銷售管理基礎(chǔ)手冊

青島概念食品銷售管理手冊GNSP-QG-FD-13050001編制：馮淑賢審核：馮淑賢同意：孫錦程發(fā)放號：FD-01受控狀態(tài)：公布日期：/5/1目錄建立銷售管理手冊說明及注意事項(xiàng)銷售部職能……銷售內(nèi)部管理架構(gòu)圖……崗位職責(zé)說明書……行為規(guī)范第三章銷售人員管理及績效考評……職員培訓(xùn)……管理制度……銷售人員薪金、績效考評……銷售人員績效考評銷售部工作步驟……銷售目標(biāo)制訂、審批、分解、調(diào)整……產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷售操作規(guī)范……市場調(diào)查及用戶需求調(diào)查第五章銷售部保密制度……資料管理……協(xié)議管理第六章銷售協(xié)議、審核操作步驟……銷售協(xié)議簽署及管理措施及相關(guān)項(xiàng)……銷售協(xié)議范本第七章用戶投訴、異議處理方法建立銷售管理手冊說明及注意事項(xiàng)制訂目標(biāo)為了愈加好地配合企業(yè)銷售戰(zhàn)略，順利開展銷售部工作。明確銷售部職員崗位職責(zé)，充足調(diào)動(dòng)職員工作參與主動(dòng)性和提升工作效率。幫助職員立即提升本身營銷素質(zhì)，特制訂以下規(guī)章制度。二．適用范圍本制度適合企業(yè)一切銷售活動(dòng)和銷售人員。三、相關(guān)頁碼手冊出臺后，遇有政策、制度上變更或步驟上增減，為便于能隨時(shí)增加或變更手冊相關(guān)內(nèi)容，手冊采取活頁形成裝訂，以利于新版內(nèi)容替換。三、相關(guān)版式本手冊版本為電子版和文字版，由企業(yè)行政部立案。四、相關(guān)本手冊管理1、由行政部負(fù)責(zé)：本手冊發(fā)放和簽收、領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管、2、由銷售部負(fù)責(zé)：本手冊內(nèi)容答疑和講解推廣。五、手冊持有些人注意事項(xiàng)當(dāng)職員發(fā)生疑問時(shí)，依據(jù)手冊向職員提供查詢、回復(fù)；查閱人員可對此提出異議或提議。保管手冊，不得損毀、丟失；更換手冊新內(nèi)容，并將舊版內(nèi)容交本單位人事專職人員處。離職時(shí)，交回手冊。六、權(quán)密和權(quán)益說明本手冊僅青島概念食品經(jīng)理級以上管理人員和人事專職人員及企業(yè)銷售部正式職員內(nèi)部查閱。未經(jīng)企業(yè)管理人，不得供企業(yè)外人員借閱、復(fù)印、拷貝或以任何形式加以使用。拒絕企業(yè)以外人員借閱此手冊。青島概念食品銷售部銷售部職能一、部門名稱： 銷售部二、直屬部門：銷售部、客服部、物流部三、部門職能：組織、完成企業(yè)產(chǎn)品銷售及回款；高效、安全、優(yōu)質(zhì)向用戶提供服務(wù)。確保企業(yè)銷售目標(biāo)完成。四、職能細(xì)則：主動(dòng)工作，團(tuán)結(jié)同事，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門將依據(jù)“企業(yè)相關(guān)制度”對銷售部每位職員進(jìn)行六個(gè)月和年底考評。進(jìn)行年度銷售估計(jì)匯報(bào)提報(bào)總經(jīng)理。制訂年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并實(shí)施實(shí)施。管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。銷售部職員應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)參與企業(yè)各部門活動(dòng)，工作，會(huì)議，并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間，做到不遲到，不早退。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心，盡力。聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如碰到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，使銷售部工作不能正常開展，交人事部處理。銷售過程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢，不過分吹噓，實(shí)事求是，待人禮貌，和藹可親。