標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化供電營業(yè)廳管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

渭南供電分企業(yè)規(guī)范化供電營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)第一章總則第一條為了愈加好落實(shí)“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨，落實(shí)“友好電力、誠信地電”服務(wù)理念，打造“陜西電網(wǎng)、雙優(yōu)電網(wǎng)”服務(wù)品牌，強(qiáng)化窗口建設(shè)，不停提升供電服務(wù)工作水平和服務(wù)質(zhì)量，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。第二條

本標(biāo)準(zhǔn)適適用于渭南供電分企業(yè)系統(tǒng)供電營業(yè)廳和用戶服務(wù)中心。第二章定位和設(shè)置第三條定位：受理用戶多種用電業(yè)務(wù)和提供電力服務(wù)營業(yè)窗口。第四條設(shè)置：企業(yè)設(shè)置用戶服務(wù)中心，一個供電所設(shè)置一個供電營業(yè)廳。第三章供電營業(yè)廳房屋建設(shè)第五條設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)：符合當(dāng)?shù)赜虺擎?zhèn)總體建設(shè)計劃和電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展計劃要求，結(jié)構(gòu)合理，功效齊全、經(jīng)濟(jì)適用，溫馨舒適。第六條面積：企業(yè)用戶服務(wù)中心、城區(qū)、城關(guān)供電所營業(yè)廳面積達(dá)成60平方米左右，其它供電所營業(yè)廳面積達(dá)成40平方米左右。第七條裝修界面1、外飾：突出企業(yè)特征。企業(yè)用戶服務(wù)中心、城區(qū)、城關(guān)供電所營業(yè)廳外墻采取白色外墻專用磚，外觀標(biāo)識符合集團(tuán)企業(yè)視覺形象手冊要求，門口臺階為黑色石材，正面兩邊為落地鋼化玻璃窗，門為玻璃地彈門，門、窗均采取不銹鋼防盜卷簾。營業(yè)廳面積小于30平方米能夠采取一門一窗結(jié)構(gòu)形式，門、窗為一般塑鋼門窗。2、內(nèi)飾：內(nèi)部形象統(tǒng)一，總體色調(diào)、材質(zhì)努力爭取簡練、淡雅、明亮，給人以輕松、溫馨感覺。墻面采取白色啞光乳膠漆，地面60×60白色地磚；頂部為石膏板造型吊頂，燈具為內(nèi)嵌式格柵燈；業(yè)務(wù)受理臺高度為80公分，寬度為50-60公分，臺面采取黑金沙石材，立面采取大花白墻磚無縫拼貼并帶有形象標(biāo)識；臺面上方吊頂采取白色鋁塑板造型。業(yè)務(wù)服務(wù)均采取開放式，表現(xiàn)以人為本標(biāo)準(zhǔn)。第四章服務(wù)環(huán)境第八條營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境必需根據(jù)集團(tuán)企業(yè)視覺形象手冊（VIS）標(biāo)識要求進(jìn)行部署。第九條外觀要求1、營業(yè)廳外部環(huán)境要適應(yīng)該地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，并和當(dāng)?shù)亟ㄖL(fēng)格和環(huán)境相協(xié)調(diào)。2、營業(yè)廳外應(yīng)安裝營業(yè)廳門楣，門兩側(cè)安裝營業(yè)時間牌（左）、“96789”客服電話牌（右），在顯著位置安裝雙面識別燈箱和意見箱。標(biāo)識牌應(yīng)醒目清楚，若有污漬、破損、脫落等，應(yīng)立即清潔或更換。3、營業(yè)廳外應(yīng)合適留有供用戶停車場地。4、營業(yè)廳外衛(wèi)生根據(jù)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分，定時清掃，保持整齊。第十條內(nèi)設(shè)要求1、營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整齊、明亮，辦公家俱和用具擺放整齊，有顯著禁煙標(biāo)志和空調(diào)。2、營業(yè)場所應(yīng)布局合理、舒適安全。3、營業(yè)柜臺應(yīng)有辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)牌（吊牌），統(tǒng)一制訂，定置擺放。4、營業(yè)廳上墻制度、資料：陜西電網(wǎng)銷售電價、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)十項(xiàng)承諾、供電監(jiān)管措施、業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)步驟、供電服務(wù)監(jiān)督臺、12398電力監(jiān)管投訴舉報電話。5、營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)設(shè)以下功效區(qū)：服務(wù)引導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、用戶休息區(qū)、宣傳展示區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和VIP用戶服務(wù)區(qū)。