客艙要求 課件 -第三章 一小半小時左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)

第三章一小半小時左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材客艙服務(wù)（第2版）01訓(xùn)練情境PARTONE訓(xùn)練情境本航班為北京一上海，機型為B737-800.在這個訓(xùn)練情境當(dāng)中，需要應(yīng)用客艙服務(wù)的知識技能，完成設(shè)定的一個半小時左右的國內(nèi)線普通艙(北京一上海)航班飛行服務(wù)的各個訓(xùn)練項目，重點在于完成客艙餐飲準備，以及運用客艙餐飲服務(wù)知識、技能完成模擬“機上餐飲服務(wù)”等訓(xùn)練任務(wù)。掌握機上餐食、飲料的中、英文名稱。了解機上餐食、飲料的相關(guān)知識。熟悉特殊餐食的種類。掌握機上服務(wù)設(shè)備的使用方法。知識目標訓(xùn)練情境熟練完成預(yù)先準備階段的工作。根據(jù)乘務(wù)長(指導(dǎo)教師)的要求完成航班準備會的各項內(nèi)容，明確自身航班崗位職責(zé)任務(wù)。能夠說出本次航班的配餐內(nèi)容。能熟練完成直接準備階段設(shè)備的檢查工作。能完成服務(wù)用品的清點整理工作，特別是餐飲類供應(yīng)品的清點準備，能夠完成出口座位旅客確認及客艙安全檢查工作。能夠完成出口座位旅客確認、客艙安全演示及客舲安全檢查工作。能夠根據(jù)航班服務(wù)程序完成航班服務(wù)工作，特別是餐飲服務(wù)。能夠完成對訓(xùn)練任務(wù)完成情況的總結(jié)、評價。起飛后的廣播詞。供餐、供水的廣播詞。02前期知識PARTTWO客艙服務(wù)用品旅客服務(wù)供應(yīng)品(航空公司提供的非酒精飲料和酒精飲料如下)非酒精飲料:礦泉水mineralwater紅茶blacktea咖啡coffee綠茶greentea可樂coke茉莉花茶jasminetea七喜7up蘇打水sodawater雪碧sprite牛奶milk橙汁orangejuice

桃汁peachjuice

菠蘿汁pineapplejuice

客艙服務(wù)用品頭等艙的中、西式早餐如下表所示：中式：水果盤：新鮮切片水果粥：白米粥開胃碟：什錦醬菜熱中點：叉燒糍米糕熱食；油條薄餅卷/養(yǎng)菜魚蓉餃、龍蝦餃/筍卜糕西式：水果盤：新鮮切片水果；玉米片開胃碟：杯裝果醬面包籃：法包、番茄包、巧克力丹麥酥、意大利芝士面包、麥包、蒜蓉法包熱食：香蔥昂列蛋/扒牛肉腸、煎煙豬柳/土豆餅、西蘭花/櫻番客艙服務(wù)用品普通艙早餐如下表所示：水果：新鮮切片水果酸奶：杯裝酸奶熱點：牛角包熱食：A菜：炒雞蛋/培根片/蝦仁/煎牛肉腸/土豆丁/時蔬

