模擬導(dǎo)游實訓(xùn)教案

模擬導(dǎo)游課程教學(xué)設(shè)計

一、課程性質(zhì)與作用課程性質(zhì)：模擬導(dǎo)游課程是旅游管理專業(yè)的必修課。學(xué)生只有從根本上學(xué)好這門課，才能勝任以后的導(dǎo)游實踐工作。模擬導(dǎo)游也是目前全國導(dǎo)游人員資格面試的必考科目，只有學(xué)好這門課，學(xué)生才能應(yīng)對導(dǎo)游資格考試。2006年正式立項開始建設(shè)的一門校級精品課程。課程作用：本課程由我院與湖南華天國際旅行社共同建設(shè)。在旅游管理專業(yè)“導(dǎo)游、旅行社計調(diào)、旅行外聯(lián)”三個核心崗位培養(yǎng)目標中，模擬導(dǎo)游對應(yīng)導(dǎo)游這一職業(yè)崗位，按照模塊設(shè)計，通過導(dǎo)游活動的示范和演練，綜合運用所學(xué)語言知識和旅游專業(yè)知識，培養(yǎng)實際導(dǎo)游能力。模擬導(dǎo)游具有非常強的實用性和操作性特點，既不同于前接課程導(dǎo)游實務(wù)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識，也不同于后續(xù)課程企業(yè)頂崗實習(xí)，它的重點放在導(dǎo)游人員技能訓(xùn)練方面，以達到提高導(dǎo)游人員操作能力的目的。二、課程設(shè)計理念該課程以教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》（教高〔2006〕）文件精神為指針，以導(dǎo)游市場需求為導(dǎo)向，在明確了旅游企業(yè)需要什么，導(dǎo)游人員缺乏什么的基礎(chǔ)上制定本課程的教學(xué)目標。本課程由我院與湖南華天國際旅行社共同建設(shè)，按照職業(yè)教育的理念，實施與工作流程相一致的模塊化教學(xué)體系，實現(xiàn)工作任務(wù)與教學(xué)方法有機匹配，構(gòu)建適應(yīng)高職學(xué)生特點的立體學(xué)習(xí)平臺，探索崗位技能的三元評價體系，充分體現(xiàn)了該課程的職業(yè)性、實踐性和開放性。三、課程目標基于工作過程與崗位特點，在對旅游企業(yè)廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合國家導(dǎo)游職業(yè)資格標準，確定了知識、能力、態(tài)度綜合指向的課程目標。[知識目標]熟悉導(dǎo)游工作程序的特點，熟悉規(guī)范導(dǎo)游語言的特點，掌握規(guī)范化接待和服務(wù)的能力，掌握湖南省各主要景點的基本內(nèi)容以及相關(guān)的應(yīng)用技巧，掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的應(yīng)變能力。[能力目標]能有針對性地獨立撰寫景點講解詞、熟練地進行自然景觀、人文景觀的實地講解；能以地陪身份基本獨立地完成接團、入住、送團工作任務(wù)；能兼及全陪、領(lǐng)隊身份，協(xié)助處理導(dǎo)游過程中特殊任務(wù)。[態(tài)度目標]加強職業(yè)態(tài)度教育，培養(yǎng)學(xué)生自信、熱情、團結(jié)、誠信等職業(yè)態(tài)度，讓學(xué)生懂得導(dǎo)游不僅是“導(dǎo)路講景”，更重要的是“服務(wù)于人”。四、課程內(nèi)容遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，重構(gòu)了與崗位流程相一致的能力本位模塊化教學(xué)內(nèi)容。本課程以導(dǎo)游員工作流程為導(dǎo)向，根據(jù)現(xiàn)代導(dǎo)游的實際知識、能力和素質(zhì)要求設(shè)置模塊化教學(xué)內(nèi)容，充分突出了高職特色?；诖?，將教學(xué)內(nèi)容設(shè)計為接待計劃、旅游沿途講解等十五大模塊。從模塊一“導(dǎo)游工作程序”開始，對導(dǎo)游工作流程進行概述，然后依據(jù)導(dǎo)游工作流程中的各個具體環(huán)節(jié)逐一組織教學(xué)，最后總成于“導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件的處理”模塊，全面指向?qū)W生導(dǎo)游崗位技能的強化提升。序號模塊名稱實踐項目其他院校

