DB32T3731-2020信訪“人民滿意窗口”創(chuàng)建規(guī)范

ISC01.040.03

A90

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T3731—2020

信訪“人民滿意窗口”創(chuàng)建規(guī)范

Specificationfortheestablishingofpeople'ssatisfactionwindow

2020-02-06發(fā)布2020-03-01實(shí)施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/T3731－2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省政府信訪局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省政府信訪局。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：姜金兵、宋永和、張慧、王紅彥、魏海軍、劉繼文、常志宏、張飛。

II

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信訪"人民滿意窗口"創(chuàng)建規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了省、設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）三級黨政信訪機(jī)構(gòu)創(chuàng)建“人民滿意窗口”的組織制度要求、

場所要求、設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、工作要求以及考核評定。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省信訪機(jī)構(gòu)“人民滿意窗口”的創(chuàng)建工作，省級以上經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)（園區(qū)）信訪機(jī)

構(gòu)、其他機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位參照執(zhí)行。

2組織和制度要求

2.1應(yīng)成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工。

2.2應(yīng)制定符合實(shí)際需要的實(shí)施方案，實(shí)施方案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)創(chuàng)建目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及要求；

b)創(chuàng)建方案適用范圍；

c)創(chuàng)建活動方法步驟及進(jìn)度表；

d)省級建立創(chuàng)建活動考評辦法。

2.3應(yīng)建立以下制度并有效實(shí)施，制度應(yīng)包括但不限于：

——來訪登記辦理制度；

——首接首辦負(fù)責(zé)制度；

——信息預(yù)警制度；

——重大集體訪應(yīng)急處置制度；

——會辦督辦制度。

3場所要求

3.1基本要求

3.1.1在接待大廳入口處公示接待時間。

3.1.2服務(wù)內(nèi)容、接待辦理流程、接訪人員、領(lǐng)導(dǎo)接待日等信息應(yīng)在醒目位置公示。

3.1.3導(dǎo)向標(biāo)識及告知標(biāo)識應(yīng)設(shè)置醒目、用語規(guī)范、簡明易懂。

3.1.4接待窗口運(yùn)用多種平臺、多種方式，宣傳積極正面的信訪文化。

3.1.5各功能區(qū)應(yīng)安排專人清理，保持環(huán)境整潔。

3.2面積要求

3.2.1省級人民來訪接待中心面積應(yīng)滿足群眾正常來訪需求，個訪接待室不少于10個，集體訪接待室

不少于4個。

3.2.2設(shè)區(qū)市人民來訪接待中心面積應(yīng)滿足群眾正常來訪需求，個訪接待室不少于5個，集體訪接待

室不少于2個。

1

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3.2.3縣（市、區(qū)）人民來訪接待中心面積應(yīng)滿足群眾正常來訪需求，個訪接待室不少于3個，集體

訪接待室不少于1個。

3.2.4設(shè)立應(yīng)急分流點(diǎn)，如人民來訪接待中心來訪量超出可容納人數(shù)，應(yīng)疏導(dǎo)至應(yīng)急分流點(diǎn)。

3.3功能區(qū)設(shè)置

接訪大廳合理設(shè)置安檢區(qū)、登記區(qū)、候訪區(qū)、接待區(qū)：

——安檢區(qū)主要用于對來訪群眾和攜帶物品進(jìn)行安全檢查、為來訪群眾提供寄存服務(wù)；

——登記區(qū)主要用于接受群眾問詢、指導(dǎo)群眾填寫來訪登記表、分流引導(dǎo)群眾到指定接談室、扎口

管理協(xié)調(diào)各接談室接訪事務(wù)；

——候訪區(qū)主要用于提供等候、信息公開等服務(wù)；

——接待區(qū)用于提供來訪接待、領(lǐng)導(dǎo)接待、聯(lián)合接待、律師參與、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。各級信訪部門

