中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部管理新規(guī)制度

中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)用戶服務(wù)部管理制度二零零四年十月

目錄1．目：…………………………42．范圍：…………………………43．解釋：…………………………44．用戶服務(wù)部職責(zé)范圍：……………45．用戶服務(wù)部關(guān)鍵工作…………46．組織架構(gòu)表：………………………57．職責(zé)描述：…………………………68．投訴處理工作制度：………………79．投訴處理工作步驟：………………810．交樓驗收和工程維修管理：……………………1011．維修工作管理制度及維修工作步驟……………1112．維修維修工作分判及索賠工作步驟：…………1313．網(wǎng)絡(luò)媒體管理及數(shù)據(jù)分析………………………1514.小區(qū)文化活動管理………………1615．附表SM03-01用戶投訴處理工作步驟圖………………18SM03-02用戶申請、提議處理工作步驟圖………19SM03-03用戶索賠處理工作步驟圖………………20SM03-04維修處理禮儀步驟圖……………………21SM03-05維修分判步驟圖…………22SM03-06維修工作步驟圖…………23SM03-07投訴處理單………………24SM03-08投訴處理方案附頁………………………25SM03-09投訴處理狀態(tài)表…………26SM03-10用戶協(xié)議…………………27SM03-11致用戶函…………………28SM03-12工作聯(lián)絡(luò)單………………29SM03-13工程結(jié)算表………………29SM03-14潛在用戶信息統(tǒng)計表……………………30SM03-15裝修房質(zhì)量驗收單………………………31SM03-16毛坯房質(zhì)量驗收單………………………34SM03-17維修工程委托書……………36SM03-18維修商一覽表……………37SM03-19維修商評定表……………38SM03-20維修工程現(xiàn)場簽證單……………………39SM03-21投訴處理匯報……………40SM03-22扣款申請書………………41SM03-23維修工程臨時用工單……………………42SM03-24維修工程往來扣款通知單………………43SM03-25維修工程請款申請書……………………44SM03-26用戶滿意率調(diào)查工作步驟………………45SM03-27用戶滿意率調(diào)查問卷……………………46

目標(biāo)：明確用戶服務(wù)部工作職責(zé)，規(guī)范各項工作制度，努力塑造“中海地產(chǎn)”品牌。范圍：適適用于用戶服務(wù)部各項工作。解釋本制度內(nèi)各項要求及表格均由用戶服務(wù)部負責(zé)制訂，用戶服務(wù)部職員辦理相關(guān)事項時，必需遵守本制度和正確使用相關(guān)表格。用戶服務(wù)部職責(zé)范圍：負責(zé)接待處理業(yè)主投訴工作；負責(zé)中海小區(qū)小區(qū)文化建設(shè)工作，并配合銷售部促銷活動；負責(zé)項目售前、售中和售后咨詢工作；負責(zé)用戶滿意度調(diào)查和分析工作；建立和維護用戶關(guān)系管理；負責(zé)業(yè)主信息統(tǒng)計分析工作；負責(zé)項目部撤銷后維修工作；負責(zé)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理方面各項工作；負責(zé)用戶服務(wù)工作新方法、新思緒研究策劃；完成上級企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。用戶服務(wù)部關(guān)鍵工作：管理和提升用戶滿意度從而提升用戶忠誠度，為企業(yè)品牌戰(zhàn)略服務(wù)；為企業(yè)經(jīng)營管理、項目開發(fā)提供決議支持。用戶服務(wù)部組織架構(gòu)表：中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)用戶服務(wù)部組織架構(gòu)表部門副經(jīng)理部門副經(jīng)理小區(qū)文化主管小區(qū)文化主管小區(qū)文化代表項目投訴服務(wù)代表維修管理代表咨詢信息管理員項目投訴管理代表小區(qū)文化代表項目投訴服務(wù)代表維修管理代表咨詢信息管理員項目投訴管理代表數(shù)據(jù)分析員數(shù)據(jù)分析員職責(zé)描述：用戶服務(wù)部經(jīng)理：負責(zé)用戶服務(wù)部全方面領(lǐng)導(dǎo)工作；負責(zé)部門工作計劃制訂；負責(zé)用戶服務(wù)功效開發(fā)工作；負責(zé)部門各項費用審核工作；負責(zé)客服培訓(xùn)方面工作；負責(zé)協(xié)調(diào)和相關(guān)部門工作關(guān)系；負責(zé)協(xié)調(diào)處理和物業(yè)管理企業(yè)之間相關(guān)工作；負責(zé)用戶投訴和提議處理工作；負責(zé)用戶滿意度調(diào)查；負責(zé)用戶信息整合和分析工作；負責(zé)檢驗、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理和新項目管理處之間工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。小區(qū)文化主管：負責(zé)制訂和完善“小區(qū)文化”各項制度；負責(zé)“小區(qū)分會”策劃組織工作和跨小區(qū)活動策劃；配合銷售部組織相關(guān)促銷活動；負責(zé)向《中海地產(chǎn)》提供相關(guān)稿件；負責(zé)開發(fā)相關(guān)用戶關(guān)心新方法；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。