《行政許可滿意度測評指南GBT+39045-2020》詳細解讀

《行政許可滿意度測評指南GB/T39045-2020》詳細解讀contents目錄1范圍2術(shù)語和定義3測評原則4測評過程4.1概述4.2確定測評范圍4.3構(gòu)建指標體系contents目錄4.4確定測評方法4.5采集匯總測評數(shù)據(jù)4.6測評數(shù)據(jù)處理4.7測評報告4.8結(jié)果應(yīng)用附錄A(資料性附錄)行政許可滿意度測評參考指標體系示例011范圍01021.1適用對象測評對象包括行政許可的申請人、利害關(guān)系人以及其他相關(guān)人員。本指南適用于對行政機關(guān)實施行政許可工作的滿意度測評。測評事項涵蓋行政許可的受理、審查、決定、送達等各個環(huán)節(jié)。測評內(nèi)容主要包括行政許可的合法性、合理性、時效性、便捷性等方面。1.2適用事項1.3測評目的通過滿意度測評，了解行政許可工作的實施效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足。為行政機關(guān)改進工作、提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。測評工作應(yīng)遵循公正、公開、公平的原則。測評結(jié)果應(yīng)客觀、真實、準確地反映行政許可工作的實際情況。1.4測評原則022術(shù)語和定義行政許可是指行政機關(guān)根據(jù)公民、法人或者其他組織的申請，經(jīng)依法審查，準予其從事特定活動的行為。這是一種授益性行政行為，賦予相對人某種權(quán)利或資格。行政許可滿意度測評是指通過科學(xué)的方法和手段，對行政許可的實施過程、結(jié)果以及服務(wù)質(zhì)量等進行全面的評價和測量，以了解公眾對行政許可工作的滿意程度和改進方向。滿意度測評測評指標是衡量行政許可滿意度的具體標準，包括但不限于辦理時限、辦理流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律等方面。這些指標應(yīng)具有代表性、可操作性和可量化性。測評指標測評方法測評方法是指進行滿意度測評時所采用的具體手段和方式，包括問卷調(diào)查、訪談、座談會、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。這些方法應(yīng)確保數(shù)據(jù)的真實性、有效性和公正性。033測評原則測評過程應(yīng)公開、公平、公正，確保所有被測評對象在相同的條件下接受測評。測評結(jié)果應(yīng)客觀反映被測評對象的實際情況，避免主觀臆斷和偏見。公正性原則科學(xué)性原則測評指標和方法應(yīng)具有科學(xué)性和合理性，能夠準確反映被測評對象的特點和實際情況。測評數(shù)據(jù)的收集、處理和分析應(yīng)符合統(tǒng)計學(xué)和社會調(diào)查方法的要求。測評結(jié)果應(yīng)具有實用性和可操作性，能夠為政府部門改進工作、提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。測評過程應(yīng)考慮成本和效益，確保測評工作的經(jīng)濟性和可持續(xù)性。實用性原則測評過程應(yīng)鼓勵公眾參與，廣泛聽取社會各界的意見和建議。測評結(jié)果應(yīng)及時向社會公布，接受社會監(jiān)督。同時，政府部門應(yīng)積極回應(yīng)公眾關(guān)切，及時解決問題。參與性原則044測評過程確定行政許可滿意度測評的目標，為改進服務(wù)質(zhì)量和提升公眾滿意度提供依據(jù)。明確測評目的根據(jù)測評目的，制定詳細的測評計劃，包括測評時間、地點、對象、方法等。制定測評計劃結(jié)合行政許可服務(wù)的特點，設(shè)計科學(xué)合理的測評指標，確保測評結(jié)果的客觀性和準確性。設(shè)計測評指標根據(jù)測評指標和方法，準備相應(yīng)的測評工具，如問卷、量表、訪談提綱等。準備測評工具4.1測評準備4.2測評實施根據(jù)測評計劃，選擇合適的測評對象，確保樣本的代表性和廣泛性。采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種方法，收集測評數(shù)據(jù)。對收集到的數(shù)據(jù)進行整理、歸納和統(tǒng)計，確保數(shù)據(jù)的真實性和完整性。在測評實施過程中，加強質(zhì)量控制，確保測評結(jié)果的可靠性和有效性。