新編旅游職業(yè)道德 課件 第六章 旅游交通從業(yè)者道德素養(yǎng)

第六

章旅游交通從業(yè)者道德素養(yǎng)教學(xué)目的與要求1.了解空中乘務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)。2.掌握空中乘務(wù)人員道德要求。3.掌握旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員從業(yè)素質(zhì)和服務(wù)道德規(guī)范。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：空中乘務(wù)人員道德要求旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員服務(wù)道德規(guī)范教學(xué)難點(diǎn)：空中乘務(wù)人員從業(yè)素質(zhì)旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員從業(yè)素質(zhì)新加坡航空公司的“貼心服務(wù)”

新加坡航空公司（下文簡(jiǎn)稱(chēng)新航）在國(guó)際航空業(yè)群雄角逐的激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國(guó)際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航的服務(wù)有很多具有“人情味”的獨(dú)特之處：乘客在任何國(guó)家預(yù)定任何班次的機(jī)票時(shí)，均可得知自己的座位號(hào)，并且公司要求乘務(wù)員在登機(jī)之前記住自己艙位所有乘客的姓名，這樣，乘客就坐完畢后，乘務(wù)員就能按記憶對(duì)每一位乘客直接以姓相稱(chēng)，使乘客真正有賓至如歸之感；班機(jī)起飛不久，針對(duì)洲際旅行乘客易疲勞的特點(diǎn)，乘務(wù)員會(huì)給每位乘客送上一雙尼龍軟鞋套和遮光眼鏡，供乘客休息時(shí)用；乘客休息后，可得到一包裝潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、梳子和兩小瓶化妝品，上面都印有新航標(biāo)記，不但是美觀實(shí)用的紀(jì)念品，更是值得保留的宣傳品；如果乘客需要寫(xiě)信，均可由新航免費(fèi)郵寄至世界各地。頭等艙和公務(wù)艙的乘客如填寫(xiě)一張表格，便可將自己的姓名、地址存入新航公司的計(jì)算機(jī)，并取得一個(gè)編號(hào)，日后可得到公司寄來(lái)的一二十張優(yōu)惠券，一年之內(nèi)可憑優(yōu)惠券優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)新航的機(jī)票；行李超重可不付費(fèi)，還可以到新加坡的一些百貨商店享受購(gòu)物折扣優(yōu)惠。

案例導(dǎo)入第一節(jié)空中乘務(wù)員從業(yè)素質(zhì)一、空中乘務(wù)員的職業(yè)品質(zhì)1要熱愛(ài)自己的本職工作2

有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)3有吃苦耐勞的精神4

熱情開(kāi)朗的性格5刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)1．要熱愛(ài)自己的本職工作主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。機(jī)長(zhǎng)打瞌睡

客機(jī)高空突降千米整個(gè)機(jī)艙都是熟睡的乘客，會(huì)是一段安靜的旅程。但如整個(gè)駕駛艙都是酣睡的飛行員，就可能發(fā)生災(zāi)難了。印度航空監(jiān)管部門(mén)最近正在調(diào)查一起駭人的事故。8月8日，印度捷特航空公司一架波音飛機(jī)在飛行過(guò)程中突降1500多米，當(dāng)時(shí)駕駛員正在打瞌睡。這是一趟從孟買(mǎi)飛往布魯塞爾的航班?！队《葧r(shí)報(bào)》（TheTimesofIndia）報(bào)道稱(chēng)這名駕駛員當(dāng)時(shí)在打盹，符合長(zhǎng)途飛行的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)副駕駛應(yīng)該照看飛機(jī)的飛行情況。但是據(jù)說(shuō)她當(dāng)時(shí)在玩平板電腦，并沒(méi)注意飛機(jī)飛過(guò)土耳其上空時(shí)已經(jīng)偏離了指定的飛行高度。還好土耳其航空交通管制中心及時(shí)發(fā)現(xiàn)并發(fā)來(lái)警報(bào)，駕駛員才將飛機(jī)駛回指定高度。目前，兩名駕駛員都已停職并接受調(diào)查。監(jiān)管部門(mén)正在調(diào)查副駕駛當(dāng)時(shí)是否也在打瞌睡。新聞來(lái)源：

中國(guó)日?qǐng)?bào)網(wǎng)

發(fā)布時(shí)間：

2014-08-152．有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨物，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。3．有吃苦耐勞的精神空中乘務(wù)員在人們的眼中是在空中飛來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