小區(qū)文化代表：配合小區(qū)文化主管完成相關(guān)工作；完善“小區(qū)文化”各項制度；負責(zé)“小區(qū)分會”策劃組織工作和跨小區(qū)活動；配合銷售部參與實施相關(guān)促銷活動；配合相關(guān)活動進行信息傳輸工作；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。項目投訴管理代表1：負責(zé)項目用戶投訴和提議接待、處理、回訪工作；負責(zé)項目用戶投訴分析匯報和經(jīng)典案例編制工作；負責(zé)項目用戶信息搜集分析工作；幫助檢驗、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理和對應(yīng)項目管理處之間工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。項目投訴管理代表2：負責(zé)項目用戶投訴和提議接待、處理、回訪工作；負責(zé)項目用戶投訴分析匯報和經(jīng)典案例編制工作；負責(zé)項目用戶信息搜集分析工作；幫助檢驗、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理和對應(yīng)項目管理處之間工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。維修管理代表：全方面負責(zé)項目部撤銷后各項目標(biāo)售后維修工作；負責(zé)專業(yè)維修商分判和管理工作；負責(zé)專業(yè)維修商施工安全及技術(shù)管理工作；負責(zé)項目維修投訴分析匯報和經(jīng)典案例編制工作；負責(zé)業(yè)主信息整合分析工作；負責(zé)檢驗、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理和相關(guān)項目管理處之間工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。數(shù)據(jù)分析員負責(zé)用戶信息管理數(shù)據(jù)庫建立維護工作；負責(zé)用戶滿意度調(diào)查及相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。咨詢信息主管：負責(zé)部門內(nèi)部及外部信息溝通工作；負責(zé)服務(wù)熱線管理和咨詢工作；負責(zé)投訴維修統(tǒng)計報表匯總編報工作；負責(zé)部門檔案管理；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。投訴處理工作制度通常要求用戶服務(wù)人員受理投訴時，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見統(tǒng)計在《投訴處理單》中，并做好和用戶溝通工作；用戶服務(wù)人員必需佩戴統(tǒng)一工作牌；在投訴處理過程中，用戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對業(yè)主做出承諾，應(yīng)搞清事實，慎重處理；在投訴處理過程中，用戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（攝影、錄像、錄音、簽字等）；每單投訴處理完成后，必需對用戶進行回訪；用戶申請?zhí)嶙h實施，應(yīng)經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)商并認可才能實施；用戶索賠必需經(jīng)過法律咨詢，并經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意；復(fù)雜投訴應(yīng)確定處理計劃，并回應(yīng)用戶關(guān)鍵處理階段時間；投訴受理過程注意事項接到用戶電話投訴時，接電話時，客服人員應(yīng)首先問好“您好，中海地產(chǎn)，請問有什么能夠幫到您？”，而且在和用戶交流時應(yīng)注意盡可能使用禮貌用語，避免和用戶發(fā)生言語上爭論；接到用戶書面投訴時，首先應(yīng)統(tǒng)計接收時間，并依據(jù)書面投訴上聯(lián)絡(luò)方法，通知用戶已收到該文字投訴；依據(jù)用戶資料、所投訴內(nèi)容等，統(tǒng)計人具體統(tǒng)計在三聯(lián)《投訴處理單》中，并將該投訴單立即傳輸至用戶服務(wù)代表；投訴處理過程注意事項依據(jù)投訴內(nèi)容，用戶服務(wù)人員應(yīng)正確地、立即地分配給相關(guān)部門。必需時，客服人員應(yīng)和相關(guān)工程師現(xiàn)場踏勘、并做好攝影取證工作；對于包含兩個以上部門投訴時，用戶服務(wù)代表應(yīng)該做好協(xié)調(diào)工作，避免因責(zé)任不清造成投訴處理延誤；在相關(guān)部門處理意見不一致時，用戶服務(wù)部代表應(yīng)將意見匯總，匯報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；在投訴處理過程中，用戶服務(wù)代表應(yīng)做好向相關(guān)人或相關(guān)處理單位跟蹤工作，立即了解投訴處理情況。投訴處理工作步驟職責(zé)分工用戶服務(wù)部為投訴處理歸口管理部門，負責(zé)業(yè)主投訴接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計工作，編制《用戶投訴處理周報表》，報企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；項目部（地盤）負責(zé)處理項目地盤未撤銷前工程質(zhì)量方面投訴；項目部（地盤）撤銷后，工程質(zhì)量方面投訴處理由用戶服務(wù)部直接負責(zé)。