服務(wù)保證承諾書

效勞保障體系**公司效勞體系的目標(biāo)是為客戶提供有質(zhì)量保證的效勞，通過業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合、效勞設(shè)計與管理、效勞開發(fā)與實施、效勞運營與維護(hù)以及保障效勞的交付等方面將企業(yè)業(yè)務(wù)和IT效勞密切的結(jié)合起來。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求制定出相應(yīng)的IT策略，并將IT策略轉(zhuǎn)換為具體的IT效勞方案，設(shè)計與再設(shè)計效勞以持續(xù)改良效勞質(zhì)量，建立、協(xié)商并簽署效勞等級協(xié)議，實現(xiàn)IT根底架構(gòu)和數(shù)據(jù)的平安保證，在本錢限制內(nèi)定義和管理效勞水平定義出效勞級別。效勞的建立和實施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。**公司效勞體系的構(gòu)成以及各局部的功能，是建立在對實際經(jīng)驗的提取和對ITIL模型學(xué)習(xí)的根底上。國際標(biāo)準(zhǔn)的使用使公司的效勞體系更加標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任更加明確，嚴(yán)格的制度保證了效勞正常優(yōu)質(zhì)的提供。**公司的售后效勞體系由響應(yīng)體系、維護(hù)體系、和質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成。維護(hù)支持體系維護(hù)支持體系**公司成立專門的技術(shù)支持團(tuán)隊全面負(fù)責(zé)效勞工程的維護(hù)。工程師隊伍結(jié)構(gòu)合理，層次完整，人員充足，有足夠的經(jīng)驗和技術(shù)水平處理用戶可能出現(xiàn)的任何問題。整個支持維護(hù)體系有如下特點工程化管理對于每一個簽約客戶，**公司將在效勞期內(nèi)安排專職工程經(jīng)理對效勞工程進(jìn)行管理。包括工程維護(hù)方案的制定、階段性總結(jié)、效勞報告提交等等活動，全程負(fù)責(zé)。使客戶享受到專業(yè)有序、及時高效的高品質(zhì)效勞。2、綜合性系統(tǒng)診斷和建議**公司不僅僅只是被動的響應(yīng)客戶的效勞請求，還會結(jié)合客戶設(shè)備的運行環(huán)境、使用的軟件版本分析故障原因，并對此給出專業(yè)化的客戶系統(tǒng)評估報告、預(yù)防性的建議和系統(tǒng)優(yōu)化升級的方案。維護(hù)支持體系文檔維護(hù)體系向用戶提交的文檔很多，如定期的維護(hù)巡檢報告、定期的效勞匯總總結(jié)，在建議客戶升級優(yōu)化改造的時候，還會向用戶提交實施報告和建議書。質(zhì)量監(jiān)督體系為保障向客戶提供的效勞準(zhǔn)時高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。**公司和客戶將按照合同的要求，共同制定效勞協(xié)議書中的各項效勞水平要求，以監(jiān)督保障所提供的效勞質(zhì)量。對于效勞質(zhì)量監(jiān)督體系，**公司制定并實施了客戶滿意度評估制度與流程、客戶投訴處理制度與流程，并設(shè)立獨立部門負(fù)責(zé)跟蹤、監(jiān)控效勞工程的維護(hù)過程，處理效勞過程中客戶的投訴與意見，確保向客戶所交付的效勞符合效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)與流程。圖表SEQ圖表\*ARABIC2效勞監(jiān)督流程示意圖客戶滿意度評估制度滿意度評估是效勞質(zhì)量測評的不可缺少的局部。通過滿意度調(diào)查可以了解客戶對于效勞質(zhì)量的感知情況，不斷地改良和提高效勞質(zhì)量。對于客戶滿意度調(diào)查所回饋的評分以及意見和建議，我們進(jìn)行歸類整理，從中分析發(fā)現(xiàn)問題，及時制定改良方案，落實糾正與預(yù)防措施，并定期向客戶通報改良結(jié)果。滿意度調(diào)查的方式有問卷調(diào)查、訪問以及個人面訪等等。調(diào)查的類型分為案例滿意度調(diào)查和現(xiàn)場效勞滿意度調(diào)查，對于案例滿意度調(diào)查，當(dāng)每次效勞結(jié)束后，響應(yīng)中心將通過或者電子郵件的形式發(fā)送《效勞滿意度調(diào)查表》給客戶。