應(yīng)建有專人負(fù)責(zé)的視頻接待室，確保視頻接訪圖像、聲音清晰、線路通暢。視頻接訪應(yīng)開通至

鄉(xiāng)鎮(zhèn)級，有條件的地區(qū)可開通至村（居）。

4設(shè)施設(shè)備要求

4.1接待大廳應(yīng)配備自助查詢機(jī)，設(shè)立導(dǎo)訪臺。

4.2提供紙、筆、書寫臺、老花鏡、雨傘、藥品等便民服務(wù)用品。

4.3各功能區(qū)設(shè)施設(shè)備配備應(yīng)符合以下要求：

——安檢區(qū)應(yīng)配備安檢設(shè)備、安檢服務(wù)臺、物品存放處；

——登記區(qū)可設(shè)計為窗口式或柜臺式，應(yīng)配備電腦（安裝身份證信息識別錄入設(shè)備、信訪信息系統(tǒng)）、

打印機(jī)等辦公用品；

——等候區(qū)應(yīng)配備大屏幕顯示器（播放宣傳視頻及公告等）、空調(diào)、飲水機(jī)、意見建議箱、報刊架

等便民服務(wù)用品等；

——接待區(qū)每間接待室應(yīng)配備滿足5名來訪人需要的座椅以及連接信訪信息系統(tǒng)的電腦、打印機(jī)、

筆、紙等基本辦公用品。

4.4攝像、錄音等設(shè)備齊全，確保接訪區(qū)域監(jiān)控?zé)o死角，監(jiān)控錄像保存1個月以上。

4.5建有殘疾人無障礙通道，配備輪椅、扶手等輔助設(shè)施。

4.6配備必備的防火防爆等應(yīng)急工具，由專人定期檢查，確保正常使用。

5人員要求

5.1接訪工作人員

5.1.1應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

5.1.2應(yīng)態(tài)度熱情、用語文明。

5.1.3應(yīng)掌握業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和來訪接待業(yè)務(wù)規(guī)范，熟練操作信訪信息系統(tǒng)。

5.1.4應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)熟練。

5.2安保人員

5.2.1配備滿足需要的駐點(diǎn)公安人員，負(fù)責(zé)維護(hù)接待場所秩序。

5.2.2配備專職安檢人員負(fù)責(zé)來訪群眾的安檢工作。

5.2.3配備保安人員協(xié)助公安維護(hù)接待場所正常接訪秩序。

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5.3引導(dǎo)人員

5.3.1配備1名以上引導(dǎo)員，提供查詢、咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。

5.3.2應(yīng)著裝正式，佩戴工作牌，態(tài)度熱情，用語文明。

5.3.3應(yīng)熟悉中心工作流程，掌握窗口輔助設(shè)施操作使用。

5.4聯(lián)合接訪人員

5.4.1聯(lián)合接訪人員包括省、設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）相關(guān)部門派駐信訪接待中心人員、律師和心理咨

詢師等。

5.4.2各級信訪部門應(yīng)按以下要求配備律師參與接待：

——省級信訪部門每周5日；

——設(shè)區(qū)市信訪部門每周不少于2日；

——縣（市、區(qū)）信訪部門應(yīng)每周不少于1日；

——公示接待日期，提供預(yù)約服務(wù)。

5.4.3各級信訪部門應(yīng)按以下要求配備專業(yè)心理咨詢師提供心理咨詢服務(wù)：

——省級信訪部門每周不少于3日；

——設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）信訪部門每周不少于1日；

——公示接待日期，提供預(yù)約服務(wù)。

6工作要求

6.1安檢

安檢人員對所有進(jìn)入接待區(qū)域的來訪人實(shí)施安全檢查。

6.2引導(dǎo)

引導(dǎo)員為來訪人提供引導(dǎo)、咨詢、查詢等服務(wù)。對涉法涉訴和涉及紀(jì)檢舉報類的來訪，引導(dǎo)分流至

相應(yīng)窗口登記，對求決、建議類來訪引導(dǎo)至信訪窗口登記。

6.3發(fā)放登記表

6.3.1登記窗口工作人員確認(rèn)有效身份證件后向來訪人發(fā)放《來訪人員登記表》并指導(dǎo)其按要求填寫。

有效身份證件包括居民身份證、居住證、駕駛證、有效護(hù)照、軍人身份證、市民卡等。

6.3.2對于非本人來訪反映的訴求，登記窗口工作人員應(yīng)要求代理人出具委托人的書面授權(quán)，并將書

面授權(quán)書掃描錄入系統(tǒng)，在概況中記錄代理人的情況。

6.3.3無證件人員經(jīng)工作人員確認(rèn)身份后，予以登記接待。

6.4導(dǎo)訪登記

6.4.1登記窗口工作人員將來訪人身份信息讀取到信訪信息系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)判重。判重應(yīng)符

