銀行調(diào)研分析匯報材料

××縣農(nóng)村信用社相關(guān)開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功效需求調(diào)研匯報材料各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：大家好，首先對各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中蒞臨××進行網(wǎng)銀調(diào)研和指導(dǎo)工作，表示熱烈歡迎！依據(jù)會議安排，我代表××就我縣業(yè)務(wù)經(jīng)營情況、開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)需求調(diào)研情況向各位領(lǐng)導(dǎo)做一匯報，不妥之處，請批評指正。一、我縣業(yè)務(wù)經(jīng)營運行情況多年來，在省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)親切關(guān)心下，×辦事處正確領(lǐng)導(dǎo)下，××聯(lián)社在以仇理事長為關(guān)鍵班子領(lǐng)導(dǎo)下，全體職員精誠團結(jié)，奮力拼搏，一直以全省農(nóng)村合作金融機構(gòu)工作會議精神為指導(dǎo)，以圍繞支持×縣域經(jīng)濟為根本，大力提升內(nèi)部管理水平，切實改善金融服務(wù)環(huán)境，堅持以業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，以經(jīng)營效益為目標，各項經(jīng)營業(yè)務(wù)實現(xiàn)健康快速發(fā)展，展現(xiàn)出了存、貸款規(guī)?？焖僭黾?，不良貸款實現(xiàn)雙降，財務(wù)收支情況良好態(tài)勢。截止2月末，全縣信用社各項存款余額達成億元，較年初凈增億元，完成季度任務(wù)億元；各項貸款余額為億元，較年初上升億元，其中農(nóng)貸占比為%；按貸款五級分類不良貸款余額為萬元，較年初凈降萬元，不良貸款占比為%；全縣富秦家樂卡張，授信總額億元，貸款余額為億元。二、創(chuàng)辦網(wǎng)上銀行必需性現(xiàn)在，各大商業(yè)銀行不停加大網(wǎng)上銀行建設(shè)投入力度，市場規(guī)模逐年擴大，實現(xiàn)了巨大經(jīng)濟效益；現(xiàn)今電子信息技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營和內(nèi)部管理上廣泛應(yīng)用已成為肯定趨勢。而包含本省全國大部分農(nóng)村信用社還沒有建立起網(wǎng)上銀行，創(chuàng)辦網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為農(nóng)村信用社發(fā)展迫切要求。（一）創(chuàng)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是實現(xiàn)本省農(nóng)村信用社發(fā)展戰(zhàn)略肯定要求。多年來，伴伴隨科技進步強大動力，本省農(nóng)村信用社穩(wěn)步推進了信息系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)工作，金融產(chǎn)品不停創(chuàng)新，服務(wù)功效深入完善，管理信息化初步形成；高效、快捷結(jié)算渠道和不停創(chuàng)新金融產(chǎn)品使我們和各大商業(yè)銀行形成競爭態(tài)勢；只有網(wǎng)銀業(yè)務(wù)成為我們顯著缺乏金融服務(wù)產(chǎn)品。網(wǎng)銀不僅是一個簡單渠道產(chǎn)品，而且是實現(xiàn)本省農(nóng)村信用社發(fā)展戰(zhàn)略肯定要求。我們只有加緊全省農(nóng)村信用社電子化進程，立即開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全方面發(fā)展，才能愈加好應(yīng)對目前市場競爭，才能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）創(chuàng)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是贏得市場，提升金融服務(wù)水平肯定要求。本省農(nóng)村信用社要在猛烈市場競爭中立于不敗之地，不停滿足用戶對個性化金融服務(wù)要求，我們必需實現(xiàn)金融電子化，建立起網(wǎng)上銀行，改善本省農(nóng)村信用社服務(wù)方法和手段，使業(yè)務(wù)步驟程序化、標準化和無紙化。