工程監(jiān)理人員會對調(diào)查表進(jìn)行分析，對問題分類并責(zé)成相關(guān)部門/人員制定改良措施，并跟蹤改良結(jié)果，同時通報相關(guān)負(fù)責(zé)人。對于現(xiàn)場效勞滿意度調(diào)查，工程售中或售后效勞完成后，請用戶現(xiàn)場在技術(shù)效勞單上滿意度局部評分，監(jiān)督人員對工程師帶回的技術(shù)效勞單進(jìn)行分析，對問題分類并責(zé)成相關(guān)部門/人員制定改良措施，并跟蹤改良結(jié)果，同時通報相關(guān)負(fù)責(zé)人?？蛻敉对V處理制度當(dāng)客戶對效勞期內(nèi)提供技術(shù)支持效勞有任何投訴時，可向**公司進(jìn)行投訴。除正常的技術(shù)支持熱線進(jìn)行受理以外，**公司還另外設(shè)立客戶投訴經(jīng)理受理用戶對**公司效勞的投訴。保證從客戶投訴到初次回復(fù)處理意見的時間不超過2小時。**公司對投訴的處理以投訴問題得到解決為結(jié)束，時間不得超過半個月。效勞監(jiān)督熱線：效勞團(tuán)隊組織架構(gòu)機(jī)構(gòu)設(shè)置**公司為成立專門工程組，負(fù)責(zé)向提供本文范圍內(nèi)的效勞。在**公司辦公系統(tǒng)建立工程，根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞要求，跟蹤整個效勞流程、方式、效果、監(jiān)督。售后效勞機(jī)構(gòu)**公司售后效勞中心地點人員7*24效勞人員配備姓名職務(wù)角色獲得認(rèn)證資質(zhì)證書工作經(jīng)歷及工程經(jīng)驗本次工程接口人：技術(shù)接口人：商務(wù)接口人：根本效勞效勞內(nèi)容1.**公司為本工程提供7×24小時報障效勞；2.當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，由合作商提供現(xiàn)場維護(hù)效勞和技術(shù)支持，協(xié)助解決硬件設(shè)備的故障。3.重大節(jié)假日值班：合作商在重大節(jié)假日期間要提供節(jié)假日值班的效勞工程師的姓名及聯(lián)系，配合保證系統(tǒng)在節(jié)假日的正常運行。4.系統(tǒng)升級效勞：根據(jù)硬件系統(tǒng)存在的問題及隱患，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化升級，在升級時必須遵從湛江移動的管理要求，事前作好升級方案及升級請示。維護(hù)效勞的定義現(xiàn)場支持效勞是指**公司到湛江移動現(xiàn)場提供技術(shù)效勞，現(xiàn)場調(diào)試、分析、排障和解決硬件設(shè)備故障等。當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時，合作商工程師到現(xiàn)場或通過等提供維護(hù)效勞和技術(shù)支持。維護(hù)效勞措施主要包括〔但不限于〕：對系統(tǒng)錯誤進(jìn)行記錄、分析，并實施故障診斷攜帶備件及時進(jìn)行現(xiàn)場維修、更換對系統(tǒng)板卡、設(shè)備的微代碼升級采取系統(tǒng)檢測診斷提供設(shè)備維護(hù)、維修記錄和報告輔導(dǎo)掌握系統(tǒng)的根本操作，并給予技術(shù)支持為用戶提供技術(shù)培訓(xùn)、進(jìn)行經(jīng)驗傳授故障級別定義1.一般故障：設(shè)備發(fā)生故障，但根本不影響業(yè)務(wù)，或?qū)I(yè)務(wù)的影響不超過規(guī)定的要求。具體表現(xiàn)如下：設(shè)備出現(xiàn)自動告警。出現(xiàn)可能影響系統(tǒng)平安的隱患。由于網(wǎng)絡(luò)、接口的單次故障，個別用戶功能、資料、效勞受到影響，故障未造成不可補(bǔ)救損失。硬件損壞，但不影響系統(tǒng)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)，根本不影響業(yè)務(wù)。對外關(guān)鍵接口、網(wǎng)絡(luò)頻繁出錯，影響業(yè)務(wù)，錯誤數(shù)占業(yè)務(wù)總量1/10以下。硬件故障，導(dǎo)致系統(tǒng)的承載能力下降，承載能力下降量在1/10以下。2.嚴(yán)重故障：設(shè)備硬件發(fā)生故障，造成系統(tǒng)癱瘓、造成對大量用戶的效勞無法正常進(jìn)行，或造成業(yè)務(wù)中斷且影響超過規(guī)定的要求。