合以下要求：

a)來訪人的基本信息和提出的訴求與系統(tǒng)中已登記件相同的，應(yīng)判定為相同信訪事項(xiàng)，并與已登

記件進(jìn)行關(guān)聯(lián)；

b)若系統(tǒng)中有多條已登記件的，按以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)：

1)有司法文書的；

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2)有處理（復(fù)查、復(fù)核）意見的；

3)有行政處理決定文書的；

4)有不予（不再）受理告知的；

5)有依法分類處理意見的；

6)有地方函件等其他材料的。

c)如均未錄入以上材料，按以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)：

1)本級接訪部門最近一次登記的；

2)本級其他信訪部門最近一次登記的；

3)其他信訪部門最近一次登記的。

6.4.2核對信訪人數(shù)和信訪訴求，錄入來訪人員姓名、住址、問題屬地及簡要概況信息。

6.4.3一人多訴求事項(xiàng)登記應(yīng)符合以下要求：

a)來訪人反映多個信訪事項(xiàng)的，一般應(yīng)一并登記處理；

b)若多個信訪事項(xiàng)問題屬地不同，應(yīng)填寫問題發(fā)生地或有權(quán)處理部門（單位）的共同上級（不高

于本級）；

c)若多個問題屬地?zé)o共同上級，應(yīng)作為不同信訪事項(xiàng)，分別登記處理。

6.4.4串聯(lián)來訪事項(xiàng)登記應(yīng)符合以下要求：

a)責(zé)任地方或部門已經(jīng)明確的，按已明確的原則登記處理；

b)訴求相同的跨地區(qū)串聯(lián)來訪，可將問題屬地登記為有權(quán)處理部門（單位）的共同上級（不高于

本級），也可分地區(qū)登記處理；

c)單訪串聯(lián)的，對來訪代表按個體訪進(jìn)行登記處理。

6.5分發(fā)

6.5.1登記窗口工作人員在信訪信息系統(tǒng)內(nèi)將信訪受理范圍內(nèi)的信訪件分發(fā)至相應(yīng)接待人員。

6.5.2登記窗口工作人員核對表格、證件、接待室無誤后，引導(dǎo)來訪人進(jìn)入接待室。

6.6接談

6.6.1來訪人進(jìn)入接談室后，接待人員請其就座，主動亮明身份和工號，聽取其訴求。

6.6.2耐心傾聽來訪人反映的問題，仔細(xì)查閱來訪材料，通過針對性詢問，引導(dǎo)來訪人講清問題和訴

求。

6.6.3歸納來訪人反映的情況，并向來訪人進(jìn)行反饋、確認(rèn)。

6.6.4根據(jù)來訪人反映的情況，進(jìn)行政策解釋和路徑指引，同時做好思想疏導(dǎo)和情緒紓解工作。

6.6.5接談結(jié)束后，主動請來訪人對接談工作進(jìn)行評價，并根據(jù)需要向來訪人發(fā)放網(wǎng)上信訪操作指南、

《信訪條例》等。

6.6.6集體來訪應(yīng)推選不超過5人的代表參加接談，相關(guān)部門參與聯(lián)合接待。

6.6.7根據(jù)來訪情況需要，安排律師、心理咨詢師及相關(guān)部門派駐信訪接待中心人員接待。

6.7接談登記

6.7.1總體要求

6.7.1.1對導(dǎo)訪登記的信息，接待人員應(yīng)按6.7.2的要求仔細(xì)核對并按照6.4.1的要求再次進(jìn)行判重，

對不準(zhǔn)確的信息進(jìn)行補(bǔ)充修正。

6.7.1.2對導(dǎo)訪登記之外的其他信息應(yīng)按6.7.2的要求登記，確保來訪事項(xiàng)信息登記全面、客觀、準(zhǔn)