網(wǎng)上銀行開通，能夠快速推出新業(yè)務(wù)，新服務(wù)，提升信用社金融服務(wù)水平；還能夠虛擬擴大網(wǎng)點數(shù)量、延伸服務(wù)地域和服務(wù)時間，即實現(xiàn)3a服務(wù)；用戶能夠自助選擇所需服務(wù)，為不一樣用戶群提供個性化服務(wù)。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)提供自助互動服務(wù)，能夠吸引黃金用戶，滿足中高端用戶和集團用戶對投資理財?shù)雀邔哟涡枨?，確保用戶忠誠度，為留住和拓展更多高端用戶提供保障。（三）創(chuàng)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是增加業(yè)務(wù)收入肯定要求。據(jù)相關(guān)機構(gòu)測算，建設(shè)一個網(wǎng)上銀行系統(tǒng)所需費用，僅和建設(shè)一個營業(yè)網(wǎng)點成本相當，而網(wǎng)點每筆業(yè)務(wù)交易成本在2元以上，網(wǎng)銀每筆交易成本僅為一毛錢以下，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)依靠高效便利電子平臺，將大大降低信用社業(yè)務(wù)經(jīng)營和內(nèi)部管理成本；伴隨it經(jīng)濟不停繁榮，利用互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營投資、購物消費人群不停增多，網(wǎng)上銀行開通能夠吸引那些發(fā)明社會財富黃金用戶，為信用社帶來豐重利潤。（四）創(chuàng)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，也是我縣業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)實需要。在接到渭南辦事處相關(guān)開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功效需求調(diào)研通知后，我縣聯(lián)社高度重視，立即組織專員對富平縣域用戶和基層信用社進行了摸排調(diào)研，經(jīng)調(diào)查了解，我縣建行、農(nóng)行、工行相繼全部已創(chuàng)辦了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，在群眾中反響比較強烈。據(jù)調(diào)查，我××縣域居民最少已經(jīng)有30%人群全部創(chuàng)辦了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；伴隨××招商引資步伐加緊，各經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園、農(nóng)業(yè)示范園區(qū)紛紛落成，我縣各中小企業(yè)業(yè)務(wù)來往頻繁，資金交易量大，對電子化銀行資金結(jié)算渠道提出新要求。多家企業(yè)全部是我縣信用社支持黃金企業(yè)用戶，現(xiàn)因其業(yè)務(wù)不停發(fā)展，數(shù)次提出向聯(lián)社提出開通網(wǎng)上結(jié)算業(yè)務(wù)，這些全部問題已經(jīng)逐步成為我縣業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸。開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是廣大用戶對信用社金融服務(wù)基礎(chǔ)需求，也是我縣業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)實需要。三、我縣相關(guān)開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功效需求情況（一）需要開通基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功效省聯(lián)社現(xiàn)在提供個人、企業(yè)用戶網(wǎng)上銀行基礎(chǔ)功效表，我們提議全部開通為妥，有些功效目前可能臨時應(yīng)用不多，但為了以后發(fā)展和業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化宣傳效果，還是事先預(yù)設(shè)為妥。