中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

附件1：中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000）第一模塊：環(huán)境管理（90分）項(xiàng)目：1.1室外環(huán)境維護(hù)15分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值1營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目標(biāo)門(mén)楣標(biāo)牌，形象標(biāo)識(shí)制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無(wú)污漬、無(wú)破損。22營(yíng)業(yè)廳外部設(shè)置醒目標(biāo)機(jī)構(gòu)名稱牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、外幣兌換標(biāo)識(shí)，制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，中英文對(duì)照；其中營(yíng)業(yè)時(shí)間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)。33對(duì)外設(shè)置電子顯示器、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱，營(yíng)業(yè)時(shí)間正常顯示且播放時(shí)間、形式、內(nèi)容符正當(dāng)律法規(guī)及監(jiān)管要求，無(wú)過(guò)期宣傳內(nèi)容。24營(yíng)業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整齊，無(wú)安全隱患、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門(mén)窗、臺(tái)階、地面無(wú)損毀，無(wú)亂噴涂，無(wú)亂張貼，無(wú)污漬。35為用戶提供機(jī)動(dòng)車停車位，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況設(shè)置非機(jī)動(dòng)車專用停車區(qū)域或無(wú)障礙停車位；標(biāo)識(shí)醒目，門(mén)前車輛停放有序。26營(yíng)業(yè)廳外設(shè)置無(wú)障礙通道等相當(dāng)功效服務(wù)設(shè)施，并公告求援電話或設(shè)置呼叫按鈕，標(biāo)識(shí)醒目，通行順暢，便于使用；無(wú)障礙通道坡度合理；求援電話或呼叫按鈕響應(yīng)立即。3項(xiàng)目：1.2室內(nèi)環(huán)境維護(hù)20分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值7營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境潔凈整齊，用戶視線范圍內(nèi)無(wú)亂張貼現(xiàn)象，無(wú)雜物擺放，無(wú)灰塵、污漬、損毀。58營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠常新，無(wú)刺傷危險(xiǎn)。59營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象。210營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外設(shè)置必需免責(zé)提醒標(biāo)識(shí)或圖標(biāo)，制作統(tǒng)一規(guī)范，在合適位置醒目提醒，且具人性化。511營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)備機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。3項(xiàng)目：1.3便民服務(wù)20分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值12配置數(shù)量充足、整齊潔凈、舒適宜用用戶等候休息椅，進(jìn)出通道通暢，并明示愛(ài)心專席或區(qū)域。213配置供用戶使用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，無(wú)遮擋、無(wú)死角。214設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)或相當(dāng)設(shè)施，運(yùn)行正常，中英雙語(yǔ)顯示，實(shí)現(xiàn)身份識(shí)別。215配置6種（含）以上常見(jiàn)便民服務(wù)設(shè)施，放置合適，擺放有序，方便使用，保持整齊。416配置便于用戶使用飲水設(shè)施、一次性飲水用具，潔凈衛(wèi)生，數(shù)量充足；加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“小心燙傷”提醒標(biāo)識(shí)。217設(shè)置碎紙?jiān)O(shè)備或廢棄憑條回收箱（盒、筒），立即清理，方便用戶使用，保護(hù)用戶信息安全。218在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為用戶提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)設(shè)施，并提供無(wú)線上網(wǎng)（WiFi）服務(wù)；用戶私密保護(hù)方法到位。219以公告欄公告或用戶提醒卡等方法，提醒周圍區(qū)域本行或她行其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地址和聯(lián)絡(luò)電話。