如未得到經(jīng)理許可，不得私自降低銷售價(jià)格。老實(shí)守信，不欺詐用戶，不以次充好，如未經(jīng)企業(yè)經(jīng)理許可，出現(xiàn)問題，后果自行負(fù)擔(dān)，和企業(yè)無關(guān)。做事謹(jǐn)慎，不得泄露企業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃，要為企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況保守秘密。如有違反，依據(jù)情節(jié)輕重給予追究處罰。合理進(jìn)行銷售部預(yù)算控制。以部門利益為重，主動(dòng)為企業(yè)開發(fā)和擴(kuò)展新業(yè)務(wù)項(xiàng)目。制訂業(yè)務(wù)人員行動(dòng)計(jì)劃，并給予檢驗(yàn)控制，建立銷售網(wǎng)絡(luò)配合企業(yè)發(fā)展作好產(chǎn)品市場調(diào)查、新品上市方案實(shí)施及調(diào)整。搜集市場信息，估計(jì)市場危機(jī)，立即處理并呈報(bào)。配合財(cái)務(wù)部，統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算貨款。作好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系企業(yè)和用戶間關(guān)系，建立各級用戶資料檔案，保持和用戶之間雙向溝通。職員簽字確定閱讀：第一節(jié)銷售內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)圖銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理物流客服主管銷售代表物流客服主管銷售代表物流司機(jī)物流司機(jī)第二節(jié)銷售崗位職責(zé)說明A、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理直接下級：銷售代表/助理、客服主管/客服專員、物流司機(jī)1、本職員作：在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)銷售部管理和監(jiān)督工作，確保完成企業(yè)下達(dá)銷售指標(biāo)。2、崗位職責(zé)：2.1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全方面負(fù)責(zé)銷售部管理工作。有效管理、安排本部門直屬下屬日常工作2.2認(rèn)真落實(shí)實(shí)施企業(yè)銷售管理要求和實(shí)施細(xì)則，依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)編制銷售計(jì)劃。向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織落實(shí)實(shí)施。2.3掌握產(chǎn)品市場動(dòng)態(tài)，在總經(jīng)理主持下，分析銷售動(dòng)態(tài)，存在問題，市場競爭發(fā)展情況等，提出改善方案和方法，監(jiān)督銷售計(jì)劃順利完成。協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織關(guān)系，并同用戶建立長久穩(wěn)定良好協(xié)作關(guān)系。對本市場中客源大戶要熟悉她們基礎(chǔ)情況，隨時(shí)關(guān)注其改變并適時(shí)做出應(yīng)對。職員簽字確定閱讀：掌握用戶意向和需求，提出簽定銷售協(xié)議意向和提議，并提出簽約標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格，督促協(xié)議正常準(zhǔn)期推行。配合企業(yè)財(cái)務(wù)部及相關(guān)部門，做好用戶對帳、結(jié)款工作，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。定時(shí)檢驗(yàn)銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。定時(shí)提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。掌握產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施情況，控制企業(yè)不一樣用戶對象及不一樣季節(jié)價(jià)格水平。