《值機(jī)業(yè)務(wù)與行李運(yùn)輸實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

PAGE32《值機(jī)業(yè)務(wù)與行李運(yùn)輸實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)（適用于三年制高職民航運(yùn)輸專業(yè)）制定人：審核人：一、課程標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)1.國(guó)家職業(yè)技能鑒定，民航特殊工種“客運(yùn)員”職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。2.《民用航空旅客、行李運(yùn)輸規(guī)則》、《航空公司地面服務(wù)保障手冊(cè)》、《中國(guó)航信離港系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)教程》、民航特有工種職業(yè)技能鑒定教材《民航客運(yùn)員》等民航業(yè)務(wù)資料。二、課程性質(zhì)與作用本課程是民航運(yùn)輸專業(yè)的專業(yè)核心課程，是民航運(yùn)輸專業(yè)學(xué)生就業(yè)的主要崗位如機(jī)場(chǎng)值機(jī)、旅客服務(wù)、行李查詢等的核心技能。也是相關(guān)專業(yè)如航空乘務(wù)、機(jī)場(chǎng)管理、運(yùn)輸信息管理等專業(yè)要求的必備技能。本課程旨在培養(yǎng)旨在培養(yǎng)從事民航旅客地面服務(wù)工作的高技能人才，使其在了解民航運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)的前提下，熟練掌握民航旅客地面服務(wù)各環(huán)節(jié)實(shí)際業(yè)務(wù)操作，能辦理乘機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)，進(jìn)行特殊旅客服務(wù)和特殊行李運(yùn)輸服務(wù)，處理不正常航班、行李不正常運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)，為以后進(jìn)入工作崗位打下良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，通過(guò)課程教學(xué)提供的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景和頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)與顧客服務(wù)的溝通能力和與同事合作的團(tuán)隊(duì)能力，提高服務(wù)“情商”。三、本課程與其他課程的關(guān)系序號(hào)前序課程名稱為本課程支撐的主要能力1民航國(guó)內(nèi)客票銷售懂得民航國(guó)內(nèi)客運(yùn)產(chǎn)品、價(jià)格、客票、客規(guī)2民航國(guó)際客票銷售懂得民航國(guó)際客運(yùn)產(chǎn)品、價(jià)格、客票、稅費(fèi)序號(hào)后序課程名稱需本課程支撐的主要能力1民航客戶管理辦理乘機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)、特殊旅客、行李服務(wù)的能力2市場(chǎng)學(xué)原理辦理乘機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)、特殊旅客、行李服務(wù)的能力四、課程目標(biāo)本課程與學(xué)生今后的工作崗位緊密相關(guān)，是學(xué)生今后學(xué)習(xí)和工作的基礎(chǔ)。學(xué)生經(jīng)過(guò)培養(yǎng)，應(yīng)能夠達(dá)到以下知識(shí)、能力和素質(zhì)要求。知識(shí)：1.乘機(jī)手續(xù)辦理規(guī)則知識(shí)；2.特殊旅客運(yùn)輸知識(shí)；3.值機(jī)中不正常情況的處理知識(shí)；4.行李運(yùn)輸規(guī)則知識(shí)；5.特殊行李運(yùn)輸知識(shí)；6.行李不正常運(yùn)輸知識(shí)。能力：1.能完成值機(jī)人員的操作：能辦理乘機(jī)手續(xù)，能處理特殊情況，能收運(yùn)行李；2.能完成行查人員的操作：能進(jìn)行行李查詢，能處理行李不正常運(yùn)輸情況；3.能完成旅客服務(wù)人員的操作：能接機(jī)送機(jī)，能為特殊旅客服務(wù)，能處理航班不正常運(yùn)輸情況。素質(zhì)：1.達(dá)到客運(yùn)上崗人員要求；2.具備職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)；3.