（二）提議尚需開通業(yè)務(wù)基礎(chǔ)功效提議新增個人網(wǎng)銀貴賓用戶管理模塊，和一般個人網(wǎng)銀模塊區(qū)分，表現(xiàn)差異化服務(wù)功效，兼容現(xiàn)在開發(fā)貴賓卡等系列卡產(chǎn)品網(wǎng)上應(yīng)用功效；提議增加按揭房貸、車貸、大宗消費品按揭貸款網(wǎng)上管理應(yīng)用功效；提議增加短信管理菜單，增加按揭貸款月供短信溫馨提醒服務(wù)；提議農(nóng)戶小額信用貸款中應(yīng)將農(nóng)戶信用證和富秦家樂卡貸款網(wǎng)上應(yīng)用功效結(jié)合起來開發(fā)，增強個人零售業(yè)務(wù)市場競爭力；提議增加手機賬戶管理菜單，并實現(xiàn)能夠經(jīng)過手機操作進行轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費等功效；提議網(wǎng)上銀行開通，還應(yīng)增加安全中心菜單，具體對網(wǎng)上銀行操作安全信息和用戶安全服務(wù)功效向用戶進行介紹。本省農(nóng)村合作金融機構(gòu)網(wǎng)上銀行應(yīng)用起步晚，應(yīng)加緊網(wǎng)上銀行建設(shè)步伐，并立即吸收各銀行應(yīng)用結(jié)果和經(jīng)驗，打造方便、簡練、實用網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，完備產(chǎn)品序列，深入增強對用戶市場吸引力！以上是×聯(lián)社相關(guān)對開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功效需求調(diào)研情況意見反饋，不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)同仁批評指正！謝謝大家！篇二：銀行經(jīng)營調(diào)研匯報院部：經(jīng)濟貿(mào)易學(xué)院班級：11會計和審計3班學(xué)生姓名：吐日巴特學(xué)號：40877專業(yè)：會計和審計起止日期：目錄一實習(xí)概況…………3（一）實習(xí)單位及崗位介紹………3（二）實習(xí)目標…………………4二實習(xí)內(nèi)容及過程…………………4（一）培訓(xùn)鍛煉……………………4（二）實習(xí)階段……………………4（三）實習(xí)內(nèi)容……………………4三實習(xí)單位在經(jīng)營管理方面存在問題及改善提議……………5（一）經(jīng)營基礎(chǔ)情況………………5（二）存在關(guān)鍵困難問題………5（三）形成風(fēng)險具體原因分析…………………6（四）提議…………6四實習(xí)體會…………7一．實習(xí)概況（一）實習(xí)單位及崗位介紹（1）實習(xí)單位介紹（2）實習(xí)崗位：大堂經(jīng)理及綜合柜員后勤答案管理員（二）實習(xí)目標（3）經(jīng)過在農(nóng)村商業(yè)銀行實習(xí)，學(xué)會怎樣愈加好適應(yīng)新工作環(huán)境和端正自我學(xué)習(xí)及工作態(tài)度，為愈加好走入社會打下堅定地基礎(chǔ)。二．實習(xí)內(nèi)容及過程實習(xí)過程具體能夠分為以下多個階段：（一）培訓(xùn)階段(1)經(jīng)過培訓(xùn)了解單位基礎(chǔ)情況和機構(gòu)設(shè)置，人員配置，企業(yè)文化和營業(yè)網(wǎng)點安全保衛(wèi)等。(2)學(xué)習(xí)掌握人民幣基礎(chǔ)方法，判別現(xiàn)金真?zhèn)侮P(guān)鍵方法和數(shù)鈔基礎(chǔ)技巧及零售業(yè)務(wù)技能操作訓(xùn)練。學(xué)習(xí)銀行卡及基礎(chǔ)知識。(3)學(xué)習(xí)銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)步驟，關(guān)鍵包含以下方面：銀行儲蓄業(yè)務(wù)如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。銀行對公業(yè)務(wù)，如受理現(xiàn)金支票，轉(zhuǎn)賬支票，簽發(fā)銀行匯票等。銀行開戶、銷戶、現(xiàn)金存取等。(3)學(xué)習(xí)銀行會計核實方法，科目設(shè)置和賬戶設(shè)置，記賬方法確實定等。區(qū)分和比較銀行會計科目賬戶和企業(yè)異同。(4)學(xué)習(xí)柜臺營銷技巧和服務(wù)禮儀。并進行零售業(yè)務(wù)綜合操作。（二）實習(xí)階段(1)跟支行主任學(xué)習(xí)對應(yīng)理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)多種文件(2)跟綜合柜員學(xué)習(xí)銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作(3)跟大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答用戶咨詢（三）實習(xí)內(nèi)容（1）在銀行大堂和用戶接觸，了解和滿足她們需求；在銀行大堂跟著大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)，大堂經(jīng)理是連接用戶、高柜柜員、所以首先就得學(xué)習(xí)柜面相關(guān)知識,才能愈加好解答用戶問題,引導(dǎo)用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員工作量,提升整體服務(wù)效率。