顧問對新員工負全責，出現(xiàn)問題追究帶教銷售顧問的責任。5、試用期間拿單車提成（根據(jù)當月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內(nèi)。6、試用期內(nèi)一個月不允許休息。二、日常規(guī)范1、著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。2、公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。3、晨會前整理好內(nèi)務，任何人不得在早會后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責任人為本人。5、8：30未到者，即為遲到。當月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當天以現(xiàn)金形式交給財務。一個月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。6、上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。7、請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。8、展車衛(wèi)生由車型分為各組負責，晨會后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責任到人。一小時內(nèi)清理完畢，由組長負責檢查，衛(wèi)生標準參照5S。9、新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務清理車輛。10、銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。11、銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機，違者罰款10元。12、銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。13、銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。14、銷售顧問嚴格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。15、全員會議和培訓必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調(diào)到振動或靜音上，違者罰款20元。16、銷售部人員參加任何會議和培訓及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。17、上班時間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。19、銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。20、銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。21、銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績，違者全部辭退。23、銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。26、銷售顧問嚴格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長下達的銷售任務，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。27、5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S50元。28、每兩月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學習或被勸退。29、已定車輛必須寫在庫存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔一切后果。30、工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。31、所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。（GMAC金融必須收到打款報告以后方可提車算業(yè)績。32、每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。33、每天銷售組長和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。34、所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。35、銷售組長晚下班15分鐘。36、銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。三、顧客信息制度1、新客戶資源的信息卡必須于當日建立，責任人（組長）簽字后，方可生效；當日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準。2、新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內(nèi)由責任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當日簽字日期為準；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。3、對于廢卡，簽字責任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。4、長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。5、重卡以第一次簽字時間為準；重卡者有義務協(xié)助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實予以辭退。6、出現(xiàn)重卡情況時，銷售顧問不得當著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視為浪費客戶資源，每卡罰款20元。8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關(guān)系為準，特殊情況由銷售組長和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。10、撤銷三表卡必須寫明詳細原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。11、所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認。11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計個人當月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當月工資。12、當日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。13、前臺接電話標準用語是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務。不按標準罰款20元。四、訂單及交車制度1、訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準，銷售顧問不得擅自查閱訂單。2、提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價格高低及交全款時間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業(yè)績）。3、銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。4、裝飾單、領(lǐng)料單必須當日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。五、大客戶及巡展制度1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細填寫行動報告表，如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行，組長有權(quán)取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經(jīng)市場專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)??；所有禮品必須讓客戶簽字確認（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。2、每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經(jīng)過填寫三表卡。4、市場專員有義務聯(lián)系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務，并拍攝現(xiàn)場照片交市場部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現(xiàn)場，否則按曠工處理；認真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。7、銷售顧問和大客戶專員認真、及時、準確填寫所有報表，發(fā)現(xiàn)錯誤或偽造，不認真填寫一次罰款50元。8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的`獎勵。六、PDI管理制度1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問題的，要及時聯(lián)系售后索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔。2、庫存車輛的掌握，5S必須于每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。4、展車和試駕車的開關(guān)車門管理，車窗門一次未關(guān)，罰款20元；5、車輛調(diào)離，車輛在調(diào)離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，根據(jù)公司規(guī)定給予相應處罰（50%）。6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現(xiàn)損傷，有當事人負責，找不到當事人由組負責賠償。