終端導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)

導(dǎo)購(gòu)員指導(dǎo)手冊(cè)（專賣店專用）上海立馬電動(dòng)車制造（內(nèi)部資料、注意保密）企業(yè)概況企業(yè)介紹企業(yè)精神企業(yè)文化追求卓越、共創(chuàng)輝煌，精良品質(zhì)、創(chuàng)新理念、完善服務(wù)、打造百年立馬世界品牌企業(yè)目標(biāo)經(jīng)過(guò)高品質(zhì)產(chǎn)品為載體，整合社會(huì)資源，打造電動(dòng)車航母，擴(kuò)大市場(chǎng)擁有率，增強(qiáng)品牌影響力，為社會(huì)、為企業(yè)、為職員發(fā)明價(jià)值。樹(shù)立行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)；產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品圖冊(cè)產(chǎn)品理論知識(shí)電動(dòng)車常見(jiàn)故障處理方法（售后服務(wù)手冊(cè)）成功需要好心態(tài)成功是一個(gè)心態(tài)、一個(gè)習(xí)慣，是人一個(gè)思索模式和生活方法。成功定義是：天天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。所以，不需要等到擁有一千萬(wàn)華屋，或等她人告訴你，你已經(jīng)成功。只要天天不停進(jìn)步和突破，你天天全部是成功人。世界三級(jí)跳遠(yuǎn)冠軍米蘭提夫在8歲之前患了小兒麻痹癥，自己學(xué)走、學(xué)跑，研究怎樣姿勢(shì)合乎自然法則，結(jié)果她跳出了世界上最遠(yuǎn)統(tǒng)計(jì)。記者問(wèn)她；“到底是什么原因，使你成為奧運(yùn)金牌得主和世界統(tǒng)計(jì)保持者呢？”她回復(fù)道：“參與比賽時(shí)，通常人全部在看我跳遠(yuǎn)時(shí)表現(xiàn)，其實(shí)任何比賽成功，不單決定于她表現(xiàn)那個(gè)時(shí)刻，更取決于她表現(xiàn)之前所做準(zhǔn)備?！蹦懿荒鼙憩F(xiàn)良好，不在于這個(gè)人能力，而在于那個(gè)時(shí)刻，這個(gè)人心態(tài)是否達(dá)成顛峰，她是否做好完善心理準(zhǔn)備和擁有必勝信念。成功信念之一：過(guò)去不等于未來(lái)成功信念之二：沒(méi)有失敗，只有臨時(shí)停止成功成功信念之三：上帝延遲并不是上帝拒絕。成功信念之四：任何事情發(fā)生必有其目標(biāo)，而且有利于我。我曾在一次心連心公益活動(dòng)上認(rèn)識(shí)了一名活潑女士，她很幽默熱力貫穿會(huì)場(chǎng)，愉快著感染著每一個(gè)人。誰(shuí)全部想不到她曾有過(guò)坎坷經(jīng)歷。這名叫安華女子從小被認(rèn)為智能不足，在智障學(xué)校呆到5歲，才發(fā)覺(jué)不是智障，而是失去聽(tīng)力，于是轉(zhuǎn)往特殊學(xué)校直到十幾歲時(shí)，才借著助聽(tīng)器過(guò)上了較為正常生活。然而，一次以外車禍又使她在醫(yī)院躺了兩年。當(dāng)初她自問(wèn)：為何我人生有這么多不如意？但她隨即深信：任何事情發(fā)生必有其目標(biāo)，而且助于我，所以咬緊牙根度過(guò)難關(guān)。以后，安華交了男友，人生再度有起色時(shí)，又因患了乳癌前后割掉兩個(gè)乳房。然而，縱有千般不如意，安華還是相信：凡事發(fā)生必有其目標(biāo)，而且有利于我。當(dāng)她母親謙然地對(duì)她說(shuō)“安華，真很對(duì)不起，把你生成這么”時(shí)，她回復(fù)：“媽，你把我生得太好了，因?yàn)檫@么，我今天才有這份熱忱把自己體驗(yàn)和經(jīng)歷和她人分享，化恐懼為力量，化壓力為動(dòng)力，讓自己在每一個(gè)困難中，找出值得收藏禮品?！彼≌f(shuō)是否給了你部分啟示呢？成功信念之五：關(guān)鍵不是發(fā)生了什么事情，而是要做哪些事來(lái)改善它。成功信念之六：我對(duì)我生命完全負(fù)責(zé)。成功者對(duì)事情百分之百負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)定義是永遠(yuǎn)握住主控權(quán)，假如不能主控生命，很可能一生隨波逐流。成功信念之七：要讓事情改變，先改變自己；要讓事情變得好，先讓自己變得愈加好。成功信念之八：假如我不能，我一定要；假如我要，我就一定能。成功信念之九：成功者絕不放棄，放棄者絕不成功。成功信念之十：成功者愿意做失敗者不愿做事情，所以她成功。成功信念之十一：我一定要，立即行動(dòng)，絕不放棄。導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)在銷售現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)用戶，導(dǎo)購(gòu)員是一個(gè)推銷員，她們直接和用戶做出面對(duì)面溝通，向用戶介紹新產(chǎn)品，回復(fù)用戶提出問(wèn)題，誘導(dǎo)用戶做出購(gòu)置決議。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購(gòu)員天然職責(zé)，但成就一個(gè)好導(dǎo)購(gòu)員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡(jiǎn)單。導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)包含以下方面。站在用戶角度，導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)包含兩個(gè)方面：幫助用戶提供服務(wù)，幫助用戶作出最好選擇。導(dǎo)購(gòu)員在了解用戶需求心理基礎(chǔ)上，使用戶相信購(gòu)置某種產(chǎn)品能使她取得最大利益。導(dǎo)購(gòu)員怎樣幫助用戶呢？