具體表現(xiàn)如下：硬件故障導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓、操作系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫崩潰無法提供效勞。網(wǎng)絡(luò)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)上承載的所有應(yīng)用系統(tǒng)都不能訪問。設(shè)備出現(xiàn)故障，導(dǎo)致局部功能喪失或?qū)ο到y(tǒng)存在重大隱患，如應(yīng)用效勞器、認(rèn)證效勞器、備份設(shè)備等。對外關(guān)鍵接口、網(wǎng)絡(luò)頻繁出錯，影響業(yè)務(wù)，錯誤數(shù)占業(yè)務(wù)總量1/10以上。硬件故障，導(dǎo)致系統(tǒng)的承載能力下降，承載能力下降量在1/10以上。開始不中斷業(yè)務(wù)但故障不馬上處理將會中斷業(yè)務(wù)的故障。故障響應(yīng)時間1.提供相應(yīng)設(shè)備的效勞等級響應(yīng)時間。針對本工程，**公司效勞提供7*24小時報障效勞等級響應(yīng)時間；2.響應(yīng)時間要求：響應(yīng)：立即到達(dá)時間：工作時間1小時內(nèi)到達(dá)，非工作時間2小時內(nèi)到達(dá)；報障方式維護(hù)效勞的報障方式包括：、電子郵件、短信、、飛信、MSN、QQ等。效勞流程1.效勞流程定義，客戶以、電子郵件、短信、等方式向**公司效勞報障以提出維護(hù)效勞申請；**公司效勞確認(rèn)故障后，由維護(hù)效勞工程師以、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、電子郵件等方式提供維護(hù)效勞。2.**公司效勞記錄疑問內(nèi)容故障現(xiàn)象、地點、時間等內(nèi)容，在本工作日內(nèi)通過、電子郵件或方式向用戶確認(rèn)效勞請求，并提供處理該故障的維護(hù)效勞工程師的姓名及聯(lián)系。3.**公司效勞自確認(rèn)之日起，對支持和遠(yuǎn)程支持能解決、無需作進(jìn)一步調(diào)查細(xì)節(jié)的疑難問題和故障，通過、電子郵件或方式向客戶發(fā)送“系統(tǒng)故障報告”回復(fù)；對需赴現(xiàn)場支持的疑難問題或故障，由**公司效勞知會客戶后，客戶協(xié)助**公司效勞工程師開展支持效勞。**公司效勞向客戶的回復(fù)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：處理方式所做操作處理人及聯(lián)系方式〔、、Email〕處理時間處理過程完成時間經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)4.故障在經(jīng)過處理后仍未能解決的，由雙方作進(jìn)一步分析。如果存在的故障是由新原因引起的，結(jié)束原故障效勞申請，同時建立新的故障效勞申請。如果存在的故障無新變化的，故障處理時長自故障處理確認(rèn)日起累計。5.客戶通過或電子郵件接受或拒絕“系統(tǒng)故障報告”回復(fù)；如拒絕，需注明原因，經(jīng)雙方確認(rèn)后該故障效勞申請繼續(xù)開展。6.客戶提出故障效勞申請后，由于暫時收集不到故障細(xì)節(jié)或故障無法重現(xiàn)時，自確認(rèn)故障效勞申請之日起3個月內(nèi)再出現(xiàn)同類故障的，故障處理時長不包括等待故障重現(xiàn)的時間；如未再次出現(xiàn)同類故障的，那么關(guān)閉該故障效勞申請。7.在故障解決后，**公司效勞需要在3天內(nèi)向客戶提交故障分析報告，故障分析報告的格式如下：關(guān)于***故障的報告【故障內(nèi)容】【受影響時間】【受影響用戶】【故障處理過程】【故障分析與定位】【總結(jié)與教訓(xùn)】【預(yù)防措拖】8.**公司效勞在接收到維護(hù)效勞申請后，要全過程跟蹤故障的解決情況，包括跟蹤和催促維護(hù)效勞工程師處理故障，直到故障解決為止。IT效勞器硬件設(shè)備維護(hù)方案IT效勞器硬件設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)效勞簡介IT設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)效勞是廣東**公司提供的全方位效勞工程中的要項重要組成局部，旨在為客戶的硬件設(shè)備和軟件產(chǎn)品提供技術(shù)支持和運營保障。