案場經(jīng)理工作手冊與管理制度

年5月29日案場經(jīng)理工作手冊與管理制度文檔僅供參考案場經(jīng)理工作手冊一、對案場經(jīng)理的認(rèn)識:案場經(jīng)理做為房地產(chǎn)樓盤銷售一線的案場負(fù)責(zé)人,主要負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場的全案管理,包括人員、事務(wù)、銷售統(tǒng)計以及分析等,制定和調(diào)整銷售計劃及銷控策略,隨時收集市場信息掌握市場動態(tài),及時與項目組溝通,保證項目的有效銷售。二、案場經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng):1、熟悉本行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī),能利用政策法規(guī)為樓盤銷售制造聲勢。

2、熟悉全國及當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場行情,掌握市場動態(tài)、特點和趨勢,能根據(jù)市場變化及時提出銷售策略,善于抓住機遇。

3、具有較強的分析能力、應(yīng)變能力、商務(wù)談判能力,能夠幫助下屬解決售樓難題。

4、有豐富的市場營銷經(jīng)驗,對售樓工作有全盤的了解。熟悉經(jīng)營策略,了解競爭手段、價格水平、客戶狀況,善于及時提出應(yīng)變措施。

5、信息來源廣泛,善于交際,接觸面廣,同客戶有良好的人際關(guān)系。有處理難題的能力。

6、具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力,善于溝通,能快速調(diào)動下屬的主動性、積極性、能及時喚起售樓人員的工作激情。

7、把企業(yè)放在第一位,具有較強的團隊精神。

8、具有市場學(xué)和心理學(xué)知識。

三、案場經(jīng)理崗位職責(zé):1、主動積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作。2、協(xié)助上級依據(jù)實際情況調(diào)整原有的工作程序、管理制度,使各項工作更趨于合理化、規(guī)劃化。3、做好項目籌備工作。4、負(fù)責(zé)整個項目銷售工作、協(xié)調(diào)其它部門公司在銷售過程之中的關(guān)系。5、統(tǒng)一銷售口徑,培訓(xùn)和管理團隊。6、帶領(lǐng)團隊按時完成公司布置的業(yè)績指標(biāo)任務(wù)。7、嚴(yán)格執(zhí)行各項案場工作守則及作業(yè)流程。8、制定周、月工作計劃并每周每月進行總結(jié)。9、協(xié)助處理定金、合同、按揭等工作。10、杜絕部門各種不良習(xí)氣及損害消費者和公司利益行為的發(fā)生。11、對所有的案場工作人員有進行上崗考核、業(yè)務(wù)評定、建議停職和推薦調(diào)升的權(quán)利。12、建立完整的項目銷售檔案及客戶檔案。13、完成銷售任務(wù)后協(xié)助做好個案結(jié)案報告,并帶領(lǐng)置業(yè)顧問做好公司交辦的新任務(wù)。14、協(xié)助策劃部門做好市場調(diào)查分析,反饋客戶意見及市場動態(tài)。四、案場操作流程:1、案前工作(1)人員配置(2)圖表制作(工作人員簽到表、每日客戶來訪統(tǒng)計表、客戶來電統(tǒng)計表、每日成交銷控登記表、銷控統(tǒng)計表、認(rèn)購單、成交確認(rèn)單、價目表等)(3)銷售人員工作手冊、答客問準(zhǔn)備(4)個案培訓(xùn)(5)業(yè)務(wù)模擬演練、熟悉現(xiàn)場狀況(6)市場調(diào)查(7)個案策劃思路理解與溝通2、案中工作(1)銷售人員正式進場銷售(2)針對每日銷售結(jié)果檢討并改進修正(3)派報派發(fā)。(4)配合SP活動制造大量參觀人潮(5)于每天下班前30分鐘確實檢討業(yè)務(wù),并針對當(dāng)日來人反應(yīng),研究對策作為業(yè)務(wù)參考。(6)于每周一下午舉行銷售協(xié)調(diào)會,并針對一周來人反應(yīng),作適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)調(diào)整。(7)銷售現(xiàn)場與銷售進行期間,務(wù)必確實作好客戶追蹤,按客戶分析整理分為A、B、C三級客戶,必要時親自到客戶家追蹤拜訪。(8)銷售人員確實要求現(xiàn)場銷售禮節(jié)。(9)銷售人員確實分區(qū)清潔現(xiàn)場。3、后期工作(1)剩余產(chǎn)品不利點分析(2)剩余產(chǎn)品有利點分析(3)剩余產(chǎn)品銷售客源分析(4)適時進行促銷,達(dá)成剩余產(chǎn)品百分之百銷售的目的(5)現(xiàn)有客源的再開發(fā)與利用(6)結(jié)案報告五、案場銷售人員培訓(xùn):