測評對象選擇測評方法運用數(shù)據(jù)采集與整理質(zhì)量控制數(shù)據(jù)分析方法結(jié)果呈現(xiàn)方式問題診斷原因分析4.3測評結(jié)果分析01020304運用統(tǒng)計分析方法，對測評數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢。將測評結(jié)果以圖表、報告等形式呈現(xiàn)出來，便于理解和使用。根據(jù)測評結(jié)果，診斷行政許可服務(wù)中存在的問題和不足，為改進工作提供依據(jù)。對問題產(chǎn)生的原因進行深入分析，找出根本原因和關(guān)鍵因素。根據(jù)測評結(jié)果和問題分析，制定具體的改進措施和計劃，提升行政許可服務(wù)質(zhì)量。改進服務(wù)將測評結(jié)果作為監(jiān)督評估的重要依據(jù)，加強對行政許可服務(wù)的監(jiān)督管理。監(jiān)督評估為政府決策提供參考依據(jù)，推動行政許可服務(wù)的改革和創(chuàng)新。決策參考將測評結(jié)果向社會公開，接受社會監(jiān)督，增強政府工作的透明度和公信力。社會公開4.4測評結(jié)果應(yīng)用054.1概述123通過滿意度測評，可以了解公眾對行政許可服務(wù)的評價和需求，進而衡量行政許可服務(wù)的質(zhì)量和水平。衡量行政許可服務(wù)質(zhì)量滿意度測評結(jié)果可以為行政許可服務(wù)提供有針對性的改進意見和建議，推動行政許可服務(wù)不斷完善和優(yōu)化。推動行政許可服務(wù)改進滿意度測評可以增強政府與公眾之間的互動和溝通，提高政府的服務(wù)意識和形象，增強政府的公信力和社會認可度。提高政府形象和公信力行政許可滿意度測評的意義公正、公平、公開測評過程應(yīng)公正、公平、公開，確保測評結(jié)果的客觀性和真實性?？茖W(xué)、合理、有效測評指標應(yīng)科學(xué)、合理、有效，能夠全面反映行政許可服務(wù)的質(zhì)量和水平。便捷、高效、實用測評方法應(yīng)便捷、高效、實用，能夠方便公眾參與測評，提高測評效率和實用性。行政許可滿意度測評的原則行政許可事項包括各類行政許可事項的辦理過程、辦理結(jié)果等。行政許可服務(wù)包括行政許可服務(wù)的質(zhì)量、效率、態(tài)度等方面。行政許可環(huán)境包括行政許可的政策環(huán)境、制度環(huán)境、設(shè)施環(huán)境等。行政許可滿意度測評的范圍064.2確定測評范圍行政許可事項包括各類行政許可事項的辦理流程、辦理時限、辦理結(jié)果等。行政許可實施機關(guān)涉及行政許可的各個實施部門，如工商局、環(huán)保局、食藥監(jiān)局等。4.2.1明確測評對象根據(jù)實際需要，確定測評的地域范圍，可以是一個城市、一個地區(qū)或全國范圍。明確測評的時間段，可以是季度、半年或全年等。地域范圍時間范圍4.2.2界定測評邊界03公正性評估行政許可實施機關(guān)在辦理過程中是否公正、公平，是否存在偏袒或歧視現(xiàn)象。01服務(wù)質(zhì)量包括行政許可實施機關(guān)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等。02辦理效果針對行政許可事項的辦理結(jié)果，評估其是否達到預(yù)期目標，是否滿足申請人的需求。4.2.3確定測評內(nèi)容針對測評內(nèi)容，制定可量化的測評指標，如辦理時限、辦理環(huán)節(jié)數(shù)、跑動次數(shù)等。量化指標針對服務(wù)質(zhì)量、公正性等方面，制定定性的測評指標，如滿意度、投訴率等。定性指標4.2.4制定測評指標074.3構(gòu)建指標體系全面性原則指標應(yīng)全面反映行政許可的實施效果，包括審批效率、服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)管水平等各個方面。針對性原則針對行政許可的特點和實際情況，選取具有代表性的指標，確保測評結(jié)果的真實性和準確性?？刹僮餍栽瓌t指標應(yīng)具有可量化、可比較、可操作的特點，便于進行實際測評和分析。4.3.1指標選取原則審批效率指標服務(wù)質(zhì)量指標監(jiān)管水平指標社會滿意度指標4.3.2指標體系的構(gòu)建包括審批時限、審批流程簡化程度、審批材料減少比例等，用于衡量行政許可的審批效率。包括監(jiān)管制度完善程度、監(jiān)管人員配備情況、監(jiān)管效果等，用于評估行政許可的監(jiān)管水平。