飯店服務與管理?？荚囶}及答案

飯店服務與管理模考試題及答案一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1、一般情況下，烈性酒斟至酒杯＿＿＿成滿；紅葡萄酒斟至＿＿＿成滿；白葡萄酒斟至七成滿。（）A、七；八B、八；七C、五；七D、八；五正確答案：D2、對于接收到的傳真，要核對清楚客人的姓名、房號，并及時通知客人自取或請＿＿＿轉交。（）A、禮賓員B、商務中心員工C、代辦員D、行李員正確答案：D3、隨著中國經濟和旅游業(yè)的快速發(fā)展，中國飯店集團實力越來越強，目前已有＿＿＿家中國飯店集團，位居2020年全球十大飯店集團，在中國有效防控疫情的當下，中國品牌正在逆襲成長。（）A、5B、3C、2D、4正確答案：B4、＿＿＿按摩，以活動關節(jié)為主，無穴位之說，非常注重背部、腰部的舒展。A、中式B、港式C、泰式D、韓式正確答案：C5、＿＿＿蒸氣浴，英文名為Sauna，中文譯成桑拿。（）A、日本B、芬蘭C、美國D、羅馬尼亞正確答案：B6、＿＿＿酒吧是以某種專業(yè)活動為主題進行裝修、布置的，如足球吧、拳擊吧等。（）A、站立B、特色C、雞尾酒廊D、主題正確答案：D7、不設房務中心的飯店，改設＿＿＿，主要負責處理客房部的日常性事務以及與其他部門的聯(lián)絡、協(xié)調事宜。（）A、客房部辦公室B、樓層服務中心C、管事辦公室D、對客服務中心正確答案：A8、飯店KTV常與＿＿＿結合。（）A、扒房B、酒吧C、棋牌D、舞廳正確答案：D9、＿＿＿是指飯店提供的各種勞務活動的質量。（）A、軟件質量B、客用質量C、勞務質量D、硬件質量正確答案：A10、無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，客人為了挽回面子前來投訴，這是＿＿＿的心理。A、求補償B、求尊重C、求發(fā)泄D、求平衡正確答案：B11、＿＿＿是讓客人滿意的基礎。（）A、方便B、衛(wèi)生C、安全D、服務正確答案：C12、總臺辦理散客入住登記：＿＿＿分鐘內。（）A、5B、3C、10D、15正確答案：B13、宴會的＿＿＿是宴會成功舉辦的關鍵。A、人員分工B、餐前檢查C、現場指揮D、組織實施正確答案：D14、拖延處理客人的投訴，會導致客人產生新的投訴。這就要求我們處理投訴要＿＿＿。A、表明態(tài)度，表示感謝B、用心揣摩，了解賓客C、吸取教訓，跟蹤訪問D、快速處理，及時反饋正確答案：D15、迎賓館在不同時期有不同的名稱，唐宋時期稱為＿＿＿。（）A、四方館B、蠻夷邸C、諸侯館D、四夷館正確答案：A16、＿＿＿是飯店的“生命線”。（）A、服務人才B、服務技能C、服務態(tài)度D、服務質量正確答案：D17、直到＿＿＿年，中國才正式取消“旅游涉外飯店”的稱謂，被“旅游飯店”所取代。（）A、1986B、2003C、2001D、1998正確答案：B18、房態(tài)的種類中，英文縮寫L/S表示＿＿＿。（）A、走房B、長包房C、空房D、外宿房正確答案：B19、“九柱戲”是現代＿＿＿運動的前身。（）A、壁球B、臺球C、網球D、保齡球正確答案：D20、夏天的室內溫度為＿＿＿。A、21～24℃B、20～22℃C、22～24℃D、23～24℃正確答案：C21、我國星級飯店評定標準規(guī)定，飯店必須具有與接待能力（用＿＿＿表示）相適應的大堂。（）A、員工人數B、餐廳面積C、客房間數D、飯店面積正確答案：C22、生啤的保質期為＿＿＿天，適于當地銷售。（）A、3～7B、3C、2D、2～5正確答案：A23、生啤的保質期為＿＿＿天，適于當地銷售。A、3B、2～5C、3～7D、2正確答案：C24、從狹義上講，SPA指的就是＿＿＿美容與養(yǎng)生。A、水療B、芳香按摩C、沐浴D、去死角正確答案：A25、電器引起的火災在飯店火災中的比例達＿＿＿以上。A、70%B、40%C、22%D、50%正確答案：C26、西餐開餐前由＿＿＿召開餐前會。A、總經理B、領班C、餐廳經理D、主管正確答案：C27、＿＿＿是飯店的銷售窗口，是飯店的營收中心。A、客房部B、餐飲部C、康樂部D、前廳部正確答案：D28、夏天的室內溫度為＿＿＿。