質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)說(shuō)明書旅行社服務(wù)

質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書ZJQC--TG-3101：旅行社服務(wù)北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證公布日期：-04-18實(shí)施日期：-04-18目錄序號(hào)名稱目錄（1）序言（2）1范圍（3）2引用文件（3）3定義（3）4產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)和專業(yè)代碼（4）5產(chǎn)品經(jīng)典步驟（5）6關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)（7）7審核關(guān)鍵點(diǎn)和審核方法（10）8法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范要求檢驗(yàn)方法（16）附錄A旅行社企業(yè)適用法律法規(guī)和強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范目錄清單（17）編制審核批準(zhǔn)版本/修訂實(shí)施日期李軍文素娥付國(guó)信1/0/4/18前言旅行社是指有營(yíng)利目標(biāo)，從事旅游業(yè)務(wù)企業(yè)。其中旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招攬、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為確保本企業(yè)審核員在審核旅行社企業(yè)時(shí)，能夠正確把握專業(yè)特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行審核，使本企業(yè)審核工作達(dá)成要求水平，依據(jù)GB/T19001—標(biāo)準(zhǔn)，制訂本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上要求，是通用審核要求補(bǔ)充，不是替換。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書附錄中列出法律法規(guī)要求和強(qiáng)制性技術(shù)要求/規(guī)范等，是本專業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核依據(jù)之一。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書起草單位：北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書關(guān)鍵起草人：李軍。1范圍本審核作業(yè)指導(dǎo)書要求了按GB/T19001--標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)旅行社企業(yè)認(rèn)證審核基礎(chǔ)要求。本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書適適用于全部國(guó)際、中國(guó)旅行社企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核。2引用文件GB/T15971——1995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》LB/T004——1997《旅行社中國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量》《旅行社管理?xiàng)l例》國(guó)務(wù)院1996年10月15日公布ZJQC：《審核通用檢驗(yàn)清單》ZJQC：《ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)新要求審核關(guān)鍵點(diǎn)》3定義3.1旅游產(chǎn)品/服務(wù)提供給旅游者消費(fèi)多種要素組合(其表現(xiàn)形式關(guān)鍵為旅游線路).3.2外聯(lián)銷售(簡(jiǎn)稱：外聯(lián))產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)開發(fā)、宣傳招徠、洽談協(xié)議和制訂接待計(jì)劃等活動(dòng)。3.3計(jì)劃調(diào)度(簡(jiǎn)稱：計(jì)調(diào))具體落實(shí)接待計(jì)劃活動(dòng)。3.4導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱：陪同）持有中國(guó)導(dǎo)游員資格證書，受旅行社委派、根據(jù)接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)（者）參觀、游覽等工作人員。3.4.1全程陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱：全陪）受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社代表，在領(lǐng)隊(duì)和/或地方陪同導(dǎo)游人員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全旅程陪同服務(wù)導(dǎo)游人員。3.4.2地方陪同導(dǎo)游人員（簡(jiǎn)稱：地陪）受接待社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)導(dǎo)游人員。