中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明標準規(guī)范服務統(tǒng)一標準評價標準體系CBSS

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務標準評價體系（CBSS10003.0）銀行網(wǎng)點名稱：總得分：考評人員簽字：考評時間：年月日序號內(nèi)容分值扣分扣分原因第一模塊：環(huán)境管理（65分）項目：1.1室外環(huán)境維護10分1網(wǎng)點外部設置醒目標門楣標牌、機構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間牌（區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公和對私業(yè)務）和外幣兌換標識，制作規(guī)范統(tǒng)一，中英文對照，保持清潔，無污漬、破損。32網(wǎng)點對外宣傳媒介營業(yè)時間正常工作，展示時間、形式、內(nèi)容符正當律法規(guī)及監(jiān)管要求，無過期宣傳內(nèi)容。23網(wǎng)點外部管轄區(qū)域環(huán)境整齊，無安全隱患、衛(wèi)生死角、雜物擺放，網(wǎng)點外墻、門窗、臺階、地面無損毀、亂噴涂、亂張貼、污漬。24提供用戶機動車停車位，據(jù)實設置非機動車停車區(qū)或無障礙停車位；網(wǎng)點外設置無障礙通道等相當功效服務設施，公告求援電話或設置呼叫按鈕，標識醒目，確保響應立即；無障礙通道坡度小于30度，無安全隱患，通行順暢，便于使用。3項目：1.2室內(nèi)環(huán)境維護10分5網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境潔凈整齊，無灰塵、污漬、雜物擺放、亂張貼、損毀，各類物品定位管理，擺放有序，職員工作臺面上無私人物品；設備機具布線隱蔽、整齊，無安全隱患。36營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠常新，無刺傷危險。27營業(yè)時間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。28網(wǎng)點內(nèi)外設置必需免責提醒標識或圖標，制作統(tǒng)一規(guī)范，在合適位置醒目溫馨提醒。3項目：1.3便民服務20分9設置排隊叫號機或相當設施，正常運行，實現(xiàn)身份識別。210配置整齊潔凈、舒適宜用用戶等候休息椅，數(shù)量滿足用戶需求，進出通道通暢，并明示愛心專席或區(qū)域。211配置供用戶使用點驗鈔機，正常使用，擺放位置能夠有效保護用戶隱私且在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，點驗鈔全過程、金額顯示清楚可查。212配置六種（含）以上常見便民服務設施，放置合適，擺放有序，方便使用，保持整齊，無安全隱患。313配置便于用戶使用飲水及設施、用具，潔凈衛(wèi)生，數(shù)量充足；加熱飲水設施標注“小心燙傷”提醒標識。314合適位置設置碎紙設備或廢棄憑條回收箱（盒、筒），立即清理，方便用戶使用，保護用戶信息安全。215在網(wǎng)點內(nèi)為用戶提供無線上網(wǎng)（WiFi）服務，正常使用，標識醒目，操作步驟明晰，風險提醒到位。216以公告欄公告或用戶提醒卡等方法，提醒周圍區(qū)域本行或她行其它營業(yè)網(wǎng)點地址和聯(lián)絡電話。217向用戶提供常辦業(yè)務介紹、風險提醒等，內(nèi)容包含所需證件、辦理渠道、步驟和范圍等必需手續(xù)提醒。2項目：1.4營業(yè)環(huán)境設置25分18在網(wǎng)點內(nèi)公告營業(yè)執(zhí)照及金融許可證。119網(wǎng)點設置滿足業(yè)務需要營業(yè)窗口，未使用窗口設置遮擋簾。