2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試參考題庫含答案

“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.小A作為某服裝店鋪的售前客服，可以通過賣家中心-訂單管理查看哪些訂單狀態(tài)？（）A、已發(fā)貨訂單B、待發(fā)貨訂單C、退款中訂單D、待評價訂單2.新客服小A第一天上班登錄賬戶，發(fā)現(xiàn)自己分配到的子賬戶登錄失敗，導(dǎo)致登錄失敗的原因主要有哪些？（）A、中英文冒號B、大小寫錯誤C、賬戶名稱錯誤D、密碼錯誤3.消費者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，下列哪個信息是不需要核對的？（）A、訂單產(chǎn)品數(shù)量B、支付寶付款信息C、收貨信息D、訂單產(chǎn)品規(guī)格4.淘寶運費險是指買賣雙方在產(chǎn)生退貨申請時，保險公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運費提供保險保障；運費險一般會在退貨退款成功后多長時間內(nèi)進(jìn)行賠付？（）A、24小時內(nèi)B、48小時內(nèi)C、72小時內(nèi)D、96小時內(nèi)5.小麗在商家處購買一條裙子，由于商家未通知小麗的情況下到付發(fā)貨，小麗拒簽包裹，商家要求小麗承擔(dān)發(fā)貨運費。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二可以支持商家的要求。6.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的（）A、備注一下新的地址B、告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍C、找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以D、沒辦法修改地址7.老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。8.消費者半年前在某天貓店購買了一款遙控汽車，現(xiàn)在聯(lián)系商家開具發(fā)票，請問客服小A的哪種做法是正確的？（）A、訂單備注“開發(fā)票”，在未聯(lián)系消費者的情況下默認(rèn)開具個人類型發(fā)票B、告知消費者，因為距離訂單確認(rèn)收貨時間很長，已經(jīng)無法開具發(fā)票C、詢問消費者所需發(fā)票類型，告知消費者開具發(fā)票的大致時間D、使用消費者原有信息，不再給消費者留言，直接對接開具發(fā)票9.淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？10.優(yōu)惠劵可以用在刺激消費和維護(hù)老客戶上。11.糾紛退款率過高，直通車會被暫停（）天。A、15天B、7天C、10天D、14天12.在消費者詢單過程中，客服可以依靠千牛聊天窗口中哪些消費者的信息提高成交轉(zhuǎn)化？（）A、消費者身份信息B、消費者注冊時間C、購買歷史和會員等級D、信譽值和好評率13.小東在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測明確商品質(zhì)量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，天貓將會如何處理（）A、支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小東以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當(dāng)打款商家B、支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小東以質(zhì)量問題為由退貨，只能幫小東維修C、支持小東，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求D、無法判斷責(zé)任方，需協(xié)商處理并聯(lián)系物流索賠14.消費者問“這件衣服是否還有貨？”，客服小A回復(fù)“能拍的都有貨！”。以下哪項是對小A此時回復(fù)的正確描述？（）A、完美回復(fù)B、缺乏熱情C、簡單扼要D、一目了然15.由于商家未按約定時間發(fā)貨，對已付款3筆訂單發(fā)起投訴且成立，這3筆訂單的實際交易金額分別是2000元、800元和200元（不包括郵費的金額）。請問商家實際需要賠付此多少天貓積分？（）A、50000個B、70000個C、80000個D、90000個16.賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔(dān)。17.客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？（）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐18.售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。19.小美首次嘗試網(wǎng)購蘋果手機，很擔(dān)心買到水貨，她在整個過程中咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本和支付方式等，由此判斷小美屬于以下哪種類型？（）A、好奇型B、面子型C、自戀型D、恐懼型20.很多時候如果在交易過程中與商家產(chǎn)生了矛盾糾紛，要想維護(hù)自己的合法權(quán)益，就必須利用到發(fā)票。以下哪些有關(guān)補寄發(fā)票的說法正確？（）A、如果在天貓購買了特定商品，通過“索要發(fā)票”入口提出發(fā)票補寄申請時，商家有義務(wù)在10天內(nèi)寄出發(fā)票；B、若商家未按時補寄發(fā)票，商家則需以發(fā)放天貓積分的方式向進(jìn)行賠付；C、補寄發(fā)票針對天貓?zhí)囟ㄉ唐?，不針對所有商品；D、補寄發(fā)票的郵費，需要商家來進(jìn)行承擔(dān)；21.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？