3.5領(lǐng)隊(duì)受國(guó)外或中國(guó)組團(tuán)旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社率領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)工作人員。3.6陪同（領(lǐng)隊(duì)）匯報(bào)/日志導(dǎo)游人員（領(lǐng)隊(duì)）負(fù)責(zé)填寫相關(guān)接待實(shí)施情況、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)、領(lǐng)隊(duì)和旅游者意見和旅游服務(wù)提供過程中發(fā)生問題及處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)。3.7組團(tuán)旅行社（簡(jiǎn)稱：組團(tuán)社）接收旅游團(tuán)（者）或海外旅行社預(yù)定，制訂和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程旅游服務(wù)旅行社。3.8地方接待旅行社（簡(jiǎn)稱：地接社）接收組團(tuán)社委托，根據(jù)接待計(jì)劃實(shí)施當(dāng)?shù)亟哟?wù)，委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)（者）在當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)旅行社。4產(chǎn)品范圍、特點(diǎn)和專業(yè)代碼4.1本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書適適用于全部國(guó)際、中國(guó)旅行社企業(yè)審核。4.2本專業(yè)代碼：31I63.30。4.3產(chǎn)品特征關(guān)鍵點(diǎn)旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中需要，而憑借一定旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供多種有償服務(wù)。旅游是一個(gè)大眾化社會(huì)活動(dòng)。旅行社產(chǎn)品是由"食、住、行、游、購(gòu)、娛"六種要素組成，作為服務(wù)范圍旅行社產(chǎn)品，含有以下特點(diǎn)：4.3.1綜合性：首先，它是由多個(gè)旅游吸引物、交通設(shè)施、娛樂場(chǎng)地和多項(xiàng)服務(wù)混合性產(chǎn)品，是滿足大家在旅游活動(dòng)中對(duì)住、食、行、游、購(gòu)、娛各方面需要產(chǎn)品；首先，它所包含現(xiàn)有直接向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)部門和行業(yè)，也有間接向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)部門和行業(yè)；4.3.2多樣性：按組織形式能夠分為：團(tuán)體旅游、散客旅游；按產(chǎn)品包含內(nèi)容能夠分為：團(tuán)體包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游和單項(xiàng)旅游服務(wù)；按產(chǎn)品檔次能夠分為：豪華等旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游、經(jīng)濟(jì)等旅游；根據(jù)旅游目標(biāo)能夠分為：公務(wù)旅游和專題旅游（獎(jiǎng)勵(lì)、修學(xué)、會(huì)議、文化、考察、生態(tài)、宗教、康復(fù)、新婚、購(gòu)物、探險(xiǎn)、體育、烹調(diào)特殊愛好等）；4.3.3國(guó)際性：伴隨交通發(fā)展和國(guó)際間交往擴(kuò)大，旅游已超越國(guó)界、超越洲界；4.3.4大眾性：從兒童到老人，從平民到貴族，旅游已成為全部大家生活中關(guān)鍵組成部分，帶有廣泛群眾性；4.3.5脆弱性：和旅行社產(chǎn)品相關(guān)任意一個(gè)部門和原因發(fā)生改變，全部會(huì)直接或間接地影響到旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)順利實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，旅游活動(dòng)包含到諸如戰(zhàn)爭(zhēng)、政治動(dòng)亂、政策改革、經(jīng)濟(jì)情況、匯率改變、貿(mào)易改變和血緣文化等經(jīng)濟(jì)、政治、文化等原因改變，全部會(huì)引發(fā)旅游需求改變，并由此影響旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)；4.3.6功效性：是指六要素效能和作用經(jīng)過設(shè)施、能力、人員等發(fā)揮程度；4.3.7安全性：是指用戶生命、財(cái)產(chǎn)不受損失程度；4.3.8經(jīng)濟(jì)性：是指得到不一樣服務(wù)所需費(fèi)用合理程度；4.3.9文明性：是指用戶在接收服務(wù)時(shí)精神感受滿足程度(包含服務(wù)設(shè)施完備、適用、方便及服務(wù)能力勝任、可信、完整程度)。4.3.10時(shí)間性：是指在等候時(shí)間、提供時(shí)間、過程時(shí)間等方面能滿足用戶需要程度。