大型藝術(shù)中心物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)標(biāo)參考借鑒范本

大型藝術(shù)中心物業(yè)管理服務(wù)

技術(shù)標(biāo)參考借鑒范本

年月日

目錄

第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃...................................................4

—.項目簡介................................................................4

二.項目概況...............................................................5

三.本大型藝術(shù)中心項目管理理念.............................................6

四.本大型藝術(shù)中心項目管理設(shè)想..............................................8

五.本大型藝術(shù)中心項目管理目標(biāo).............................................11

六.本大型藝術(shù)中心項目物業(yè)管理的量化指標(biāo).................................13

七.本大型藝術(shù)中心項目管理措施.............................................13

第二章管理方式、工作計劃......................................................15

(-)管理方式..............................................................15

第三章人員的配備、培訓(xùn)與管理..................................................19

(―)人員配備..............................................................19

(二)人員培訓(xùn)..............................................................23

(三)人員管理..............................................................27

第四章制度和檔案的建立與管理..................................................28

(-)檔案制度建立與管理....................................................29

入住通知書................................................................30

(~)管理處各項管理制度目錄................................................31

第五章房屋管理與維護..........................................................33

(-)房屋維修養(yǎng)護..........................................................33

第六章共用設(shè)備、設(shè)施的建立與管理...............................................36

(-)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定........................................36

(-)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃及實施方案....................................38

(三)機電設(shè)備設(shè)施管理......................................................40

第七章保安及車輛服務(wù)..........................................................44

（-）保安隊伍組織建設(shè)......................................................44

保安人員基本要求................................................................47

（~）車輛交通管理..........................................................51

（三）會務(wù)服務(wù).............................................................52

第八章安全管理與應(yīng)急搶險預(yù)案..................................................54

（-）安全管理工作特點......................................................54

（二）安全管理目標(biāo)..........................................................54

（三）安全管理原則..........................................................54

（四）安全管理內(nèi)容與方式....................................................54

（五）消防管理..............................................................55

（六）公共衛(wèi)生安全管理......................................................56

（七）安全突發(fā)事件處理......................................................57

（八）突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案.....................................................58

（九）意外傷亡應(yīng)急預(yù)案.....................................................59

（十）水浸應(yīng)急預(yù)案..........................................................60

（H-一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案........................................................61

第九章環(huán)境衛(wèi)生管理............................................................63

（-）環(huán)境衛(wèi)生管理..........................................................63

第十章綠化管理................................................................65

（-）綠化管理..............................................................65

第十一章.節(jié)能、環(huán)保、健康和安全管理方案.........................................67

一、節(jié)能降耗的實施措施......................................................67

第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

一.項目簡介

花香鳥語，草長鶯飛，位于的“本大型藝術(shù)中心項目”終于在這個春

天里初露風(fēng)姿，靜待客來。作為“本市藝術(shù)名片”的標(biāo)志性工程，“本大型藝術(shù)中

心項目”不同于本市其他大型綜合性劇場，首次將森林、建筑、自然、城市、水

系、人文與藝術(shù)等概念融為一體，獨具新意的森林劇場、水岸劇場將帶給觀眾前

所未有的觀賞體驗。目前，藝術(shù)中心的整體工程己進入最后沖刺階段，計劃今年

月底前將正式交付及試運營。

本大型藝術(shù)中心項目選址

為，處于林地核心位置，用地面

積—萬平方米，借助周圍森林環(huán)拱，形

成一個與自然對話、與水綠交融的“森林

劇院”。

劇院主體建筑承襲了大自然清新、通透的特點，俯瞰宛若一顆萌芽的種子。

靠近森林的一面墻采用全玻璃材質(zhì)，可滿足觀眾的賞景需求，白天陽光可以透過

玻璃上不規(guī)則的彩釉圖案，在劇院里投射出不同的光影效果，而到了夜晚玻璃幕

墻則又可以透出室內(nèi)燈光，顯得熠熠生輝；靠近道路的墻，則是實心的白色混凝

土，外立面同樣有花紋裝飾，體現(xiàn)的是現(xiàn)代感。建筑中間的景觀平臺上方，還布

置了一張層層疊疊的鋼結(jié)構(gòu)“綠網(wǎng)”，夏日陽光直射下來，如同斑駁的樹影效果,

行走其間好似漫步于樹蔭之下，未來這里也將成為一個半開放的藝術(shù)交流廣場。

藝術(shù)中心擁有三個室內(nèi)場館，一個水岸劇場，一個森林劇場，貫通室內(nèi)外。

室內(nèi)劇場主要包括1200座主劇場、500座多功能劇場、300座主題劇場、藝術(shù)展

覽及創(chuàng)作中心等，能滿足歌劇、舞劇、話劇、戲曲、交響樂、綜藝演出。其中500

座的多功能劇場采用了開放式布局，舞臺和座位席可以隨意變換，而300座半開

放式劇場，背后就能看到森林和水系，讓觀演與自然景色融為一體。

位于戶外的森林劇場和水岸劇場則將充分發(fā)揮本藝術(shù)中心融入自然的生態(tài)

優(yōu)勢，據(jù)劇院運營方華人夢想透露，這兩個戶外舞臺使得本藝術(shù)中心全天候常態(tài)