7、財務及業(yè)務人員用車，存取現(xiàn)金時，經(jīng)過經(jīng)理同意后，由P組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。8、試乘試駕注意事項A、試駕前必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表，1次不填罰款20元。B、試駕前必須找指導人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔一切責任。C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復印件及試駕確認書、試駕調(diào)查報告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。D、試駕完畢后，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。E、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗，每次罰款20元，找不著責任人時罰金由組長承擔。9、銷售顧問交車時及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領(lǐng)取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）11、交車前5S必須配合銷售顧問進行車輛清潔。12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應客戶提前放車，每次罰款50元。13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調(diào)回4S部，5S負責監(jiān)督并接收入庫，未及時調(diào)回每超過一天罰款50元。14、二級店的車輛調(diào)配，必須有當?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車，如因調(diào)車出現(xiàn)問題由當事人負全責；調(diào)車前必須做好驗收工作，否則出現(xiàn)問題由本人承擔。15、上班時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間設值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現(xiàn)問題由5S負責。16、工具和質(zhì)保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負責，不定時盤查。17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔銷售顧問本臺業(yè)績。18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車罰款50元。19、車輛外出工作時，發(fā)生問題由當事人負全責，公司不予承擔。20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。七、銷售工作制度1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉(zhuǎn)正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。4、借用辦公用品，詳細填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。5、領(lǐng)取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷售經(jīng)理認可，否則不予發(fā)放。7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經(jīng)理處簽字確認。8、客戶資料的填寫：當天交車的，客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績。10、客戶資料的借用A、借用資料，必須由銷售經(jīng)理組長和助理同意，否則一律不借。B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。11、訂單的查看，銷售組長有權(quán)查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細咨詢本組組長。12、說明書，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業(yè)績并賠償。13、按照財務流程，定金轉(zhuǎn)車款的，銷售顧問有責任和義務告之客戶，將定金條交回財務收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。八、市場工作制度1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協(xié)助。指定責任人，在規(guī)定的時間內(nèi)完成，出現(xiàn)問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。3）夾報4）各銷售組抽調(diào)銷售顧問進行協(xié)助。參與人員報銷因盯夾報產(chǎn)生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現(xiàn)問題，如果沒有及時匯報，導致?lián)p失，處以每人100元/次。日常工作1）非市場人員及相關(guān)人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經(jīng)理，否則給予50元罰款?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?（一）、客戶管理的步驟收集記錄客戶信息篩選客戶信息（分類）研究分析客戶情況客戶信息再分類客戶跟蹤與回訪客戶資料存檔再次跟蹤與回訪/交易不成功交易成功促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用（二）、接待管理1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50％。5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。（1）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結(jié)協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經(jīng)查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負責人予以解答。（三）、客戶的登記管理1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄?？蛻魜黼娨涗泚黼姷怯洷?。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。2、晚會時，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。11、客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦，進行存檔、分析。（四）、客戶追蹤管理及分析1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術(shù)層面的支持。4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。（五）、客戶的分配確認1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。2、客戶區(qū)分原則（1）客戶建檔有效期為2個月。（2）以成交為準。（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。3、客戶區(qū)分準則：（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場，原則上交回B接待，成交后業(yè)績屬B。（2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責，若成交則業(yè)績屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，若B屬建檔無效期，則與B無關(guān)。（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場，則由銷售員C協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績屬B，獎金B(yǎng)：80％，C：20％分配。（4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關(guān)。（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業(yè)績獎金全部屬A。（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），成交與（B）無關(guān)，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業(yè)績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，若屬建檔無效期，則與B無關(guān)。（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責。（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。（12）銷售代表請長假或調(diào)離時，其客戶由經(jīng)理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代表。（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當事人應本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經(jīng)理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。（六）、換房、換名、違約、退房的管理1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的.原則。2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費。3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。（七）、現(xiàn)金管理1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。