（）A、從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點擊進(jìn)去查看B、從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點擊進(jìn)去查看。C、從“我是賣家”-促銷管理處點擊進(jìn)入D、從“我是賣家”-評價管理處點擊進(jìn)入22.下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是（）A、規(guī)格型號B、風(fēng)格潮流C、材質(zhì)面料D、功效功用23.太平鳥炫客專賣店鋪的商品的退換貨流程和訂購流程在店鋪的哪里？（）A、太平鳥炫客幫B、會員中心C、店鋪幫助中心D、淘寶幫助中心24.售后客服登記的補發(fā)需求表單一般沒有跟進(jìn)的必要，因為消費者沒有收到補發(fā)商品時會自己過來詢問。25.淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。26.在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（）A、3天B、5天C、7天27.支付寶充值的方式有哪些？（）A、支付寶卡通B、網(wǎng)上銀行C、網(wǎng)點支付28.如客戶問到，價格能再少點嗎？能打折嗎？29.客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則30.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)（）A、您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？B、您好親，您可以看一下其他買家的評價進(jìn)行選擇哦C、直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D、您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。31.下列哪個品牌數(shù)屬于太平鳥的？（）A、TendyB、YMZZSC、裂帛D、七格格32.面哪種做法最能影響店鋪回頭率？（）A、產(chǎn)品設(shè)計B、老客戶的維護(hù)和營銷C、店鋪裝修D(zhuǎn)、直通車投放33.消費者經(jīng)常會直接向客服咨詢快遞進(jìn)程，此時客服可以通過以下哪些方法幫其查詢？（）A、致電快遞公司客服查詢B、點擊千牛物流信息查詢C、登錄快遞官方網(wǎng)站查詢D、通過快遞100快速查詢34.客服服務(wù)中，下列哪些行為是屬于合理的主動服務(wù)？（）A、訂單顯示缺貨直接改顏色、尺碼B、物流未及時更新的訂單及時跟消費者聯(lián)系C、虛假簽收的訂單處理之后電聯(lián)消費者告知結(jié)果D、發(fā)票開出后郵寄后立刻給消費者提供寄出單號35.商家客服催付流程：消費者咨詢-客服解答疑問-消費者下單-客服立即催付-消費者付款-禮貌告別，商家催付流程正確嗎？（）A、正確B、錯誤36.快遞未經(jīng)消費者同意將貨直接放物業(yè)后短信通知消費者自行前往簽收，待消費者出差回來后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動確認(rèn)收貨，且貨物有破損，商家表示因為簽收時間已久，不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家，因為訂單狀態(tài)已經(jīng)確認(rèn)收貨，消費者自行承擔(dān)簽收后風(fēng)險。37.評價作出后的（）天內(nèi)可以作評價解釋。A、15天B、3天C、30天D、10天38.消費者購買了一件衣服有污漬，清洗即可，但是消費者覺得是新衣服，不應(yīng)該有污漬，此時聯(lián)系售后客服，小A作為售后客服應(yīng)該如何溝通？（）A、您先不要著急，我們看下如何能把這個問題解決B、您看下，我們這樣給您補償10元優(yōu)惠券是否可行呢C、您的心情我理解，親您希望如何幫您解決這個問題呢D、親，您稍等一下這邊先了解您的問題哦，這個是可以清洗的并不影響穿著哦39.消費者波波因網(wǎng)購服裝顏色不喜歡而提出退貨，若你是接待該咨詢的客服，應(yīng)該如何處理？（）A、若核實售出商品無質(zhì)量問題，拒絕換貨B、建議先將商品退回，并承擔(dān)運費C、和消費者說明，需承擔(dān)商品換貨寄回運費D、引導(dǎo)消費者選擇7天無理由退換40.蛋蛋買了一個玩具反饋收到之后偶爾燈不亮，于是申請了質(zhì)量問題退貨退款。商家直接同意了退貨協(xié)議，蛋蛋將貨物寄出，運輸途中有輕微的破損，破損風(fēng)險由商家承擔(dān)。41.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是（）A、買家的等級和姓名B、買家的會員信息、焦點、訂單C、買家的喜好、之前交易過的信息D、買家的會員信息，訂單42.做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。43."七天無理由退換貨"的申請條件是什么？44.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的？（）A、延遲發(fā)貨B、天氣惡劣C、包裹丟失D、偷梁換柱45.如果客戶購買的時候商品是99元，我們退款也是退的99，但是客戶說他退回銀行卡的錢，短信提示只收到98元，這種情況怎么處理？46.商家承諾滿5件包郵，購買5件后，商家予以包郵。消費者簽收商品后，無理由退貨1件。則關(guān)于運費問題，以下哪一項說法是正確的？（）A、消費者承擔(dān)寄出郵費，商家承擔(dān)退回郵費B、商家承擔(dān)寄出郵費，消費者承擔(dān)退回郵費C、消費者承擔(dān)來回郵費D、商家承擔(dān)來回郵費47.什么是"正品保障"服務(wù)？48.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的？（）A、延遲發(fā)貨B、天氣惡劣C、包裹丟失D、偷梁換柱49.售后小A每天需要處理很多補發(fā)訂單，并將其統(tǒng)一登記到補發(fā)表。補發(fā)單的登記，有以下哪些作用？（）A、可以了解消費者的信息B、可以參考消費者的購物興趣C、檢查補發(fā)操作是否遺漏D、可以做后期跟進(jìn)記錄50.阿里購物平臺為了滿足的購物習(xí)慣以及提升購物體驗，開設(shè)了很多特色服務(wù)，極速退款便是其中一項。