銷售人員專業(yè)培訓(xùn)表培訓(xùn)分類培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容用時計劃忠誠度培訓(xùn)讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營理念并融入公司企業(yè)文化,從而樹立起”為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。公司背景介紹1個工作日公司經(jīng)營理念及精神銷售人員工作守則專業(yè)知識培訓(xùn)實現(xiàn)從”售樓員”到”置業(yè)顧問”轉(zhuǎn)變房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識專業(yè)術(shù)語以及房地產(chǎn)專業(yè)知識3個工作日按揭流程以及計算方式樓盤詳細(xì)情況統(tǒng)一說辭銷售流程介紹競爭樓盤分析與判斷銷售技巧培訓(xùn)提高售樓員現(xiàn)場觀察能力、現(xiàn)場溝通能力、現(xiàn)場把握能力,從而提高成交概率、促進整體銷售業(yè)績。應(yīng)接洽談技巧6個工作日電話技巧客戶心理分析銷售技巧禮儀培訓(xùn)實戰(zhàn)演習(xí)競爭對手調(diào)查為客戶提供理性比較分析的基礎(chǔ)。樓盤調(diào)查內(nèi)容及技巧1個工作日(備注:詳細(xì)資料見附件1)六、銷售人員考核內(nèi)容1、業(yè)績考核:主要對銷售人員的銷售指標(biāo)進行考核。2、業(yè)務(wù)考核:對銷售人員的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)素質(zhì)進行考核,包括售樓基本知識、售樓技巧、談判策略、對客戶的尊重程度、應(yīng)變能力等方面的內(nèi)容。3、紀(jì)律考核:對銷售人員遵守公司和部門規(guī)章制度方面進行考核。包括是否按時上下班,遵守紀(jì)律情況,團結(jié)同事,能否按時完成上級交辦的例行的和非例行工作等方面內(nèi)容。4、團隊考核:對銷售人員的團隊協(xié)作精神進行考核,包括大局精神、合作精神、協(xié)調(diào)溝通能力等方面內(nèi)容。5、責(zé)任感考核:對銷售人員對公司、對工作負(fù)責(zé)的程度進行考核,包括工作態(tài)度、積極性、主動性、進取精神等方面的內(nèi)容。6、服務(wù)精神:主要對銷售人員為顧客的服務(wù)愛度進行考核,包括服務(wù)意識、服務(wù)方式、服務(wù)程度等內(nèi)容,以及是否受過客戶贊揚或者投訴等。以上的考核內(nèi)容主要同過試卷考核、會議考核、指標(biāo)考核的方式進行,主要用來對銷售人員進行有效的考核評估,便于檢查銷售人員的工作成績和工作態(tài)度,表揚先進、鞭策落后。

七、案場常見問題及解決方法

一)、產(chǎn)品介紹不詳實

原因:1、對產(chǎn)品不熟悉。2、對競爭樓盤不了解。3、迷信自己的個人魅力,特別是年輕女性員工。解決:1、樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí),要認(rèn)真學(xué)習(xí),確實了解及熟讀所有資料。2、進入銷售場時,應(yīng)針對周圍環(huán)境,對具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。3、多講多練,不斷修正自己的促詞。4、隨時請教老員工和部門主管。5、端正銷售觀念,明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度,房屋買賣才是最終目的。

二)、任意答應(yīng)客戶要求

原因:1、急于成交。2、為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決:1、相信自己的產(chǎn)品,相信自己的能力。2、確實了解公司的各項規(guī)定,對不明確的問題,應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示。3、注意辨別客戶的談話技巧,注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。4、所有載以文字,并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。5、應(yīng)明確規(guī)定,若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的,由個人負(fù)全責(zé)。

三)、未做客戶追蹤

原因:1、現(xiàn)場繁忙,沒有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠,同一客戶,害怕重復(fù)追蹤。解決:1、每日設(shè)立規(guī)定時間,建立客戶檔案,并按成交的可能性分門別類。2、依照列出的客戶名單,大家協(xié)調(diào)主動追蹤。3、電話追蹤或人員拜訪,都應(yīng)事先想好理由和措詞,以避免客戶生厭。4、每日追蹤,記錄在案,分析客戶考慮的因素,而且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理,相互研討說服的辦法。5、盡量避免電話游說,最好能邀請來現(xiàn)場,能夠充分借用各種道具,以提高成交概率。

四)、不善于運用現(xiàn)場道具

原因:1、不明白,不善于運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。2、迷信個人的說服能力。解決:1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。2、多問多練,正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。3、營造現(xiàn)場氣氛,注意團隊配合。

五)、對獎金制度不滿

原因:1、自我意識膨脹,不注意團隊合作。2、獎金制度不合理。3、銷售現(xiàn)場管理有誤。解決:1、強調(diào)團隊合作,鼓勵共同進步。2、征求各方意見,制訂合理的獎金制度。3、加強現(xiàn)場管理,避免人為不公。4、個別害群之馬,堅決予以清除。

六)、客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因:1、對產(chǎn)品不了解,想再作比較。2、同時選中幾套單元,猶豫不決。3、想付定金,但身邊錢很少或沒帶。解決:1、針對客戶的問題點,再作盡可能的詳細(xì)解釋。2、若客戶來訪兩次或兩次以上,對產(chǎn)品已很了解,則應(yīng)力促使其早早下決心。3、縮小客戶選擇范圍,肯定她的某項選擇,以便及早下定簽約。4、定金無論多少,能付則定;客戶方便的話,應(yīng)該上門收取定金。5、暗示其它客戶也看中同一套單元,或房屋即將調(diào)價,早下決定則早定心。

七)、下定后遲遲不來簽約

原因:1、想經(jīng)過晚簽約,以拖延付款時間。2、事務(wù)繁忙,有意無意忘記了。3、對所定房屋又開始猶豫不決。解決:1、下定時,約定簽約時間和違反罰則。2、及時溝通聯(lián)系,提醒客戶簽約時間。3、盡快簽約,避免節(jié)外生枝。

八)、退定或退戶

原因:1、受其它樓盤的銷售人員或周圍人的影響,猶豫不決。2、的確自己不喜歡。3、因財力或其它不可抗拒的原因,無法繼續(xù)履行承諾。解決:1、確實了解客戶之退戶原因,研究挽回之道,設(shè)法解決。2、肯定客戶選擇,幫助排除干擾。3、按程序退房,各自承擔(dān)違約責(zé)任。九)、一屋二賣

原因:1、沒作好銷控對答,現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。2、銷售人員自己疏忽,動作出錯。解決:1、明白事情原由和責(zé)任人,再作另行處理。2、先對客戶解釋,降低姿態(tài),口秘婉轉(zhuǎn),請客戶見諒。3、協(xié)調(diào)客戶換戶,并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。4、若客戶不同意換戶,報告公司上級同意,加倍退還定金。5、務(wù)必當(dāng)場解決,避免官司。

