需求-熊貓寶貝客服工作手冊

熊貓寶貝工作手冊目錄熊貓寶貝規(guī)范用語及服務(wù)技巧聊天規(guī)范用語..........................................................................................................2聊天注意事項..........................................................................................................2聊天技巧一、 聽的技巧..................................................................................................................2二、 認(rèn)同用戶的感受......................................................................................................2三、 提問的好處..............................................................................................................2四、 提問的類型..............................................................................................................3熊貓寶貝工作 日常工作方法..........................................................................................................3 主體需求工作..........................................................................................................3其他需求工作...........................................................................................................3具體案列及處理流程一、主體業(yè)務(wù)需求案列..................................................................................................3二、其它業(yè)務(wù)需求案列..................................................................................................4第五章總結(jié)....................................................................................................................................4聊天規(guī)范用語及服務(wù)技巧聊天規(guī)范用語用語規(guī)范1）開頭：您好，運動吧熊貓寶貝為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？2）詢問過程：在用戶對問題作出了闡述之后，詢問用戶貴姓，并馬上進(jìn)行稱呼， 對話中必須時時加入X先生/小姐，交談中多使用：“您，請問，對不起， 稍等，可以的，不客氣等”。3）結(jié)束語：請問您還有其他什么需要嗎？謝謝您的咨詢，給寶貝熊一個唄。聊天注意事項1、控制聊天時長。（避免其他用戶長時間的等待）2、正確使用敬語3、注意平常培養(yǎng)自身的服務(wù)意識及態(tài)度，清楚掌握客服規(guī)范。4、仔細(xì)把握用戶的話，遇到重要事情用筆或者其他工具記錄。并采取相應(yīng) 措施。5、不要與用戶講不易理解的專業(yè)術(shù)語，要迎合大眾氣息（屌絲氣息），能風(fēng)趣幽 默的為顧客服務(wù)。6、不要隨便答應(yīng)用戶一些不可能承諾的要求。7、說話的語氣一定要恭敬，顧客是上帝。8、只有用戶想不到的，沒有我們不能回答的。聊天技巧一、聽的技巧有目的聽才是解決問題服務(wù)用戶的關(guān)鍵，真誠的體會用戶的處境以及感受，換位 思考。對于用戶一再強(qiáng)調(diào)的事情，我們一定要重復(fù)自己理解用戶。二、認(rèn)同用戶的感受用戶會在聊天中表現(xiàn)出憤怒、煩惱、泄氣等各種情感，不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是 對個人的不滿。用戶之所以不滿時肯定有理由的。我們應(yīng)該承認(rèn)自己的錯誤，并安撫 用戶的情緒，再來進(jìn)一步的解決用戶不滿原因的所在點。三、提問的好處有些用戶無法清楚的明確的表達(dá)自己的意思，我們就需要列舉出自己所想到的他 想要表達(dá)的情況，用戶這個時候就會專注到你所提問的問題上面來，用戶的情緒就不會 變的焦急。才能得到用戶的滿意。四、提問的類型在我們對用戶進(jìn)行提問的時候，要有針對性的提問，不能太過于發(fā)散，避免多余、 不必要的話語。第三章熊貓寶貝的工作一、日常工作方法工作方法因人而異，適合自己的工作方法能夠提高工作效率，并且信息共享與交流也是不可缺失的，因此避免一些疑難雜癥的回復(fù)處理不統(tǒng)一。二、主體需求工作負(fù)責(zé)幫用戶場地的預(yù)定負(fù)責(zé)幫用戶積分的查詢負(fù)責(zé)幫用戶約戰(zhàn)負(fù)責(zé)用戶臨時需求并盡最大努力實現(xiàn)（聯(lián)系線下）記錄無法幫用戶實現(xiàn)的服務(wù)并及時上報三、其他需求工作1）用戶非業(yè)務(wù)需求將用戶引入運動生活第四章具體案例及處理流程主體業(yè)務(wù)需求案列顧客：熊貓，我想找個女性去打羽毛球。年齡要在X左右的，1km之內(nèi)的。熊貓：先生，好的。我馬上就去幫您約。請問您現(xiàn)在的具體位置在哪？顧客：南山區(qū)桃園路X號。熊貓：好的，請稍等。（查詢他附近的人和場館）對不起，先生，讓您久等 了。熊貓幫您查到您1km處有一個美女也正想打羽毛球，您身邊800m有 一個南山文體中心，有羽毛球場地。您看行嗎？顧客：好的，就幫我訂那個場地。熊貓：好的，先生，美女和場地我已經(jīng)全部幫你預(yù)約好了，請問還有其它的 可以幫您？顧客：沒有了，拜拜。熊貓：好的，感謝您的咨詢，給熊貓寶貝熊一個唄。其他需求案列 A、官方還未提供的服務(wù)（如果能臨時應(yīng)變的） 顧客：熊貓，我在X球場，我口渴，快去幫我買瓶水來。 熊貓：先生，我熊貓寶貝目前還未提供這項服務(wù)，不過我現(xiàn)在聯(lián)系一下在您身 邊的熊貓寶貝，請您稍等。 先生，讓您久等了，熊貓寶貝馬上給您拿水過來了。請問您還有其他什 么服務(wù)嗎？顧客：沒了，再見。熊貓：好的，感謝您的來電，再見。B、與運動無關(guān)的服務(wù) 顧客：熊貓，我女朋友跟人跑了，我好傷心