廣東**公司系統(tǒng)效勞部會為用戶提供優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)維護(hù)效勞，使得用戶的設(shè)備和系統(tǒng)保持或恢復(fù)其良好的工作狀態(tài)，并以預(yù)防性維護(hù)效勞來提高系統(tǒng)的可使用率，以使用戶為自身的業(yè)務(wù)帶來最大的效益。效勞質(zhì)量保障強(qiáng)大的效勞隊伍廣東**公司長期以來注重對工程師隊伍的培養(yǎng)，根據(jù)全球統(tǒng)一的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，對工程師進(jìn)行系統(tǒng)的嚴(yán)格培訓(xùn)。當(dāng)有新的軟硬件產(chǎn)品發(fā)布時，廣東**公司會委派工程師參加由組織一系列的針對工程師的培訓(xùn)、講座和效勞操作演練，以確保工程師隊伍滿足對新的軟硬件進(jìn)行維護(hù)效勞的需求。并且，廣東**公司會定期派遣工程師到全國各地的技術(shù)和研發(fā)基地進(jìn)行培訓(xùn)；也會定期邀請技術(shù)專家到公司對工程師進(jìn)行深入講解技術(shù)細(xì)節(jié)，并進(jìn)行指導(dǎo)和交流。廣東**公司公司擁有強(qiáng)大的軟、硬件技術(shù)力量，共有工程師超過20人。我們的工程師長期為用戶提供效勞，具有很高的技術(shù)水平及豐富的經(jīng)驗，對于大多數(shù)的技術(shù)問題我們都能在本地及時處理。已取得技術(shù)專家認(rèn)證的工程師超過10人?？蛻粜诹鞒?*公司公司擁有經(jīng)過ISO9001認(rèn)證的、完備的客戶效勞流程。流程描述：效勞接到效勞申請，確認(rèn)效勞類型；確認(rèn)為安裝調(diào)試效勞，由調(diào)度中心安排相關(guān)工程師進(jìn)行工作，并跟蹤查詢工作進(jìn)度；

1.1工作完成，關(guān)閉效勞；1.2工作未完成，查詢工作是否需要轉(zhuǎn)交；不需要轉(zhuǎn)交的，找到處理方法后，重新進(jìn)入1繼續(xù)進(jìn)行工作，直至1.1。由于某些原因需要轉(zhuǎn)交的，效勞單重新返回0由調(diào)度中心重新安排，直至1.1。確認(rèn)為售后技術(shù)效勞，由調(diào)度中心記錄客戶相關(guān)信息，轉(zhuǎn)交至相關(guān)工程師，由工程師在中進(jìn)行詳細(xì)咨詢以及技術(shù)支持；2.1中解決客戶問題，返回調(diào)度中心，由調(diào)度中心關(guān)閉效勞；2.2中未能解決問題，判斷故障問題；判斷為保內(nèi)硬件故障，向硬件廠商尋求支持，需要更換硬件，那么申請備件，取得廠家提供的備件后，與客戶預(yù)約上門更換備件，舊件返還廠家，查詢是否能解決問題；.1問題解決，返回調(diào)度中心，關(guān)閉效勞；.2問題未解決，查詢是否需要轉(zhuǎn)交其他工程師；.2.1需要轉(zhuǎn)交，返回調(diào)度中心，由調(diào)度中心0重新安排工程師處理；.2.2無需轉(zhuǎn)交，找到處理方法，返回2繼續(xù)處理故障，直至2.2.1.1效勞關(guān)閉。未能判斷故障；.1預(yù)約上門進(jìn)行效勞，通過上門檢測，確認(rèn)故障情況，確認(rèn)硬件是否在保修期內(nèi)；.1.1在保內(nèi)，轉(zhuǎn)至2.2.1繼續(xù)進(jìn)行效勞，直至2.2.1.1效勞關(guān)閉。.1.2在保修期外的硬件故障，查詢維修費用，并給客戶作維修報價；A.客戶不接受報價，關(guān)閉效勞；B.客戶接受報價，轉(zhuǎn)至.1.1繼續(xù)進(jìn)行效勞，直至2.2.1.1效勞關(guān)閉。.1.3檢測為其他故障，協(xié)助解決，并查詢是否解決；解決了轉(zhuǎn)至.1效勞關(guān)閉；未解決轉(zhuǎn)至.2繼續(xù)進(jìn)行效勞，直至2.2.1.1效勞關(guān)閉；.中判斷為保外硬件故障，轉(zhuǎn)到2.2.2.1.2繼續(xù)進(jìn)行效勞，直至2.2.1.1效勞關(guān)閉。效勞熱線及支持效勞廣東**公司為其客戶提供七天二十四小時報修熱線效勞。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)生異常、故障或遇難以解決的系統(tǒng)問題時，技術(shù)專家會給予有力的效勞支持。報修熱線：(24小時人工接聽)完善的備件支持架構(gòu)作為核心代理商，廣東**公司擁有完善的全球備件支持架構(gòu)，可向客戶提供及時和充足的備件支持。