運(yùn)維監(jiān)理工作服務(wù)專項(xiàng)方案

運(yùn)維監(jiān)理工作服務(wù)方案運(yùn)維服務(wù)監(jiān)理定位信息化運(yùn)維工作需要繼續(xù)引入第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，針對(duì)信息化運(yùn)維全生命周期提供質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)和溝通協(xié)調(diào)監(jiān)督和咨詢服務(wù)，同時(shí)配合業(yè)主方開(kāi)展運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作，對(duì)各運(yùn)維服務(wù)商運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量提供第三方評(píng)定意見(jiàn)，為業(yè)主方信息化運(yùn)維服務(wù)工作提供公正、客觀監(jiān)督服務(wù)，確保信息化運(yùn)維活動(dòng)正常開(kāi)展。運(yùn)維服務(wù)監(jiān)理目標(biāo)監(jiān)理目標(biāo)和運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)相符。加強(qiáng)信息系統(tǒng)日常運(yùn)維管理，經(jīng)過(guò)定時(shí)巡檢和健康檢驗(yàn)，提前發(fā)覺(jué)故障隱患，提升信息系統(tǒng)正常運(yùn)行率。規(guī)范信息化運(yùn)維活動(dòng)步驟，保障信息化運(yùn)維活動(dòng)正常開(kāi)展，對(duì)應(yīng)信息如實(shí)統(tǒng)計(jì)。評(píng)審故障問(wèn)題運(yùn)維處理方案，保障運(yùn)維處理方法合理性，規(guī)避運(yùn)維處理過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)。旁站重大故障處理過(guò)程，確保運(yùn)維處理過(guò)程按審定經(jīng)過(guò)方案進(jìn)行。強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案編制和演練，經(jīng)過(guò)定時(shí)應(yīng)急演練，模擬日常高發(fā)故障問(wèn)題，利用實(shí)戰(zhàn)演練提升運(yùn)維服務(wù)商應(yīng)急處理能力。結(jié)合信息化運(yùn)維管理工具歷史統(tǒng)計(jì)、運(yùn)維活動(dòng)效果等原因，定時(shí)評(píng)價(jià)運(yùn)維服務(wù)商服務(wù)水平，督促運(yùn)維服務(wù)商提供高水平運(yùn)維服務(wù)，并為以后選擇新運(yùn)維服務(wù)商提供依據(jù)。規(guī)范信息化運(yùn)維服務(wù)文檔，確保服務(wù)文檔真實(shí)性和完整性，同時(shí)為后續(xù)類似故障處理積累案例，提升故障處理效率。運(yùn)維服務(wù)監(jiān)理工作內(nèi)容運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)監(jiān)理服務(wù)1、結(jié)合業(yè)主方管理現(xiàn)實(shí)狀況，從“制度-人員-工具”三要素不一樣層面給出信息化運(yùn)維管理診療和改善提議方案。搜集業(yè)主方信息化運(yùn)維管理現(xiàn)實(shí)狀況并分析，訪談對(duì)象是業(yè)主方信息主管部門(mén)工作人員和運(yùn)維服務(wù)商，了解目前運(yùn)維對(duì)象、運(yùn)維機(jī)制、運(yùn)維步驟等內(nèi)容。訪談業(yè)主方信息主管部門(mén)責(zé)任人，搜集管理層對(duì)信息化運(yùn)維管理訴求和愿景期望。整理分析業(yè)主方信息主管部門(mén)管理目標(biāo)，編制信息化運(yùn)維體系建設(shè)分步實(shí)施藍(lán)圖。2、幫助業(yè)主方制訂運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范，清理運(yùn)維管理范圍內(nèi)資產(chǎn)。幫助業(yè)主方評(píng)審經(jīng)過(guò)體系建設(shè)分步實(shí)施藍(lán)圖，開(kāi)展體系建設(shè)工作。幫助業(yè)主方編寫(xiě)制訂信息化運(yùn)維管理措施和規(guī)范。幫助業(yè)主方開(kāi)展信息資產(chǎn)梳理工作，確定運(yùn)維對(duì)象，運(yùn)維目標(biāo)和落實(shí)運(yùn)維責(zé)任單位。3、幫助業(yè)主方梳理運(yùn)維服務(wù)步驟，討論確定運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)時(shí)限（SLA）。幫助業(yè)主方梳理各運(yùn)維事件服務(wù)步驟，明確步驟節(jié)點(diǎn)和流轉(zhuǎn)次序。組織各運(yùn)維服務(wù)商討論明確各類運(yùn)維事件運(yùn)維服務(wù)響應(yīng)時(shí)限（SLA）。