220向用戶提供常辦業(yè)務(wù)介紹、風(fēng)險(xiǎn)提醒等，內(nèi)容包含所需證件、辦理渠道、步驟和范圍等必需手續(xù)提醒。2項(xiàng)目：1.4營(yíng)業(yè)環(huán)境設(shè)置35分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值21現(xiàn)金、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)各設(shè)置數(shù)量充足、滿足業(yè)務(wù)需要營(yíng)業(yè)窗口，并設(shè)置彈性服務(wù)窗口；未使用窗口設(shè)置遮擋簾。522設(shè)置快速業(yè)務(wù)辦理營(yíng)業(yè)窗口（通道）、愛(ài)心窗口及涉外服務(wù)窗口，標(biāo)識(shí)醒目、便于引導(dǎo)。323營(yíng)業(yè)窗口、柜臺(tái)之間設(shè)置遮擋板、一米線等相當(dāng)功效設(shè)施，形成相對(duì)獨(dú)立用戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。324營(yíng)業(yè)窗口玻璃潔凈整齊，通透明亮，無(wú)污漬、無(wú)亂張貼；整合相關(guān)提醒牌擺放，可公告、公布信息資訊。225營(yíng)業(yè)窗口、柜職員作臺(tái)面機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊；各類物品定位管理，用戶視線范圍內(nèi)無(wú)私人物品。426營(yíng)業(yè)窗口配置用戶座椅，用戶使用體驗(yàn)舒適。227營(yíng)業(yè)窗口語(yǔ)音對(duì)講裝置工作正常，通話音量適中，柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示正常，用戶查看清楚、無(wú)遮擋。428設(shè)置填單臺(tái)及電子填單設(shè)備，用戶使用體驗(yàn)舒適，并設(shè)置常見(jiàn)業(yè)務(wù)填單模板，空白憑條齊全，擺放有序，數(shù)量達(dá)成儲(chǔ)存單格1/3以上。329營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯著位置擺放中英文對(duì)照用戶意見(jiàn)簿，格式規(guī)范，頁(yè)碼連續(xù)，少數(shù)民族地域用戶意見(jiàn)簿實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。330營(yíng)業(yè)廳顯著位置設(shè)置免撥直通客服電話，標(biāo)識(shí)醒目，中英雙語(yǔ)服務(wù)。331營(yíng)業(yè)廳水、電、氣、火等方面無(wú)使用安全隱患，配置滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。3第二模塊：服務(wù)功效（120分）項(xiàng)目：2.1服務(wù)功效分區(qū)25分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值32營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，包含咨詢引導(dǎo)、用戶等候、現(xiàn)金、非現(xiàn)金（個(gè)人、對(duì)公或信貸業(yè)務(wù)服務(wù)）、電子銀行服務(wù)、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)（理財(cái)區(qū)或理財(cái)室）、公眾教育等相當(dāng)功效服務(wù)區(qū)，且分區(qū)合理。1533設(shè)置功效分區(qū)引導(dǎo)牌或平面分布圖，制作規(guī)范統(tǒng)一，標(biāo)識(shí)顯著，指示方位、名稱、功效和各區(qū)域相對(duì)應(yīng)，少數(shù)民族地域設(shè)置少數(shù)民族語(yǔ)言標(biāo)識(shí)指導(dǎo)。834非對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域有顯著標(biāo)識(shí)，辦公樓和營(yíng)業(yè)區(qū)共享大廳，和辦公區(qū)互通處有顯著提醒。2項(xiàng)目：2.2業(yè)務(wù)功效35分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值35可受理人民幣存款、取款、匯款、貸款等業(yè)務(wù)。736可受理外幣存款、取款，和結(jié)售匯、貨幣兌換、外幣匯劃等業(yè)務(wù)。737可受理存單、存折、信用卡、借記卡、IC卡（芯片卡）等業(yè)務(wù)。738可受理理財(cái)、保險(xiǎn)、國(guó)債、基金、證券、代收代付等業(yè)務(wù)。739可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)。7項(xiàng)目：2.3自助服務(wù)60分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值40自助服務(wù)區(qū)和營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部連通，實(shí)現(xiàn)二十四小時(shí)服務(wù)，外部標(biāo)識(shí)醒目、規(guī)范、清潔，中英文對(duì)照。541自助服務(wù)區(qū)配置3臺(tái)（含）以上含有存取款功效自助機(jī)具，1臺(tái)（含）以上含有繳費(fèi)、補(bǔ)登折、打印發(fā)票或自動(dòng)發(fā)卡等功效自助機(jī)具，擺放合理。