包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)便捷性等，用于評價行政許可的服務(wù)質(zhì)量。包括公眾對行政許可的知曉率、滿意度、投訴率等，用于反映社會對行政許可的認可程度和滿意度。通過專家打分、問卷調(diào)查等方式，根據(jù)各項指標的重要性和影響程度，確定各項指標的權(quán)重。主觀賦權(quán)法利用統(tǒng)計分析方法，根據(jù)各項指標的實際數(shù)據(jù)和變異程度，計算各項指標的權(quán)重?？陀^賦權(quán)法結(jié)合主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法的優(yōu)點，綜合考慮各項指標的重要性和實際數(shù)據(jù)情況，確定各項指標的最終權(quán)重。綜合賦權(quán)法4.3.3指標權(quán)重的確定084.4確定測評方法設(shè)計問卷針對行政許可的具體事項，設(shè)計包含滿意度評價指標的問卷。發(fā)放與回收通過線上線下多渠道發(fā)放問卷，確保覆蓋各類受眾，并及時回收。數(shù)據(jù)分析對回收的問卷進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，得出各項指標的滿意度評價。問卷調(diào)查法確定訪談對象選取具有代表性的行政許可申請人、審批人員等進行訪談。制定訪談提綱圍繞行政許可的滿意度測評，制定詳細的訪談提綱。實施訪談按照提綱進行訪談，記錄訪談內(nèi)容，整理分析訪談結(jié)果。訪談法選拔神秘顧客選拔符合條件的神秘顧客，對其進行培訓(xùn)。實施測評神秘顧客以普通申請人的身份申請行政許可，全程體驗審批流程。提交報告神秘顧客根據(jù)體驗情況提交滿意度測評報告。神秘顧客法利用專業(yè)工具監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于行政許可的輿情信息。監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情從海量信息中篩選出與滿意度測評相關(guān)的信息。篩選有效信息對篩選出的信息進行分析，了解公眾對行政許可的滿意度及趨勢。分析輿情趨勢網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測法094.5采集匯總測評數(shù)據(jù)03網(wǎng)絡(luò)調(diào)查利用網(wǎng)絡(luò)平臺收集行政許可滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，包括在線評價、留言反饋等。01問卷調(diào)查設(shè)計涵蓋各類行政許可事項的滿意度調(diào)查問卷，通過線上線下渠道發(fā)放并收集。02訪談?wù){(diào)查針對特定行政許可事項或特定群體，進行深入訪談并記錄訪談內(nèi)容。確定數(shù)據(jù)采集方式數(shù)據(jù)清洗對收集到的數(shù)據(jù)進行清洗，去除重復(fù)、無效和異常數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分類按照行政許可事項、評價維度等對數(shù)據(jù)進行分類整理。數(shù)據(jù)匯總對分類后的數(shù)據(jù)進行匯總，計算各類指標的平均值、滿意度得分等。數(shù)據(jù)整理與匯總描述性統(tǒng)計分析對匯總后的數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析，了解整體滿意度水平及分布情況。因素分析通過相關(guān)性分析、回歸分析等方法，探究影響滿意度的關(guān)鍵因素。差異分析比較不同行政許可事項、不同評價維度之間的滿意度差異，識別短板和改進方向。數(shù)據(jù)分析方法圖表展示利用柱狀圖、折線圖、餅圖等圖表形式，直觀展示數(shù)據(jù)分析結(jié)果。報告撰寫基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，編寫行政許可滿意度測評報告，提出改進建議。數(shù)據(jù)共享將測評數(shù)據(jù)和分析結(jié)果與相關(guān)部門共享，為政策制定和優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。