確。

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6.7.2登記要求

6.7.2.1信訪人信息

根據(jù)來訪人提供的有效信息準(zhǔn)確錄入姓名、證件類型、證件號碼、住址、手機(jī)號碼，其中，住址具

體到村（居）。外籍人士來訪，住址信息可登記為具體地區(qū)或國家名稱。

6.7.2.2內(nèi)容分類

根據(jù)國家信訪局關(guān)于信訪事項(xiàng)內(nèi)容分類的規(guī)定進(jìn)行歸類，應(yīng)選擇至最后層級，能歸入具體分類的不

應(yīng)選擇“其他”。

6.7.2.3信訪目的

根據(jù)來訪具體情況選擇信訪目的，包括意見建議、申訴、求決、揭發(fā)控告和其他。

6.7.2.4所屬系統(tǒng)

根據(jù)來訪事項(xiàng)有權(quán)處理機(jī)關(guān)所屬行業(yè)進(jìn)行選填。

6.7.2.5問題屬地

6.7.2.5.1屬于其他?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、軍隊(duì)（武警）、中央垂直管理單位、中央管理的大型國

有企業(yè)有權(quán)處理的來訪事項(xiàng)，問題屬地登記為具體部門（單位）名稱。系統(tǒng)中沒有該具體部門（單位）

名稱的，選擇其上級部門（單位）名稱。

6.7.2.5.2屬于省級有權(quán)處理的，問題屬地登記為江蘇省。

6.7.2.5.3屬于設(shè)區(qū)市一級有權(quán)處理的，問題屬地登記為江蘇省+設(shè)區(qū)市行政區(qū)劃名稱。

6.7.2.5.4屬于縣（市、區(qū)）一級及以下有權(quán)處理的，問題屬地登記為江蘇省+設(shè)區(qū)市+縣（市、區(qū)）

行政區(qū)劃名稱。

注：問題屬地指來訪人反映問題的發(fā)生地或有權(quán)處理來訪事項(xiàng)的部門（單位）。

6.7.2.6產(chǎn)生原因

具體包括：參政議政、政策法規(guī)、工作原因、干部作風(fēng)、信訪人因素、自然災(zāi)害、涉外因素、其他。

注：產(chǎn)生原因指直接引發(fā)來訪事項(xiàng)的主要因素。

6.7.2.7熱點(diǎn)問題

屬相關(guān)熱點(diǎn)問題的，進(jìn)行選擇，如不屬于系統(tǒng)內(nèi)列舉的熱點(diǎn)，可不做選擇。

6.7.2.8概況

主要包括：

a)來訪事項(xiàng)基本情況。包括時間、地點(diǎn)、人物、原因、過程和結(jié)果；來訪人的具體訴求；來訪人

提出訴求的依據(jù)（來訪材料應(yīng)掃描至系統(tǒng)）；

b)來訪人信訪情況。包括來訪人的信訪過程；有關(guān)地方和部門的受理、辦理、答復(fù)情況；有關(guān)地

方和部門工作中存在的問題；

c)本次來訪處理情況。包括選擇何種辦理方式及選擇依據(jù)；告知來訪人的內(nèi)容；對有關(guān)地方和部

門后續(xù)工作提出的具體要求等。

6.8辦理

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接談登記后，按以下方式分類辦理：

a)轉(zhuǎn)送。符合受理范圍的一般來訪事項(xiàng)，應(yīng)通過系統(tǒng)將信訪件轉(zhuǎn)送至有權(quán)處理單位和部門，并告

知來訪人；

b)交辦。符合受理范圍的重要來訪事項(xiàng)，應(yīng)通過系統(tǒng)將信訪件交辦至有權(quán)處理的單位和部門，并

告知來訪人；重要集訪、異常訪等，應(yīng)通過書面發(fā)函形式，要求問題屬地妥善處理；

c)督辦。應(yīng)受理而不受理、超期未辦結(jié)、處理（復(fù)查、復(fù)核）意見不落實(shí)的來訪事項(xiàng)應(yīng)采取系統(tǒng)