投訴受理用戶服務(wù)部為用戶投訴受理管理部門；企業(yè)各部門及職員全部有責(zé)任受理用戶投訴，并在《投訴處理單》中完整正確地統(tǒng)計用戶投訴內(nèi)容；用戶服務(wù)部負責(zé)核實用戶投訴，判定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫在《投訴處理單》中，移交相關(guān)部門；部門直接接到投訴立即填寫《投訴處理單》，屬于本部門責(zé)任直接做出處理，處理完成后兩個工作日內(nèi)移交用戶服務(wù)部立案；不屬于本部門責(zé)任在一個工作日內(nèi)移交用戶服務(wù)部。投訴處理用戶服務(wù)部負責(zé)督促投訴處理各個步驟，組織相關(guān)部門立即處理投訴，協(xié)調(diào)和用戶溝通工作；投訴受理部門應(yīng)在兩個工作日內(nèi)回復(fù)用戶，確定處理計劃和處理方案，在要求時間內(nèi)處理到《投訴處理單》中“用戶評價”欄，業(yè)主認可后移交用戶服務(wù)部回訪封閉；屬無效投訴或不屬于本單位責(zé)任范圍，經(jīng)本部門責(zé)任人簽署意見后返回用戶服務(wù)部立案或處理。索賠處理用戶服務(wù)部負責(zé)處理協(xié)調(diào)用戶索賠事宜，投訴處理負責(zé)部門配合確定賠償方案；賠償標(biāo)準(zhǔn)：以協(xié)議為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，“以用戶為中心”為指導(dǎo)；賠償步驟：用戶服務(wù)部接到索賠請求后應(yīng)立即回應(yīng)用戶、咨詢相關(guān)部門意見，初步確定賠償方案、咨詢律師意見、和用戶協(xié)商解釋、修改賠償方案并經(jīng)用戶認可，賠償方案中應(yīng)明確責(zé)任歸屬，形成賠償匯報，上報主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)（具體操作詳見12.3）。相關(guān)單位依據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批意見，分別實施。用戶回訪處理部門處理完成后，用戶服務(wù)部項目責(zé)任人對全部投訴人進行上門或電話回訪，以了解維修質(zhì)量、維修速度、維修人員言行及素質(zhì)等，并將回訪情況統(tǒng)計在《投訴處理單》中，回訪時用戶不滿意應(yīng)通報相關(guān)處理部門，并協(xié)同進行整改和解釋工作，直至用戶滿意。投訴統(tǒng)計分析用戶服務(wù)部負責(zé)經(jīng)典案例編制；用戶服務(wù)部負責(zé)每個月對用戶投訴、意見進行分類統(tǒng)計，針對統(tǒng)計關(guān)鍵問題進行分析，并形成《用戶投訴分析匯報》;用戶服務(wù)部每十二個月作一次用戶投訴工作總結(jié)，總結(jié)包含用戶滿意度、關(guān)鍵案例、關(guān)鍵投訴、經(jīng)驗教訓(xùn)反思匯總。附件附表SM03-01《用戶投訴處理工作步驟圖》;SM03-02《用戶申請、提議處理工作步驟圖》;SM03-06《維修工作步驟圖》;SM03-03《用戶索賠處理工作步驟圖》;SM03-07《投訴處理單》;SM03-14《潛在用戶信息統(tǒng)計表》;SM03-11《致用戶函》;SM03-27《用戶滿意率調(diào)查工作步驟》;SM03-24《用戶滿意率調(diào)查問卷》;SM03-25《用戶滿意率調(diào)查分析匯報》;交樓驗收和工程維修管理交樓階段交樓前檢驗驗收項目部自檢：項目完工后,項目部負責(zé)組織各施工單位、監(jiān)理等人員，對樓盤進行全方面自檢；或按項目進度分批進行自檢。自檢后立即安排整改。具體措施由項目部確定；工程部復(fù)檢：工程管理部負責(zé)組織相關(guān)部門、監(jiān)理及物管人員，對樓盤進行全方面驗收；或按項目進度分批進行驗收。復(fù)檢后項目部立即安排整改，整改完成后或同時，工程管理部負責(zé)組織相關(guān)部門整體或分批進行全方面復(fù)查。具體措施由工程管理部確定。交樓交樓小組：項目入伙前二個月，項目部、用戶服務(wù)部及物業(yè)管理處共同成立項目交樓小組。交樓小組全方面負責(zé)和落實入伙交樓各項事宜；項目用戶服務(wù)辦公室：入伙前45天，項目部應(yīng)成立項目用戶服務(wù)辦公室，負責(zé)項目部撤銷前質(zhì)量維修工作。項目部應(yīng)立即確定客服辦電話、地址、組織架構(gòu)和人員安排等相關(guān)事宜；用戶服務(wù)部負責(zé)幫助項目部成立用戶服務(wù)辦公室，負責(zé)在服務(wù)理念、服務(wù)步驟、服務(wù)規(guī)范等方面給支持和指導(dǎo)。維修質(zhì)保階段項目部撤銷前，質(zhì)量維修工作由項目部用戶服務(wù)辦公室負責(zé)；項目部撤銷后，質(zhì)量維修工作由用戶服務(wù)部負責(zé)。維修質(zhì)保后階段質(zhì)保期后維修服務(wù)工作由管理處負責(zé)，用戶服務(wù)部提供技術(shù)支持。維修工作管理制度及維修工作步驟維修工作管理制度優(yōu)質(zhì)售后維修服務(wù)工作，不僅表現(xiàn)在專業(yè)化維修水平和過硬質(zhì)量上，而且也表現(xiàn)在維修人員服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一服務(wù)形象上。只有在維修過程中確保維修水平專業(yè)化、良好服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一服務(wù)形象，才能使我們維修服務(wù)水平提升到一個較高檔次，進而提升中海地產(chǎn)品牌和口碑；上門前要聯(lián)絡(luò)主動和業(yè)主聯(lián)絡(luò)約定上門維修時間;電話聯(lián)絡(luò)用戶使用禮貌用語：“您好，我是中海地產(chǎn)用戶服務(wù)部XXX,….”;電話結(jié)束使用禮貌用語道別：“打攪您了，我們會按時上門為您維修，再見”。出發(fā)前要檢驗檢驗維修工具、成品保護材料、維修材料是否齊全;檢驗清潔用具和鞋套是否齊全;檢驗投訴單和留言條是否齊全;檢驗服裝和工牌是否齊全。