提出改善方法。確保企業(yè)較高平均盈利水平定時(shí)專訪用戶，征求用戶意見。掌握其它銷售情況和水平，分析競爭態(tài)勢。調(diào)整產(chǎn)品銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。并對用戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)問題、須辦理手續(xù)，幫助或聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門或單位妥善處理。負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和用戶投訴協(xié)調(diào)，幫助相關(guān)部門妥善處理。每個(gè)月提交銷售分析和總結(jié)匯報(bào)，完成銷售部相關(guān)表格。負(fù)責(zé)發(fā)覺銷售問題并立即上報(bào)。負(fù)責(zé)銷售工作具體落實(shí)，接待步驟、制度實(shí)施落實(shí)、銷控管理、疑難用戶洽談，用戶資源管理和維護(hù)，現(xiàn)場氣氛部署，工作日志檢驗(yàn)落實(shí)，人員情緒調(diào)動(dòng)，用戶檔案管理，日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。關(guān)注所管轄人員心態(tài)改變，立即溝通處理；組織建立完整用戶檔案，確保銷售人員離職后用戶不丟失；完成總經(jīng)理交辦其它工作，服務(wù)總經(jīng)理工作安排。職員簽字確定閱讀：B：銷售代表直接上級：銷售經(jīng)理本職員作：在銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)銷售工作，完成企業(yè)下達(dá)銷售任務(wù)。崗位職責(zé)：認(rèn)真落實(shí)實(shí)施企業(yè)銷售要求和實(shí)施細(xì)則，努力提升本身營銷業(yè)務(wù)水平，產(chǎn)品知識水平，道德修養(yǎng)水平。掌握市場動(dòng)態(tài)和趨勢。依據(jù)市場改變規(guī)律，提出具體營銷計(jì)劃方案和個(gè)人營銷工作步驟和細(xì)則。擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉市場特點(diǎn)，營銷特點(diǎn)，和用戶建立長久穩(wěn)定合作關(guān)系，主動(dòng)完成銷售指標(biāo)。做好市場調(diào)查和分析估計(jì)工作，開發(fā)新用戶，為用戶提供主動(dòng)，熱情，滿意，周到服務(wù)。負(fù)責(zé)和用戶簽署銷售協(xié)議，督促協(xié)議正常推行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。對用戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)問題，須辦理相關(guān)手續(xù)，幫助或聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門妥善處理。搜集營銷信息和用戶意見，對企業(yè)營銷策略，售后服務(wù)，產(chǎn)品改善，新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。填寫相關(guān)銷售表格，提交分析和總結(jié)匯報(bào)。做到以企業(yè)利益為重，不索取回扣，饋贈(zèng)錢物上交企業(yè)，遵守國家法律，杜絕經(jīng)濟(jì)犯罪。組織建立完整用戶檔案，確保提交用戶資料真實(shí)性；定時(shí)向直接上級述職，負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和用戶投訴協(xié)調(diào)，并立即上報(bào)銷售經(jīng)理。作好銷售統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)要求表格。完成總經(jīng)理及銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦其它任務(wù)。職員簽字確定閱讀：C、客服主管直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：物流司機(jī)1、本職員作：負(fù)責(zé)服務(wù)熱線、企業(yè)淘寶網(wǎng)店咨詢等用戶訂單、投訴處理工作，操作企業(yè)ERP系統(tǒng)，并完成系統(tǒng)內(nèi)制單工作。