（）A、20～22℃B、23～24℃C、22～24℃D、21～24℃正確答案：C29、從市場營銷角度看，飯店組織生產和服務的出發(fā)點是＿＿＿。A、賓客滿意度B、客人的需求C、企業(yè)獲利D、社會聲譽正確答案：B30、下面不屬于同一個飯店集團的品牌是＿＿＿。A、港麗B、凱富C、斯堪的克D、希爾頓正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、要根據客人的＿＿＿，調整家具設備，配齊日用品，補充小冰箱的食品飲料。（）A、宗教信仰B、活動日程C、風俗習慣D、接待規(guī)格E、生活特點正確答案：CDE2、飯店安全管理的特點有＿＿＿。A、服務性B、持續(xù)性C、復雜性D、政策性E、全面性正確答案：ACD3、中餐宴會臺型布局一般遵循“＿＿＿”的原則。（）A、高近低遠B、中心第一C、先左后右D、低近高遠E、先右后左正確答案：ABE4、飯店集團的競爭優(yōu)勢：＿＿＿。（）A、有利于降低成本B、有利于市場推廣C、有利于提高飯店員工服務水平D、有利于提高飯店管理水平E、有利于吸引賓客正確答案：ABCDE5、關于火災預防說法正確的有：＿＿＿。（）A、加強員工培訓，增強防火意識B、保持儲存、加工和廚房的環(huán)境衛(wèi)生，加強防蠅、防鼠、防蟑螂等措施C、制定應急方案，進行必要的基本技術培訓，不定期開展消防演習D、在飯店的設計建造中，應安裝必要的防火設施與設備，如火災報警系統(tǒng)E、客房部要定期對電器設備、開頭、線路、照明燈具等進行檢查正確答案：ACD6、100-1=0，這個公式在飯店行業(yè)可以理解為＿＿＿。（）A、飯店服務人員精心創(chuàng)造出熱情服務的氛圍，講究儀容儀表B、飯店的每位員工必須立足本職工作，追求完美，力求出色C、每位服務人員做到對待客人一視同仁，不卑不亢D、飯店服務人員真誠待客，微笑服務E、飯店只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出錯，就會導致客人不滿意正確答案：BE7、中國華住酒店管理有限公司的主要品牌有＿＿＿。（）A、全季B、漢庭C、莫泰D、禧玥E、花間堂正確答案：ABDE8、商務型飯店，一般位于城市的中心地區(qū)，主要接待＿＿＿客人。（）A、商務賓客B、在當地短期工作的客人C、度假的客人或家庭D、旅游客人E、因各種原因作短暫逗留的其他客人正確答案：ADE9、客棧時期的飯店的主要特點是＿＿＿。（）A、服務項目單一B、普遍規(guī)模較小C、清潔舒適D、設施簡陋E、講究禮貌禮儀正確答案：ABD10、常見的西餐服務方式有＿＿＿等。（）A、美式服務B、自動式服務C、俄式服務D、英式服務E、法式服務正確答案：ABCDE11、一般情況下，客人的付款方式有＿＿＿。（）A、信用卡結賬B、移動支付結賬C、簽單結賬D、支票結賬E、現金結賬正確答案：ACE12、值臺服務員在接受賓客點菜時，身體前傾，在點菜單上清楚記下客人所點的＿＿＿。（）A、時間B、菜品名C、臺號D、數量E、人數正確答案：BCDE13、一般住客房每天清掃整理三次，即＿＿＿。（）A、上午簡單整理B、午后全面整理C、午后簡單整理D、晚間夜床服務E、上午全面清掃整理正確答案：CDE14、為了滿足對客服務需要，許多飯店都設立禮賓部，下設＿＿＿等崗位。（）A、接待員B、委托代辦C、機場代表D、迎賓員E、行李員正確答案：BCDE15、傳統(tǒng)的游戲項目有各種＿＿＿等。（）A、牌類B、計算機游戲C、棋類D、飛鏢E、電子游戲正確答案：ACD16、飯店安全管理的特點有＿＿＿。（）A、復雜性B、政策性C、全面性D、服務性E、持續(xù)性正確答案：ABD17、完整的客房商品包含＿＿＿。A、用品B、客房綜合服務C、設施設備D、會客室E、房間正確答案：ABCE18、飲用純凈水中較有名的有＿＿＿等品牌。A、農夫山泉B、依云礦泉水C、娃哈哈D、純水樂E、皮埃爾礦泉水正確答案：CD19、傳統(tǒng)的游戲項目有各種＿＿＿等。A、牌類B、飛鏢C、棋類D、計算機游戲E、電子游戲正確答案：ABC20、前廳部的任務有＿＿＿。（）A、創(chuàng)造潔凈優(yōu)雅的環(huán)境B、銷售客房C、協(xié)調對客服務D、控制客房狀況E、擴大產品銷售正確答案：BCD21、夜審員的主要職責是＿＿＿。