資料鏈接1、中國(guó)萬(wàn)景網(wǎng)，2012-03-28。實(shí)拍空姐的一天體驗(yàn)不為人知的辛勞/a/201203/28/45-178917.htm

2、中國(guó)萬(wàn)景網(wǎng)，2014-06-09空姐：是女神也是女漢子/a/201406/09/45-205385.htm

4．熱情開(kāi)朗的性格空中乘務(wù)員的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她（他）隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒(méi)有一個(gè)開(kāi)朗的性格就無(wú)法勝任此項(xiàng)工作。5．刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。目的地國(guó)家或地區(qū)的概況、宗教習(xí)俗、人文地理、政治經(jīng)濟(jì)、法律法規(guī)；航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡；飛機(jī)的設(shè)備、航行知識(shí)、緊急情況的處置、航空運(yùn)輸常識(shí)、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧、旅客心理、禮儀知識(shí)等。

二、空中乘務(wù)員語(yǔ)言素質(zhì)1．不斷學(xué)習(xí)，掌握多種語(yǔ)言2．根據(jù)場(chǎng)合，用詞恰當(dāng)靈活3．親切有禮，態(tài)度誠(chéng)懇謙遜4．無(wú)聲語(yǔ)言——微笑1、不斷學(xué)習(xí)，掌握多種語(yǔ)言空中乘務(wù)員與客人交流時(shí)應(yīng)注意發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺(jué)到乘務(wù)員的感情，動(dòng)聽(tīng)的聲音可以讓人增加一定的魅力。語(yǔ)言的基本要求A、說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。E、與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)A、“五聲十字”

五聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)”B、稱(chēng)呼用語(yǔ)：先生、小姐、女士；C、問(wèn)候用語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；E、征詢(xún)語(yǔ)：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看…；2．根據(jù)場(chǎng)合，用詞恰當(dāng)靈活請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎

應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答旅客問(wèn)題時(shí)必須半蹲，與旅客的坐式并齊，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。C、應(yīng)答旅客詢(xún)問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。D、如旅客語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)旅客重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向旅客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作加答。F、滿足旅客的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多旅客的問(wèn)詢(xún)要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。A、賓客抵達(dá)客艙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn)候，迎接客人。B、賓客離開(kāi)客艙時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再度光臨。迎送禮：迎送旅客時(shí)的禮節(jié)3．親切有禮，態(tài)度誠(chéng)懇謙遜

空中乘務(wù)員在與旅客交談時(shí)，應(yīng)把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類(lèi)人稱(chēng)，以免突出了自己，忽略了旅客。

巧搭臺(tái)階，轉(zhuǎn)移方向息戰(zhàn)火乘務(wù)員小王剛給43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，沒(méi)想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，這杯水一個(gè)側(cè)翻直接灑在43C旅客的大腿上，上半個(gè)褲腿都濕了，而42C旅客還不知道身后發(fā)生的事情，所以依舊安然地休息著，43C旅客十分生氣，伸手就準(zhǔn)備去推椅背，要和前一排的旅客進(jìn)行理論，這一幕恰好被小王盡收眼底，她及時(shí)阻擋了一下43C旅客的手，并趕緊將手中的小毛巾遞過(guò)去幫著擦拭，同時(shí)說(shuō)道：“這位先生，怎么稱(chēng)呼您?在這里，我可要粘粘您的福氣了!中國(guó)古語(yǔ)稱(chēng)水為財(cái)，您看這可是空中飛來(lái)的財(cái)啊，真是一個(gè)好兆頭，看來(lái)您今年一定會(huì)發(fā)大財(cái)?shù)?”旅客聽(tīng)后不禁稱(chēng)贊道：“你可真會(huì)說(shuō)話啊!”小王接著說(shuō)：“俗話說(shuō)百年修得同船渡，咱們這一飛機(jī)的可都是有緣人啊，所以這杯水只是大水沖了龍王廟，您千萬(wàn)別往心里去了，還帶有備份褲子嗎?我引導(dǎo)您去衛(wèi)生間更換一下吧?！边@位旅客聽(tīng)完后，一個(gè)勁地說(shuō)：“我沒(méi)事，沒(méi)事，麻煩你啦?！弊詈筮€在意見(jiàn)本上對(duì)小王的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)，而前面的旅客也聽(tīng)到了這番對(duì)話，知道跟自己有關(guān)，十分不好意思地進(jìn)行了道歉。乘務(wù)員的巧語(yǔ)應(yīng)變就這樣為無(wú)意惹出事端的旅客搭設(shè)了一個(gè)臺(tái)階，不僅使一場(chǎng)干戈化為了玉帛，而且贏得了皆大歡喜的局面。（資料來(lái)源：中商國(guó)際人才網(wǎng)，2012-06-04，/index.php/Index/zxgg/id/146）與人相處，你希望看到一個(gè)什么樣的表情?4．無(wú)聲語(yǔ)言——微笑舉止禮儀---迷人的微笑微笑