十)、優(yōu)惠折讓

(一)客戶一再要求折讓。

原因:1、知道先前的客戶成交有折扣。2、銷售人員急于成交,暗示有折扣。3、客戶有打折習(xí)慣。解決:1、立場堅定,堅持產(chǎn)品品質(zhì),堅持價格的合理性。2、價格擬定預(yù)留足夠的還價空間,并設(shè)立幾重的折扣空間,由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)。3、大部分預(yù)留折讓空間,還是由一線銷售人員掌握,但應(yīng)注意逐漸退讓,讓客戶知道還價不宜,以防無休止還價。4、為成交而暗示折扣,應(yīng)掌握分寸,切忌客戶無具體行動,而自己則一瀉千里。5、若客戶確有困難或誠意,合理的折扣應(yīng)主動提出。6、訂金收取愈多愈好,便于掌握價格談判主動權(quán)。7、關(guān)照享有折扣的客戶,因為具體情況不同,所享折扣請勿大肆宣傳。

(二)客戶間折讓不同。

原因:1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。2、不同的銷售階段,有不同的折讓策略。解決:1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則,特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞2、給客戶的報價和價目表,應(yīng)說明有效時間。3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由,合理的要求盡量滿足。4、如不能滿足客戶要求時,應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓,謹(jǐn)請諒解。5、態(tài)度要堅定,但口氣要婉轉(zhuǎn)。

十一)、訂單填寫錯誤

原因:1、銷售人員的操作錯誤。2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決:1、嚴(yán)格操作程序,加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2、軟性訴求,甚至能夠經(jīng)過適當(dāng)退讓,要求客戶配合更改。3、想盡各種方法立即解決,不能拖延。

十二)、簽約問題

原因:1、簽約人身份認(rèn)定,相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤。2、簽約時,在具體條款上的討價還價(一般會有問題的地方是:面積的認(rèn)定,貸款額度及程度,工程進度,建材裝潢,違約處理方式,付款方式……)。3、客戶想經(jīng)過挑毛病來退房,以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決:1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同,通曉相關(guān)法律法規(guī)。2、兼顧雙方利益,以'雙贏策略'簽訂條約細(xì)則。3、耐心解釋,強力說服,以時間換取客戶妥協(xié)。4、在職責(zé)范圍內(nèi),研究條文修改的可能。5、對無理要求,應(yīng)按程序辦事,若因此毀約,則各自承擔(dān)違約責(zé)任。專案經(jīng)理56問

1．當(dāng)與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場操作手段無法取得一致意見時,怎么辦?

答:盡力溝通,可適當(dāng)放棄部分次要要求,保證重要銷售建議達(dá)成一致。如確實無法取得

最基本的共識,可采用兩個途徑解決:1)嚴(yán)格依照開發(fā)商要求執(zhí)行,以不良事實性后

果給開發(fā)商施壓,使開發(fā)商自動妥協(xié)。2)取得公司高層幫助,在高層以上爭取協(xié)調(diào)。

2．當(dāng)案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時,怎么辦?

答:首先分析抗性與困難,經(jīng)過自己的專業(yè)能力和集思廣益,設(shè)計幾套解決的方案,并由

自己在實際操作中實際演示,取得良好效果以增強其它銷售人員信心。

3．當(dāng)案場人員取得良好銷售業(yè)績,暴露出自滿驕傲情緒時,怎么辦?

答:1)正向引導(dǎo),經(jīng)過單獨的溝通,對該人員的能力結(jié)構(gòu)進行分析,讓銷售員明白仍有很

多欠缺,需進一步提高。

2)反向引導(dǎo),加重任務(wù)數(shù)量和擴大任務(wù)范圍,布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓

其產(chǎn)生挫折感,再經(jīng)過單獨的溝通使其清醒。

4．當(dāng)銷售人員之間因爭搶客戶而發(fā)生沖突時,怎么辦?

答:首先制止沖突,然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬,如客戶歸屬原則存在一

定的漏洞,必須馬上及時調(diào)整,調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明的,應(yīng)該讓整個專案

組明白規(guī)則。

5．當(dāng)一個平時與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯誤時,怎么辦?

答:關(guān)系較好是私交,犯錯誤是在工作中,兩者絕對不可合并考慮,為了維護公平、公正

的原則,必須照章辦事,該怎樣處理就怎樣處理。

6．當(dāng)一個平時與你關(guān)系一般的銷售人員取得很大成績時,怎么辦?

答:同上一次問題,私交與工作不可混淆,應(yīng)對該人員公開表揚和進行一定獎勵。

7．當(dāng)一個銷售人員連續(xù)一段時間銷售能力未進步,業(yè)績較差時,怎么辦?

答:首先分析能力未有進步的原因1)本人不努力,對業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺,列為調(diào)整

對象,經(jīng)過限定時間觀察后調(diào)整。

2)領(lǐng)悟力不夠,不能舉一反三,加大輔導(dǎo)力度,限定時間內(nèi)作細(xì)致觀察,若仍無進步仍需

調(diào)整。

3)仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實力、有潛力未發(fā)揮,處于瓶頸期時,應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵和支持,放寬一定的時限,期待一定的改觀。

8．當(dāng)一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落,精神不振時,怎么辦?

答:1)單獨溝通,作思想工作,要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。

2)必要的休假,使其精神放松。

9．當(dāng)銷售人員自恃經(jīng)驗豐富,業(yè)績突出,不尊重你的決定時,怎么辦?

答:必須制止這種情況,必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威,明確在會議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行,

同時大力扶植其它有潛力的人員,形成競爭,讓其感受到壓力。

10．當(dāng)公司即定的對案場種種獎勵條件,遲遲不能兌現(xiàn)時,怎么辦?

答:1)穩(wěn)定案場人員情緒,使案場工作保持正常。

2)向上力爭,要求在限定時間內(nèi)兌現(xiàn)。

11．當(dāng)銷售人員過份依賴于你處理各案例時,怎么辦?

答:需要一定的勇氣,寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少,也要讓銷售人員充分認(rèn)識到這

個問題的危害性,使銷售人員主觀能動地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。

12．當(dāng)你休息或不在時,發(fā)生種種特殊情況,怎么辦?