服務(wù)引導(dǎo)區(qū)：營業(yè)廳入口設(shè)開放式引導(dǎo)臺，由客服人員引導(dǎo)服務(wù)。用戶服務(wù)中心、“規(guī)范化供電所表示范所”引導(dǎo)區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有抽號排隊機(jī)、業(yè)務(wù)分區(qū)引導(dǎo)牌。業(yè)務(wù)受理區(qū)：負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報裝、故障報修、用電業(yè)務(wù)、用戶投訴受理和內(nèi)部傳輸和用電咨詢和電費(fèi)核實(shí)收取等業(yè)務(wù)。此區(qū)域內(nèi)設(shè)營業(yè)柜臺、用戶座椅、辦理業(yè)務(wù)計算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。企業(yè)用戶服務(wù)中心、“規(guī)范化供電所表示范所”還應(yīng)設(shè)置用戶滿意度評價器。用戶休息區(qū)：應(yīng)設(shè)有休息座椅、書寫臺、書寫工具、記錄表書寫示范樣本、飲用水、紙杯。宣傳展示區(qū)：設(shè)置營業(yè)廳內(nèi)相對獨(dú)立區(qū)域，采取展板、資料架、相關(guān)宣傳資料和電子顯示器等形式，對企業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行宣傳和展示。自助服務(wù)區(qū)：在營業(yè)廳設(shè)置自助服務(wù)終端，業(yè)務(wù)包含自助查詢、自助繳費(fèi)、視頻監(jiān)控等。VIP用戶服務(wù)區(qū)：設(shè)置獨(dú)立接待區(qū)，為VIP用戶提供尤其服務(wù)。服務(wù)區(qū)內(nèi)有用戶經(jīng)理提供專業(yè)服務(wù)，設(shè)休息座椅、飲用水、紙杯等。第五章營業(yè)廳工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)第十一條工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報裝、故障報修、用電業(yè)務(wù)、用戶投訴受理和內(nèi)部傳輸?shù)取?、負(fù)責(zé)用戶來電、來信、來訪接待、調(diào)查及回復(fù)工作。3、負(fù)責(zé)各類電力費(fèi)用收取、上解和財務(wù)管理工作。4、負(fù)責(zé)職員工資、獎金、勞務(wù)費(fèi)用領(lǐng)取和發(fā)放和費(fèi)用報銷，并建立對應(yīng)帳務(wù)。5、負(fù)責(zé)供電服務(wù)工作。第十二條工作標(biāo)準(zhǔn)工作人員應(yīng)含有條件1、愛崗敬業(yè)、廉潔奉公，堅持標(biāo)準(zhǔn)、工作嚴(yán)謹(jǐn)，有較強(qiáng)責(zé)任心和服務(wù)意識。2、熟悉《電力法》、《電力供給和使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等電力法規(guī)和營業(yè)電費(fèi)管理制度及國家電價政策。3、熟悉業(yè)務(wù)、操作熟練，禮貌待客、熱情服務(wù)。工作內(nèi)容及要求1、業(yè)擴(kuò)管理（1）用戶新裝、增容、變更用電和臨時用電等業(yè)務(wù)受理、傳輸、督辦做到“一口對外”。（2）嚴(yán)格按要求時限辦理業(yè)擴(kuò)報裝相關(guān)手續(xù)。（3）業(yè)擴(kuò)報裝工作要有明晰工作步驟，用戶工程按企業(yè)要求實(shí)施步驟化辦理。（4）建立業(yè)擴(kuò)報裝臺賬，完善相關(guān)資料。2、收費(fèi)管理（1）嚴(yán)格實(shí)施國家電價、電費(fèi)政策，按時完成當(dāng)月電費(fèi)收取、上交工作，按時上報多種報表。（2）加強(qiáng)票據(jù)管理。全部票據(jù)必需在企業(yè)財務(wù)部登記領(lǐng)取，嚴(yán)格領(lǐng)用和使用程序。（3）每個月立即登記電費(fèi)臺帳、欠費(fèi)臺帳。并立即向抄表中心（組）提供欠費(fèi)明細(xì)，督促欠費(fèi)回收，確保電費(fèi)回收率、上解率100%。（4）立即匯總、存檔、保留多種電費(fèi)原始資料、憑證、業(yè)務(wù)通知單等。（5）做好用戶電費(fèi)業(yè)務(wù)查詢、解答工作。3、96789客服及供電服務(wù)（1）堅守值班崗位，作好值班統(tǒng)計，具體統(tǒng)計用戶投訴、舉報內(nèi)容，統(tǒng)計用戶聯(lián)絡(luò)方法，作好即時回復(fù)或預(yù)約回復(fù)日期。（2）立即轉(zhuǎn)辦用戶投訴、舉報內(nèi)容，確保用戶投訴、舉報回復(fù)日期在承諾范圍內(nèi)。（3）對待用戶投訴、舉報要熱情、耐心，客觀統(tǒng)計并解釋。（4）做好用戶停、限電通知。