農(nóng)村改廁后續(xù)管護(hù)服務(wù)質(zhì)量保障

第一節(jié)保潔人員素質(zhì)保障 2一、職員管理制度 2二、考評管理 3第二節(jié)規(guī)范用工承諾 5一、用工承諾 5二、管理承諾 6第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)的承諾 7一、服務(wù)目標(biāo) 7二、服務(wù)指標(biāo) 8第四節(jié)合同履約的承諾 9一、履行原則 9二、履約細(xì)則 9三、重大變動時確認(rèn) 10第五節(jié)監(jiān)督管理保障 11一、質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn) 11二、安全保障措施 11三、形象保障措施 13第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證 14一、工具使用 14二、勞動保障措施 15三、溝通措施保障 15第一節(jié)保潔人員素質(zhì)保障一、職員管理制度我公司職員管理制度健全，職員勞動協(xié)議簽署率和社會保險繳納率均達(dá)成100%。（一）職員招聘管理職務(wù)學(xué)歷工作經(jīng)歷能力要求管理人員大專以上兩年以上含有良好組織、溝通、協(xié)調(diào)、實施能力維修人員高中以上一年以上有電工上崗證，操作熟練保潔人員初中以上=半年以上能夠熟練掌握本職員工作，服從管理領(lǐng)導(dǎo)（二）招聘、試用、錄用程序1.依據(jù)“保潔員基礎(chǔ)要求”，對招聘人員進(jìn)行而是。2.對擬聘用專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)考評，對擬聘用其他人員進(jìn)行正常心理考評。3.應(yīng)聘人員必須持有本人身份證和相關(guān)證實，并填寫“應(yīng)聘人員記錄表”，聘用人員應(yīng)按時到相關(guān)部門報到，接受試用。4.試用期培訓(xùn)30天，試用期對聘用人員進(jìn)行六方面考評：（1）勞動紀(jì)律（2）勞動態(tài)度（3）文明禮貌（4）規(guī)范操作（5）安全知識（6）保潔標(biāo)準(zhǔn)5.試用期滿，考評合格，錄用為正式職員。二、考評管理為規(guī)范職員工作期間行為，實施標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化操作，依據(jù)企業(yè)相關(guān)制度要求，制訂本職員考評制度。（一）考評內(nèi)容1.企業(yè)情況、企業(yè)制度程序了解程度；（5%）2.工作態(tài)度、紀(jì)律：（10%）3.儀容儀表：（5%）4.工作質(zhì)量：（70%）5.學(xué)習(xí)態(tài)度。（10%）（二）考評方法1.由項目主管對所屬職員保潔區(qū)域工作情況進(jìn)行打分（每七天不少于2次）；2.企業(yè)人員進(jìn)行不定時對保潔項目質(zhì)量進(jìn)行打分考評（每個月最少一次）；3.考評成績直接和職員工資、獎金掛鉤，連續(xù)三次不合格者，實施末位淘汰制。（三）具體考評方法1.企業(yè)情況、企業(yè)制度程序了解程度2.熟悉企業(yè)基礎(chǔ)情況，了解企業(yè)文化、理念。3.熟悉企業(yè)地址，對企業(yè)部門框架、領(lǐng)導(dǎo)人有大致了解。4.熟悉企業(yè)規(guī)章制度、獎懲條例和基礎(chǔ)辦事程序。（四）工作態(tài)度和紀(jì)律1.自覺服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作分配和工作安排。2.遵守工作紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工。3.不酒后上崗，不穿拖鞋上崗，不酗酒，不鬧事，不坐崗，不和社會.上不良分子勾結(jié)，不在上班時間內(nèi)出售廢品。4.珍惜公共財物和企業(yè)財物。5.工作時間內(nèi)穿工作服、佩戴工作證件。6.含有團(tuán)體協(xié)作精神，職員之間不相互指責(zé)，不相互打架斗毆。（五）工作質(zhì)量1.熟悉保潔工具，保潔器材使用。2.有沒有重大安全或責(zé)任事故發(fā)生。3.用戶滿意程度，有沒有重大或通常投訴事件等。4.工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化程度。5.是否符合適用戶或招標(biāo)文件中《招標(biāo)文件》要求、保潔質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。6.保潔工具、器材、物品存放是否符合要求等。（六）人事考勤1.職員按時上：下班，職員無故不得遲到或早退。2.有事必須請假，不得無故曠工。請假應(yīng)提前向上級領(lǐng)導(dǎo)提出，并填寫“請假單”，待上級領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可請假。3.上班時間遲到10分鐘以內(nèi)罰款10元，10分鐘到1小時以內(nèi)扣發(fā)半天工資，超出1個小時按曠工處理，曠工一天扣發(fā)三天工資。