答:1)預(yù)防:休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排,減少發(fā)生意外的可能。

2)放權(quán):指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場,處理各項情況。

3)檢查:電話檢查,詢問當(dāng)日情況,并進行一定的指導(dǎo)。

13．當(dāng)你召開銷售研討會,要求大家發(fā)表意見,而人人保持沉默時,怎么辦?

答:會議氣氛一定要輕松,形成討論的要求之一是主持人要暫時淡出主導(dǎo)地位,由其它人

員自由發(fā)揮,或在會前要求個別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備,以避免冷場。

14．當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度,確定要實施時,怎么辦?

答:先實施,而且保持一定的彈性,在實施過程中整理意見和事實,迅速向上反應(yīng),闡述

自己的觀點,希望制度得以調(diào)整,努力避免在執(zhí)行過程中,因制度的不合理性急劇地

損害到下屬人員的利益。

15．當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其它部門配合完成某事時,對應(yīng)方反應(yīng)過慢,怎么辦?

答:橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上,按正常途徑逐級要求配合與幫助,但明確要求

截止時間,在這一段時間中,對此事要進行跟蹤催辦。

16．當(dāng)你與企劃部在項目定位,推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時,怎么辦?

答:技術(shù)問題上一下子很難分出優(yōu)劣,好壞,但案場的情況畢竟是第一手資料,如果確信

現(xiàn)場資訊正確的話,應(yīng)堅持自己的觀點,但注意表示方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論范圍之

內(nèi),仍無法一致,則將雙方的兩種方案上報,由上級決定取舍。

17．當(dāng)公司目標(biāo)即定,但現(xiàn)實完成的可能性較小時,怎么辦?

答:目標(biāo)是愿望,同時又是命令,作為下級只有嚴(yán)格地執(zhí)行,而且要動足腦筋,設(shè)法完成,

在做的時候尚需將客觀事實向上反應(yīng),適度對目標(biāo)進行調(diào)整或調(diào)整對目標(biāo)未完成后的

獎罰形式,但對下仍需保密,避免銷售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲,可隨時變化。

18．當(dāng)專案組成員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時,怎么辦?

答:1)反省自己的管理風(fēng)格,優(yōu)劣勢在哪里,劣勢能不能改變。

2)會議上坦率地談這個問題,希望大家能夠形成共識,以誠懇的態(tài)度表明自己的觀點,

即業(yè)務(wù)工作是重心中的重點,希望大家能夠互相很好地合作,自己也將努力改變自己

的缺點。

19．當(dāng)項目準(zhǔn)備期內(nèi),專案組成員抱怨市調(diào)過于辛苦時,怎么辦?

答:鼓勵信心,現(xiàn)身說法,指出市調(diào)是一個銷售人員成功的必經(jīng)之路,市調(diào)的辛苦是一種

基礎(chǔ)的積累,對自己的意志、品質(zhì)也是一個難得的考驗,同時檢查市調(diào)計劃,如確實

有任務(wù)過緊的情況,則作適當(dāng)調(diào)整。

20．當(dāng)開盤,強銷期過后,專案組成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況的,怎么辦?

答:1)適度調(diào)整,使人員有一定的休整時間。

2)信心鼓勵,肯定成績,肯定大家的努力,同時設(shè)定新的目標(biāo),使大家有新的追求。

21．當(dāng)專案組成員因個人正當(dāng)理由,與即定排班發(fā)生沖突時,怎么辦?

答:根據(jù)實際情況,如存在可調(diào)整性則予以一定方便,但必須告訴她,下不為例。

22．當(dāng)你與客戶服務(wù)中心委派的專案秘書發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的沖突時,怎么辦?

答:作為專案的管理者,首先要避免這種沖突,一旦發(fā)生,解決的方法是一方面通報客

服中心主任,將自己的要求明確表述,另一方面是必須讓專案秘書明白,業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)

的技術(shù)問題可經(jīng)過協(xié)商解決,但專案管理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。

23．當(dāng)項目操作后期,銷售人員不思進取時,怎么辦?

答:不思進取無非是工作量減小,工作難度加大等因素,可經(jīng)過加大任務(wù)來刺激,或經(jīng)過

提成率的變化來激勵。

24．當(dāng)項目操作后期,現(xiàn)場工作紀(jì)律松懈時,怎么辦?

答:項目操作后期的這種情況可能無法避免,但銷售末期抓管理是一個常規(guī)慣例,可采用

殺雞儆猴的方式,提醒其余人員,振作精神。

25．當(dāng)專案組人員情緒不穩(wěn)定,有大量人員準(zhǔn)備辭職時,怎么辦?

答:仔細(xì)分析每個人準(zhǔn)備辭職的原因,為了支撐現(xiàn)有的銷售工作,必須對其中的一部分人員

進行挽留,在挽留成功的同時,向公司尋求后備人員的支援,對態(tài)度堅決的辭職者,

必經(jīng)要求其將工作進行完整移交,保證正常工作的延續(xù)性。

26．當(dāng)專案組內(nèi)部拉幫結(jié)派,出現(xiàn)小團體時,怎么辦?

答:堅決制止這種現(xiàn)象,注意分化瓦解,小團體是因為共同的觀點或利益而形成的,改變

這部分人的觀點或利益關(guān)系,另外,還能夠經(jīng)過人員的調(diào)動方式解決這個問題。

27．當(dāng)專案組內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時,怎么辦?

答:此類事情比較敏感,在案場內(nèi)部不宜過多宣揚,在沒有明顯證據(jù)之前,不能草率處理,

保持緊密的關(guān)注,一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況,需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理,

最好采取低調(diào),在處理后可暗示專案組其它人員引以為戒。

28．當(dāng)專案組銷售人員突然陷入工作低潮期,信心不足時,怎么辦?

答:1)了解原因,突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系,需要了解這些原因

2)鼓勵信心,以以往的業(yè)績和成功案例來增強她的信心,可列舉成交量,成交額等數(shù)

據(jù),或以平均水平比較法,使其相信自己是有能力的。

29．當(dāng)專案小組長處理組內(nèi)事物不公時,怎么辦?