性運營成為可能了，未來他們將以四季為主題，策劃不同類型的戶外演出內(nèi)容，

節(jié)慶活動以及集合各類展演、藝教、藝術(shù)裝置、文創(chuàng)市集等，設(shè)置多樣化的參觀

動線，豐富觀眾的到訪體驗，延長訪問者的在地時間，以此打破大部分劇場“晚

上演出、白天關(guān)門”的運營模式，讓觀眾真正體驗到森林里看劇，水岸邊嬉戲的

互動觀演樂趣。

如何讓“本藝術(shù)中心從“唯一”成為“唯美”，乃至本市的一張藝術(shù)名片，

除去得天獨厚的自然環(huán)境和條件，藝術(shù)創(chuàng)新和內(nèi)容孵化將尤為考驗運營團隊的眼

光和能力。

二.項目概況

1.物業(yè)基本概況

1）本項目建造的物業(yè)類型為:文化藝術(shù)類公眾物業(yè)

2）本項目座落位置:規(guī)劃區(qū)域

3）本項目總用地面積m2

4）總建筑面積約：m2

一區(qū)4層、二區(qū)4層、三區(qū)4層、四區(qū)一層、車庫一層地下室一層。

2.本項目設(shè)施設(shè)備配置介紹（略）：

序號設(shè)備名稱類型及品牌規(guī)格數(shù)量備注

1消防栓

2滅火器

3電梯

4配電房

5水泵房

6戶內(nèi)配電箱

7西門衛(wèi)室道

閘機

8道閘遙控

9西門口室伸

縮門

10伸縮門遙控

11柴油機

12水泵

13消防箱

14電能計量柜

15封閉式開關(guān)

設(shè)備

16監(jiān)控探頭

17監(jiān)控顯示器

三.本大型藝術(shù)中心項目管理理念

本大型藝術(shù)中心項目的總體管理理念是：

“以人為本、科學(xué)創(chuàng)新”

本大型藝術(shù)中心項目的服務(wù)對象是有品位、懂藝術(shù)、懂生活的文化人特殊群

體，管理的根本對象也是人，因此，我們輸出的服務(wù)，必須突出“以人為本”；

本大型藝術(shù)中心項目的服務(wù)對象是動態(tài)的，隨時會有新的發(fā)展，隨時會有新

的問題，隨時會有新的需求，因此，我們輸出的服務(wù)，必須突出“科學(xué)創(chuàng)新”。

我們將認真研究我們的服務(wù)對象和管理對象，不斷探索這看似簡約，卻永無

止境的宏觀目標(biāo)，勇于創(chuàng)新、敢于實踐、善于應(yīng)變，把本大型藝術(shù)中心項目物業(yè)服

務(wù)做到極致，做到完美。

本大型藝術(shù)中心項目的總體管理理念將體現(xiàn)在以下具體操作實踐中：

☆制定極具針對性、創(chuàng)新性和可操作性的管理方案；

本大型藝術(shù)中心項目運行具有鮮明的特色，管理者須依據(jù)本場館的功能特點,

制定極具針對性、創(chuàng)新性和可操作性的管理方案。由管理目標(biāo)、管理理念、運行

機制、人力配置、應(yīng)急預(yù)案及各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書等組成。本《投標(biāo)方案》給出的

管理方案具有當(dāng)時的宏觀指導(dǎo)屬性，《投標(biāo)方案》還需迎合業(yè)主的多樣化的實際需

求，不斷細化、深化。

☆建立完善的應(yīng)變機制，確保本大型藝術(shù)中心項目項目運行萬無一失；

本大型藝術(shù)中心項目運行屬動態(tài)管理，充滿不可預(yù)見因素，再好的預(yù)案再周

密也難免百密一疏，管理者須制定并不斷完善適合各自特性的應(yīng)變機制，通俗講

就是，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時的快速反應(yīng)機制，包括第一時間獲得信息、第一時間趕

到現(xiàn)場、第一時間拿出處置方案，還包括處置方案的實施、評估，落實杜絕同類

事件再次發(fā)生的措施等，確保本大型藝術(shù)中心項目項目運行萬無一失。

☆以充分、持續(xù)的培訓(xùn)，打造高素質(zhì)的本大型藝術(shù)中心項目服務(wù)團隊；

本大型藝術(shù)中心項目良性運行須依靠一支高素質(zhì)的員工隊伍，組建這支隊伍

的唯一途徑是培訓(xùn)，管理者須實施有計劃的、充分的、持續(xù)的、講求實效的培訓(xùn)，

初訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)、強化培訓(xùn)、專項培訓(xùn)，直到員工的服務(wù)技能嫻熟無誤。