參考項目教學(xué)方法校內(nèi)課時校外

課時地點一導(dǎo)游工作程序認知湖南華天國際旅行社，以加深對導(dǎo)游工作程序的理解認知××旅行社，以加深對導(dǎo)游工作程序的理解課堂講授2

教室二接待計劃熟悉和落實湖南華天國際旅行社某團隊旅游接待計劃熟悉和落實××旅行社某團隊旅游接待計劃案例分析3

模擬導(dǎo)游室三接團服務(wù)長沙黃花國際機場認找旅游團、歡迎詞、首站沿途導(dǎo)游××機場或××火車站認找旅游團、歡迎詞、首站沿途導(dǎo)游現(xiàn)場授課、角色扮演

1

3長沙黃花國際機場、模擬導(dǎo)游室四旅游沿途講解長沙火車站——五一大道——湘江一橋沿途講解××主干道沿途講解現(xiàn)場授課、角色扮演

3

8長沙火車站——五一大道——湘江一橋、模擬導(dǎo)游室五入店服務(wù)學(xué)校模擬酒店入店服務(wù)××酒店入店服務(wù)現(xiàn)場授課、角色扮演3

學(xué)校模擬酒店六商定日程商定日程商定日程現(xiàn)場授課、角色扮演1

學(xué)校模擬酒店七自然景觀導(dǎo)游自然景觀講解技能校園模擬導(dǎo)游現(xiàn)場授課、角色扮演2

8長沙市岳麓山、模擬導(dǎo)游室八人文景觀導(dǎo)游人文景觀講解技能校園模擬導(dǎo)游現(xiàn)場授課、角色扮演2

8湖南省博物館、模擬導(dǎo)游室九旅游沿途活動設(shè)計與組織湖南民歌學(xué)唱、旅游車上游戲?qū)W做××民歌學(xué)唱、旅游車上游戲?qū)W做現(xiàn)場授課、角色扮演2

2旅游車模擬導(dǎo)游室十特殊旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)特殊旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)技巧特殊旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)技巧案例分析2

教室十一導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件的處理旅游路線和日程變更、丟失問題的預(yù)防和處理、旅游者患病、死亡的處理、安全事故的預(yù)防和處理旅游路線和日程變更、丟失問題的預(yù)防和處理、旅游者患病、死亡的處理、安全事故的預(yù)防和處理案例分析8