有關(guān)這項服務(wù)的說法，以下哪些是錯誤的？（）A、極速退款是天貓的一項特殊服務(wù)，淘寶不支持這項服務(wù)B、極速退款是商家提供的一項服務(wù)，商家在填寫單號后的第一時間，退款給消費者C、收到極速退款后改變主意，可點擊“還款并撤銷“，歸還退款同時撤銷退貨即可；D、上傳退貨物流單號后，無需等待商家確認(rèn)收貨，便能快速收到退款，減少退款等待時長51.在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：（）A、這個不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B、親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C、退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯D、以上全部都是52.在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：（）A、這個不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B、親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C、退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯D、以上全部都是53.淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？54.蛋蛋買了一輛電動玩具車，收到換了新電池后發(fā)現(xiàn)不能開，于是申請了退貨，商家拒絕了蛋蛋的申請并提供了相關(guān)的有效進(jìn)貨憑證，但未對玩具車不能開的事情做出解釋，小二介入后，支持蛋蛋退貨退款，運費商家承擔(dān)，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二的處理方式正確。55.在千牛接待面板上，以下哪個功能模塊可以查看消費者瀏覽商品的足跡？（）A、商品B、訂單56.產(chǎn)品知識要素包括（）A、品牌屬性B、風(fēng)格人群C、特性賣點D、品類結(jié)構(gòu)57.小剛在商家處購買一臺平板電腦，跟商家約定當(dāng)天發(fā)貨，但第二天才有物流走件記錄，小剛因此拒絕簽收，商家要求扣除返件運費才能退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二可以支持商家的要求。58.是否應(yīng)該給每個客戶開發(fā)票？59.FAB銷售法則即在進(jìn)行產(chǎn)品介紹、銷售政策（進(jìn)貨政策）、銷售細(xì)節(jié)等表述的時候，針對客戶需求意向，進(jìn)行有選擇、有目的的逐條理由的說服。以下哪些場景正確運用了FAB的法則？（）A、小A給消費者推薦一款女士VC://“親，小A強烈推薦下這款VC片，店鋪正在做活動呢，非常劃算呢”B、小A給寶媽推薦嬰兒車：“這款新型嬰兒車，免安裝、挎包式折疊的呢，寶媽帶娃旅行逛街時，省力又省心哦”C、小A給一位上班族女士推薦口紅：“這款櫻桃色的口紅，連大冪冪都抵擋不了誘惑，您的膚色白，顏色既顯得有氣質(zhì)，又有點小俏皮呢。”D、小A給一位男士推薦洗發(fā)水：“親可以嘗試下這款控油去屑的洗發(fā)水，消費者評價十分不錯的”60.客服小A所在淘寶店因參加聚劃算致使咨詢量飆升，對已等待30秒的，下列哪項應(yīng)對措施是客服小A接起對話后首先要做的？（）A、為等待致歉B、問需求C、答疑惑D、轉(zhuǎn)接給同事61.消費者小雪咨詢“我平時都穿某某品牌40碼的籃球鞋，你們家鞋子的我該穿多大呢？”，作為該店鋪的客服小A，以下哪些回復(fù)是合適的？（）A、親親，感謝親選擇嘗試我們品牌。我們不同系列鞋子，尺碼稍有不同呢。您現(xiàn)在有看中的款式么？我可以幫您看下是否為常規(guī)尺碼系列呢~B、目前本店還未上線按尺碼查找功能，不過這兩品牌鞋的尺碼比較規(guī)范，且基本上一致，具體您可以參考詳情頁尺碼對照表，這樣更穩(wěn)妥一點！C、這雙鞋的詳情頁沒有特別說明尺碼異常，您可以參考您平時的鞋碼的哦~您稍等，我把尺碼表發(fā)給您，方便您參考對比。D、親，由于每個人的身體條件不同，所以沒有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉62.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（）小時。A、24小時B、48小時C、72小時D、96小時63.千?？梢怨┛头焖倭私庀M者，從而為其提供更好服務(wù)，以下哪些信息可以在客戶信息模塊快速找到？（）A、好評率B、是否是賣家C、訂單信息D、會員狀態(tài)64.張宏購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發(fā)現(xiàn)已破損。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的（）A、天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理B、天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款張宏處理C、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費商家承擔(dān)，交易支持打款商家處理D、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費張宏承擔(dān)，交易支持打款商家處理65.當(dāng)客人索要發(fā)票時我們怎么辦？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒有的時候又該怎么回復(fù)？66.第三方證書工行u盾可以在（）個賬戶綁定67.小A是美妝專營店的售前客服，購買消費者多為女性，很多人喜歡跟小A討價還價，希望可以便宜幾塊錢，針對此類喜歡議價的消費者，小A應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費者得到更好的服務(wù)？（）A、價格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～B、和消費者溝通，用產(chǎn)品的本身價值去打動消費者C、告訴消費者如果成交的話有贈送優(yōu)惠券、贈品D、告訴消費者店鋪有活動滿減、滿送68.