1042含有存取款功效自助機(jī)具可受理信用卡、外卡業(yè)務(wù)，顯示器或機(jī)具上規(guī)范明示受理外卡標(biāo)識(shí)，并有中英文顯示界面或雙語(yǔ)操作提醒。543自助服務(wù)區(qū)設(shè)置免撥直通客服電話，標(biāo)識(shí)醒目，中英雙語(yǔ)服務(wù)。544用戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)或使用自助機(jī)具時(shí)，經(jīng)過(guò)屏顯、語(yǔ)音適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提醒。545自助服務(wù)區(qū)設(shè)置一米線，各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、用戶獨(dú)立使用安全倉(cāng)及安全區(qū)域。546自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，且用戶進(jìn)入自助服務(wù)區(qū)、使用自助機(jī)具等均在監(jiān)控范圍內(nèi)。547自助服務(wù)區(qū)內(nèi)每臺(tái)含有存款、取款、轉(zhuǎn)賬功效自助機(jī)具全部設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），標(biāo)識(shí)醒目，響應(yīng)立即。548自助機(jī)具完好率達(dá)成100%；不能供用戶使用時(shí)設(shè)置暫停服務(wù)或?qū)?yīng)提醒標(biāo)識(shí)并立即排除故障。1049有必需監(jiān)測(cè)設(shè)施和手段，確保加裝鈔立即、響應(yīng)用戶應(yīng)急需求（吞卡、鈔）立即。5第三模塊：信息管理（50分）項(xiàng)目：3.1服務(wù)價(jià)格公告30分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值50在營(yíng)業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)顯著位置經(jīng)過(guò)多種方法，向用戶公告本區(qū)域常見(jiàn)服務(wù)價(jià)格及無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目表，標(biāo)識(shí)醒目、中英文對(duì)照；經(jīng)過(guò)電子屏顯渠道公告，滾動(dòng)播放，翻頁(yè)立即。751在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯著位置擺放本系統(tǒng)全部服務(wù)價(jià)格目錄冊(cè)，包含對(duì)私服務(wù)、對(duì)公服務(wù)、收費(fèi)項(xiàng)目、無(wú)償項(xiàng)目，用戶查閱方便。652立即在營(yíng)業(yè)廳顯著位置公告服務(wù)價(jià)格變動(dòng)信息，明確生效日期。453在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員提前通知用戶服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，充足尊重用戶知情權(quán)；實(shí)際收取服務(wù)價(jià)格和公告情況相符。554用戶明確表示不接收相關(guān)服務(wù)價(jià)格，不得強(qiáng)制用戶接收服務(wù)，充足尊重用戶選擇權(quán)。455對(duì)于需要和用戶簽署服務(wù)協(xié)議等協(xié)議文件服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)議文件以通俗易懂和清楚醒目標(biāo)方法明示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠方法、和價(jià)格相關(guān)例外條款和限制性條款、咨詢聯(lián)絡(luò)方法等信息。4項(xiàng)目：3.2服務(wù)資訊公布和產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳20分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值56以電子屏顯公告或電子自助查詢系統(tǒng)、行情分析系統(tǒng)查詢等形式，向用戶提供本外幣存貸款利率、外匯牌價(jià)、基金凈值等信息，電子屏顯播放和銀行業(yè)務(wù)相關(guān)信息資訊，設(shè)備運(yùn)行正常、滾動(dòng)翻頁(yè)立即。657在公眾教育、貴賓服務(wù)（理財(cái)區(qū)、室）等服務(wù)區(qū)域，利用公告欄、柜員通知、電子自助查詢系統(tǒng)等方法進(jìn)行顯著投資、理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提醒，標(biāo)識(shí)醒目。558營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置折頁(yè)架、宣傳欄，資料擺放充足、整齊，無(wú)卷角翹邊現(xiàn)象，依次擺放，展示有序。359營(yíng)業(yè)廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳內(nèi)容符合相關(guān)要求，無(wú)擺放贈(zèng)予物品，無(wú)詆毀、貶低同業(yè)、誤導(dǎo)用戶現(xiàn)象，更新立即，明示清楚。6第四模塊：大堂管理（140分）項(xiàng)目：4.1大堂服務(wù)60分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值60規(guī)范設(shè)置大堂經(jīng)理（咨詢引導(dǎo)）臺(tái)，臺(tái)面整齊、有專員負(fù)責(zé)，便于觀察和識(shí)別用戶。