我們將邀請大型場館管理經(jīng)驗的專家參與、指導(dǎo)我們的培訓(xùn)，講解少兒群體

的教育、活動的具體需求和特性，以期我們的服務(wù)更加貼近、更加貼心。

培育高素質(zhì)的團隊需要投入、需要成本，但我們知道并深信：“磨刀不誤砍

柴工”。

☆以專業(yè)齊全的優(yōu)選組合，充分滿足本大型藝術(shù)中心項目業(yè)主多樣化的需

求；

本大型藝術(shù)中心項目運行是一個由各專業(yè)組合而成的系統(tǒng)工程?？焖侔l(fā)現(xiàn)問

題、有效處置問題，需要有專業(yè)的基礎(chǔ)，專業(yè)的員工、專業(yè)的的技術(shù)、專業(yè)的資

源，管理者要優(yōu)選配置好各專業(yè)組合，使我們的設(shè)施設(shè)備運行、客服、安保、保

潔諸方面都得心應(yīng)手，滿足本大型藝術(shù)中心項目業(yè)主多樣化的需求。

☆學(xué)習(xí)、弘揚、融入中國特色文化元素，結(jié)合制匠物業(yè)的企業(yè)文化，刻意

營造本大型藝術(shù)中心項目團隊規(guī)范、和諧、陽光的工作氛圍；

本大型藝術(shù)中心項目運行服務(wù)質(zhì)量良莠，取決于服務(wù)團隊的工作狀態(tài)。制匠

物業(yè)文化提倡以人為本，注重黨建文化，蘊含著取之不盡的正能量。管理者要注

重營造良好的內(nèi)部工作氛圍，善于提升團隊的凝聚力，關(guān)心員工、穩(wěn)定員工、激

勵員工、團結(jié)員工。本大型藝術(shù)中心項目服務(wù)團隊的工作狀態(tài)應(yīng)該是紀律嚴明的、

熱情飽滿的。

☆制匠物業(yè)共享資源，支撐本大型藝術(shù)中心項目重大活動保障；

本大型藝術(shù)中心項目在運行過程中會舉辦各種重大儀式、重大活動，面向公

眾的活動會發(fā)生超越常規(guī)的各種服務(wù)需求，管理者要及時報告信息，充分依托制

匠物業(yè)各類資源，調(diào)配應(yīng)對力量，組織起有效的后勤保障。

☆積極配合本大型藝術(shù)中心項目業(yè)主和演出、電影等服務(wù)商，構(gòu)建良好公

共社會關(guān)系。

本大型藝術(shù)中心項目運行過程中會發(fā)生紛繁的外在聯(lián)系，作為全物業(yè)服務(wù)支

撐，管理者還要主動參與政府部門、周邊外在社會關(guān)系的聯(lián)絡(luò)和溝通，取得各條

線的理解、支持和幫助，豎立制匠物業(yè)良好的服務(wù)品牌，協(xié)助本大型藝術(shù)中心項

目業(yè)主構(gòu)建良好的公共社會關(guān)系。

四.本大型藝術(shù)中心項目管理設(shè)想

根據(jù)現(xiàn)代化的文化場館物業(yè)管理的自身運作規(guī)律，針對本大型藝術(shù)中心項目

目前的實際情況，我們經(jīng)過初步綜合分析，認為在對該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)

著重抓好如下幾項工作：

1、高標(biāo)準、高水平管理的措施

(1)建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立

一套高標(biāo)準的質(zhì)量保證體系。近幾年來，在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實施的

IS09001-2015質(zhì)量體系標(biāo)準被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導(dǎo)入并

通過IS09001-2015質(zhì)量體系國際認證后，就深深地體會到其好處。藝術(shù)館的物

業(yè)管理工作中，從一開始就要堅持做到高標(biāo)準、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

(2)培育高素質(zhì)的員工隊伍

人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，

我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關(guān)”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較

好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳

細的培訓(xùn)計劃，要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識，為業(yè)主服務(wù)的意識，都要做到

一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為

做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的

精干的員工隊伍。

2、管理深度和廣度的做法

社會在進步、時代在發(fā)展。對于本大型藝術(shù)中心項目這樣一個精英薈萃的項

目而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社會的進步

和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手

段外，還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)主的多方面需求。

3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想

(1)硬件建設(shè)

可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的形象設(shè)計系統(tǒng)、安

全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設(shè)施、

設(shè)備為本大型藝術(shù)中心項目環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。

嚴格車輛交通管理。我們準備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識，加強車輛的監(jiān)控和

引導(dǎo)，及時處理突發(fā)事件。

運用現(xiàn)代科技手段，“三防”管理結(jié)合，確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、

物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻?yīng)系統(tǒng)，物防上采用圍墻、防盜裝

置，技防采用高科技的智能化系統(tǒng)等手段提高防范能力。

(2)軟件建設(shè)

創(chuàng)建高檔次的文化場館，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是

我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短，管理公司和廣大業(yè)主均需要進一步加深對物業(yè)管

理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長

遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。

(3)實施區(qū)域網(wǎng)格化管理

1、值班長值守總指揮機制

為確保本大型藝術(shù)中心項目項目常態(tài)運行隨時處于受控狀態(tài)，建立值班長值

守總指揮機制，對值班長合理授權(quán)，值班長是現(xiàn)場執(zhí)行機構(gòu)的總負責(zé)人、總協(xié)調(diào)

人，運行中由值班長管理.、處置各部門、各類事件。值班長崗位須臾不得缺失，

有必要時可設(shè)A、B角。

2、行動序列規(guī)范運行機制

常態(tài)運行須依據(jù)預(yù)先制定的行動序列規(guī)范運轉(zhuǎn)，前提是制定適合各項目實際

的各專業(yè)各部門的行動序列。使每一班、每一天的運行作業(yè)規(guī)范、有序。管理者

還要依據(jù)項目發(fā)生的新情況新問題不斷修正、優(yōu)化行動序列，使行動序列不斷趨

向完整可循。

3、對講、短號、微信三聯(lián)機制

信息暢通、及時是項目管理的基本要素，各項目要充分利用現(xiàn)代科學(xué)手段，

建立起項目內(nèi)部完善的信息聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，保持雙向乃至多向指揮暢通。