220設置快速業(yè)務辦理營業(yè)窗口（通道）、愛心窗口及涉外服務窗口，標識醒目，便于引導。321營業(yè)窗口、柜臺之間設置遮擋板、一米線等相當功效設施，形成相對獨立用戶辦理業(yè)務區(qū)域。322營業(yè)窗口玻璃潔凈整齊、通透明亮；整合相關提醒牌擺放，可公告、公布信息資訊。323營業(yè)窗口配置用戶座椅，用戶使用體驗舒適。124營業(yè)窗口語音對講裝置正常工作，通話音量適中，柜員點鈔機顯示清楚、無遮擋。325有填單需要，設置填單臺及其它便利用戶填單服務設施，用戶使用體驗舒適，依據(jù)業(yè)務需要配置填單模板及單據(jù)，單據(jù)數(shù)量充足、業(yè)務用途明確，擺放有序，便于取用。326網(wǎng)點內(nèi)顯著位置設置中英文對照用戶意見簿。127網(wǎng)點顯著位置設置便于用戶使用免撥直通客服電話，標識醒目，中英雙語服務，操作步驟圖簡明易懂且內(nèi)容和實際相符。328網(wǎng)點水、電、氣、火等方面無安全隱患，配置滅火器等消防設施，符合消防要求。2第二模塊：服務功效（135分）項目：2.1服務功效分區(qū)20分29網(wǎng)點實現(xiàn)分區(qū)服務，包含咨詢引導、用戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金（含理財和代銷產(chǎn)品銷售專區(qū)）、電子銀行（或智能銀行）服務、自助服務、貴賓服務、公眾教育（消費者權(quán)益保護）等相當功效服務區(qū)域，且分區(qū)合理。1030設置功效分區(qū)引導牌或平面分布圖，制作規(guī)范統(tǒng)一，標識顯著，指示方位、名稱、功效和各區(qū)域相對應，且各區(qū)域位置明確、易于識別。831非對外營業(yè)區(qū)域有顯著標識，辦公樓和營業(yè)區(qū)域共享大廳，和辦公區(qū)域互通處有顯著提醒。2項目：2.2業(yè)務功效25分32可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務。533可受理外幣存款、取款，和結(jié)售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務。534可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務。535可受理理財、貴金屬、國債、證券、代銷保險、代銷基金、代收代付等業(yè)務。536可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行業(yè)務。5項目：2.3智能銀行服務45分37在電子（智能）銀行、貴賓服務區(qū)域為用戶提供和網(wǎng)上銀行、手機銀行等線上渠道對接設施或智能設備，相關風險提醒、用戶信息安全及私密保護方法到位。538提升智能科技應用和資源配置效率，為用戶提供多渠道預約、預處理、自助開戶、遠程銀行（VTM/ITM）、智能互動桌面、人臉識別、直銷銀行、自助繳費、自助理財、自助結(jié)售匯、自助外幣兌換、無卡取款等最少五種智能化服務功效，促進服務步驟優(yōu)化。1539為用戶提供移動金融、微信銀行、電商平臺、社交營銷等最少兩種互聯(lián)網(wǎng)金融服務。1040電子（智能）銀行設施設備界面友好、設置合理，關鍵業(yè)務操作步驟清楚正確，提升用戶體驗。1041有必需監(jiān)測設施或手段，電子（智能）銀行設施設備不能供用戶使用時設置暫停服務或?qū)嵝褬俗R，并立即排除故障。5項目：2.4自助銀行服務45分42自助服務區(qū)域和營業(yè)廳內(nèi)部連通或在同一建筑內(nèi)，二十四小時提供服務，外部標識醒目、規(guī)范、整齊，中英文對照。243自助服務區(qū)域配置數(shù)量滿足用戶需求、含有存取款功效自助機具（其中最少有一臺為存取款一體機），一臺（含）以上含有繳費、補登折等最少一個功效自助機具，擺放合理。