問(wèn)詢用戶對(duì)商品愛(ài)好、愛(ài)好；幫助用戶選擇最能滿足她們需要產(chǎn)品；向用戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)；向用戶說(shuō)明買到此種產(chǎn)品后會(huì)給她們帶來(lái)益處；回復(fù)用戶對(duì)產(chǎn)品提出疑問(wèn)；說(shuō)服用戶下決心購(gòu)置此產(chǎn)品；向用戶介紹產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容；讓用戶相信買此種型號(hào)產(chǎn)品是一個(gè)明智選擇。備注：一個(gè)好導(dǎo)購(gòu)員能向用戶提供很多有用信息，出好多主意，提很多好提議，幫助用戶選擇中意產(chǎn)品。站在企業(yè)角度，導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)包含：宣傳品牌：導(dǎo)購(gòu)員不僅要向用戶銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后品牌，要在流利介紹產(chǎn)品基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品品牌價(jià)值，介紹一個(gè)品牌承諾，讓用戶不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購(gòu)員要做好以下工作：經(jīng)過(guò)銷售現(xiàn)場(chǎng)和消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳立馬品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提升品牌著名度；在銷售現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)立馬品牌多種宣傳資料；產(chǎn)品銷售：利用多種銷售和服務(wù)技巧，提升消費(fèi)者購(gòu)置欲望，實(shí)現(xiàn)更多銷售。產(chǎn)品陳列：做好產(chǎn)品店內(nèi)生動(dòng)化陳列和POP維護(hù)工作，保持產(chǎn)品和促銷品整齊和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。搜集信息：導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在銷售現(xiàn)場(chǎng)和用戶、和產(chǎn)品打交道有利條件多方面搜集向企業(yè)反饋信息。搜集用戶對(duì)產(chǎn)品渴望和提議，立即妥善處理用戶異議，并立即向老板匯報(bào)；搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)促銷活動(dòng)等信息，并立即向老板匯報(bào)；了解店內(nèi)銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，立即向老板反應(yīng)，做好訂購(gòu)計(jì)劃。5、其它：完成經(jīng)銷商交辦各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)及相關(guān)工作。導(dǎo)購(gòu)員基礎(chǔ)素質(zhì)強(qiáng)烈推銷意識(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，推銷意識(shí)就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給用戶”觀念。強(qiáng)烈銷售意識(shí)是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、用戶、和事業(yè)熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠(chéng)度結(jié)果，能夠使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)覺(jué)或發(fā)明出更多銷售機(jī)會(huì)。熱情、友好服務(wù)服務(wù)能吸引用戶、發(fā)明銷售機(jī)會(huì)、締造銷售佳績(jī)。服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員面正確是人，推銷是心和心交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)活力和自信，會(huì)引發(fā)用戶共鳴。一位銷售教授說(shuō)：“熱情在推銷中占據(jù)分量在95%以上?！睂?dǎo)購(gòu)員會(huì)因過(guò)分熱情而失去一份交易，但會(huì)因不夠熱情失去100%交易。用戶不再光臨原因有90%因是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面原因。其次，服務(wù)是方法問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員向用戶提供服務(wù)包含金錢及非金錢性服務(wù)。前者如對(duì)用戶優(yōu)惠、提供獎(jiǎng)品；后者包含五個(gè)方面：正確禮儀、親切而專業(yè)提議、提供有價(jià)值信息、售后服務(wù)安排、提供購(gòu)物樂(lè)趣和滿足感。熟練推銷技巧美國(guó)營(yíng)銷教授卡塞爾說(shuō)：“生意場(chǎng)上不管買賣大小，出賣全部是智慧”。導(dǎo)購(gòu)員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、用戶心理、推銷技巧、及相關(guān)知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作生命線。敢說(shuō)敢干是一個(gè)優(yōu)異導(dǎo)購(gòu)員基礎(chǔ)條件，會(huì)說(shuō)巧干才是一個(gè)優(yōu)異導(dǎo)購(gòu)員充足條件。導(dǎo)購(gòu)員怎樣發(fā)覺(jué)產(chǎn)品新賣點(diǎn)？怎樣把自己產(chǎn)品缺點(diǎn)變成不是缺點(diǎn)來(lái)說(shuō)？