B菜：炒牛肉絲/三椒絲/青菜心/上海面普通艙正艙如下表所示：水果：新鮮切片水果冷葷：拌味蝦仁/生菜/配料熱點：軟餐包熱食：A萊：臺式三杯雞/五香汁/白米飯/時蔬

B菜：豬肉絲/香菇絲/青菜、紅椒絲/雞蛋面客艙服務(wù)用品頭等艙正餐如下表所示：

冷葷：糖心干鮑/拌味珊瑚皮、紅毛菜、狗牙菜、檸檬、櫻番

水果盤：新鮮切片水果熱食：A菜：清炒開背蝦/高湯汁/香港面/時蔬B菜：蘑菇芝士煎牛仔/黑椒汁/鹵肉飯/時蔬C菜：臺式三杯雞/五香汁/香港炒飯/時蔬

開胃碟：黃油花甜羹：冰糖紅棗燉雪蛤

面包籃：法包、番茄包、巧克力丹麥酥、意大利芝士面包、麥包、蒜蓉法包客艙安全設(shè)備B737-800直接準備階段需檢查的主要安全設(shè)備包括氧氣瓶、海倫滅火瓶、應(yīng)急發(fā)報機、防煙面罩、急救藥箱、麥克風(fēng)、手電筒等。03訓(xùn)練內(nèi)容PARTTHREE預(yù)先準備階段航班飛行資料信息本學(xué)習(xí)單元訓(xùn)練內(nèi)容以中國國際航空公司CA3116/1為例進行。航班號CA3116/1起飛時間11：10飛行時間110分鐘飛行距離1178千米飛經(jīng)省份河北、山東、江蘇飛經(jīng)地標大運河、黃河、長江、泰山、洪澤湖、太湖機場概況北京首都國際機場、上海虹橋國際機場餐食配備信息飲料、正餐預(yù)先準備階段B737-800乘務(wù)員職責(zé)

本航班為6人制飛行，乘務(wù)員的座位安排與操作分離器分工如下座位安排L1門處:PS1、SS3。L2門處:SS2、SS5。R2門處:SS4、SS6。A負責(zé)操作分離器L1門：PS1。R1門：SS3。L2門：SS2。R2門：SS4。B預(yù)先準備階段本航班乘務(wù)員的號位工作職責(zé)如下PS1（1）乘務(wù)組負責(zé)人組織、領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。（2）負責(zé)與機長聯(lián)絡(luò)，并派專人進行客艙廣播。（3）負責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負責(zé)對外聯(lián)系工作。（4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。（5）負責(zé)駕駛艙和頭等艙服務(wù)工作及音樂播放。（6）在緊急情況下，按機長的指令指揮乘務(wù)組行動和疏散旅。（7）負責(zé)L1門的開啟和緊急脫離時的操作。（8）負責(zé)前艙滑梯連接桿操作的檢查。預(yù)先準備階段 SS2（1）協(xié)助乘務(wù)長的工作，負責(zé)后艙和后廚房區(qū)域的工作。（2）負責(zé)L2門的滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時的操作。（3）按乘務(wù)長的指派進行客艙廣播。（4）負責(zé)后艙餐食和供應(yīng)品的清點。（5）負責(zé)檢查后艙的清潔衛(wèi)生。

SS3（1）按乘務(wù)長的指派進行前艙和前廚房區(qū)域的工作。（2）負責(zé)R1門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時的操作。（3）負責(zé)檢查、清理L1門衛(wèi)生間。（4）負責(zé)前艙緊急設(shè)備的介紹與演示。（5）檢查外站提供的頭等艙餐食和機組餐食。（6）負責(zé)前艙客艙的安全檢查。預(yù)先準備階段

SS4（1）與SS5共同進行3-15排旅客的服務(wù)工作。（2）負責(zé)3?15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生工作的檢查。（3）負責(zé)R2門滑梯連接桿正常和緊急情況時的操作。（4）負責(zé)3-15排客艙的安全檢查及清查客艙。（5）檢查緊急岀口情況，以及確認出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。

SS5（1）協(xié)助SS4進行3?15排旅客的服務(wù)工作。（2）負責(zé)客艙安全示范表演。（3）負責(zé)L2門洗手間緊急設(shè)備、客艙設(shè)備及清潔衛(wèi)生工作的檢查。（4）負責(zé)3-15排客艙安全檢查及清查客艙。（5）協(xié)助SS2清點餐食。預(yù)先準備階段 SS6（1）與SS2共同進行16?28(29)排旅客的服務(wù)工作。（2）負責(zé)整理擺放報紙、雜志。（3）負責(zé)檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時的操作。（4）到站時，負責(zé)督促清潔隊打掃客艙衛(wèi)生。（5）負責(zé)客艙的安全示范表演(位于客艙第三排)。（6）負責(zé)R2門洗手間緊急設(shè)備、清潔衛(wèi)生的檢查及衛(wèi)生用品的擺放。（7）負責(zé)16?28(29)排的安全檢查和清查客艙。直接準備階段按照崗位職責(zé)要求完成客艙緊急設(shè)備、服務(wù)設(shè)備的檢查工作。按照號位工作職責(zé)完成服務(wù)用品的清點整理工作?？团摪踩O(shè)備檢查