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？（）A、禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。B、安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C、與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D、查詢原因，快速反饋給顧客信息。69.消費者在天貓店購買了一件包郵的面膜，商品支持7天無理由退換貨，物流派送時，消費者不想要了，直接拒簽貨物。若你是客服，該如何操作？（）A、要求消費者承擔(dān)返回郵費15元，但未提供物流憑證證明返件運費為15元B、聯(lián)系了物流公司證明到消費者無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求消費者承擔(dān)C、實際退回郵費10元，商家聯(lián)系物流出具了返回郵費15元的憑證，要求消費者承擔(dān)D、商家聯(lián)系物流核實，若消費者拒簽未產(chǎn)生返件運費，可同意全額退款給消費者70.閃電發(fā)貨規(guī)定的時間是多久？（）A、12小時B、24小時C、48小時71.客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位.72.小王買了一瓶廚房油煙凈，收到后發(fā)現(xiàn)商家寶貝描述的是全球第一去漬快，小王未拆封商品直接申請了退貨退款，要求商家承擔(dān)來回運費，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二可以支持小王的退款申請。73.有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯(lián)系顧客之后，顧客還是不付款，后臺有很多這樣的未付款訂單，我們直接關(guān)閉交易，對不對？為什么？74.當(dāng)買家沒有及時確認(rèn)收貨的時候，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在多長時間自動確認(rèn)？（）A、12天B、10天C、15天D、30天75.小A是某淘寶店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消費者，這位消費者提出諸多要求后才下單，小A以下哪些行為有助于規(guī)避此訂單的售后風(fēng)險？（）A、告知消費者產(chǎn)品使用注意事項B、告知消費者店鋪退換貨原則C、告知消費者訂單商品缺貨D、告知消費者好評有返現(xiàn)第2卷一.參考題庫(共75題)1.淘寶上涉及的違規(guī)行為分為一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為，以下哪些行為屬于嚴(yán)重違規(guī)？（）A、惡意騷擾B、假冒材質(zhì)成份C、出售假冒商品D、泄露他人信息2.小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費者都贈送一張10元無門檻優(yōu)惠券，下次消費時可以抵扣金額。她的做法產(chǎn)生哪些直接影響？（）A、提升店鋪DSRB、優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運營C、提升消費者體驗D、提升消費者復(fù)購率3.以下選項中不屬于老客戶維護(hù)的是？（）A、發(fā)貨關(guān)懷B、討價還價C、簽收關(guān)懷D、使用關(guān)懷4.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪類售后維權(quán)？（）A、收到商品描述不符B、商家未按約定時間發(fā)貨C、收到假貨D、商品質(zhì)量問題5.目前最常見的二次營銷方法有（）A、短信營銷B、EDM營銷C、鉆展廣告D、站外投放6.你認(rèn)為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？7.小雪想選購一條參加婚禮時穿的裙子，客服小A應(yīng)該在銷售流程的哪一環(huán)節(jié)去了解消費者對裙子的需求？（）A、迎接問好B、咨詢接待C、解答疑慮D、推薦產(chǎn)品8.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)9.褲子尺、厘米、碼間換算公式是什么？10.商家在活動大促期的出貨量大，事后小A接到消費者“少發(fā)漏發(fā)”的反饋，針對這種情況，小A以下哪些做法是正確的？（）A、將消費者反饋的情況登記入表，并將其發(fā)給倉庫核實，同時告知消費者查詢進(jìn)度B、主動聯(lián)系消費者"倉庫訂單量大暫未回復(fù)，一旦有結(jié)果就會同步相關(guān)信息“C、告知消費者”可能是快遞運輸過程中丟件“，引導(dǎo)消費者自行聯(lián)系快遞公司處理D、告知消費者”大促期間倉庫爆倉，快遞不能保證時效，需耐心等待，敬請見諒“11.某箱包店鋪的新客服小A，想要對店鋪熱銷包包的共性與特性進(jìn)行提煉，她只對這些包包的價格以及顏色進(jìn)行大量分析，她的這種熟悉產(chǎn)品知識的方法是否可取？（）A、是B、否12.客戶購買寶貝時寶貝為什么加入不了購物車？（）A、店鋪系統(tǒng)出現(xiàn)問題B、寶貝是我們的專項款或者是原價商品不參與店鋪的活動C、是新品不能加入購物車D、寶貝上架是出現(xiàn)錯誤導(dǎo)致無法加入購物車13.數(shù)字證書一天可以申請（）次14.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時消費者發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是（）A、聯(lián)系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯(lián)系物流索賠B、物流停滯不代表商品無法送達(dá)，商家什么都不做，再等5天看看C、聯(lián)系物流核實商品實際已經(jīng)到達(dá)消費者當(dāng)?shù)?