產(chǎn)品經(jīng)典步驟5.1旅游服務(wù)基礎(chǔ)步驟旅行社業(yè)務(wù)關(guān)鍵包含國(guó)際旅游業(yè)務(wù)和中國(guó)旅游業(yè)務(wù)，從本質(zhì)上說(shuō)，兩類業(yè)務(wù)沒有根本區(qū)分，只是國(guó)際旅游比中國(guó)旅游增加了出國(guó)手續(xù)這一部分業(yè)務(wù)。旅行社業(yè)務(wù)步驟關(guān)鍵分為外聯(lián)銷售、計(jì)劃調(diào)度、出國(guó)手續(xù)三大部分。具體步驟以下圖：外聯(lián)銷售關(guān)鍵業(yè)務(wù)為：接收用戶或用戶咨詢、依據(jù)用戶或用戶要求設(shè)計(jì)線路、為預(yù)防旅游中意外事故而投保、編制接待計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。計(jì)劃調(diào)度關(guān)鍵業(yè)務(wù)為：依據(jù)接待計(jì)劃進(jìn)行多種旅游預(yù)定、安排陪同實(shí)施接待計(jì)劃、完成導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)、在旅游團(tuán)運(yùn)行和結(jié)束后進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算和財(cái)務(wù)結(jié)算。出國(guó)手續(xù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)為：辦理護(hù)照、辦理簽證、召開行前說(shuō)明會(huì)、過關(guān)等。5.2經(jīng)典業(yè)務(wù)步驟見下圖：旅游者旅游者出國(guó)手續(xù)計(jì)劃調(diào)度外聯(lián)銷售出國(guó)手續(xù)計(jì)劃調(diào)度外聯(lián)銷售護(hù)照計(jì)劃預(yù)定旅游咨詢護(hù)照計(jì)劃預(yù)定旅游咨詢簽證導(dǎo)游接待線路設(shè)計(jì)簽證導(dǎo)游接待線路設(shè)計(jì)說(shuō)明會(huì)費(fèi)用結(jié)算保險(xiǎn)說(shuō)明會(huì)費(fèi)用結(jié)算保險(xiǎn)過關(guān)編制計(jì)劃過關(guān)編制計(jì)劃5.3旅游服務(wù)提供過程和對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)過程活動(dòng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)要求用戶委托服務(wù)策劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)外聯(lián)計(jì)調(diào)導(dǎo)游接待服務(wù)評(píng)定接收用戶委托要求按用戶要求進(jìn)行服務(wù)策劃擬制旅游團(tuán)(者)活動(dòng)安排制訂接待日程計(jì)劃用戶確定付款服務(wù)過程策劃選擇并落實(shí)供方安排接待人員接待準(zhǔn)備提供接待服務(wù)處理突發(fā)事件意外計(jì)劃變更并實(shí)施用戶指定接待服務(wù)用戶票證及行李物品防護(hù)采購(gòu)服務(wù)控制和驗(yàn)證服務(wù)過程監(jiān)控和處理用戶意見投訴處理填寫陪同日志按團(tuán)進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算征求用戶意見依據(jù)要求或承諾提供售后服務(wù)5.2+7.2.1+7.2.2+7.2.3+8.2.35.4.2+6.2.1+7.1+7.37.5.36.3+6.4+7.1+7.5.1+7.5.27.4.17.4.3+8.2.47.4.37.5.2+8.2.37.4.3+7.5.1+8.2.47.5.57.5.57.4.37.4.3+7.5.1+8.2.48.34.2.47.5.3+8.2.47.1+7.5.16.關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)本章只列出含有旅行社專業(yè)特點(diǎn)關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)6.1外聯(lián)活動(dòng)外聯(lián)活動(dòng)關(guān)鍵包含：詢價(jià)、函電處理、擬制日程、報(bào)價(jià)、核價(jià)、確定、編制接待計(jì)劃、發(fā)文、辦理簽證等。6.1.1詢價(jià)及函電處理接收用戶、旅游者口頭/電傳詢價(jià)或函件，考察其可行性，搞清詢價(jià)團(tuán)（者）國(guó)籍或地域、人數(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、路線及其它要求。6.1.2擬制日程確定路線、擬出日期，安排飯店、活動(dòng)項(xiàng)目、排出具體日程，并充足估量交通可行性后和對(duì)方核實(shí)確定。6.1.3報(bào)價(jià)和對(duì)方確定日程安排后旅游活動(dòng)所需價(jià)格通報(bào)給用戶，向用戶說(shuō)明所包含費(fèi)用及項(xiàng)目，和具體日程，并要求對(duì)方給予確定。通常地，旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)包含：綜合服務(wù)費(fèi)（餐飲費(fèi)、游覽車費(fèi)、領(lǐng)隊(duì)減無(wú)償、勞務(wù)費(fèi)、宣傳推廣費(fèi)、司陪費(fèi)用、雜費(fèi)等）房費(fèi)城市間交通費(fèi)專題附加費(fèi)（汽車超公里費(fèi)、游江游船費(fèi)、特殊游覽點(diǎn)門票、風(fēng)味餐費(fèi)、旅游保險(xiǎn)費(fèi)、加收文娛費(fèi)、不可預(yù)見費(fèi)等）6.1.4核價(jià)對(duì)旅游團(tuán)體（者）人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、在華日期時(shí)間、各地抵離航班、車次及其它、運(yùn)輸手段立即間、參觀城市及附加項(xiàng)目、節(jié)目，各地飯店實(shí)際逗留天數(shù)、外匯率折算、變更及其它價(jià)格進(jìn)行審核。