表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過(guò)人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的。

信息的傳達(dá)＝7％（語(yǔ)言）＋38％（聲音）＋55％（表情）“此時(shí)無(wú)聲勝有聲。”

1.微笑的價(jià)值——“世界通用貨幣”，可以為企業(yè)帶來(lái)滾滾財(cái)源。2.微笑的要求——真誠(chéng)甜美。3.微笑的技能要領(lǐng)——面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，露出上邊八顆牙齒，但應(yīng)避免露出牙齦，自覺(jué)控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。微笑禮儀三、空中乘務(wù)員儀容儀表素質(zhì)英國(guó)哲學(xué)家培根曾說(shuō)過(guò)：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的動(dòng)作美，又高于相貌的美，這是美的精華所在?！?/p>

1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起

短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)

非標(biāo)準(zhǔn)：

散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化妝品鼻毛外露四、空中乘務(wù)員身心素質(zhì)（一）健康心態(tài)（二）良好人際關(guān)系（三）健康身體素質(zhì)乘務(wù)員都是“活雷鋒”！

乘客們豎起大拇指一年一次的春運(yùn)開(kāi)始了，每逢此時(shí)，對(duì)國(guó)內(nèi)水陸空的運(yùn)輸部門(mén)都是一次“大考”。中國(guó)東方航空股份有限公司（ChinaEasternAirlinesCorporationLimited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）山西分公司客艙服務(wù)部充分動(dòng)員，周密部署，全體乘務(wù)員以昂揚(yáng)的精神，投入繁忙的春運(yùn)，用燦爛的笑容和辛勤地汗水努力在工作中去實(shí)踐“以客為尊，傾心服務(wù)”。花絮一MU5652（太原——上海）航班爬升到巡航高度改為平飛后，乘務(wù)組開(kāi)始向旅客提供餐食。乘務(wù)員至13排時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)13A座的旅客面色蒼白、渾身發(fā)抖，頭部不停的搖擺，乘務(wù)長(zhǎng)魏芳聞迅而至，與男乘張永鵬一起對(duì)旅客展開(kāi)急救：放平座椅、解開(kāi)胸腹部衣扣、用冷毛巾敷頭……，并做好吸氧準(zhǔn)備。待其神志恢復(fù)清醒后，通過(guò)交流得知他當(dāng)天中午在太原參加朋友的婚禮，飲酒過(guò)多，導(dǎo)致身體不適。乘務(wù)長(zhǎng)魏芳這才放心，并囑咐乘務(wù)員給這位旅客送上加冰的橙汁醒酒。又安排男乘張永鵬坐在13B陪護(hù)，隨時(shí)關(guān)注旅客的情況。在同一個(gè)航班上，9F座的旅客嚴(yán)重暈機(jī)，從飛機(jī)起飛就開(kāi)始嘔吐，而且是放射狀，為防止旅客之間不必要的糾紛，乘務(wù)員傅蓉及時(shí)給該旅客調(diào)整了座位，注意隨時(shí)更換清潔袋、送水漱口并認(rèn)真幫助旅客清理衣物。整個(gè)航程，整個(gè)乘務(wù)組忙的不亦樂(lè)乎，乘客們都看在眼里，紛紛豎起大拇指?；ㄐ醵擅以谕獾氐某藙?wù)員生病了，連打了幾天吊水也不見(jiàn)效果，再加上春節(jié)臨近，兩個(gè)人分外思念親人，郁郁寡歡。普通艙分部的南瓊知道了這件事，樂(lè)于助人的她擔(dān)心病中的兩個(gè)同事在周末飲食起居不規(guī)律，又沒(méi)有人照料，會(huì)影響身體康復(fù)，就主動(dòng)邀請(qǐng)這兩個(gè)同事到自己家過(guò)周末?！爸笓]”自己在社區(qū)當(dāng)醫(yī)生的媽媽為同事對(duì)癥治療。南瓊自己負(fù)責(zé)照料小姐妹的飲食起居。南瓊和她的爸爸媽媽讓同事感受到濃郁的家庭氛圍，心情也變的開(kāi)朗起來(lái)。經(jīng)過(guò)一個(gè)溫馨的周末，兩名生病的乘務(wù)員的病情明顯好轉(zhuǎn)。俗話說(shuō)“遠(yuǎn)親不如近鄰”，南瓊就是一個(gè)熱心的“近鄰”。人人為我，我為人人，和諧之道。（資料來(lái)源：民航資源網(wǎng)，2010-01-04，/list/152/152353.html）第二節(jié)空中乘務(wù)工作的道德要求一、空中乘務(wù)工作的道德責(zé)任1．獻(xiàn)身藍(lán)天，忠于職守2．安全第一，先他后己3．體諒乘客，換位思考4．一視同仁，優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．獻(xiàn)身藍(lán)天，忠于職守獻(xiàn)身藍(lán)天、熱愛(ài)空乘服務(wù)事業(yè)，就必須做好本職工作，而做好本職工作的第一要義就是要具有忠于職守的觀念。忠于職守是搞好空中乘務(wù)工作的有力保證。人生因飛行而美麗

