《機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）

1T/GZPMAXX—XXXX機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、基礎(chǔ)服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、安全生產(chǎn)與應(yīng)急處置、節(jié)能環(huán)保、信息化應(yīng)用、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB55037建筑防火通用規(guī)范GA/T992停車庫(kù)（場(chǎng)）出入口控制設(shè)備技術(shù)要求GA/T1211安全防范高清視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求SB/T10737高空外墻清洗服務(wù)規(guī)范XF1283住宅物業(yè)消防安全管理DBJ/T15-150電動(dòng)汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)技術(shù)規(guī)程3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1機(jī)關(guān)辦公樓governmentofficebuilding機(jī)關(guān)、所屬事業(yè)單位（不含學(xué)校、醫(yī)院）占有、使用或可以確認(rèn)屬于國(guó)有資產(chǎn)的，為保障黨政機(jī)關(guān)正常運(yùn)行需要設(shè)置的基本工作場(chǎng)所，包括辦公室、服務(wù)用房、設(shè)備用房和附屬用房等。3.2物業(yè)服務(wù)propertyservice對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)辦公環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序，并提供綜合性服務(wù)的活動(dòng)。3.3專項(xiàng)服務(wù)specialservice在管理區(qū)域內(nèi)，除常規(guī)的客戶及會(huì)務(wù)服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、設(shè)備維護(hù)服務(wù)外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托，承接機(jī)關(guān)后勤支持的其他服務(wù)，包括餐飲服務(wù)、車輛駕駛、輔助服務(wù)等。2T/GZPMAXX—XXXX3.4服務(wù)對(duì)象servicerecipients對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)全體客戶及對(duì)客戶相關(guān)的人員、相關(guān)單位的統(tǒng)稱。3.5突發(fā)事件emergency是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。[來(lái)源：中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法]4總則4.1機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括基礎(chǔ)服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、安全生產(chǎn)與應(yīng)急處置、節(jié)能環(huán)保、信息化應(yīng)用、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。4.2物業(yè)服務(wù)合同是各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，保障合同雙方的合法權(quán)益。4.3物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)的特性特點(diǎn)，制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并適時(shí)培訓(xùn)演練，有效配合機(jī)關(guān)單位做好安全管理與應(yīng)急處置工作。4.4物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公共機(jī)構(gòu)節(jié)能管理規(guī)定，結(jié)合業(yè)主機(jī)關(guān)單位節(jié)能指標(biāo)，實(shí)施機(jī)關(guān)辦公物業(yè)的節(jié)能管理。4.5落實(shí)機(jī)關(guān)單位保密制度，遵守保密規(guī)定，防止泄密事件發(fā)生。5基礎(chǔ)服務(wù)5.1客戶服務(wù)5.1.1物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)部門，并根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況、區(qū)域特點(diǎn)和服務(wù)面積等配備相應(yīng)數(shù)量的專業(yè)物業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品。5.1.2接待服務(wù)在辦公樓（區(qū)）大廳或公共區(qū)域設(shè)立接待服務(wù)崗并配置服務(wù)人員，接受來(lái)訪人員咨詢，服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循服務(wù)禮儀。接待服務(wù)工作時(shí)間應(yīng)覆蓋客戶及與客戶相關(guān)的人員和單位的工作時(shí)間，其余時(shí)間應(yīng)設(shè)值班人員，并公布值班電話。提供多種接待服務(wù)，包括但不限于客戶接待、早迎晚送、接聽(tīng)電話、物品保管、收發(fā)服務(wù)等。對(duì)咨詢、建議、求助等事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)處理或答復(fù)，并做好記錄。應(yīng)對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的物品保持整潔干凈。接待服務(wù)時(shí)應(yīng)使用普通話，注意用語(yǔ)文明、禮貌和規(guī)范。接待服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表1。3T/GZPMAXX—XXXX表1接待服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)5.1.3收發(fā)服務(wù)應(yīng)有收發(fā)服務(wù)工作制度，包括送達(dá)時(shí)間、保管、記錄、特殊信件處理要求等，責(zé)任到人，流程清晰。應(yīng)正確分理郵件、包裹單、掛號(hào)信和報(bào)刊雜志等各類物品，并做好記錄，妥善保管。應(yīng)對(duì)代收的郵件、包裹進(jìn)行登記，并及時(shí)投送或通知收件人領(lǐng)取，送達(dá)或領(lǐng)取時(shí)做好相關(guān)記錄。對(duì)代寄的郵件和包裹應(yīng)妥善保管，確認(rèn)收件快遞公司，核對(duì)取件碼等；郵件、包裹寄出前有任何問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)事人。特殊信件、物品應(yīng)由收件人憑有效證件親自領(lǐng)取并簽收，不應(yīng)代領(lǐng)、代收。5.1.4報(bào)事報(bào)修應(yīng)有健全的求助、建議、問(wèn)詢和維修等報(bào)事報(bào)修響應(yīng)反饋制度，應(yīng)包括戶內(nèi)維修需求，以及日常公共區(qū)域巡查報(bào)修。應(yīng)建立并妥善保管報(bào)事報(bào)修記錄。接到報(bào)事報(bào)修信息后，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，或按照服務(wù)對(duì)象約定時(shí)間進(jìn)行處理。急修應(yīng)在30min內(nèi)到場(chǎng)處理，不涉及材料采購(gòu)的一般維修應(yīng)按表2規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。維修工作完成后將維修情況回復(fù)服務(wù)對(duì)象相關(guān)部門。報(bào)事報(bào)修服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表2。表2報(bào)事報(bào)修服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)事報(bào)修服務(wù)完成率見(jiàn)公式（1）。