6.1.5確定對(duì)對(duì)方所提要求進(jìn)行認(rèn)可并給回復(fù)，通常以對(duì)方發(fā)來(lái)電傳、傳真、電話統(tǒng)計(jì)、郵件等為依據(jù)。根據(jù)通例，只有經(jīng)過確定才含有法律效力，對(duì)方才有可能給協(xié)作。經(jīng)確定后正式編制接待計(jì)劃。6.1.6發(fā)出接待計(jì)劃待對(duì)方確定后，作出接待計(jì)劃，并審查計(jì)劃是否和詢價(jià)要求一致，然后發(fā)文。將接待計(jì)劃發(fā)送給相關(guān)人員操作。6.1.7辦理簽證需要簽證團(tuán)體，應(yīng)通知我駐外大使館方便團(tuán)體準(zhǔn)期入境。擁有簽證權(quán)旅行社通常提前20天辦理手續(xù)，并由旅游局或委托分支社通知我駐外使館。6.2計(jì)調(diào)活動(dòng)計(jì)調(diào)是旅行社依據(jù)和用戶已確定要求，為旅游團(tuán)（者）安排和旅游相關(guān)食、住、行、游、購(gòu)、娛等很多事宜，并提供旅游服務(wù)。其關(guān)鍵活動(dòng)為：6.2.1計(jì)劃接收將接待計(jì)劃及各類傳真、變更通知、電話統(tǒng)計(jì)等簽收、登記和電腦輸入。6.2.2訂票按接待計(jì)劃向票務(wù)科發(fā)送機(jī)、車、船票訂票通知單。6.2.3訂房按計(jì)劃要求預(yù)定各團(tuán)體住房，并和飯店查對(duì)自訂房計(jì)劃。6.2.4訂車按團(tuán)體抵離時(shí)間安排市內(nèi)用車。6.2.5游覽按計(jì)劃要求合理安排團(tuán)體定餐、購(gòu)物和活動(dòng)。6.2.6娛樂按計(jì)劃要求安排文藝節(jié)目及其它娛樂活動(dòng)。6.2.7通知將全部經(jīng)過落實(shí)計(jì)劃匯總，向相關(guān)接待部門下達(dá)接待通知。6.2.8變更如接待計(jì)劃發(fā)生變更，應(yīng)按業(yè)務(wù)步驟逐一下達(dá)變更通知。6.3導(dǎo)游活動(dòng)導(dǎo)游活動(dòng)是旅行社和用戶接觸并服務(wù)提供關(guān)鍵步驟，依據(jù)業(yè)務(wù)類型不一樣，通常地，導(dǎo)游活動(dòng)又分為全陪業(yè)務(wù)、地陪業(yè)務(wù)和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)三種類型。下面以地陪業(yè)務(wù)為例進(jìn)行說(shuō)明：6.3.1準(zhǔn)備業(yè)務(wù)出發(fā)前準(zhǔn)備(旅游情況研究和準(zhǔn)備、相關(guān)團(tuán)員預(yù)備知識(shí)、接待內(nèi)容商討和確定)。接機(jī)前準(zhǔn)備（旅游團(tuán)性質(zhì)、國(guó)別、人數(shù)和房間數(shù)、有沒相關(guān)鍵人物、查詢抵達(dá)時(shí)間、用車單位及行李安排等）。6.3.2接站（機(jī)、車、船等）、團(tuán)體交接、交運(yùn)行李。6.3.3辦理住房登記6.3.4帶客游覽/購(gòu)物/娛樂6.3.5帶客用餐6.3.6游客安全服務(wù)（包含乘車、住宿、就餐、活動(dòng)等）6.3.7特殊情況及突發(fā)事件處理6.3.8送客離站(辦理退房、送站等)6.3.9財(cái)務(wù)結(jié)算6.3.10帶團(tuán)情況匯報(bào)6.3.11游客意見咨詢審核關(guān)鍵點(diǎn)和審核方法序號(hào)關(guān)鍵過程關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款包含部門審核關(guān)鍵點(diǎn)和取證方法1外包過程識(shí)別4.1最高管理層、計(jì)調(diào)部門、導(dǎo)游接待1.查旅行社存在哪些外包過程?(旅行社計(jì)調(diào)采購(gòu)活動(dòng)實(shí)際是服務(wù)外包。)2.對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量外包過程，旅行社QMS是否明確并實(shí)施了控制？●取證方法：查旅游服務(wù)過程（食、住、行、游、購(gòu)）中采購(gòu)方法及現(xiàn)場(chǎng)控制方法。查合格供方清單及相關(guān)采購(gòu)資料。2以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)5.15.2最高管理者1.最高管理者對(duì)滿足用戶要求有何想法,現(xiàn)以何種方法傳達(dá)用戶要求關(guān)鍵性?2.旅行社關(guān)注焦點(diǎn)是否放在用戶身上,尤其是不滿意用戶身上?3.旅行社經(jīng)過哪些方法、路徑，以確保用戶要求得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并給予滿足？旅行社是否針對(duì)用戶和最終使用者來(lái)確定她們關(guān)心服務(wù)特征？●取證方法：?jiǎn)栐冏罡吖芾碚呒肮芾韺宇I(lǐng)導(dǎo).5職責(zé)、權(quán)限及溝通5.5管理層辦公室1.旅行社各個(gè)部門（尤其是外聯(lián)、計(jì)調(diào)）、各級(jí)人員職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系是否確定并給予溝通？2.