維修過程要標(biāo)準(zhǔn)施工人員統(tǒng)一著裝（含鞋套），佩帶工牌，要整齊自然，要接收對應(yīng)禮儀培訓(xùn);輕敲房門三下“咚、咚、咚”或輕按門鈴一下;業(yè)主無響應(yīng)，根據(jù)上述動作再次操作。假如業(yè)主不在，需要在用戶處留下留言條，通知業(yè)主您抵達時間和用戶服務(wù)部聯(lián)絡(luò)方法;進戶時主動向業(yè)主問候并說明身份、來意：“您好，我是中海地產(chǎn)用戶服務(wù)部維修人員XXX，您家…是否需要維修？”，同時向業(yè)主出示工牌，右手持工牌有照片一面正向朝用戶，工牌在胸前停留不低于2秒;在取得業(yè)主同意后，方可進戶施工。和業(yè)主說話和氣、舉止得體、行為大方，進出門必需和業(yè)主招呼到位;施工時保護好業(yè)主家中物品、家俱、裝修成品等，施工部位關(guān)鍵保護，凡精裝修地面及垃圾、材料運輸線路必需鋪墊珍珠棉布及保護層;施工人員須隨身攜帶垃圾袋，做到人走場清;進入業(yè)主家施工時，應(yīng)自帶工具，不得抽煙、吐痰，未經(jīng)業(yè)主同意不得使用業(yè)主家用器具、衛(wèi)生間、桌椅等，做到文明施工;對業(yè)主提出疑問，可做技術(shù)解釋；對業(yè)主提出其它要求，不得私自作主承諾。應(yīng)立即匯報給主管人員;維修完成后應(yīng)對維修場地進行清潔、檢驗，恢復(fù)原樣;請業(yè)主在《投訴單》業(yè)主意見欄簽署意見和署名;結(jié)束服務(wù)要道別“對不起，打攪了，有什么問題請和我們聯(lián)絡(luò)……，再見！”;“還有什么需要我們幫助嗎？”。維修工作步驟接收業(yè)主投訴單投訴單關(guān)鍵起源于物業(yè)管理處、經(jīng)營銷售部、和業(yè)主自訴,在接收到投訴單后，需要搞清投訴位置、業(yè)主姓氏及電話、投訴內(nèi)容、投訴業(yè)主家中何時可方便進行維修施工等細節(jié)。約定時間上門調(diào)查接到投訴單后應(yīng)在2個工作日內(nèi)派人抵達現(xiàn)場查勘；如業(yè)主另有約定，按約定時間上門進行調(diào)查。原因分析依據(jù)現(xiàn)場查勘信息，分析事故原因。責(zé)任判定初步判定問題責(zé)任，如屬質(zhì)量保修期內(nèi)質(zhì)量缺點——應(yīng)由原施工單位負責(zé)維修（或費用）；如超出質(zhì)量保修期——由發(fā)展商根據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修措施》相關(guān)條款，向業(yè)主進行解釋或負擔(dān)維修；如屬業(yè)主使用、裝修方面責(zé)任——則由業(yè)主自行負責(zé)處理，作為發(fā)展商用戶，發(fā)展商可提供業(yè)主技術(shù)支持、維修監(jiān)督和道義上幫助。組織維修在了解情況、分析事故原因后，確定維修施工方案，擬出施工計劃，同業(yè)主協(xié)調(diào)好施工時間安排，決定并安排合格維修商進場。在突發(fā)性（水、電）事故處理過程中，首先分析原因，留足證據(jù)，通知相關(guān)單位，同時向上級匯報，果斷做出（斷水、斷電）決定，將損失降低到最低。必需時進行跟蹤旁站對維修情況較復(fù)雜、隱蔽部位、關(guān)鍵部位主管人員要進行跟蹤檢驗和旁站。需要時進行專業(yè)試驗對于電器維修、尤其是水管維修和防水維修一定要堅持做試驗，試驗時應(yīng)要求物業(yè)管理處和業(yè)主派員參與。試驗合格后，方可進行下一道工序或交付。過程及完工驗收維修施工中，主管人員應(yīng)對維修材料、維修程序進行檢驗和驗收，維修完工后還應(yīng)對維修場地進行清潔、檢驗，恢復(fù)原樣做最終驗收。業(yè)主確定簽字在發(fā)展商、維修商共同認為合格后，應(yīng)請業(yè)主在《投訴單》上確定、簽署意見。回訪及統(tǒng)計存檔問題處理后，應(yīng)將已經(jīng)業(yè)主簽字《投訴單》存檔備查。維修管理人員還應(yīng)對已維修投訴項目做不定時回訪，對未處理到位投訴問題繼續(xù)進行處理，直至完全合乎要求為止。并對其做好具體統(tǒng)計、一并歸檔;編寫維修案例,維修管理人員在維修處理完以后，應(yīng)對經(jīng)典維修案例應(yīng)該進行分類整理并編輯成冊，為以后企業(yè)新項目標(biāo)計劃、設(shè)計、施工及營銷工作提供指導(dǎo)。維修案例編格式見《售后維修案例編寫指導(dǎo)》?；卦L工作用戶服務(wù)維修主管應(yīng)在維修完成后一周內(nèi)對業(yè)主進行電話回訪；回訪電話內(nèi)容：“您好，我是中海地產(chǎn)用戶服務(wù)部，我們在月日對您房子……進行維修，現(xiàn)在我們占用您幾分鐘時間進行回訪，能夠嗎？”；“請問您對我們維修質(zhì)量是否滿意？”；“您對我們維修速度是否滿意？”；“您對我們維修人員態(tài)度是否滿意？”；“您對我們維修服務(wù)工作有何意見和提議嗎？”；“打攪您了，謝謝您合作，再見”。填寫回訪意見,在《投訴單》回訪意見欄中填寫回訪業(yè)主評價和提議。附錄SM03-04維修處理禮儀步驟圖SM03-05維修分判步驟圖SM03-06維修工作步驟圖維修工作分判及索賠處理步驟維修工程分類地盤直接派臨時用工維修；地盤或合約部依據(jù)相關(guān)文件委托；用戶服務(wù)部維修書；各類維修工作步驟地盤直接委派臨時用工維修地盤依據(jù)業(yè)主投訴單委派臨時用工維修，上報維修款時需提供相關(guān)文件有：投訴處理單；維修工程臨時用工單及相關(guān)說明（臨時用工單編號按維修委托書編號方法實施，由地盤負責(zé)編號）；維修扣款通知單；其它地盤或合約部委托地盤或合約部依據(jù)相關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書，委托號由地盤負責(zé)編排（已無地盤由合約部負責(zé)編號），委托號COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林蘭溪園項目標(biāo)工程編號，尾數(shù)001表示序列號，以這類推。