4.確實有急事晚到或提早下班，需提前向上級領(lǐng)導(dǎo)或考勤責(zé)任人員申請，經(jīng)責(zé)任人同意后方可晚到或提早下班。5.每個考勤結(jié)果報財務(wù)部門，作為當(dāng)月工資發(fā)放依據(jù)。第二節(jié)規(guī)范用工承諾關(guān)于規(guī)范用工，保障勞動者合法權(quán)益不受侵害，建立和諧的勞動關(guān)系，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》等法律、法規(guī)規(guī)定，我公司鄭重承諾：嚴(yán)格遵守勞動法律法規(guī)規(guī)章，維護(hù)好職工的合法權(quán)益。一、用工承諾1.依法及時與勞動者簽訂勞動合同，遵循平等自愿、協(xié)商一致原則訂立、變更、終止勞動合同，合同內(nèi)容和公司制度規(guī)定不違反法律、法規(guī)的規(guī)定。2.依法及時支付勞動者工資，嚴(yán)格執(zhí)行最低工資標(biāo)準(zhǔn)，工資以貨幣形式按月支付給勞動者本人，不克扣和無故拖欠勞動者工資。3.依法及時為勞動者辦理社會保險登記，按時足額為勞動者繳納社會保險費。4.嚴(yán)格遵守工作時間和休息休假規(guī)定，每周至少保證勞動者休息1日，法定節(jié)假日安排勞動者休息，因生產(chǎn)經(jīng)營需要需延長工作時間的，依法足額支付勞動者加班工資。5.堅決不招用不滿16周歲的未成年人，定期對招用的未成年工進(jìn)行健康檢查，依法維護(hù)好女職工的合法權(quán)益。6.嚴(yán)格遵守勞動法律法規(guī)規(guī)定的其他事項。二、管理承諾1.加強對作業(yè)質(zhì)量管理，做好作業(yè)質(zhì)量自查日記并報監(jiān)管部門，每月25-26日提交本月工作情況自查表、有關(guān)情況書面報告和下月作業(yè)安排計劃。2.規(guī)范管理、文明作業(yè)，自覺接受管理部門及上級各部門領(lǐng)導(dǎo)的檢查和社會監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。3.站管員上崗統(tǒng)一著裝，佩戴上崗證、穿安全反光黃背心和戴反光安全帽，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。4.作業(yè)時嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，遵守安全操作規(guī)程，確保安全。發(fā)生各種意外事故由我公司自行依照法律法規(guī)妥善處理。5.不向作業(yè)區(qū)域公司和個人擅自收取任何費用，歡迎各公司進(jìn)行舉報。6.保持公用設(shè)備等設(shè)施的整潔完好，合同期間由于管理不善造成破損的，由我公司負(fù)責(zé)賠償或修復(fù)；對不能修復(fù)的設(shè)施及時上報管理部門。7.杜絕垃圾、污水濺到行人身上，垃圾傾倒指定地點。8.作業(yè)時作業(yè)工具擺（停）放地點適當(dāng)。9.專用作業(yè)車輛做好編號、監(jiān)督電話、負(fù)責(zé)公司等信息展示工作，并按規(guī)定安裝gps定位系統(tǒng)。10.嚴(yán)格遵守相關(guān)勞動法規(guī)，保障職工合法權(quán)益，不采用勞務(wù)派遣的用工形式。作業(yè)人員工資不低于文件規(guī)定的工資標(biāo)準(zhǔn)，落實職工勞保福利待遇，為職工繳納社會保險費，保障職工休息休假權(quán)利，加班足額支付加班費，環(huán)衛(wèi)職工的工資、崗位津貼、加班工資等確保按月發(fā)放。第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)的承諾我公司將從服務(wù)的基礎(chǔ)工作開始，全面而深入的以科學(xué)化、系統(tǒng)化模式進(jìn)行服務(wù)，通過緊密配合和支持，落實我公司達(dá)到既定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的要求。一、服務(wù)目標(biāo)（一）服務(wù)第?，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強化員工對管理服務(wù)的認(rèn)識和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第?為宗旨。（二）專業(yè)管理，國際認(rèn)證根據(jù)國家及行業(yè)的需求，按照ISO9001:2000國際質(zhì)量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的服務(wù)。（三）樹立形象，打造品牌以服務(wù)質(zhì)量的提升，輔以我公司的管理制度和體系。令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的服務(wù)，并且通過我們優(yōu)質(zhì)的管理，提高服務(wù)價值。二、服務(wù)指標(biāo)我公司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)，為項目營造?