4、資料建立（1）業(yè)擴(kuò)報裝臺帳、電費(fèi)臺帳、欠費(fèi)臺帳；（2）會議統(tǒng)計、值班統(tǒng)計、行風(fēng)監(jiān)督員會議統(tǒng)計、用戶來訪及報修統(tǒng)計；（3）農(nóng)電工情況一覽表、行風(fēng)監(jiān)督員記錄表；（4）財務(wù)帳務(wù)；第六章服務(wù)規(guī)范第十三條基礎(chǔ)行為規(guī)范品質(zhì)、技能和紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范基礎(chǔ)規(guī)范，是對用戶服務(wù)人員在職業(yè)道德方面提出總體要求，也是落實(shí)文明服務(wù)行為規(guī)范必需含有綜合素質(zhì)。用戶服務(wù)人員必需養(yǎng)成良好職業(yè)道德，牢靠樹立“敬業(yè)愛崗、老實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”良好風(fēng)尚。1、品質(zhì)品質(zhì)基礎(chǔ)要求是熱愛電力、忠于職守。用戶服務(wù)人員首先應(yīng)含有基礎(chǔ)品質(zhì)是“熱愛電力、忠于職守”。即含有強(qiáng)烈責(zé)任心和事業(yè)心，堅持“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨，對工作兢兢業(yè)業(yè)，對用戶耐心細(xì)致，含有市場競爭意識，善于發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作；含有誠信觀念，尊重用戶，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，有力地維護(hù)用戶和電力企業(yè)共同利益。2、技能技能基礎(chǔ)要求是勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)。用戶服務(wù)人員應(yīng)主動參與各類文化、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，達(dá)成中等以上文化專業(yè)水平。刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基礎(chǔ)功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀；不停更新、學(xué)習(xí)和利用優(yōu)異科學(xué)技術(shù)，熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識。同時，不停加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，努力提升分析、認(rèn)識、處理問題能力，增強(qiáng)交往、協(xié)調(diào)和應(yīng)變等方面能力。3、紀(jì)律紀(jì)律基礎(chǔ)要求是遵章守紀(jì)、廉潔自律。用戶服務(wù)人員要自覺掌握和本職業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)知識，并嚴(yán)格實(shí)施。遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺實(shí)施勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打接私人電話，不私自離崗、串崗，不聊天，不做和工作無關(guān)事，廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害企業(yè)和用戶利益。第十四條行為規(guī)范著裝、儀容和舉止是用戶服務(wù)人員外在表現(xiàn)，它既反應(yīng)了電力職員個人修養(yǎng)，又代表著企業(yè)公眾形象。只有規(guī)范儀表舉止，才能贏得用戶好感和信任，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力。1、著裝著裝總體要求是統(tǒng)一、整齊、得體。用戶服務(wù)人員根據(jù)企業(yè)要求統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，并將襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，扣好袖口，做到內(nèi)衣不外露；著西裝時，應(yīng)打好領(lǐng)帶，扣好袖口，做到內(nèi)衣不外露；春秋著藍(lán)西裝、白襯衣、扎藍(lán)領(lǐng)帶，夏天白襯衣、扎藍(lán)領(lǐng)帶。上衣袋少裝、褲袋不裝東西，不挽袖口和褲腳。鞋、襪保持潔凈、衛(wèi)生，不打赤腳，不穿拖鞋。2、儀容儀容總體要求是自然、大方、端莊。用戶服務(wù)人職員作中頭發(fā)要潔凈，梳理整齊，不戴夸張飾物。男職員頭發(fā)不能長到覆蓋住額頭或遮住耳朵、后面頭發(fā)不能長到和衣領(lǐng)接觸，不留胡須；女職員淡妝上崗，修飾文雅、和年紀(jì)、身份相符，工作時間不妥眾化妝，顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等含有刺激氣味食品。3、舉止舉止總體要求是文雅、禮貌、精神。用戶服務(wù)人職員作時應(yīng)一直保持精神飽滿，注意力集中，不能表現(xiàn)出疲憊狀、憂郁狀和不滿狀。接待用戶應(yīng)保持微笑，眼光平視，不左顧右盼、心不在焉。坐姿自然、良好，約坐椅座三分之二為宜，上身挺直，兩肩平衡放松，后背和椅背保持一定間隙，不用手托腮、翹二郎腿或抖動腿；椅子過低時，女職員應(yīng)雙膝并攏側(cè)向一邊。站姿端正、抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。