旅行社是否明確了自上而下及自下而上溝通方法（如例會(huì)、匯報(bào)制度等）？3.旅行社組織機(jī)構(gòu)是否和業(yè)務(wù)分類及其對(duì)應(yīng)服務(wù)形式協(xié)調(diào)一致?(旅游形式多樣，其業(yè)務(wù)分類也呈多樣化，按旅游者空間活動(dòng)范圍分為國(guó)際、中國(guó)旅游業(yè)務(wù)；按服務(wù)形式分為組團(tuán)旅游和接團(tuán)旅游業(yè)務(wù)；按組織形式分為團(tuán)體旅游和散客旅游業(yè)務(wù)；按業(yè)務(wù)分工分為旅游經(jīng)營(yíng)、旅游批發(fā)、旅游零售、旅游代理、特種旅游業(yè)務(wù)等。旅行社業(yè)務(wù)分類及服務(wù)方法不一樣直接影響到其組織機(jī)構(gòu)不一樣。)●取證方法：查組織機(jī)構(gòu)圖及部門職責(zé)及相關(guān)制度。6資源提供6.1人事部門1.為達(dá)成用戶滿意，旅行社是否能夠立即確定并提供所需資源？關(guān)鍵崗位（導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)崗）資源是否充足、適宜（持證數(shù)量、語(yǔ)種等）？2.旅行社對(duì)資源確實(shí)定、提供、使用是否進(jìn)行管理、驗(yàn)證，消除了不合適資源、不合適使用，提升資源利用率？●取證方法：查人員檔案中人員評(píng)定、培訓(xùn)等統(tǒng)計(jì)。7相關(guān)鍵能力要求崗位及基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境6.16.26.36.4人事部門及辦公室1.旅行社是否確定需要有學(xué)歷、經(jīng)歷、專業(yè)能力、經(jīng)驗(yàn)等要求崗位？是否依據(jù)推行崗位職責(zé)所要求能力安排人員?2.旅行社是否從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面評(píng)價(jià)工作人員能力或進(jìn)行人力素質(zhì)測(cè)評(píng)？3.旅行社對(duì)崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)要求是否確定？是否為滿足旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展、個(gè)人成長(zhǎng)，必需含有知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力提出新培訓(xùn)要求？4.依據(jù)確定培訓(xùn)需求是否安排計(jì)劃并組織分層分類培訓(xùn)？5．旅行社對(duì)所開展培訓(xùn)有效性是否進(jìn)行評(píng)價(jià)？所采取評(píng)價(jià)方法（包含實(shí)習(xí)上團(tuán)、觀察、問卷等）是否有效、適宜？6.旅行社是否配置了適宜交通、通訊、電腦等設(shè)備，并對(duì)其是否進(jìn)行維護(hù)和控制？7.為確保服務(wù)質(zhì)量,旅行社工作環(huán)境、服務(wù)環(huán)境（接待門市、辦公室等）是否充足、適宜？●取證方法：查資料，并到現(xiàn)場(chǎng)按要求查各類人員是否達(dá)成能力要求。8產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃7.1外聯(lián)部門、計(jì)調(diào)部門1.旅行社是否編制了業(yè)務(wù)步驟說(shuō)明性文件?在該文件中,是否對(duì)接待計(jì)劃等提出明確要求？2.服務(wù)實(shí)現(xiàn)中導(dǎo)游服務(wù)怎樣確保處于受控狀態(tài)?3.查因?yàn)橛脩舨灰粯?，?duì)旅游服務(wù)有哪些特殊要求?當(dāng)用戶有特殊要求時(shí)（特定服務(wù)、項(xiàng)目、協(xié)議），是否進(jìn)行了策劃，并制訂了特定質(zhì)量計(jì)劃?●取證方法：查用戶旅游委托書、接待計(jì)劃、接待通知。是否符合要求，是否有特殊要求，再查怎樣滿足，是否有必需編制質(zhì)量計(jì)劃。9關(guān)鍵過程和關(guān)鍵活動(dòng)識(shí)別7.1外聯(lián)部門、計(jì)調(diào)部門1.是否確定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量符合性相關(guān)鍵影響過程和質(zhì)量活動(dòng)？2.關(guān)鍵過程(外聯(lián)、計(jì)調(diào)活動(dòng))控制要求是否明確？●取證方法：現(xiàn)場(chǎng)查團(tuán)卷，經(jīng)過問詢、面談了解。10用戶和產(chǎn)品相關(guān)要求確實(shí)定7.27.2.1外聯(lián)部門1.查關(guān)鍵用戶群有哪些.(包含直接和間接用戶)?2.旅行社用戶目標(biāo)市場(chǎng)是否明確、適宜？3.用戶沒有要求,但要求要求或已知預(yù)期要求旅行社是否已確定并被充足了解?4.和旅行社服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)有哪些?是否已被搜集并得到確定?5.為滿足用戶要求，旅行社提出了哪些和服務(wù)要求相關(guān)附加要求？這些附加要求是否在接待計(jì)劃中明確注明？●取證方法:查外聯(lián)部門用戶資料和接待計(jì)劃,是否明確用戶不一樣需求.查文件清單和文件受控狀態(tài)，和服務(wù)規(guī)范等作業(yè)文件是否表現(xiàn)法律法規(guī)要求。12用戶溝通7.2.3全部部門1.旅行社是否已建立可靠有效和用戶溝通渠道和方法?在和用戶溝通過程中,旅行社是否盡力、充足、主動(dòng)？2.