數(shù)據(jù)可視化展示104.6測評數(shù)據(jù)處理VS確保數(shù)據(jù)來源的準確性和可靠性，包括調(diào)查問卷、在線評價、電話訪問等多種渠道。對收集到的數(shù)據(jù)進行分類整理，如按照行政許可事項、申請人類型、辦理環(huán)節(jié)等進行劃分。數(shù)據(jù)收集與整理采用定量分析和定性分析相結(jié)合的方法，對測評數(shù)據(jù)進行深入挖掘。利用統(tǒng)計分析工具，對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計、相關(guān)性分析、回歸分析等處理。數(shù)據(jù)分析方法將分析結(jié)果以圖表、報告等形式進行可視化展示，便于理解和分析?？梢暬故緫?yīng)注重數(shù)據(jù)的直觀性和易讀性，避免過于復(fù)雜和繁瑣的圖表設(shè)計。數(shù)據(jù)可視化展示確保測評數(shù)據(jù)的安全性和保密性，采取嚴格的數(shù)據(jù)加密和訪問控制措施。遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定，對涉及個人隱私和商業(yè)機密的數(shù)據(jù)進行妥善處理。數(shù)據(jù)安全與保密114.7測評報告全面性報告應(yīng)全面反映測評過程、方法、樣本、數(shù)據(jù)收集與分析等方面內(nèi)容?？陀^性報告應(yīng)客觀呈現(xiàn)測評結(jié)果，避免主觀臆斷和誤導(dǎo)性陳述。準確性報告中的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)準確無誤，符合實際測評情況。報告內(nèi)容要求數(shù)據(jù)整理與分析對收集到的測評數(shù)據(jù)進行整理、分類和統(tǒng)計分析，形成初步分析結(jié)果。內(nèi)容撰寫與審核根據(jù)分析結(jié)果撰寫報告內(nèi)容，并經(jīng)過內(nèi)部審核確保報告質(zhì)量。意見征求與反饋向相關(guān)方面征求對報告的意見和建議，并根據(jù)反饋進行修改完善。最終審定與發(fā)布經(jīng)過最終審定后，正式發(fā)布測評報告。報告編制流程測評報告可作為行政機關(guān)內(nèi)部改進工作的參考依據(jù)，幫助提升行政許可服務(wù)水平。內(nèi)部改進測評報告可向社會公開，接受社會監(jiān)督，增強行政機關(guān)的透明度和公信力。社會監(jiān)督測評報告可為政府決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)，促進科學(xué)決策和民主決策。決策參考測評報告可作為相關(guān)領(lǐng)域研究的參考資料，為學(xué)術(shù)研究提供實踐經(jīng)驗和數(shù)據(jù)支持。研究借鑒報告使用范圍124.8結(jié)果應(yīng)用01024.8.1測評結(jié)果反饋反饋內(nèi)容應(yīng)包括測評得分、排名、存在的主要問題以及改進建議等。測評完成后，應(yīng)及時將測評結(jié)果反饋給被測評的行政許可實施機關(guān)，以便其了解自身在行政許可服務(wù)方面的優(yōu)勢和不足。為了增強行政許可實施機關(guān)的透明度和公信力，應(yīng)將測評結(jié)果向社會公開，接受社會監(jiān)督。公開方式可以通過政府網(wǎng)站、新聞媒體等途徑進行，同時應(yīng)確保公開信息的準確性和及時性。4.8.2測評結(jié)果公開4.8.3測評結(jié)果運用測評結(jié)果應(yīng)作為行政許可實施機關(guān)改進工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。針對測評中發(fā)現(xiàn)的問題，行政許可實施機關(guān)應(yīng)制定整改措施，明確整改時限和責(zé)任人，確保問題得到有效解決。為了進一步強化測評結(jié)果的約束力，可以將測評結(jié)果與行政許可實施機關(guān)的績效考核掛鉤。通過將測評結(jié)果納入績效考核體系，可以激勵行政許可實施機關(guān)不斷改進工作，提高行政許可服務(wù)質(zhì)量和效率。4.8.4測評結(jié)果與考核掛鉤13附錄A(資料性附錄)行政許可滿意度測評參考指標體系示例評估申請人在辦理行政許可過程中，對流程的明確程度和理解程度。流程清晰度評估行政許可流程的繁簡程度，是否方便申請人辦理。流程簡便性評估行政許可流程的辦理時長，是否滿足申請人的時間需求。流程時效性