具備處理特殊情況的應(yīng)變能力。五、課程教學(xué)內(nèi)容與建議學(xué)時(shí)序號(hào)學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)時(shí)教學(xué)形式備注1辦理乘機(jī)手續(xù)14模擬、表單填寫2特殊旅客運(yùn)輸8模擬、案例分析3值機(jī)中不正常情況的處理6模擬、案例分析4行李運(yùn)輸工作過(guò)程8模擬、表單填寫5特殊行李運(yùn)輸6模擬、案例分析6行李不正常運(yùn)輸12模擬、案例分析、表單填寫總學(xué)時(shí)54六、課程教學(xué)設(shè)計(jì)指導(dǎo)框架學(xué)習(xí)名稱教學(xué)目標(biāo)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練內(nèi)容教學(xué)載體學(xué)時(shí)建議教學(xué)方法與教學(xué)資源教學(xué)環(huán)境說(shuō)明考核評(píng)價(jià)辦理乘機(jī)手續(xù)能辦理登機(jī)牌。內(nèi)容：值機(jī)崗位的操作：乘機(jī)手續(xù)的辦理和結(jié)載。項(xiàng)目：1.值機(jī)準(zhǔn)備；2.證件查驗(yàn)；3.離港系統(tǒng)操作；4.座位安排；5.結(jié)算報(bào)載。情境任務(wù)14模擬、實(shí)操演練、講義、小組討論、民航客運(yùn)規(guī)則候機(jī)樓實(shí)訓(xùn)室、多媒體教室過(guò)程考核、知識(shí)點(diǎn)考核特殊旅客運(yùn)輸1.能接機(jī)、送機(jī)；2.能為特殊旅客提供規(guī)定的服務(wù)。內(nèi)容：旅客服務(wù)崗位的操作：接機(jī)、送機(jī)和特殊旅客服務(wù)。項(xiàng)目：1.接機(jī)、送機(jī)；2.重要旅客服務(wù)；3.病殘旅客服務(wù)；4.盲人旅客服務(wù)；5.孕婦旅客服務(wù)；6.無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)；7.其他特殊旅客服務(wù)。情境任務(wù)8模擬、講義、小組討論、案例分析、民航客運(yùn)規(guī)則候機(jī)樓實(shí)訓(xùn)室、多媒體教室過(guò)程考核、知識(shí)點(diǎn)考核值機(jī)中不正常情況的處理1.能處理航班不正常；2.能處理旅客旅行文件缺失等特殊情況；3.能處理旅客誤機(jī)、漏乘和錯(cuò)乘。內(nèi)容：旅客服務(wù)崗位和值機(jī)崗位的操作：處理值機(jī)中的不正常情況。項(xiàng)目：1.處理航班延誤、取消；2.處理航班返航、中斷及備降；3.處理航班超售；4.處理旅客登機(jī)牌遺失的情況；5.處理旅客身份證遺失的情況；6.處理旅客誤機(jī)；7.處理旅客漏乘；8.處理旅客錯(cuò)乘。情境任務(wù)6模擬、講義、小組討論、案例分析、民航客運(yùn)規(guī)則候機(jī)樓實(shí)訓(xùn)室、多媒體教室過(guò)程考核、知識(shí)點(diǎn)考核續(xù)前表行李運(yùn)輸工作過(guò)程1.能檢查行李包裝，收運(yùn)行李；2.能辦理行李退運(yùn)；3.能辦理行李變更；4.能進(jìn)行行李交付與保管。內(nèi)容：值機(jī)崗位和行李查詢崗位的操作：收運(yùn)行李、辦理行李退運(yùn)、變更以及行李交付與保管。項(xiàng)目：1.行李檢查與違章行李的處理；2.行李收運(yùn)；3.行李退運(yùn)；4.行李變更；5.行李交付與保管。情境任務(wù)8模擬、實(shí)操演練、講義、案例分析、民航客運(yùn)規(guī)則候機(jī)樓實(shí)訓(xùn)室、多媒體教室過(guò)程考核、知識(shí)點(diǎn)考核特殊行李運(yùn)輸能處理特殊行李的運(yùn)輸。內(nèi)容：值機(jī)崗位的操作：處理行李安全問(wèn)題。項(xiàng)目：1.處理禁運(yùn)物品；2.處理限制運(yùn)輸物品；3.特殊行李的包裝；4.小動(dòng)物運(yùn)輸；5.外交信袋運(yùn)輸。情景任務(wù)6模擬、實(shí)操演練、講義、案例分析、民航客運(yùn)規(guī)則多媒體教室過(guò)程考核、知識(shí)點(diǎn)考核、操作能力考核行李不正常運(yùn)輸能處理行李不正常運(yùn)輸。內(nèi)容：行李查詢崗位的操作：處理不正常行李運(yùn)輸問(wèn)題。項(xiàng)目：1．處理少收行李；2．處理多收行李；3．處理遲運(yùn)行李；4．處理速運(yùn)行李；5．處理破損/污損行李；6．處理內(nèi)物丟失行李；7．客艙行李遺失與多收。情景任務(wù)12模擬、實(shí)操演練、講義、案例分析、民航客運(yùn)規(guī)則多媒體教室過(guò)程考核、知識(shí)點(diǎn)考核PAGEPAGE43七、教學(xué)基本條件1.