旅行社在用戶旅游前（服務(wù)咨詢及洽談協(xié)議），旅游中（外聯(lián)、計(jì)調(diào)、導(dǎo)游接待運(yùn)作），旅游后（用戶意見咨詢、用戶投訴）三方面是否已建立有效溝通方法，并能立即溝通？3.發(fā)生用戶投訴后，旅行社是否立即溝通、處理、處理目前不滿意？4.在和用戶溝通時(shí)，是否因人而異，誠(chéng)懇、主動(dòng)、尊重用戶？●取證方法：抽查團(tuán)卷，并到各部門追蹤取證。跟團(tuán)時(shí)征求用戶意見，聽導(dǎo)游講解、觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。13設(shè)計(jì)和開發(fā)過程識(shí)別7.3相關(guān)部門1.旅行社是否存在將用戶要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)特征責(zé)任，如存在不能刪減7.3要求。2.通常地，旅行社服務(wù)、旅游線路定型，不存在服務(wù)特征更改，所以，企業(yè)刪減7.3是能夠接收.3.刪減是否合理？●取證方法:查銷售協(xié)議中是否用戶有特殊要求,怎樣控制.質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)刪減描述是否合理。14旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容7.3.1相關(guān)部門1.旅游線路設(shè)計(jì)和開發(fā)實(shí)質(zhì)上是對(duì)原有有形資源重新編排組合，設(shè)計(jì)時(shí)是否遵照以下標(biāo)準(zhǔn)：市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計(jì)是否符合協(xié)議要求、市場(chǎng)需求；效益標(biāo)準(zhǔn)：加強(qiáng)成本控制，取得最優(yōu)惠價(jià)格，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)最優(yōu)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和組合；特色標(biāo)準(zhǔn)：是否含有新、奇、特、獨(dú)及民族性；優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)：避免反復(fù)、距離適宜、景點(diǎn)數(shù)量適宜、次序過渡合理、專題明確、特色突出、設(shè)施保障；2．旅游線路設(shè)計(jì)是否包含以下內(nèi)容：確定線路名稱策劃旅游線路計(jì)劃活動(dòng)日程選擇交通方法安排住宿餐飲留出購(gòu)物時(shí)間計(jì)劃娛樂活動(dòng)取證方法:查旅游線路設(shè)計(jì)資料，問詢參與設(shè)計(jì)相關(guān)人員對(duì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容是否明確。15旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和確定7.3.47.3.57.3.6相關(guān)部門1.在線路設(shè)計(jì)計(jì)劃同意后，應(yīng)對(duì)照服務(wù)提要進(jìn)行踩點(diǎn)考察并形成匯報(bào)，對(duì)此設(shè)計(jì)結(jié)果應(yīng)作出評(píng)審。2.在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)終止形成最終線路報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，使之和服務(wù)規(guī)范中相關(guān)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提供規(guī)范中相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)要求，服務(wù)控制規(guī)范中相關(guān)服務(wù)過程控制要求一致并滿足。3.設(shè)計(jì)評(píng)審時(shí)應(yīng)識(shí)別和預(yù)見存在問題區(qū)域和不足并是否有應(yīng)變計(jì)劃。如安全問題、票務(wù)問題、辦證問題、因天氣改變影響等問題，并采取方法以確保整個(gè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范滿足用戶要求，質(zhì)量控制規(guī)范足認(rèn)為所提供服務(wù)質(zhì)量提供正確信息。4.參與每個(gè)設(shè)計(jì)評(píng)審人員應(yīng)包含和被評(píng)審服務(wù)質(zhì)量有影響全部職能部門代表。5.設(shè)計(jì)驗(yàn)證可采取比較法、評(píng)審法或首團(tuán)運(yùn)行等。7.設(shè)計(jì)確定，關(guān)鍵是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范確實(shí)定。確定應(yīng)分階段進(jìn)行,如：——服務(wù)提供前確實(shí)定；——試行一段時(shí)間后確實(shí)定；——定時(shí)重新確定；設(shè)計(jì)確定可采取組團(tuán)/地接社認(rèn)可或首團(tuán)運(yùn)行方法。8.旅游線路設(shè)計(jì)更改關(guān)鍵控制對(duì)象是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范及配套作業(yè)文件。