營業(yè)中禮儀關(guān)鍵有四大內(nèi)容：解答用戶問題、營業(yè)中分流用戶、維護大堂秩序、合適理財產(chǎn)品營銷。在此段時間我學(xué)會了怎樣跟用戶進行溝通，怎樣使用戶對我們服務(wù)感到滿意，另外還有就是要盡心盡力地去幫助她們，比如是幫助她們填寫單據(jù)或是教她們正確使用自動柜員機。這些讓我改變了我性格，讓我體會到了幫助她人而得到那親切動聽謝謝那句話熱情。也讓我表現(xiàn)出我專長會說多個語言價值。（2）做部分打雜小工作；如分類書信，打word文檔和excel表格，使用excel公式計算，我還學(xué)會了怎樣使用復(fù)印機，打印機，掃描機和傳真機。折對賬單，還有學(xué)會做全國支票印象，反洗錢系統(tǒng)等等。即使是些小工作，但也讓我學(xué)習(xí)了很多。（3）了解銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)及其步驟；銀行儲蓄業(yè)務(wù)實施是柜員負責制，就是每個柜員全部能夠辦理全部儲蓄業(yè)務(wù)，即開戶、存取現(xiàn)金、掛失、解掛、大小鈔兌換,、受理中間業(yè)務(wù)等。憑證由每個柜員單獨進行帳務(wù)處理，記帳。不過每個柜員所制單據(jù)全部要交予相關(guān)行內(nèi)責任人先審核，然后再傳輸?shù)缴霞壭惺潞蠡?。而我要做就是學(xué)習(xí)柜員間天天交接工作時對賬，對賬時除了要查對現(xiàn)金賬實是否相符外，還要查看關(guān)鍵空白憑證是否缺失，傳票是否連續(xù)等等。而柜員間對賬也是很有程序，通常先清點現(xiàn)金，然后再是清點關(guān)鍵空白憑證如存折，銀行卡，存單等等。經(jīng)過和員工接觸，我還了解了銀行操作步驟及儲蓄業(yè)務(wù)方面知識。我還學(xué)習(xí)了系統(tǒng)交易代碼和操作步驟。和明白了銀行系統(tǒng)中事中監(jiān)督和事后監(jiān)督重大意義。另外，儲蓄種類繁多,人民幣儲蓄可分為以下幾類：①活期儲蓄②定時儲蓄③定活兩便儲蓄④整存整取定時儲蓄⑤零存整取定時儲蓄⑥一天通知存款⑦七天通知存款三實習(xí)單位在經(jīng)營管理方面存在問題及改善提議一、經(jīng)營基礎(chǔ)情況二、存在關(guān)鍵困難和問題1、不良貸款清收難度大，困難多，效果差，前清后增是面臨最大風(fēng)險。2、農(nóng)村資金外流嚴重。如所在地農(nóng)業(yè)、林業(yè)、建筑、水利、畜牧、教育資金和預(yù)算資金和國家投入農(nóng)業(yè)專題資金等沒有存到所在地信用社，而是存在其它專業(yè)銀行或郵政儲蓄，造成農(nóng)村資金外流。3、有些職能部門對本行檢驗和罰款過于頻繁，銀行不得不頻于應(yīng)付，難以集中精力，搞好支農(nóng)服務(wù)。4、人員隊伍有待優(yōu)化，職員培訓(xùn)機制不健全。5、信貸資金供需矛盾突出。目前，農(nóng)村商業(yè)銀行受結(jié)算渠道限制，郵政儲蓄、篇三：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查匯報相關(guān)銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查匯報學(xué)院：財會金融學(xué)院班級：金融1107姓名：吳正亭相關(guān)銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查匯報調(diào)查方法：消費者調(diào)查問卷調(diào)查人：吳正亭（財會金融學(xué)院金融保險1107班）調(diào)查時間：6月25日-7月15日調(diào)查目標：為改善銀行服務(wù)行業(yè)調(diào)查背景：中國入世后，金融市場開放以來，中國銀行面臨著猛烈競爭，即使銀行服務(wù)比以往有了很大提升，不過還存在廣大居民快速增加金融服務(wù)需求和有限銀行服務(wù)供給能力之間矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后現(xiàn)象。金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升用戶滿意度是提升銀行關(guān)鍵競爭力關(guān)鍵原因，而銀行服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了用戶滿意度。