B737-800客艙緊急設(shè)備檢查工作如下：乘務(wù)員登機后，應(yīng)首先檢查客艙安全設(shè)備，如氧氣瓶、滅火瓶（海倫滅火瓶、水滅火瓶）、應(yīng)急發(fā)報機、防煙面罩、急救藥箱、有氧防煙面罩、麥克風(fēng)、手電筒等完好情況。檢查緊急撤離指示燈是否正常，然后通過內(nèi)話系統(tǒng)向乘務(wù)長報告如果發(fā)現(xiàn)緊急設(shè)備的數(shù)量、位置及待用狀況與標準適航狀況不符，應(yīng)立即通過內(nèi)話系統(tǒng)向乘務(wù)長報告，通知機務(wù)人員前來處理。直接準備階段服務(wù)設(shè)施檢查

B737-800客艙服務(wù)設(shè)施檢查乘務(wù)員SS2.SS3分別檢査商務(wù)艙、普通艙旅客服務(wù)設(shè)施完好情況,要求旅客座椅靠背能夠豎直，小桌板收好。仔細檢查閱讀燈、呼喚鈴及通風(fēng)口的完備情況，如設(shè)施無法使用需將座位號記下，檢查完畢后，立即向乘務(wù)長報告故障設(shè)施的名稱、位置，通知機務(wù)人員修理。乘務(wù)員還需要檢查娛樂和呼叫系統(tǒng)，以及演示用的設(shè)備，如演示用氧氣面罩、安全帶等。

B737-800衛(wèi)生準備乘務(wù)員SS4檢查前衛(wèi)生間，SS5檢查后衛(wèi)生間。乘務(wù)員SS2檢查商務(wù)艙客艙衛(wèi)生，SS3檢查普通艙客艙衛(wèi)生。乘務(wù)員SS4檢查前廚房衛(wèi)生，SS5檢查后廚房衛(wèi)生。直接準備階段服務(wù)用品準備（1）餐飲清點準備工作如下：①該航班配備飲料和餐食,SS5按“配餐單”“隨機供應(yīng)品服務(wù)用具配備回收單”來檢查和核對本次航班所規(guī)定攜帶的服務(wù)用品、食品、飲料及餐食數(shù)量是否與單據(jù)一致，并檢查質(zhì)量是否符合要求。②把需要冰鎮(zhèn)的酒類、食品、飲料放進冰箱（白葡萄酒、蘇打水、啤酒等）。③固定廚房餐具、餐車及服務(wù)用品，扣好門簾，檢査服務(wù)用具是否完好，并全部放置安全妥當(dāng)。（2）其他服務(wù)用品準備工作如下：①SS6檢查機上娛樂用品、報紙、雜志的種類及數(shù)量，同時擺放整齊，供旅客登機后閱讀。報紙應(yīng)對折，刊頭向上，排列整齊備用，應(yīng)注意平均分配各段報紙。②了解旅客人數(shù)，并確認有無特殊旅客。各項準備工作就緒后，客艙乘務(wù)員將準備情況報告乘務(wù)長，乘務(wù)長通知駕駛艙：“客艙準備完畢”飛行實施階段迎客及安排乘客就座

