論酒店管理中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

論酒店管理中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)吳蓉暉【摘要】：酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)于增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高酒店的管理水平至關(guān)重要，但目前我國(guó)酒店業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中還存在著團(tuán)隊(duì)組成人員不科學(xué)、過(guò)分強(qiáng)調(diào)團(tuán)體利益、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)中的典范、推崇團(tuán)隊(duì)中無(wú)競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)隊(duì)管理制度不完善等誤區(qū)，需要從科學(xué)選擇團(tuán)隊(duì)成員、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的溝通、完善團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度化、建設(shè)有特色的酒店文化等方面加以完善?！娟P(guān)鍵詞】：團(tuán)隊(duì)酒店管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。酒店業(yè)一直以建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)上參與競(jìng)爭(zhēng)，但是人才的流失造成了酒店服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)成本的增加、客源的流失、酒店品牌受損、人員整體素質(zhì)下降等問(wèn)題。因此建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)成了目前酒店業(yè)急待解決的問(wèn)題之一。一、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)涵（一）團(tuán)隊(duì)的概念團(tuán)隊(duì)是指具有共同價(jià)值觀和共同目標(biāo)的一些人為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)和價(jià)值所組成的的一個(gè)集體。團(tuán)隊(duì)中的全體成員明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并自覺(jué)自愿的獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)，利用共享的資源及智慧來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。（二）團(tuán)隊(duì)的特征優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征具有如下特征：

1．擁有明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能夠描述出團(tuán)隊(duì)的共同工作目標(biāo)，并且自覺(jué)地獻(xiàn)身于這個(gè)目標(biāo)。成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)十分明確，并且目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性。這也就是我們所說(shuō)的樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念。2．能夠共享資源。團(tuán)隊(duì)成員能夠共享團(tuán)隊(duì)中其他人的智慧；能夠共享團(tuán)隊(duì)中的各種資源；能夠共享團(tuán)隊(duì)成員帶來(lái)的各種信息；團(tuán)隊(duì)成員共享團(tuán)隊(duì)的工作責(zé)任。酒店應(yīng)經(jīng)常通過(guò)班組成員的輪換、員工定期的交流經(jīng)驗(yàn)等，為員工或班組創(chuàng)造相互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和條件，盡可能的將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的知識(shí)。同時(shí)在工作中注意各種服務(wù)信息的收集及傳遞，讓共享的信息發(fā)揮作用，以贏得更多的忠實(shí)客戶的心。

3．具有不同的團(tuán)隊(duì)角色。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中應(yīng)該具備不同的團(tuán)隊(duì)角色，有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、實(shí)干的中堅(jiān)力量、具有創(chuàng)新精神的初出茅廬者、高度負(fù)責(zé)的監(jiān)督者等，給不同的角色以不同的任務(wù)，使成員有渠道獲得必要的技能和資源，團(tuán)隊(duì)政策和做法能夠支持團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)。同時(shí)，在團(tuán)隊(duì)中能夠做到人人有職有權(quán)。

4．溝通良好。團(tuán)隊(duì)成員之間肯于公開(kāi)并且誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己的想法；團(tuán)隊(duì)成員之間互相主動(dòng)溝通，并且盡量了解和接受別人；團(tuán)隊(duì)成員積極主動(dòng)地聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)；團(tuán)隊(duì)成員中間的意見(jiàn)和觀點(diǎn)能夠受到重視。