——上海航空公司金牌示范服務(wù)員吳爾愉的職業(yè)精神吳爾愉，上海航空股份有限公司乘務(wù)長(zhǎng)。女，1963年7月1日生，高中文化，中共黨員;1997年度上海市勞動(dòng)模，2000年度全國(guó)勞動(dòng)模范，全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者。黨的十七大代表。吳爾愉同志是1993年上海航空公司從上海紡織系統(tǒng)招收的18名“空嫂”乘務(wù)員中的佼佼者。自1995年9月正式上機(jī)以后，收到旅客表?yè)P(yáng)信幾千余封，曾10多次被評(píng)為“最受旅客歡迎的乘務(wù)員”。1997年被授予上海市職工道德先進(jìn)標(biāo)兵。吳爾愉深知新的工作得來(lái)不易，倍加珍惜；經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索，她又發(fā)現(xiàn)自己非常適合這份工作。從此，強(qiáng)烈的敬業(yè)精神支撐著她，她把客艙當(dāng)作全心全意為旅客服務(wù)的崗位和陣地，在服務(wù)中奉獻(xiàn)一片愛(ài)心。她擅長(zhǎng)微笑服務(wù)，笑自心出，真誠(chéng)把旅客當(dāng)"上帝";仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客心中的煩惱;細(xì)心揣摩，服務(wù)在旅客開(kāi)口之前;她勤奮好學(xué)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把愛(ài)心奉獻(xiàn)給每一位旅客，從一名普通紡織女工成為深受旅客歡迎的一顆耀眼的服務(wù)明星。職業(yè)理想-我慶幸找到了適合自己的點(diǎn)；職業(yè)態(tài)度、義務(wù)、紀(jì)律-當(dāng)規(guī)范成了習(xí)慣，習(xí)慣就成了自然；職業(yè)良心、榮譽(yù)、作風(fēng)、技能-服務(wù)客人，沒(méi)有最好，只有更好。黨代會(huì)代表-吳爾愉2．安全第一，先他后己飛機(jī)起飛前，進(jìn)行飛機(jī)上安全檢查、安全提醒；負(fù)責(zé)進(jìn)行安全演示，要求做到儀態(tài)大方、動(dòng)作準(zhǔn)確，與廣播相協(xié)調(diào)；主動(dòng)介紹航線地標(biāo)和機(jī)上設(shè)備以及乘機(jī)常識(shí)；注意觀察旅客動(dòng)態(tài)和需要，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象要及時(shí)報(bào)告飛行乘務(wù)長(zhǎng)具備一定的醫(yī)療常識(shí)，熟練掌握乘客急救的基本知識(shí)。山航空姐飛行中玩手機(jī)被停飛正接受進(jìn)一步處理2013年10月13日晚上9點(diǎn)半左右，山東航空公司SC4912航班飛往銀川途中，兩名乘務(wù)人員在休息室內(nèi)玩手機(jī)。昨天下午，該航空公司發(fā)布聲明表示，目前當(dāng)事人已被停飛，正在接受進(jìn)一步的調(diào)查和處理。乘客李先生稱(chēng)，前天晚上8點(diǎn)，他乘坐山東航空公司SC4912航班，從烏魯木齊飛往銀川。飛機(jī)平飛后，乘務(wù)員通過(guò)廣播提醒乘客扣好安全帶，手機(jī)及所有電子產(chǎn)品處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。