561大堂服務(wù)人員熱情接待用戶，微笑示意并問(wèn)候，主動(dòng)問(wèn)詢需求，引導(dǎo)取號(hào)、有效分流。1062大堂服務(wù)人員實(shí)施移動(dòng)式服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)用戶需要幫助時(shí)主動(dòng)提供幫助。1063大堂服務(wù)人員熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特征、辦理步驟等，并正確熟練向用戶介紹。564大堂服務(wù)人員主動(dòng)指導(dǎo)用戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)單據(jù)，必需時(shí)幫助用戶復(fù)印相關(guān)證件。565大堂服務(wù)人員主動(dòng)和用戶進(jìn)行交流，目視對(duì)方，態(tài)度誠(chéng)懇、耐心回復(fù)咨詢，語(yǔ)言通俗易懂。566大堂服務(wù)人員為等候用戶提供必需撫慰服務(wù)，立即響應(yīng)并處理用戶訴求，預(yù)防投訴發(fā)生。1067大堂服務(wù)人員主動(dòng)為特殊群體用戶提供便利服務(wù)，主動(dòng)幫助特殊群體用戶辦理業(yè)務(wù)。868用戶離開(kāi)時(shí)大堂服務(wù)人員主動(dòng)向用戶道別。2項(xiàng)目：4.2大堂管理60分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值69根據(jù)公告時(shí)間營(yíng)業(yè)，確保滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。1070大堂服務(wù)人員有較強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理能力，有效協(xié)調(diào)服務(wù)資源。1071大堂服務(wù)人員對(duì)各營(yíng)業(yè)崗位服務(wù)人員不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，主動(dòng)提醒。572大堂服務(wù)人員主動(dòng)巡查機(jī)具設(shè)備，確保正常使用；熟練掌握自助機(jī)具吞卡、鈔等故障應(yīng)急處理方法，知曉對(duì)應(yīng)工作步驟及預(yù)案。1073大堂服務(wù)人員主動(dòng)指導(dǎo)保潔人員立即清理服務(wù)區(qū)域內(nèi)紙屑等廢棄物品，維護(hù)服務(wù)環(huán)境。574用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂服務(wù)人員立即勸導(dǎo)、避免其它用戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域圍觀、等候行為（同行人員需取得用戶同意），維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。1075營(yíng)業(yè)結(jié)束后，大堂服務(wù)人員立即關(guān)閉非二十四小時(shí)值機(jī)設(shè)備電源。576大堂服務(wù)人員做好《大堂經(jīng)理日志》等簿冊(cè)登錄工作，具體統(tǒng)計(jì)當(dāng)日服務(wù)情況，整理并立即響應(yīng)用戶對(duì)服務(wù)工作意見(jiàn)和提議。5項(xiàng)目：4.3安保、保潔和第三方駐點(diǎn)人員管理20分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值77安保、保潔人員、第三方駐點(diǎn)人員規(guī)范著裝，儀容儀表符合上崗規(guī)范。478安保人員站姿挺拔，行姿穩(wěn)健、手勢(shì)自然，連續(xù)在崗，推行職責(zé)，交接班統(tǒng)計(jì)完整，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備。479保潔人員在不影響用戶情況下，立即維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，立即清理紙屑雜物、水漬污痕；多種清潔工具隱蔽保管。280安保、保潔人員不得推行大堂經(jīng)理職責(zé)，如遇用戶咨詢，主動(dòng)友好示意，引導(dǎo)至大堂服務(wù)人員。481安保、保潔人員和第三方駐點(diǎn)人員無(wú)代填單、代取號(hào)、提供業(yè)務(wù)咨詢等現(xiàn)象。382第三方駐點(diǎn)人員著裝和銀行職員有顯著區(qū)分，佩戴顯著胸牌，便于用戶識(shí)別，言行符合銀行禮儀基礎(chǔ)要求，無(wú)冒用銀行職員名義進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和營(yíng)銷行為。3第五模塊：柜面服務(wù)和效率（140分）項(xiàng)目：5.1柜面服務(wù)40分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值83用戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員微笑示意，主動(dòng)問(wèn)候，行舉手禮或站立迎接。684柜員態(tài)度親切自然，大方得體，用語(yǔ)規(guī)范，了解到用戶姓氏后，使用尊稱。685需要用戶簽字時(shí)柜員主動(dòng)提醒用戶查對(duì)單據(jù)上交易信息，并對(duì)簽字位置給予必需提醒。686辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)柜員立即提醒用戶清點(diǎn)查對(duì)，重視語(yǔ)言私密性。687辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中如需用戶等候，柜員主動(dòng)知會(huì)用戶并說(shuō)明原因，回到工作崗位后，向用戶耐心等候致謝。588柜員臨時(shí)離柜明示暫停服務(wù)溫馨提醒。589業(yè)務(wù)辦理完成后，柜員主動(dòng)問(wèn)詢用戶是否還有其它業(yè)務(wù)需要辦理，并提醒用戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物，向用戶禮貌離別。6項(xiàng)目：5.2個(gè)人理財(cái)和貴賓服務(wù)40分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值90貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)有貴賓用戶專屬通道，設(shè)有專員接待、引導(dǎo)，理財(cái)師立即迎接、主動(dòng)問(wèn)候、明示身份，問(wèn)詢用戶姓氏，使用尊稱。591貴賓服務(wù)區(qū)分區(qū)合理、功效齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一專屬服務(wù)，用戶私密保護(hù)方法到位。492理財(cái)師上崗，持有行業(yè)或系統(tǒng)內(nèi)認(rèn)證個(gè)人理財(cái)上崗資格證書(shū)，并在顯著位置公告。493理財(cái)師業(yè)務(wù)熟練，熟悉本行理財(cái)產(chǎn)品，并可經(jīng)過(guò)電子屏顯設(shè)備等輔助手段，正確熟練向用戶介紹。394理財(cái)師主動(dòng)問(wèn)詢用戶需求，耐心了解用戶理財(cái)經(jīng)歷、風(fēng)險(xiǎn)偏好等，對(duì)用戶疑問(wèn)，能用淺顯易懂語(yǔ)言給出專業(yè)回復(fù)。395根據(jù)用戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，充足通知用戶權(quán)益，無(wú)誤導(dǎo)、誘導(dǎo)用戶現(xiàn)象，嚴(yán)禁私售產(chǎn)品。696向用戶銷售產(chǎn)品時(shí)，符合監(jiān)管要求，將風(fēng)險(xiǎn)提醒放在首位，進(jìn)行必需風(fēng)險(xiǎn)揭示，語(yǔ)言通俗易懂。597用戶表示購(gòu)置意向時(shí)，理財(cái)師按要求對(duì)用戶進(jìn)行必需、客觀、真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定測(cè)試，并得到用戶本人書(shū)面確定，充足尊重用戶知情權(quán)、選擇權(quán)。598貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口，且實(shí)現(xiàn)獨(dú)立、封閉、遮擋操作，有效保護(hù)用戶隱私。399貴賓服務(wù)區(qū)配置飲品，工作人員主動(dòng)問(wèn)詢用戶飲品需求。2項(xiàng)目：5.3對(duì)公服務(wù)30分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值100用戶抵達(dá)時(shí)，對(duì)公業(yè)務(wù)人員微笑示意、主動(dòng)問(wèn)候，問(wèn)詢用戶姓氏，使用尊稱，對(duì)常常光顧用戶主動(dòng)尊稱其姓氏或職務(wù)。2101對(duì)公業(yè)務(wù)人員主動(dòng)問(wèn)詢用戶需求，了解用戶基礎(chǔ)情況，受理用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)，依據(jù)用戶需求推薦對(duì)應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。2102對(duì)公業(yè)務(wù)人員熟悉本行產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)用戶疑問(wèn)、咨詢，能用淺顯易懂語(yǔ)言，給出專業(yè)回復(fù)。2103對(duì)公用戶服務(wù)區(qū)在顯著位置向用戶公告業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)及服務(wù)監(jiān)督電話。2104業(yè)務(wù)處理步驟公開(kāi)透明，使用戶詳盡知曉具體路徑和方法，誠(chéng)信踐諾、高效履約。2105嚴(yán)格實(shí)施開(kāi)銷戶管理制度，不得私自違反要求為用戶辦理。2106嚴(yán)格實(shí)施結(jié)算管理制度，提升結(jié)算業(yè)務(wù)辦理效率，不得出現(xiàn)有意壓票、退票。2107加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)管理，嚴(yán)格遵守不準(zhǔn)以貸轉(zhuǎn)存、以貸收費(fèi)、借貸搭售等不規(guī)范收費(fèi)行為。5108在發(fā)放貸款或其它方法提供融資服務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。5109對(duì)公業(yè)務(wù)人員按要求時(shí)限處理業(yè)務(wù)，在回復(fù)期限內(nèi)，立即給明確回復(fù)。2110設(shè)置對(duì)公業(yè)務(wù)電子回單柜或回單打印機(jī)等機(jī)具；妥善保管用戶交易信息，不得私自對(duì)外泄露或披露用戶信息資料，保護(hù)用戶隱私權(quán)。2111對(duì)公業(yè)務(wù)人員定時(shí)向用戶進(jìn)行對(duì)賬，發(fā)放率及對(duì)賬率符合監(jiān)管部門(mén)和上級(jí)行要求。