幫助銷售代表、銷售經(jīng)理管理用戶資料。全方面負(fù)責(zé)物流司機(jī)日常工作。2、崗位職責(zé)：2.1負(fù)責(zé)處理企業(yè)服務(wù)熱線咨詢、訂單工作。2.2負(fù)責(zé)處理企業(yè)淘寶網(wǎng)店咨詢、訂單工作。2.3負(fù)責(zé)管理企業(yè)會(huì)員卡收發(fā)工作，整理、核查店面上交會(huì)員資料，并在企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)做查對。2.4操作企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)，完成銷貨單下發(fā)，嚴(yán)格根據(jù)軟件管理制度進(jìn)行本崗位職責(zé)范圍正確操作。2.5每個(gè)月負(fù)責(zé)將《季度生產(chǎn)計(jì)劃表》下發(fā)到咖啡廳用戶手中，并關(guān)鍵介紹新品2.6物流部日常工作管理、合理安排路線、協(xié)調(diào)司機(jī)工作時(shí)間。2.7對用戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)問題，須辦理手續(xù)，幫助或聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門或單位妥善處理。2.8按要求填寫相關(guān)企業(yè)表格，每個(gè)月提交咖啡廳銷售分析及總結(jié)匯報(bào)。2.9全方面掌握企業(yè)產(chǎn)品知識，做好用戶資料解答工作。2.10搜集用戶信息，對企業(yè)銷售政策、服務(wù)、產(chǎn)品改善、新品開發(fā)等提出參考意見。2.11確保企業(yè)用戶信息、資料完整性、對銷售代表上交用戶資料進(jìn)行回訪，確保資料真實(shí)性。2.12負(fù)責(zé)幫助處理用戶、用戶投訴，幫助相關(guān)部門妥善處理，做好投訴統(tǒng)計(jì)。2.13接收企業(yè)安排培訓(xùn)，不停提升自我相關(guān)知識水平。2.14完成總經(jīng)理、銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦其它工作。職員簽字確定閱讀：第三節(jié)行為規(guī)范本著“用戶第一、用戶至上”用戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”集體精神，任何一位用戶全部是企業(yè)用戶，全部是每一位工作人員用戶，任何人不得以不是自己用戶為由拒絕，怠慢用戶，也不得以自己用戶還未接待完成而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)3三次者給予除名。銷售代表假如在用戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)立即向用戶點(diǎn)頭致意，并用手語向用戶示意，即不可怠慢電話咨詢用戶，也不可怠慢面前用戶對待用戶彬彬有禮，主動(dòng)為用戶開關(guān)六，打斷用戶和她人談話前先致歉。銷售代表應(yīng)以和氣態(tài)度和用戶接觸，并注意服裝、儀容之整齊。保守各項(xiàng)銷售計(jì)劃，營銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏她人。銷售代表不得無故接收用戶招待，更不得在工作時(shí)間內(nèi)飲酒。銷售代表應(yīng)熟悉企業(yè)產(chǎn)品特征，能夠隨時(shí)解答用戶相關(guān)產(chǎn)品口味、規(guī)格、價(jià)格問題。銷售代表對待用戶埋怨應(yīng)謙讓，不許可和用戶發(fā)生沖突。銷售代表應(yīng)定時(shí)造訪用戶，搜集市場信息，關(guān)鍵包含以下內(nèi)容：A：產(chǎn)品質(zhì)量反應(yīng)B：用戶滿意度C：競爭產(chǎn)品使用情況及滿意度D：相關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息銷售代表離職除依據(jù)企業(yè)相關(guān)要求辦理手續(xù)外，必需做好以下資料交接工作：A：所負(fù)責(zé)用戶資料B：應(yīng)收帳款清單C：未完成工作明細(xì)D：領(lǐng)用辦公用具職員簽字確定閱讀：第三章銷售人員管理及績效考評第一節(jié)職員培訓(xùn)1、職員入職培訓(xùn)、企業(yè)相關(guān)管理制度培訓(xùn)——企業(yè)人事部培訓(xùn)2、產(chǎn)品知識3、銷售技巧及業(yè)務(wù)操作步驟附：銷售人員培訓(xùn)資料4、銷售政策及績效考評第二節(jié)管理制度目標(biāo)：為加強(qiáng)本企業(yè)銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營績效，將銷售人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)給予制度化，特制訂本規(guī)章。適用范圍：凡本企業(yè)銷售人員之管理，除另有要求外，均依據(jù)本措施所規(guī)范體制管理。