飛機(jī)起飛一個(gè)半小時(shí)以后，該航班乘務(wù)長(zhǎng)與頭等艙乘務(wù)員回到休息室，打開(kāi)手機(jī)?！坝捎谒齻儧](méi)能把門(mén)簾全部拉上，完全可以看到里面的情況”。乘務(wù)長(zhǎng)用報(bào)紙遮擋住手機(jī)，與另外一名乘務(wù)員在休息室內(nèi)一直在玩手機(jī)，大約30分鐘后，她們將手機(jī)放入口袋，一名乘務(wù)員又打開(kāi)iPad插上耳機(jī)開(kāi)始看電影，一直到飛機(jī)在銀川落地。李先生將整個(gè)過(guò)程都用手機(jī)拍了下來(lái)。李先生表示，飛機(jī)在銀川落地以后，他曾詢(xún)問(wèn)其中一名乘務(wù)員，飛機(jī)起飛落地平飛的時(shí)候，國(guó)家民航總局是否有規(guī)定不允許打開(kāi)手機(jī)。該乘務(wù)員稱(chēng)絕對(duì)不允許，當(dāng)李先生又問(wèn)她為什么自己打開(kāi)手機(jī)玩，該乘務(wù)員就無(wú)話可說(shuō)了?！八豌蹲×?，應(yīng)該是知道我看到她們玩手機(jī)了”。據(jù)李先生提供的圖片顯示，透過(guò)敞開(kāi)的門(mén)簾，兩名乘務(wù)人員在房間內(nèi)，注視著手機(jī)屏幕。身穿藍(lán)色制服的空姐用報(bào)紙遮擋著，另外一名穿紅色制服的空姐拿著手機(jī)放在兩人之間，膝蓋上還放置著一個(gè)iPad和一副白色的耳機(jī)。根據(jù)《民用航空飛行標(biāo)準(zhǔn)管理?xiàng)l例》規(guī)定，在飛機(jī)起飛、著陸等飛行關(guān)鍵階段，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉所有便攜式電子設(shè)備。該條例同樣適用于空乘人員。（資料來(lái)源：/Article/201310/show3226003c32p1.html）韓亞航空乘務(wù)員臨危不亂獲稱(chēng)贊2013年7月6日失事的韓亞航空214航班上乘客尤金·安東尼·羅對(duì)《華爾街日?qǐng)?bào)》記者稱(chēng)贊該航班空乘金智妍：“她是一個(gè)英雄。這個(gè)瘦小的女孩背著受傷乘客逃生，雖然滿臉淚水，但她仍然非常鎮(zhèn)定并努力幫助別人。”乘務(wù)長(zhǎng)李潤(rùn)惠也因引導(dǎo)乘客疏散的突出表現(xiàn)而受到稱(chēng)贊。在飛機(jī)墜毀后的混亂時(shí)刻，李潤(rùn)惠鎮(zhèn)定地引導(dǎo)300多名乘客和機(jī)組人員撤離飛機(jī)。舊金山消防局局長(zhǎng)喬安娜·海斯一懷特說(shuō)，李潤(rùn)惠是最后一個(gè)撤離飛機(jī)的人，她當(dāng)時(shí)盡管尾椎骨骨折，但仍努力滅火并引導(dǎo)乘客安全撤離。她是遇難人數(shù)僅為兩人的關(guān)鍵因素。海斯一懷特說(shuō)：“她非常鎮(zhèn)定，她想確保每個(gè)人都撤離了飛機(jī)……她是一個(gè)英雄?！崩顫?rùn)惠在新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)沒(méi)怎么思考自己，努力執(zhí)行疏散所需要的步驟。我只想著一個(gè)接一個(gè)地救援乘客?！崩顫?rùn)惠因撲救飛機(jī)上的大火、及時(shí)疏導(dǎo)乘客逃生且最后一個(gè)撤離飛機(jī)而受到廣泛贊揚(yáng)。（資料來(lái)源：參考消息.2013年7月10日）