上報維修款時需提供相關(guān)文件有：投訴處理單；維修工程補充預(yù)算書及相關(guān)說明；維修工程補充預(yù)算請款申請書；維修扣款通知單及其它。用戶服務(wù)部維修（項目部撤消后）用戶服務(wù)部依據(jù)相關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書，委托號由用戶服務(wù)部負責(zé)編排，委托號COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林蘭溪園項目標(biāo)工程編號，尾數(shù)001表示序列號，以這類推。上報維修款時需提供相關(guān)文件有：投訴處理單；維修工程補充預(yù)算書及相關(guān)說明；維修工程補充預(yù)算請款申請書；維修扣款通知單及其它。業(yè)主發(fā)生賠付后填寫業(yè)主索賠函由用戶服務(wù)部完成相關(guān)手續(xù)后，地盤或合約部依據(jù)索賠款填寫對應(yīng)責(zé)任單位扣款通知單，并在相關(guān)糧單或保固金中扣出，報送合約部審核，合約部將實施情況報送用戶服務(wù)部，由用戶服務(wù)部進行相關(guān)統(tǒng)計上報。索賠工作步驟用戶提出索賠，經(jīng)項目部和/或用戶服務(wù)部初步協(xié)商后，統(tǒng)一由用戶服務(wù)部報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意；對于問題發(fā)生要進行責(zé)任界定，如屬于施工單位責(zé)任用戶服務(wù)部應(yīng)填寫扣款申請書，報合約部或項目部；項目部或合約部應(yīng)填寫相關(guān)責(zé)任單位扣款通知單,并在相關(guān)糧單或保固金中扣出,合約部負責(zé)將實施情況報送用戶服務(wù)部,由用戶服務(wù)部進行相關(guān)統(tǒng)計上報;支付索賠款時，需上報相關(guān)文件有：用戶索賠函；投訴處理匯報；致用戶函；扣款申請書；或用戶特殊要求審批表。維修費用統(tǒng)計甲方提出設(shè)計完善（包含完工后設(shè)計變更、設(shè)計完善和設(shè)計缺點填補）；承建商施工質(zhì)量原因；甲方銷售原因；其它。相關(guān)文件和表格SM03-09《投訴處理單》（三聯(lián)單）SM03-13《致用戶函》SM03-24《投訴處理匯報》SM03-25《扣款申請書》SM03-26《維修工程臨時用工單》SM03-27《維修工程往來扣款通知單》SM03-28《維修工程請款申請書》數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析用戶滿意度調(diào)查負責(zé)對企業(yè)入伙滿十二個月樓盤進行用戶滿意度調(diào)查，經(jīng)過調(diào)查，了解用戶需求和期望；把握用戶對我企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量感知；為提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)支持。問卷設(shè)計調(diào)查關(guān)鍵依據(jù)以往掌握二手數(shù)據(jù)，針對現(xiàn)在存在關(guān)鍵質(zhì)量和服務(wù)問題，進行問卷設(shè)計；問卷關(guān)鍵采取選擇題形式，5級刻度表進行評價（很滿意5分、比較滿意4分、通常滿意3分、不滿意2分、很不滿意1分）；對部分我們所關(guān)注指標(biāo)進行深度調(diào)研如：戶型設(shè)計、門窗設(shè)計、廚衛(wèi)設(shè)計、質(zhì)量及配套設(shè)施計劃等。調(diào)查研究內(nèi)容了解用戶入住后對我企業(yè)住宅產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)實際感知情況；了解用戶對我企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)埋怨情況；經(jīng)過對數(shù)據(jù)計算得出總體用戶滿意度；分析用戶滿意度和用戶忠誠度之間關(guān)系；分析我企業(yè)在產(chǎn)品開發(fā)全過程中，計劃設(shè)計、工程質(zhì)量、經(jīng)營銷售、財務(wù)工作、用戶服務(wù)、物業(yè)管理等步驟不足之處，并提出改善提議；進行項目后評定分析，對項現(xiàn)在期可行性研究結(jié)果檢驗和修正。調(diào)查方法調(diào)查方法：對已入住十二個月業(yè)主進行普查具體操作：由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)一上門發(fā)放問卷，給業(yè)主一周時間填寫，在問卷要求回收時間由物業(yè)管理處工作人員對問卷進行統(tǒng)一回收。同時，要求物業(yè)管理處必需確保有30％以上問卷回收率。用戶服務(wù)部工作人員將經(jīng)過抽樣電話回訪，對問卷真實性進行核實。用戶信息數(shù)據(jù)庫建立負責(zé)企業(yè)老樓盤業(yè)主信息搜集、統(tǒng)計分析工作；負責(zé)組織人員定時更新CRM系統(tǒng)中業(yè)主信息（關(guān)鍵包含家庭信息、愛好愛好），為愈加好開展小區(qū)文化活動和對業(yè)主進行深入關(guān)心提供數(shù)據(jù)支持。相關(guān)文件及表格SM03-26用戶滿意度調(diào)查工作步驟SM03-27用戶滿意度調(diào)查表用戶滿意度分析匯報小區(qū)文化活動管理營造小區(qū)品牌中海全部小區(qū)文化建設(shè)，均以“人文、關(guān)愛、分享”小區(qū)品牌作為關(guān)鍵內(nèi)涵。人文:以用戶為中心，達致人和自然友好共生，人和人友好相處，塑造有些人文精神及人性關(guān)心小區(qū)特色。關(guān)愛:提倡高尚生活追求和健康生活習(xí)慣，營造業(yè)主寬容、助人小區(qū)特征，為業(yè)主提供歡樂、祥和、自由生活氣氛。