新編旅游職業(yè)道德 課件 第二章 旅游職業(yè)及其道德的價(jià)值

第二章

旅游職業(yè)及其道德的價(jià)值教學(xué)目的與要求了解價(jià)值和旅游職業(yè)社會(huì)價(jià)值的內(nèi)涵理解和把握旅游職業(yè)道德核心價(jià)值觀及其價(jià)值作用理解和把握旅游職業(yè)道德精神內(nèi)在的行業(yè)服務(wù)價(jià)值理解旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)的概念、內(nèi)涵及意義了解旅游職業(yè)道德的選擇教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)旅游職業(yè)道德核心價(jià)值觀旅游職業(yè)道德精神旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)旅游職業(yè)道德的選擇教學(xué)難點(diǎn)旅游職業(yè)道德核心價(jià)值觀及其價(jià)值作用旅游職業(yè)道德精神內(nèi)在的行業(yè)服務(wù)價(jià)值案例導(dǎo)入北京某飯店曾出現(xiàn)過(guò)動(dòng)人的一幕：一家入住的外國(guó)客人，妻子是全身癱瘓的殘疾人，也許由于疾病心情不好，不肯吃飯，弄得丈夫愁、孩子哭。看到這種情景，中餐廳一位年輕的女服務(wù)員走上前去，接過(guò)飯碗，一遍又一遍地、耐心地用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰客人，一次又一次地把飯送到她緊閉的嘴邊。終于，女客人張開(kāi)嘴笑了，一口、兩口……服務(wù)員代替她的親人喂她吃完了飯。在客人的一再感謝中，服務(wù)員微笑地離開(kāi)了。事后，有人問(wèn)年輕的姑娘：怎么會(huì)走上前去?這位服務(wù)員回答：看到這不幸的一家，我從心里感到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強(qiáng)有力的力量推著我上前幫助他們。這股“強(qiáng)有力的力量”，蕩漾出她的工作的道德價(jià)值，也讓她基于客人的感激、稱贊而感悟獲取某種成就的滿足和樂(lè)趣。第一節(jié)旅游職業(yè)的社會(huì)價(jià)值一、價(jià)值與旅游職業(yè)的社會(huì)價(jià)值1.價(jià)值的含義所謂價(jià)值，就是客體的屬性對(duì)主體的生存與發(fā)展所具有的積極意義。2.旅游職業(yè)社會(huì)價(jià)值旅游職業(yè)的社會(huì)價(jià)值首先取決于它本身固有的屬性；旅游職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，其本質(zhì)取決于作為社會(huì)主體的人、社會(huì)自身存在和發(fā)展的需要。旅游職業(yè)的社會(huì)價(jià)值是客觀的。它所表明的是旅游職業(yè)這一客體與社會(huì)需要這一主體之間的價(jià)值關(guān)系，即旅游職業(yè)的本質(zhì)屬性對(duì)社會(huì)的生存與發(fā)展所具有的積極意義。