，故?lián)系消費者確認(rèn)是否需要商品，如不需要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款D、物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好的體驗，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品15.小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價格砍成了338元，請問你如何為她修改價格？（）A、鑒于她的社會影響不好，不賣她B、在“漲價或折扣”處輸入-100C、在“漲價或折扣”處輸入10016.小A是一家抽紙店客服，最近總是有消費者反饋少收到貨，小A需要登記相關(guān)信息反饋倉庫進(jìn)行核實。請問以下哪一項信息不需要登記？（）A、承運快遞公司和單號B、包裹細(xì)節(jié)照片C、消費者收到時的產(chǎn)品重量D、收貨地址17.您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務(wù)！1、5月20日0：00起，前2小時4件8折、6件7折，可疊加300-40購物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預(yù)售搶先購，現(xiàn)在即可付定金享受9折購哦！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、預(yù)售商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌18.消費者收到貨后，當(dāng)天反饋包裹破損且產(chǎn)品有劃痕（包裹是代收點代收的無法拒收），消費者找到客服咨詢，客服該如何正確處理？（）A、先跟消費者道歉并安撫情緒，協(xié)商補償或者消費者自行承擔(dān)運費退換貨B、先跟消費者道歉并安撫情緒，聯(lián)系快遞進(jìn)行核實，并及時跟進(jìn)處理C、問題出在物流方，建議消費者主動聯(lián)系快遞進(jìn)行解決D、先跟消費者道歉并安撫情緒，如不影響正常使用可以協(xié)商補償；消費者如不接受，可由商家承擔(dān)運費退換貨19.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（）A、您好!B、（自動回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接C、您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D、有什么需要的嗎？20.客服小A是一名天貓的售后客服，請問以下哪些屬于他的日常工作內(nèi)容？（）A、消費者投訴處理B、異常物流跟蹤C、產(chǎn)品咨詢導(dǎo)購D、質(zhì)量問題退款21.客服針對進(jìn)店的問候話術(shù)需要根據(jù)不同消費場景設(shè)置，那么具體話術(shù)的組織可以包括以下哪些內(nèi)容維度？（）A、活動介紹B、商品推薦C、店鋪服務(wù)D、品牌歷史22.以下哪種叫法并非淘寶帳號（）A、淘寶IDB、淘寶會員名C、淘寶店名23.客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的（）A、店鋪活動B、產(chǎn)品信息C、他人告知D、自己學(xué)習(xí)24.淘寶客服應(yīng)具備的技巧是什么？25.活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容（）A、產(chǎn)品情況B、物流情況C、售后情況D、糾紛情況26.小A所在的店鋪跟圓通、申通合作，一般系統(tǒng)會優(yōu)選快遞發(fā)貨，消費者指定要發(fā)圓通快遞，請問客服該如何正確處理？（）A、肯定告知安排圓通，寬慰放心B、告知會安排圓通C、告知需要重拍，備注說明發(fā)貨快遞D、插旗備注訂單需求，告知倉庫注意27.以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？（）A、首焦+店鋪周年慶活動B、直通車+包郵活動C、給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D、抽獎+社區(qū)宣傳28.售前客服的績效可以分為銷售績效和服務(wù)績效兩部分。如果想提升銷售績效，客服主要關(guān)注以下哪些指標(biāo)？（）A、客服銷售額B、客服詢單轉(zhuǎn)化率C、客單價D、平均響應(yīng)時間29.消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是（）A、直接操作退款消費者，同時聯(lián)系快遞公司索賠B、商品已經(jīng)到達(dá)消費者家門口，貨丟了是消費者的責(zé)任，拒絕退款C、快遞沒有把商品送達(dá)消費者手中，是快遞責(zé)任，應(yīng)該消費者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款D、聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者；如果快遞不賠償，那就不退款30.淘寶訂單用以備注的旗子分別代表什么意思？備注的時候需要注意哪些問題？31.店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1B、2C、3D、432.美妝店鋪的消費者多數(shù)為女生，同行業(yè)一直用額外贈品的方式吸引消費者，但是目前店鋪贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，客服小A非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？（）A、不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動，才會有贈品呢親！B、公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老消費者，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；C、公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；D、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務(wù)的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）33.