（八）、突發(fā)性事件的管理由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現(xiàn)場，然后再進行處理。只要帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。（九）、售房部信息保管1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計劃表在每周六填寫。2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。7、收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門有關(guān)人員分析?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?數(shù)據(jù)中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡設備和服務器能夠穩(wěn)定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶提供高質(zhì)量的服務。作為數(shù)據(jù)中心的客戶，有責任和義務來了解數(shù)據(jù)中心的管理制度，并遵守數(shù)據(jù)中心的有關(guān)規(guī)范，從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運作，也為保障客戶系統(tǒng)的`安全運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。一、安全保密制度(1)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡安全保密規(guī)定。(2)不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。(3)不得泄露服務器客戶資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶的賬號和IP地址。(4)未經(jīng)授權(quán)，任何人都不得進人數(shù)據(jù)中心非公開區(qū)域，不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設備，不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機房內(nèi)網(wǎng)絡及服務器等設備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡及服務器等設備的各項參數(shù)。(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房內(nèi)的公共設施。(7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節(jié)輕重，根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定，對當事人進行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責任。二、客產(chǎn)出入機房制度1.進出機房的管理制度。①嚴禁攜帶照相機、攝像機及強磁物進人機房。②機房內(nèi)嚴禁吸煙，不得亂扔廢棄物。③請穿鞋套進人機房，出門時，請將使用過的鞋套扔到指定的地方。④禁止客戶在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。⑤對違反本管理規(guī)定造成的后果和損失，該公司不承擔任何責任。2.機房出人證管理規(guī)定。①用戶在簽署托管合同后可至數(shù)據(jù)中心客戶服務機構(gòu)辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專人使用，用于日常系統(tǒng)維護。注意:每個托管用戶只允許辦理2張機房出入證(個人用戶僅限1張)。②此證件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。③出人證僅供持證人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。④持證人若不慎將證遺失，應及時通知客服人員，重新辦理。⑤用戶維護人員人事變更，應及時到客戶服務部辦理出人證注銷、變更手續(xù)，若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導致離職人員對服務器操作而出現(xiàn)的問題，責任由用戶自己承擔。⑥如遇緊急情況，經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進入。⑦臨時無證維護人員進入機房，須事先由客戶發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應包括:進入機房的事由、時間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數(shù)據(jù)中心客服機構(gòu)，得到批準后，方可進人。⑧若用戶出入證遺失，應攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時到數(shù)據(jù)中心客戶服務登記注銷，并補辦出入證。⑨用戶合同終止時，應將機房出入證退回數(shù)據(jù)中心客戶服務機構(gòu)，進行注銷。⑩對違反本出入證管理規(guī)定造成的損失，數(shù)據(jù)中心不承擔任何責任。3.設備進出規(guī)定。①新用戶在服務器上架前，應提前24小時和業(yè)務人員確認是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進行相關(guān)準備工作。②用戶服務器進人機房前應去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機房管理人員根據(jù)工單進行驗收并確認，無關(guān)設備一律不得進人機房。③原則上一臺服務器只允許分配一個IP地址、一個網(wǎng)絡端口。如有特殊情況，以合同規(guī)定為準。④客戶撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單后，依據(jù)設備清單檢查用戶設備(包括設備型號、數(shù)量)，開具"出門條"，用戶方可搬出機房。⑤客戶需搬出設備檢修或更換設備時，應將印有身份證復印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內(nèi)容要求有：單位名稱、設備型號、數(shù)量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼。客服人員檢查用戶設備與內(nèi)容一致，開具"出門條"，用戶設備方可搬出機房?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?第一章總則第一條為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確?？蛻艄こ桃?guī)范化運作，特制定本辦法。第二條本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。第二章管理職責第三條營銷部負責客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。第四條營銷窗口負責受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。第五條報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進行選擇。第六條施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。第七條報裝部門在客戶工程結(jié)束后及時向客戶索要工程竣工資料。第三章工程受理第八條客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。第九條供電方案確定：1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經(jīng)濟性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報裝容量在3000KVA及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應經(jīng)論證后再行確定。2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質(zhì)確定供電方案。第十條確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。第十一條供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質(zhì)的單位進行工程設計和施工。第四章工程設計、審查第十二條客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復部門同意。高壓客戶應送審的設計和資料內(nèi)容：受電工程設計及說明書用電負荷分布圖負荷組成、性質(zhì)及保安負荷影響電能質(zhì)量的用電設備清單主要設備電氣一覽表主要生產(chǎn)設備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖用電功率因數(shù)計算及無功補償方式繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式隱蔽工程設計資料配電網(wǎng)絡布置圖自備電源及接線方式供電企業(yè)認為必須提供的其它資料第十三條各單位按報裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見書。第十四條低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業(yè)站）負責進行審查。第十五條高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，并出具設計審查意見書。第十六條申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。第五章客戶工程管理第十七條客戶供電方案答復后，報裝專責（項目經(jīng)理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業(yè)務時對客戶用電工程進行“三指定”。第十八條各設計、施工單位和生產(chǎn)廠家應選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設備產(chǎn)品。