二、旅游職業(yè)社會(huì)價(jià)值的具體表現(xiàn)1．旅游從業(yè)人員的勞動(dòng)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)起著巨大的作用1）旅游業(yè)的旅游創(chuàng)匯功能2）旅游業(yè)的回籠貨幣功能3）旅游業(yè)的關(guān)聯(lián)帶動(dòng)功能4）旅游業(yè)的勞動(dòng)就業(yè)功能5）旅游業(yè)的旅游扶貧功能旅游業(yè)對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)影響改革開(kāi)放30多年來(lái)，我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)從無(wú)到有，從小到大，從主要供給入境游客到主要供給廣大國(guó)民，走出了一條有中國(guó)特色的發(fā)展道路。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2015年，中國(guó)將成為世界上第一大入境旅游接待國(guó)和第四大出境旅游客源國(guó)。屆時(shí)我國(guó)入境旅游人數(shù)將達(dá)2億人次，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)26億人次以上，出境旅游人數(shù)達(dá)1億人次左右，旅游業(yè)總收入達(dá)2萬(wàn)億元人民幣左右。根據(jù)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，到2020年，我國(guó)旅游業(yè)總收入將超過(guò)3．3萬(wàn)億元，占全國(guó)GDP的8％，實(shí)現(xiàn)由旅游大國(guó)到旅游強(qiáng)國(guó)的歷史性跨越，并最終成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)有力的支柱產(chǎn)業(yè)之一。2．旅游從業(yè)人員的勞動(dòng)對(duì)社會(huì)、文化、環(huán)境建設(shè)起著重要的影響作用1）旅游職業(yè)對(duì)社會(huì)的作用及影響2）旅游職業(yè)對(duì)文化的作用及影響3）旅游職業(yè)對(duì)環(huán)境的作用及影響3．旅游從業(yè)人員的勞動(dòng)對(duì)旅游者的身心發(fā)展起引導(dǎo)作用1）旅游職業(yè)是豐富和美化旅游者生活的重要手段2）旅游職業(yè)是提高旅游者素質(zhì)和能力的重要因素垃圾換早餐游客王先生來(lái)到云南省麗江地區(qū)老君山風(fēng)景名勝區(qū)旅游，在他拿著門票排隊(duì)等候進(jìn)入景區(qū)時(shí)，景區(qū)管理人員向每位游客發(fā)放了一個(gè)塑料袋，并不斷地向過(guò)往游客宣傳承諾：凡是在景區(qū)內(nèi)撿滿一塑料袋垃圾，并交回到景區(qū)出口處回收點(diǎn)的游客，即可獲得一張價(jià)值10元的早餐券。游客既可以憑早餐券享用早餐，也可憑此券兌換10元現(xiàn)金。原來(lái)，具有滇省“眾山之祖”的老君山旅游區(qū)，經(jīng)過(guò)10多年的考察開(kāi)發(fā)，已初具規(guī)模，形成了以原始森林風(fēng)光為主的生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)，吸引了大批中外游客紛至沓來(lái)。然而，一些環(huán)保意識(shí)差的游客隨手丟棄垃圾，給風(fēng)景區(qū)造成了環(huán)境污染。景區(qū)管委會(huì)此前也實(shí)施了一些環(huán)保措施，如在景區(qū)增加垃圾桶，安排清潔人員沿途收集垃圾等，但投入較大，收效甚微。自2000年起，風(fēng)景區(qū)管委會(huì)在全國(guó)首創(chuàng)并實(shí)施了“垃圾換早餐券”的環(huán)保措施。王先生拿到塑料袋后，隨便將它塞到了包里，看到美麗的風(fēng)景，便把垃圾袋的事情忘在了腦后。他一路陶醉在美麗的丹霞地貌中，正當(dāng)其想將喝完礦泉水的瓶子扔掉時(shí)，看到身邊有位游客正在將自己制造的垃圾放進(jìn)掛在背包上的垃圾袋里，小王猛然想起了自己也有只環(huán)保垃圾袋，于是，也將自己的垃圾放在了垃圾袋中，順手撿起了旁邊的垃圾，并掛在了背包上。當(dāng)他回到出口處時(shí)，背后的垃圾袋已經(jīng)是滿滿的了。其中不僅有自己的垃圾，也有路上撿來(lái)別人丟棄的垃圾。小王將其送回到出口處的回收點(diǎn)，并如景區(qū)承諾所言換到了一張?jiān)绮腿?。?dāng)他看到很多游客像自己一樣撿垃圾時(shí)，內(nèi)心的高興勁遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)了得到一張?jiān)绮腿?。同時(shí)，他也決定以后旅游不論走到哪里，自己都要準(zhǔn)備一個(gè)環(huán)保垃圾袋。據(jù)悉，老君山此舉實(shí)施后，游客很配合，風(fēng)景區(qū)內(nèi)也一天比一天于凈。如今，想撿垃圾兌換早餐或現(xiàn)金，反成了不易之事。麗江有關(guān)部門對(duì)老君山旅游風(fēng)景區(qū)的環(huán)保措施給予充分肯定，準(zhǔn)備在其他風(fēng)景區(qū)加以推廣。第二節(jié)核心價(jià)值觀與旅游行業(yè)發(fā)展一、旅游職業(yè)道德核心價(jià)值觀的確立

1.核心價(jià)值觀的含義與特征（1）核心價(jià)值觀是指在價(jià)值觀體系中處于核心地位、體現(xiàn)著價(jià)值觀體系的基本價(jià)值取向、統(tǒng)攝和支配其他處于從屬地位價(jià)值觀的價(jià)值觀，它是一種社會(huì)制度長(zhǎng)期普遍遵循的基本價(jià)值原則，是一種文化區(qū)別于另一種文化的基本價(jià)值觀念。（2）核心價(jià)值觀的基本特征社會(huì)主義核心價(jià)值觀富強(qiáng)、民主、文明、和諧是國(guó)家層面的價(jià)值目標(biāo)；自由、平等、公正、法治是社會(huì)層面的價(jià)值取向；愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善是公民個(gè)人層面的價(jià)值準(zhǔn)則。2.旅游職業(yè)道德核心價(jià)值觀