好的售后溝通能提升客戶的購物體驗，挽留住客戶。以下哪種是售后應(yīng)該具備的溝通基本思路？（）A、【致歉】—【衡量判定售后問題嚴(yán)重性】—【緩和溝通氛圍】—【給到解決方案】B、【緩和溝通氛圍】—【衡量判定問題嚴(yán)重性】—【給到解決方案】C、【給到解決方案】—【緩和氣氛】—【致歉】D、【衡量判定售后問題】—【致歉】—【緩和溝通氛圍】34.小A是一家服裝店的商家，小A的操作表中有一個是賬外支付寶打款表，主要記錄訂單/產(chǎn)品問題導(dǎo)致的協(xié)商賠付，針對小A登記的支付寶打款表用處說法正確的是哪一項？（）A、可以清楚計算店鋪額外支付寶打款的總金額B、了解涉及賠付的問題，可以做產(chǎn)品及服務(wù)提升的參考C、避免售后糾紛保留打款憑證D、可以對產(chǎn)品問題進(jìn)行分類，總結(jié)此類問題的賠付范圍，制定有效的賠付標(biāo)準(zhǔn)35.店鋪里包含的活動有哪些（）A、滿就送，滿就減B、搭配套餐，搭配寶C、店鋪VIP淘寶VIPD、限時折扣，優(yōu)惠券紅包36.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個指標(biāo)最重要？（）A、回頭率B、客單價C、關(guān)聯(lián)購買D、好評37.下面3個說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）38.在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（）A、1天B、2天C、3天39.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。（）A、這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B、實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達(dá)了。C、我去看下?。∪缓鬀]有下文D、東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。40.消費者在某天貓店鋪購買了一雙鞋子后，向客服反饋未收到貨并要求退款；客服聯(lián)系快遞公司，快遞員說是直接將商品放在消費者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時客服該如何正確處理客戶反饋的問題？（）A、先聯(lián)系快遞公司賠付；若獲賠則退款給消費者，否則延遲；B、以“包裹遺失是消費者責(zé)任”為由，拒絕消費者退款申請C、以“快遞責(zé)任”為由，要求消費者聯(lián)系快遞賠付D、安撫消費者并詢問處理意見，再找快遞公司賠付41.客服可以通過以下哪些途徑可以查看聊天記錄？（）A、消息管理器B、聊天對話框C、子賬號監(jiān)控查詢D、客服服務(wù)平臺質(zhì)檢模塊42.“您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務(wù)！1、5月20日0：00起，前2小時4件8折、6件7折，可疊加300-40購物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預(yù)售搶先購，現(xiàn)在即可付定金享受9折購哦！“上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、熱賣商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌43.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點10天，產(chǎn)生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是（）A、由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運費應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)B、小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)C、整套衣柜屬于大件商品，不允許張宏因為個人原因拒簽貨物，所有應(yīng)當(dāng)強制要求小李簽收貨物，并打款商家D、小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲費用等44.售前客服小A哪些做法容易直接提升消費者復(fù)購率？（）A、不定期電話關(guān)懷消費者B、告知消費者每周二上新C、查看消費者買家信譽D、備注訂單贈送新品樣品45.客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？蛻魬?yīng)該怎么處理？（）A、直接讓財務(wù)退款B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財務(wù)退款C、威脅客戶讓其修改退款原因D、不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理46.波波在天貓某店鋪定制了一件風(fēng)衣，售前客服小A需要跟波波確認(rèn)訂單中的哪些信息？（）A、退換貨制度B、產(chǎn)品發(fā)貨地址C、產(chǎn)品尺寸顏色D、收貨信息47.交易成功后（）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。A、15天B、7天C、10天D、30天48.以下關(guān)于退換貨要求說法正確的是（）A、消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費者覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請?zhí)熵埥槿搿４税咐猩碳倚袨闆]有違反淘寶規(guī)則，支持商家B、小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔(dān)返回郵費，商家的要求是合理的C、消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家同意，但實際未使用順豐物流發(fā)貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費者退貨，但要求消費者承擔(dān)退貨運費。