5．具有共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)規(guī)范。團(tuán)隊(duì)成員擁有共同的價(jià)值觀，共同的價(jià)值觀就象電腦的操作系統(tǒng)一樣，為不同的團(tuán)隊(duì)成員提供共同的、可兼容的統(tǒng)一平臺(tái)，否則，就象電腦無(wú)法操作一樣，團(tuán)隊(duì)成員之間無(wú)法合作與溝通。實(shí)際上就是建立一種酒店企業(yè)文化，它是共同的價(jià)值觀念、精神追求，它表現(xiàn)為酒店的規(guī)章制度、員工的共同信念，反映了酒店的共同愿景。以共同愿景來(lái)確立企業(yè)目標(biāo)，將員工的愿望與酒店的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，并細(xì)化分解到每個(gè)部門(mén)和員工，與員工切身利益掛起鉤來(lái)。與此同時(shí)，愿景內(nèi)化為信念、制度和口號(hào)等，對(duì)員工進(jìn)行理念和文化的滲透。在酒店制度約束員工行為的同時(shí)，企業(yè)文化導(dǎo)航員工精神，達(dá)到自覺(jué)行止的目的。6．令人產(chǎn)生歸屬感。歸屬感就是凝聚力，成員喜歡他們的團(tuán)隊(duì)，愿意從屬于這個(gè)團(tuán)隊(duì)，具有一種自豪感，他們非常愿意留在自己的團(tuán)隊(duì)中，并且在必須離開(kāi)這個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)依依不舍。具有歸屬感的團(tuán)隊(duì)中，成員之間可以分享成就，分享失敗帶來(lái)的憂慮和不能按時(shí)完成工作的焦急。團(tuán)員之間愿意幫助別人克服困難或是自覺(jué)自愿地多做工作。二、酒店管理中團(tuán)隊(duì)建設(shè)存在的誤區(qū)團(tuán)隊(duì)建設(shè)對(duì)增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高酒店的管理水平至關(guān)重要，但目前我國(guó)酒店業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中還存在著以下誤區(qū)：決沖突和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系技能的人員也必不可少。團(tuán)隊(duì)成員中應(yīng)有一或兩名掌控全局的領(lǐng)導(dǎo)者、若干中堅(jiān)力量、具有創(chuàng)新精神的初出茅廬者等。（二）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的溝通溝通的目的就是消除誤會(huì)、統(tǒng)一思想、協(xié)調(diào)行動(dòng)，因此在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間的溝通。良好的溝通是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者與成員之間、成員與成員之間感情聯(lián)絡(luò)的有效途徑，溝通的好與壞，直接影響著團(tuán)隊(duì)成員的使命感和積極性，同樣也直接影響著團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效溝通，必須明確目標(biāo)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決辦法。在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)成員討論目標(biāo)、計(jì)劃、對(duì)象、問(wèn)題和解決方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于完成目標(biāo)，這就使溝通有了一個(gè)共同的基礎(chǔ)，彼此能夠更好地了解對(duì)方。即便團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能接受下屬成員的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，下屬對(duì)上司的要求也會(huì)有進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果自然得以改善。如果績(jī)效評(píng)估也采用類(lèi)似辦法的話，同樣也能改善溝通。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流。對(duì)于個(gè)體成員來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行有效溝通，就要明確溝通的目的，要掌握好溝通的時(shí)間，明確溝通的對(duì)象，掌握溝通的方法。（三）完善團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的本質(zhì)是通過(guò)團(tuán)隊(duì)績(jī)效實(shí)現(xiàn)全員參與，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成自我激勵(lì)與約束機(jī)制，促進(jìn)員工的自我完善與提升。也就是說(shuō)公司關(guān)注團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理；團(tuán)隊(duì)關(guān)注員工，強(qiáng)調(diào)崗位績(jī)效管理。團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理既關(guān)注結(jié)果，也關(guān)注過(guò)程。團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理既是管理思想的變革，又是管理實(shí)踐的路徑，同時(shí)也是建立管理權(quán)威的方法。團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理思想就是一級(jí)關(guān)注一級(jí)團(tuán)隊(duì)。只有理清團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理關(guān)系，一級(jí)對(duì)一級(jí)的關(guān)注和評(píng)價(jià)，才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和團(tuán)隊(duì)成員的參與、互相激勵(lì)。衡量酒店團(tuán)隊(duì)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)通常是增加收入和降低支出，內(nèi)容有：增加客房入住率；增加營(yíng)業(yè)總利潤(rùn)；增加客源；減少全職工的數(shù)量；增加回頭客率；提高服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定菜肴質(zhì)量；減少顧客投訴率等。要激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提高個(gè)人績(jī)效，從而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效提高，可以考慮為團(tuán)隊(duì)設(shè)定一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；讓每個(gè)成員都感覺(jué)到自己對(duì)于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的重要作用，并鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間相互協(xié)作。把成員的注意力都集中起來(lái)，為了一個(gè)共同的目標(biāo)而攜手努力，全力以赴，從而消弭成員之間的次要矛盾，形成緊密無(wú)間的價(jià)值團(tuán)隊(duì)。對(duì)于暫時(shí)績(jī)效差的成員，通過(guò)員工自我考核與團(tuán)隊(duì)考核相結(jié)合，幫助其找到自己績(jī)效差的原因，激發(fā)成員的自身潛能；或者對(duì)其進(jìn)行能力測(cè)評(píng)，根據(jù)其才能水準(zhǔn)確定適合的崗位，實(shí)現(xiàn)成員才能與角色的匹配。（四）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度化團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與發(fā)展離不開(kāi)管理制度，建立合適的管理制度，是科學(xué)、完善、實(shí)用的管理方式的體現(xiàn)。好的規(guī)章制度，能讓團(tuán)隊(duì)成員感覺(jué)到規(guī)章制度的存在，但并不覺(jué)得規(guī)章制度是一種約束；好的規(guī)章制度，是團(tuán)隊(duì)成員逐漸形成的行為習(xí)慣及辦事規(guī)范是團(tuán)隊(duì)成員自發(fā)的一種積極狀態(tài)；好的規(guī)章制度，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的行為風(fēng)格與準(zhǔn)則的體現(xiàn)；好的規(guī)章制度，是團(tuán)隊(duì)健康成長(zhǎng)、發(fā)展壯大的保障。一方面，我們要把在新形勢(shì)下團(tuán)隊(duì)精神的具體內(nèi)涵反映到制度上來(lái)，不斷進(jìn)行充實(shí)、修正。具體講，在塑造企業(yè)價(jià)值觀的過(guò)程中，應(yīng)注意建立和健全一些保障機(jī)制，如處罰機(jī)制、飯店慶典、員工聯(lián)誼、勞動(dòng)競(jìng)賽、定期評(píng)選先進(jìn)員工等制度、培訓(xùn)體系、良好的溝通系統(tǒng)等。只有創(chuàng)造一個(gè)充分公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，才能促使員工更加努力地去工作，去充分地發(fā)揮自我的潛能，從而也才能從整體上提高團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。另一方面，要重新檢討?yīng)剳蜋C(jī)制、分配機(jī)制，確定是不是真正做到了權(quán)、責(zé)、利相統(tǒng)一。（五）建設(shè)有特色的酒店文化打造有特色的酒店文化，是促進(jìn)酒店發(fā)展、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力及團(tuán)隊(duì)凝聚力的關(guān)鍵所在。