模擬導(dǎo)游室十二送團服務(wù)長沙黃花機場送團服務(wù)、歡送詞××機場或××火車站送團服務(wù)、歡送詞現(xiàn)場授課、角色扮演2

3長沙黃花國際機場、模擬導(dǎo)游室十三團隊購物服務(wù)購物導(dǎo)游服務(wù)購物導(dǎo)游服務(wù)案例分析、角色扮演3

學(xué)校模擬酒店十四團隊餐飲服務(wù)餐飲導(dǎo)游服務(wù)餐飲導(dǎo)游服務(wù)案例分析、角色扮演2

學(xué)校模擬酒店十五團隊娛樂服務(wù)娛樂導(dǎo)游服務(wù)購物導(dǎo)游服務(wù)案例分析、角色扮演2

模擬導(dǎo)游室五、教學(xué)方法（一）全真實戰(zhàn)和仿真虛擬結(jié)合為了使學(xué)生更加全面地掌握本門課程知識，根據(jù)不同的教學(xué)內(nèi)容運用全真實戰(zhàn)和仿真虛擬結(jié)合、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，實現(xiàn)工作任務(wù)與教學(xué)方法的有機匹配。全真實戰(zhàn)強調(diào)對實際工作的現(xiàn)場授課，而不是在課堂環(huán)境下講解導(dǎo)游技能。這種把課堂從教室搬到旅游車上和旅游景區(qū)的教學(xué)方法現(xiàn)場感強，學(xué)生對此印象深刻，有利于學(xué)生聯(lián)系實際理解課堂內(nèi)容和將課堂所學(xué)知識應(yīng)用于實際工作。例如課程教師把學(xué)生帶到省博物館參觀馬王堆西漢古墓陳列，實地向?qū)W生傳授人文景觀的講解方法；把學(xué)生帶到旅游車上，告訴學(xué)生如何做歡迎詞、歡送詞及沿途導(dǎo)游等；把學(xué)生帶到長沙黃花機場，結(jié)合導(dǎo)游接團、送團的規(guī)范進行現(xiàn)場授課，特別是對實際工作中出現(xiàn)問題如何處理，如機票上的姓名與身份證不符，客人忘記帶小孩的有效證件，有客人遲到等怎樣處理，要識別哪里是機場的“綠色通道位置”等等，對一些未到過機場、車站、碼頭處理有關(guān)事務(wù)的學(xué)生可以收到很好的教學(xué)效果。如果僅僅通過傳統(tǒng)的課堂講授法，學(xué)生很容易忘掉應(yīng)掌握的知識和技能，而且在實際工作中必定還要經(jīng)歷一段很長的培訓(xùn)和適應(yīng)期。仿真虛擬則以我院“模擬導(dǎo)游實訓(xùn)室”為平臺，將湖南近二十個旅游景點制作成軟件，以虛擬方式讓學(xué)生在仿真環(huán)境中自我演練，提高學(xué)習(xí)效果。（二）角色扮演角色扮演是指教師在某個專題教學(xué)中設(shè)定場景，讓學(xué)生分別演練不同的角色，從而獲得對導(dǎo)游工作內(nèi)容的深刻理解和工作技能的掌握，并逐步養(yǎng)成工作所需的職業(yè)態(tài)度。例如在講授導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)的內(nèi)容時，如何向客人致“歡迎詞”“歡送詞”及“對客人不同要求的處理”等內(nèi)容進行角色扮演，通過特定的模擬環(huán)境和主題對于導(dǎo)游技能和職業(yè)態(tài)度的訓(xùn)練收到良好的效果，通過扮演和觀察其他學(xué)員的扮演行為，可以學(xué)習(xí)各種交流技能。通過模擬后的指導(dǎo)，可以及時認識自身存在的問題并進行改正，也體現(xiàn)了“以學(xué)生為主體”的教學(xué)，從而大大提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和興趣。（三）案例導(dǎo)學(xué)案例分析法適用于講授旅游者途中特殊事故的處理與預(yù)防等內(nèi)容,運用案例教學(xué)有助于學(xué)生對知識的吸收，有助于增進學(xué)生運用學(xué)過的課程知識解決實際工作問題的能力，還有助于學(xué)生培養(yǎng)導(dǎo)游服務(wù)意識和形成正確的職業(yè)態(tài)度。六、技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練項目單（一）編號1項目名稱認知導(dǎo)游工作流程能力目標加深對導(dǎo)游工作流程認識與理解

主要技能訓(xùn)練內(nèi)容認知導(dǎo)游工作流程

方法課堂講授步驟1．利用課余時間到旅行社調(diào)查，重點了解旅行社導(dǎo)游等部門的具體業(yè)務(wù)和工作流程。2．以寢室為單位組織調(diào)研交流。3．教師對同學(xué)門的調(diào)查結(jié)果進行總結(jié)。要求熟悉接待計劃旅行社報價單

技能訓(xùn)練項目單（二）編號2項目名稱熟悉和落實旅游接待計劃能力目標1．掌握接待計劃的格式與內(nèi)容2．看懂接待計劃和各項服務(wù)內(nèi)容主要技能訓(xùn)練內(nèi)容接待計劃研究、落實工作事宜方法案例導(dǎo)學(xué)步驟實訓(xùn)內(nèi)容一：接待計劃研究一、實訓(xùn)準備：分發(fā)接待計劃單二、實訓(xùn)開始：認真閱讀接待計劃和有關(guān)資料，詳細、準備地了解該旅游團的服務(wù)項目和要求，相關(guān)要點做記錄。