2項(xiàng)目：5.4服務(wù)效率30分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值112優(yōu)化整合操作步驟，提升業(yè)務(wù)辦理效率；建立彈性服務(wù)制度，實(shí)施彈性排班。5113柜員辦理業(yè)務(wù)熟練、正確、快捷、高效。5114以公告欄公告或用戶提醒卡等方法，提醒本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理高低峰時(shí)段信息。5115無(wú)因用戶排長(zhǎng)隊(duì)而投訴現(xiàn)象。5116加強(qiáng)快速業(yè)務(wù)辦理窗口管理，保持快速窗口通暢。5117營(yíng)業(yè)廳各崗位建立聯(lián)動(dòng)響應(yīng)服務(wù)機(jī)制，經(jīng)過(guò)配置呼叫設(shè)備、使用管理手語(yǔ)等方法，實(shí)現(xiàn)各服務(wù)步驟互動(dòng)交流、聯(lián)動(dòng)協(xié)作服務(wù)。5第六模塊：職員管理（100分）項(xiàng)目：6.1人員配置20分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值118按功效區(qū)域和崗位分工，人員配置充足。5119配置最少兩名大堂經(jīng)理等服務(wù)引導(dǎo)人員，并能確保營(yíng)業(yè)時(shí)間一直在崗；定編超出25人網(wǎng)點(diǎn)有相當(dāng)于網(wǎng)點(diǎn)副職等級(jí)大堂經(jīng)理從事現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理。5120配置含有手語(yǔ)交流能力服務(wù)人員，滿足特殊群體用戶基礎(chǔ)需要。4121配置含有英語(yǔ)口語(yǔ)交流能力服務(wù)人員，滿足涉外服務(wù)基礎(chǔ)需要。4122配置含有當(dāng)?shù)胤窖越涣髂芰Ψ?wù)人員，使用少數(shù)民族語(yǔ)言、文字地域，配置含有少數(shù)民族語(yǔ)言交流能力服務(wù)人員。2項(xiàng)目：6.2職員儀容儀表20分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值123職員統(tǒng)一佩戴工作胸牌或擺放中英文服務(wù)公告牌（或電子顯示器），并明示本行標(biāo)識(shí)，和職員工號(hào)或姓名。4124職員形象大方，著裝規(guī)范、統(tǒng)一、整齊，鞋襪、發(fā)式、飾物等不夸張，符合上崗規(guī)范。4125職員精神飽滿，舉止文雅，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢(shì)自然，符合上崗規(guī)范。3126職員微笑服務(wù)，熱情周到，表情自然，有親和力和良好溝通能力。3127職員適時(shí)和用戶進(jìn)行眼光交流，保持對(duì)用戶自然關(guān)注。3128職員語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)速平穩(wěn)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，首問(wèn)使用一般話。3項(xiàng)目：6.3職員服務(wù)行為20分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值129實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)用戶提問(wèn)認(rèn)真對(duì)待、不搪塞、不推諉，需同事幫助時(shí)立即呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將用戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。5130堅(jiān)持“先外后內(nèi)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在用戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，一直關(guān)注用戶業(yè)務(wù)辦理情況和進(jìn)程。5131服務(wù)過(guò)程中行為得體、舉止大方，無(wú)不雅手勢(shì)和動(dòng)作。5132認(rèn)真值守崗位，工作期間無(wú)聊天、大聲喧嘩、接打私人電話現(xiàn)象，不做和業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)事。5項(xiàng)目：6.4職員權(quán)益保護(hù)和培訓(xùn)40分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值133堅(jiān)持以人為本，重視職員關(guān)愛(ài)，營(yíng)造良好職業(yè)環(huán)境。5134有必需情緒管理、減壓訓(xùn)練、溝通技巧等培訓(xùn)，保護(hù)職員身心健康；配置含有更衣、化妝、休息、就餐、文化展示、情緒緩沖、活動(dòng)等功效區(qū)域。10135實(shí)施職員輪休及帶薪休假制度，保護(hù)職員休息、休假權(quán)利。5136遵守勞動(dòng)法規(guī)，不隨意延長(zhǎng)職員工作時(shí)間，確需延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間，須按要求支付加班工薪。5137重視人才隊(duì)伍培養(yǎng)，制訂具體服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)職員獎(jiǎng)勵(lì)和晉升方法。5138定時(shí)開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)制度和統(tǒng)計(jì)完善。