1、出勤管理銷售人員應(yīng)依據(jù)本企業(yè)《職員手冊》之要求，辦理各項(xiàng)出勤考評。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列要求辦理。1）在總部銷售部人員上下班應(yīng)按要求打卡。2）在總部以外銷售部人員應(yīng)按要求出勤時(shí)間上下班。

2、工作職責(zé)銷售人員除應(yīng)遵守本企業(yè)各項(xiàng)管理措施之要求外，應(yīng)善盡下列之工作職責(zé)：

1）銷售人員需按要求進(jìn)行工作日報(bào)填寫。2）每個(gè)月按個(gè)人實(shí)際回款進(jìn)行匯總進(jìn)行月報(bào)總結(jié)。第三節(jié)銷售人員薪金、績效考評（一）銷售部薪金標(biāo)準(zhǔn)：1、薪金基礎(chǔ)組成：基礎(chǔ)工資+分成+全勤組成。不一樣崗位在此基礎(chǔ)上做對應(yīng)調(diào)整或增減。2、其它福利：根據(jù)企業(yè)《職員手冊》實(shí)施3、工資發(fā)放時(shí)間:根據(jù)企業(yè)《職員手冊》實(shí)施4、工資調(diào)整：隨國家政策、企業(yè)要求調(diào)整而調(diào)整。職員簽字確定閱讀：（二）銷售績效（分成）分成計(jì)算方法：分成=銷售計(jì)劃部份*分成率（銷售額：在單位時(shí)間業(yè)務(wù)當(dāng)事人或管理人發(fā)生成交業(yè)務(wù)銷售回款額）銷售績效分成比率：按銷售回款額計(jì)發(fā)分成發(fā)放時(shí)間：和工資發(fā)放時(shí)間同時(shí)發(fā)放。（三）團(tuán)購銷售政策，存放于銷售部。（四）其它獎(jiǎng)勵(lì)及處罰按企業(yè)《獎(jiǎng)罰制度》實(shí)施。第四章銷售部工作步驟銷售目標(biāo)制訂、審批、分解、調(diào)整銷售部依據(jù)市場實(shí)際銷售情況，綜合市場分析，年底制訂第二年度整年銷售目標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。銷售部依據(jù)銷售目標(biāo)進(jìn)行月度分解。銷售部依據(jù)每個(gè)月實(shí)際銷售情況可在當(dāng)月進(jìn)行次月銷售目標(biāo)調(diào)整，需做書面申請報(bào)總經(jīng)理審批。產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷售操作規(guī)范企業(yè)全部產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單注明市場統(tǒng)一零售價(jià)、含稅價(jià)及不含稅價(jià)。銷售人員結(jié)合企業(yè)《團(tuán)購銷售政策》給用戶報(bào)價(jià)。達(dá)成銷售意向時(shí)，需立即建立《用戶檔案》后方可深入訂貨。團(tuán)購業(yè)務(wù)回款要求，現(xiàn)款現(xiàn)貨。特殊情況需簽署銷售協(xié)議。市場調(diào)查制訂，市場信息采集、反饋1、每三個(gè)月對烘焙市場進(jìn)行市場調(diào)查。包含市場競爭對手同類產(chǎn)品價(jià)格、用戶需求。2、依據(jù)市場調(diào)查情況作出市場調(diào)查匯報(bào)，并做總結(jié)提議。附：《市場和用戶需求調(diào)查表》3、對用戶進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等項(xiàng)目標(biāo)滿意度調(diào)查，并做總結(jié)。附：《用戶滿意調(diào)查表》職員簽字確定閱讀：團(tuán)購網(wǎng)方案制訂、審批實(shí)施1、企業(yè)依據(jù)市場需求及產(chǎn)品上市等情況制訂相關(guān)促銷方案。