督辦、電話督辦、發(fā)函督辦、移交督辦等方式；

d)抄送。需要相關(guān)單位或部門知曉但無需具體承辦的信訪事項(xiàng)可進(jìn)行抄送；

e)會辦。多次來訪、事項(xiàng)疑難復(fù)雜、牽涉多個責(zé)任主體、敏感重大等來訪事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行會辦；

f）通報。大規(guī)模集體訪、揚(yáng)言滋事類來訪、突發(fā)事件等，以及其他需要有關(guān)地方和部門掌握的情

況應(yīng)進(jìn)行通報。

6.9滿意度評價

對納入群眾滿意度評價的來訪事項(xiàng)，由承辦單位告知來訪人進(jìn)行滿意度評價。

7考核評定

7.1考核評定組織

江蘇省政府信訪局每年對各級接訪窗口進(jìn)行考核評定并授牌。

7.2考核評定內(nèi)容

7.2.1考核評定的內(nèi)容包括：組織領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)水平、功能設(shè)施以及環(huán)境建設(shè)。

7.2.2當(dāng)年有下列情形之一的，不得評定為“人民滿意窗口”：

a)在接訪場所發(fā)生因現(xiàn)場處置不當(dāng)導(dǎo)致人員傷亡的；

b)引發(fā)輿情炒作，造成重大負(fù)面影響的；

c)違反信訪工作紀(jì)律，受到黨紀(jì)政紀(jì)處分或被追究刑事責(zé)任的。

7.3考核評定程序

考核評定按以下程序開展：

a)各地按照申報范圍和本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自評，并逐級上報材料；

b)自下而上對各申報單位創(chuàng)建情況進(jìn)行實(shí)地檢查驗(yàn)收；

c)根據(jù)各申報單位自查自評材料和實(shí)地驗(yàn)收達(dá)標(biāo)情況擇優(yōu)評定。

_________________________________

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2組織和制度要求....................................................................1

3場所要求..........................................................................1

4設(shè)施設(shè)備要求......................................................................2

5人員要求..........................................................................2

6工作要求..........................................................................3

7考核評定..........................................................................6

I

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信訪"人民滿意窗口"創(chuàng)建規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了省、設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）三級黨政信訪機(jī)構(gòu)創(chuàng)建“人民滿意窗口”的組織制度要求、

場所要求、設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、工作要求以及考核評定。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省信訪機(jī)構(gòu)“人民滿意窗口”的創(chuàng)建工作，省級以上經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)（園區(qū)）信訪機(jī)

構(gòu)、其他機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位參照執(zhí)行。

2組織和制度要求

2.1應(yīng)成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工。

2.2應(yīng)制定符合實(shí)際需要的實(shí)施方案，實(shí)施方案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

a)創(chuàng)建目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及要求；

b)創(chuàng)建方案適用范圍；

c)創(chuàng)建活動方法步驟及進(jìn)度表；

d)省級建立創(chuàng)建活動考評辦法。

2.3應(yīng)建立以下制度并有效實(shí)施，制度應(yīng)包括但不限于：

——來訪登記辦理制度；

——首接首辦負(fù)責(zé)制度；

——信息預(yù)警制度；

——重大集體訪應(yīng)急處置制度；

——會辦督辦制度。

3場所要求

3.1基本要求

3.1.1在接待大廳入口處公示接待時間。

3.1.2服務(wù)內(nèi)容、接待辦理流程、接訪人員、領(lǐng)導(dǎo)接待日等信息應(yīng)在醒目位置公示。

3.1.3導(dǎo)向標(biāo)識及告知標(biāo)識應(yīng)設(shè)置醒目、用語規(guī)范、簡明易懂。

3.1.4接待窗口運(yùn)用多種平臺、多種方式，宣傳積極正面的信訪文化。

3.1.5各功能區(qū)應(yīng)安排專人清理，保持環(huán)境整潔。

3.2面積要求

3.2.1省級人民來訪接待中心面積應(yīng)滿足群眾正常來訪需求，個訪接待室不少于10個，集體訪接待室

不少于4個。

3.2.2設(shè)區(qū)市人民來訪接待中心面積應(yīng)滿足群眾正常來訪需求，個訪接待室不少于5個，集體訪接待

室不少于2個。

1

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3.2.3縣（市、區(qū)）人民來訪接待中心面積應(yīng)滿足群眾正常來訪需求，個訪接待室不少于3個，集體