教學(xué)團(tuán)隊(duì)基本要求（1）團(tuán)隊(duì)規(guī)模：《值機(jī)與行李運(yùn)輸》課程應(yīng)具有全職教師4人，包括副教授1人，講師2人，助教1人。職稱和年齡結(jié)構(gòu)合理，互補(bǔ)性強(qiáng)，組成一支以中青年教師為主，業(yè)務(wù)精干、整體結(jié)構(gòu)合理的專業(yè)教學(xué)隊(duì)伍。（2）教師專業(yè)背景與能力要求：全職教師應(yīng)由有企業(yè)經(jīng)歷和教學(xué)系列職稱的各類教師組成，應(yīng)具有國(guó)家職業(yè)技能鑒定（民航特殊工種）高級(jí)考評(píng)員或國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)教員。另外，具有一定的民航企業(yè)工作實(shí)踐，系統(tǒng)掌握地面服務(wù)人員工作崗位知識(shí)。（3）課程負(fù)責(zé)人：具有民航企業(yè)經(jīng)歷、熟悉民航旅客地面服務(wù)技能和高職教育規(guī)律、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、教學(xué)效果好的“雙師”教師。2.教學(xué)硬件環(huán)境要求《值機(jī)與旅客運(yùn)輸》課程教學(xué)，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室硬件環(huán)境應(yīng)具備以下條件:序號(hào)名稱基本配置要求場(chǎng)地大小m2功能說(shuō)明1民航客運(yùn)實(shí)訓(xùn)室仿真值機(jī)柜臺(tái)、機(jī)票候補(bǔ)柜臺(tái)、安檢門、登機(jī)口、VIP休息室150旅客服務(wù)操作流程，服務(wù)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)《值機(jī)與旅客運(yùn)輸》課程教學(xué)，校外實(shí)訓(xùn)室硬件環(huán)境應(yīng)具備以下條件:實(shí)習(xí)基地類型實(shí)習(xí)基地功能實(shí)習(xí)基地條件實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容機(jī)場(chǎng)值機(jī)室機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)公司旅客服務(wù)技能訓(xùn)練值機(jī)操作技能訓(xùn)練能按實(shí)習(xí)要求安排相應(yīng)的實(shí)習(xí)崗位，并能同時(shí)接受10人以上，有指導(dǎo)老師協(xié)助指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)，并能提供教師實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。值機(jī)操作能力、旅客服務(wù)能力及獨(dú)立處理不正常情況的能力訓(xùn)練，增強(qiáng)自律能力、服務(wù)意識(shí)、工作責(zé)任感，養(yǎng)成守時(shí)、吃苦耐勞和嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)。3.教學(xué)資源基本要求（1）校企合作編寫的體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合特色的《值機(jī)業(yè)務(wù)講義》和《民航旅客行李運(yùn)輸》教材。（2）《民用航空旅客、行李運(yùn)輸規(guī)則》、《航空公司地面服務(wù)保障手冊(cè)》、《中國(guó)航信離港系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)教程》、民航行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定指定培訓(xùn)教材《民航客運(yùn)員》等民航專業(yè)圖書資源。（3）來(lái)自企業(yè)合作伙伴提供的企業(yè)操作流程規(guī)范、生產(chǎn)案例等企業(yè)生產(chǎn)軟資源。八、其它說(shuō)明1.學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)要求要求學(xué)生有基本的語(yǔ)言理解能力和表達(dá)能力，有民航行業(yè)基本知識(shí)、有旅客心理學(xué)、民航法規(guī)等基本知識(shí)。2.校企合作方式邀請(qǐng)企業(yè)專家作為兼職教師，從事本課程的教學(xué)工作；課程編寫的教材必須通過(guò)企業(yè)專家的認(rèn)可。同時(shí)，積極拓展校外實(shí)訓(xùn)