游客為本，服務(wù)至誠(chéng)

1）具有行業(yè)特色；2）反映行業(yè)發(fā)展的階段性特征；3）占據(jù)行業(yè)倫理制高點(diǎn)；4）員工通俗易懂

確立核心價(jià)值觀的依據(jù)游客為本服務(wù)至誠(chéng)關(guān)系二、“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”對(duì)于國(guó)情、旅情的價(jià)值作用“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”能夠促進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀在旅游行業(yè)中的貫徹與踐行?！坝慰蜑楸尽⒎?wù)至誠(chéng)”符合旅游行業(yè)的本質(zhì)特征。“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”抓住了當(dāng)前旅游行業(yè)發(fā)展的主要矛盾。“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”有利于凝聚旅游行業(yè)最大共識(shí)?！坝慰蜑楸?、服務(wù)至誠(chéng)”能夠促進(jìn)旅游行業(yè)管理的變革。

“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”有利于我國(guó)旅游文化的傳承和弘揚(yáng)。

第三節(jié)職業(yè)道德精神與提升服務(wù)價(jià)值一、人文精神——以游客為本二、服務(wù)精神——良好的服務(wù)意識(shí)三、敬業(yè)精神——兢兢業(yè)業(yè)、服務(wù)至善四、主動(dòng)精神——主動(dòng)服務(wù)、胸懷大局、勇于擔(dān)當(dāng)五、忠誠(chéng)精神——忠誠(chéng)于旅游行業(yè)、旅游企業(yè)、旅游客人

六、團(tuán)隊(duì)精神——互助協(xié)作、服務(wù)補(bǔ)位、集體榮譽(yù)高于一切七、服從精神——恪守標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)人文精神與游客為本的關(guān)系以人為本人文精神游客為本以游客為本是旅游職業(yè)道德人文精神的重要體現(xiàn)

發(fā)揚(yáng)以游客為本的人文精神是旅游行業(yè)貫徹落實(shí)“以人為本”、構(gòu)建新型人際關(guān)系的具體體現(xiàn)。發(fā)揚(yáng)以游客為本的人文精神是旅游行業(yè)遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的必然要求。發(fā)揚(yáng)以游客為本的人文精神是解決當(dāng)前旅游行業(yè)突出問(wèn)題的有效法寶。發(fā)揚(yáng)以游客為本的人文精神應(yīng)以提高滿意度為目標(biāo)，為游客提供全面優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。何謂服務(wù)意識(shí)與客人意識(shí)？服務(wù)意識(shí)——指旅游企業(yè)員工必須明確自己的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和要求，把它內(nèi)化為自己的行為準(zhǔn)則，并自覺(jué)地落實(shí)于行動(dòng)?？腿艘庾R(shí)——就是意味著客人至上、客人是衣食父母，也就是要“把客人看做上帝那樣來(lái)對(duì)待”?？腿诵哪恐袑?duì)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理解