同時，項目管理處管理人員開通微信群，隨時溝通，協(xié)調(diào)，以最快的響應(yīng)率

來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、三級崗位安全巡查機制

推行三級崗位安全巡查是為了強化巡視環(huán)節(jié)，是確保第一時間獲取現(xiàn)場瞬間

變化信息的有效手段，多一雙眼睛，多一個視角，有效避免熟視無睹、視而不見

現(xiàn)象發(fā)生。三級分別為經(jīng)理/值班長、各專業(yè)主管、各專業(yè)領(lǐng)班。

5、重要信息全員報告機制

重要信息的快捷傳遞是及時處置各類事件的前提，明確報告職責(zé)和報告程序,

強調(diào)全員是防止信息疏漏、信息斷鏈。各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書都應(yīng)明確逐級報告規(guī)定。

6、扁平高效行政管理機制

本大型藝術(shù)中心項目項目管理紛雜，提倡扁平，就是提倡當(dāng)日事當(dāng)日畢、當(dāng)

周事當(dāng)周畢，管理者須以身作則，加快內(nèi)部運行速度，提高效率。

7、保持高昂熱情激勵機制

激勵機制是管理者依據(jù)法律法規(guī)、價值取向和文化環(huán)境等，對管理對象之行

為從物質(zhì)、精神等方面進行激發(fā)和鼓勵以使其行為繼續(xù)發(fā)展的機制。管理者須依

據(jù)員工狀態(tài)，奉行以人為本總則，利用各種渠道、采用各種手段，關(guān)心員工，激

勵員工，使本大型藝術(shù)中心項目物業(yè)團隊始終保持高昂的工作熱情。

五.本大型藝術(shù)中心項目管理目標(biāo)

本大型藝術(shù)中心項目物業(yè)的總體管理目標(biāo)是：

“安全無憂、規(guī)范精細、和諧快樂”

☆安全無憂--公眾無憂、業(yè)主無憂、管理者無憂。

本大型藝術(shù)中心項目管理物業(yè)團隊要牢固確立“安全無事故，是公眾物業(yè)運

行管理的第一要素”觀念。安全必須警鐘長鳴、安全必須真抓實干、安全必須永

遠第一！

建立完整無缺的安全保障體系是我們矢志不渝的追求。

“安全無憂”達標(biāo)的工作思路和基本綱要是：

本大型藝術(shù)中心項目安全運行的基本法則是嚴字當(dāng)頭，嚴格執(zhí)法、嚴格制度、

嚴格培訓(xùn)、嚴格考核。切記“嚴是愛，松是害”；

本大型藝術(shù)中心項目安全運行的基本手段是責(zé)字當(dāng)頭，責(zé)任明晰、責(zé)任到人、

責(zé)任無縫、責(zé)任閉環(huán)。切記“安全責(zé)任重于泰山”；

本大型藝術(shù)中心項目安全運行的基本要求是防字當(dāng)頭，慎密排查、關(guān)注細節(jié)、

持續(xù)整改、有備無患。切記“平時多流汗，戰(zhàn)時少流血”。

警鐘長鳴是防止懈怠松垮的唯一途徑。長鳴，就是經(jīng)常、就是反復(fù)、就是不

厭其煩！不是老調(diào)重彈，而是結(jié)合本項目實際，有目標(biāo)、有創(chuàng)意、有實效。

☆快速精細--快速響應(yīng)、精細操作、持續(xù)改進每一天；

本大型藝術(shù)中心項目管理團隊要牢固確立“業(yè)主的需求和滿意度是公眾物業(yè)

運行的行為準則”觀念。業(yè)主的需求就是我的需求，業(yè)主滿意了，我們的工作就

做好了。

快速響應(yīng)，滿足需求，量化指標(biāo)達標(biāo)是我們始終如一的追求。

“快速精細”達標(biāo)的工作思路和基本綱要是：

本大型藝術(shù)中心項目管理團隊要依據(jù)場館的功能特性和業(yè)主的基本需求，建

立一套有條不紊的、良性循環(huán)的行動序列，我們將提供一份詳盡的服務(wù)清單，涵

蓋年、月、周、每日、每場的服務(wù)計劃書、專業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書，讓各級管理者十

分明確做什么、怎樣做；

本大型藝術(shù)中心項目管理團隊要依據(jù)場館的功能特性和業(yè)主的基本需求，組

建一支專業(yè)齊全的、具備快速響應(yīng)能力的服務(wù)團隊，我們將制定嚴謹?shù)呐嘤?xùn)計劃

和考核辦法，以充分的、持續(xù)的培訓(xùn)提升員工的總體素質(zhì)，讓各級管理者十分明

確怎樣才能做得快、做得細、做得好；

在圓滿應(yīng)對常態(tài)管理的基礎(chǔ)上，我們將以“持續(xù)改進每一天”的敬業(yè)態(tài)度,

著力提升服務(wù)質(zhì)量，善于發(fā)現(xiàn)、善于創(chuàng)新。在“滿足業(yè)主需求”前再加一個“充

分”、加一個“超前”，讓各級管理者十分明確怎樣才能提升業(yè)主滿意度及超越業(yè)

