酒店培訓應知應會

酒店培訓應知應會酒店共有多少間可售房？XXX間.我酒店房間有多少類型？分別在哪個樓層？1）標準間（3－4樓）2）單人間（3－4樓）3）雙人間（3－4樓）4）豪華間（3樓）酒店都有哪些部門？4個部門：人保部；財務部；房務部；餐飲部.餐廳有幾個？能容納多少客人同時就餐？菅業(yè)時間是什么？300名客人7：30AM-11：00PM接聽電話時要注意什么？應在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應主動先向?qū)Ψ絾柡睿又鴪蟪霾块T.員工佩帶名牌有何規(guī)定？戴于衣服的左胸處.員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？不可以.隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.員工穿工服需注意哪些？上班必須穿工服，愛護工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.員工在說話和走路時應注意哪些事宜？不得高聲喧嘩，走路要輕、快.如需攜帶物品出酒店應遵守什么規(guī)定？經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.請假的程序是什么？填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準再報人保部經(jīng)理批準，部門經(jīng)理請假需由執(zhí)行總經(jīng)理批準.什么物品不能攜帶上班？易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.管理層可不可以打開員工的更衣柜及進入員工宿舍檢查，為什么？可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、保安領班及有關部門經(jīng)理同時在場方可.員工可不可以隨時進餐？進餐多長時間？不可以.需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時.我酒店能為客人提供哪些服務？住宿、餐飲、（自行車出租）冼衣等.處理客人投訴的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細聽取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并設身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語氣婉轉(zhuǎn).8)對客人提出的投訴表示感謝.9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.怎樣使客人滿意？)能滿足客人的物質(zhì)消費及精神上的享受.2)員工無論在何時都應以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務.3)使客人有安全感.為什么說酒店的生命是服務？服務是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務人員與客人的接觸最多，服務的好壞直接影響到酒店的聲譽和經(jīng)濟收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽，在竟爭激烈的世界旅游業(yè)中，如果賓館服務質(zhì)量不高，就會失去竟爭力，從而導致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務的優(yōu)和差關系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務.為什么員工必須了解《員工手冊》的內(nèi)容？為了使每位員工了解酒店的管理及有關規(guī)定和行為準則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬禮？腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.怎樣給客人讓路？1)當客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮.2)當客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點頭禮，等客人通過后再行走.在工作中應避免哪些小節(jié)？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢?；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面會有益改變精神面貌？適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），應盡量少抽煙.為什么員工不能留長指甲？因為雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當?shù)闹讣组L度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴禁涂染.工作中員工允許佩戴的飾物是什么？只有手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指.什么是VIP客人？身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關系密切的人為VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的簡寫.客人向你贈送禮品或小費時怎么辦？1)婉言謝絕；2)婉拒不掉，可暫時收下；3)事后交領導處理，并說明情況.客人要求和你合影留念怎么辦？1)首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時應多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?)不要單獨和客人拍照，事后向領導匯報.遇到刁難的客人怎么辦？1)“客人總是對的”對于刁難的客人也應以禮相待.2)注人.酒店業(yè)十大科技發(fā)展趨勢是什么？