訪接待室不少于1個。

3.2.4設(shè)立應(yīng)急分流點(diǎn)，如人民來訪接待中心來訪量超出可容納人數(shù)，應(yīng)疏導(dǎo)至應(yīng)急分流點(diǎn)。

3.3功能區(qū)設(shè)置

接訪大廳合理設(shè)置安檢區(qū)、登記區(qū)、候訪區(qū)、接待區(qū)：

——安檢區(qū)主要用于對來訪群眾和攜帶物品進(jìn)行安全檢查、為來訪群眾提供寄存服務(wù)；

——登記區(qū)主要用于接受群眾問詢、指導(dǎo)群眾填寫來訪登記表、分流引導(dǎo)群眾到指定接談室、扎口

管理協(xié)調(diào)各接談室接訪事務(wù)；

——候訪區(qū)主要用于提供等候、信息公開等服務(wù)；

——接待區(qū)用于提供來訪接待、領(lǐng)導(dǎo)接待、聯(lián)合接待、律師參與、心理疏導(dǎo)等服務(wù)。各級信訪部門

應(yīng)建有專人負(fù)責(zé)的視頻接待室，確保視頻接訪圖像、聲音清晰、線路通暢。視頻接訪應(yīng)開通至

鄉(xiāng)鎮(zhèn)級，有條件的地區(qū)可開通至村（居）。

4設(shè)施設(shè)備要求

4.1接待大廳應(yīng)配備自助查詢機(jī)，設(shè)立導(dǎo)訪臺。

4.2提供紙、筆、書寫臺、老花鏡、雨傘、藥品等便民服務(wù)用品。

4.3各功能區(qū)設(shè)施設(shè)備配備應(yīng)符合以下要求：

——安檢區(qū)應(yīng)配備安檢設(shè)備、安檢服務(wù)臺、物品存放處；

——登記區(qū)可設(shè)計為窗口式或柜臺式，應(yīng)配備電腦（安裝身份證信息識別錄入設(shè)備、信訪信息系統(tǒng)）、

打印機(jī)等辦公用品；

——等候區(qū)應(yīng)配備大屏幕顯示器（播放宣傳視頻及公告等）、空調(diào)、飲水機(jī)、意見建議箱、報刊架

等便民服務(wù)用品等；

——接待區(qū)每間接待室應(yīng)配備滿足5名來訪人需要的座椅以及連接信訪信息系統(tǒng)的電腦、打印機(jī)、

筆、紙等基本辦公用品。

4.4攝像、錄音等設(shè)備齊全，確保接訪區(qū)域監(jiān)控?zé)o死角，監(jiān)控錄像保存1個月以上。

4.5建有殘疾人無障礙通道，配備輪椅、扶手等輔助設(shè)施。

4.6配備必備的防火防爆等應(yīng)急工具，由專人定期檢查，確保正常使用。

5人員要求

5.1接訪工作人員

5.1.1應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

5.1.2應(yīng)態(tài)度熱情、用語文明。

5.1.3應(yīng)掌握業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和來訪接待業(yè)務(wù)規(guī)范，熟練操作信訪信息系統(tǒng)。