3．體諒乘客，換位思考乘坐飛機(jī)出行對(duì)乘客來(lái)講優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待值會(huì)非常高，由于高空飛行，許多乘客總會(huì)表現(xiàn)出緊張和不適應(yīng)，希望自己被關(guān)心照顧、希望自己受到乘務(wù)員的關(guān)注，表現(xiàn)以出自我為中心。因此乘務(wù)員應(yīng)對(duì)要求過(guò)分或言語(yǔ)過(guò)分的乘客予以寬容和幫助，設(shè)法站在乘客的立場(chǎng)上考慮，體諒乘客對(duì)空乘人員的苛刻要求，戒急戒躁，善于控制自己的情緒和言行，把“對(duì)”讓給乘客。當(dāng)然對(duì)乘客的失禮的程度而采取規(guī)勸，制止或叫空中保安處理。

幫旅客脫鞋

東航有一位全國(guó)勞模、品牌空乘——李文麗。從1987年上機(jī)服務(wù)算起，她成為空姐已有20個(gè)年頭了。有一次遇到一位外國(guó)客人，要求一位年輕乘務(wù)員幫他脫鞋。乘務(wù)員面有難色，見(jiàn)此情景，李文麗趕忙走過(guò)去輕聲說(shuō)：“你們忙去吧，我來(lái)?！彼紫聻榭腿嗣摿诵?，還將前面座椅的可拆卸靠背拆了下來(lái)。原來(lái)，這為外國(guó)客人由于身材太胖無(wú)法彎腰自己脫鞋，坐在窄小的空間又感到非常不舒服。李文麗站在客人的角度著想讓年輕乘務(wù)員深有感觸，周到細(xì)心的服務(wù)也讓客人滿意。4．一視同仁，優(yōu)質(zhì)服務(wù)空中乘務(wù)員不能因?yàn)檎紊矸?、職業(yè)背景、艙位、國(guó)籍和民族習(xí)慣以及人數(shù)多寡等因素的差異，對(duì)乘客進(jìn)行區(qū)分對(duì)待。應(yīng)做到一視同仁，人人平等，不要隨意根據(jù)外表判斷客人的身份，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則會(huì)激化矛盾，影響服務(wù)的效果。

只載一名旅客的航班

英國(guó)航空公司所屬波音747客機(jī)008號(hào)班機(jī)，準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí)，因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國(guó)航空公司及時(shí)幫助這些乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當(dāng)安排，分別改乘別的班機(jī)飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008號(hào)班機(jī)不可。實(shí)在無(wú)奈，原擬另有飛行安排的008號(hào)班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦。一個(gè)罕見(jiàn)的情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達(dá)13000公里，可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)座位以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)，有人估計(jì)說(shuō)，這次只有1名乘客的國(guó)際航班使英國(guó)航空公司至少損失約10萬(wàn)美元。點(diǎn)評(píng)：從表面上來(lái)看，英國(guó)航空公司的舉措的確是個(gè)不小的損失?？墒?，從深一層次來(lái)理解，它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一心想著客人，一視同仁地為客人服務(wù)的行為，在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好的公司形象。二、客艙服務(wù)的道德理念及行為表現(xiàn)1．精致、尊貴的頭等艙服務(wù)頭等艙的服務(wù)理念：微笑+崇敬的目光、殷勤+個(gè)性的服務(wù)、贊嘆+謙卑的態(tài)度。2．溫馨、舒適的公務(wù)艙服務(wù)公務(wù)艙的服務(wù)理念為：微笑+羨慕的目光、尊重+得體的姿勢(shì)、適度+快捷的服務(wù)、贊美+不卑不亢的態(tài)度。3．親切、友好的經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)的理念是：在嫻熟的服務(wù)技能基礎(chǔ)上，微笑+親切的目光、真誠(chéng)+熱情的態(tài)度、周到+快捷的服務(wù)、耐心+細(xì)心的觀察，更細(xì)致地挖掘并滿足旅客深層次的需求，整體提升經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)。第三節(jié)旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員從業(yè)素質(zhì)一、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員職業(yè)品質(zhì)1．陽(yáng)光心態(tài)、主動(dòng)熱情2．遵紀(jì)守章、牢記安全3．尊客愛(ài)貨，文明服務(wù)1．陽(yáng)光心態(tài)、主動(dòng)熱情所謂陽(yáng)關(guān)心態(tài)，就是正確認(rèn)識(shí)并理解自己所從事的職業(yè)。在陽(yáng)光心態(tài)的驅(qū)動(dòng)下，便會(huì)產(chǎn)生正面而開(kāi)朗的心境和主動(dòng)熱情的職業(yè)精神。主動(dòng)熱情是指服務(wù)人員即使在乘客暫時(shí)不需要服務(wù)時(shí)，也要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，心里想著乘客、眼里看著乘客，為乘客提供服務(wù)。2．遵紀(jì)守章、牢記安全