J=n/N×100%…………（1）式中：4T/GZPMAXX—XXXXJ——報(bào)事報(bào)修服務(wù)完成率；n——每月報(bào)事報(bào)修實(shí)際完成宗數(shù)；N——每月收到報(bào)事報(bào)修需求宗數(shù)。5.1.5投訴處理應(yīng)有健全的投訴處理制度。建立并妥善保管投訴檔案，投訴檔案包括：投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、反饋時(shí)間、處理結(jié)果、回訪情況等內(nèi)容。應(yīng)建立投訴渠道，并公布投訴的聯(lián)系方式。接到服務(wù)對(duì)象投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴事項(xiàng)；需到現(xiàn)場(chǎng)處理的，在辦公期間應(yīng)在1h內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。接到服務(wù)對(duì)象投訴后，在辦公期間應(yīng)在4h內(nèi)（工作時(shí)間）向服務(wù)對(duì)象反饋處理情況，并對(duì)投訴事項(xiàng)及處理結(jié)果登記存檔。5.1.6客戶關(guān)系日常工作中應(yīng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需求，通過(guò)上門走訪、前臺(tái)接待、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向服務(wù)對(duì)象收集工作意見(jiàn)和建議，并及時(shí)對(duì)收集的信息進(jìn)行分析，完善相關(guān)工作，促進(jìn)管理與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。應(yīng)定期向服務(wù)對(duì)象公布物業(yè)服務(wù)的工作情況，可通過(guò)工作會(huì)議、定期工作總結(jié)、專項(xiàng)報(bào)告等方式，匯報(bào)日常工作開(kāi)展情況、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備狀況以及安全隱患的排查結(jié)果等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行走訪溝通，了解服務(wù)對(duì)象的需求及現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)工作情況，聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作建議或意見(jiàn)，并積極采取行動(dòng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)對(duì)象滿意率。溝通服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表3。表3客戶關(guān)系服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)5.1.7滿意率調(diào)查應(yīng)有健全的滿意率調(diào)查制度，妥善保管調(diào)查資料。對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行整體滿意率調(diào)查每年應(yīng)不少于1次，調(diào)查內(nèi)容可包括接待服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、安全服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、管理團(tuán)隊(duì)水平等方面。對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率調(diào)查情況可設(shè)定為“很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意”五個(gè)級(jí)別。應(yīng)對(duì)滿意率調(diào)查進(jìn)行匯總、分析并形成報(bào)告，根據(jù)服務(wù)對(duì)象提出的工作建議或意見(jiàn)，制定整改措施及計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任人并及時(shí)回訪服務(wù)對(duì)象。滿意率調(diào)查服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表4。5T/GZPMAXX—XXXX表4滿意率調(diào)查服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)215.2秩序維護(hù)服務(wù)5.2.1秩序維護(hù)管理應(yīng)有健全的安全服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度。建立并妥善保管秩序維護(hù)檔案。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將服務(wù)對(duì)象的保安業(yè)務(wù)委托給保安服務(wù)公司的，雙方應(yīng)簽訂規(guī)范的委托合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。根據(jù)保安服務(wù)崗位需要，對(duì)保安員進(jìn)行法律法規(guī)、保安專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)每年不少于1次；對(duì)保安員進(jìn)行考核每年不少于1次。保安員上崗應(yīng)穿著物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一配置的保安員服裝，佩帶統(tǒng)一的保安服務(wù)標(biāo)志。根據(jù)保安服務(wù)崗位的需要，為保安員配備所需的裝備。服務(wù)對(duì)象主要出入口應(yīng)有保安員24h在崗值班，登記和查驗(yàn)出入場(chǎng)所的來(lái)訪人員、車輛和物每日定時(shí)或不定時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查；發(fā)現(xiàn)有破壞、擾亂公共秩序的行為或隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止；不接受勸阻、制止的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或其他相關(guān)行政主管部門。重點(diǎn)區(qū)域指樓宇天臺(tái)、停車場(chǎng)、出入口、外圍死角及監(jiān)控未覆蓋易發(fā)生安全隱患的物業(yè)管理區(qū)域。重點(diǎn)部位指發(fā)電機(jī)房、變配電機(jī)房、資料室、外圍及有易燃易爆物品場(chǎng)所。應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好服務(wù)對(duì)象區(qū)域內(nèi)治安管理工作。及時(shí)制止發(fā)生在服務(wù)對(duì)象區(qū)域內(nèi)的違法犯罪行為；對(duì)制止無(wú)效的違法行為應(yīng)立即報(bào)警，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。秩序維護(hù)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表5。表5秩序維護(hù)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)≤5.2.2車輛管理6T/GZPMAXX—XXXX應(yīng)有健全的停車場(chǎng)管理制度和停車場(chǎng)管理方案，建立并妥善保存車輛信息檔案。應(yīng)在停車場(chǎng)入口顯著位置設(shè)置公告牌，公告停車場(chǎng)名稱、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車位數(shù)量和監(jiān)督電話等信息。應(yīng)規(guī)范設(shè)置停車場(chǎng)標(biāo)示牌，按GB5768.2的相關(guān)規(guī)定設(shè)置交通標(biāo)志，劃定交通標(biāo)線和泊位標(biāo)線，對(duì)停車泊位實(shí)施編號(hào)管理，專用的無(wú)障礙停車位應(yīng)有相應(yīng)的標(biāo)示，停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)張貼安全停車的警示標(biāo)語(yǔ)。應(yīng)保持停車場(chǎng)內(nèi)通風(fēng)、照明、排水等設(shè)施設(shè)備完好。