又怎樣使產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)被不一樣消費(fèi)者接收？假如產(chǎn)品滯銷，是產(chǎn)品本身原因還是銷售方法原因？只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購(gòu)員肯定和眾不一樣。勤奮工作精神導(dǎo)購(gòu)中要常常檢驗(yàn)：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒(méi)有透明膠、圖釘?shù)?？POP廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列產(chǎn)品是否沾有灰塵？玻璃是否臟了？通告板有沒(méi)有污點(diǎn)？產(chǎn)品型號(hào)、顏色、類別擺放是否有序？產(chǎn)品陳列有沒(méi)有章法？產(chǎn)品樣車是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品型號(hào)是否齊全？是否需要補(bǔ)貨？新產(chǎn)品是否已經(jīng)擺出來(lái)了？等等。銷售現(xiàn)場(chǎng)就是導(dǎo)購(gòu)員陣地，要以最好形象展示在消費(fèi)者面前。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握基礎(chǔ)知識(shí)了解企業(yè)情況企業(yè)形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)全部會(huì)使用戶產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到用戶對(duì)產(chǎn)品信任。導(dǎo)購(gòu)員了解企業(yè)情況，既能夠使說(shuō)服用戶工作更輕易，也能夠?qū)ζ髽I(yè)有一個(gè)榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購(gòu)員要了解企業(yè)情況包含：企業(yè)歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)實(shí)狀況（規(guī)模、實(shí)力、生產(chǎn)設(shè)施、工藝步驟、品質(zhì)保障體系）、未來(lái)（發(fā)展計(jì)劃、前景）、形象（經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)）和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識(shí)在銷售中關(guān)鍵性越大。導(dǎo)購(gòu)員要成為產(chǎn)品教授，因?yàn)橛脩粝矏?ài)從教授那里買東西。導(dǎo)購(gòu)員掌握產(chǎn)品知識(shí)路徑有：聽(tīng)——聽(tīng)專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)；看——親自觀察產(chǎn)品：用——親自使用產(chǎn)品；問(wèn)——對(duì)疑問(wèn)要找到答案；感受——仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)；講——自己明白和讓她人明白是兩個(gè)概念。找出產(chǎn)品賣點(diǎn)和獨(dú)特賣點(diǎn)：賣點(diǎn)即用戶買你產(chǎn)品理由；獨(dú)特賣點(diǎn)是用戶為何要買你產(chǎn)品而不買競(jìng)爭(zhēng)品原因。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)用戶不能說(shuō)出三個(gè)以上讓用戶買你產(chǎn)品理由，就無(wú)法打動(dòng)用戶。找出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：并制訂對(duì)應(yīng)對(duì)策。導(dǎo)購(gòu)員要找出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮怎樣將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給一個(gè)合理解釋。實(shí)踐中存在問(wèn)題是：部分導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品了解越多，就對(duì)產(chǎn)品缺點(diǎn)認(rèn)識(shí)得越透，而對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)則熟視無(wú)睹，導(dǎo)購(gòu)員視線被缺點(diǎn)擋住了。信賴產(chǎn)品：在了解產(chǎn)品知識(shí)基礎(chǔ)之上，導(dǎo)購(gòu)員要深入欣賞自己產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，相信自己產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，一個(gè)值得用戶購(gòu)置產(chǎn)品。這種信賴會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員信心，從而使說(shuō)服用戶能力更強(qiáng)。能夠說(shuō)，初級(jí)導(dǎo)購(gòu)員知道產(chǎn)品基礎(chǔ)，中級(jí)導(dǎo)購(gòu)員能深入地了解產(chǎn)品賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制訂對(duì)應(yīng)對(duì)策，高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員則在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況用戶常常會(huì)把導(dǎo)購(gòu)員所推銷產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比。