客戶關(guān)系管理應用(教案)-顧明主編

客戶關(guān)系管理應用（教案）教學班級：16級商貿(mào)班任課教師：徐婷婷（經(jīng)營管理系）教學時間：2017年秋季學期云南省貿(mào)易經(jīng)濟學校教材全稱《客戶關(guān)系管理應用》主編：顧明機械工業(yè)出版社本學期教學周數(shù)18本課程周學時數(shù)4本課程學期總時數(shù)72編制說明：本學期教學周數(shù)共計18周，扣除授課班級“十·一”放假，本計劃中的實際教學周數(shù)在十七周左右。如果遇特殊情況使執(zhí)行情況與計劃不一致時，應當根據(jù)需要及時調(diào)整。教學過程中，將結(jié)合理論，進行實踐教學。同時加強習題課，案例課。課堂采取板書、多媒體、實訓等多種形式。本學期教學時數(shù)分配講授58復習4國慶放假4模塊任務內(nèi)容周次課時目的要求（本學科本學期）了解XToolsCRM個人版主頁界面步驟四操作工作臺模塊1新建快速來電記錄2輸入來電詳細數(shù)據(jù)步驟五操作客戶模塊1新建企業(yè)客戶2填寫客戶基本信息3積累的客戶基本信息步驟六其他模塊操作1新建聯(lián)系人2新建銷售機會3日程行動作為XTools產(chǎn)品中文地區(qū)的開發(fā)商和運營商，北京沃力森信息技術(shù)有限公司潛心于為中文地區(qū)提供符合中小企業(yè)的信息化產(chǎn)品。XTools是一個定位于適合全球中小企業(yè)的信息化管理工具。XTools希望在眾多的項目中與我國近3000萬中小企業(yè)密切合作，將先進的管理理念變?yōu)楝F(xiàn)實。北京沃力森信息技術(shù)有限公司作為XTools運營和客戶技術(shù)支持中心，其服務的宗旨是盡一切力量來滿足中小企業(yè)客戶需求并達到客戶滿意。該公司已經(jīng)形成了以CRM軟件為核心、綜合電子賬本、來電精靈和銷售自動化的軟件群。XTools產(chǎn)品線日臻完善，為中小企業(yè)信息化進程帶來更多選擇。同時，面向我國幾千萬家中小企業(yè)發(fā)布“企業(yè)維生素”理念，并通過XTools系列軟件讓企業(yè)能夠感受到管理思想帶來的真正的銷售提升。企業(yè)維生素是指企業(yè)健康同人體健康一樣，也需要補充維生素來維持企業(yè)健康狀態(tài)。因為很多企業(yè)在發(fā)展過程中往往容易出現(xiàn)虛假繁榮、瞎忙、管理失控、客戶流失等病狀。根據(jù)易觀國際Enfodesk產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫中《2010年全年我國SaaS市場季度監(jiān)測》數(shù)據(jù)顯示，2010年全年中國管理型SaaS市場季度收入達4.45億元。其中，用友的偉庫網(wǎng)以21.0%的市場份額占據(jù)榜首，金蝶的友商網(wǎng)和金算盤的億禧網(wǎng)分列二三位。XTools以5.6%的市場份額繼續(xù)領(lǐng)跑國內(nèi)CRM市場。項目小結(jié)：客戶關(guān)系管理（CRM）是一個既古老又充滿新意的話題，客戶關(guān)系管理的實踐早在20世紀90年代美國加特納集團提出客戶關(guān)系管理概念之前就已開始?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，優(yōu)化組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務實踐；也是企業(yè)圍繞客戶價值創(chuàng)造，為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標，在此過程中發(fā)明或使用的先進技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。通過手工利用卡片、記事簿、號碼本等進行客戶關(guān)系管理弊端很多。大多數(shù)企業(yè)購買CRM軟件實施客戶關(guān)系管理，近年來，也有不少企業(yè)采用在線租用方式進行客戶關(guān)系管理。實訓課操作步驟:1．登錄成都總管家軟件有限公司網(wǎng)站（），下載總管家免費客戶銷售管理軟件（總管家免費CRM單機版），然后解壓并安裝總管家免費CRM軟件。2．運行總管家免費客戶銷售管理軟件。3．了解應用導航的主要模塊以及各模塊的主要功能。應用導航的主要模塊包括：商務聯(lián)系、客戶單位、機會報價、銷售單、銷售應收與開票、銷售應發(fā)貨、供應商單位、產(chǎn)品庫存、賬戶管理。4．撰寫實訓報告。項目2分析客戶價值知識目標：掌握潛在客戶應具備的條件，理解客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征。能力目標：能夠?qū)ふ覞撛诳蛻簦軌蛟O計客戶信息表、建立客戶檔案，能夠?qū)蛻暨M行適當?shù)姆诸?，能夠為大客戶提供良好服務。