2、方案需遵照活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)專題、活動(dòng)內(nèi)容、包含產(chǎn)品（包含形式、價(jià)格等）活動(dòng)預(yù)算、實(shí)施進(jìn)度、各部門需做支持配合、活動(dòng)財(cái)務(wù)控制等標(biāo)準(zhǔn)制訂。五、銷售統(tǒng)計(jì)作業(yè)1、接收用戶電話預(yù)定或其它臨時(shí)訂單，填寫《訂貨協(xié)議（口頭、書面）確定表》2、依據(jù)每日訂貨情況做《銷售部訂單》轉(zhuǎn)生產(chǎn)。3、依據(jù)訂單制訂《發(fā)貨通知單》。六、銷售部回款1、銷售人員應(yīng)對當(dāng)月每筆貨款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，收到用戶貨款應(yīng)該日繳回，若因特殊原因不能繳回，應(yīng)立即和企業(yè)財(cái)務(wù)部溝通。銷售人員不得以任何理由挪用貨款，不然追究責(zé)任。2、銷售人員必需在和用戶約定結(jié)款日和用戶結(jié)款，不得延遲。3、如收取貨款為支票，應(yīng)立即交財(cái)務(wù)問辦理收款。第五章銷售部協(xié)議、資料管理及保密制度一、銷售部協(xié)議管理：同經(jīng)辦銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由部門經(jīng)理安排人員填寫，該被安排工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，不然將作為責(zé)任人受四處罰。字跡要工整、清楚、使用黑色鋼筆或簽字筆，如發(fā)覺字跡潦草，模糊者，用筆不合者，視情況給予對應(yīng)處理。協(xié)議內(nèi)容填寫：包含：主協(xié)議、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖案等。嚴(yán)格實(shí)施要求單、付款時(shí)間、即定條件，如金額優(yōu)惠、付款時(shí)間延長，協(xié)議條款修改，補(bǔ)充條款增加等視作特殊協(xié)議，一律上報(bào)企業(yè)審批。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“／“劃去，不然造成后果者自行負(fù)擔(dān)一切后果。協(xié)議簽寫程序職員簽字確定閱讀：二、銷售部資料管理：資料內(nèi)容：（一）企業(yè)下發(fā)文件、通知等（二）用戶、會(huì)員資料（三）內(nèi)部資料，包含通常資料和關(guān)鍵資料（長久保留）（四）活動(dòng)方案，包含企業(yè)內(nèi)部及對外舉行多種活動(dòng)細(xì)則、實(shí)話方案、樣本等資料管理：（一）客服主管負(fù)責(zé)銷售部用戶資料管理工作，銷售經(jīng)理日常進(jìn)行監(jiān)督和督促。（二）客服主管作為資料管理人，應(yīng)立即做好資料搜集、整理、歸檔、確保資料安全性。（三）用戶及會(huì)員資料應(yīng)立即做好回訪工作，會(huì)員資料定時(shí)在企業(yè)要求系統(tǒng)核查三、銷售部保密工作細(xì)則：1、增強(qiáng)保密意識，在日常工作尤其是涉外工作中嚴(yán)守企業(yè)秘密。

2、凡屬企業(yè)秘密事項(xiàng)，未經(jīng)上級主管部門同意，不得泄露，也不得私自擴(kuò)大知悉范圍。

3、不在家眷兒女、親友及其它無關(guān)人員面前談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。

4、因工作需要攜帶秘密文件外出時(shí)，要指定專員或親自妥善保管。

5、不在公共場所內(nèi)談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。

6、企業(yè)保密內(nèi)容包含但不限于：1）產(chǎn)品配方、2）產(chǎn)品價(jià)格、3）銷售政策、4）用戶資料、5）內(nèi)部分配情況6）銷售相關(guān)全部報(bào)表、7）用戶資料信息（電話號碼等）7、物流人員應(yīng)在儲(chǔ)運(yùn)過程中注意用戶資料信息保管并做到保密。8、用戶資料信息，等同于用戶財(cái)產(chǎn)?？头鑼τ脩糍Y料信息進(jìn)行整理存檔及保密。第六章銷售協(xié)議、審核操作步驟一、銷售協(xié)議簽署及管理措施為規(guī)范企業(yè)協(xié)議簽署及文檔管理，做好部門協(xié)同工作，特制訂本措施：職員簽字確定閱讀：協(xié)議評審1、銷售部人員遇有需簽協(xié)議用戶時(shí)，需先填寫“特殊產(chǎn)品評審表”，經(jīng)銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、行政部匯簽意見后建立“用戶檔案”領(lǐng)用銷售協(xié)議。