并提出部分問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似配置產(chǎn)品、替換品）以下情況：品種。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主營(yíng)產(chǎn)品是什么？為招攬用戶而展示促銷產(chǎn)品是怎么樣？質(zhì)量、性能、配置、特色是什么？?jī)r(jià)格差異？是否推出新產(chǎn)品？陳列展示。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所展示產(chǎn)品特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？促銷方法。包含促銷內(nèi)容（哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度怎樣？）和促銷宣傳（減價(jià)POP廣告好不好）。導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧。導(dǎo)購(gòu)員服裝、外表好不好？接待用戶舉止正確是否？產(chǎn)品介紹是否有說(shuō)服力。用戶。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶數(shù)量有多少？用戶層次怎么樣？導(dǎo)購(gòu)員要從不一樣角度把你產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作比較，努力爭(zhēng)取比她們做得愈加好，誰(shuí)能做得愈加好，誰(shuí)才能更吸引用戶、贏得用戶。北京某企業(yè)一位導(dǎo)購(gòu)員自己設(shè)計(jì)了一系列銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包含日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表。經(jīng)過(guò)這些報(bào)表，企業(yè)能夠知道各個(gè)型號(hào)產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號(hào)在30天里賣了多少；一天、周、月出貨高峰期在什么時(shí)候;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷量怎樣,暢銷型號(hào)有那些各是什么原因;自己品牌走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品是什么型號(hào)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自己相對(duì)應(yīng)產(chǎn)品是什么型號(hào)等等。導(dǎo)購(gòu)員工作做到這一步，她銷售業(yè)績(jī)?cè)趺磿?huì)高不了？銷售現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)關(guān)鍵工作就是做好終端生動(dòng)化，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品陳列、POP廣告等發(fā)明出銷售現(xiàn)場(chǎng)氣氛，吸引用戶購(gòu)置。所以，掌握產(chǎn)品陳列和銷售現(xiàn)場(chǎng)陳列生動(dòng)化基礎(chǔ)知識(shí)是必需。1、產(chǎn)品陳列：產(chǎn)品陳列是終端銷售最終機(jī)會(huì)之一。調(diào)查表明：用戶購(gòu)置決定87%取決于該商品顯眼度。產(chǎn)品陳列位置：分系列、分區(qū)域產(chǎn)品組合：分特色、分性能、分色彩產(chǎn)品價(jià)格陳列：從用戶進(jìn)來(lái)接觸點(diǎn)開(kāi)始，由低到高價(jià)格次序陳列空間：有擺放整齊、整齊、有秩序、留有用戶走動(dòng)空間位置，滿而不擁擠。2、POP廣告：POP廣告能夠有效刺激用戶購(gòu)置欲望，調(diào)查表明：產(chǎn)品陳列架上有顯著標(biāo)識(shí)可提升18%銷量；產(chǎn)品陳列上有特價(jià)或折扣標(biāo)識(shí)可提升23%銷量；POP形式多個(gè)多樣，需要注意不一樣使用作用。了解用戶用戶是銷售過(guò)程中最關(guān)鍵人物，導(dǎo)購(gòu)員必需對(duì)用戶購(gòu)置心理有具體了解。客購(gòu)置動(dòng)機(jī)：購(gòu)置動(dòng)機(jī)取決于用戶需求，導(dǎo)購(gòu)員只有了解用戶購(gòu)置動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對(duì)性說(shuō)明。購(gòu)置動(dòng)機(jī)常見(jiàn)有以下多個(gè)實(shí)用、經(jīng)濟(jì)、省時(shí)，這是用戶基礎(chǔ)、也是最關(guān)鍵動(dòng)機(jī)。舒適和方便安全動(dòng)機(jī)喜愛(ài)，這是一個(gè)帶感情色彩購(gòu)置動(dòng)機(jī)；聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身聲譽(yù)并不關(guān)鍵，關(guān)鍵是商品聲譽(yù)能給用戶帶來(lái)什么。多樣化和消遣需要，能為生活增添樂(lè)趣。用戶類型：用戶類型：導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)用戶能夠分為三種類型；已經(jīng)決定購(gòu)置電動(dòng)車用戶；未決定購(gòu)置用戶和隨意瀏覽用戶。已決定購(gòu)置用戶：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把產(chǎn)品推薦給用戶時(shí)，她會(huì)問(wèn)詢多個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款。接待這類用戶時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員通常無(wú)須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行具體介紹，除非用戶提出要求。