主期望的感動度。

☆和諧快樂--笑臉迎賓、文明待客、傳遞歡樂。

本大型藝術(shù)中心項目管理團隊要牢固確立“本大型藝術(shù)中心項目是面向全社

會的精神文明展示窗口”觀念。本大型藝術(shù)中心項目是上海的窗口、是中國的窗

口，窗口無小事！

要頻繁地向本大型藝術(shù)中心項目管理團隊灌輸“文明展示窗口”觀念，強調(diào)

本大型藝術(shù)中心項目是光榮的窗口、奉獻的窗口、責(zé)任大如天的窗口！在本大型

藝術(shù)中心項目同一個屋檐下的每一個人，都要以自己合格的一言一行來證實自己

無愧于服務(wù)事業(yè)的奉獻者。

創(chuàng)建文明展示窗口是我們持之以恒的追求。

“和諧快樂”達標(biāo)的工作思路和基本綱要是：

本大型藝術(shù)中心項目管理團隊要依據(jù)場館的功能特性，努力構(gòu)建符合業(yè)主的

倡導(dǎo)的文化創(chuàng)意的良好氛圍，組建一支形象健康、著裝整齊、熱情飽滿、善解人

意、業(yè)務(wù)精良的員工隊伍，我們將以體現(xiàn)世界文明的典范教育培訓(xùn)員工，讓員工

十分明確怎樣才能展現(xiàn)文明、傳遞歡樂；

本大型藝術(shù)中心項目管理團隊要依據(jù)場館的功能特性，制定專業(yè)對口的文明

服務(wù)規(guī)范，規(guī)范待客語言、規(guī)范服務(wù)舉動，推行“首問責(zé)任制”，充分展現(xiàn)良好的

待客風(fēng)貌。

六.本大型藝術(shù)中心項目物業(yè)管理的量化指標(biāo)

1、業(yè)主單位滿意率達95%以上；

2、有效投訴率低于2次；

3、有效投訴處理率達100%；

4、責(zé)任展品受損率，資產(chǎn)流失率為0；

5、房屋及公共配套設(shè)備、設(shè)施完好率98%以上；

6、場館內(nèi)治安案件案發(fā)率為零，無任何重大管理責(zé)任事故發(fā)生；

7、環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達標(biāo)率為100%；

8、利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進行管理；

9、消防管理通過政府規(guī)定，年檢完好率100虬

10、場館運行服務(wù)媒體負面曝光率為0%

七.本大型藝術(shù)中心項目管理措施

1、導(dǎo)入IS09002質(zhì)量管理體系

我司已建立了IS090002質(zhì)量保證體系，并順利通過第三方認證，通過多年的

實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，

質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。我們將審時

度勢，積極跟進，在本大型藝術(shù)中心項目物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既

往地推行IS09002,以期在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

2、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運行機制

我司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。

公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管

理處工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。我們將把

這一套運行機制用于該場館的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”

之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。

3、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單

地只制造一種“準則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層

次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。

在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和晉

升培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準，使每一層級員工保持服務(wù)知識、

技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)

是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

4、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提

高的一種阻力。為此，我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，即：我們通過要求其

按時公布財務(wù)帳目、每周召開“運行例會”，每月定期提交“管理報告”、組織“管

理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)

督。

5、管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變，需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方

式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。在本大型藝術(shù)中心項目的日常

工作中，將致力于用新型的“以客戶服務(wù)前向化”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為

中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

6、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進

樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)

備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常辦公和安全保障等問題。根據(jù)我

們對樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將對共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，

即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維

修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修

養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能

第二章管理方式、工作計劃

（-）管理方式

1、管理體制

接管本大型藝術(shù)中心項目物業(yè)管理以后，管理處在政府主管部門和物業(yè)公司

的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所簽委托管理合同條款要求，嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理條例》及

其實施細則，實施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導(dǎo)思想是：以社會效益為主,

經(jīng)濟效益、環(huán)境效益有機結(jié)合,為客戶提供一流服務(wù)。

(1)外部管理體制

(2)管理處組織管理架構(gòu)

根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同,設(shè)立本大型藝術(shù)中心項目管理處，財務(wù)實行獨立核

算。管理處組織架構(gòu)圖如下:

項目經(jīng)理

(3)管理處組織架構(gòu)說明

1)管理處內(nèi)部采取直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效

率和保證信息渠道暢通。

2)在崗位設(shè)置上，充分考慮到項目規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進的特點，崗位設(shè)