案例：一位游客的來(lái)信

5.1期間入住了安軒賓館，但是給我旅游的心情帶來(lái)了很壞的影響。晚上入住后，在枕頭上看到有個(gè)很小的蟲(chóng)子在跑，我以為是小蜘蛛，便把它按死了。半夜3點(diǎn)多，老公醒來(lái)了說(shuō)把燈打開(kāi)，看看是什么爬在他肩膀上，結(jié)果看到他手里捏著一只大的蟲(chóng)子，打死后有很多血，好惡心，觀察了半天確定是虱子，我們又在枕頭上看，結(jié)果讓人吃驚和惡心，正反兩面發(fā)現(xiàn)很多的大大小小的虱子，不下幾十個(gè)，拿紙壓死，都是血跡，心里很惡心，簡(jiǎn)直受不了。叫來(lái)服務(wù)員，給她看了，她說(shuō)看了頭皮發(fā)麻，可想而知我們還枕在上面，簡(jiǎn)直不敢想像，折騰了1個(gè)小時(shí)給我們換了一間房，就這樣一晚上沒(méi)睡覺(jué)。第二天起來(lái)昏昏沉沉，耽擱了我們的行程。第二天我們找到前臺(tái)經(jīng)理要求給個(gè)說(shuō)法，她說(shuō)前幾天打過(guò)蟲(chóng)了，而且要看房間情況，但現(xiàn)在有客人住，看不了，看了以后再說(shuō)。我們說(shuō)昨晚服務(wù)員都看過(guò)了，已經(jīng)證實(shí)了。最后經(jīng)過(guò)理論，退了58元（總房?jī)r(jià)是158）。讓人感到氣憤的是我們沒(méi)有要求索賠都不錯(cuò)了，竟然還收房費(fèi)，尤其是5.1期間，時(shí)間緊，浪費(fèi)了我們的時(shí)間，還搞壞了我們的心情。還有要強(qiáng)調(diào)的是賓館前幾天打過(guò)蟲(chóng)，但并沒(méi)有徹底清潔，說(shuō)明明知道有蟲(chóng)，還讓我們住。而且我們半夜搬出來(lái)后，賓館竟然又讓其他客人入住了我們?cè)瓉?lái)的房間，這說(shuō)明職業(yè)道德很差，根本不為客人考慮，只為賺錢。敬業(yè)精神的含義就是敬重自己從事的事業(yè)，勤勤懇懇、忠于職守、盡職盡責(zé)，乃至無(wú)私奉獻(xiàn)。一位外國(guó)工程師住于金陵飯店，客房服務(wù)員每天都默默地將他從工地上穿的臟皮鞋擦得油亮，并放于鞋簍之中，工程師極為不安，將10美元置于鞋簍內(nèi)，以作為服務(wù)員額外服務(wù)的報(bào)酬，服務(wù)員并沒(méi)有收下小費(fèi)，卻依然每天為工程師擦好皮鞋。工程師大受感動(dòng)，長(zhǎng)期包住該飯店。不為小費(fèi)而動(dòng)視頻：最美司機(jī)吳斌培養(yǎng)旅游職業(yè)道德敬業(yè)精神？

把敬業(yè)精神升華為一種職業(yè)人生態(tài)度，做到“樂(lè)業(yè)”加強(qiáng)自我修養(yǎng)，做到“勤業(yè)”不斷學(xué)習(xí)、提高，增強(qiáng)敬業(yè)能力，做到“精業(yè)”樹(shù)立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，勇于探索，做到“創(chuàng)新”無(wú)私奉獻(xiàn)，追求完美服務(wù)，做到“至善”1學(xué)會(huì)換位思考，胸懷大局2培養(yǎng)責(zé)任感，勇于承擔(dān)責(zé)任

3多為旅游企業(yè)建言獻(xiàn)策

主動(dòng)服務(wù)精神大連導(dǎo)游王小姐帶了一個(gè)來(lái)自東莞的團(tuán)隊(duì)。第二天起來(lái)用早餐，王小姐提前l(fā)o分鐘來(lái)到餐廳，見(jiàn)已有十余個(gè)早起的客人在用早餐了。他們吃得津津有味，對(duì)飯菜很滿意。餐廳正中的大鍋有大米粥，雪白噴香。這時(shí)，全陪來(lái)了，一見(jiàn)那個(gè)大鍋就大聲地嚷道：“又拿這種東西盛粥，像喂豬一樣!”說(shuō)得幾個(gè)正在盛粥的客人一怔。然后他就大聲叫服務(wù)員：“這樣的豬食我們不吃!給我們下面條!”于是，那些客人也都大叫：“不能吃，給我們換面條!”餐廳無(wú)奈就進(jìn)去重做面條，等了足足十分鐘才開(kāi)始送上來(lái)。誰(shuí)知那位全陪拿筷子在面里一挑又大聲叫道：“服務(wù)員!這樣一挑就斷的面也端上來(lái)給我們吃!倒掉倒掉!我不吃了，情愿回房去吃方便面”，然后甩手就走了。吃到一半的客人看看自已碗里的面，有一大半人也悻悻地放下筷子走了。吃午餐換了另一家餐廳，這次全陪沒(méi)挑剔飯菜，卻對(duì)茶大發(fā)脾氣。剛喝一口就“噗”地噴出來(lái)，然后拿起茶壺將茶水全部倒在地上，再自己從包里拿出另一種荼重新泡上?？腿硕技娂姷沟袅瞬瑁蟹?wù)員換好的來(lái)，而這時(shí)服務(wù)員不管拿什么茶出來(lái)，客人都說(shuō)不是好茶葉，眼看又要起沖突了。王小姐只好請(qǐng)求全陪把自帶的茶葉拿出來(lái)給每桌客人泡上，然后再趕在下一餐前去買了些較好的茶葉預(yù)備著。旅行社的團(tuán)隊(duì)支出中可沒(méi)茶葉這一項(xiàng)，當(dāng)然只能是導(dǎo)游自己掏腰包了。這次團(tuán)隊(duì)帶得很不順利。如何點(diǎn)評(píng)？全陪是忠于游客和企業(yè)嗎？為什么？