544自助設備編號明晰，維護管理到位。245含有存取款功效自助機具明示人民幣冠字號查詢標識，標識醒目；可受理信用卡、外卡業(yè)務，顯示器或機具上規(guī)范明示受理外卡標識，并有中英文顯示界面或雙語操作提醒。446自助服務區(qū)域設置便于用戶使用免撥直通客服電話，并實現(xiàn)中英雙語服務，標識醒目，操作步驟圖簡明易懂且內(nèi)容和實際相符。447用戶進入自助服務區(qū)域或使用自助機具時，經(jīng)過屏顯或語音適時進行安全、免責及風險等提醒。448自助服務區(qū)域設置一米線等保護用戶隱私功效設施，各機具之間設置遮擋板，或設置封閉、用戶獨立使用安全倉及安全區(qū)域。449自助服務區(qū)域設置在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，且用戶在自助服務區(qū)域活動均在監(jiān)控范圍內(nèi)。550自助服務區(qū)域內(nèi)每臺含有存款、取款、轉(zhuǎn)賬功效自助機具設置應急呼叫裝置（按鈕），位置合理，標識醒目，響應立即。551自助機具正常運行，不能供用戶使用時設置暫停服務或?qū)嵝褬俗R，并立即排除故障。552有必需監(jiān)測設施和手段，確保加裝鈔立即、響應用戶應急需求（吞卡、鈔）立即。5第三模塊：信息管理（60分）項目：3.1服務價格公告25分53在營業(yè)廳、理財（代銷）產(chǎn)品銷售、貴賓及自助服務區(qū)域顯著位置經(jīng)過最少一個方法，向用戶公告本區(qū)域常見服務價格及無償服務項目表，標識醒目，中英文對照，字體清楚，便于查閱；經(jīng)過電子屏顯渠道公告，翻頁立即。654在網(wǎng)點內(nèi)顯著位置擺放或電子顯示本系統(tǒng)全部服務價格目錄冊，包含對私服務、對公服務、收費項目、無償項目，立即更新，用戶查閱方便。655立即在網(wǎng)點顯著位置公告各類服務變更調(diào)整、價格變動信息，明確生效日期。456向用戶提供服務前，通知收費是否及各個服務步驟計費標準（包含減免優(yōu)惠政策）和收費金額，充足尊重用戶知情權(quán)；實際收取服務費用和公告相符。557用戶明確表示不接收相關服務價格，不得強制用戶接收服務，充足尊重用戶自主選擇權(quán)。4項目：3.2服務資訊公布和產(chǎn)品營銷宣傳35分58以電子屏顯公告或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式，向用戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價、基金凈值、貴金屬價格等信息，電子屏顯播放和銀行業(yè)務相關信息資訊或時事、財經(jīng)新聞，設備正常運行、翻頁立即。659合適位置公告本網(wǎng)點業(yè)務聯(lián)絡（消費者權(quán)益保護）電話號碼和消費者投訴處理步驟圖，經(jīng)過電子屏顯渠道公告，翻頁立即。360為用戶提供查詢金融產(chǎn)品信息渠道和相關服務，方便用戶經(jīng)過本行產(chǎn)品信息查詢平臺，查詢?nèi)吭谑奂按胬m(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品基礎信息、風險信息變動情況，使用戶能夠明確區(qū)分本行自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品。561設置理財（代銷）產(chǎn)品銷售專區(qū)顯著標識，在該區(qū)和公眾教育、貴賓服務等區(qū)域顯著位置以醒目字體提醒用戶購置產(chǎn)品前應先經(jīng)過產(chǎn)品查詢平臺確定、了解產(chǎn)品相關信息，并進行風險提醒。562在理財（代銷）產(chǎn)品銷售專區(qū)公告銷售人員資質(zhì)信息、咨詢舉報電話號碼，便于確定產(chǎn)品屬性及相關信息，舉報違規(guī)銷售、私售產(chǎn)品等行為。