嚴(yán)格按照規(guī)章作業(yè)，按紀(jì)律行事，將“安全第一”的思想意識(shí)貫穿客運(yùn)服務(wù)工作的全過(guò)程，讓遵章守紀(jì)成為習(xí)慣。太湖快艇游船事故視頻：違規(guī)、失責(zé)、冷漠，踐踏游客利益、行業(yè)利益乃至自身利益！——行業(yè)道德的悲劇3．尊客愛(ài)貨，文明服務(wù)尊重每一位乘客，愛(ài)惜乘客的貨物，用自己的真心去施展文明服務(wù)，大愛(ài)在心，樂(lè)于奉獻(xiàn)。二、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員能力素質(zhì)1．控制情緒，化解矛盾能力2．處變不驚，應(yīng)急處置能力不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格的乘客控制自己的情緒、約束自己的情感、克制自己的舉動(dòng)巴士、列車(chē)、游船（輪）就是一個(gè)社會(huì)，各式各樣的人都有，各種情況和突發(fā)事件都有可能隨時(shí)發(fā)生，因此，要求客運(yùn)服務(wù)人員一定要能夠處變不驚、應(yīng)急處置。

三、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員儀容儀表素質(zhì)傾力打造BQ魅力

BQ(BeautyQuotient)即美商，這是現(xiàn)代人新興的一種競(jìng)爭(zhēng)力，較普遍的解釋是：BQ指一個(gè)人對(duì)自身形象的關(guān)注程度，包括社交中對(duì)聲音、儀態(tài)、言行、禮節(jié)等一切涉及到個(gè)人外在形象的因素的控制能力，是不斷“修煉”的累積結(jié)果。BQ在旅游交通服務(wù)業(yè)中主要表現(xiàn)為儀表姿態(tài)，包括言行舉止、裝束打扮等。作為一名職業(yè)人，一言一行都代表著旅游交通企業(yè)形象，這不僅反映出員工自身的職業(yè)素質(zhì)，還折射出旅游交通企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)管理水平。BQ是一個(gè)人精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度等密切相關(guān)。酒店禮儀無(wú)處不在，從接待見(jiàn)面時(shí)的稱(chēng)呼、引導(dǎo)，到服務(wù)中的語(yǔ)言技巧、舉手投足，甚至坐姿、站姿都是一種表現(xiàn)。旅游交通企業(yè)也越來(lái)越重視對(duì)員工BQ素質(zhì)的培養(yǎng)，最直觀的表現(xiàn)便是對(duì)員工的儀容儀表制定規(guī)章制度，并進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)上崗前的新員工進(jìn)行培訓(xùn)等。一個(gè)燦爛的微笑，一句真誠(chéng)的問(wèn)候，一個(gè)得體的動(dòng)作，還可能使游客的些許不快迅速化解。員工也必須加強(qiáng)個(gè)人BQ魅力打造，在熟練掌握本職工作和技能技巧的基礎(chǔ)上，結(jié)合崗位要求，提高個(gè)人修養(yǎng)，形成良好的職業(yè)習(xí)慣。持證上崗統(tǒng)一規(guī)范著裝佩戴胸卡佩戴規(guī)范京滬高鐵乘務(wù)員儀表視頻四、旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員語(yǔ)言素質(zhì)1．旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員文明服務(wù)用語(yǔ)在交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)服務(wù)人員必須使用“文明服務(wù)用語(yǔ)”，杜絕“服務(wù)禁語(yǔ)”，努力營(yíng)造車(chē)廂（船艙）良好氛圍，樹(shù)立良好形象。

2．旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員文明服務(wù)忌語(yǔ)旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員應(yīng)忌諱對(duì)乘客使用不禮貌的稱(chēng)謂，如：“老冒”、“老頭兒”、“當(dāng)兵的”、“老外”等；盡量避免使用容易引起乘客反感的疏導(dǎo)語(yǔ)言，火車(chē)上乘客過(guò)多時(shí)，諸如“靠邊站點(diǎn)兒，別擋著！”、“往里，往里，往里,快點(diǎn)！”第四節(jié)旅游巴士、鐵路、游船（輪）客運(yùn)人員服務(wù)道德規(guī)范一、基礎(chǔ)環(huán)境中的服務(wù)規(guī)范二、站務(wù)員的服務(wù)規(guī)范三、導(dǎo)乘員的服務(wù)規(guī)范四、售票員的服務(wù)規(guī)范五、檢票員的服務(wù)規(guī)范六、行李托運(yùn)員的服務(wù)規(guī)范七、車(chē)船司乘人員的服務(wù)規(guī)范