素質(zhì)目標：培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察、精研業(yè)務、認真工作的習慣。項目重點：分析客戶價值、尋找潛在客戶、建立客戶檔案項目難點：服務大客戶任務一尋找潛在客戶任務分析：潛在客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基石、永葆青春活力的源泉。尋找潛在客戶，首先要了解潛在客戶應當具備的基本條件；企業(yè)的客戶開發(fā)人員可以通過線上和線下兩種方式來尋找潛在客戶；找到潛在客戶后要想方設法把他們升華為真正的客戶。任務實施步驟一了解潛在客戶應具備的條件潛在客戶是企業(yè)賴以生存并得以發(fā)展的根本。你打算把你的產(chǎn)品或者服務銷售給誰，誰有可能購買你的產(chǎn)品，誰就是你的潛在客戶。潛在客戶必須具備兩個要素——用得著和買得起。定位潛在客戶，可以參考MAN原則：M（Money），代表金錢。這是最為重要的一點，所選擇的對象必須有一定的購買能力。A（Authority），代表購買決定權(quán)。它是指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)利。N（Need），代表需求。它是指購買對象有對產(chǎn)品或服務的需求。步驟二線下尋找潛在客戶資料查尋法、建立新關(guān)系、連鎖介紹法、光輝效應法、會議尋找法步驟三線上尋找潛在客戶1利用搜索引擎查詢相關(guān)需求信息2在本行業(yè)的國際網(wǎng)站上尋找潛在客戶3在網(wǎng)絡上做廣告4在網(wǎng)絡黃頁中找客戶5建立本企業(yè)主頁，在網(wǎng)上發(fā)布產(chǎn)品或服務信息6進行有效的網(wǎng)絡宣傳7利用商家專用的即時通訊工具8反向查找步驟四將潛在客戶升華為客戶提高開發(fā)客戶成功率的方法有多種，如郵寄廣告資料、登門拜訪、郵寄私人性質(zhì)的信函、邀請其參觀展覽會，或在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。在提高開發(fā)客戶成功率的各種方法中，一條重要的原則就是加強溝通與拜訪，在拜訪計劃中列入針對潛在客戶的拜訪內(nèi)容?？蛻暨x擇的必要性1.不是所有購買者都是企業(yè)的客戶2.不是所有客戶都能給企業(yè)帶來利潤3.正確選擇客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶的前提4.目標客戶的選擇有助于企業(yè)的準確定位任務二管理客戶信息任務分析：從于先生入住東方飯店的故事中，可以看出良好的客戶關(guān)系管理讓客戶感到滿意、欣喜，而這一切建立在對客戶各方面詳細信息的收集、記錄、建檔的基礎之上。讓客戶滿意的客戶關(guān)系管理必須加強客戶信息的管理，管理客戶信息首先要設計客戶信息的相關(guān)表格，在跟蹤客戶時要及時收集、記錄客戶信息，同時要建立客戶檔案，以真實、完整、統(tǒng)一、實時的客戶信息給企業(yè)相關(guān)部門提供有效支持。任務實施步驟一設計客戶跟蹤記錄表開發(fā)新客戶，通常需要對潛在客戶進行多次的跟蹤回訪，跟蹤客戶的目的是形成銷售，除了技巧（如特殊的方式、漂亮的借口、恰當?shù)臅r間間隔），跟蹤工作必須保持連續(xù)性，每次跟客戶打交道后都要注意整理客戶跟蹤記錄。選擇一個你熟悉的企業(yè)及其產(chǎn)品或服務，比如實習過的單位，也可以是你感興趣的企業(yè)，或者虛擬企業(yè)。根據(jù)這個企業(yè)及其產(chǎn)品或服務的經(jīng)營情況，有針對性地設計一份客戶跟蹤記錄表，見表2-2。除了客戶跟蹤記錄表，如果客戶是企業(yè)而非個人，則還需要填報客戶資料卡、企業(yè)基本情況調(diào)查表（見表2-3）、人脈關(guān)系表等。每個企業(yè)都要根據(jù)自身具體情況設計表格。表格要精煉，少而全，但也不必面面俱到，如果多個表格類似信息重復，就會給業(yè)務人員帶來不必要的困擾。步驟二搜集客戶信息每次與客戶接觸，不管是電話聯(lián)系、上門拜訪或者其他溝通方式，都應盡量多了解客戶信息。客戶信息一般分為兩部分：一部分為基本信息，另一部分為特別信息。基于充分的客戶資料，客戶開發(fā)人員才能了解客戶的基本需求，在開展業(yè)務過程中充分加以利用，可以有效地提升業(yè)績。要了解的第一點就是：客戶是什么樣的客戶？規(guī)模有多大？員工有多少？一年內(nèi)大概會買多少次同類產(chǎn)品？這些都是客戶的背景資料?？蛻舻谋尘百Y料包括以下幾個方面內(nèi)容：客戶組織機構(gòu)，各種形式的通信方式，客戶的使用部門、采購部門、支持部門，客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶，同類產(chǎn)品的安裝和使用情況，客戶的業(yè)務情況，客戶所在的行業(yè)基本狀況等，見表2-4。步驟三建立客戶檔案如何才能夠保存最完整、真實、有效的客戶信息？