563網(wǎng)點內(nèi)各類宣傳資料依次整齊擺放，無卷角翹邊現(xiàn)象，展示有序；區(qū)分營銷推介和公益宣傳，且產(chǎn)品宣傳材料能真實、全方面地反應產(chǎn)品關鍵特征，嚴禁夸大收益率或隱瞞關鍵風險信息。564網(wǎng)點內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合相關要求，產(chǎn)品名稱不得使用帶有誘惑性、誤導性或易引發(fā)爭議語言，無虛假、過期宣傳，無擺放贈予物品，無詆毀、貶低同業(yè)、誤導用戶現(xiàn)象，更新立即，明示清楚。6第四模塊：大堂管理（145分）項目：4.1大堂服務70分65規(guī)范設置大堂經(jīng)理（咨詢引導）臺，大堂服務人員熱情主動接待用戶，微笑示意并問候，問詢需求，引導、分流用戶。1066大堂服務人員實施移動式服務，主動進行營業(yè)廳、電子（智能）銀行及自助服務區(qū)域現(xiàn)場巡視，當用戶需要幫助時立即提供幫助。1067大堂服務人員連續(xù)履職，離開大堂經(jīng)理臺為用戶提供服務時擺放“大堂經(jīng)理巡視中”提醒牌，確保用戶能夠找到大堂經(jīng)理等相關崗位人員尋求幫助。868大堂服務人員熟知業(yè)務種類、產(chǎn)品特征、辦理步驟等，正確熟練向用戶介紹產(chǎn)品或營銷推介至相關工作人員；能夠識別用戶辦理業(yè)務受欺詐風險隱患，進行穩(wěn)妥有效處理。1269大堂服務人員主動指導用戶填寫業(yè)務單據(jù)，必需時幫助用戶復印相關證件，注意保護用戶隱私。570大堂服務人員主動和用戶進行交流，目視對方，態(tài)度誠懇、耐心回復咨詢，語言通俗易懂。571大堂服務人員主動進行二次分流，立即響應并處理用戶訴求，提供必需撫慰服務，預防投訴發(fā)生。872大堂服務人員熟悉特殊群體用戶服務相關制度及工作步驟，主動為其提供便利，主動幫助其辦理業(yè)務。1073用戶離開時大堂服務人員主動向用戶道別或示意。2項目：4.2大堂管理65分74網(wǎng)點根據(jù)公告時間營業(yè)，確保滿時點服務。575大堂服務人員有較強現(xiàn)場管理能力，有效協(xié)調(diào)服務資源。1076大堂服務人員對各營業(yè)崗位服務人員不規(guī)范服務行為進行監(jiān)督，主動提醒。577大堂服務人員主動引導用戶使用自助及智能設備，熟悉網(wǎng)點內(nèi)各類設備使用方法，且能為用戶提供使用指導。1078大堂服務人員主動巡查自助及智能設備，確保正常使用，巡查統(tǒng)計完整可查；熟練掌握機具吞卡、鈔等故障應急處理方法，知曉對應工作步驟及預案。1579用戶在辦理業(yè)務時，大堂服務人員立即勸導、避免其它用戶進入一米以內(nèi)距離區(qū)域圍觀、等候行為（同行人員需取得用戶同意），有效保護用戶隱私，維護營業(yè)秩序。1080營業(yè)結(jié)束后，網(wǎng)點立即關閉非二十四小時值機設備電源。581大堂服務人員做好《大堂經(jīng)理日志》（電子或紙質(zhì)）統(tǒng)計工作，真實、具體記載當日服務情況，整理并立即響應用戶對服務工作意見和提議。5項目：4.3安保、保潔人員管理10分82安保、保潔人員規(guī)范著裝，儀容儀表符合上崗規(guī)范。283安保人員站姿挺拔，行姿穩(wěn)健、手勢自然，連續(xù)在崗，推行職責，值班統(tǒng)計完整，規(guī)范攜帶安保器械。284保潔人員在不影響用戶情況下，立即維護網(wǎng)點各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，清理紙屑雜物、水漬污痕；多種清潔工具隱蔽保管。285安保、保潔人員不得推行大堂經(jīng)理職責，無代填單、代取號、提供業(yè)務咨詢等行為，如遇用戶咨詢業(yè)務，禮貌引導至大堂服務人員。