應(yīng)保持停車場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備正常使用，保持消防通道暢通。應(yīng)按照GA/T992、GA/T1211的相關(guān)要求設(shè)置視頻監(jiān)控和停車場(chǎng)出入口控制設(shè)備。停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生車輛碰撞或損毀等事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，為車主提供必要的協(xié)助。宜提倡服務(wù)對(duì)象購(gòu)置相應(yīng)的停車場(chǎng)責(zé)任保險(xiǎn)。應(yīng)對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行定期巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。加裝電動(dòng)汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施的，配套用電設(shè)備，線路應(yīng)當(dāng)符合DBJ/T15-150的相關(guān)規(guī)定，確保用電安全。5.3保潔服務(wù)5.3.1管理制度應(yīng)建立保潔服務(wù)管理制度及崗位職責(zé)規(guī)定，包括但不限于：日常保潔服務(wù)管理制度、石材養(yǎng)護(hù)管理制度、管道疏通及化糞池清理管理制度、垃圾分類管理制度、有害生物防制管理制度和衛(wèi)生防疫管理制度等。應(yīng)建立保潔崗位管理制度。應(yīng)建立并妥善保管保潔服務(wù)檔案資料。5.3.2基本要求應(yīng)按照按時(shí)保潔，垃圾日清，定期消殺的原則。公共區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生、環(huán)境優(yōu)美舒適，辦公區(qū)域整潔干凈。保潔作業(yè)工具應(yīng)擺放隱蔽、整齊，清潔用品和清潔劑應(yīng)符合環(huán)保要求。存放或擺放的清潔劑應(yīng)有數(shù)量清單、使用說(shuō)明、警示標(biāo)示、不良反應(yīng)及應(yīng)急處理步驟。保潔人員上崗前應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、工具使用、清潔藥劑應(yīng)用、服務(wù)技巧、職業(yè)安全、服務(wù)規(guī)范及禮儀等。應(yīng)每月定期對(duì)保潔員進(jìn)行保潔專業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)及考核。高位保潔作業(yè)人員應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)要求持證上崗，至少2人以上同時(shí)在場(chǎng)作業(yè)，并采取必要的安全防護(hù)措施。辦公室、接待室和會(huì)議室的保潔服務(wù)應(yīng)按照合同約定進(jìn)行。保潔人員應(yīng)具備專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)。5.3.3等級(jí)分類日常保潔服務(wù)等級(jí)日常保潔服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表6。7T/GZPMAXX—XXXX表6日常保潔服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)1道物跡、無(wú)積塵每季度≥1漬漬次2（不銹鋼材料裝飾的轎廂每月至少內(nèi)地面干凈圾無(wú)雜物3室干凈、整潔跡，無(wú)異味味跡、無(wú)積塵8T/GZPMAXX—XXXX4清拖≥1次凈清潔、窗戶每季度≥25網(wǎng)次67施面次跡施視表面無(wú)積9T/GZPMAXX—XXXX味無(wú)垃圾雜物8庫(kù)物次網(wǎng)次9濁、無(wú)雜物5.3.4管道疏通及化糞池、化油池清理服務(wù)管道疏通及化糞池、化油池清理服務(wù)應(yīng)按照合同約定進(jìn)行。每月對(duì)污水管井進(jìn)行巡查，按需進(jìn)行清理，確保出入口暢通，污水不溢出地面。5.3.5垃圾分類及清運(yùn)服務(wù)等級(jí)分類日常垃圾按照“可回收物、餐廚垃圾、有害垃圾、其他垃圾”分類處理。具體按屬地政府部門要求適當(dāng)調(diào)整配置，定時(shí)定點(diǎn)投放。垃圾分類及清運(yùn)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表7。T/GZPMAXX—XXXX表7垃圾分類及清運(yùn)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)器5.3.6外墻清洗高空清洗作業(yè)應(yīng)符合SB/T10737的規(guī)定，應(yīng)由有資質(zhì)的專業(yè)公司進(jìn)行外墻清洗。高層建筑物上部外墻立面清洗后應(yīng)保持色澤整體一致、明亮，無(wú)污垢，無(wú)灰塵覆蓋。宜定期對(duì)外墻清洗，每年至少1次，清洗過(guò)程中不應(yīng)對(duì)環(huán)境造成二次污染。5.3.7有害生物防治物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有有害生物防制資質(zhì)或與具有有害生物防制資質(zhì)公司簽訂規(guī)范的服務(wù)合同，有完善的消殺服務(wù)方案。建立專項(xiàng)檔案，消殺計(jì)劃，公告、消殺記錄、藥品清單(應(yīng)注明批號(hào))以及每次消殺記錄均應(yīng)進(jìn)行存檔。應(yīng)定期進(jìn)行病媒生物防制工作，頻次和防治標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。在梅雨季節(jié)和疫情高發(fā)時(shí)期，有針對(duì)性地進(jìn)行不定期消毒。噴灑的藥品應(yīng)符合相關(guān)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，放置和噴灑前應(yīng)通知服務(wù)對(duì)象，并設(shè)置相應(yīng)警示標(biāo)識(shí)。病媒生物防制服務(wù)等級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表8。表8病媒生物防制服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)5.4綠化服務(wù)5.4.1管理制度T/GZPMAXX—XXXX應(yīng)有健全的綠化服務(wù)管理制度。應(yīng)有健全的綠化崗位責(zé)任制度和綠化員管理制度。應(yīng)建立并妥善保管綠化服務(wù)檔案資料。5.4.2基礎(chǔ)要求應(yīng)根據(jù)天氣、土壤和植物生長(zhǎng)狀況合理灌溉，計(jì)劃抽疏，按時(shí)修剪，清除雜草，防治病蟲(chóng)害，及時(shí)補(bǔ)種，施肥松土，做好防澇工作?；ú輼?shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿，無(wú)灼傷，無(wú)蟲(chóng)害癥狀。根據(jù)綠化服務(wù)崗位需要，對(duì)綠化員進(jìn)行綠化專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)應(yīng)每年不少于1次，綠化員上崗前應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、工具使用、藥物應(yīng)用、服務(wù)技巧、職業(yè)安全、服務(wù)規(guī)范及禮儀等。綠化員上崗應(yīng)穿著物業(yè)服務(wù)企業(yè)或綠化公司統(tǒng)一配置的服裝。5.4.3等級(jí)分類草坪養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表9。表9草坪養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)地被養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表10。表10地被養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)好好灌木養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表11。T/GZPMAXX—XXXX表11灌木養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)葉喬木養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表12。