導(dǎo)購(gòu)員能夠經(jīng)過(guò)她們走動(dòng)方法、眼神、面部表情、說(shuō)話聲音來(lái)分辨這類用戶。未決定購(gòu)置用戶：這類用戶擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇產(chǎn)品時(shí)猶豫不決，往往會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫她們做出選擇，能夠向她們推薦多個(gè)車型款式，但一定要注意推薦產(chǎn)品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多產(chǎn)品會(huì)是用戶眼花繚亂，更難做出決定。面對(duì)這類用戶，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先問(wèn)清楚用戶對(duì)產(chǎn)品需求、用途、喜愛(ài)什么樣款式等，然后推薦一兩種對(duì)應(yīng)車型。導(dǎo)購(gòu)員能夠向用戶做簡(jiǎn)短產(chǎn)品介紹，方便她們下定決心，但決心要用戶自己下，不要迫近用戶做出選擇。隨意瀏覽用戶：導(dǎo)購(gòu)員常常會(huì)聽(tīng)到用戶回復(fù)“我只是隨便看看”。她們可能是已經(jīng)決定要買某種產(chǎn)品用戶，也可能是一個(gè)猶豫不定用戶，她們并不要求導(dǎo)購(gòu)員提供什么服務(wù)。在今天，這類用戶越來(lái)越多。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看”用戶時(shí)，不要問(wèn)她們“你想買什么”而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有您感愛(ài)好東西嗎”？或許這句話能刺激那些猶豫不決用戶購(gòu)置欲望。隨意瀏覽用戶在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買什么，不過(guò)她今天會(huì)無(wú)故跑到商店來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員能夠使她們有賓至如歸感覺(jué)。在商店里受到歡迎用戶肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天可能會(huì)買你車，放棄這類用戶絕對(duì)不是好做法。用戶購(gòu)置心理改變：用戶在買東西時(shí)全部要經(jīng)過(guò)思想醞釀八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交大買賣全部是大致相同。產(chǎn)品：用戶假如對(duì)某種產(chǎn)品感愛(ài)好，就會(huì)駐足觀看，這是購(gòu)置過(guò)程一個(gè)階段，也是關(guān)鍵階段。假如導(dǎo)購(gòu)員能夠引發(fā)用戶對(duì)產(chǎn)品注意，就意味著成功了二分之一。愛(ài)好：用戶愛(ài)好起源于兩個(gè)方面；產(chǎn)品（品牌、廣告、促銷、POP等）和導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)是用戶喜悅），也是關(guān)鍵階段。她會(huì)觸摸和觀看產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)向?qū)з?gòu)員問(wèn)部分關(guān)心問(wèn)題。聯(lián)想：用戶深入想象這個(gè)產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處，能處理哪些問(wèn)題、對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著用戶是否需要、是否喜愛(ài)產(chǎn)品，所以這一步對(duì)用戶是否購(gòu)置影響很大。欲望：假如用戶認(rèn)為自己需要、喜愛(ài)產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)置欲望和沖動(dòng)。當(dāng)用戶問(wèn)詢某種產(chǎn)品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出她很感愛(ài)好、想買了。比較：用戶將該產(chǎn)品和曾經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)同類產(chǎn)品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，方便做深入選擇?？赡苡行┯脩粼谶@時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購(gòu)員就要適時(shí)向用戶提供部分有價(jià)值提議，幫助用戶下決心。信任：在進(jìn)行多種比較和思想斗爭(zhēng)以后用戶往往要征求（問(wèn)詢）導(dǎo)購(gòu)員部分意見(jiàn)，一旦得到滿意回復(fù)，大部分用戶會(huì)對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。影響信任感原因有三個(gè)：相信導(dǎo)購(gòu)員（導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)異服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商店信譽(yù)不佳會(huì)使用戶猶豫不決）；相信產(chǎn)品或企業(yè)（企業(yè)品牌和信譽(yù)）行動(dòng)：用戶對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)滿意度。用戶在付款過(guò)程中還可能發(fā)生部分不愉快事情；如交款時(shí)、填寫保修卡時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，可能會(huì)引發(fā)用戶不滿意，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。