4第五模塊：柜面服務和效率（165分）項目：5.1柜面服務45分86用戶走近柜臺時柜員微笑示意，熱情接待，主動問候。287柜員態(tài)度親切自然，友善真誠，大方得體，用語禮貌。588需要用戶簽字時，立即提醒用戶查對單據(jù)上交易信息及簽字位置。589辦理現(xiàn)金業(yè)務時立即提醒用戶清點查對；辦理大額取現(xiàn)業(yè)務時提醒用戶注意人身財產(chǎn)安全，重視語言私密性。590辦理業(yè)務時如遇疑似詐騙情況，柜員立即進行必需防詐騙風險提醒，視情況聯(lián)動網(wǎng)點其它工作人員，妥善處理。891辦理業(yè)務過程中如需復核、授權(quán)、現(xiàn)金調(diào)撥等內(nèi)部操作行為，知會用戶。592辦理業(yè)務過程中如需用戶等候，柜員主動通知用戶并說明原因，回到工作崗位后，向用戶耐心等候致謝。593柜員臨時離柜明示暫停服務溫馨提醒。594業(yè)務辦理完成后，立即問詢用戶是否還有其它業(yè)務需求，并提醒用戶帶齊各類物品，禮貌道別。5項目：5.2個人理財、產(chǎn)品銷售、貴賓服務65分95貴賓（理財）服務區(qū)域相對獨立、溫馨舒適、格調(diào)優(yōu)雅，用戶體驗良好，專員接待、引導。596貴賓（理財）服務區(qū)域分區(qū)合理、功效齊全，服務區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)一對一專屬服務，用戶私密保護方法到位。597貴賓（理財）服務區(qū)域設置現(xiàn)金服務窗口，且實現(xiàn)獨立、封閉或遮擋操作，有效保護用戶隱私。498貴賓（理財）服務區(qū)域常備最少2種飲品，工作人員主動問詢用戶飲品需求。299用戶（理財）經(jīng)理立即接待用戶，主動禮貌問候、明示身份。2100用戶（理財）經(jīng)理上崗，持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認證個人理財上崗資格證書。4101用戶（理財）經(jīng)理業(yè)務熟練，熟悉本行金融產(chǎn)品，并可經(jīng)過電子屏顯設備或其它方法，正確熟練向用戶介紹。3102用戶（理財）經(jīng)理主動問詢用戶需求，耐心了解用戶理財經(jīng)歷、風險偏好等，對用戶疑問能用淺顯易懂語言給出專業(yè)回復。5103根據(jù)監(jiān)管要求，合規(guī)誠信銷售產(chǎn)品，進行必需風險揭示，語言通俗易懂。5104用戶表示購置意向時，用戶（理財）經(jīng)理按要求對用戶進行必需、客觀、真實風險偏好、風險認知和風險承受能力等相關內(nèi)容測試，并得到用戶本人書面確定，確保將適宜產(chǎn)品和服務提供給適宜用戶。7105根據(jù)用戶風險承受能力推薦對應產(chǎn)品，充足通知用戶產(chǎn)品特征、收費情況及用戶權(quán)益，無詆毀、貶低同業(yè)現(xiàn)象，無誤導、誘導用戶現(xiàn)象，嚴禁銷售未在本行產(chǎn)品信息查詢平臺上收錄產(chǎn)品。6106在產(chǎn)品銷售專區(qū)內(nèi)實現(xiàn)自有理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售過程全程同時錄音錄像，完整客觀地統(tǒng)計營銷推介、相關風險和關鍵信息提醒、用戶確定和反饋等關鍵銷售步驟；錄制過程中保護用戶隱私，重視用戶體驗；妥善留存用戶已明確知曉產(chǎn)品關鍵屬性和風險信息相關證據(jù)。10107用戶離開時，用戶（理財）經(jīng)理經(jīng)過點頭示意、握手或語言等方法禮貌送別用戶。1108用戶（理財）經(jīng)理熟悉所負責貴賓用戶群體基礎情況，定時聯(lián)絡用戶，提供專屬服務，推薦本行金融產(chǎn)品。3109不定時組織舉行針對貴賓用戶專題活動。3項目：5.3對公服務25分110用戶抵達時，對公業(yè)務人員微笑示意、主動禮貌問候。