置少而精，減少中間層，滿足實際需求，降低管理成本。

3)要求管理處管理維修人員素質(zhì)高，一人多職，一專多能，最大限度地壓縮

人員定編數(shù)量。

2、監(jiān)督約束機制

(1)監(jiān)督約束機制示意圖

政府主管部門客戶物業(yè)公司

專硼

工作會議、財務(wù)審查目僦毋IS09002內(nèi)審見螭

（2）監(jiān)督約束機制說明

1）由政府部門、主管部門、物業(yè)管理公司對管理處實行全方位監(jiān)督。

2）管理處內(nèi)部運作公開透明，便于大家監(jiān)督。

3）強化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與員工工資待遇掛

鉤。

3、激勵機制

（1）激勵機制示意圖

激勵機制

獎懲體系報酬體系

溝通體系培養(yǎng)提升體系企業(yè)文化體系

（2）激勵機制說明

1）公司激勵機制分為兩個層次，第一層次為員工直接感受的報酬及獎懲體

系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。

2）通過合理的報酬體系設(shè)計，完善的績效管理與考評，嚴格的獎懲體系，真

正做到獎懲分明，優(yōu)勝劣汰，保護員工長期的工作熱情及動力。

3）通過加強溝通，加強企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價值取向和文化

觀，確保員工積極主動愉快地從事本職工作。同時對積極上進，追求自我提升的

員工，給他們提供培訓(xùn)再教育的機會，隨著企業(yè)的發(fā)展，使員工的自身能力不斷

提高，盡可能創(chuàng)造條件滿足員工自我價值實現(xiàn)的愿望。

第三章人員的配備、培訓(xùn)與管理

（一）人員配備

1、管理處人員配備方案（僅供參考）

項目經(jīng)理1人

綜合管理部工程部保安部環(huán)境部

行政文員1人

綜合主管1人強弱電工4人保安33人保潔工23人

保安主管1人暖通給排水4人水體養(yǎng)護1人

保潔主管1人萬能工1人幺尋山口法1A

人員配備說明:

管理處擬配備各類人員75人，其中管理人員6人，一般層員工69人。

2、崗位職責(zé)

(1)管理處項目經(jīng)理

.在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責(zé)管理處內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)

施運行與維護保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工

作。

.組織擬制、審核和貫徹管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。

.負責(zé)場館管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。

.負責(zé)協(xié)調(diào)與物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之

間的關(guān)系。

.負責(zé)初審承包方、分供方，審批場館管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)

文件的發(fā)放。

.及時向業(yè)主方通報工作、交流情況。

?完成公司交辦的其他任務(wù)。

(2)行政文員：

協(xié)助管理處主任完成本管理處的各項工作任務(wù);

加強衛(wèi)生、工作秩序、公共安全監(jiān)控，完成月度工作;

?掌管貴賓室鑰匙，督促清潔人員每天打掃貴賓室衛(wèi)生和組織好來訪貴

賓的接待；

?主任外出時，代行使主任職務(wù)。

(4)機電工程師：

.設(shè)備、設(shè)施安全運行負責(zé)，制定設(shè)備定修、檢修、維修計劃并監(jiān)督實

施，指導(dǎo)；

.督促技術(shù)崗位人員加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平；

.嚴格審核設(shè)備、設(shè)施維修方案；

.督促完成好設(shè)備、設(shè)施維修工作。

(5)綜合主管

?在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)客戶服務(wù)的接待工作。

.擬制場館的客戶服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負責(zé)客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。

?負責(zé)編制每日的《工作日報》，并向公司上報。

.負責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶投訴、報修事宜。

?負責(zé)建立客戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對客戶檔

案實現(xiàn)動態(tài)管理。

?負責(zé)代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、

訂購員工盒飯等事宜。

.負責(zé)收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反

饋的客戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與客戶的溝通。

.負責(zé)管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作

.具體組織社區(qū)公益性活動。

.完成經(jīng)理交辦的其他工作。

(6)機電工

.對主管負責(zé)，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；

.負責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；

.負責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電

氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；

.負責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；

.認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做

到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；

.按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；

.定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填

寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；

(7)保安員

.對主管負責(zé)，服從上級命令；

?重要出入口設(shè)置保安固定門崗24小時值班。對一般外來訪問、辦事

人員，建立詢問登記制度。對進出的人員、車輛、物品進行監(jiān)控和管

理；

.設(shè)置流動巡查崗、固定崗，嚴禁脫崗；

.驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；

.發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級報告；

?協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。

(8)保潔工

.對保潔主管負責(zé)，認真執(zhí)行各項管理制度；

.認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；

?在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

(9)綠化工

.負責(zé)轄區(qū)及辦公樓花草的日常養(yǎng)護及臨時增配花草的定購、擺放；

.在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

.負責(zé)院內(nèi)綠化帶的所有植物及花草的日常養(yǎng)護及臨時增配花木的定

購、擺放。

（二）人員培訓(xùn)

1、培訓(xùn)工作原則：

理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致，按需施教，講求實效。

2、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作

修正執(zhí)行

------------」培訓(xùn)計劃-—

崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織

八

......——培訓(xùn)考核k評價

系統(tǒng)圖說明：

（1）針對管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實施計劃。

（2）有效運用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。

（3）通過對員工進行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。

（4）根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強

調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。

3、培訓(xùn)的組織方式

（1）培訓(xùn)職責(zé)

1）管理處負責(zé)員工日常培訓(xùn)計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

2）主管級以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施

評估和反饋。

(2)培訓(xùn)形式

實行公司與管理處兩級的培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)要求，采取多種形式對員工進行崗

前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。

(3)培訓(xùn)實施流程

員工培訓(xùn)分為三個階段，即：崗前培訓(xùn)一一崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)一一在崗培訓(xùn)。每