設(shè)計(jì)更改通常情況下通知用戶是必需●取證方法：查新開發(fā)旅游線路設(shè)計(jì)評(píng)審/驗(yàn)證/確定/更改等相關(guān)資料，抽查新開發(fā)線路首團(tuán)及日常操作團(tuán)卷。16服務(wù)采購(gòu)7.4.1計(jì)調(diào)部門1.旅行社供方包含餐館、酒店、交通、商店、景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所、專業(yè)接待單位、地接社、兼職導(dǎo)游、保險(xiǎn)企業(yè)等，關(guān)鍵是地接社和兼職導(dǎo)游。2.對(duì)供方評(píng)價(jià)方法關(guān)鍵是現(xiàn)場(chǎng)考察、以往業(yè)績(jī)認(rèn)可和供方提供文件（公開文件、管理文件、營(yíng)業(yè)許可證、資格證書等）。具體為：——交通。飛機(jī)、火車關(guān)鍵是航班、車次評(píng)審；而汽車、輪船要進(jìn)行全方面評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容關(guān)鍵是安全、服務(wù)質(zhì)量、時(shí)間等。旅游服務(wù)過程提供汽車服務(wù)應(yīng)符合LB/T002要求和協(xié)議承諾車輛標(biāo)準(zhǔn)；——餐飲。評(píng)審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、膳食質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。旅游涉外飯店應(yīng)按對(duì)應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，末定星級(jí)，應(yīng)有旅游接待定點(diǎn)標(biāo)志；——住宿。評(píng)審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、承諾情況和服務(wù)質(zhì)量；——娛樂場(chǎng)所。評(píng)審內(nèi)容為安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和節(jié)目是否文明健康，符合要求；——購(gòu)物商場(chǎng)。評(píng)審內(nèi)容關(guān)鍵有安全、衛(wèi)生、價(jià)格、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等，應(yīng)有旅游購(gòu)物定點(diǎn)標(biāo)志?！訄F(tuán)社。評(píng)審內(nèi)容關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾、信譽(yù)、接待能力等。3.旅行社對(duì)供方選擇、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是否確定？對(duì)供方選擇、評(píng)價(jià)結(jié)果是否形成統(tǒng)計(jì)并給予保持？4.旅行社計(jì)調(diào)采購(gòu)是否依據(jù)清單進(jìn)行?5.供方業(yè)績(jī)是否有動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)?對(duì)其服務(wù)不良時(shí)是否采取方法,是否建立實(shí)施合格供方重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則?對(duì)重新評(píng)價(jià)結(jié)果及跟蹤方法是否有統(tǒng)計(jì)并給予保持?6.旅行社是否建立并保持和合格供方信息反饋渠道,立即溝通、保持協(xié)調(diào)，有良好互惠關(guān)系？7．臨時(shí)供方是否建立、實(shí)施了有效控制方法？是否立即更新合格供方清單？8.查是否和供方建立溝通渠道，采購(gòu)依據(jù)是否充足、可靠？9.采購(gòu)要求是否明確、適宜（包含服務(wù)等級(jí)、價(jià)格、服務(wù)承諾等）？10.旅行社是否對(duì)采購(gòu)服務(wù)驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)、和供方溝通和對(duì)不合格服務(wù)反應(yīng)做出要求，以證實(shí)其符合要求要求？11.對(duì)采購(gòu)服務(wù)怎樣經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證，在采購(gòu)文件中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放行方法作出要求？●取證方法：先查用戶對(duì)服務(wù)要求，再查提供服務(wù)是否為合格供方，是否有選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。查現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證資料。17旅游服務(wù)特殊過程控制7.5.2導(dǎo)游接待部門1.旅行社服務(wù)提供中領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游服務(wù)為特殊過程，應(yīng)對(duì)其采取過程確定手段進(jìn)行控制。2.查領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范是否明確,并落實(shí)到崗位?3.查崗位作業(yè)指導(dǎo)書(陪同、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范等)是否有效？4.