游船公司虛假宣傳，承諾不兌現(xiàn)“五一”黃金周期間，安徽省張先生等13名旅游者乘坐武漢某游船公司的游輪游覽長(zhǎng)江三峽。該公司重慶售票點(diǎn)在銷(xiāo)售宣傳時(shí)說(shuō)：“在重慶一武漢段可安排游覽豐都鬼城、張飛廟、白帝城、大小三峽、岳陽(yáng)樓等7個(gè)旅游景點(diǎn)，船上住宿三等艙為6～8人間，配有空調(diào)和彩電。然而，實(shí)際上游客住的是10人間，沒(méi)有空調(diào)和彩電，僅有的兩臺(tái)電扇還是壞的，且安全、衛(wèi)生條件很差。整個(gè)旅途過(guò)程只游覽了豐都鬼城和小三峽，其余的景點(diǎn)均沒(méi)有組織游客游覽或觀看。當(dāng)?shù)弥詈笠粋€(gè)景點(diǎn)(岳陽(yáng)樓)也不能游覽時(shí)，整個(gè)游輪上的游客表示強(qiáng)烈不滿，紛紛要求船長(zhǎng)出面說(shuō)明情況。而船方僅派出一名服務(wù)人員出來(lái)稍作解釋?zhuān)饝?yīng)給每位游客退還25元人民幣的景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)作為補(bǔ)償。旅游者一致認(rèn)為在“五一”期間擠出寶貴時(shí)間，并每人花費(fèi)570元，慕名而來(lái)，游覽長(zhǎng)江三峽，實(shí)際卻在船上熬過(guò)了三天四夜，除了吃飯和睡覺(jué)就是看江水，時(shí)間和精神上的損失是25元錢(qián)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)的。游船公司虛假宣傳是對(duì)消費(fèi)者的欺騙行為，故聯(lián)名對(duì)此進(jìn)行投訴。案例分析一、基礎(chǔ)環(huán)境中的服務(wù)規(guī)范1.按照站級(jí)、碼頭要求配備車(chē)站碼頭設(shè)施設(shè)備。2.保持車(chē)站、碼頭良好的環(huán)境衛(wèi)生。3.在車(chē)站、碼頭候車(chē)（船）室設(shè)立重點(diǎn)旅客候車(chē)區(qū)。

4.設(shè)置衛(wèi)生間、盥洗室等場(chǎng)所，并保持清潔衛(wèi)生，為旅客提供方便。5.制作文化展板，及時(shí)更新內(nèi)容。6.配備班次信息查詢(xún)系統(tǒng)和電視、手機(jī)充電設(shè)備。7.積極向旅客宣傳出行注意事項(xiàng)，征求旅客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)。二、站務(wù)員的服務(wù)規(guī)范鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。2.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉服務(wù)操作流程。3.樹(shù)立“傳播文明，傳遞祝福”服務(wù)理念4.全心全意為旅客服務(wù)三、導(dǎo)乘員的服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)準(zhǔn)備（1）提前15分鐘上崗，儀容整潔，佩戴服務(wù)證章、服務(wù)綬帶。

（2）搞好崗位和環(huán)境衛(wèi)生。做好導(dǎo)乘的一切準(zhǔn)備工作。

2.服務(wù)程序

（1）旅客進(jìn)站、進(jìn)碼頭，招手示意。

（2）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，介紹售票、候車(chē)船。

（3）觀察旅客情況，察看攜帶物品。（4）引導(dǎo)旅客在指定區(qū)域候車(chē)船。四、售票員的服務(wù)規(guī)范1.售票準(zhǔn)備

（1）提前15分鐘上崗，儀容整潔，佩戴服務(wù)證章。

（2）備好售票工具、各種票據(jù)及零找錢(qián)。

2.售票程序

（1）仔細(xì)詢(xún)問(wèn)旅客的乘車(chē)要求，確認(rèn)發(fā)售客票。

（2）售票過(guò)程中要做到有問(wèn)必答，幫助旅客選擇合適的班次。

（3）票款同時(shí)交于旅客手中，核對(duì)發(fā)售客票票面的具體內(nèi)容，并交待必要事宜。

五、檢票員的服務(wù)規(guī)范11.準(zhǔn)備工作

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