位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《新員工公共培訓(xùn)科目》。

三個月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的在

崗培訓(xùn)。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進行考核、評價，并歸檔管理。

4、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

(1)新員工公共培訓(xùn)科目

序號公共科目名稱具體內(nèi)容

禮儀知識：1、常用禮儀知識2、《明菇物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、

行為規(guī)范》

服務(wù)意識：1、職業(yè)道德教育2、如何處理業(yè)主與住戶投訴3、與業(yè)主

二

住戶的溝通技巧

企業(yè)文化：1、公司發(fā)展史及基本情況介紹2、公司經(jīng)營理念3、

三《員工投標(biāo)方案》4、內(nèi)部管理規(guī)章制度

四項目基本情況介紹及二次裝修管理要點

五行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及本市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例

六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

七安全知識及消防知識

(2)保安員及車管員培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

1、單兵隊列動作

逢周一至周五培養(yǎng)組織紀律性

--2、三大步法

每天訓(xùn)練一小時練就扎實基本功

3、體能訓(xùn)練

1、擒拿格斗基本功

熟練掌握擒敵

二2、捕俘拳逢周六、周日

及防衛(wèi)技能

3、防衛(wèi)術(shù)

三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔

工作例會(政治思想及

提高思想覺悟總結(jié)自身

四職業(yè)道德教育，工作講每周一次

存在不足

評及分析)

《保安服務(wù)工作投標(biāo)方熟練掌握保安員崗位職

五每月一次培訓(xùn)考核

案》責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準

保安服務(wù)的規(guī)章制度及熟悉相關(guān)法律常識，提

六每月一次培訓(xùn)考核

相關(guān)法規(guī)政策升理論水平

了解消防的基礎(chǔ)知識，

《消防管理工作投標(biāo)方

七每月一次培訓(xùn)考核救火的基本程序及各自

案》

職責(zé)

突發(fā)事件的應(yīng)急處理，

八每季度一次提高突發(fā)事件處理能力

緊急集合演練

消防實戰(zhàn)演習(xí)，傷員救

九每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力

護知識

（3）維修技工培訓(xùn)科目

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

工作例會（政治思想及職

提高思想覺悟，總結(jié)自

一業(yè)道德教育，工作講評及每月召開一次

身不足，提高技術(shù)水平

技術(shù)交流）

二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔

《維修服務(wù)工作投標(biāo)方熟悉技工的崗位職責(zé)、

案》操作規(guī)程、工作標(biāo)準，

《設(shè)備管理工作投標(biāo)方掌握消防知識和設(shè)備管

三每月一次培訓(xùn)考核

案》理知識

《消防管理工作投標(biāo)方

案》

房屋維修方面的管理條每季度一次培訓(xùn)熟悉相關(guān)法律常識，提

四

例，房屋修繕標(biāo)準考核升理論水平

場館內(nèi)水、電、消防管道

每季度一次培訓(xùn)了解和熟悉場館狀況，

五走向，設(shè)備設(shè)施特點，維

考核提高工作效率

修服務(wù)范圍

土建、機電、給排水等相每半年一次培訓(xùn)

六提升技工綜合能力及素質(zhì)

關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識考核

設(shè)備及機具的操作演練和每半年一次培訓(xùn)

七檢驗技工實際操作能力

保養(yǎng)規(guī)程和考核

八技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能

九消防實戰(zhàn)演習(xí)（配合保安

每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力

部）

（三）人員管理

1、量才錄用，培養(yǎng)提升

我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強

調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。

在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準，根據(jù)招聘標(biāo)

準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以''適用"為原則。

在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標(biāo)要求，并通

過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其

綜合素質(zhì)。

2、默契合作，充分授權(quán)

強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權(quán)負責(zé)的直線職能管理

方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負荷

的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同

時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工

作。

倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處主任。學(xué)會授權(quán)是我們對

管理人員的基本要求。管理處主任通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，

正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時，通過授

權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意

的服務(wù)。同時建立檢查和反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。

對偏離服務(wù)標(biāo)準的行為及時糾正，避免管理失控。

堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)

部建立逐級向上負責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項目經(jīng)理根據(jù)實際情況發(fā)

出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達和

執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須

逐級向上匯報，不得越級請示。

3、定期考核，績效為本

績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效

率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。

管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行

考核。通過公司質(zhì)量管理部等相關(guān)職能部門、管理處項目經(jīng)理、的多種途徑、多

種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。

第四章制度和檔案的建立與管理

檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔

案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及共用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提

供指導(dǎo)和服務(wù)。針對本大型藝術(shù)中心項目的物業(yè)管理形式，做到每一項管理工作

有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，計算機系統(tǒng)對原始文件資料進行管理，

完善檔案管理工作，從物業(yè)管理的角度記錄每一個住宅單元的生活檔案，配備專

職檔案管理人員，建章立制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學(xué)的、集中的管理。

（一）檔案制度建立與管理

1、主要思路

檔案資料分類：依據(jù)項目的具體情況，管理特點略有增減、各有側(cè)重。在管

理過程中，注重對原有資料的整理，找到過往管理中存在的缺陷和不足，并進行

重新的分類和補充，使其符合對藝術(shù)館細致管理的需求。

檔案建立抓住重新接管這一契機，整理住戶全面的原始資料，并對陳舊部分

進行及時的修正，最大限度的明確現(xiàn)有物業(yè)狀況和業(yè)主的自然狀況，作為分戶管

理的檔案基礎(chǔ)，以方便接管后日常管理。

檔案管理實行原始資料與電腦管理資料綜合管理。原始資料包括：紙張、文

字、卷宗、錄像帶、膠卷、照片、圖表等形式；電腦資料包括：電腦軟、硬盤儲

存系統(tǒng)；做到各種檔案資料并重，互相補充，形成小區(qū)管理的無盲點網(wǎng)絡(luò)。

區(qū)內(nèi)各項管理工作必須建立檔案資料，依照“采取的管理方式”中制定的規(guī)