北京一上海航班乘務(wù)員的迎客位置如表所示號位航班開L1門接廊橋航班開L1、L2門接客梯車PS1L1門內(nèi)側(cè)L1門內(nèi)側(cè)SS2R2門洗手間旁L2門內(nèi)側(cè)SS3頭等龍2排D座頭等脩2排D座SS4經(jīng)濟艙4排D座經(jīng)濟艙4排D座SS5緊急出口處D座緊急出口處D座SS6經(jīng)濟難倒數(shù)第3排D座經(jīng)濟艙倒數(shù)第3排D座飛行實施階段空中階段-擺放水車大瓶的飲料，如大可樂，要放在餐車的中間，茶壺或咖啡壺一定要放在水車下方的抽屜隔擋中，以免顛簸引起水壺翻倒熱飲潑灑到旅客身上，燙傷旅客。帶氣的飲料，杯子應(yīng)傾斜45°，以免泡沫溢出。大筒飲料擺在水車中間，小筒飲料擺在四周，標志向外，要整齊美觀，方便取用。杯子倒扣，高度不超過車上最高的瓶子。攪拌棒用毛巾疊成長條狀包住攪拌棒的底部，放在一個杯子里?？Х群筒鑹叵聣|一塊濕毛巾。水車兩邊各放一塊濕毛巾備用。飛行實施階段空中階段-飲料供應(yīng)廣播提醒旅客要開始提供飲料，SS4、SS5送餐前飲料。提供飲料時，需兩名乘務(wù)員配合從服務(wù)間推出水車，要注意避讓旅客，并且在推（拉）行的過程中提醒有些將腿伸到過道的旅客注意避讓水車。果汁的服務(wù)：橙汁（用量最大）。番茄汁（外賓喜歡）加冰與否應(yīng)征求客人的意見。菠蘿汁（適合糖尿病人）、蘋果汁（適合兒童）冰鎮(zhèn)飲用味道好。提供果汁時需注意：打開前，應(yīng)搖晃均勻（特別是橙汁和番茄汁），如是聽罐包裝則需擦拭聽筒的頂部。開過筒的果汁保存時間不宜過長，加冰與否應(yīng)征求客人的意見。一般情況下，橙汁加冰比較常見。碳酸類飲料的服務(wù)：提供碳酸類飲料時，需注意打開前不要搖晃，在水車推出廚房前應(yīng)先把瓶蓋擰開再蓋好。倒碳酸類飲料時，杯子應(yīng)傾斜45°，提供前應(yīng)主動詢問客人是否加冰。嬰幼兒、神經(jīng)衰弱者不主動提供可樂。飛行實施階段空中階段-飲料供應(yīng)茶水的服務(wù)：普通艙一般提供花茶。提供花茶時，應(yīng)將茶包預(yù)先放入壺中,倒入五成開水，到送餐時再倒入七成開水，一般一個大茶包可沖泡兩次，頭等艙提供綠茶、紅茶。紅茶一般為袋泡茶，沖好后立即送給客人。在提供奶茶時，沏好紅茶后加牛奶（不能加檸檬）。在提供檸檬茶時，沏好紅茶后加一片鮮檸檬，附送上袋糖，不用提前將糖加在杯中?？Х鹊姆?wù)：廚房乘務(wù)員在準備咖啡時，先將速溶咖啡沖成濃縮的咖啡汁,服務(wù)前再將其加水沖調(diào)。也可以先接好一壺開水，再將速溶咖啡加入，用長柄勺攪拌即可。提供礦泉水時，最好冰鎮(zhèn)或常溫，客人無要求則不需加冰。提供飲料服務(wù)時,乘務(wù)員需主動介紹飲料品種，注意言語有禮。飛行實施階段空中階段-服務(wù)用語1.您好!我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬杷?、咖啡、可樂、雪碧、橙汁、蘋果汁、礦泉水，請問您需要什

么飲料2.請問您的可樂（雪碧）需要加冰嗎？ 3.這是您的咖啡，有點兒燙，請小心接好。4.要不您先喝著這杯，我馬上就給您加好嗎？（對個別一次就要幾杯飲料的旅客）小桌板不

大，放多了怕灑，還容易弄臟您的衣服。 飛行實施階段空中階段-餐食供應(yīng)送餐前，需廣播開餐，通知旅客今天的餐食品種，提醒需要特殊餐食的旅客告知乘務(wù)員，以便乘務(wù)員在供應(yīng)普通餐食之前就為有特殊需要的旅客提供特殊餐食。普通艙供餐要求：1.在提供餐飲之前，乘務(wù)員應(yīng)用洗手液洗手。2.開餐前，廣播通知旅客，并協(xié)助第一排的客人將扶手里的小桌子打開。3.先提供特殊餐食,然后再開餐。4.送餐時，主動向旅客介紹兩種熱食的種類，供旅客選擇。5.不要叫醒睡覺的旅客，將其座位號記錄下來，隨時提供服務(wù)。6.保持餐車的同步進行。7.送餐盤時,從餐車中自下而上取出餐盤，熱食對著客人。8.收餐盤時，將餐盤自上而下逐一收回放入餐車，車上放一個空托盤。飛行實施階段

推、拉餐車的技巧如下：推餐車：手扶在車上方兩側(cè)，控制好方向。拉餐車：手放在車上方的扶手凹槽內(nèi)。一般兩人推車為宜，一個人推車時應(yīng)面朝旅客，嚴禁餐車單獨放在過道上，如車上只有兩個熱飲壺，壺應(yīng)放在面對旅客的乘務(wù)員一邊?；卮鹇每蛦栐?，手不要搭在車上，應(yīng)交叉擺放在腹前。推出餐車時，注意物品、旅客（旅客的腳）、座椅扶手，速度不要快，可用語言提醒旅客往側(cè)面靠一下，往后退的乘務(wù)員需特別注意腳下的重心。養(yǎng)成踩剎車的習(xí)慣，車停就應(yīng)剎車，剎車聲音越小越好。當(dāng)車放回原處后，要注意餐車門是否關(guān)好，搭扣是否扣好，餐車是否被踩住剎車。