微機化；企業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）全面浸透；輔助軟件；全球預定系統(tǒng)（GDS）；通訊革命；保安挑戰(zhàn)；技術合并；音像數(shù)據(jù)壓縮；以交互式電視為基礎的服務；計算機文化。飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？商業(yè)飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機場飯店；旅游飯店.飯店服務的特點是什么？直接性；多樣性；不可貯藏性.交談中的忌諱有哪些？涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教.對（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動于衷.打斷別人的話語.粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑.指手劃腳、舉止輕浮.站立的忌諱有哪些？1)彎腰、駝背、東倒西歪.2)腳在地上亂蹭亂踢.就坐的忌諱有哪些？1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交*于腦后仰坐在工作臺旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.行走的忌諱有哪些？1)急步跑.2)行走路線彎曲.3)搶道而行，也不打招呼.4)與人并行，勾肩搭背.手勢的忌諱有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.面部表情有哪些忌諱？1)繃著臉2）表情冷淡3）雙眉緊鎖4）放聲大笑酒店是否實行保密工資制度？酒店實行保密工資制度.第四部分部門務實操作前臺知識問答：什么是商務房價？指酒店為爭取更多的商務客人而與一些公司簽定合同，給他們以優(yōu)惠的房價。什么是凈房價？指房價中除去傭金，稅收，付加費，扶貧費等其它所余下的純房間收入。酒店大堂內(nèi)有哪些國家的時刻表？除北京時間外，還有紐約時間、巴黎時間、東京時間。客房部基礎知識答題：服務員敲門的正確方法是什么？如打開門，客人在房內(nèi)時你怎么辦？當你打開門，房門卻被保險扣扣住時，又應怎么處理？敲門時應用指關節(jié)輕扣三下，并報“客房服務”，如客人未回答，間隔5秒后再次敲門。打開門發(fā)現(xiàn)客人仍在房內(nèi)時，應先說“對不起”，再詢問客人何時可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對客人表示報歉，并輕聲將房門關住。當發(fā)現(xiàn)門被保險扣扣住時，應輕輕將房門合上。如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即打電話通知客房辦公室和人保部,立即到報警地方查看是否真有火情，如有火勢、不大，就利用就近滅火器滅火。什么是DND？如房門上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡，你應怎樣處理？英文DONOTDISTURB的簡寫，意為“請勿打擾”.不能直接敲門,應先通知部門經(jīng)理或主管,由其與客人聯(lián)系.在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？主動上前查問.如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異時及時通知保安部,派人處理并向經(jīng)理匯報。做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄.員工打掃房間時，房間電話鈴響了怎么辦？不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間的使用權.客房服務的晚間客房整理工作步驟是怎樣的？整理房間；補充用品；做夜床；整理衛(wèi)生間；檢查；離開。西式鋪床有幾個主要步驟？將床拉出；撤出床單枕套；按程序做床，檢查效果；將床鋪堆回原處。正在打掃房間時客人回來應如何處理？首先問好，并征求客人意見。離開時有禮貌地說“如需要請隨時打電話聯(lián)絡”.客人來電詢問“他帶有小型吹風機在房內(nèi)是否能使用”應如何處理？了解客人的電吹風的額定電壓和功率,并告知我店電壓是220V,并做好解釋工作.告知客人可免費提供多用插座.在清掃房間時,無意損壞客人的東西怎么辦?在清掃房間時，一般不碰客人用品。確需移動，則要輕拿輕放。打掃時無意損壞時，首先向客人道歉，并主動提出賠償。餐飲部基礎知識答題：廚師在工作中須注意哪些事項？安全操作／絕對衛(wèi)生／按照標準／注意節(jié)約.如清潔劑濺到皮膚或眼內(nèi)，需采取什么措施？要馬上用清水不斷沖洗并立即到醫(yī)院治療客人要向服務員敬酒怎么辦？應婉言謝絕主動為其服務避開客人注意力，不使其難堪借故為其它客人服務.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人已離開餐廳怎么辦？馬上追上前有禮貌小聲地把情況說明，請客人付費.如客人和朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明.上菜前如何把關？菜不熟不上／量不夠不上／色澤不對不上／菜不夠熱不上.中國八大菜系中影響最大的四種菜是什么？川菜；粵菜；魯菜；淮揚菜.送餐服務的預定程序是怎樣的，需注意什么？接聽電話，作好預訂記錄.將預訂記錄重復一遍，傳給客人聽，看有無錯漏.消防安全知識問答：酒店的柴油房在何處？柴油房處于操作間(餐廳)后通道處.廚房煤氣爐漏氣怎么處理？關掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，并立即報告給人保部.另：不能使用任何電器設備，包括電話和風扇.發(fā)現(xiàn)火情應采取什么辦法？1)通知值班經(jīng)理火的位置、大小.2)利用就近滅火器滅火.3)如需要，引導客人利用防火通道撤離.引起火災的三要素是什么？燃料、熱度、氧氣.我酒店共有多少條防火通道，為什么要保持防火通道暢通無阻？2條．因為如發(fā)生火災后，防火通道是主要的逃火通道.為什么不