分享:分享中海地產(chǎn)以“過程精品”、“誠信卓越”為關(guān)鍵企業(yè)文化，給用戶所帶來高層次期望及高質(zhì)量生活品味；分享中海所營造親善、和睦鄰里關(guān)系；分享和中海共同成長喜悅。小區(qū)活動專題關(guān)注大家精神需求；提升人生活品質(zhì)提倡文化服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)文化；配合階段性銷售，營造品牌形象；建立文化交流組織，打造小區(qū)公益形象，提升小區(qū)價值。小區(qū)活動策劃活動策劃依據(jù)：依據(jù)項目開發(fā)、經(jīng)營銷售形勢及策略，依據(jù)樓盤人群特點，進行有針對性活動；活動策劃方案，應(yīng)咨詢項目銷售經(jīng)理意見，并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。小區(qū)活動組織：區(qū)文化活動從總體上由中海地產(chǎn)用戶服務(wù)部統(tǒng)籌，各小區(qū)可依據(jù)實際情況開展豐富多彩小區(qū)活動，具體活動方案海全部會給指導(dǎo)。各管理處小區(qū)文化主管負責(zé)活動實施，并做好活動后用戶意見調(diào)查；各小區(qū)文化主管要充足利用網(wǎng)絡(luò)、公告欄宣傳作用，歷次活動圖片及文字說明，要在網(wǎng)絡(luò)和公告欄中表現(xiàn)。同時，要在新聞媒體做好宣傳；依據(jù)實際情況，推進小區(qū)成立對應(yīng)“協(xié)會”、“活動小組”，給合適經(jīng)濟支持。小區(qū)活動統(tǒng)計及評定小區(qū)活動評定措施由用戶服務(wù)部制訂；小區(qū)活動評定由用戶服務(wù)部負責(zé)組織，各管理處小區(qū)文化主管負責(zé)提供活動后用戶意見；小區(qū)活動每六個月上報《小區(qū)活動統(tǒng)計評定表》。相關(guān)文件及表格小區(qū)活動方案；小區(qū)活動統(tǒng)計評定表。附表：SM03-01投訴統(tǒng)計用戶投訴處理工作步驟圖投訴統(tǒng)計用戶服務(wù)部初步確定處理方案存檔方案實施征求相關(guān)部門意見和用戶協(xié)商呈報主管領(lǐng)導(dǎo)審批用戶溝通確定方案用戶驗收用戶服務(wù)部回訪用戶服務(wù)部初步確定處理方案存檔方案實施征求相關(guān)部門意見和用戶協(xié)商呈報主管領(lǐng)導(dǎo)審批用戶溝通確定方案用戶驗收用戶服務(wù)部回訪SM03-02用戶申請單用戶申請、提議處理工作步驟圖用戶申請單報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立案相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批相關(guān)部門提供意見相關(guān)部門審批辦理有費用發(fā)生無費用發(fā)生征求相關(guān)部門意見用戶服務(wù)部初步確定處理方案存檔方案實施用戶驗收用戶服務(wù)部回訪報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立案相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批相關(guān)部門提供意見相關(guān)部門審批辦理有費用發(fā)生無費用發(fā)生征求相關(guān)部門意見用戶服務(wù)部初步確定處理方案存檔方案實施用戶驗收用戶服務(wù)部回訪SM03-03用戶索賠要求用戶索賠處理工作步驟圖用戶索賠要求用戶服務(wù)部解釋存檔法院判決交由律師處理重新確定方案向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報用戶服務(wù)部回訪用戶確定驗收方案實施報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批不認可認可和用戶協(xié)商和相關(guān)部門溝通非我企業(yè)責(zé)任我企業(yè)責(zé)任用戶服務(wù)部判定責(zé)任用戶服務(wù)部解釋存檔法院判決交由律師處理重新確定方案向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報用戶服務(wù)部回訪用戶確定驗收方案實施報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批不認可認可和用戶協(xié)商和相關(guān)部門溝通非我企業(yè)責(zé)任我企業(yè)責(zé)任用戶服務(wù)部判定責(zé)任用戶服務(wù)部用戶服務(wù)部初步確定賠償方案SM03-04維修處理禮儀步驟圖問詢需要售后維修內(nèi)容及地點，判定其原因和責(zé)任問詢需要售后維修內(nèi)容及地點，判定其原因和責(zé)任“您好！”，您有什么要求？屬于發(fā)展商責(zé)任回復(fù)“我們立即派人去維修?！痹傧蜃舸_定一次維修內(nèi)容、地點立即間后，“請問您還有什么要求？”接到住戶電話再見！派人員上住戶家中維修“您好，我是用戶服務(wù)部派來，請問您家……需要維修？”簡單維修向業(yè)主當(dāng)面講清維修方法，中型維修向業(yè)主提供書面維修方案，并征求業(yè)主意見和住戶意見一致后進行維修，維修完后做到工完場清“請您確定，并簽意見。”屬于業(yè)主本身原因，當(dāng)面解釋，并發(fā)文涵解釋接待住戶來訪“您好！我能幫您什么忙？”您走好！電話來訪“打攪了”“謝謝，再見！”