2111對公業(yè)務人員主動問詢用戶需求，了解用戶基礎情況，受理用戶業(yè)務申請，依據(jù)用戶需求推薦對應產(chǎn)品和服務。2112對公業(yè)務人員熟悉本行產(chǎn)品和服務，能以淺顯易懂語言，專業(yè)解答用戶疑問、咨詢。3113嚴格實施開銷戶管理制度，不得私自違反要求為用戶辦理。1114嚴格實施結(jié)算管理制度，不得有意壓票、退票。2115加強中間業(yè)務收費管理，嚴格遵守不準以貸轉(zhuǎn)存、以貸收費、借貸搭售等相關要求。5116在發(fā)放貸款或其它方法提供融資服務時，不得強制捆綁，不得借貸搭售。5117設置對公業(yè)務電子回單柜或提供回單自助打印服務，妥善保管用戶交易信息。3118對公業(yè)務人員定時向用戶進行對賬，發(fā)放率及對賬率符合監(jiān)管部門和上級行要求。2項目：5.4服務效率30分119優(yōu)化系統(tǒng)配置，整合操作步驟，視情況合理交叉使用針對各類用戶群體配置服務人力、窗口、機具等資源，提升業(yè)務辦理效率；建立彈性服務制度，實施彈性排班。8120柜員辦理業(yè)務熟練、正確、快捷、高效。5121以公告欄公告或用戶提醒卡等方法，提醒本網(wǎng)點業(yè)務辦理高低峰時段信息。2122用戶等候管理適當，適時進行情緒撫慰，無因用戶排長隊而投訴現(xiàn)象。6123加強快速業(yè)務辦理窗口管理，保持快速窗口通暢。3124各崗位建立聯(lián)動響應服務機制，經(jīng)過配置呼叫設備、使用管理手語等方法，實現(xiàn)各服務步驟互動交流、聯(lián)動協(xié)作服務，各崗位銜接順暢，用戶服務步驟合理。6第六模塊：職員管理（100分）項目：6.1人員配置15分125按功效區(qū)域和崗位分工，人員配置合理，人員業(yè)務技能滿足崗位需求。3126配置最少兩名大堂經(jīng)理等服務引導人員，并能確保營業(yè)時間一直在崗；定編超出25人網(wǎng)點有相當于網(wǎng)點副職等級大堂服務人員負擔現(xiàn)場服務管理職責。4127配置含有理財和代銷業(yè)務對應資格銷售人員，滿足用戶理財類業(yè)務基礎需要；除本行銷售人員外，嚴禁其它任何人員在營業(yè)場所開展任何形式營銷活動。5128配置含有手語、英語口語、當?shù)胤窖?、當?shù)厣贁?shù)民族語言交流能力服務人員，滿足業(yè)務交流需要。3項目：6.2職員儀容儀表10分129職員統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務公告牌（或電子顯示器），并明示本行標識，和職員工號或姓名。3130職員形象大方，著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整齊，妝容、發(fā)式、飾物、鞋襪等不夸張，符合本行上崗規(guī)范。4131職員精神飽滿，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健，表現(xiàn)良好修養(yǎng)和職業(yè)形象。3項目：6.3職員行為管理40分132加強職員行為管理，落實實施職員行為標準、職業(yè)操守制度，激勵職員果斷抵制各類違法違規(guī)行為，防范各類外部風險。5133職員微笑服務，熱情周到，保持對用戶自然關注，有親和力和良好溝通能力。5134職員語言規(guī)范，語速平穩(wěn)，使用文明服務用語，首問使用一般話。5135職員服務行為專業(yè)得體，舉止文雅大方，手勢自然，動作規(guī)范。5136實施首問負責制，認真對待用戶提問，不搪塞、不推諉，需同事幫助時立即啟用聯(lián)動服務，并將用戶推介至相關區(qū)域或崗位人員。5137堅持“先外后內(nèi)”服務標準，在用戶辦理業(yè)務過程中，一直關注用戶業(yè)務辦理情況和進程。5138職員服務用戶時若遇其它用戶咨詢業(yè)務或打招呼，適時給回應或示意，待和其直接交流時向用戶耐心等候致謝。