所以提升服務(wù)質(zhì)量，成為中國商業(yè)銀行面臨重大問題之一。一、調(diào)查內(nèi)容分布情況此次民意調(diào)查內(nèi)容包含用戶選擇光顧銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量評價、用戶認為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改善方面等三大部分。（一）、用戶選擇銀行在此次民意調(diào)查中，用戶選擇光臨銀行根據(jù)計數(shù)累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來信息來看，有30%用戶會選擇就近銀行進行業(yè)務(wù)辦理，也有靠近32%用戶會因為銀行服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有靠近35%用戶在選擇辦理業(yè)務(wù)銀行時把等候時間是否更短放在第一位考慮，還有2%用戶受其它原因影響來選擇銀行，這當中個人情感原因和習(xí)慣占了主導(dǎo)。（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量評價據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行關(guān)鍵辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在和銀行進行交易時，大部分受訪人員還是認為很安全，只有1%認為不安全。由此可見，銀行安全性還是受到廣大人民認可。銀行從根本上吸引跟多用戶就必需從業(yè)務(wù)安全性上下手。絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行現(xiàn)在服務(wù)水平確實比前幾年有了比較顯著提升，但因為多年來在市場中占有著相正確壟斷地位，用戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r銀行一線工作人員相對少，年紀高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，造成服務(wù)滿意度偏低；其次，在央行對存貸款利率管制情況下，銀行提升服務(wù)質(zhì)量使用戶享受愈加好服務(wù)，全部要付出成本。提升服務(wù)質(zhì)量所花費成本要從銀行利潤中支出，部分銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，造成服務(wù)效率偏低，用戶滿意度偏低。（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改善方面經(jīng)過上述分析，用戶在問卷中所反應(yīng)出來問題集中表現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在問題和需要改善方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，她們認為繁瑣業(yè)務(wù)程序浪費了她們過多時間，提升職員服務(wù)質(zhì)量是用戶最集中期望和反應(yīng)，關(guān)鍵表現(xiàn)在職員用戶服務(wù)接待和操作手續(xù)效率，同時提供更豐富銀行項目也不可忽略。二、調(diào)查結(jié)論從服務(wù)角度來看,我們應(yīng)該從職員和用戶兩個方面努力來提升服務(wù)質(zhì)量。用戶對服務(wù)質(zhì)量感受往往是從一線職員那里取得。依據(jù)用戶調(diào)查分析結(jié)果,銀行職員專業(yè)素質(zhì)、職員響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)步驟、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、職員態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是現(xiàn)在銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看,縮短業(yè)務(wù)時間、重視用戶要求、關(guān)注用戶意見、依據(jù)用戶要求改善服務(wù)方面應(yīng)該是現(xiàn)在銀行需要關(guān)鍵改善內(nèi)容。