此案例中商家要求消費者承擔(dān)退貨運費的要求是合理的D、消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執(zhí)，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當(dāng)?shù)睾?，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款消費者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回49.為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復(fù)50.制作產(chǎn)品手冊的目的是什么（）A、規(guī)范產(chǎn)品B、整理產(chǎn)品C、正規(guī)產(chǎn)品D、了解產(chǎn)品51.客服小A希望通過新互動方式維護(hù)消費者，為此他在旺旺上回復(fù)咨詢時，都會推送店鋪微信營銷賬號。小A的這種行為是否違規(guī)？（）A、違規(guī)B、不違規(guī)52.消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是：（）A、直接將貨物發(fā)出，如果消費者拒簽，商家自己承擔(dān)發(fā)貨運費，消費者承擔(dān)退貨運費B、詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出C、若消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請D、72小時內(nèi)直接將貨物發(fā)出，如果消費者拒簽，則消費者需要承擔(dān)返回運費53.近期小A所在的店鋪出了很多問題，天天加班處理投訴退款，與此同時，并且積極配合運營及產(chǎn)品部門收集分析相關(guān)數(shù)據(jù)。小A的行為體現(xiàn)了一名優(yōu)秀客服需要具備以下哪些能力？（）A、較強的學(xué)習(xí)能力B、較強的抗壓能力C、良好的溝通能力D、數(shù)據(jù)分析能力54.美妝店客服小A在接待時，消費者小雪說公司同事都在用某款高檔化妝品，她希望小A給些合適的推薦，此時小A應(yīng)該采取以下哪項應(yīng)對方式？（）A、小A在了解完小雪的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價比高但品牌影響弱粉底液B、小A為小雪推薦一款知名度相當(dāng)?shù)?，且適合小雨膚質(zhì)的粉底液C、小A直接為小雪推薦自家店鋪里價格最高的粉底液D、小A直接建議小雪到品牌專柜選購適合自己的粉底液55.能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪（）A、淘寶C店B、天貓商城店C、天貓旗艦店D、天貓品牌專營店56.母親節(jié)快到了，波波在天貓鮮花店定了一束花給媽媽作為母親節(jié)的禮物，小A作為該店鋪的售前客服，需要跟消費者確認(rèn)哪些訂單信息呢？（）A、跟消費者確認(rèn)訂單收貨地址信息B、跟消費者確認(rèn)鮮花是不支持7天無理由服務(wù)C、跟消費者確認(rèn)鮮花產(chǎn)品不支持拒收問題D、跟消費者確認(rèn)是否添加賀卡57.太平鳥炫客專賣店主營的是哪幾類商品？（）A、手機、電腦B、戶外服飾和女裝C、男裝和女裝D、童裝和護(hù)膚品58.消費者在某天貓店購買了一條牛仔裙，收到實物色差嚴(yán)重，遂聯(lián)系客服小A退貨并要求其承擔(dān)運費，客服小A表示收到退貨后會補退運費，但后續(xù)消費者收到退款中沒有包含運費，此時消費者又聯(lián)系客服小B要求補退運費，此時客服小B的哪種處理方式是正確的？（）A、查詢小A的聊天記錄后，堅持產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，不承擔(dān)運費B、查詢小A的聊天記錄后，登記此消費者支付寶信息，補退顧客運費C、查詢小A的聊天記錄后，建議消費者在原訂單上申請退運費補償D、查詢小A的聊天記錄后，等到消費者因運費爭議發(fā)起投訴再做退款處理59.小A是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有消費者在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，如果你是小A，該如何應(yīng)對這類消費者呢？（）A、我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價格已經(jīng)比線下低很多啦；B、售價是公司出臺規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價的，希望親可以理解哈T.T！C、親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價格也會相對貴一些，一分價錢一分貨呢~D、店鋪是小本經(jīng)營薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺，呵呵~60.考試代考或者作弊會被取消錄用資格61.淘寶客服的重要作用是什么？62.小A是一名鐘表店鋪的新客服，關(guān)于如何快速熟悉店鋪產(chǎn)品知識，以下哪些途徑是正確的？（）A、參加公司專業(yè)技術(shù)師傅開設(shè)的培訓(xùn)課程B、每天對不同款式鐘表測試，總結(jié)相關(guān)性能C、整理熱銷款商品前20商品的產(chǎn)品手冊，添加快捷話術(shù)D、搜集客服常見問題，制作問題庫，向老客服咨詢各問題回復(fù)方式63.微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？（）A、互動營銷B、主動營銷C、老客戶營銷D、營銷策略64.嚴(yán)重違規(guī)行為，是指嚴(yán)重破壞淘寶網(wǎng)經(jīng)營秩序，并涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為。