化肥采購售后服務方案

第一節(jié)售后服務 1一、售后服務原則 1二、售后服務管理目的 3三、售后服務的標準及要求 3四、售后服務保障措施 4五、售后服務體系 4第二節(jié)售后服務承諾 7一、售后服務承諾 7二、產品質保 7三、本地化服務 8第一節(jié)售后服務一、售后服務原則（一）以業(yè)務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要保證化肥的質量，化肥成品在技術上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質量的化肥。包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。（二）重在措施的可靠性原則注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好化肥供貨的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術支持服務，通過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購單位需求。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在項目經理的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。（三）安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數據信息的安全，有較好的數據安全措施，我方在服務過程中將對采購單位相關數據備份提供嚴格的保密服務。充分考慮數據的保密措施，服務過程中處理的數據信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數據屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數據信息，根據以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。（四）適應性原則按照采購單位維護服務要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。（五）標準性原則我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一維護服務管理信息數據項、信息分類編碼標準、數據及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。二、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，我公司特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。三、售后服務的標準及要求（一）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，自覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。（二）在服務中積極，熱情，耐心地解答用戶提出的各種問題，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。（三）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。（四）接到服務信息，應在XX小時內答復，需要現場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾。（五）決不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求。（六）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。（八）對于產品質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決。（九）重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。（十）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。四、售后服務保障措施（一）我公司的售后服務宗旨為“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”。（二）公司的售后服務包括五個方面內容：服務響應、維護服務、備品供應、使用培訓。（三）公司售后服務部固定時間進行例行電話回訪，了解化肥使用情況等。（四）公司將安排不定期的項目例行巡檢。五、售后服務體系1.免費電話技術咨詢當采購單位有疑問時，采購單位可撥打本公司電話尋求技術支持，我們公司的專業(yè)服務人員將及時回答采購單位提出的各種有關產品使用問題。公司電話：XXXXXXXXXXX2.現場服務當采購單位報告的問題通過電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應時間派遣服務人員赴采購單位現場解決問題，進行服務。3.合約定期通過簽訂維護合約，我們公司服務人員將依靠專業(yè)化的技術手段，為采購單位定期提供化肥，及時解決采購單位的需求問題。一旦問題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現場服務，快速解決問題，滿足采購單位正常需求?？傊覀兊哪繕司褪菫槟峁┚C合性的、專門的服務與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。5.標準化服務流程客服熱線→售后服務部→售后服務人員→技術人員→記錄反饋。6.售后服務條款為了更好地為我們的采購單位服務，公司將遵循以下條款提供售后服務和技術支持。（1）所購產品的單位化定制。（2）所購產品的服務質量保證。（3）電話支持服務。（4）對產品的了解咨詢。（4）在化肥質量問題處理咨詢。（7）在正常辦公時間內，采購單位可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間，可撥打提供的手機尋求支持。7.電子郵件熱線服務采購單位碰到問題，通過電話聯系不便的情況下，公司為采購單位提供了電子郵件服務。采購單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個固定的電子郵箱地址），將有專人接收采購單位的郵件并及時作出解答。8.定期提供技術問答書刊為了讓采購單位了解到公司的最新技術動態(tài)及公司策略，我們及時給采購單位提供相應學術書刊及雜志。9.與采購單位保持經常性的聯系為了準確了解采購單位的需求、實際應用中所面臨的問題及公司對采購單位的服務狀況，公司采購單位服務中心將通過電話方式定期訪問采購單位，以便及時發(fā)現問題適時調整服務內容從而更好地做好服務。10.響應時間公司記錄跟蹤采購單位項目中出現的產品技術問題，并根據情況劃分響應級別，進行支持。（1）響應級別1）優(yōu)先級1（P1）：XX小時內解決問題2）優(yōu)先級2（P2）：XX小時內解決問題3）優(yōu)先級3（P3）：XX小時內解決問題4）優(yōu)先級4（P4）：XX小時內解決問題（2）電話技術支持隨時接聽回答采購單位的各種使用問題，一般問題保證在當日內予以解決；但當問題沒有現成的解決方案時，我們根據優(yōu)先級進行響應。第二節(jié)售后服務承諾一、售后服務承諾（一）供貨期承諾我公司鄭重承諾：自招標人書面通知中標人X日內完成供貨，并供貨至至采購人指定地點，完成供貨，并提交完整的技術資料向招標單位申請驗收，確保采購方正常使用。（二）專用備品備件承諾針對本次項目采用的所有貨物，建設專項的備品備庫，確保在客戶使用產品過程中，如果發(fā)生問題，能夠及時得到全新的備品。（三）電話技術支持承諾承諾可為客戶提供7×24小時售后服務熱線，隨時解答并解決客戶在使用貨物中出現的問題。二、產品質保我方保證提供給采購單位的化肥，將嚴格按ISO9001質量體系認證要求生產。承蒙惠顧我公司生產的產品，謹致謝意！為維護您的合法權益，我公司向您作出下述的服務承諾：我公司的質量方針是“精心研發(fā)制造，持續(xù)為顧客提供高品質化肥”，向您保證我公司所銷售的產品皆為合格產品，出廠前都經過嚴格的檢測。三、本地化服務針對本項目的本地化優(yōu)勢：公司為本地注冊企業(yè)，有豐富供貨經驗。公司擁有相應管理、技術人才XX余人，其中注冊類人員占比XX%以上，可以隨時接受公司調遣，為本項目實現人、財、物供給。（一）響應時間服務期內，我公司承諾根據處理流程，XX小時響應，現場技術人員將在XX小時內趕到現場，并在XX小時內完成事項的處理。（二）方案及優(yōu)勢1.我公司對本項目均高度重視，項目一旦中標，即成立以我公司總經理及以上級別高管擔任的項目領導小組，審批本項目詳盡實施方案，對巨大事項作出及時合理決策，并參與本項目嚴重成果的討論。2.我公司針對本項目特點，對本項目制定專門管理辦法，統(tǒng)一工作標準和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對項目負責人授權，賦予項目經理對人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎懲“六個統(tǒng)一”權限。4.我公司已就可能存在的技術問題進行探討并形成預案，項目成員將在項目實施過程中積極辦公、工作。已在其他項目實施中有過工作經驗的，對于實施中可能出現的問題，擁有多種經驗的處理辦法。（三）人、財、物資源支持方案及優(yōu)勢1.人力資源支持：針對本項目特點，在項目實施過程中，除承諾的項目組成員按時到位外，將根據項目實際需要，及時調配公司其他人力資源支持，“攻堅克難”，確保項目按期實施完成。同時，對于出現技術