5.1.4應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)熟練。

5.2安保人員

5.2.1配備滿足需要的駐點(diǎn)公安人員，負(fù)責(zé)維護(hù)接待場所秩序。

5.2.2配備專職安檢人員負(fù)責(zé)來訪群眾的安檢工作。

5.2.3配備保安人員協(xié)助公安維護(hù)接待場所正常接訪秩序。

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5.3引導(dǎo)人員

5.3.1配備1名以上引導(dǎo)員，提供查詢、咨詢、引導(dǎo)服務(wù)。

5.3.2應(yīng)著裝正式，佩戴工作牌，態(tài)度熱情，用語文明。

5.3.3應(yīng)熟悉中心工作流程，掌握窗口輔助設(shè)施操作使用。

5.4聯(lián)合接訪人員

5.4.1聯(lián)合接訪人員包括省、設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）相關(guān)部門派駐信訪接待中心人員、律師和心理咨

詢師等。

5.4.2各級信訪部門應(yīng)按以下要求配備律師參與接待：

——省級信訪部門每周5日；

——設(shè)區(qū)市信訪部門每周不少于2日；

——縣（市、區(qū)）信訪部門應(yīng)每周不少于1日；

——公示接待日期，提供預(yù)約服務(wù)。

5.4.3各級信訪部門應(yīng)按以下要求配備專業(yè)心理咨詢師提供心理咨詢服務(wù)：

——省級信訪部門每周不少于3日；

——設(shè)區(qū)市、縣（市、區(qū)）信訪部門每周不少于1日；

——公示接待日期，提供預(yù)約服務(wù)。

6工作要求

6.1安檢

安檢人員對所有進(jìn)入接待區(qū)域的來訪人實(shí)施安全檢查。

6.2引導(dǎo)

引導(dǎo)員為來訪人提供引導(dǎo)、咨詢、查詢等服務(wù)。對涉法涉訴和涉及紀(jì)檢舉報類的來訪，引導(dǎo)分流至

相應(yīng)窗口登記，對求決、建議類來訪引導(dǎo)至信訪窗口登記。

6.3發(fā)放登記表

6.3.1登記窗口工作人員確認(rèn)有效身份證件后向來訪人發(fā)放《來訪人員登記表》并指導(dǎo)其按要求填寫。

有效身份證件包括居民身份證、居住證、駕駛證、有效護(hù)照、軍人身份證、市民卡等。

6.3.2對于非本人來訪反映的訴求，登記窗口工作人員應(yīng)要求代理人出具委托人的書面授權(quán)，并將書

面授權(quán)書掃描錄入系統(tǒng)，在概況中記錄代理人的情況。

6.3.3無證件人員經(jīng)工作人員確認(rèn)身份后，予以登記接待。

6.4導(dǎo)訪登記

6.4.1登記窗口工作人員將來訪人身份信息讀取到信訪信息系統(tǒng)，進(jìn)行系統(tǒng)判重。判重應(yīng)符

合以下要求：

a)來訪人的基本信息和提出的訴求與系統(tǒng)中已登記件相同的，應(yīng)判定為相同信訪事項(xiàng)，并與已登

記件進(jìn)行關(guān)聯(lián)；

b)若系統(tǒng)中有多條已登記件的，按以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)：

1)有司法文書的；

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2)有處理（復(fù)查、復(fù)核）意見的；

3)有行政處理決定文書的；

4)有不予（不再）受理告知的；

5)有依法分類處理意見的；

6)有地方函件等其他材料的。

c)如均未錄入以上材料，按以下順序優(yōu)先關(guān)聯(lián)：

1)本級接訪部門最近一次登記的；

2)本級其他信訪部門最近一次登記的；

3)其他信訪部門最近一次登記的。

6.4.2核對信訪人數(shù)和信訪訴求，錄入來訪人員姓名、住址、問題屬地及簡要概況信息。

6.4.3一人多訴求事項(xiàng)登記應(yīng)符合以下要求：

a)來訪人反映多個信訪事項(xiàng)的，一般應(yīng)一并登記處理；

b)若多個信訪事項(xiàng)問題屬地不同，應(yīng)填寫問題發(fā)生地或有權(quán)處理部門（單位）的共同上級（不高

于本級）；

c)若多個問題屬地?zé)o共同上級，應(yīng)作為不同信訪事項(xiàng)，分別登記處理。

6.4.4串聯(lián)來訪事項(xiàng)登記應(yīng)符合以下要求：

a)責(zé)任地方或部門已經(jīng)明確的，按已明確的原則登記處理；

b)訴求相同的跨地區(qū)串聯(lián)來訪，可將問題屬地登記為有權(quán)處理部門（單位）的共同上級（不高于

本級），也可分地區(qū)登記處理；

c)單訪串聯(lián)的，對來訪代表按個體訪進(jìn)行登記處理。

6.5分發(fā)