4139認真值守崗位，工作期間在用戶視線范圍內(nèi)無聊天、大聲喧嘩、接打私人電話、處理私人事務等現(xiàn)象，不做和業(yè)務無關事。6項目：6.4職員權(quán)益保護和培訓35分140以人為本，重視人才隊伍培養(yǎng)，有優(yōu)異職員獎勵和晉升通道，職業(yè)環(huán)境良好。5141遵守勞動法規(guī)，不隨意延長職員工作時間，確需延長勞動時間，按要求給調(diào)休或支付加班工資。5142實施職員輪休及帶薪休假制度，保護職員休息、休假權(quán)利。5143職員桌椅、柜臺等工作設施及環(huán)境突出人性化，并配置更衣、化妝、休息、就餐、活動、文化展示、情緒緩沖等功效區(qū)域。8144定時組織開展文明規(guī)范服務、業(yè)務技能、消費者權(quán)益保護等培訓，統(tǒng)計完整。6145重視職員關愛，定時開展情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等教導，保護職員身心健康；團體氣氛主動向上，主動開展團體建設活動，統(tǒng)計完整。6第七模塊：服務基礎管理（110分）項目：7.1服務制度20分146建立文明規(guī)范服務工作制度，包含服務監(jiān)測、投訴處理、應急處理、服務考評、服務檔案管理等內(nèi)容。5147明確網(wǎng)點關鍵責任人和分管責任人服務管理、消費者權(quán)益保護職責要求，并明確各崗位相關工作內(nèi)容及職責范圍。5148網(wǎng)點年度工作計劃中明確服務質(zhì)量和水平提升具體目標、方法。5149立即傳達、學習、實施行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務規(guī)范，相關統(tǒng)計完整。5項目：7.2服務監(jiān)測20分150根據(jù)文明規(guī)范服務監(jiān)測制度，按月經(jīng)過現(xiàn)場巡檢、調(diào)閱錄像等方法自查，按季評價，按年總結(jié)，立即整改，統(tǒng)計完整。10151指定人員天天對各區(qū)域進行1次服務巡檢，統(tǒng)計完整。5152網(wǎng)點完整保留上級行對其服務監(jiān)測統(tǒng)計；立即落實整改上級行監(jiān)測發(fā)覺問題，過程跟蹤和落實結(jié)果統(tǒng)計完整、效果可鑒。5項目：7.3投訴處理20分153根據(jù)用戶投訴處理制度，通暢用戶反饋意見渠道，明確投訴處理步驟及處理時限。3154開展用戶評價，定時進行用戶滿意度調(diào)查，征求用戶意見、提議和需求，相關信息統(tǒng)計真實、完整，分析、反饋、匯報立即。3155按年度分析用戶意見和投訴反應出各類問題，整改統(tǒng)計完整。2156對用戶意見簿上用戶意見、提議二十四小時內(nèi)響應，并對留有電話信息用戶在要求時間內(nèi)給予回復、回訪。3157用戶意見簿真實完整統(tǒng)計用戶意見、提議及回復信息，頁碼連續(xù)、內(nèi)容完整、格式規(guī)范；按年歸檔保管，十二個月以內(nèi)意見簿可隨時調(diào)閱。3158發(fā)生用戶投訴時根據(jù)現(xiàn)場投訴處理步驟，立即撫慰并引導用戶至相對獨立空間，有效處理現(xiàn)場投訴。3159現(xiàn)場處理有困難，給用戶承諾明確處理時限，如有需要立即向上級匯報，并具體統(tǒng)計相關信息。3項目：7.4應急處理10分160根據(jù)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急預案，保障信息匯報渠道通暢高效。2161定時開展應急演練，有相關文字、圖片或影像統(tǒng)計。3162如遇突發(fā)事件，按攝影應應急預案立即進行處理，統(tǒng)計完整。2163職員熟知在突發(fā)事件應急預案中角色定位和處理步驟。