答:如系確實的不公平,應(yīng)對組長嚴(yán)肅處理,并撥亂反正,消除基層銷售人員的積怨。

30．當(dāng)專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時,怎么辦?

答:視情節(jié)輕重,予以處罰,必要時可提交人員淘汰建議報告,絕不姑息,絕不能讓害群

之馬影響整個專案組的團結(jié)與相對穩(wěn)定。

31．當(dāng)某銷售人員因悟性不足,無法提高基本銷售技能,業(yè)績不佳,但同時平常的工作

又勤勤懇懇時怎么辦?

答:對于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員,要給多些時間鍛煉,不要急于求成,假以時日,業(yè)績應(yīng)該會所有所突破。

32．當(dāng)專案組內(nèi)人員不注重合作精神,經(jīng)常獨善其身時,怎么辦?

答:單獨與其溝通,并當(dāng)眾點名要求她配合其它業(yè)務(wù)員完成工作,并對其結(jié)果當(dāng)眾點評,表揚為主,以其培養(yǎng)她的團隊合作精神。

33．當(dāng)你因性格因素?zé)o法與專案組內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時,怎么辦?

答:以公事公辦的態(tài)度,處理事情的時候,對事不對人,避免因性格因素而導(dǎo)致的矛盾。

34．當(dāng)下級銷售人員越權(quán)處理某事時,怎么辦?

答:首先分析該事件的特殊性,如有特殊原因,而該業(yè)務(wù)員確實處理得當(dāng),則應(yīng)該表揚,

反之,越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。

35．當(dāng)下級銷售人員越級反映情況時,怎么辦?

答:越級反映的定有其苦衷,應(yīng)抱著對事不對人的態(tài)度,與該業(yè)務(wù)員單獨溝通,要求她以

后有事直接溝通,避免越級反映的情況出現(xiàn)。

36．當(dāng)你的建議與想法未得到充分上級支持時,怎么辦?

答:服從上級的決定,在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好,對事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。

37．當(dāng)你的命令下達(dá)以后,未能得到嚴(yán)格貫徹執(zhí)行時,怎么辦?

答:首先考慮該指令是否合理,如完全合理,則重申命令,調(diào)換執(zhí)行人,并對原執(zhí)行人作

出相應(yīng)處罰。

38．當(dāng)下級大部分銷售人員因能力問題,未能完成你下達(dá)的任務(wù)時,怎么辦?

答:對未完成人員進行鼓勵,對完成人員進行表揚,并在下次下達(dá)任務(wù)時,要量力而行,

制定合理的目標(biāo)。

39．當(dāng)召開專案例會時,有人常常遲到或不專心開會時,怎么辦?

答:單獨與其溝通,調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?或是對主管不滿造成,如屬個人原

因,則要求其立即改變,如屬主管原因,則力求達(dá)成共識,并要求其改變。

40．當(dāng)專案成員流失后,新進人員尚無法馬上挑起重?fù)?dān)時,怎么辦?

答:身先士卒,以你的積極態(tài)度和鼓勵帶動新人,并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人

共同完成。

41．當(dāng)專案組內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗者時,怎么辦?

答:以系統(tǒng)的培訓(xùn)和經(jīng)驗的積累,逐步將她們培養(yǎng)出來。

42．當(dāng)專案組內(nèi),大部分是比你年長的老銷售人員,怎么辦?

答:年齡不是問題,下級對上級應(yīng)該服從尊重,如有人倚老賣老,則注定她是不適應(yīng)該崗位

的工作。

43．當(dāng)開發(fā)商某人員暗示個人利益時,怎么辦?

答:假裝糊涂或當(dāng)面拒絕,不能以個人利益作出損害公司利益的事情。

44．當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某銷售人員很有潛力,并想重點培養(yǎng)時,怎么辦?

答:嚴(yán)格要求并委以重任,表明你很器重她,但不要有任何許諾,在日常工作中,不要與

她很親密,處事要公正,以免其它業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解。

45．當(dāng)你巡場時,發(fā)現(xiàn)某銷售人員在解說中,出現(xiàn)明顯錯誤時,怎么辦?

答:事后將錯誤指出,并要求業(yè)務(wù)員打電話向客戶說明。

46．當(dāng)你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時,怎么辦?

答:公開道歉,樹立你知錯就改的形象。

47．當(dāng)一個主力銷售人員屢次違反工作紀(jì)律時,怎么辦?

答:單獨溝通,指出案場不會因為失去一位優(yōu)秀業(yè)務(wù)員而導(dǎo)致銷售失利,要讓她明白,優(yōu)

異的業(yè)績并不能讓任何人做到隨心所欲,并對此作出相應(yīng)的處罰。

48．當(dāng)你因工作失誤,導(dǎo)致現(xiàn)場出現(xiàn)重大差錯時,怎么辦?

答:承諾主要責(zé)任,并對其結(jié)果負(fù)責(zé),做出相應(yīng)的處罰決定,并努力補救因失誤造成的損

失。

49．當(dāng)銷售員以辭職作為談判的條件時,怎么辦?

答:同意辭職,案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。

50．當(dāng)案場發(fā)生失竊時,怎么辦?

答:報案,試圖將害群之馬找出來,并要求加強管理,避免類似事件再次發(fā)生。

51．當(dāng)案場出現(xiàn)銷控表出錯,一屋兩賣時,怎么辦?

答:主動向上級主管說明,并提出解決方案,然后盡力將事件妥善解決。

52．當(dāng)客戶聲明直接找發(fā)展商談價時,怎么辦?

答:要求客戶在現(xiàn)場下定后,再找發(fā)展商談價格,以保證公司的利益。

53．當(dāng)銷售員經(jīng)常請事假時,怎么辦?

答:單獨溝通,如有特殊事件,安排該業(yè)務(wù)員休假幾天調(diào)整。

54．當(dāng)銷售員無法完成指標(biāo),要求降低指標(biāo)時,怎么辦?