10第七模塊：服務(wù)基礎(chǔ)管理（160分）項(xiàng)目：7.1服務(wù)制度40分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值139建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度，明確營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵責(zé)任人和分管責(zé)任人服務(wù)管理職責(zé)要求，并明確大堂經(jīng)理、柜員、用戶經(jīng)理等不一樣崗位服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)范圍。10140營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計(jì)劃中明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升具體目標(biāo)和方法。10141營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)月最少組織一次服務(wù)工作自查，對(duì)服務(wù)形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理、服務(wù)安全和服務(wù)紀(jì)律等方面進(jìn)行自查，有具體檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，并立即整改發(fā)覺(jué)問(wèn)題。10142立即傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范，相關(guān)統(tǒng)計(jì)完整。10項(xiàng)目：7.2服務(wù)監(jiān)測(cè)30分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值143制訂文明規(guī)范服務(wù)工作質(zhì)量檢驗(yàn)、監(jiān)督制度，按月評(píng)價(jià)，按年總結(jié)，統(tǒng)計(jì)完整。7144指定人員天天對(duì)各區(qū)域進(jìn)行一次服務(wù)巡檢，統(tǒng)計(jì)完整。7145定時(shí)開(kāi)展用戶評(píng)價(jià)、用戶滿意度調(diào)查，征求用戶意見(jiàn)、提議和需求，相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)真實(shí)、完整，分析、反饋、匯報(bào)立即。10146上級(jí)行對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)完整；本網(wǎng)點(diǎn)立即落實(shí)整改要求，過(guò)程跟蹤和落實(shí)結(jié)果統(tǒng)計(jì)完整、效果可鑒。6項(xiàng)目：7.3投訴處理35分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值147建立健全用戶投訴處理機(jī)制，用戶投訴渠道通暢，明確投訴處理步驟及處理時(shí)限。6148對(duì)用戶意見(jiàn)簿上用戶意見(jiàn)和提議二十四小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并對(duì)留有電話信息用戶在要求時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)、回訪。8149用戶意見(jiàn)簿完整統(tǒng)計(jì)用戶投訴及回復(fù)信息，頁(yè)碼連續(xù)、內(nèi)容完整；按年歸檔保管，十二個(gè)月以內(nèi)意見(jiàn)簿可隨時(shí)調(diào)閱。8150有明晰現(xiàn)場(chǎng)投訴處理步驟；發(fā)生用戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理立即撫慰并引導(dǎo)用戶至相對(duì)獨(dú)立空間，有效處理現(xiàn)場(chǎng)投訴。8151現(xiàn)場(chǎng)處理有困難，給用戶承諾明確處理時(shí)限，如有需要立即向上級(jí)匯報(bào)，并具體統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息。5項(xiàng)目：7.4應(yīng)急處理20分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值152制訂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立通暢高效信息匯報(bào)機(jī)制。5153定時(shí)開(kāi)展應(yīng)急演練，有相關(guān)文字、圖片或影像統(tǒng)計(jì)。5154如遇突發(fā)事件，按攝影應(yīng)應(yīng)急預(yù)案立即進(jìn)行處理，有統(tǒng)計(jì)。5155職員熟知在突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案中角色定位和處理步驟。5項(xiàng)目：7.5服務(wù)考評(píng)20分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值156百佳示范單位創(chuàng)建評(píng)選等文明規(guī)范服務(wù)工作納入系統(tǒng)績(jī)效考評(píng)體系及激勵(lì)機(jī)制，且本網(wǎng)點(diǎn)在系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)考評(píng)位居前列。10157制訂服務(wù)考評(píng)制度，定時(shí)組織開(kāi)展服務(wù)評(píng)選、表彰、總結(jié)，有相關(guān)文字、圖片或影像統(tǒng)計(jì)。