實訓(xùn)內(nèi)容二：落實工作事宜一、實訓(xùn)準備：學(xué)生分組扮演車隊負責人、司機、酒店總臺工作人員、地陪、餐館工作人員、景點工作人員二、實訓(xùn)開始：1．聯(lián)系車隊負責人，確認旅游車輛的車型、車號和司機姓名及電話；2．接大型旅游團時，要在車上貼編號或醒目的標記；3．聯(lián)系司機，確定與其接頭的地點，告知日程和具體時間；4．聯(lián)系有關(guān)餐廳工作人員，核實旅游團的住房數(shù)，級別，是否含早餐等；5．聯(lián)系有關(guān)工作人員落實行李運輸?shù)陌才徘闆r；6.聯(lián)系酒店總臺工作人員，落實住房情況；7.聯(lián)系景點工作人員，了解諸如開放時間等有關(guān)情況。要求準備湖南省華天國際旅行社旅游接待計劃單

技能訓(xùn)練項目單（三）編號3項目名稱導(dǎo)游接團服務(wù)能力目標能認找不同類型團隊，能做首站沿途導(dǎo)游,能夠積極調(diào)動游客的情緒主要技能訓(xùn)練內(nèi)容認找旅游團、致歡迎詞、首次沿途導(dǎo)游方法現(xiàn)場授課、角色扮演步

驟

實訓(xùn)項目一：認找旅游團一、實訓(xùn)準備學(xué)生分組扮演不同類型的團隊與導(dǎo)游二、實訓(xùn)開始1.接站牌的制作（1）要寫清團名團號，領(lǐng)隊或全陪姓名；（2）接小型旅游團或無領(lǐng)隊、全陪的旅游團時要寫上客人的姓名。2.持接站牌等候持接站牌站立在長沙黃花機場出站口醒目的位置，熱情迎候旅游團，便于領(lǐng)隊、全陪或客人前來聯(lián)系。3.主動認找由學(xué)生分組扮演幾組不同團號的游客，團隊資料由受測學(xué)生隨機抽??；受測學(xué)生通過旅游者的民族特征、衣著、組團社徽記等分析、判斷并上前委婉詢問，主動認找；問清團隊的團號、組團社名稱、領(lǐng)隊及全陪或客人的姓名。

實訓(xùn)項目二：致歡迎詞一、實訓(xùn)準備學(xué)生分組扮演旅游團與導(dǎo)游二、實訓(xùn)過程：致歡迎詞1．代表所在接待社、本人及司機歡迎客人2．介紹自己的姓名、所屬單位3．介紹司機4．表示提供服務(wù)的誠摯愿望5．預(yù)祝旅游愉快順利

實訓(xùn)項目三：首次沿途導(dǎo)游一、實訓(xùn)準備學(xué)生分組扮演旅游團與導(dǎo)游二、實訓(xùn)過程1.致歡迎詞（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎客人（2）介紹自己的姓名、所屬單位（3）介紹司機（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望（5）預(yù)祝旅游愉快順利2、沿途風(fēng)光導(dǎo)游（1）講解內(nèi)容要簡明扼要，語言節(jié)奏明快、清晰（2）景物取舍得當，隨機應(yīng)變，見人說人，見物說物，與旅游者的欣賞同步3.風(fēng)情介紹介紹湖南、長沙的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等；市容市貌介紹，發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹。4.介紹湖南華天大酒店地陪應(yīng)向旅游者介紹該團所住飯店的基本情況，包括酒店的名稱、位置、距機場（車站、碼頭）的距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)等（這部分內(nèi)容地陪可根據(jù)路途距離和時間長短酌情刪減或在“入店服務(wù)”時向旅游者介紹）。要求準備接站牌，組團社徽記或?qū)в纹?/p>