第十九條項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進度。第二十條營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的'資質(zhì)必須進行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。第二十一條凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設備圖紙是否經(jīng)過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經(jīng)營銷部門認可后方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標準和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認定的廠家的電氣設備。第二十二條對施工單位承建的客戶工程，在定購設備后，應將定購設備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監(jiān)督、管理。第二十三條施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。第二十四條在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經(jīng)驗的人員到現(xiàn)場進行技術(shù)指導和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標準要求進行安裝施工。第二十五條在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。第六章竣工驗收供電第二十六條報裝專責（項目經(jīng)理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。第二十七條客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報告申請驗收。第二十八條工程驗收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。第二十九條零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計量裝置，實施供電。第七章其它第三十條客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶進行裝表、供電。第三十一條供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應到現(xiàn)場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。第八章附則第三十二條本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三十三條本《辦法》解釋權(quán)屬xx。第三十四條本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執(zhí)行。第三十五條本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?一、顧客檔案分配程序1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著公平、公開的原則進行分配，都應按照本規(guī)定相應條款執(zhí)行分配方案。2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定1）、由科普部門負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。4）、本規(guī)定流程圖（略）：二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定1、聯(lián)誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會活動現(xiàn)場達成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源1、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對，經(jīng)核對無邀約重復后，第二天早會發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔2、因部門負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。3、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。4、顧客邀約重復時，由協(xié)調(diào)助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。5、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。6、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結(jié)束后，由兩部負責人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時上報總經(jīng)理作出裁決。四、顧客服務管理1、顧客服務分類：1）、售前服務：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務；2）、售中服務：對參加聯(lián)誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務；3）、售后服務：對購買產(chǎn)品的顧客，主動地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務；4）、經(jīng)常性服務：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務。2、顧客服務注意事項：1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的`服務，樹立“顧客永遠是上帝“的思想。2）、對三個月內(nèi)顧客服務不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。3、對顧客抱怨的處理規(guī)定：1）顧客抱怨原因：服務不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。2）顧客抱怨處理規(guī)定：A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當事員工每人每次100元。C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務。客戶管理制度及流程8調(diào)動公司全體員工市場開發(fā)的積極性，提高新客戶開發(fā)工作的水平，保證公司銷售業(yè)務的持續(xù)、穩(wěn)定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發(fā)管理辦法。一、新客戶開發(fā)組織機構(gòu)與職責為保證新客戶開發(fā)計劃順利進行，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶及市場，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)，新客戶開發(fā)評審組是公司從事新客戶開發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)的專責組織，其職責是：1.1、全面組織公司下達的年度市場開發(fā)指標，滿足公司經(jīng)營發(fā)展任務需要；1.2、負責銷售部門外部市場開發(fā)區(qū)域、范圍、項目、行業(yè)、部門的安排，開發(fā)業(yè)務的指導，開發(fā)工作的考核評價；1.3、負責項目開發(fā)預算費用的審批；1.4、負責管理市場信息網(wǎng)絡，收集項目信息，協(xié)助新客戶開發(fā)實施人進行項目合同談判評審與簽訂；1.5負責組織大型項目探勘，編制項目投標文件；1.6協(xié)調(diào)組織公司各方力量，為公司市場開發(fā)服務；評審組領(lǐng)導成員：組長：副組長：文員：成員：二、新客戶開發(fā)立項標準結(jié)合公司歷年新客戶開發(fā)狀況及目前市場情況，同時結(jié)合費用投入特點，現(xiàn)定義新客戶開發(fā)立項標準為：目前本公司與許多需求客戶沒有建立業(yè)務關(guān)系，新開發(fā)客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業(yè)務量鑄球產(chǎn)品在300萬以上，設備產(chǎn)品在100萬以上。三、立項管理新客戶開發(fā)實施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過《新客戶開發(fā)立項申請書》的形式，提供給評審組；評審組根據(jù)提交的資料綜合審議，對項目可行性進行評價，副組長進行審核，對審核通過的新客戶開發(fā)項目由組長批準執(zhí)行。四、跟蹤管理4.1批準立項后新客戶開發(fā)實施人員，無論采用任何開發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤，至少30天到項目評審組副組長處做好相應的跟蹤記錄；4.2新客戶開發(fā)立項后三個月內(nèi)沒有明顯進展，評審組將對項目進行特別關(guān)注；項目立項后六個月內(nèi)沒有實質(zhì)性突破，項目評審組將對項目進行專題研究，決定今后是否進一步開發(fā)；項目立項后一年內(nèi)達不到新項目開發(fā)標準（連續(xù)三個月累計供應：），由實施人員提交書面報告至評審組，評議該項目是否為新客戶開發(fā)，副組長提出審核意見，由組長處審批；4.3項目實施過程中，如遇到特殊情況需終止項目的操作，由項目實施人提出書面申請，報評審組批準。涉及公司前期投入的，應對費用進行核算。終止后的項目，日后重新啟動時需重新立項；4.4對項目實施過程中因某些因素需要暫停的，應向項目評審組說明情況，待某些因素消除后再繼續(xù)進行。4.5日常由副組長負責項目進度評審，及時跟蹤項目，掌握項目開展信息，在項目達到預期目的后（月度批量供應：）及時結(jié)束立項，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務管理。五、費用控制與管理5.1申報內(nèi)容憑批準后的立項申請書，項目實施人應在7日內(nèi)組織編制完成費用預算表，根據(jù)預算申請表項目，在之后的項目開發(fā)活動經(jīng)費中給予列支（單項經(jīng)費實際支出原則上不得超預算5%），包括開發(fā)立項新客戶的`業(yè)務招待費、傭金費用以及與項目直接相關(guān)的其他費用。