（一）區(qū)域分化進行現(xiàn)在通常銀行即使進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大用戶需求，還應(yīng)該設(shè)置相關(guān)個人理財顧問咨詢專臺，做好用戶細分，實施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，經(jīng)過對不一樣用戶需求，進行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺負擔，提升服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機數(shù)量和分散地點，不停完善atm機自助渠道功效，讓自動柜員機能夠充足分擔柜臺人員對一般用戶，降低大眾用戶服務(wù)成本，達成用戶分流目標，提升柜臺服務(wù)效率。（二）業(yè)務(wù)分離進行依據(jù)用戶需求整合業(yè)務(wù)步驟，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)深入整合業(yè)務(wù)處理中同類內(nèi)容和步驟，最大程度地削減無須要工作步驟，避免反復(fù)勞動，提升處理速度。分化業(yè)務(wù)步驟，合理地把一個大業(yè)務(wù)步驟分成若干個小而具體業(yè)務(wù)步驟，這些經(jīng)過細分業(yè)務(wù)步驟能夠包含一個部門或一個團體，也能夠只包含一個職員、一個步驟；明確各個步驟提供產(chǎn)品或服務(wù)，同時也要確定測量范圍。（三）.效率辦事提升等候時間過長，尤其是在繁榮城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款速度原因之一就是人員素責問題，不過主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制訂上實現(xiàn)事權(quán)分離同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是用戶不能了解而埋怨原因之一。篇四：銀行調(diào)研匯報4調(diào)研匯報根據(jù)個人業(yè)務(wù)中心《相關(guān)開展銀行同業(yè)營業(yè)網(wǎng)點情況調(diào)研通知》時限要求，我們對哈市城區(qū)內(nèi)其它股份制銀行營業(yè)網(wǎng)點開展了調(diào)研活動?！氨容^看同業(yè)，目標看市場”，為了以后愈加好開展工作，揚長避短，有放矢，以產(chǎn)品和服務(wù)為關(guān)鍵切入點，選定五家商業(yè)銀行（中國銀行文昌街支行、光大銀行市分行營業(yè)部、招商銀行動力支行、哈爾濱銀行聚興支行、浦發(fā)銀行道里支行）作為此次調(diào)研對象，采取實地走訪體驗、咨詢她行工作人員等調(diào)研方法，掌握了部分情況，現(xiàn)對調(diào)研結(jié)果簡述以下：一、中國銀行文昌街支行地處文昌街高架橋下，該區(qū)域為哈市一類街區(qū)，用戶資源很豐富，該支行屬于有規(guī)模分理處級支行，有對公會計核實業(yè)務(wù)在編9人，作為國有股份上市銀行，其管理體制和機制和我行沒有太大區(qū)分，天天客流量不是很大，內(nèi)部設(shè)施和裝修風(fēng)格并不是本行標桿，不過中行現(xiàn)在已開始開啟網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，在服務(wù)和用戶發(fā)展上已逐步開始趕超同業(yè)趨勢。二、光大銀行哈爾濱分行營業(yè)部在東大直街上，該營業(yè)部一樣坐落在本市一類街區(qū)，客流量較大，營業(yè)部寬大，營業(yè)廳部署合理有序，高低服務(wù)區(qū)分明易于識別，在了解過程中，發(fā)覺該行信托理財產(chǎn)品較多，期限選擇也較多，其預(yù)期收益率普遍要比我行同檔次產(chǎn)品高，而且該行理財服務(wù)區(qū)對用戶營銷重心也是該行多個期限銀行理財產(chǎn)品。三、招商銀行動力支行營業(yè)部在動力區(qū)和平路上，招商銀行服務(wù)一直口碑不錯，經(jīng)過實地走訪體驗，顯著感受到招行服務(wù)環(huán)境優(yōu)良，人員素質(zhì)較高。首先：大廳寬大明亮，布局合理，服務(wù)環(huán)境舒適。用戶在大堂經(jīng)理引導(dǎo)下，能夠快速了解辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)和步驟，達成快速分流用戶效果。一樓有專門金卡用戶服務(wù)區(qū)，用戶辦理業(yè)務(wù)方便快捷。而在地下負一層是裝修高級，環(huán)境優(yōu)雅靜謐白金級用戶服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)配套設(shè)施完善，有現(xiàn)金受理區(qū)，多媒體電子銀行演示和自助操作區(qū)，用戶專屬休息區(qū)，人性化服務(wù)一應(yīng)俱全，在門口還有專員接待大堂經(jīng)理，兩名專職用戶經(jīng)理用戶服務(wù)接待室，寬大整齊，私密性強，給高端用戶全方位金融服務(wù)一致性體驗，使大家感慨頗深。