流的整潔、舒適。優(yōu)美的保潔環(huán)境，并不斷提升服務(wù)水平及質(zhì)量。特擬定以下指標(biāo)，并承諾：序號名稱指標(biāo)內(nèi)容1使用者滿意度98%使用者對我們的管理團(tuán)隊、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意度98%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時率100%按客戶服務(wù)程序做細(xì)各項工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)業(yè)主，及時處理6員工上崗（培訓(xùn)）合格率100%持證上崗人員達(dá)100%，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合每半年輪訓(xùn)一次7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)率99%保潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，16小時衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理9資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善第四節(jié)合同履約的承諾一、履行原則合同依法成立，經(jīng)濟(jì)具備法律約束力。相關(guān)部門和工作人員都必須本著“重合同，守信譽”的原則。嚴(yán)格執(zhí)行合同所規(guī)定的義務(wù)，確保合同的實際履行，維護(hù)公司聲譽。二、履約細(xì)則（一）合同履行完畢的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)以合同條款或法律規(guī)定為準(zhǔn)。沒有合同條款或法律規(guī)定的，一般應(yīng)以物資交清，工程竣工并驗收合格、價款結(jié)清、無遺留交涉手續(xù)為準(zhǔn)。（二）項目經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時了解、掌握合同的履行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和匯報。否則，造成合同不能履行、不能完全履行或者其他損失的，要追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（三）在合同履行過程中遇到困難時，各部門首先應(yīng)盡一切努力保障合同的履行。如實履行或完成履行確有不可克服的困難而需變更、解除合同時，應(yīng)在法律規(guī)定或合理期限內(nèi)與對方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商。（四）對合同履行過程中發(fā)生的非己方原因造成的損失，應(yīng)當(dāng)按照合同約定及時、合理、準(zhǔn)確地向?qū)Ψ教岢鏊髻r。當(dāng)我方接到對方的索賠報告后應(yīng)認(rèn)真研究并及時作出是否認(rèn)可的答復(fù)或提出反索賠，除項目經(jīng)理外，其他人員不得擅自在對方當(dāng)事人出具的索賠報告、對賬單等確認(rèn)類文書上簽字蓋章。三、重大變動時確認(rèn)（一）在重大、復(fù)雜合同的履行過程中，經(jīng)辦人員應(yīng)定期與對方對賬，確認(rèn)雙方債權(quán)債務(wù)；（二）在對方當(dāng)事人發(fā)生兼（合）并、分立、改制或其他重大事項以及我方或?qū)Ψ疆?dāng)事人的合同經(jīng)辦人員發(fā)生變動時，應(yīng)及時對賬，確認(rèn)合同效力及雙方債務(wù)債權(quán)。（三）因合約約定的條件變化或不可抗力致使合同不能實際履行的，合同經(jīng)辦方應(yīng)積極采取措施，將損失減少到最低限度，并及時以書面形式通知對方，同時注意保存有關(guān)證據(jù)。（四）發(fā)現(xiàn)對方不履行或不完全履行合約時，合同經(jīng)辦人員除要求對方繼續(xù)履行外，應(yīng)立即將對方不履行或不完全履行合同的情況及時報項目領(lǐng)導(dǎo)。第五節(jié)監(jiān)督管理保障公司管理人員要做到每天對區(qū)域內(nèi)廁所進(jìn)行監(jiān)督檢查，做到每個位置的廁所衛(wèi)生每天檢查一次，并做好檢查記錄，及時掌握每座廁所的使用及管理情況。一、質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)（一）對保潔質(zhì)量有必要的承諾（二）管理措施1.保潔管理措施保潔管理體系完善、有保障保潔管理制度、保潔操作規(guī)程齊全、有保潔項目所需的必要設(shè)備；有保證落實保潔計劃的具體措施。2.安全生產(chǎn)、文明生產(chǎn)措施二、安全保障措施安全是發(fā)展的前提、管理的基礎(chǔ)，保障廁所安全是第一要務(wù)。