表12喬木養(yǎng)護(hù)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)綠化租擺服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表13。表13綠化租擺服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)5.4.4綠化蟲(chóng)害防治噴灑藥物前應(yīng)提前通知或張貼公告告知服務(wù)對(duì)象噴藥計(jì)劃，噴灑藥物均勻，并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。遇到大風(fēng)雨天、重大節(jié)日或?qū)ｍ?xiàng)活動(dòng)期間應(yīng)調(diào)整噴藥時(shí)間。針對(duì)不同的病蟲(chóng)害，施行不同的防治措施。病蟲(chóng)害防治服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表14。T/GZPMAXX—XXXX表14病蟲(chóng)防治服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)物5.5房屋及設(shè)施設(shè)備管理5.5.1管理要求應(yīng)有健全的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)管理制度，包括但不限于：建筑物、道路、圍墻等共用部位服務(wù)管理制度，二次供水、排水（污）、供配電、照明、電梯、消防、弱電、空調(diào)、避雷、水景、公益文體等共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)管理制度。應(yīng)有健全的工程崗位責(zé)任制度和工程人員管理制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)服務(wù)公司的，雙方應(yīng)簽訂規(guī)范的委托合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。應(yīng)建立并妥善保管共用部位、共用設(shè)施設(shè)備檔案資料。5.5.2承接查驗(yàn)實(shí)施承接查驗(yàn)應(yīng)具備以下條件：a)供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等公用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨(dú)立計(jì)量表具；b)道路、綠地和物業(yè)服務(wù)用房等公共配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成，并滿足使用功能要求；c)電梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書；d)物業(yè)使用、維護(hù)和管理的相關(guān)技術(shù)資料完整齊全。物業(yè)承接查驗(yàn)接收資料應(yīng)包括如下資料：a)竣工總平面、單體建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；b)設(shè)施設(shè)備買賣合同復(fù)印件及安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；c)物業(yè)及配套設(shè)施的產(chǎn)權(quán)清單；d)物業(yè)服務(wù)用房清單；e)物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議。5.5.3供配電系統(tǒng)應(yīng)結(jié)合甲方用電需求和電力系統(tǒng)特點(diǎn)，應(yīng)建立系統(tǒng)運(yùn)行管理制度和操作規(guī)程，并做好記錄。應(yīng)包含但不限于：a)建立配送電運(yùn)行制度、電氣維修制度、配電房管理制度，制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和臨時(shí)用電管理措施，供電和工程人員應(yīng)持證上崗；b)應(yīng)24h值班監(jiān)控，一般故障1h內(nèi)，復(fù)雜故障涉及供電部門維修處置的，應(yīng)及時(shí)與供電部門聯(lián)系，向甲方報(bào)告制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時(shí)用電管理措施；T/GZPMAXX—XXXXc)對(duì)供電范圍內(nèi)的電氣設(shè)備定期巡視維護(hù)，加強(qiáng)低壓配電柜、配電箱、控制柜及線路的重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，公共使用的照明、指示燈具線路、開(kāi)關(guān)應(yīng)保持完好，確保用電安全；照明設(shè)備每周巡視1次，一般故障1d內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障1周內(nèi)修復(fù)；d)核心部位用電應(yīng)建立可控用電保障和配備應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，維護(hù)應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，確保甲方在突發(fā)情況下正常運(yùn)轉(zhuǎn)；e)電氣設(shè)備巡查維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)頻次及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表15。表15電氣設(shè)備巡查維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)頻次及標(biāo)準(zhǔn)組5.5.4給排水系統(tǒng)每年對(duì)二次供水設(shè)備進(jìn)行1次全面清洗和消毒，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患，飲用水水質(zhì)符合GB5749的要求。每日巡檢1次供水設(shè)施，保證設(shè)備、閥門、管道等運(yùn)行正常，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。有水泵房、水箱間應(yīng)每日巡視1次，每年養(yǎng)護(hù)1次水泵。定期對(duì)排水管進(jìn)行疏通、清污，保持室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢，每年汛前對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等排水設(shè)施進(jìn)行檢查。如遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間通知甲方工作人員。5.5.5消防系統(tǒng)應(yīng)建立消防系統(tǒng)運(yùn)行管理制度和操作規(guī)程，并做好記錄。消防系統(tǒng)主要包括火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、火災(zāi)應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志、水滅火系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、防火門與防火卷簾等子系統(tǒng)。T/GZPMAXX—XXXX定期對(duì)消防各子系統(tǒng)進(jìn)行功能性、安全性的檢查，消防設(shè)施日常維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的要求。自動(dòng)消防設(shè)施，應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢測(cè)和維保，每年至少進(jìn)行1次全面聯(lián)動(dòng)檢測(cè)，每月進(jìn)行1次專項(xiàng)檢查，檢測(cè)、檢查應(yīng)做好記錄。消防系統(tǒng)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表16。表16消防系統(tǒng)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)常常，無(wú)明顯和異常的附著物影響其功消防運(yùn)行值班室試通話，性能應(yīng)良5.5.6空調(diào)系統(tǒng)建立空調(diào)運(yùn)行管理制度、應(yīng)急處置預(yù)案和安全操作規(guī)程，保證空調(diào)系統(tǒng)安全運(yùn)行和正常使用。制冷、供暖系統(tǒng)溫度設(shè)定及啟用時(shí)間符合節(jié)能要求，每月對(duì)能耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。