各相關(guān)崗位人員對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書要求是否清楚并給予實(shí)施?5.領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游崗位服務(wù)人員資格是否經(jīng)過旅行社認(rèn)可?6.對(duì)導(dǎo)游服務(wù)過程是否有統(tǒng)計(jì)要求(領(lǐng)隊(duì)/陪同匯報(bào)、日志等)？對(duì)此統(tǒng)計(jì)怎樣進(jìn)行管理？管理是否有效？●取證方法:查接待服務(wù)過程中外聯(lián)、計(jì)調(diào)、領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游交接統(tǒng)計(jì)，問詢領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游人員對(duì)旅游接待過程要求及突發(fā)事件處理要求是否明確,查陪同匯報(bào)或陪同日志。跟團(tuán)時(shí)聽導(dǎo)游講解、觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。18用戶財(cái)產(chǎn)識(shí)別7.5.4外聯(lián)部門、計(jì)調(diào)部門及導(dǎo)游接待部門1.用戶財(cái)產(chǎn)關(guān)鍵指用戶提供行李物品、票證等。2.用戶提供行李物品驗(yàn)證關(guān)鍵是數(shù)量和外觀方面，對(duì)票證關(guān)鍵是數(shù)量方面。3.對(duì)用戶提供行李物品、票證應(yīng)分別貯存。如在驗(yàn)證、貯存時(shí)發(fā)覺問題，應(yīng)立即通知用戶。4.用戶提供財(cái)產(chǎn)是否已在接待計(jì)劃或相關(guān)統(tǒng)計(jì)中明確說(shuō)明？5.當(dāng)用戶財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)覺不適用情況時(shí)，旅行社是否采取方法預(yù)防擴(kuò)大，并給予統(tǒng)計(jì)，向用戶匯報(bào)？●取證方法:查團(tuán)體接待計(jì)劃及現(xiàn)場(chǎng)交接情況。19用戶滿意8.2.1外聯(lián)部門、質(zhì)管部門1.為監(jiān)控和測(cè)量用戶是否滿意，旅行社經(jīng)過哪些渠道獲取信息？采取哪些方法進(jìn)行用戶滿意程度測(cè)量或監(jiān)控？2.旅行社是否在用戶不滿意問題點(diǎn)和使用戶滿意關(guān)鍵原因上設(shè)置了檢驗(yàn)或監(jiān)控點(diǎn)，并確定了檢驗(yàn)或監(jiān)控方法？3.旅行社對(duì)用戶滿意程度評(píng)價(jià)是否是來(lái)自用戶意見感受？是否含有代表性、可信性？4.對(duì)用戶投訴/意見是否立即處理,處理結(jié)果用戶是否滿意?●取證方法:查用戶滿意調(diào)查及用戶投訴/意見處理統(tǒng)計(jì)，跟團(tuán)時(shí)問詢征求用戶意見，聽導(dǎo)游講解、觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。20旅游服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量8.2.3計(jì)調(diào)部門、導(dǎo)游接待部門1.服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量關(guān)鍵指對(duì)旅游服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量,其方法包含全陪對(duì)全過程旅游服務(wù)情況現(xiàn)場(chǎng)自檢、陪同和領(lǐng)隊(duì)對(duì)供方提供服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)、計(jì)調(diào)及導(dǎo)游接待部門責(zé)任人或其它管理人員對(duì)導(dǎo)游接待服務(wù)抽查或隨團(tuán)檢驗(yàn)。2.旅行社是否制訂了各類服務(wù)監(jiān)視要求(包含驗(yàn)收準(zhǔn)則)?●取證方法:查陪同日志及團(tuán)卷中交接統(tǒng)計(jì).跟團(tuán)時(shí)觀察導(dǎo)游服務(wù)過程。21不合格品控制8.3全部部門1.旅行社對(duì)不合格品是否確定了分類、評(píng)審和處理方法?2.對(duì)服務(wù)提供過程中不合格品，旅行社是否區(qū)分輕重緩急，由相關(guān)人員（領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游）快速確定不合格品，采取補(bǔ)救方法，處理用戶目前不滿意？●取證方法:查不合格品評(píng)審和處理統(tǒng)計(jì)。（可能時(shí)）查主管部門不合格品臺(tái)帳22數(shù)據(jù)/信息分析及改善8.48.5外聯(lián)部門、計(jì)調(diào)部門、質(zhì)管部門1.旅行社搜集了哪些數(shù)據(jù)/信息進(jìn)行了分析并采取了對(duì)應(yīng)改善方法?2.為提升數(shù)據(jù)/信息分析有效性和效率,旅行社是否采取了合適統(tǒng)計(jì)技術(shù)?3.旅行社數(shù)據(jù)/信息統(tǒng)計(jì)分析通常是以文字或表格形式反應(yīng)具體事實(shí),如市場(chǎng)信息分析、市場(chǎng)調(diào)查匯報(bào)、用戶反饋意見匯總等。4.旅游市場(chǎng)信息包含:交通信息、飯店信息、旅游景點(diǎn)信息、購(gòu)物信息、旅行社信息、旅游團(tuán)運(yùn)作信息、國(guó)外旅游商信息。5