所以，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終對(duì)用戶熱情、誠(chéng)懇、耐心。導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)技巧用戶推銷自己在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品相同關(guān)鍵。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，71%人之所以從你那里買購(gòu)置，是因?yàn)樗齻兿矏?ài)你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得用戶信任和好感。導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)：微笑：微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人微笑是長(zhǎng)久苦練出來(lái)。贊美用戶：一句贊美話可能留住一位用戶，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能會(huì)改變用戶壞心情。重視禮儀：禮儀是對(duì)用戶尊重，用戶選擇那些令她們喜愛(ài)導(dǎo)購(gòu)員。重視形象：導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)形象出現(xiàn)在用戶面前，不僅能夠改變工作氣氛，更能夠取得用戶信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員衣飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給用戶帶來(lái)良好感覺(jué)。傾聽(tīng)用戶說(shuō)話：缺乏經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員常犯一個(gè)毛病就是：一接觸用戶就滔滔不絕地做商品介紹，直到用戶厭倦。認(rèn)真傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)，是導(dǎo)購(gòu)員同用戶建立信任關(guān)系關(guān)鍵方法之一。用戶尊重那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員。向用戶推銷利益導(dǎo)購(gòu)員常犯錯(cuò)誤是特征推銷，她們向用戶介紹產(chǎn)品材料、質(zhì)量、特征等等，而恰恰相反沒(méi)有告訴用戶這些特征帶來(lái)什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給用戶利益，能夠滿足用戶什么樣需要，為用戶帶來(lái)什么好處。導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)導(dǎo)購(gòu)員將產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，導(dǎo)購(gòu)員怎樣想用戶推銷利益呢？利益產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給用戶利益。企業(yè)利益：由企業(yè)技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給用戶利益。差異利益：即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供利益，也就是產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)。推銷關(guān)鍵點(diǎn)和一個(gè)產(chǎn)品所包含利益是多方面，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而是抓住用戶最感愛(ài)好、最關(guān)心之處關(guān)鍵介紹。推銷一個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是“和其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)討論，不如把目標(biāo)集中到用戶最關(guān)心問(wèn)題上?！蓖其N關(guān)鍵點(diǎn)，就是把產(chǎn)品使用方法，和在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)用戶購(gòu)置欲望部分，用簡(jiǎn)短話直截了當(dāng)?shù)乇硎境鰜?lái)。導(dǎo)購(gòu)員推銷產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷關(guān)鍵點(diǎn)不外乎以下多個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、簡(jiǎn)便性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。推銷產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員向用戶推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是怎樣介紹產(chǎn)品；二是怎樣有效化解用戶異議；三誘導(dǎo)用戶成交；1、產(chǎn)品介紹方法①語(yǔ)言介紹講小說(shuō)：經(jīng)過(guò)小說(shuō)來(lái)介紹產(chǎn)品，是說(shuō)服用戶最好方法之一，一個(gè)出色小說(shuō)能給用戶留下深刻印象。小說(shuō)可能是產(chǎn)品研發(fā)細(xì)節(jié)，生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注一件事情，也能夠是產(chǎn)品帶給用戶滿意度。