4、依據(jù)運(yùn)維服務(wù)步驟，配合業(yè)主方完成運(yùn)維服務(wù)角色及工作職責(zé)劃分，并幫助業(yè)主方選擇適宜運(yùn)維服務(wù)商。幫助業(yè)主方設(shè)定運(yùn)維管理角色、運(yùn)維實(shí)施人員角色和監(jiān)督角色，和上述角色職責(zé)分工，劃分工作邊界。幫助業(yè)主方審定運(yùn)維服務(wù)商選擇標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)文件，劃定各運(yùn)維服務(wù)商運(yùn)維服務(wù)邊界，提出運(yùn)維服務(wù)工作內(nèi)容和對(duì)應(yīng)要求。配合業(yè)主方開(kāi)展運(yùn)維服務(wù)協(xié)議審核工作，明確各運(yùn)維服務(wù)商工作內(nèi)容、服務(wù)周期、服務(wù)響應(yīng)時(shí)限是否和招標(biāo)文件要求一致。5、幫助業(yè)主方引入運(yùn)維管理工具，對(duì)運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)全生命周期實(shí)現(xiàn)步驟化、可視化、可追溯化管理。幫助業(yè)主方整理運(yùn)維管理工具建設(shè)需求，明確運(yùn)維管理工具建設(shè)目標(biāo)。配合業(yè)主方開(kāi)展運(yùn)維管理工具對(duì)比選型工作，確定運(yùn)維管理工具功效要求、性能要求和安全性要求。6、幫助業(yè)主方連續(xù)優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)體系，提升運(yùn)維服務(wù)管理水平。配合業(yè)主方定時(shí)評(píng)定運(yùn)維服務(wù)體系使用情況，分析運(yùn)維服務(wù)體系運(yùn)行效果。針對(duì)業(yè)主方運(yùn)維工作改變，給出運(yùn)維服務(wù)體系優(yōu)化提議。日常運(yùn)維管理服務(wù)1、配合業(yè)主方梳理日常運(yùn)維工作服務(wù)內(nèi)容，確定日常運(yùn)維工作服務(wù)目錄。依據(jù)業(yè)主方運(yùn)維管理要求，針對(duì)不一樣信息資產(chǎn)梳理出日常運(yùn)維工作服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)梳理完成日常運(yùn)維工作內(nèi)容，明確各運(yùn)維服務(wù)商日常運(yùn)維服務(wù)目錄。2、幫助業(yè)主方完成日常運(yùn)維工作工作邊界劃分，落實(shí)日常運(yùn)維工作責(zé)任人。針對(duì)各運(yùn)維服務(wù)商日常運(yùn)維工作目錄劃定各自工作邊界。針對(duì)每項(xiàng)日常運(yùn)維服務(wù)工作要求，落實(shí)對(duì)應(yīng)服務(wù)工作責(zé)任人員，制訂對(duì)應(yīng)日常運(yùn)維工作檢驗(yàn)機(jī)制。3、審核日常運(yùn)維工作方案，確保日常運(yùn)維方案合理性和可實(shí)施性。審核各運(yùn)維服務(wù)商提交日常運(yùn)維工作方案，確保日常運(yùn)維工作內(nèi)容覆蓋完整，實(shí)施方法合理。4、組織開(kāi)展日常運(yùn)維服務(wù)工作，核實(shí)日常運(yùn)維服務(wù)效果。組織各運(yùn)維服務(wù)商按約定時(shí)間開(kāi)展日常運(yùn)維服務(wù)工作，對(duì)于關(guān)鍵日常運(yùn)維工作，如數(shù)據(jù)備份，關(guān)鍵關(guān)鍵設(shè)備巡檢要實(shí)施監(jiān)督。督促各運(yùn)維服務(wù)商實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)日常運(yùn)維服務(wù)，核實(shí)日常運(yùn)維效果，審核日常運(yùn)維實(shí)施匯報(bào)。5、配合業(yè)主方開(kāi)展運(yùn)維配置基線管理，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維配置可視化、步驟化管理。配合業(yè)主方引入運(yùn)維配置基線管理機(jī)制，組織各運(yùn)維服務(wù)商完成初始基線整理。運(yùn)維基線發(fā)生變更前，各運(yùn)維服務(wù)商要向業(yè)主方和監(jiān)理提出申請(qǐng)，審核后才能實(shí)施當(dāng)運(yùn)維基線發(fā)生變更后，運(yùn)維服務(wù)商要立即申報(bào)變更結(jié)果，監(jiān)理方配合業(yè)主方完成配置基線變更和統(tǒng)計(jì)。6、幫助業(yè)主方組織編寫(xiě)應(yīng)急預(yù)案，定時(shí)組織開(kāi)展應(yīng)急演練。幫助業(yè)主方制訂年度應(yīng)急演練計(jì)劃。組織各運(yùn)維服務(wù)商編寫(xiě)應(yīng)急演練方案，并進(jìn)行可行性和風(fēng)險(xiǎn)審核。定時(shí)組織開(kāi)展應(yīng)急演練，結(jié)束后進(jìn)行演練總結(jié)上報(bào)業(yè)主方。