中央空調(diào)運(yùn)行前對(duì)冷水機(jī)組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)檢查，運(yùn)行期間每日巡視1次運(yùn)行情況。T/GZPMAXX—XXXX定期對(duì)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)，每半年檢查1次管道、閥門并除銹。每年對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行1次整體性維修養(yǎng)護(hù)，檢驗(yàn)1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪音，清洗消毒1次新風(fēng)機(jī)、空氣處理機(jī)濾網(wǎng)等，每2年清洗、消毒1次風(fēng)管。分體式空調(diào)應(yīng)定期清洗，定期巡查掛機(jī)和室外支架是否穩(wěn)固?？照{(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，工程人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，并做好記錄。5.5.7電梯系統(tǒng)建立電梯運(yùn)行管理、設(shè)備維護(hù)、安全管理等制度，做好檔案管理。應(yīng)委托取得相應(yīng)電梯維修項(xiàng)目許可的單位進(jìn)行維保，并與維保單位簽訂維保合同，約定維保期限、要求和雙方的權(quán)利義務(wù)。應(yīng)至少配置一名取得特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員，對(duì)電梯維保單位進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)電梯日常運(yùn)行進(jìn)行管理，并做好電梯運(yùn)行巡檢與記錄。在對(duì)電梯進(jìn)行日常巡視、檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維保單位進(jìn)行處理，并要求維保單位至少每15日進(jìn)行一次清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查，并分半月、季度、半年、年度進(jìn)行電梯維修保養(yǎng)。在電梯轎廂內(nèi)或出入口的顯著位置標(biāo)明電梯使用標(biāo)志、安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急救援電話、電梯使用管理和維護(hù)保養(yǎng)單位等相關(guān)信息。制定電梯突發(fā)事件或事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，每半年演練1次。電梯出現(xiàn)故障時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員15min內(nèi)到場(chǎng)應(yīng)急處理，維保專業(yè)人員30min內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行救助和排除故障。電梯系統(tǒng)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表17。表17電梯系統(tǒng)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)轎廂門/廳門開(kāi)、關(guān)順暢無(wú)異響；轎令按鈕顯示正常，按鈕靈敏無(wú)失效。5.5.8弱電系統(tǒng)T/GZPMAXX—XXXX定期巡視檢查機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、多媒體系統(tǒng)和會(huì)議系統(tǒng)。定期擦拭設(shè)備機(jī)柜、控制箱、單體設(shè)備外表、設(shè)備散熱窗等外表吸附的灰塵和絮狀物，保持整潔完好。汛期、暴雨等天氣前后和重大節(jié)日后，應(yīng)檢查設(shè)備線路，排除故障隱患，做好故障記錄。及時(shí)更換已損壞的配件或在部件即將達(dá)到生命周期之前更換，避免因設(shè)備故障擴(kuò)大影響其他相關(guān)設(shè)備的安全運(yùn)行。弱電系統(tǒng)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表18。5.5.9排污系統(tǒng)每年汛期前后對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，并釆取有效措施，保持疏通。每次降雨前后及時(shí)對(duì)主要排水口、管井進(jìn)行檢查，降雨過(guò)程中應(yīng)密切觀察排水情況，并按物業(yè)面積配置適量防洪設(shè)施。應(yīng)定期檢查排污泵，確保運(yùn)行正常，保持控制柜柜內(nèi)整潔、無(wú)灰塵、接線端子緊固。應(yīng)定期對(duì)排污管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆，管道標(biāo)識(shí)清晰、無(wú)滴漏、無(wú)松脫，閥門開(kāi)啟正常、無(wú)脫漆、無(wú)污跡。應(yīng)定期巡查化糞池，保持污水無(wú)外溢、無(wú)堵積、無(wú)異味，井蓋完整、覆蓋緊貼。排污系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表19。表19排污系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)T/GZPMAXX—XXXX查查查5.5.10二次生活供水應(yīng)配合自來(lái)水公司進(jìn)行水池清洗工作，索取相應(yīng)的檢測(cè)報(bào)告。水箱、蓄水池蓋板上鎖并保持完好，鑰匙由專人保管。溢流管口、透氣口安裝不銹鋼防護(hù)網(wǎng)。設(shè)備運(yùn)行狀況良好，通風(fēng)、照明良好，泵房?jī)?nèi)無(wú)雜物堆放。二次生活供水系統(tǒng)結(jié)清服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表20。表20二次供水系統(tǒng)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)次5.5.11停車場(chǎng)管理系統(tǒng)應(yīng)有停車場(chǎng)管理制度和停車場(chǎng)管理方案，建立并妥善保存車輛信息檔案。定期巡查停車場(chǎng)管理系統(tǒng)工作站電腦、服務(wù)器，確保電腦運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)良好。定期巡查道閘、出入口控制器、UPS備用電源等出入口設(shè)備，確保設(shè)備設(shè)施完好，能正常使應(yīng)有停電、系統(tǒng)故障、暴力、盜竊、車輛堵塞與車禍?zhǔn)录膽?yīng)急處理方案，定期演練。停車場(chǎng)管理系統(tǒng)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表21。T/GZPMAXX—XXXX表21停車場(chǎng)管理系統(tǒng)服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)好查纜線捆扎整齊；設(shè)備檔案資5.6裝修管理5.6.1裝修協(xié)議簽訂裝飾裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與裝修人或裝修人委托的裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，包括但不限于裝修施工動(dòng)火作業(yè)管理規(guī)程、裝修施工管理制度、室內(nèi)空調(diào)安裝管理制度、空調(diào)/消防測(cè)試管理規(guī)定，并對(duì)裝飾裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。裝飾裝修使用的材料和設(shè)備應(yīng)符合GB55037的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明。5.6.2裝修垃圾管理裝修垃圾應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施；裝修人或裝修人委托的裝修企業(yè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清運(yùn)。5.6.3裝修巡查裝修過(guò)程房屋本體及公共區(qū)域、公用設(shè)施設(shè)備等現(xiàn)場(chǎng)成品應(yīng)保持完好，隱蔽工程標(biāo)識(shí)清晰、過(guò)程監(jiān)管記錄完整、張貼文件完好。