我公司堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，建立安全預(yù)防、檢查、評比的長效管理機制，營造安全氛圍。為了做好安全生產(chǎn)工作，我公司加強對一線職工的安全防范事故教育，利用各種形式對全站職工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育。（一）加強車輛、設(shè)施、設(shè)備管理，我公司成立安檢部，負(fù)責(zé)對廁所清掏、吸污車、水沖式廁所供水和排水設(shè)施的日常管理，同時制定了環(huán)衛(wèi)專用車輛、設(shè)施、設(shè)備管理制度。要求司機在出車前必須對車輛進(jìn)行安全檢查，在行車中要規(guī)范，按交通法規(guī)行駛，特別是重點收車后對車輛進(jìn)行檢修保養(yǎng)形成的制度化，確保行車安全。（二）加強對司機和保潔員的安全技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的安全意識，確保環(huán)衛(wèi)車輛、設(shè)備安全生產(chǎn)無事故。定期對司機及保潔員進(jìn)行安全技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)知識考核，在不同季節(jié)、不同氣候組織操作技能競賽，提高操作人員的安全意識和工作技能，通過多種形式的培訓(xùn)提高司機、保潔員的個人技能及熟練排除各種故障的能力，確保環(huán)衛(wèi)車輛、設(shè)備安全生產(chǎn)無事故，廁所正常使用。（三）強化保潔員和維修工的安全意識，經(jīng)常提示他們在上下班途中注意安全，杜絕酒后上崗和濕手開關(guān)電源。保潔員在進(jìn)行消殺工作時必須完整佩戴公司發(fā)放的勞動防護(hù)用具，防止作業(yè)時藥物侵害身體。在消殺時，保潔員必須按照規(guī)范的操作方法消殺作業(yè)，消殺完畢后，必須將手徹底洗干凈、消殺工具清洗干凈防止藥物腐蝕。維修工對存在安全隱患的廁所及時進(jìn)行維護(hù)。要求各一線職工，發(fā)現(xiàn)廁所的設(shè)施有損壞處及時上報，特別是閘盒、插頭等電路設(shè)備，容易發(fā)生重大事故，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患的存在，維修工會在最短時間內(nèi)進(jìn)行修復(fù)，排除安全隱患，確保廁所設(shè)施設(shè)備的正常運行，特制訂以下幾點保障措施：1.定期做好水沖廁所、免沖廁所拉網(wǎng)式安全排查工作，如發(fā)現(xiàn)有倒危、墻基下沉、墻體裂縫的問題廁所、必須馬上采取安全措施并及時上報，消除安全隱患，確保廁所正常運行。2.旱廁安全，重點做好雨季的防護(hù)工作，防止因雨水倒灌造成糞便外溢。項目經(jīng)理、安檢人員要仔細(xì)檢查蓄糞池、蹲位板是否存在安全隱患，保潔、清運員除做好及時清淘、清運工作，將糞便統(tǒng)一送往處理中心以外，還要注意是否存在安全隱患，并做好清掏、清運記錄和安全隱患記錄。3.水沖廁所要保持通風(fēng)良好，及時消殺，清除異味，廁內(nèi)各種用電設(shè)施齊全安全，嚴(yán)禁私拉電線或使用超期報廢電器及電器開關(guān)。（三）嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。（四）裝置是否牢固進(jìn)行全面安全檢查，防止因受風(fēng)力、雨水浸泡造成倒塌。三、形象保障措施農(nóng)村廁所的衛(wèi)生狀況從側(cè)面反映出了一個村莊的整體形象，廁所保潔的特點是相對分散，人流量大，來往人群的素質(zhì)差異較大；廁所保潔員來自不同層次，文化素質(zhì)、基本結(jié)構(gòu)參差不一，勞動密集型的隊伍。強化對他們的安全作業(yè)、文明作業(yè)的教育至關(guān)重要，因此，為保證廁所衛(wèi)生質(zhì)量的不斷提升；我們擬將采取以下安全文明作業(yè)措施：l.規(guī)范著裝：保潔人員上崗前必須穿由公司部統(tǒng)一制作的環(huán)衛(wèi)工作服，并保持著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴上崗證，注意儀表。2.上崗前嚴(yán)禁飲酒、文明用餐；必須在休息房內(nèi)吃飯休息；不準(zhǔn)穿拖鞋上崗；不準(zhǔn)赤身或者便裝上崗。3.在廁所保潔過程中，對有礙作業(yè)工作的行為，保潔員要耐心勸阻，不能打人罵人，有意損壞他人物品，要嚴(yán)格做到文明用語、禮貌待人，文明施工作業(yè)。4.在工作中如撿拾到他人遺忘、丟失的物品要及時歸還失主或上繳項目負(fù)責(zé)人，嚴(yán)禁藏匿占為己有，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司將嚴(yán)肅處理。5.工作重要愛護(hù)保潔工具、設(shè)施設(shè)備，管理房內(nèi)禁止堆放與工作無關(guān)的物品，并注意進(jìn)出人員，不得隨意關(guān)閉廁所。6.不得離崗：如有特殊原因需向公司請假，且由公司安排專人代崗。7.拖把、掃帚等清理工具擺放