以下客服的哪個實際操作已構(gòu)成嚴(yán)重違規(guī)行為？（）A、因要保證中獎信息公開透明，客服小A提取公布出中獎?wù)哂唵尉幪柡涂爝f信息B、因為預(yù)計到貨時間一樣，雖然客服小A承諾給順豐加急，但最終選用韻達(dá)C、消費者希望在付款環(huán)節(jié)使用信用卡支付，客服小A禮貌回絕D、因為產(chǎn)品處于缺貨狀態(tài)，客服小A為促成下單承諾當(dāng)天發(fā)貨，但實際一周發(fā)出65.物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。66.在客服接待過程中，有關(guān)自動回復(fù)設(shè)置的描述，以下哪些不合理？（）A、使用客服自己喜歡的個性化字體B、使用客服自己喜歡的個性化顏色C、使用大小不一的字體字號D、使用常見且不扎眼的顏色67.以下哪個模塊不屬于“我的淘寶”？（）A、我是買家B、我是賣家C、我的江湖D、我的店鋪68.對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。69.淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開頭語及結(jié)束語是什么？70.小A給推薦了一款戶外運動包：“這款背包是店鋪最新款，采用輕便耐磨材質(zhì)，可裝納量更大，銷量也是最好?！毙的這段推薦話術(shù)中缺失了FAB中的哪一項？（）A、F://屬性B、A：作用C、B：收益D、無缺失71.客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運費，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運費B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題C、如果客戶不承擔(dān)運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D、讓客戶以到付的方式寄回72.蛋蛋在淘寶上購買了家具反饋甲醛超標(biāo)，商家舉證有效后蛋蛋不認(rèn)可，淘寶介入之后，通知蛋蛋進(jìn)行質(zhì)量檢測，送檢后證實甲醛確實超標(biāo)，檢測費用商家承擔(dān)。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，上述說法正確。73.“您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，選擇***，選擇安心！全國萬家門店，數(shù)百萬消費者滿意體驗，免費終身上門服務(wù)！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、熱賣商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌74.優(yōu)秀的客服在接待時一般會查看消費者的基礎(chǔ)信息，則客服可以通過千牛工作臺【客戶】欄中查看哪些信息從而更了解消費者？（）A、支付寶賬號是否實名認(rèn)證B、客戶在本店鋪的會員等級C、客戶最近交易記錄時間D、客戶標(biāo)簽75.天貓規(guī)則的處罰節(jié)點是幾分？（）A、6分B、10分C、12分D、15分第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C,D2.參考答案：A,B,C,D3.參考答案：B4.參考答案：C5.參考答案：錯誤6.參考答案：C7.參考答案：錯誤8.參考答案：C9.參考答案： 第一、心理素質(zhì)，心理素質(zhì)包括：應(yīng)變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調(diào)解能力、滿懷情感的支持能力。 第二、品格素質(zhì)，容忍與寬容顧客，敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，良好的心態(tài)及謙和的態(tài)度。對待顧客熱情主動，不要給顧客輕易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。 第三、技能素質(zhì)，思維敏銳，思路清晰，語方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專業(yè)知識及專業(yè)技能，真誠傾聽。 第四、綜合素質(zhì)，始終以客戶至上為原則，獨立分析與解決問題。10.參考答案：正確11.參考答案：D12.參考答案：A,B,C,D13.參考答案：C14.參考答案：B15.參考答案：C16.參考答案：錯誤17.參考答案：C18.參考答案：錯誤19.參考答案：D20.參考答案：A,D21.參考答案：A,B22.參考答案：A,C,D23.參考答案：C24.參考答案：錯誤25.參考答案：正確26.參考答案：B27.參考答案：A,B,C28.參考答案：我們所有產(chǎn)品價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠了，售價是公司規(guī)定的，我們客服是沒有議價權(quán)利的，還希望您晾解哈。29.參考答案：正確30.參考答案：D31.參考答案：A32.參考答案：B33.參考答案：A,B,C,D34.參考答案：B,C,D35.參考答案：B36.參考答案：錯誤37.參考答案：A38.參考答案：A,B,C39.參考答案：C,D40.參考答案：正確41.參考答案：B42.參考答案：錯誤43.參考答案： 1）、買家收到商品后發(fā)現(xiàn)商品存在問題等； 2）、買家向商家提出"七天無理由退換貨"的申請應(yīng)在確認(rèn)簽收商品之日起7天內(nèi)（以物流簽收時間為準(zhǔn)）； 3）、買家提出"七天無理由退換貨"的商品，必須未使用過、未破壞原包裝并不影響商家二次銷售，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限； 4）、買家在簽收貨物7天天內(nèi)，已向商家提出"七天無理由退換貨"申請而被商家拒絕，或無法聯(lián)系到該商，或商家中斷其經(jīng)營或服務(wù)，在交易狀態(tài)顯示為"交易成功"后14天內(nèi)就賣家未履行"七天無理由退換貨"