技能訓(xùn)練項目單（四）編號4項目名稱旅游沿途講解能力目標能從本市經(jīng)濟、文化概況、市容特色和歷史沿革等方面做市容講解，能撰寫沿途導(dǎo)游詞并做沿途導(dǎo)游主要技能訓(xùn)練內(nèi)容出發(fā)前準備工作、沿途導(dǎo)游方法現(xiàn)場授課、角色扮演步驟實訓(xùn)項目一：出發(fā)前準備工作一、實訓(xùn)準備學(xué)生分組扮演司機，地陪和游客二、實訓(xùn)開始1.準備導(dǎo)游旗，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證2.與司機交流，督促司機做好各項準備工作3.核實餐飲服務(wù)落實情況4.出發(fā)前迎候游客5.核實、清點實到人數(shù)6.提醒注意事項地陪在早餐時向旅游者預(yù)報當天天氣和游覽點的地形、社區(qū)環(huán)境、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時間、地點。7.集合登車

實訓(xùn)項目二：沿途導(dǎo)游一、實訓(xùn)準備學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游二、實訓(xùn)開始1.（開車后）導(dǎo)游向旅游者重申當日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點；向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當日國內(nèi)外重要新聞。2.沿五一大道進行沿途風(fēng)光講解。要求導(dǎo)游旗、話筒、揚聲器、導(dǎo)游證等

技能訓(xùn)練項目單（五）編號5項目名稱入店服務(wù)能力目標能進行旅游團隊入店服務(wù)主要技能訓(xùn)練內(nèi)容入店服務(wù)方法現(xiàn)場授課、角色扮演步驟由1名學(xué)生擔任模擬地陪導(dǎo)游員，1名學(xué)生擔任模擬全陪導(dǎo)游員，1名學(xué)生擔任模擬行李員，1名學(xué)生擔任模擬海外領(lǐng)隊，1名學(xué)生擔任模擬酒店前臺接待員，其他學(xué)生擔任模擬團隊游客，10分鐘后輪換。（1）進入飯店：模擬地陪導(dǎo)游員（以下簡稱“地陪”）、模擬全陪導(dǎo)游員（以下簡稱“全陪”）和模擬海外領(lǐng)隊（以下簡稱“領(lǐng)隊”）帶領(lǐng)旅游團進入酒店前臺區(qū)。穿越旋轉(zhuǎn)門后，地陪安排游客在沙發(fā)休息，引導(dǎo)全陪和領(lǐng)隊來到接待臺。教師點評：地陪引導(dǎo)游客進入酒店后的安排。（2）辦理入住手續(xù)：地陪與模擬酒店前臺接待員（以下簡稱“接待員”）核對團隊訂房單，介紹全陪和領(lǐng)隊。地陪協(xié)助全陪和領(lǐng)隊填寫登記表并復(fù)印三份，接待員交付房卡。全陪和領(lǐng)隊分發(fā)房卡，詢問是否寄存貴重物品。地陪介紹飯店主要設(shè)施設(shè)備，引導(dǎo)游客進入客梯。地陪、全陪和領(lǐng)隊與模擬行李員（以下簡稱“行李員”）核對行李單和行李件數(shù)，地陪將復(fù)印游客房單交行李員，協(xié)助行李員將行李送給每位游客。地陪逐一了解游客客房情況：游客甲提出客房設(shè)施問題，地陪了解情況后與接待員聯(lián)系，請酒店工程部門派員解決，地陪撫慰游客情緒；游客乙提出調(diào)換客房，地陪了解情況后與全陪、領(lǐng)隊聯(lián)系，盡量在團隊內(nèi)部解決，實在不行則與接待員聯(lián)系，協(xié)助換房；游客丙提出身體不舒服，地陪了解情況后與接待員、全陪和領(lǐng)隊聯(lián)系，請酒店醫(yī)務(wù)人員前來診治；游客丁提出行李誤送，地陪了解情況后與行李員聯(lián)系，找到誤送行李，撫慰游客情緒。解決游客問題后，地陪與全陪、領(lǐng)隊協(xié)商確定第一餐、次日叫早和早餐時間、地點，請全陪、領(lǐng)隊通知游客，地陪通知接待員。地陪與全陪、領(lǐng)隊核對日程，留下聯(lián)系方式后離開酒店。教師點評：地陪在旅游團入住過程中需提供的服務(wù)項目，游客入住酒店過程中可能出現(xiàn)的問題，地陪與全陪、領(lǐng)隊核對日程的注意事項以及如何處理可能發(fā)生的問題。