故障恢復(fù)管理服務(wù)1、幫助業(yè)主方組織開(kāi)展故障定位分析討論會(huì)。在信息系統(tǒng)故障發(fā)生后，立即配合業(yè)主方召開(kāi)故障分析討論會(huì)。故障問(wèn)題定位后，落實(shí)故障處理責(zé)任單位和配合實(shí)施單位。配合業(yè)主方審核現(xiàn)場(chǎng)材料、設(shè)備損失情況。2、配合業(yè)主方評(píng)審故障處理方案，關(guān)鍵關(guān)注故障處理方案風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。審核故障處理單位提出處理方案，關(guān)鍵審核處理方案過(guò)程合理性和配合內(nèi)容和工作邊界是否明確。審核故障處理方案中風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案是否滿足要求，處理過(guò)程中影響范圍是否界定清楚。3、配合業(yè)主方組織召開(kāi)故障處理協(xié)調(diào)會(huì)，調(diào)度布署故障處理工作。組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，確定參與故障處理單位、工作內(nèi)容和對(duì)應(yīng)工作完成檢驗(yàn)方法和工作完工標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)業(yè)主方提前發(fā)出故障處理影響通知。4、開(kāi)展重大故障處理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)，保障故障處理效果。對(duì)于重大故障處理，監(jiān)理方要實(shí)時(shí)全程監(jiān)督，督促運(yùn)維人員根據(jù)處理方案操作。對(duì)于處理過(guò)程中突發(fā)事件進(jìn)行評(píng)定分析，確定故障處理不會(huì)造成二次損傷和影響。5、幫助業(yè)主方組織人員核實(shí)故障處理結(jié)果。經(jīng)過(guò)對(duì)應(yīng)技術(shù)方法，核實(shí)故障處理效果。配合業(yè)主方審核補(bǔ)損材料、設(shè)備數(shù)量、參數(shù)等。協(xié)調(diào)其它運(yùn)維服務(wù)商開(kāi)展驗(yàn)證測(cè)試工作，檢驗(yàn)故障處理效果。6、組織開(kāi)展故障處理分析總結(jié)，豐富故障案例庫(kù)，為后續(xù)故障處理積累經(jīng)驗(yàn)。組織故障處理單位進(jìn)行故障處理總結(jié)，分析故障原因，給出避免故障再次出現(xiàn)提議。針對(duì)類似故障，形成故障處理案例庫(kù)，為后續(xù)故障處理積累經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考評(píng)監(jiān)理服務(wù)1、配合業(yè)主方制訂運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考評(píng)措施。依據(jù)業(yè)主方運(yùn)維管理要求，明確運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考評(píng)角色、職責(zé)分工和步驟等內(nèi)容。幫助業(yè)主方編制運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考評(píng)措施，確定考評(píng)周期。2、幫助業(yè)主方針對(duì)不一樣運(yùn)維項(xiàng)確定質(zhì)量考評(píng)目標(biāo)，形成KPI考評(píng)指標(biāo)表。和業(yè)主方討論確定運(yùn)維項(xiàng)質(zhì)量考評(píng)目標(biāo)，明確質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)項(xiàng)及其權(quán)重百分比。討論明確質(zhì)量考評(píng)指標(biāo)考評(píng)方法，形成完整KPI考評(píng)表。和各運(yùn)維服務(wù)商討論確定最終運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量KPI考評(píng)表。3、配合業(yè)主方定時(shí)開(kāi)展運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，編寫(xiě)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考評(píng)匯報(bào)。根據(jù)確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表，定時(shí)開(kāi)展運(yùn)維服務(wù)商質(zhì)量考評(píng)。依據(jù)考評(píng)結(jié)果編寫(xiě)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量考評(píng)匯報(bào)。4、組織分析運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量匯報(bào)，幫助運(yùn)