預算申請分為前期開發(fā)預算申請和實質(zhì)性開發(fā)預算申請，其中：用于項目未取得實質(zhì)性進展前，開發(fā)費用支出總額原則上不得高于3萬元（由副組長審核，組長審批）；項目取得實質(zhì)性進展后，相關(guān)合理支出經(jīng)評審組審議通過、副組長審核、組長批準后公司給予列支。5.2項目開發(fā)費用報銷及管理項目實施人對發(fā)生的開發(fā)費用與常規(guī)業(yè)務費用分離單獨統(tǒng)計后，憑合法有效單據(jù)及預算申請表經(jīng)評審組副組長、財務部審核后，再交由組長處批準報銷。對項目實施人的開發(fā)費用，財務單獨立項反應，并結(jié)合項目預算書定期編制預算執(zhí)行分析表報評審組處。六、新客戶開發(fā)獎勵對符合新客戶開發(fā)標準，并按照上述程序成功開發(fā)的新項目，所有項目實施人員每年年底將當年成功開發(fā)的新項目匯總報評審組，評審組根據(jù)公司新項目開發(fā)的規(guī)模及回款情況擬出適當?shù)莫剟罱痤~，報財務部審核，董事長批準給予項目實施人。因新項目達到預期效果后，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務管理，本獎勵政策不考慮新項目納入常規(guī)業(yè)務后業(yè)績情況。七、保密制度管理在項目開發(fā)期間，除公司評審組、主管領(lǐng)導及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對其他人透露；在協(xié)議簽署后，在需要其他技術(shù)人員配合時，需經(jīng)公司主管領(lǐng)導及評審組同意，方可將有關(guān)信息對給予配合的技術(shù)人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對公司項目開發(fā)造成損失的，公司將追究責任人責任。八、其他本制度自20xx年七月一日起執(zhí)行；自本制度執(zhí)行之日起，公司相關(guān)市場開發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止；本制度最終解釋權(quán)歸新客戶評審組，未盡事項適時完善補充。客戶管理制度及流程9為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度。第一條適用范圍本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。4、與服務質(zhì)量有關(guān)的投訴。5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。第二條客戶投訴管理原則1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力。（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：（1）確定投訴處理責任。（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。4、記錄原則對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。第三條投訴處理職責劃分客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理客戶關(guān)系經(jīng)理判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴跟進投訴處理的進程配合業(yè)務部門制定預防糾正措施監(jiān)督預防糾正措施的落實銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理本部門的主要投訴受理人調(diào)查原因和直接責任者提出具體解決辦法預防糾正措施的`制定和落實總經(jīng)理投訴解決方案的批準批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督檢查預防糾正措施的落實第四條客戶投訴管理流程對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。3、投訴受理責任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。第六條處罰制度1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?0一、總則(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。(三)行政辦公室負責制度解釋。二、接待事務分類a類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。b類：業(yè)務接待。指營銷客戶的接待。c類：普通接待。指一般來客的接待。三、接待場所管理(一)公司基地設三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務室用于業(yè)務接待，休閑廳用于普通接待。(二)其它場所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。四、接待職責分工(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營銷策略目標，具有十分重要的'意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。(二)接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準備，協(xié)理貴賓室、商務室定時進行“一般”清掃工作。2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來客導入。3.總臺文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄，安排來客食宿。4.經(jīng)辦部門：負責接待洽談并陪同始終。5.秘書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務并陪同洽談及參觀介紹(三)辦公室主任對接待工作負有全面責任。客戶管理制度及流程11一、做到五清楚、一報告的處理原則（一）聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。（二）問清楚：待用戶講完后，要進一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。（三）跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應委婉向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。（四）復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應及時把處理的.過程及結(jié)果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。（五）記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。（六）報告：重大投訴，必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導。二、投訴處理辦法：（一）當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復用戶。（二）遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。（三）對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導，處理完畢后以書面回復用戶。（四）每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進行用戶回訪?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?2為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反響，切實保障客戶的利益，提高效勞質(zhì)量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。一、投訴及意見反響的接待和受理工作(一)電話或上門的投訴和意見反響由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責人受理。(二)書面的投訴和意見反響由行政總臺負責受理。(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反響由專門負責人受理。(四)接待受理人員的工作:1、填寫投訴或意見反響處理登記表及臺帳；2、留存相關(guān)材料的.原件；3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。二、投訴和意見反響的處理工作(一)被投訴人應當回避。(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。(五)應及時與投訴人或意見反響人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。(七)處理工作的考前須知:1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié)；3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；5、原則上要求采用書面形式回復意見。三、信息反響及資料存檔工作(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反響給專門負責人?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?31、回訪工作規(guī)定1.1責任人:客服部主管。1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。1.9對回訪中,客戶又重新提出的`意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。2、回訪處理工作流程2.1公司客服部負責客戶回訪工作。2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導,作為改進工作的依據(jù)。客戶管理制度及流程14第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。第四條本公司各類人員對投訴案件的.處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