5158網(wǎng)點(diǎn)年度綜合考評(píng)措施中明確服務(wù)管理考評(píng)指標(biāo)和權(quán)重，并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。5項(xiàng)目：7.6服務(wù)檔案15分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值159監(jiān)控設(shè)備影像資料保留完整，聲像清楚，保留期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱、查看。5160文明規(guī)范服務(wù)檔案材料完整，包含中銀協(xié)、地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)、系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)行文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)規(guī)范和兩年內(nèi)本單位服務(wù)工作材料，關(guān)鍵包含：基礎(chǔ)情況、活動(dòng)掠影、榮譽(yù)展示、行規(guī)行約、內(nèi)控制度、崗位職責(zé)、服務(wù)踐行、服務(wù)考評(píng)、檢驗(yàn)監(jiān)督、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)建活動(dòng)、創(chuàng)優(yōu)評(píng)先、服務(wù)宣傳、經(jīng)驗(yàn)交流等。5161服務(wù)檔案材料規(guī)范分類，統(tǒng)一保留，實(shí)施檔案電子化管理單位，檔案能隨時(shí)、完整調(diào)閱，未實(shí)施電子化管理單位，檔案規(guī)范裝訂。5第八模塊：經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（60分）序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值162連續(xù)兩年電子銀行總體業(yè)務(wù)分流率達(dá)成70%以上。10163連續(xù)兩年完成上級(jí)行下達(dá)年度資產(chǎn)（包含對(duì)公、對(duì)私）、負(fù)債（包含對(duì)公、對(duì)私）、中間業(yè)務(wù)、利潤(rùn)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。30164連續(xù)兩年年人均綜合經(jīng)營(yíng)稅后利潤(rùn)達(dá)成50萬(wàn)以上。10165連續(xù)兩年年度不良貸款率及不良貸款余額控制在上級(jí)行要求指標(biāo)內(nèi)。10第九模塊：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和社會(huì)責(zé)任推行（100分）項(xiàng)目：9.1公平對(duì)待消費(fèi)者30分序號(hào)考評(píng)內(nèi)容分值166強(qiáng)化職員公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，主動(dòng)為消費(fèi)者提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，確保消費(fèi)者得到和其對(duì)應(yīng)服務(wù)，妥善做好各類用戶群體差異化服務(wù)。4167優(yōu)化系統(tǒng)配置，視情況合理交叉使用針對(duì)各類用戶群體配置服務(wù)人力、窗口、機(jī)具等資源，提升服務(wù)效率。4168充足考慮各類特殊群體用戶需求,增強(qiáng)專業(yè)服務(wù)技能,提升應(yīng)急處理能力,盡可能提供便捷人性化服務(wù)，確保特殊群體用戶享受和其它用戶平等權(quán)利。3169在經(jīng)過(guò)手語(yǔ)進(jìn)行基礎(chǔ)交流基礎(chǔ)上，對(duì)輕易引發(fā)歧義關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟耐心提供文字交流服務(wù),確保和聽(tīng)力障礙用戶交流通暢。3170在提供語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)同時(shí),為聽(tīng)力障礙用戶提供電子顯示器叫號(hào)服務(wù)或相當(dāng)功效服務(wù)方法。3171經(jīng)過(guò)網(wǎng)上銀行或其它自助渠道為聽(tīng)力障礙用戶提供賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活等包含隱私服務(wù)項(xiàng)目。3172設(shè)置助盲卡、盲文版銀行業(yè)務(wù)指南、盲文密碼輸入器或語(yǔ)音報(bào)數(shù)點(diǎn)鈔機(jī)等最少一個(gè)對(duì)應(yīng)功效服務(wù)設(shè)施,便于視力障礙用戶使用；已使用新媒體設(shè)備整合密碼輸入功效營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，最少配置一臺(tái)有定位點(diǎn)傳統(tǒng)按鍵式密碼輸入器。5173幫助視力障礙用戶攜帶經(jīng)過(guò)登記、認(rèn)證、有可識(shí)別標(biāo)識(shí)且處于工作狀態(tài)導(dǎo)盲犬出入銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)工作人員妥善做好接待工作，保障網(wǎng)點(diǎn)正常秩序和其它用戶安全。2174根據(jù)制度要求和步驟要求，為不能親臨柜臺(tái)且有急需特殊用戶群體提供延伸服務(wù)。3項(xiàng)目：9.2