我們建立了完善的備件保障制度，在廣州、上海等地設(shè)有大型備件庫，存儲了大量備件，并以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行管理，可保證向客戶提供及時、高效、高質(zhì)的專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)效勞。備件管理系統(tǒng)會根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H裝機(jī)的數(shù)量、機(jī)型的種類、特點合理地安排配件的儲藏，使其滿足絕大局部情況的需要。效勞質(zhì)量的嚴(yán)格控制廣東**公司是一家通過ISO9001認(rèn)證的設(shè)備效勞廠商。廣東**公司所有的效勞流程、效勞文檔都經(jīng)過了嚴(yán)格的審定，完全符合ISO9001的嚴(yán)格要求。從客戶撥通效勞熱線開始我們就在效勞管理系統(tǒng)(CRM)中對事件進(jìn)行登記、跟蹤。每個月都會根據(jù)此系統(tǒng)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析并得出效勞質(zhì)量指數(shù)(ServiceQualityIndex)。從中我們可以發(fā)現(xiàn)缺乏，加以改善，使我們的效勞質(zhì)量始終保持最高水準(zhǔn)。我們對續(xù)保效勞及加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件效勞的承諾以完善的專業(yè)效勞，保證客戶主機(jī)系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定、有效地運行。我們的效勞目標(biāo)是：快速的響應(yīng)、快速的修復(fù)、一次性修復(fù)。通過周密的預(yù)防性維護(hù)(PM)，把設(shè)備故障時間控制到最低限度。對客戶的信息系統(tǒng)在其業(yè)務(wù)成長中遇到的問題，積極支持，提供各類解決方案。爭取客戶對效勞的高度滿意?？焖俚捻憫?yīng)工程一般故障嚴(yán)重故障響應(yīng)15分鐘15分鐘到達(dá)時間工作時間3小時內(nèi)到達(dá)，非工作時間5小時內(nèi)到達(dá)2小時內(nèi)到達(dá)修復(fù)時間工作時間4小時內(nèi)修復(fù)，非工作時間7小時內(nèi)修復(fù)4小時內(nèi)修復(fù)對于無法在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行故障排除的情況，需在到達(dá)故障修復(fù)最終時限前，提供整臺設(shè)備替換效勞。整臺設(shè)備替換在8小時內(nèi)完成替換。建立詳盡客戶維護(hù)效勞檔案。廣東**公司將為客戶所有續(xù)保設(shè)備建立完整的客戶維護(hù)效勞檔案。該檔案包括以下內(nèi)容：客戶系統(tǒng)設(shè)備的配置信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、?shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序信息等廣東**公司及客戶有關(guān)效勞信息、聯(lián)系人、聯(lián)系等廣東**公司工程師每次維修、維護(hù)效勞記錄每次系統(tǒng)預(yù)防性維護(hù)效勞的報告系統(tǒng)升級、變更的跟蹤記錄客戶報告、會議記要等硬件效勞*系統(tǒng)出錯記錄分析和故障診斷*現(xiàn)場維修，更換備件*系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級*系統(tǒng)檢測診斷(DiagnosticOnline/Offline)*根據(jù)設(shè)備的具體情況，在零件備件倉儲藏關(guān)鍵的零備件*定期的預(yù)防性維護(hù)*提供設(shè)備維護(hù)、維修記錄和報告*系統(tǒng)根本使用的支持，問答*根本技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗的傳授加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件效勞*軟件出錯記錄的分析和診斷(對操作系統(tǒng))*系統(tǒng)增強(qiáng)和修補(bǔ)程序(PTFs)的分發(fā)、安裝和測試*根本使用的支持，問答*定期預(yù)防性