定期對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，裝修噪聲、裝修粉塵及裝修異味等應(yīng)受控。裝飾裝修服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表22。表22裝飾裝修服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)5.7綜合服務(wù)T/GZPMAXX—XXXX5.7.1人員要求接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)和客戶單位的從業(yè)資格審查。掌握物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度。具有良好的職業(yè)道德，掌握職業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)，專業(yè)人員應(yīng)取得相關(guān)資格證書，定期參加安全知識(shí)、專業(yè)技能等培訓(xùn)。經(jīng)崗前培訓(xùn)，接受保密教育，合格后上崗，熟悉客戶服務(wù)區(qū)域的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀容儀表端莊整潔、言行舉止文明、規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情。5.7.2檔案管理應(yīng)建立完善檔案管理制度；規(guī)范檔案借閱、拷貝等相關(guān)流程；檔案應(yīng)有專人管理，專屬場(chǎng)所存放。定期收集各類檔案資料，并分類整理。及時(shí)對(duì)文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。物業(yè)服務(wù)檔案保存時(shí)間按照國(guó)家法律法規(guī)要求存檔，對(duì)超過(guò)保管期和失去保存價(jià)值的檔案，應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理單位核準(zhǔn)后方可銷毀。物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)，檔案資料應(yīng)按法律法規(guī)的相關(guān)要求進(jìn)行移交。5.7.3標(biāo)識(shí)管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要，識(shí)別、制作、分類和使用相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理，標(biāo)識(shí)和指示牌應(yīng)清晰準(zhǔn)確，合理分布。標(biāo)識(shí)包括但不限于：禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、提示標(biāo)志、消防安全標(biāo)志、道路引導(dǎo)標(biāo)志、公共信息標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)等。定期巡查各項(xiàng)標(biāo)識(shí)，確保標(biāo)識(shí)牌規(guī)范、清晰完好，安裝穩(wěn)固。5.7.4供應(yīng)商管理應(yīng)建立供應(yīng)商管理制度，在公平、合法、合理的前提下甄選供應(yīng)商。供應(yīng)商應(yīng)具備合格服務(wù)或產(chǎn)品的能力及資質(zhì)證明。應(yīng)簽訂規(guī)范的委托合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。應(yīng)對(duì)供應(yīng)商專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，定期進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，依據(jù)結(jié)果調(diào)整采購(gòu)措施。5.7.5保密管理應(yīng)建立完善保密管理制度，與物業(yè)服務(wù)人員簽署保密協(xié)議。每季度應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行至少1次保密教育培訓(xùn)。物業(yè)服務(wù)人員禁止接觸和記錄在工作中可能接觸到的各類文件、資料、圖片、照片、模型、樣品、展板、電磁介質(zhì)、電腦顯示器等。不應(yīng)以任何形式傳播、泄露文件資料、機(jī)關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容及領(lǐng)導(dǎo)信息等。6專項(xiàng)服務(wù)6.1會(huì)務(wù)服務(wù)6.1.1需求確認(rèn)T/GZPMAXX—XXXX應(yīng)有健全的會(huì)務(wù)服務(wù)制度及突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案，符合項(xiàng)目的實(shí)際情況及服務(wù)對(duì)象個(gè)性化需求。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求建立會(huì)議服務(wù)分類管理，不同規(guī)格的會(huì)議有相對(duì)應(yīng)的服務(wù)配置標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)根據(jù)會(huì)議需求制定實(shí)施方案，明確責(zé)任分工，包括但不限于停車管理、安全管理、會(huì)場(chǎng)布置、衛(wèi)生清潔、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備調(diào)試。6.1.2會(huì)前準(zhǔn)備根據(jù)會(huì)議需求提前布置會(huì)場(chǎng)，準(zhǔn)備會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備及物品，主要出入口及過(guò)道拐彎處應(yīng)設(shè)置會(huì)議入場(chǎng)指示牌。做好相關(guān)設(shè)施設(shè)備調(diào)試，保證燈光、音響、空調(diào)、電腦、投影、視頻音頻等設(shè)施正常使用。重要會(huì)議應(yīng)安排專人提前24h進(jìn)行特別安全巡查控制，確保會(huì)場(chǎng)無(wú)可疑物體或不明物體，無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。6.1.3會(huì)中服務(wù)會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)提前至少30min到達(dá)會(huì)場(chǎng)，指引參會(huì)人員入座并根據(jù)實(shí)際需求，提供茶水服務(wù)等，會(huì)議進(jìn)行時(shí)，宜每隔20min左右，為參會(huì)人員添加茶水。中途休會(huì)的會(huì)場(chǎng)整理工作，應(yīng)根據(jù)會(huì)議需要更換飲用水、茶杯、坐席牌等物品。設(shè)備設(shè)施保障人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)節(jié)控制會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備情況，出現(xiàn)異常及時(shí)應(yīng)對(duì)、快速處6.1.4會(huì)后服務(wù)會(huì)議結(jié)束后應(yīng)做好指引工作，引導(dǎo)參會(huì)人員及車輛有序離場(chǎng)。應(yīng)在參會(huì)人員離場(chǎng)后10min內(nèi)開(kāi)始會(huì)場(chǎng)清潔和整理服務(wù)，桌椅擺放復(fù)位，回收會(huì)議用品，保持會(huì)場(chǎng)干凈，檢查文件物品，遺漏妥善處理。應(yīng)做好會(huì)議服務(wù)記錄、歸檔工作。6.2餐飲服務(wù)6.2.1應(yīng)建立健全餐廳管理工作機(jī)構(gòu)和管理制度，實(shí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確負(fù)責(zé)人員和職責(zé)分工，責(zé)任落實(shí)到人。6.2.2應(yīng)建立食堂工作人員管理制度，食堂工作人員持有效期內(nèi)的健康證，培訓(xùn)后上崗。6.2.3定期征集就餐人員對(duì)食堂管理的合理化建議或意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)和反饋。6.2.4參與服務(wù)因根據(jù)客戶要求及實(shí)際情況提供服務(wù)，服務(wù)等級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表23。