答:不能同意,以避免其它業(yè)務(wù)員以此做為條件與你談判,在下月的指標(biāo)制定時,盡量將

指標(biāo)制定的比較合理。

55．當(dāng)案場內(nèi)部出現(xiàn)流言蜚語時,怎么辦?

答:堅決制止,找出源頭,嚴(yán)肅處理。

56．當(dāng)銷售人員對待遇,提成不滿時,怎么辦?

答:單獨溝通,以公司的發(fā)展和個人的發(fā)展說服,如不能接受,將其勸退。案場管理制度有關(guān)銷售資料屬公司保密資料,因此杜絕外來人員或與銷售無關(guān)的任何人員查閱,做好保密工作。一、儀表1、工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌,不可著休閑裝及休閑鞋,下班前10分鐘能夠更換工裝。2、女銷售員淡妝為宜,禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水;男銷售員禁止留胡須、蓄長發(fā)。3、注意個人衛(wèi)生,勤洗頭保持無頭屑、無異味;不可染發(fā)(黑色除外),女銷售員頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。4、注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿,容光煥發(fā)。5、注意保持口氣清新,不可食用有異味的食物或飲酒。二、前臺接待1、按當(dāng)天接待順序的三位銷售員在前臺就座;首位接待銷售員,在客戶進門時,必須快步走出前臺(具體距離要求控制在3米內(nèi))并向客戶問好。2、首位銷售員接待完客戶后,由順位銷售員補上。如有特殊原因順位接待銷售員不能就位,則順延(首位接待的銷售員須在前臺最東側(cè)就座)。3、前臺人員禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。4、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。5、前臺人員須坐姿端正,不準(zhǔn)亂扭;禁止看報紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。6、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。三、接聽電話1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂,語速適中。2、電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話,即將接待客戶的銷售員不得接聽電話。由前臺末位銷售人員接聽電話和詳細(xì)電話記錄。3、客戶來電咨詢,在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題,即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源,電話記錄必須署名。4、撥打電話時不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘。5、客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內(nèi),邀約客戶來訪售樓現(xiàn)場。6、如客戶所找人員不在或正在忙時,應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事,可否代為轉(zhuǎn)告,或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽電話時,不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。8、不得在接聽客戶電話時與其它人搭話。四、工作紀(jì)律1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。2、工作時間禁止因私脫崗,如有特殊原因,則向案場主管或案場經(jīng)理請假。3、接待人員將客戶送走后,必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈,并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房,前臺末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。4、上下班時間以公司的規(guī)定為準(zhǔn),不得遲到、早退與曠工。5、除前臺接待人員外,其余未接待客戶的售樓人員應(yīng)在前臺人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。6、前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況,以書面的形式交給案場主管,案場主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。注:客戶標(biāo)記:新客戶為”C”,老客戶為”B”,意向客戶為”A”不在現(xiàn)場為”×”。7、做好售后服務(wù)工作,督促成交客戶及時回款。協(xié)助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續(xù)。8、認(rèn)真負(fù)責(zé),按時完成公司交給的各項工作、任務(wù)。不得無正當(dāng)理由拒絕或終止工作,不得相互推委推脫責(zé)任。五、衛(wèi)生制度1、售樓部要長期保持清潔衛(wèi)生,達(dá)到”五凈””三齊””兩無”的標(biāo)準(zhǔn):”五凈”即:地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈;”三齊”即:室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊;”兩無”即:無污跡斑點、無雜亂物品。2、銷售員每天早上按時上班,進行衛(wèi)生清潔工作,包括:①前臺及接待桌椅②窗臺及門③模型及廣告看板④為花卉澆水、噴水⑤清除垃圾⑥衛(wèi)生間3、以上所有衛(wèi)生由每日確認(rèn)的三名值班人員負(fù)責(zé)打掃,必須在上班后30分鐘內(nèi)打掃完畢,對違反清潔衛(wèi)生管理制度者,視情節(jié)給于處罰。六、值班制度1、售樓人員每日輪流確認(rèn)三名值班人員,負(fù)責(zé)對案場衛(wèi)生進行整理及保持。2、值班人員必須保證上班時間提前半個小時的衛(wèi)生安排時間,正常下班后半個小時的值班時間,在值班時間內(nèi)須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。值班時間客戶來訪較多,則時間順延。3、上下班時間為:上午8:00—12:00;下午14:00—18:00。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午和下午值班,中午值班時間為12:00—14:00,下午值班時間為18:00—18:30。注:上下班時間隨季節(jié)調(diào)整七、定、退房制度1、定房(1)、銷售員應(yīng)把所定房源及時匯報,由經(jīng)理在<總控表>上作記錄,并注明定房日期。(2)、房源保留期限為小定金保留三天,大定金保留五天(原則上只收取大定金,具體情況也可靈活對待)。無特殊原因不得續(xù)定,如要續(xù)定須報請銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。(3)、銷售員不得自行收取客戶小定金或大定金,須交由財務(wù)部門收取并開據(jù)收款憑證。2、退房(1)、按時注銷退房客戶房源,嚴(yán)禁私自保留房源。(2)、將退房客戶定單及退房申請表,寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據(jù),及時匯報銷售部經(jīng)理,由銷售部經(jīng)理或指定人員在<總控表>上注銷房源。八、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺遛問題的客戶由案場經(jīng)理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內(nèi)進行客戶回訪,回訪情況以書面形式上報案場經(jīng)理。2、已成交客戶按80％提取傭金;已下定客戶,成交后按50％分配提取傭金;未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。九、獎罰制度1、遲到、早退每次罰款5元。當(dāng)月累計遲到或早退三次(含三次)視為曠工一天。2、無故曠工扣除當(dāng)日基本工資。(注:遲到或早退30分鐘以上視為曠工)3、前臺看報紙、吃東西及工作時間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧,由銷售部經(jīng)理簽字下發(fā)過失單,由財務(wù)每次當(dāng)月扣除,每次罰款5元。4、當(dāng)月累計無故曠工三次以上者,扣除當(dāng)月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者,按日計算曠工次數(shù)。5、不穿著工裝每次罰款10元,不配戴胸卡每次罰款10元。6、事假A)、半天內(nèi)的請假應(yīng)報案場主管口頭批準(zhǔn)。B)、請假超過1天(含1天)必須持假條由案場經(jīng)理批準(zhǔn)后休假。7、病假8、未按上述規(guī)定請假者,以曠工處理。9、請事假1天以上者,扣除請假日基本工資。10、請病假1天以上者,扣除請假日內(nèi)基本工資。11、每月進行業(yè)績與紀(jì)律綜合考評,連續(xù)兩個月最后一名者辭退,連續(xù)三個月最后兩名者辭退。違反其它項管理制度,或其它工作失職行為,由銷售部經(jīng)理下發(fā)過失單,酌情進行5—50元處罰。