要求場地準備、相關(guān)資料準備

技能訓(xùn)練項目單（六）編號6項目名稱商定日程能力目標掌握如何與領(lǐng)隊、全陪商定日程的技能主要技能訓(xùn)練內(nèi)容1．核對日程2．修改日程3．調(diào)整日程

方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟1.仔細閱讀行程單2.案例分析要求準備旅行社組團、地接行程單

技能訓(xùn)練項目單（七）編號7項目名稱自然景觀講解技能能力目標1.能夠結(jié)合岳麓山具體景點，恰當組合使用自然景觀基本講解方法2.能夠使用各種講解方法，編寫導(dǎo)游詞主要技能訓(xùn)練內(nèi)容自然景觀講解技能

方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟1.學(xué)生分組，組織編寫導(dǎo)游詞2.選用適當方法進行現(xiàn)場講解要求1.導(dǎo)游詞卡片2.聯(lián)系岳麓山景點技能訓(xùn)練項目單（八）編號8項目名稱人文景觀講解技能能力目標

1.能夠結(jié)合湖南省博物館具體景點，恰當組合使用人文景觀基本講解方法2.能夠使用各種講解方法，編寫導(dǎo)游詞主要技能訓(xùn)練內(nèi)容人文景觀講解技能

方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟1.學(xué)生分組，組織編寫導(dǎo)游詞2.選用適當方法進行現(xiàn)場講解要求1.導(dǎo)游詞卡片2.聯(lián)系湖南省博物館景點

技能訓(xùn)練項目單（九）編號9項目名稱旅游沿途活動設(shè)計與組織能力目標掌握在旅游沿途如何活躍車廂氣氛，掌握3——5個在旅游車上做的游戲，學(xué)唱3——5首湖南民歌。主要技能訓(xùn)練內(nèi)容學(xué)唱湖南名歌，學(xué)做旅游車上游戲方法現(xiàn)場授課、角色扮演

步驟學(xué)唱:民歌一：劉?？抽悦窀瓒亨l(xiāng)里妹子進城來民歌三：采檳榔民歌四：一根竹竿容易來民歌五：補鍋要求準備光碟

技能訓(xùn)練項目單（十）編號10項目名稱特殊旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)能力目標掌握如何為宗教旅游團、探險旅游團等特殊團隊提供導(dǎo)游服務(wù)。主要技能訓(xùn)練內(nèi)容1.大型旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)2.專業(yè)人士考察團的導(dǎo)游服務(wù)3.宗教旅游團的導(dǎo)游服務(wù)4.探險旅游團的導(dǎo)游服務(wù)5.高齡旅游團的導(dǎo)游服務(wù)方法案例導(dǎo)學(xué)

步驟1.分析大型旅游團隊、專業(yè)人士考察團、宗教旅游團、探險旅游團、高齡旅游團的特征。2.通過案例分析各類特殊團隊的導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容與技巧。

要求準備案例

技能訓(xùn)練項目單（十一）編號11項目名稱導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件的處理能力目標能妥善處理旅游路線和日程變更、丟失問題、旅游者患病、死亡、安全事故等導(dǎo)游服務(wù)中常見的突發(fā)事件主要技能訓(xùn)練內(nèi)容1.旅游路線和日程變更的預(yù)防和處理2.物品丟失問題的預(yù)防和處理3.旅游者患病、死亡的處理4.安全事故的預(yù)防和處理方法案例導(dǎo)學(xué)

步驟1.分析導(dǎo)游服務(wù)中常見的突發(fā)事件2.案例分析各類突發(fā)事件預(yù)防和處理方法

要求準備案例

技能訓(xùn)練項目單（十二）編號12項目名稱送站服務(wù)及處理客人投訴能力目標