得到旅游企業(yè)賞識(shí)并深受其恩惠的員工，未必是忠誠(chéng)于旅游企業(yè)的人；忠誠(chéng)于旅游企業(yè)的人必定是勤勤懇懇，默默無(wú)聞甘愿奉獻(xiàn)的員工！誰(shuí)是最忠誠(chéng)的人？

問(wèn)題：誰(shuí)是最忠誠(chéng)于旅游企業(yè)的人？何謂團(tuán)隊(duì)精神：

所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。團(tuán)隊(duì)精神的形成并不要求團(tuán)隊(duì)成員犧牲自我，相反，揮灑個(gè)性、表現(xiàn)特長(zhǎng)恰恰保證了成員能夠共同完成任務(wù)目標(biāo)，而明確的協(xié)作意愿和方式則產(chǎn)生了真正的向心凝聚力。

怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神？樹(shù)立“集體榮譽(yù)高于一切”的大局意識(shí)。培養(yǎng)信任感。學(xué)會(huì)尊重、欣賞他人。尊重他人，是做人的起碼準(zhǔn)則，也是團(tuán)隊(duì)中相互合作的基本要求。善于溝通。服從精神（1）涵義——指員工一進(jìn)入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺(jué)遵守組織紀(jì)律和自覺(jué)接受任務(wù)安排的意識(shí)并能付諸行動(dòng)。服從精神是組織紀(jì)律在員工頭腦中的反映。（2）緣由旅游企業(yè)的管理強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營(yíng)方式和行為準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)一致行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)下級(jí)服從上級(jí)，實(shí)行由上而下的垂直式的監(jiān)管形式。第四節(jié)道德評(píng)價(jià)與旅游行業(yè)道德的建設(shè)一、旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)的概念、特點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)1。旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)的含義：——根據(jù)旅游職業(yè)道德原則和規(guī)范，通過(guò)社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、內(nèi)心信念及考核評(píng)比論分等方式，對(duì)他人或自己的職業(yè)道德行為進(jìn)行善惡評(píng)價(jià)，表明褒貶態(tài)度的一種評(píng)判活動(dòng)。2。旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)的特點(diǎn)：（1）旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)具有鮮明的行業(yè)性；（2）旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)作用具有廣泛性和深刻性；（3）旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)功能的發(fā)揮具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。3.制約善惡行為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的因素受利益的制約；受時(shí)代的制約。4.旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)的客觀標(biāo)準(zhǔn)是否符合最廣大人民的根本利益；是否符合旅游職業(yè)道德的原則和規(guī)范；是否有利于社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步與發(fā)展。二、旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)對(duì)于旅游行業(yè)道德建設(shè)的意義1．旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)，是維護(hù)旅游職業(yè)道德核心、原則和規(guī)范的保障2．旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)，是使旅游職業(yè)道德核心、原則和規(guī)范轉(zhuǎn)化為旅游從業(yè)人員內(nèi)心職業(yè)信念并見(jiàn)之于行動(dòng)的“杠桿”3．旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)，可以促進(jìn)旅游從業(yè)人員道德品質(zhì)的形成和發(fā)展4．旅游職業(yè)道德評(píng)價(jià)可以有效地調(diào)節(jié)旅游職業(yè)過(guò)程中的人際關(guān)系第五節(jié)道德選擇與旅游工作者的使命一、道德選擇的目標(biāo)與條件1.道德選擇的內(nèi)涵1）選擇的含義哲學(xué)中指對(duì)自由意志命題的一種推論，即自動(dòng)地采取幾種可能行動(dòng)中的一種的能力或完全避免行動(dòng)的能力。2）道德倫理選擇倫理學(xué)上的選擇常常歸結(jié)為是或非、善或惡、較好或較壞的取舍。2.道德選擇的條件社會(huì)道德價(jià)值體系的發(fā)展為人們提供了進(jìn)行選擇的客觀必然性；道德主體即從事道德活動(dòng)的人有著清醒而合理的選擇意識(shí)，對(duì)不同的道德價(jià)值，能夠主動(dòng)地進(jìn)行選擇。

3.旅游職業(yè)道德選擇目標(biāo)選擇游客為本和集體主義，反對(duì)個(gè)人主義和利己主義。為什么說(shuō)道德選擇最復(fù)雜、最困難？