第一章

前言

作為一個專業(yè)的售樓人員,其擁有的信息資源和客戶資源就決定顧自已的業(yè)績。”巧婦難為無米之炊”,無客戶資源怎能創(chuàng)造出銷售的業(yè)績呢?售樓部只有建立了一個公平、公正的客戶輪接制度,使眾多業(yè)務(wù)員在一個合理、有序的氛圍下參與業(yè)務(wù)競爭,才能加快項目的銷售,創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說,售樓部決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則:

一、

第一接觸點的原則(包括上客戶和電話客戶)

原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶,該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時,第一接觸業(yè)務(wù)員不在,其它業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)作、幫助成交,但不計入業(yè)績。

二、

群帶性原則

1、若第一接觸是業(yè)務(wù)員A的客戶介紹的(包括電介紹和親自帶領(lǐng)上門)新客戶甲,則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A。同樣,甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬業(yè)務(wù)員A,以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找業(yè)務(wù)員A或老客戶介紹在先,不包括不期而遇的。2、若上門客戶是某業(yè)務(wù)員的親屬或朋友,則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該業(yè)務(wù)員(若該業(yè)務(wù)未能第一接觸而事先又無記錄,則不能擁有此客戶資源)。

三、

時效性原則

一般,業(yè)務(wù)員對老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生憂患意識,積極主動地與客戶保持聯(lián)糸、及時追蹤,促成業(yè)務(wù)成交,其擁有客戶資源的時效為三個月。但客戶資源中不泛猶豫型客戶,成交過程較慢,這類客戶在三個后重新登記,登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認(rèn)后,該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。

第二章

售樓人員行為準(zhǔn)則

一、

工作態(tài)度

1、服從上司:切實服從上司的工作安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴(yán)于職守:員工必須按時上下班,不得遲到、早退、曠工,不得擅自離職守,個人調(diào)換更值班時需經(jīng)主管同意。3、正直誠實:必須如實向上司匯報工作,反饋工作中遇到的問題,堅決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。4、勤勉負(fù)責(zé):必須發(fā)揮高效率和勤勉精神,對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精,做到及時地追蹤客戶,充分了解客戶的心理動態(tài)。

二、

服務(wù)態(tài)度

1、友善笑來迎接客人,與同事和睦相處,互幫互助。2、禮貌:任何時刻注重自己的形象,使用禮貌用語。3、熱情:日常工作中要保持高昂的工作積極性,在與客人的交談中應(yīng)主動為客人著想。4、耐心:對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽,并詳盡、翔實地向客人介紹項目,解答客人疑問。

三、行為舉止

1、站姿:當(dāng)客戶上門詢問時,值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎,微笑接待;當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時,值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè),頭部微微側(cè)向客戶,面露微笑,雙臂自然下垂,適時向客戶介紹項目。2坐姿:1)輕輕坐落,避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響;2)陪同客人落坐時,應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30雙手平放在腿上,不可置于兩腿間或玩弄其它物品;4)雙腿自然平放并攏,不得蹺二郎腿。3、交談時:1)上身微微前傾,用柔和目光注視對方,面帶微笑,并經(jīng)過輕輕點頭表示理解客人談話的內(nèi)容,不可東張西望或顯得心不在焉;2)不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表;3)在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈;4)堅持使用”請”、”您”、”謝謝”、”對不起”、”再見”、”請慢走”等禮貌用語;5)不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客人;與客人打招呼不得用”喂”,應(yīng)用”先生”、”小姐”或”女士”稱呼客人。

第三章

售樓部工作制度

一、員工必須遵守”廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。

二、員工應(yīng)按時上下班,不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位,主動接待來訪客戶。

四、工作時間不得外出早餐,不得吃零食:不得高聲喧嘩、聊天;不得在售樓部內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。

五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗,做好班前衛(wèi)生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔,男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味;女員工不可濃妝艷抹;員工工作時間內(nèi)均配戴銘牌。

七、服從上司按排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得頂撞上司。

八、不得玩乎職守,違反勞動規(guī)則紀(jì)律,影響公司的正常工作秩序。

九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。

十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機密。

十一、員工禁止索取非法利益。

十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。

十三、員工對違反本制度的行為,有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴,接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。

十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司年出合理建議。

十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟或名譽損失的,公司有權(quán)要求其予以賠償。

第四章

售樓部員工過失分類細(xì)則

一、輕微過失(罰金5-15元每/人)

1、客戶進門時,值班業(yè)務(wù)員未主動起立迎候;未使用禮貌用語聽電話;未用普通話說”您好”。

2、工作時間帶無關(guān)人員到公司。

3、

當(dāng)班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為;在營業(yè)廳內(nèi)吸煙;工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。

4、

工作時間衣著不整,未按規(guī)定佩戴銘牌

5、

當(dāng)班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。

6、

未經(jīng)同意擅自越級與甲方談?wù)擁椖肯嚓P(guān)事宜。

二、重大過失

1、對客人、同事、上司無禮,出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當(dāng)班時飲灑或不服從上班安排,在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽,客戶無人接待,影響工作,

4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守,在當(dāng)班時從事與工作無關(guān)的事情