表23餐飲服務(wù)等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)123——T/GZPMAXX—XXXX——4568——9機(jī)——T/GZPMAXX—XXXX6.3司乘服務(wù)6.3.1應(yīng)有健全的司機(jī)服務(wù)管理制度，包括人員管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、安全行車規(guī)定及培訓(xùn)制度和突發(fā)應(yīng)急措施等。6.3.2接到出車任務(wù)后應(yīng)確認(rèn)出車時(shí)間、內(nèi)容，提前規(guī)劃行車線路，并預(yù)熱車輛、檢查車輛狀況，提前10min到在指定地點(diǎn)等候。6.3.3應(yīng)進(jìn)行每日例行行車安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)排除，確保車輛正常運(yùn)行。6.3.4應(yīng)安全駕駛，正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，行車時(shí)集中精力，嚴(yán)禁疲勞駕駛、酒后駕駛等違規(guī)違法行為。6.3.5出車完畢應(yīng)將車輛停泊在指定位置，鎖好方向盤、門窗等，交還鑰匙，填寫行車記錄。對(duì)車輛事故、違章、損壞等異常情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。6.3.6應(yīng)做好車輛的日常維護(hù)、保養(yǎng)工作，保持車輛整潔和車況良好。7安全生產(chǎn)與應(yīng)急處置7.1安全生產(chǎn)管理7.1.1應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度，普及安全管理知識(shí)。7.1.2依據(jù)廣東省突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案的要求,制定物業(yè)管理服務(wù)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)公共事件應(yīng)急演練。7.1.3應(yīng)當(dāng)在發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會(huì)安全事件時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，全力配合有關(guān)部門單位采取相應(yīng)措施，保障機(jī)關(guān)人身安全，減少財(cái)產(chǎn)損失。7.1.4合理安排巡查路線，排除不安全因素，防止被盜事件的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)制止，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知相關(guān)部門并現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。7.2消防安全管理7.2.1應(yīng)有健全的消防安全管理制度、消防安全值班制度、消防安全操作規(guī)程、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。7.2.2落實(shí)消防安全管理責(zé)任，明確服務(wù)區(qū)域消防安全責(zé)任人和消防安全管理人。7.2.3按照相關(guān)規(guī)定建立志愿消防隊(duì)，配建微型消防站。7.2.4消防控制室有值班人員24h在崗值班，每班2人。7.2.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)每名員工應(yīng)至少每年進(jìn)行1次消防安全培訓(xùn)，提高檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織疏散逃生能力和消防宣傳教育能力，提升消防安全管理水平。應(yīng)每月至少開(kāi)展1次物業(yè)服務(wù)人員滅火和救生技能訓(xùn)練。應(yīng)每年組織服務(wù)對(duì)象至少進(jìn)行1次以消防設(shè)施、器材使用、滅火和安全疏散為重點(diǎn)的消防宣傳和演練活動(dòng)。相關(guān)內(nèi)容應(yīng)符合XF1283的規(guī)定。7.2.6發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象和群眾有危及消防安全行為和隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，不接受勸阻、制止的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告消防安全行政管理部門。7.2.7發(fā)生火情時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案,撥打119火警電話,組織安全疏散,實(shí)施初起火災(zāi)撲救。7.2.8凡動(dòng)用明火作業(yè)的，應(yīng)報(bào)服務(wù)對(duì)象或物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核批準(zhǔn)，再由專業(yè)人員實(shí)施。T/GZPMAXX—XXXX7.2.9服務(wù)區(qū)域內(nèi)舉辦超過(guò)1000人的大型活動(dòng)時(shí)，應(yīng)取得公安機(jī)關(guān)安全許可。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定大型活動(dòng)的消防和應(yīng)急預(yù)案，確定消防安全管理人員，明確消防安全責(zé)任。7.3應(yīng)急處置7.3.1建立應(yīng)急處置隊(duì)伍物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急突發(fā)事件處置隊(duì)伍，由物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各部門主管、專職\兼職安全管理人員組成。應(yīng)明確應(yīng)急處置隊(duì)伍成員的分工與職責(zé)。應(yīng)急處置隊(duì)伍應(yīng)服從物業(yè)服務(wù)企業(yè)或服務(wù)對(duì)象統(tǒng)一管理和指揮，按應(yīng)急預(yù)案要求實(shí)施應(yīng)急處7.3.2配置應(yīng)急物資根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況設(shè)立應(yīng)急避難場(chǎng)所，設(shè)置醒目的應(yīng)急疏散標(biāo)識(shí)，保障各類緊急疏散通道暢通。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的安全事故特點(diǎn)和危害，配備相應(yīng)的應(yīng)急救援裝備和物資，提高應(yīng)急救援的專業(yè)化水平。應(yīng)設(shè)立應(yīng)急物資臺(tái)賬，定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行盤點(diǎn)及使用性能檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。7.3.3制定應(yīng)急預(yù)案物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，并在服務(wù)對(duì)象的指導(dǎo)下建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件、群體事件、治安事件、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難或疫情防控等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系。定期組織安全培訓(xùn)，開(kāi)展應(yīng)急演練。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，明確各級(jí)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)的條件。應(yīng)明確應(yīng)急預(yù)案中不同層級(jí)、不同崗位人員的應(yīng)急處理職責(zé)、處理方法和注意事項(xiàng)。根據(jù)物業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)、所涉及的范圍和突發(fā)事件的發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)和機(jī)理的不同，突發(fā)事件主要分為以下幾類：a)自然災(zāi)害：主要包括地震、暴雨、臺(tái)風(fēng)、雷電、高溫等；b)事故災(zāi)害：主要包括電梯故障困人、燃?xì)庑孤?