孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)服務(wù)承諾與質(zhì)量保證

第一節(jié)服務(wù)承諾 1第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 2一、思想保證措施 2二、人員培訓(xùn)保證措施 2三、服務(wù)質(zhì)量控制措施 3第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)措施 4一、檢查的內(nèi)容與方式 4二、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高 5第一節(jié)服務(wù)承諾我公司若能夠競標(biāo)成功，一定按照要求進(jìn)行孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)，配合采購方的工作，努力把孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)的各項(xiàng)工作落到實(shí)處，保證不給采購方添麻煩。切實(shí)做到服務(wù)采購方，在此，我公司做如下承諾：一、依據(jù)相關(guān)XX市兒童福利院管理標(biāo)準(zhǔn)，以人工考核的方式負(fù)責(zé)對孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)的實(shí)施質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化評估；二、對熱線投訴、媒體曝光、領(lǐng)導(dǎo)交辦等途徑反饋問題進(jìn)行核實(shí)；三、對孤殘兒童及院內(nèi)兒童出現(xiàn)的意外問題立即上報并處理；四、對家屬關(guān)于孤殘兒童特別交待的事項(xiàng)進(jìn)行著重處理；五、針對兒童個體差異，進(jìn)行因材施教，確保兒童身心健康等全面發(fā)展。六、提供公開透明的服務(wù)，院區(qū)、家屬可隨時進(jìn)行抽檢考核。承諾人：年月日第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)，首先要樹立正確的指導(dǎo)思想。無條件地接受采購方的監(jiān)督檢查、接受家長的輿論監(jiān)督；加強(qiáng)對服務(wù)團(tuán)隊的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為采購方服務(wù)、為社會服務(wù)、為項(xiàng)目服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。二、人員培訓(xùn)保證措施本項(xiàng)目相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)對其進(jìn)行培訓(xùn)，了解護(hù)理員、特教老師、康復(fù)師等人員基本職責(zé)、團(tuán)隊工作范圍、團(tuán)隊管理對象、服務(wù)團(tuán)隊工作方式、孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)程序等內(nèi)容。三、服務(wù)質(zhì)量控制措施1.制定和明確服務(wù)人員工作制度和職責(zé)任務(wù)根據(jù)《孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)操作規(guī)程》、《人員考評細(xì)則》和公司相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項(xiàng)目孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)的實(shí)際情況，認(rèn)真制定孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)記錄、保育主管檢查等內(nèi)容的《人員管理細(xì)則》，規(guī)定各項(xiàng)孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)規(guī)章制度和服務(wù)團(tuán)隊人員工作職責(zé)規(guī)范日常工作、生活、學(xué)習(xí)管理。做到人員到位、制度到位、職責(zé)分明。2.強(qiáng)化團(tuán)隊人員教育管理，樹立良好形象把隊伍教育管理放在重要的工作位置，定期開展保育員職業(yè)道德意識教育和法制教育。教育服務(wù)團(tuán)隊人員樹立服務(wù)的意識，熱情服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量。3.經(jīng)常性地開展日常檢查工作根據(jù)本項(xiàng)目工作的實(shí)際情況，經(jīng)常性地組織開展孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)大檢查。及時發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊人員的不當(dāng)行為并給予糾正等處理方式。4.加強(qiáng)孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查為提高孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量，公司歷來重視孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。包括抽查、互查、明查、暗查、質(zhì)量調(diào)查等方式。5.及時處理有效投訴，處理率達(dá)到100%做好各項(xiàng)工作，提高管理服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)與采購方之間的溝通，定期征求采購方意見，不斷改進(jìn)服務(wù)將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度，處理時限；分類考慮可能的處理時間，一般立即處理不超過半天，不能立即處理的約定限時處理。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)措施一、檢查的內(nèi)容與方式（1）檢查內(nèi)容對孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)和隊伍管理情況進(jìn)行全面考核、檢查。（2）檢查方式監(jiān)督檢查：①帶班護(hù)理員自查。②護(hù)理主管對帶班護(hù)理員的檢查。③公司項(xiàng)目經(jīng)理對各部門主管的檢查和對帶班護(hù)理員等專業(yè)人員的抽查，受理家屬、院內(nèi)投訴。④服務(wù)人員對專業(yè)化服務(wù)管理提出意見和建議。采購方評價：①定期向采購方單位征求意見。②定期發(fā)放征求意見表。③公布孤殘兒童專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。④帶班護(hù)理員經(jīng)常向采購方福利院單位匯報工作，征求意見。⑤做好投訴接待工作。以上方式的檢查，均應(yīng)有詳細(xì)檢查的記錄。二、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高（1）對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和福利院、家屬的意見、建議，認(rèn)真進(jìn)行匯總、分析和研究，有針對性地制定