（）A、進行飯店的內部控制B、進行飯店營業(yè)情況的總結與統(tǒng)計工作C、核查前一日早班后所收到的賬單D、向管理層及時反饋飯店每日的經營狀況E、將房租登錄在客人賬戶上正確答案：ABDE22、器械健身房為客人提供各種先進的器械設備，以進行＿＿＿訓練，使身體得到均衡的發(fā)展。（）A、力量B、呼吸C、肌肉D、心肺功能E、血氧正確答案：ACD23、每家飯店的電話總機所提供的服務項目不盡相同，有些飯店的總機還負責＿＿＿等多項工作。（）A、接受客房的預訂B、播放背景音樂C、提供聾啞人電話機D、接受宴會的預訂E、播放閉路電視正確答案：ABCDE24、零點餐廳的特點有＿＿＿。（）A、服務工作量較大B、用餐時間交錯C、客人口味需求不一D、客人數量不固定E、營業(yè)時間較短正確答案：ABCD25、發(fā)生火災等緊急情況時，大堂副理要迅速趕赴現場了解情況，配合＿＿＿等做好處理工作。（）A、客房部B、餐飲部C、安全部D、工程部E、賬務部正確答案：CD26、關于前廳部的地位，下列說法正確的是＿＿＿。A、飯店服務質量的重要標志B、飯店業(yè)務活動的中心C、飯店對客服務的基礎D、飯店經濟收入的重要來源E、飯店的門面正確答案：BE27、飯店客房區(qū)域各樓層的服務臺稱為＿＿＿。（）A、樓層服務臺B、樓層工作臺C、樓面服務臺D、樓面工作臺E、以上皆是正確答案：AC28、餐飲服務的特點有＿＿＿。（）A、季節(jié)性B、差異性C、直接性D、無形性E、一次性正確答案：BCDE29、飯店的實物產品可直接滿足客人的物質消費需要，通常包括＿＿＿。A、菜點酒水質量B、客用品質量C、商品質量D、客用設施設備E、供應用設施設備正確答案：ABC30、金酒又稱＿＿＿。（）A、琴酒B、氈酒C、杜松子酒D、松子酒E、以上皆是正確答案：ABC三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1、紅葡萄酒是用紫葡萄去皮后再壓榨取汁，經過自然發(fā)酵而成，一般貯存4~10年后飲用。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：紅葡萄酒是用紫葡萄連皮一起壓榨取汁2、我國最早的驛站是位于河北省的雞鳴驛，現已被列為全國重點文物保護單位。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：最早的驛站改為現存較完整的驛站3、土豆是意大利人一日三餐必不可少的，他們稱土豆為“第二面包”。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：土豆是俄國人一日三餐必不可少的，他們稱土豆為“第二面包”。4、飯店星級標準的制定和實施是中國飯店業(yè)發(fā)展史上的劃時代事件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5、飯店服務質量存在不穩(wěn)定性和難以控制性。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6、中國古代民間旅店歷史悠久，始于春秋戰(zhàn)國前，晚于官辦的驛站和迎賓館。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7、一般中方宴請則將外文寫在上方，中文寫在下方。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：一般中方宴請則將中文寫在上方，外文寫在下方。8、鋪放餐巾時，值臺員左腳向前，站在賓客右側，拿起餐巾在賓客身后輕輕抖開，然后左手在前，右手在后，將餐巾放在餐碟下面或根據客人要求墊放。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：值臺員右腳向前，然后右手在前，左手在后9、在客人辦理登記手續(xù)時，接待員應站在客人身后幫助照看行李。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10、堅持使用熱情、禮貌、溫和的服務語言是話務員提供優(yōu)質服務的必要條件。