引用例證：用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去敘述一件事實(shí)更能吸引人，生動(dòng)例證更輕易說(shuō)服用戶。可引用為證據(jù)統(tǒng)計(jì)材料、教授評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、用戶來(lái)信等。用數(shù)字說(shuō)話：應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給用戶利益有多大、有多少。比方：用用戶熟悉東西和你銷售產(chǎn)品進(jìn)行類比，說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。分析比較說(shuō)服法：要把用戶購(gòu)置產(chǎn)品后所能得到好處和不購(gòu)置產(chǎn)品不利之處列出。用列舉事實(shí)方法增強(qiáng)說(shuō)服力。形象描繪產(chǎn)品利益：要把產(chǎn)品帶給用戶利益，經(jīng)過(guò)有聲有色描述，使用戶在腦海中想象自己享用產(chǎn)品時(shí)情景。②演示示范導(dǎo)購(gòu)員只用語(yǔ)言方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)產(chǎn)品很多優(yōu)點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是用戶對(duì)導(dǎo)購(gòu)員介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范來(lái)讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)品可靠性。所謂示范就是經(jīng)過(guò)某種方法將產(chǎn)品性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)。是用戶對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。2、消除用戶異議異議并不表明用戶不會(huì)購(gòu)置，導(dǎo)購(gòu)員假如正確地處理用戶異議，消除用戶疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)置關(guān)心。①事前認(rèn)真做準(zhǔn)備：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)所碰到異議進(jìn)行搜集整理，制訂統(tǒng)一應(yīng)正確答案；在碰到用戶拒絕時(shí)能夠按標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行回復(fù)。②“對(duì)，不過(guò)”處理法：假如用戶意見(jiàn)是錯(cuò)誤，導(dǎo)購(gòu)員首先要認(rèn)可用戶意見(jiàn)是有道理，在給用戶留面子，再提出和用戶不一樣意見(jiàn)。這種方法能夠間接地否定用戶意見(jiàn)，有利于保持良好推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員意見(jiàn)也輕易為用戶接收。③同意和賠償處理法：假如用戶意見(jiàn)是正確，導(dǎo)購(gòu)員首先要認(rèn)可用戶意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)來(lái)賠償和抵消這些缺點(diǎn)。④利用處理法：將用戶異議變成用戶購(gòu)置理由。如一位電動(dòng)車導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)用戶提出“你產(chǎn)品功率太小，爬坡力度不夠”問(wèn)題⑤問(wèn)詢處理法：用對(duì)用戶異議反問(wèn)或責(zé)問(wèn)方法回復(fù)用戶異議。如用戶說(shuō)：“你東西很好，不過(guò)現(xiàn)在我不想買，”導(dǎo)購(gòu)員能夠追問(wèn)：“既然東西好，為何現(xiàn)在不買呢？”這么找出用戶真正不買原因，有利于說(shuō)服用戶。在處理用戶異議時(shí)導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“用戶永遠(yuǎn)是正確”導(dǎo)購(gòu)員是要把自己產(chǎn)品賣給用戶，而不是和用戶進(jìn)行辯論，和用戶爭(zhēng)論之時(shí)就是失敗開(kāi)始。導(dǎo)用戶成交①成交三標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)購(gòu)員要想達(dá)成更多交易，就要遵守以下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；主動(dòng)：導(dǎo)購(gòu)員發(fā)覺(jué)用戶有購(gòu)置欲望后，就要主動(dòng)向用戶提出成交要求。很多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求用戶成交而溜走。自信：導(dǎo)購(gòu)員在向用戶提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕藕懈腥玖?。?jiān)持：成交要求遭到拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)用戶成交。②識(shí)別用戶購(gòu)置信號(hào)：用戶購(gòu)置信號(hào)是經(jīng)過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)想購(gòu)置產(chǎn)品意圖。在銷售過(guò)程中有三個(gè)最好機(jī)會(huì)，一是向用戶介紹了產(chǎn)品一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回復(fù)了在用戶一個(gè)異議時(shí)；三是用戶在出現(xiàn)購(gòu)置信號(hào)時(shí)。用戶購(gòu)置信號(hào)可分為三類：語(yǔ)言信號(hào)：如問(wèn)詢商品銷售情