6、未預(yù)先向上級領(lǐng)導(dǎo)請假而缺勤。

7、

謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言

8、

違反國家法律,被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機關(guān)拘留審查。

9、

侮辱、歐打客戶、同事。

10、

盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物;向客戶索取小費或禮物;要求客戶代辦私事。

11、

遇緊急情況時,未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

12、

與客戶私自交易;為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù);私自向客戶收取費用;藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

13、

泄露公司的文件、資料,使公司利益遭受損害。

14、

聚眾鬧事,組織、參與斗毆事件;煽動員工怠工、罷工等行為。

第五章

售樓人員行為規(guī)范

一、

嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝,儀容整潔。

二、

任何時候嚴(yán)禁”趴”、”靠”在銷售樓接待臺內(nèi)。

三、

嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定,依次有序接待客戶,服從銷售主管的調(diào)控。

四、

正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗,做與工作無關(guān)的一。

五、

不得在銷售中心吃零食、看雜質(zhì)與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。

六、

不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。

七、

不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、

值班人員不得在值班時間內(nèi)睡覺。

九、

不得占用銷售電話打私人電話。

十、

不得向客戶索取小費、恩惠或其它禮物,或要求客戶代辦私事項。

十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。

十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。

十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。

十四、員工接聽電話應(yīng)使用普通話,并先說”您好×××家園”。

十五、電話鈴響三聲必須接聽。<BR

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十六、禮貌回答客戶問題,主動介紹物業(yè)情況,邀請其參觀現(xiàn)場。

十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。

十八、認(rèn)真完成公司交待的其它工作。

十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。

二十、不得私自換班、換崗。

二十一、用完洽談桌后,將桌子收拾好,凳子擺放整齊,并將洽談桌抹一次。

二十二、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時,全部靠墻擺放。

第六章

現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則

十一、

客戶進門,起身站立,面帶微笑,用問候語(您好,歡迎光臨)。

十二、

客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉(zhuǎn)。

十三、

雙手遞交本人名片,盡量留下客戶名片或電話。

十四、

在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道,客戶先行。

十五、

工地參觀時,須戴安錢帽,并解釋安全知識。

十六、

不貶低其它樓盤,抬高自己。

十七、

對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。

十八、

與客戶發(fā)生分歧時,保持鎮(zhèn)定,絕不與客戶爭吵。

十九、

嚴(yán)格維護客戶資料隱私權(quán)。

二十、

接待客戶時不得泄露公司保密資料。

二十一、

統(tǒng)一口徑,不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項。

第七章

個人衛(wèi)生制度

一、

全體員工上班時須儀表整潔,制服整潔。

二、

每日上班前須將皮鞋擦凈。

三、

必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈,制服須慰整齊。

四、

男員工須勤剃胡須,不得蓄長發(fā)及染發(fā)。

五、

女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝,使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

六、

勤洗澡、勤換襯衣。

第八章

考勤制度

一、

遲到與早退

1、

遲到:按公司規(guī)定的作息時間工作,遲到10分鐘內(nèi),每次罰款5元,當(dāng)月遲到第5次,作曠工處理,由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者,給予金50元,直至除名。

2、

早退:10分鐘以內(nèi)者,罰款5元,早退超過30分鐘或月累計早退第三次者,以曠工一天處理,由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者,給予罰金50元,直到除名。

二、

事假與病假

1、

有事或因病需請假,必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后,方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。

2、

員工每月請假或病假不得超過三天。

3、

未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者,視為曠工。

4、

凡請假或曠工超過1小時者,以請假或曠工半天論處;凡請假或曠工超過2小時者,以請假1天或曠1天論處。

三、

曠工

每曠工一天扣除底薪50元作罰金,曠工兩天扣除全部底薪,曠工三天作除名處理。有其它嚴(yán)重違反公司制度者,亦作除名處理。

、

銷售部全體員工須按正常時間在售樓部報到后,方能外出辦事。

第九章

銷售報表的編制及管理制度

報表種類

銷售周報表、月報表、年報表、客戶登記表、合同簽定一覽表,銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。

1、

銷售周報表

1)

填制內(nèi)容:本周銷售情況?；乜钋闆r。

2)

填制時間:每周一下午12:00以前。

3)

申報程序:由報表填制人給銷售部主管存檔。

2、

銷售月報表

1)

填制內(nèi)容:本月銷售情況,回款情況。

2)

填制時間:每月1日下午14:30以前。

3)

填制程序:由銷售部主管填制,一份自留存檔,一份報公司經(jīng)理備案。

3、

客戶登記表

1)

填制內(nèi)容:每天來訪、來電的客戶情況。

2)

填制時間:每天下班前10分鐘,下班后接待的客戶在第二天的報表中體現(xiàn)。

3)

中報程序:由業(yè)務(wù)員填制。

4、

合同簽定一覽表

1)

填制內(nèi)容:各銷售單位的房號、價格、業(yè)務(wù)員姓名、會款方式等情況。

2)

填制時間:每月1日下午5:00前。

3)

申報程序:由銷售部經(jīng)理制定,一份自留存檔,一份報公司經(jīng)理備案。

5、

銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表

1)

填制內(nèi)容:銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。

2)

填制時間:每月1日下午14:30以前。

3)

申報程序:由銷售部主管制定,一份存檔,一份送公司經(jīng)理,作為年終考核之一。

第十章

合同管理制度

一、

部業(yè)務(wù)每人手中都有一份空白的正式合同文本,用以客戶講解具體合同條款。

二、

作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。

三、

合同正式簽署前,須向客戶解釋清楚每一具體條款,不得有欺詐行為。

四、

正式合同簽定前須先落實該房產(chǎn)是否能夠銷售,無誤后才能簽署正式合同。

五、

合同所指價格為折后價。

六、

合同填寫完畢后,須先自查一篇,無誤后交客戶審查。

七、

請客戶簽字后,將合同送部門主管審核無誤,再送公司簽字蓋章。

八、

不得在合同中體現(xiàn)公司未落實的優(yōu)惠條款。

九、

客戶必須交