、突發(fā)跑水、大面積停水/停電等；c)公共衛(wèi)生事件：主要包括傳染病疫情、食物中毒等；d)社會(huì)安全事件：主要包括打架斗毆、游泳池人員溺水、火警火災(zāi)、群體性沖突、涉外突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：a)編寫目的：簡(jiǎn)述應(yīng)急預(yù)案編制的目的；b)編寫依據(jù)：簡(jiǎn)述應(yīng)急預(yù)案編制所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等文件；c)適用范圍：說(shuō)明應(yīng)急預(yù)案適用的工作范圍和突發(fā)事件類型、級(jí)別；d)預(yù)案啟動(dòng)條件：明確在什么樣的情況下啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；e)應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)：明確應(yīng)急救援隊(duì)伍的成員和具體分工、職責(zé)；f)預(yù)警：根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)測(cè)監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)變化或有關(guān)部門提供的預(yù)警信息進(jìn)行預(yù)警，明確預(yù)警的條件、方式、方法和信息發(fā)布的程序；g)應(yīng)急聯(lián)系電話：明確應(yīng)急指揮人，應(yīng)急救援隊(duì)伍，外部援助及相關(guān)成員的電話；h)信息報(bào)告程序：突發(fā)事件發(fā)生后向行政主管部門、上級(jí)單位報(bào)告突發(fā)事件信息的流程、內(nèi)容、時(shí)限和責(zé)任人；T/GZPMAXX—XXXXi)應(yīng)急處理：根據(jù)突發(fā)事件的類別，明確應(yīng)急處理的程序和措施；j)應(yīng)急物資與裝備：明確執(zhí)行相關(guān)應(yīng)急處置所需的物資和裝備的類型、數(shù)量、性能、存放位置、使用條件等內(nèi)容；k)注意事項(xiàng)：明確在應(yīng)急處置過(guò)程中需要特別重視的事項(xiàng)。應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)對(duì)象、方式、頻次和要求，評(píng)估培訓(xùn)效果，使相關(guān)人員了解應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，熟悉應(yīng)急職責(zé)、應(yīng)急處置程序和措施及相關(guān)注意事項(xiàng)。應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案的演練計(jì)劃，明確不同類型應(yīng)急預(yù)案的演練形式、范圍、頻次、內(nèi)容。應(yīng)急演練等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表24。表24應(yīng)急演練等級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)7.3.4應(yīng)急處置實(shí)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)接收到突發(fā)事件后，應(yīng)根據(jù)實(shí)地了解情況后根據(jù)情況進(jìn)行分析，判斷事件的類別和等級(jí)。突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,協(xié)同服務(wù)對(duì)象迅速開(kāi)展指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障等工作。7.3.5事后恢復(fù)與評(píng)估物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取措施，配合服務(wù)對(duì)象恢復(fù)生產(chǎn)秩序，消防事故帶來(lái)的不良影響?，F(xiàn)場(chǎng)的污染物應(yīng)統(tǒng)一收集，含有油類和化工品的廢棄物應(yīng)集中運(yùn)輸?shù)江h(huán)保部門指定的地點(diǎn)處事故現(xiàn)場(chǎng)的重要證據(jù)應(yīng)當(dāng)妥善保護(hù)，不得破壞事故現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)應(yīng)做出標(biāo)志、繪圖現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)圖、照相攝像并書面記錄。對(duì)事故造成損壞的設(shè)備設(shè)施、建構(gòu)筑物和場(chǎng)所進(jìn)行鑒定后積極修復(fù)或拆除重建，盡快使設(shè)備設(shè)施滿足生產(chǎn)條件，做好事故整改和防范措施。7.3.6應(yīng)急處置記錄檔案物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并妥善保管應(yīng)急處置記錄檔案資料。T/GZPMAXX—XXXX突發(fā)事件處置結(jié)束后應(yīng)形成突發(fā)事件處置報(bào)告，內(nèi)容包括處置過(guò)程、原因調(diào)查、結(jié)果評(píng)估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向物業(yè)服務(wù)企業(yè)總部或服務(wù)對(duì)象報(bào)告。8節(jié)能環(huán)保8.1能源計(jì)量管理8.1.1應(yīng)做好能源消耗的原始記錄、建立能源基礎(chǔ)和歷史數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和統(tǒng)計(jì)資料檔案，建立能耗臺(tái)賬。8.1.2應(yīng)對(duì)能耗的使用趨勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)能耗數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向和橫向比較。8.2節(jié)電管理8.2.1通過(guò)分類計(jì)量表計(jì)，對(duì)電力、天然氣、生物質(zhì)能、熱力等能源消耗進(jìn)行分類計(jì)量；并定時(shí)統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)能耗系統(tǒng)（如電梯、水泵、照明、中央空調(diào)系統(tǒng)等）的用電參數(shù)，及時(shí)分析和比較，制定合理有效的節(jié)能目標(biāo)。8.2.2應(yīng)對(duì)空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、配電、照明設(shè)備、電梯以及其他大型設(shè)備進(jìn)行專項(xiàng)節(jié)能管理。8.2.3合理選擇導(dǎo)線截面、材質(zhì)，有效降低線路的損耗。8.3節(jié)水管理8.3.1應(yīng)采用節(jié)水的衛(wèi)生器具、感應(yīng)式水龍頭、感應(yīng)沖水系統(tǒng)等提高節(jié)水成效。8.3.2根據(jù)建筑及設(shè)備條件建立雨水和空調(diào)冷凝水收集回灌系統(tǒng)。8.3.3開(kāi)展節(jié)能節(jié)水、垃圾分類和污染防治教育宣傳，制作相關(guān)節(jié)能標(biāo)識(shí)。8.4節(jié)能改造8.4.1安裝能耗在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能源消耗情況，分析發(fā)現(xiàn)管理節(jié)能的空間。8.4.2采用變頻變流量調(diào)節(jié)技術(shù)，根據(jù)實(shí)際所需冷(熱)量控制中央空調(diào)系統(tǒng)冷(熱)量的輸出，使輸送能耗隨流量的增減而增減。8.4.3采用蓄冷空調(diào)技術(shù)，配合錯(cuò)峰用電政策，降低空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行能耗及成本。8.5防治揚(yáng)塵物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑施工與裝修垃圾應(yīng)進(jìn)行集中堆放，并采取定期灑水、篷布覆蓋等措施防止塵土飛揚(yáng)。8.6噪聲控制8.6.1應(yīng)建立噪聲管理機(jī)制，采取有效降噪措施；環(huán)境噪聲應(yīng)符合GB309