協(xié)議正本一式兩份至五份，銷售部應(yīng)將企業(yè)留存原件全部交辦公室檔案員保管。2、財(cái)務(wù)部依據(jù)協(xié)議條款為依據(jù)，立即（三個(gè)工作日內(nèi)）對每份協(xié)議進(jìn)行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即和總經(jīng)理核實(shí)。領(lǐng)用銷售協(xié)議（以下簡稱“協(xié)議”）銷售部應(yīng)指定專員保管空白協(xié)議，并對領(lǐng)用者進(jìn)行登記。銷售部依據(jù)業(yè)務(wù)人員提供用戶檔案領(lǐng)取空白協(xié)議并簽字登記。因誤填等原因作廢空白協(xié)議須交回辦公室銷毀。協(xié)議條款依據(jù)（企業(yè)方）協(xié)議金額以《團(tuán)購銷售政策》為標(biāo)準(zhǔn)。以低于標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格出售，須經(jīng)總經(jīng)理同意。付款方法、違約責(zé)任、產(chǎn)品及訂貨要求、質(zhì)量承諾等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)相關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。以上協(xié)議應(yīng)交行政人事部存檔，財(cái)務(wù)部備份?？头鰠f(xié)議臺帳協(xié)議更改因某種原因須更改協(xié)議，經(jīng)雙方協(xié)商后（企業(yè)方必需經(jīng)總經(jīng)理同意），簽定程序同上。作廢協(xié)議需加蓋“作廢”章做銷售部立案。協(xié)議查詢及使用1、銷售客服負(fù)責(zé)協(xié)議資料正確性、立即性、保密性；2、調(diào)用或查詢權(quán)限為企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理及該協(xié)議簽署人，財(cái)務(wù)部、行政。其它人員須經(jīng)以上人士同意，方能調(diào)用或查看。相關(guān)統(tǒng)計(jì)《特殊產(chǎn)品評審表》《銷售協(xié)議》范本《協(xié)議臺帳》職員簽字確定閱讀：第七章用戶投訴、異議處理方法一、用戶投訴處理要求目標(biāo)規(guī)范用戶投訴處理工作，確保用戶各類投訴能立即、合理地得四處理，以此來完善和改善管理及服務(wù)工作，提升用戶滿意率。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)以下：1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。2.責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。3.嚴(yán)禁行為：辯論、爭吵、愛理不理、掉頭就走。二、職責(zé)部門1.

企業(yè)客服心接待投訴并依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。2.

質(zhì)檢部負(fù)責(zé)用戶投訴原因分析及效果確定。3.

企業(yè)客服負(fù)責(zé)幫助相關(guān)部門處理被投訴事件匯報(bào)工作。四、投訴性質(zhì)界定（一）服務(wù)類投訴1、輕微投訴：指用戶因企業(yè)銷售人員態(tài)度、環(huán)境、處理步驟等不合格原因造成，未造成經(jīng)濟(jì)損失投訴。2、關(guān)鍵投訴：指用戶因企業(yè)銷售人員態(tài)度、環(huán)境、處理步驟等不合格原因造成，造成經(jīng)濟(jì)損失投訴。（二）產(chǎn)品類投訴1、輕微投訴：指用戶因產(chǎn)品感官、口味、組織、顏色或形狀等不合格原因造成，未造成經(jīng)濟(jì)損失投訴。2、關(guān)鍵投訴：指用戶因產(chǎn)品感官、口味、組織、顏色或形狀等不合格原因造成，及產(chǎn)品異物、酸敗、腐敗等原因造成經(jīng)濟(jì)損失或惡劣影響投訴。五、用戶投訴處理時(shí)效。1、輕微投訴當(dāng)場能夠處理當(dāng)場處理。2、關(guān)鍵投訴通常在2個(gè)工作日內(nèi)處理完成。職員簽字確定閱讀：