其次：招行產(chǎn)品宣傳單齊全，宣傳展板美觀，宣傳手段多樣，大廳設(shè)有網(wǎng)銀體驗區(qū)，用戶可自行操作進入招行網(wǎng)銀界面，瀏覽體驗便捷網(wǎng)銀服務(wù)。這些直觀形象宣傳工具投入，為營銷人員向用戶講解演示新產(chǎn)品提供了便利條件，同時又形成了一個刺激用戶辦理新業(yè)務(wù)良好氣氛。在服務(wù)區(qū)還有專門信用卡服務(wù)專線和用戶電話服務(wù)專線，醒目方便，同時配有操作指南一目了然。自助服務(wù)區(qū)三臺crs一體機和一臺atm取款機一直有用戶辦理。最終：招行工作人員營銷意識強，團體合作能力較高。在大廳設(shè)有兩名大堂經(jīng)理，快捷地分流多種目標用戶，一直有禮貌地問候每一名進廳辦理業(yè)務(wù)用戶，而且由大堂經(jīng)理親自為用戶分發(fā)排號小票指導(dǎo)用戶辦理所需業(yè)務(wù)，不管用戶是對公還是對私用戶，一旦在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)營銷機會，柜員就會主動向用戶推薦適合產(chǎn)品，而且主動引領(lǐng)用戶來到所需金融服務(wù)區(qū)推薦給適宜營銷人員，達成聯(lián)動營銷目標。四、哈爾濱銀行聚興支行在道外區(qū)南頭道街19號，該支行被很多經(jīng)營酒店類用具商埠包圍。走進大廳感覺溫度怡人，面積寬大但卻不敞亮，地面因為積雪融化造成比較臟。大堂沒有工作人員，甚至沒有排號機。進門后，調(diào)研人員對兩位會計人員問詢是否能夠為公交卡充值，有一名工作人員回復(fù)“到柜臺”。向右一看，有兩個服務(wù)窗口，但只有2號窗口正在營業(yè)中，1號窗口在進行繳款，辦理業(yè)務(wù)用戶只有一位，輪到調(diào)研人員辦理時已陸續(xù)有三位用戶在排隊，1號窗口仍然沒有繳完款。5分鐘后進來一名男用戶，向繳款窗口問詢是否能夠繳醫(yī)療保險，工作人員回復(fù)“能夠幫你試試”，但排隊用戶見該窗口不辦理業(yè)務(wù)，所以就到2號窗口排隊，2號窗口工作女職員在里面不耐煩喊道:“我這沒有票子”，聲音及表情全部很“豐富”。授權(quán)人員忙說：“你到這邊來等一下”。結(jié)果是，系統(tǒng)不好使，用戶表示走了很多網(wǎng)點全部繳納不了。調(diào)研人員在旁邊坐下，這時，看見有一名保安從里屋走出來，徑直走到僅有一排椅子坐下（一排椅子有三個座位，一個是調(diào)研人員在坐，中間那個有點問題，旁邊是保安在坐）。另一個調(diào)研人員咨詢有什么理財產(chǎn)品，工作人員回復(fù)“沒有什么產(chǎn)品，只有國債”。另外，調(diào)研人員看見屋內(nèi)電子利率屏顯示活期利率0.36%,但就在最近一次調(diào)息中，活期利率以上調(diào)至0.4%。該行工作人員在辦理業(yè)務(wù)全程中沒有使用文明禮貌用語，更提不到雙手接遞之類。經(jīng)過觀察調(diào)研人員發(fā)覺哈爾濱銀行工作人員基礎(chǔ)上和用戶沒什么交流。我行太平橋周圍哈爾濱銀行動輒排隊就達八、九十人，很是壯觀，也沒有些人維持秩序。再加上這次在道外體驗，總體感覺不太好。五、浦發(fā)銀行道里支行在道里區(qū)經(jīng)緯二道街上?？傮w印象：從物理區(qū)域上把vip用戶同一般用戶區(qū)分開，并根據(jù)用戶分層和業(yè)務(wù)需求深入?yún)^(qū)分。該支行能夠辦理個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、理財服務(wù)，實現(xiàn)了功效分區(qū)和用戶分流，有用戶等候區(qū)、洽談室、用戶經(jīng)理室、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)及電子銀行服務(wù)區(qū)。經(jīng)過觀察發(fā)覺雖說該網(wǎng)點職員服務(wù)方面做很好，也有些人在柜臺里面做著營銷工作，不過大堂經(jīng)理在一個網(wǎng)點中飾演是一個很關(guān)鍵角色，網(wǎng)點用戶較多時候，尤其是咨詢產(chǎn)品業(yè)務(wù)人也是較多時候，大堂經(jīng)理應(yīng)該是一個人能起到主導(dǎo)作用人，很遺憾是調(diào)研人員在這個網(wǎng)點未能看到這么人。經(jīng)過此次走訪其它銀行，發(fā)覺一個問題，比如中央大街周圍招商銀行、哈爾濱銀行各方面素質(zhì)全部高于太平橋周圍銀行。不知道這和地域性有沒有什么關(guān)系。我行和周圍銀行比較，服務(wù)等其它方面全部已走在前列，但和招商銀行等其它較高起點股份制銀行還有一定差距。3月15日篇五：商業(yè)銀行調(diào)研匯報終稿目錄1．