6.5.1登記窗口工作人員在信訪信息系統(tǒng)內(nèi)將信訪受理范圍內(nèi)的信訪件分發(fā)至相應(yīng)接待人員。

6.5.2登記窗口工作人員核對表格、證件、接待室無誤后，引導(dǎo)來訪人進(jìn)入接待室。

6.6接談

6.6.1來訪人進(jìn)入接談室后，接待人員請其就座，主動亮明身份和工號，聽取其訴求。

6.6.2耐心傾聽來訪人反映的問題，仔細(xì)查閱來訪材料，通過針對性詢問，引導(dǎo)來訪人講清問題和訴

求。

6.6.3歸納來訪人反映的情況，并向來訪人進(jìn)行反饋、確認(rèn)。

6.6.4根據(jù)來訪人反映的情況，進(jìn)行政策解釋和路徑指引，同時做好思想疏導(dǎo)和情緒紓解工作。

6.6.5接談結(jié)束后，主動請來訪人對接談工作進(jìn)行評價，并根據(jù)需要向來訪人發(fā)放網(wǎng)上信訪操作指南、

《信訪條例》等。

6.6.6集體來訪應(yīng)推選不超過5人的代表參加接談，相關(guān)部門參與聯(lián)合接待。

6.6.7根據(jù)來訪情況需要，安排律師、心理咨詢師及相關(guān)部門派駐信訪接待中心人員接待。

6.7接談登記

6.7.1總體要求

6.7.1.1對導(dǎo)訪登記的信息，接待人員應(yīng)按6.7.2的要求仔細(xì)核對并按照6.4.1的要求再次進(jìn)行判重，

對不準(zhǔn)確的信息進(jìn)行補(bǔ)充修正。

6.7.1.2對導(dǎo)訪登記之外的其他信息應(yīng)按6.7.2的要求登記，確保來訪事項(xiàng)信息登記全面、客觀、準(zhǔn)

確。

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6.7.2登記要求

6.7.2.1信訪人信息

根據(jù)來訪人提供的有效信息準(zhǔn)確錄入姓名、證件類型、證件號碼、住址、手機(jī)號碼，其中，住址具

體到村（居）。外籍人士來訪，住址信息可登記為具體地區(qū)或國家名稱。

6.7.2.2內(nèi)容分類

根據(jù)國家信訪局關(guān)于信訪事項(xiàng)內(nèi)容分類的規(guī)定進(jìn)行歸類，應(yīng)選擇至最后層級，能歸入具體分類的不

應(yīng)選擇“其他”。

6.7.2.3信訪目的

根據(jù)來訪具體情況選擇信訪目的，包括意見建議、申訴、求決、揭發(fā)控告和其他。

6.7.2.4所屬系統(tǒng)

根據(jù)來訪事項(xiàng)有權(quán)處理機(jī)關(guān)所屬行業(yè)進(jìn)行選填。

6.7.2.5問題屬地

6.7.2.5.1屬于其他省（自治區(qū)、直轄市）、軍隊(duì)（武警）、中央垂直管理單位、中央管理的大型國

有企業(yè)有權(quán)處理的來訪事項(xiàng)，問題屬地登記為具體部門（單位）名稱。系統(tǒng)中沒有該具體部門（單位）

名稱的，選擇其上級部門（單位）名稱。

6.7.2.5.2屬于省級有權(quán)處理的，問題屬地登記為江蘇省。

6.7.2.5.3屬于設(shè)區(qū)市一級有權(quán)處理的，問題屬地登記為江蘇省+設(shè)區(qū)市行政區(qū)劃名稱。

6.7.2.5.4屬于縣（市、區(qū)）一級及以下有權(quán)處理的，問題屬地登記