范程序，逐一建檔，形成標(biāo)準化、制度化的檔案管理體系。

2、建立檔案、資料的分類檢索

1）業(yè)主提供的資料

a、項目批準文件

b、用地批準文件

c、建筑執(zhí)照

d、拆遷安置資料

2）技術(shù)資料

a.總平面圖

b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖

C.消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖

d.地質(zhì)勘測報告

e.工程合同開

f.竣工報告

g.工程預(yù)決算

h.圖紙會審記錄

i.工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）

j.隱蔽工程驗收簽證

k.沉降觀察記錄

1.竣工驗收證明書

m.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書

n/新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書

0.水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書

P.砂漿、混凝土試塊試壓報告

q.供水的試壓報告

r.綠化工程竣工圖紙及相關(guān)資料

s.其他技術(shù)資料

3）管理處建立的資料

a.住宅區(qū)基本資料

b.住宅區(qū)分區(qū)資料

c.商業(yè)網(wǎng)點資料

d.娛樂設(shè)施資料

4）住戶資料

a.住戶入住資料

入住通知書

入住協(xié)議書

b.家庭人員檔案

住戶情況登記表

（二）管理處各項管理制度目錄

序

文件名稱文件編碼

號

1管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準

2職業(yè)安全健康職責(zé)

3物料管理辦法

4停電停水應(yīng)急預(yù)案

5水浸應(yīng)急預(yù)案

6治安應(yīng)急預(yù)案

7文件質(zhì)量記錄管理辦法

8犬類管理辦法

9保安崗位架構(gòu)圖

10保安運作規(guī)程

11人員出入管理辦法

12監(jiān)控中心管理辦法

13車輛管理辦法

14保安崗位操作規(guī)程

15安保崗位標(biāo)準

16燃放煙花爆竹管理規(guī)定

17保潔崗位監(jiān)管規(guī)程

18綠化（地）養(yǎng)護監(jiān)管規(guī)程

19消防安全管理辦法

20火警應(yīng)急預(yù)案

21消防設(shè)備（設(shè)施）運行管理辦法

22消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程

23消防管理制度

24消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程

25弱電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)定

26弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程

27弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程

28弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度

29電梯設(shè)備監(jiān)管辦法

30電梯故障緊急預(yù)案

供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制

31

度

供配電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)

32

程

33供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程

供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)

34

程

35電工安全操作守則

給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制

36

度

給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)

37

程

38給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程

39給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)

程

40管道維修工作規(guī)程

41房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度

42房屋設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程

43房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程

44房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程

45房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與要求

46設(shè)備完好率標(biāo)準

47房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程

48服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程

49雨天防滑管理辦法

50業(yè)戶管理辦法

51空房管理辦法

第五章房屋管理與維護

（-）房屋維修養(yǎng)護

1、提要

制訂砌體、鋼筋混凝土、鋼結(jié)構(gòu)支架、防水、玻璃幕墻、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、

工程以及公用設(shè)施的詳細維修養(yǎng)護計劃和實施細則。

定期進行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。

(1)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護目標(biāo)

我們對本大型藝術(shù)中心項目房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護的目標(biāo)是：保證房

屋的使用功能和安全，維護房屋外觀完好，延長房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的

使用價值，實現(xiàn)物業(yè)的保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率99%以上，房屋零修、

急修及時率為100%,中大修工程質(zhì)量合格率為100%,重大維修工程回訪率為100%。

(2)對本大型藝術(shù)中心項目房屋管理策略

?預(yù)防性保養(yǎng)策略

重視本大型藝術(shù)中心項目房屋本體日常檢查和養(yǎng)護工作，采用計劃性保養(yǎng)與

日常檢查監(jiān)督相結(jié)合的預(yù)防性保養(yǎng)策略，根據(jù)設(shè)施設(shè)備的實際狀況和老化周期，

制定詳細的檢查計劃，通過檢查及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，化被動為主動，保障房屋

公共設(shè)施的完好，延長其使用壽命。

?重點服務(wù)策略

根據(jù)建筑物管理中的重點服務(wù)事項，進行重點防護。

?技術(shù)先行策略

我們將重視技術(shù)的引進和開發(fā)工作，防止因技術(shù)不足影響正常維修與養(yǎng)護，

確保物業(yè)養(yǎng)護和管理的專業(yè)化，保障維修養(yǎng)護的高質(zhì)量。

(3)房屋管理的重點及對策

?管理重點之一：玻璃幕墻維修養(yǎng)護

幕墻玻璃碎裂、結(jié)構(gòu)膠老化、五金件銹蝕乃至損壞、墜落等已屬涉及安全使

用的嚴重質(zhì)量問題。所以，玻璃幕墻的維護是建筑物管理的一個重點。

對策：

1)建議甲方委托專業(yè)機構(gòu)每年對玻璃幕墻進行空氣滲漏、雨水滲漏、風(fēng)壓變