住戶滿意并簽字完成后SM03-05選定合格維修商售后維修分判流程圖選定合格維修商維修工程框架協(xié)議書維修工程框架協(xié)議書維修工程委托書維修工程委托書維修施工方案及報價維修施工方案及報價維修施工維修施工維修過程管理及驗收維修過程管理及驗收業(yè)主確定業(yè)主確定現(xiàn)場工程量簽證現(xiàn)場工程量簽證維修費用結(jié)算書維修費用結(jié)算書維修糧單審批付款維修糧單審批付款保固金結(jié)算保固金結(jié)算存檔存檔SM03-06投訴統(tǒng)計維修工作步驟圖投訴統(tǒng)計項目部售后維修上門調(diào)查原因分析用戶服務(wù)部售后維修責(zé)任判定維修施工方案委托維修商維修過程管理及驗收業(yè)主確定維修費用結(jié)算分類匯總經(jīng)典案例分析存檔免責(zé)說明免責(zé)項目部售后維修上門調(diào)查原因分析用戶服務(wù)部售后維修責(zé)任判定維修施工方案委托維修商維修過程管理及驗收業(yè)主確定維修費用結(jié)算分類匯總經(jīng)典案例分析存檔免責(zé)說明免責(zé)SM03-07投訴處理單客戶項目編號房號聯(lián)絡(luò)電話時間意見描述：統(tǒng)計單位：統(tǒng)計人：日期：用戶服務(wù)部意見：第三聯(lián)（紅）：統(tǒng)計單位留存第二聯(lián)（綠）：投訴處理單位（處理完成后移交用戶服務(wù)部）第三聯(lián)（紅）：統(tǒng)計單位留存第二聯(lián)（綠）：投訴處理單位（處理完成后移交用戶服務(wù)部）第一聯(lián)（黃）：用戶服務(wù)部存現(xiàn)場勘查統(tǒng)計：經(jīng)辦人：日期：相關(guān)單位處理方案（附加頁）：經(jīng)辦人：日期：處理結(jié)果：經(jīng)辦人：日期：責(zé)任人：日期：用戶評價：□很滿意□滿意□不滿意意見提議：用戶簽字：日期：回訪情況：□很滿意□滿意□不滿意存在問題：回訪人：日期：SM03-08投訴處理方案附頁投訴處理單編號：內(nèi)容：一、現(xiàn)象描述二、原因分析三、處理方案編制年月日確認年月日第頁共頁SM03-09投訴處理狀態(tài)表中海地產(chǎn)用戶服務(wù)部年月日SM03-10客戶協(xié)議項目名稱編號標(biāo)題客戶中海地產(chǎn)用戶服務(wù)部整理年月日中海代表用戶認可電話8819666傳真8819666第頁共頁SM03-11致客戶函項目名稱編號標(biāo)題客戶中海地產(chǎn)用戶服務(wù)部年月日簽發(fā)擬稿電話8819666傳真8819666第頁共頁SM03-12工作聯(lián)絡(luò)單至：此致謝謝擬文：部門責(zé)任人：年月日年月日簽收人年月日抄報：SM03-13工程結(jié)算表工程名稱：單位：（元）第頁編號項目名稱單位數(shù)量單價總價備注編制：校對：審核：SM03-14潛在客戶信息記錄表序號用戶姓名聯(lián)絡(luò)電話居住區(qū)域潛在需求備注戶型面積區(qū)域價位第頁SM03-15裝修房質(zhì)量驗收單房號:棟單元房裝修標(biāo)準(zhǔn):驗收時間:年月日檢驗項目部位問題描述處理責(zé)任人處理結(jié)果飾面頂面墻面陰陽角局部吊頂?shù)卮u客廳餐廳陽臺地磚涂料排煙落水管龍頭插座開關(guān)面板標(biāo)高\收邊\品牌燈具地漏是否通暢地面是否坡向地漏木地板大面(是否有色差\平整度\是否存在大小頭現(xiàn)象)_踢腳線戶內(nèi)門門邊線條門扇門鎖門碰入戶花園墻面地面門鈴用戶配電箱塑鋼門窗執(zhí)手玻璃型材成品保護入戶木門入戶鐵花門欄桿觀景陽臺欄桿服務(wù)陽臺欄桿燃氣可視對講緊急按鈕門牌大理石窗臺石門檻石洗手臺面其它衛(wèi)生間主人衛(wèi)生間吊頂墻面磚地磚浴缸馬桶洗手盆小柜困具插座排氣扇鏡子地漏(地面是否坡向地漏)小五金毛巾架廁紙架浴巾架公共衛(wèi)生間吊頂墻面磚地磚馬桶洗手盆小柜燈具插座排氣扇淋浴房鏡子燈箱地漏小五金毛巾架廁紙架浴巾架廚房頂面墻磚地磚廚柜插座電器SM03-16毛坯房質(zhì)量驗收單房號：棟層戶型驗收日期年月日檢驗項目部位問題描述處理責(zé)任人處理結(jié)果土建抹灰頂面墻面地面陰陽角門窗周圍房間方正情況陽臺欄桿周圍面磚管根是否滲漏衛(wèi)生間是否滲漏地漏是否通暢門窗木質(zhì)入戶門塑鋼門塑鋼窗空調(diào)洞、排煙洞及排氣洞預(yù)留是否正確預(yù)埋管堵頭位置是否正確、是否漏水（廚房、衛(wèi)生間，生活陽臺）水電預(yù)埋部位是否有標(biāo)識線面板標(biāo)高、收邊及品牌門鈴預(yù)留位置及品牌戶內(nèi)配電箱可視對講、緊急按紐開關(guān)插座是否有電燃氣自飲水門牌燈具檢驗驗收人：SM03-17維修工程委托書編號：COBWX企業(yè)：依據(jù)工程需要，經(jīng)研究決定，將以下工程委托貴司進行維修施工：請在接到本委托后天內(nèi)，在本表內(nèi)簽字確定接收委托，并返回本企業(yè)一份。如貴司在此期限內(nèi)未和本企業(yè)聯(lián)絡(luò)，我們將認為貴司無意負擔(dān)此項工程，以后收回我委托。特此委托中海地產(chǎn)用戶服務(wù)部經(jīng)理：聯(lián)系人：聯(lián)絡(luò)電話：年月日工程名稱委托內(nèi)容工期要求質(zhì)量要求結(jié)算方法如不再另簽協(xié)議，被委托單位由授權(quán)人在此簽字確定并蓋單位公章：負責(zé)人：聯(lián)絡(luò)電話：年月日注：本表使用時一式兩份，被委托單位確定后，保留一份。SM03-18維修商一覽表SM03-19維修商評估表維修商項目經(jīng)理托合同分類評定檢查項目應(yīng)得分實得分得分率備注維修質(zhì)量30分質(zhì)保體系5施工檢驗5測量試驗5觀感質(zhì)量5實施規(guī)范5保修承諾5返工頻率10小計40維修進度1.立即進場52.承諾時間53.按時完成54.立即退場5小計20文明施工1.工人著裝32.家私防護33.禮貌用語34.材料堆放25.工具使用26.垃圾清理47.工完場盡3小計20安全施工1.成品保護32.操作安全23.防護方法24.人身安全3小計10協(xié)調(diào)配合1.協(xié)調(diào)能力32.協(xié)調(diào)立即33.配合驗收4小計10總評定累計100優(yōu)異維修商很好維修商合格維修商不合格維修商80分以上70—79分60—69分60分以下責(zé)任人：管理工程師：年月日SM03-20維修工程現(xiàn)場簽證單單位工程名稱:編號：工程名稱位置范圍施工期限年月日至年月日關(guān)鍵工程量維修原因、處理方法及維修工程量：施工單位中海地產(chǎn)年月日維修工程師確定：年月日部門責(zé)任人：年月日注：現(xiàn)場簽證必需立即辦理SM03-21投訴處理報告項目房號：編號：事宜：相關(guān)中海翠林蘭溪園索賠事宜企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：投訴事實描述：妥否，請指示。