和用戶站立會話時，保持兩人相距80cm左右為宜，在用戶面前要避免打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵、雙手抱胸等不文明行為，盡可能降低無須要手勢動作。第十五條通常行為規(guī)范接待、會話、服務(wù)、溝通屬于文明服務(wù)通常行為。用戶服務(wù)人員應(yīng)以滿足用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，科學(xué)規(guī)范做好接待和服務(wù)，贏得用戶滿意和信賴。1、接待接待用戶時應(yīng)微笑、熱情和真情。用戶服務(wù)人員接待用戶時應(yīng)面帶微笑、熱情禮貌，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。假如用戶要求辦理業(yè)務(wù)不屬于本職范圍，用戶服務(wù)人員也應(yīng)認(rèn)真傾聽、熱心引導(dǎo)、快速銜接，為用戶提供辦理該業(yè)務(wù)部門地址和聯(lián)絡(luò)電話。2、會話和用戶會話應(yīng)親切、誠懇、謙虛。用戶服務(wù)人員和用戶會話時提倡講一般話，使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。交談時，應(yīng)面帶微笑，語氣誠懇，語氣平和，認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客人話語。講話用語通俗，盡可能少用生僻電力專業(yè)術(shù)語，以免影響和用戶交流效果。3、服務(wù)為用戶提供服務(wù)應(yīng)快捷、周到、滿意。用戶服務(wù)人員在接待用戶業(yè)務(wù)時應(yīng)仔細(xì)問詢用戶辦事意圖，根據(jù)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)要求和業(yè)務(wù)辦理時限，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。當(dāng)碰到兩位以上用戶辦理業(yè)務(wù)時，既要認(rèn)真辦理前面用戶業(yè)務(wù)，又要禮貌地和后面用戶打招呼，請其稍后。接到同一用戶較多業(yè)務(wù)時，應(yīng)幫助用戶分清輕重緩急，合理安排好前后次序，縮短用戶辦事時間。碰到不能辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)向用戶說明情況，爭取用戶了解和諒解。4、溝通和用戶溝通要冷靜、理智、策略。用戶服務(wù)人職員作中應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接收批評，誠懇感謝用戶提出提議，做到有則改之，無則加勉。假如屬于本身工作失誤，應(yīng)立即向用戶賠禮道歉。假如受了委屈，應(yīng)冷靜處理，不感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥用戶，更不能和用戶發(fā)生爭吵。拿不準(zhǔn)問題不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再回復(fù)用戶。第十六條文明服務(wù)用語（見附表）第七章營業(yè)廳內(nèi)部管理第十七條營業(yè)廳實(shí)施無周休日、無節(jié)假日、無午休制度，嚴(yán)格根據(jù)營業(yè)時間上下班。如有特殊情況，可自行合適調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)上營業(yè)廳不少于2人。第十八條營業(yè)廳管理做到“五整齊”：桌椅、資料、辦公用具、物品、上墻圖表整齊；“五潔凈”：門窗、桌椅、地面、墻體、庭院周圍潔凈；“四無”：無垃圾、無雜物、無煙、無灰塵。第十九條營業(yè)廳實(shí)施早會制度。早會由客服組長（主任）主持，全體客服人員參與。應(yīng)進(jìn)行點(diǎn)名，檢驗(yàn)儀表儀容（包含是否統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、盤發(fā)等）是否符合要求。點(diǎn)評前一天工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量情況，指出存在問題并提出改善要求，簡明扼要地傳達(dá)上級工作要求，交待當(dāng)班關(guān)鍵注意事項(xiàng)。第二十條服務(wù)人員時應(yīng)提前10分鐘上崗，檢驗(yàn)計算機(jī)、打印機(jī)等營業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班前，應(yīng)再次檢驗(yàn)營業(yè)設(shè)備，整理營業(yè)物品和單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境。關(guān)鍵單據(jù)要按管理要求妥善保管。第二十一條營業(yè)廳實(shí)施首問負(fù)責(zé)制。不管辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員全部要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接。第二十二條業(yè)務(wù)實(shí)施限時辦結(jié)制。辦理居民用戶收費(fèi)業(yè)務(wù)時間通常每件不超出3分鐘，辦理用戶用電業(yè)務(wù)時間通常每件不超出10分鐘。