1.建立共同愿景，以理念的形式進(jìn)行滲透。共同愿景是酒店員工所共同持有的意想和景象，當(dāng)人們有共同愿景時(shí)，這個(gè)愿望會(huì)緊緊將他們結(jié)合起來(lái)。酒店企業(yè)中的共同遠(yuǎn)景會(huì)改變成員與企業(yè)中的關(guān)系，它不再是“他們”的酒店，而是“我們”的酒店。

2.發(fā)揮榜樣作用。作為酒店文化的建設(shè)者和傳播者，管理者要用行動(dòng)帶動(dòng)大家，發(fā)揮人格的力量，影響員工行為；要樹(shù)立榜樣，以榜樣的力量激勵(lì)員工。當(dāng)然典范要來(lái)自員工中間，有可比性、真實(shí)性和公平性。

3.建立良好的宣傳渠道。作為酒店，要樹(shù)立自己的品牌，以獨(dú)特的形象定位于市場(chǎng)，形成品牌忠誠(chéng)，必須建立良好的信息宣傳渠道，對(duì)外要通過(guò)廣告媒體的宣傳途徑，尤其要重視顧客的口碑效應(yīng)。通過(guò)酒店文化的強(qiáng)勢(shì)影響，采用形式多樣的信息宣傳渠道，使酒店文化內(nèi)化為員工理念。另一方面，酒店應(yīng)辦好自己的報(bào)刊，開(kāi)展形式多樣的娛樂(lè)文化活動(dòng)，關(guān)心員工，在活動(dòng)中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。【參考文獻(xiàn)】：[1]蔡萬(wàn)伸.新編現(xiàn)代酒店管理學(xué)[M].廣州:廣東旅游出版社,2004[2]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

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