用戶服務(wù)部年月日領(lǐng)導(dǎo)意見：擬稿：部門責(zé)任人：SM03-22扣款申請書項目房號：編號：報送單位：時間：發(fā)文人：簽收人：索賠情況處理結(jié)果責(zé)任單位扣款要求用戶服務(wù)部擬稿：部門責(zé)任人：SM03-23維修工程臨時用工單工程名稱：編號：用工說明：發(fā)生費用累計：￥元費用負擔(dān)單位：1.，負擔(dān)￥元；2.，負擔(dān)￥元；3.，負擔(dān)￥元；4.，負擔(dān)￥元；經(jīng)手人：證明人：地盤經(jīng)理：領(lǐng)款人：日期：_____年____月___日附件：SM03-24維修工程往來扣款通知單編號：COBSZ020/WXKK001工程名稱：責(zé)任施工單位名稱：1.2.3.分判協(xié)議/委托編號：分判協(xié)議/委托名稱：扣款糧單編號（扣款落實后填寫）：扣款金額：扣款原因及依據(jù)：地盤初審：地盤核準(zhǔn)：合約部初審：合約部核準(zhǔn)：施工單位簽收：（當(dāng)“扣款原因及金額”一欄位置不夠時，可另附紙張）SM03-25維修工程請款申請書致：中海地產(chǎn)股份因以下原因，本企業(yè)依據(jù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)編制本補充預(yù)算，請貴司相關(guān)人員審核。協(xié)議編號：協(xié)議名稱：補充預(yù)算內(nèi)容：請款原因（補充預(yù)算發(fā)生原因）：附件：報審金額：編制人：主管：編制日期：申請單位：（施工單位公章）SM03-26不一樣意同意不一樣意同意研究設(shè)計問卷設(shè)計提交計劃書領(lǐng)導(dǎo)審批問卷印刷編寫統(tǒng)計程序問卷發(fā)放問卷回收數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析提交滿意度分析匯報SM03-27用戶滿意度調(diào)查問卷尊敬業(yè)主：您好！感謝您填寫我們問卷，您意見和提議將會成為我們寶貴財富，促進我們服務(wù)水平提升。請您在一周內(nèi)將此問卷交至管理處或電話通知我們上門領(lǐng)?。═EL：28530283），將有精美禮品贈予,數(shù)量有限。同時，我們會對您資料進行保密。房號：業(yè)主姓名：性別：О男О女年紀(jì)：聯(lián)絡(luò)電話：家庭人數(shù)：人婚姻情況：О已婚О未婚置業(yè)情況：О首次置業(yè)О二次置業(yè)О三次置業(yè)及以上您和您家人工作區(qū)域（多選）：□羅湖□福田□南山□寶安□龍崗□鹽田□香港□其它文化程度：О高中以下О高中或中專О大專О本科О碩士О博士О留學(xué)生從事行業(yè)：О金融投資О證券保險О政府部門О文化教育О醫(yī)療衛(wèi)生О自由職業(yè)О建筑業(yè)/房地產(chǎn)О傳媒業(yè)О服務(wù)業(yè)О制造業(yè)ОIT行業(yè)О其它請您在下列問題答案選項內(nèi)打“√”選擇，如有其它意見和提議請具體列明。請問您對小區(qū)綠化、景觀設(shè)計滿意程度？○很滿意○滿意○通常滿意○不滿意○很不滿意意見和提議：請問您對您房子戶型結(jié)構(gòu)設(shè)計滿意程度？○很滿意○滿意○通常滿意○不滿意○很不滿意假如您對您房子戶型結(jié)構(gòu)設(shè)計不是很滿意，關(guān)鍵原因是什么？（多選）□客廳過小□客廳過大□臥室過小□臥室過大□采光不足□通風(fēng)不暢□其它意見和提議：請問您對門窗設(shè)計滿意程度？○很滿意○滿意○通常滿意○不滿意○很不滿意假如您對您門窗設(shè)計不是很滿意，關(guān)鍵原因是什么？（多選）□門布局不合理□窗布局不合理□客廳門/窗太小□臥室窗太小□書房窗太小□門窗有功效缺點□其它意見和提議：請問您對廚房和衛(wèi)生間設(shè)計滿意程度？○很滿意○滿意○通常滿意○不滿意○很不滿意假如您對您廚房和衛(wèi)生間設(shè)計不是很滿意，關(guān)鍵原因是什么？（多選）□廚房太小□衛(wèi)生間太小□廚房有功效缺點□衛(wèi)生間有功效缺點□其它意見和提議：請問您對您房子隔音性能滿意程度?○很滿意○滿意○通常滿意○不滿意○很不滿意意見和提議：請問您房子防滲漏能力滿意程度？○很滿意○滿意○通常滿意○不滿意○很不滿意意見和提議：請問您房子有沒有以下質(zhì)量問題？□無□有（若選此，以下需填，可多選）毛坯房業(yè)主填寫：□管道（堵塞、滲漏）□門窗（不密封、變形、破損）□天花板（開裂、不平、抹灰層脫落）□墻壁（開裂、不平、灰層脫落）□地面（開裂、不平整）□開關(guān)插座（失靈）□空鼓□其它套餐裝修業(yè)主填寫：□管道（堵塞、滲漏）□門窗（不密封、變形、破損）□瓷磚（不平、有色差）□涂料（不均勻、脫落）□櫥柜（破損、有功效缺點）□踢腳線（不平、接縫過大）□天花吊頂（不平、開裂）□木地板/復(fù)合木地板（不平、有色差）□洗臉盆（破損、使用不靈）□淋浴器具（破損、使用不靈）□開關(guān)插座（失靈）□空鼓□成品污染□其它請問您入住以來，我企業(yè)對您房子總共進行了多少次維修？○1次○2次○3次○4次○5次○5次以上請問您認為我們得售后維修工作有哪些需要改善地方？（多選）□服務(wù)態(tài)度和禮儀□著裝□溝通□維修方案□立即性□維修效率□專業(yè)技術(shù)□成品保護□現(xiàn)場清潔□回訪□其它請問您對銷售過程中售樓、按揭辦理滿意程度？○很滿意○滿意○通常滿意○不滿意○很不滿意假如您對您對售樓和按揭辦理不是很滿意，關(guān)鍵原因是什么？（多選）□服務(wù)態(tài)度差□工作效率低□廣告宣傳和實際不符□承諾不兌現(xiàn)□逾期交房產(chǎn)證□其它意見和提議：