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11、前臺區(qū)域包括大堂、門廳、休息室、康樂中心、餐廳、員工活動室等。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：員工活動室屬于后臺區(qū)域，員工活動室改為客用洗手間12、標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標準間高度不能低于2.6米。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：標準間高度不能低于2.7米13、問訊員應熟記飯店內部信息，以便給予客人快速、準確的答復，同時應具有較強的營銷意識，將客人的每一個問題看成是推銷飯店商品、宣傳飯店的機會。A、正確B、錯誤正確答案：A14、對客人投訴若不能立即給予答復，則必須向對方表明自己將盡最大的努力，以最快速度給對方以盡可能滿意的答復；同時，接待者應盡可能明確告知何時能給予反饋。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15、飯店一詞起源于英國，原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16、茶的原產地是在我國東南部的原始森林中。茶的歷史悠久，現在全世界大約有10億人在飲茶。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：東南部改為西南部，30億人在飲茶17、用數字表示飯店的等級，數值越大，檔次越低。A、正確B、錯誤正確答案：A18、飯店的康體休閑項目通常包括器械健身、球類活動和游泳等形式。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19、將客人的投訴內容及處理結果記錄存檔，總結經驗教訓，以利于今后改進工作。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20、可可豆含有50%的脂肪、10%的蛋白質、20%的淀粉，還有少量的糖分和興奮物質可可堿。（）A、正確B、錯誤正確答案：B21、餐飲成本控制是降低餐飲成本、增加企業(yè)盈利的必要措施。（）A、正確B、錯誤正確答案：A22、馬來西亞人喜歡從河里挖出黑乎乎的爛泥巴，抹遍全身，只露出兩只眼睛，然后跑到太陽下曬干，讓皮膚有收縮的感覺。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：馬來西亞改為羅馬尼亞23、設備出租服務一般只在客人歸還后檢查設備的完好性。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：一般只在客人歸還后改為在客人出租前及歸還后24、愷撒?里茲提出的“賓客永遠是對的”這一至理名言至今仍為各國飯店從業(yè)人員所推崇。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：愷撒?里茲改為斯塔特勒25、維持飯店大堂內外的正常服務秩序是大堂副理的日常工作之一。（）A、正確B、錯誤正確答案：A26、飯店男、女員工都須著肉色襪子，黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：飯店女員工著與膚色相近的襪子（穿裙子須著長筒襪），無破損。男、女員工須著黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著黑色襪子。27、上崗前教育，內容包括服務觀念、全面質量管理觀念等。（）A、正確B、錯誤正確答案：B答案解析：上崗前教育改為質量意識教育28、飯店服務禮儀是服務人員在自己的工作崗位上應嚴格遵守的禮貌、文明的行為規(guī)范。（）A、正確B、錯誤正確答案：A29、飯店的星級評定標準規(guī)定，中餐廳應體現出分區(qū)設計。（）A、正確B、錯誤正確答案：A30、快捷入住節(jié)省入住客人的時間成本、體力成本，大大方便了客人，提高客人對酒店的滿意度及忠誠度。（）A、正確B、錯誤正確答案：A31