調(diào)研目標..............................................................................................................................12．調(diào)研過程..............................................................................................................................22.1企業(yè)概況......................................................................................................................22.2企業(yè)激勵現(xiàn)實狀況分析......................................................................................................22.3企業(yè)用戶滿意度調(diào)查分析..........................................................................................32.4企業(yè)內(nèi)部職員激勵存在問題..................................................................................43．調(diào)研結(jié)論..............................................................................................................................51．調(diào)研目標此次研究試圖經(jīng)過對招商銀行大連分行管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度調(diào)查，借助數(shù)據(jù)支持來分析服務(wù)型企業(yè)職員激勵機制問題所在，為后期論文寫作奠定良好信息基礎(chǔ)。2．調(diào)研過程2.1企業(yè)概況招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行現(xiàn)在有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點，軟件園支行正在籌建中，和新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。在十二年發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大用戶和社會公眾稱譽為創(chuàng)新能力強、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先銀行。，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，含有每十二個月3億元以上經(jīng)營利潤盈利能力。在各項指標中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比指標在同業(yè)中均處于較高水平，表現(xiàn)了良好市場性和成長性。面對猛烈同業(yè)競爭、趨緊宏觀經(jīng)濟調(diào)控和復(fù)雜經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加緊推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進程，努力將其建設(shè)成為大連地域著名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度現(xiàn)代商業(yè)銀行。2.2企業(yè)激勵現(xiàn)實狀況分析大連分行現(xiàn)有職員700余人，其中，正式職員近600人，全行職員平均年紀30歲。96%以上職員含有大專以上學(xué)歷，67%以上職員含有本科以上學(xué)歷。全行共有中共黨員175人。銀行業(yè)屬于經(jīng)典服務(wù)型企業(yè)，伴隨產(chǎn)品和質(zhì)量日益趨同化，用戶越來越看重企業(yè)能否滿足她們個性化需求和能否為她們提供立即高質(zhì)量服務(wù)。同時，面對猛烈市場競爭，企業(yè)也越來越重視用戶價值，把用戶滿意擺到了競爭戰(zhàn)略高度。對于商業(yè)銀行，她們所提供關(guān)鍵內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)直接提供者是職員。只有滿