第二十三條用戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢用戶。如前一位用戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位用戶致歉。第二十四條受理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供相關(guān)資料、辦理基礎(chǔ)步驟、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼。第二十五條用戶填寫業(yè)務(wù)記錄表時，營業(yè)人員應(yīng)給熱情指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核；如發(fā)覺填寫錯誤，應(yīng)立即向用戶指出。第二十六條因出現(xiàn)非正常故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)請用戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向用戶說明情況并道歉外，應(yīng)請用戶留下聯(lián)絡(luò)電話，方便另約服務(wù)時間。若收費(fèi)時間，收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，可采取用戶自愿手工預(yù)收電費(fèi)。第二十七條客服組長（主任）應(yīng)對業(yè)務(wù)受理中疑難問題立即進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。第二十八條碰到特殊情況需臨時停止辦理業(yè)務(wù)時，在取得所長（主任）同意后，放置“暫停營業(yè)”牌。第二十九條臨下班時，對于正在處理中業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完成后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)用戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。第三十條營業(yè)廳實(shí)施所長（主任）接待日制度。接待日事項(xiàng)安排必需有相對固定計劃方案，接待日相關(guān)情況（用戶咨詢、意見、提議和投訴舉報）認(rèn)真作好統(tǒng)計并進(jìn)行回復(fù)。第八章服務(wù)監(jiān)督第三十一條營業(yè)廳門口設(shè)置意見箱，用戶書寫桌設(shè)置意見簿，征集用戶意見。對用戶意見要認(rèn)真檢驗(yàn)、核實(shí)和處理。第三十二條定時召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會，走訪用戶，認(rèn)真聽取供電服務(wù)意見并進(jìn)行統(tǒng)計、回復(fù)。第三十三條對用戶熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，應(yīng)加強(qiáng)分析、調(diào)研，制訂方法，妥善處了處理。第三十四條企業(yè)定時或不定時開展明察暗訪，經(jīng)過公開報道形式，樹立經(jīng)典，暴露問題。對違紀(jì)、違規(guī)問題將嚴(yán)厲處理。第九章附則第三十五條本標(biāo)準(zhǔn)由渭南供電分企業(yè)市場營銷部負(fù)責(zé)解釋。第三十六條本標(biāo)準(zhǔn)自公布之日起實(shí)施。附件：渭南供電分企業(yè)文明服務(wù)用語序號服務(wù)內(nèi)容文明服務(wù)用語1稱謂老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、兒童2用戶進(jìn)門您好！請坐！請問您有什么事？3為用戶辦理業(yè)務(wù)時請問、請稍候，我立即為您辦理。4用戶所辦業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時對不起，您事情請到××處找××同志，請往這邊走。5所辦業(yè)務(wù)一時難以回復(fù)需請示領(lǐng)導(dǎo)時對不起，請留下電話號碼，我們改日回復(fù)您。6用戶交款時您這是××元錢，應(yīng)找您××元，請點(diǎn)清收好。7和用戶交談工作時您好、請、謝謝、打攪了、勞駕、麻煩、再見8用戶離開時請您走好、再見！9到用戶處您好！我是渭南供電分企業(yè)××供電所職員，來抄表（收費(fèi)、裝表、換表等）10離開用戶時打攪了，再見！謝謝您合作！11接用戶電話時您好！我是渭南供電分企業(yè)××供電所，請問您有什么事？12用戶打錯電話時同志，您打錯了，這里是渭南供電分企業(yè)。13未聽清楚，需要用戶反復(fù)時對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍，謝謝您。14接到電話問題不屬于本崗位職責(zé)時同志，對不起，請您打××電話找××。15工作出現(xiàn)差錯時對不起，請原諒，請多批評。16受到用戶批評時您提意見我們一定慎重考慮，有利于改善我們工作，我們一定虛心接收，歡迎多提寶貴意見。17碰到部分用戶蠻不講理時不用著急，有事好商議，假如您有意見，能夠請相關(guān)方面處理。18填發(fā)電費(fèi)通知單時這是您電費(fèi)通知單，電量是××，電費(fèi)是××，請收好。19用戶問詢電價時請您觀看陜西省電網(wǎng)銷