3項目：7.5服務考評25分164創(chuàng)建百佳、千佳示范單位及星級網(wǎng)點等文明規(guī)范服務工作，和消費者權(quán)益保護工作納入系統(tǒng)綜合經(jīng)營績效考評評價體系，配以合理考評權(quán)重及激勵機制，且本網(wǎng)點在系統(tǒng)內(nèi)服務考評位居前列。15165定時組織開展服務評選、表彰、總結(jié)，有相關文字、圖片或影像統(tǒng)計。5166網(wǎng)點年度綜合考評措施中明確服務管理考評指標和權(quán)重，并實現(xiàn)目標。5項目：7.6服務檔案管理15分167監(jiān)控設備影像資料和產(chǎn)品銷售錄音錄像資料保留完整，聲像清楚，監(jiān)管機構(gòu)要求保留期內(nèi)可隨時正確檢索和調(diào)閱；其中，產(chǎn)品銷售錄像中可明確分辨銀行職員和用戶面部特征，錄音可明確辨識職員和用戶語言表述。8168加強對產(chǎn)品銷售錄音錄像錄制和保留管控，嚴格防控錄音錄像信息泄露風險，確保錄音錄像錄制和保留不受人為干預或操縱。5169服務檔案材料提倡電子化管理，規(guī)范分類、保留，內(nèi)容完整，能隨時調(diào)閱。2第八模塊：經(jīng)營業(yè)績（80分）170連續(xù)兩年網(wǎng)點業(yè)務規(guī)模（對公及對私存款日均余額、對公及對私用戶數(shù)量）、關鍵產(chǎn)品營銷能力（最少兩種），在上一級管轄行系統(tǒng)內(nèi)排名前列。15171連續(xù)兩年完成上級行下達存款（對公、對私）、貸款（對公、對私）、中間業(yè)務收入、營業(yè)收入、凈利潤等關鍵業(yè)務經(jīng)營指標。35172連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務分流率達成80%以上。10173連續(xù)兩年年人均綜合經(jīng)營稅后利潤達成50萬以上。10174連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級行要求指標內(nèi)。10第九模塊：消費者權(quán)益保護和社會責任推行（90分）項目：9.1公平對待消費者30分175強化職員公平對待消費者意識，推行消費者權(quán)益保護要求，提升職員相關知識掌握利用能力，主動為消費者提供咨詢指導、業(yè)務辦理、技術支持等服務。5176認真推行協(xié)議義務，在關系到用戶重大權(quán)益問題上，主動經(jīng)過事先和用戶約定各類信息提醒渠道和方法，主動通知相關信息。5177在辦理個人貸款、信用卡等業(yè)務時，確保各項條件公正透明，嚴格推行通知義務并尊重用戶自愿選擇；最大程度地公開工作步驟，公平對待消費者；嚴禁虛假承諾、捆綁銷售等違法違規(guī)行為。6178充足考慮殘障人士、老年人等各類特殊群體用戶需求和特點，設計相適應服務步驟，增強專業(yè)服務技能，提升處理能力，盡可能提供便捷人性化服務，確保特殊群體用戶享受和其它用戶平等權(quán)利。3179提供文字交流、電子顯示器叫號或相當功效服務，經(jīng)過網(wǎng)上銀行或其它自助渠道提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時掛失和信用卡激活等包含隱私服務項目，確保聽力障礙用戶交流通暢、正常辦理業(yè)務。3180設置最少一個便于視力障礙用戶辦理業(yè)務服務設施；已使用新媒體設備整合密碼輸入功效網(wǎng)點，最少配置一臺有定位點傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。3181明示導盲犬可入標識，幫助視力障礙用戶攜帶經(jīng)過登記、認證、有可識別標識且處于工作狀態(tài)導盲犬出入網(wǎng)點辦理業(yè)務；網(wǎng)點工作人員妥善做好接待工作，保障網(wǎng)點正常秩序和其它用戶安全。2182根據(jù)制度要求和步驟要求，為不能親臨柜臺且有急需特殊用戶群體提供延伸服務。3項目：