餐盤的送法如下：餐車門在廚房內(nèi)就打開，從下至上抽取餐盤，餐盤放在小桌板的正中，熱食靠近旅客。放的時候，動作要輕、穩(wěn)、準，無論在廚房還是在客艙內(nèi)均要注意?？罩须A段-餐食供應(yīng)飛行實施階段

服務(wù)用語1.您好！我們?yōu)槟鷾蕚淞穗u肉米飯、牛肉面條，請問您需要哪一種？2.不好意思，您需要的雞肉米飯這個餐車上沒有了，我去服務(wù)間確認一下好嗎？3.不好意思，雞肉米飯已經(jīng)送完了，要不您試一下這份牛肉面條，味道也很好4.這是您需要的清真餐(素食餐)，請慢用。5.不好意思，我們要先保證飛機上的旅客都用上餐。要不您先用著，待會兒有富余的我馬上給您送過來好嗎(對個別需要額外加餐的旅客)6.請問我能夠幫您收走不用的餐盒嗎？客航提供餐食時，乘務(wù)員需主動介紹餐食品種，并注意用語規(guī)范?？罩须A段-餐食供應(yīng)飛行實施階段

餐中飲料的送法如下：在第二次送飲料時，需注意根據(jù)情況決定是否為旅客更換水杯，如果旅客兩次需要的飲料品種不同，最好為旅客更換水杯。用車收餐盤和杯子、雜物的方法如下：杯子用托盤收，餐盤用餐車收。應(yīng)征得旅客同意后再收回，可以說：“先生(女士)，請問您用完了嗎？我可以收走嗎？”餐車頂部放兩個大托盤，放空杯子，用過的餐盤從上至下逐格擺放。先外后里收，餐盒需放在餐車里。水杯則擺放在餐車上方的托盤上，水杯摞在一起時，最多不超過五個杯高?；厥樟阈堑牟途吆图埥頃r就不再使用餐車了，而應(yīng)改用托盤和彈性鑷子。一般鑷子是用來夾取旅客用過的濕紙巾等小物品的，但拿岀來之前只能放在托盤的下面，這樣不容易發(fā)生意外,而且旅客也看不見一直使用的鑷子，視覺效果上會好一些?？罩须A段-餐食供應(yīng)飛行實施階段巡視客艙空中餐飲服務(wù)基本程序完成后，乘務(wù)員要帶上大托盤巡視客艙，用托盤收雜物，端托盤的技巧如下：從服務(wù)間拿空托盤出來時,豎著拿，盤面朝里，自然垂直在身體的一側(cè)。端托盤時,雙手端托盤的后半部，托盤豎著端，大小臂成90度角，四指并攏托在托盤的下部，拇指扶在托盤的外沿。如需在客艙內(nèi)轉(zhuǎn)身，應(yīng)保持托盤的位置不變，在轉(zhuǎn)身的同時用雙手進行相互交接,變換方向后繼續(xù)行走，即“人轉(zhuǎn)盤不轉(zhuǎn)”。小托盤可以用來遞送少量飲料或小件物品，也可以用來單獨進行茶水服務(wù)。一手拿水壺，一手拿小托盤。用托盤接客人的杯子，倒飲品時壺嘴對著過道（任何時候），倒完送至旅客。普通艙如無小托盤，可用毛巾，方法相同?？罩须A段-餐食供應(yīng)飛行實施階段在飛機準備下降時，客艙乘務(wù)員應(yīng)做以下工作：廣播員廣播飛機即將下降，客艙乘務(wù)員按區(qū)域做安全檢查。廚房乘務(wù)員固定廚房設(shè)備,關(guān)閉廚房電源，清點供應(yīng)品，填寫供應(yīng)品回收單。因為這個航段相對而言供應(yīng)品的品種較多，廚房乘務(wù)員需要認真清點剩余可回收的供應(yīng)品，并將供應(yīng)品根據(jù)回收要求鎖入水車，并鉛封。乘務(wù)長調(diào)暗客艙燈光，乘務(wù)