一種比較好的做法就是建立客戶檔案，在CRM系統(tǒng)中按照信息的各種內(nèi)在的真實邏輯并考慮到不同數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，對客戶信息進行有效的、有條不紊的管理。第一次接觸客戶后，就為其在CRM系統(tǒng)中建立檔案。輸入相關(guān)信息，如聯(lián)系人、企業(yè)名稱、聯(lián)系方式等，系統(tǒng)自動為客戶生成一個自動編號。以后，只要與該客戶發(fā)生任何業(yè)務往來或其他聯(lián)系，在進行系統(tǒng)記錄時，首先要在系統(tǒng)中通過客戶名稱、代碼或其他搜索條件找到此客戶（客戶編號），然后為其創(chuàng)建各個業(yè)務記錄（活動），比如電話溝通、約會、電子郵件以及其他項目等，這樣就可以很方便地對其業(yè)務數(shù)據(jù)進行記錄并便于以后的使用。不管什么時候，如果此客戶的信息發(fā)生變化，都是直接在系統(tǒng)中進行修改，從而可以保證數(shù)據(jù)的一致性，同時也不會影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務記錄。在實踐中，由于每個企業(yè)自身條件和客戶特征等方面的不同，其建立客戶檔案的類型、收集信息的途徑與方法也各有特殊性。但是，為了保證客戶檔案的質(zhì)量、適用性和經(jīng)濟性，在建立客戶檔案的過程中要注意以下幾點：1．主動性和計劃性2．適用性和及時性3．完整性和一致性4．價值性和優(yōu)化性5．檔案保密與法律保護任務三分析客戶價值任務分析：對客戶價值進行分析，首先要確定衡量客戶價值的標準，其次是選擇適當?shù)姆椒y量客戶價值，最后要按照客戶價值的大小對客戶分類，為重點服務價值大的客戶做好準備。任務實施步驟一確定衡量客戶價值的標準客戶終生價值帶給企業(yè)審視客戶策略的新視點。一些研究者建議用客戶終生價值（CustomerLifetimeValue，CLV）選擇客戶并設計營銷方案。CLV與客戶當年利潤的區(qū)別在于：客戶當年利潤靜態(tài)地反映了報告期內(nèi)提供的利潤，CLV全程地反映了整個客戶生命周期里所提供的利潤現(xiàn)值。用CLV代替客戶當年利潤來衡量客戶價值的大小，無疑更具前瞻性、系統(tǒng)性。國內(nèi)外在使用CLV這一凈現(xiàn)值的概念時常常有不同的名稱，有的使用客戶終生價值（CLV），有的使用客戶潛在價值（CustomerPotentialValue，CPV），還有的使用客戶全生命周期利潤和客戶關(guān)系價值。雖然名稱不同，但是基本思想是一樣的，都是整個客戶生命周期里帶給企業(yè)的凈利潤現(xiàn)值，只是在計算方法上稍有不同。1．狹義客戶終生價值的概念及其計算2．廣義客戶終生價值的概念及其計算步驟二測量客戶價值客戶終生價值的組成及影響因素均很復雜，難以量化，使得采用何種方法準確地測量和計算成為了企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。目前，比較流行和具有代表性的客戶終生價值預測方法是DWYER方法和客戶事件預測法。1．DWYER方法2．客戶事件預測法步驟三按價值大小對客戶分類客戶的分類是企業(yè)依據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值，將客戶區(qū)分為不同的類別，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。對客戶分類的方法很多，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)對客戶分類的做法也不盡相同，但基本原理都是一樣的。下面介紹的方法是按照客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，即帶給企業(yè)的當前利潤、未來利潤的大小，把客戶分為鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶和白金客戶。對于現(xiàn)有客戶來說，其終生價值可分為兩部分：一是當前利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤總現(xiàn)值。步驟四根據(jù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系遠近分類1．非客戶非客戶是指那些與企業(yè)的產(chǎn)品或服務無關(guān)的或?qū)ζ髽I(yè)有敵意的、不可能購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務的人。2．潛在客戶潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務有需求和欲望，并有購買動機和購買能力，但還沒有產(chǎn)生購買行為的人群。3．目標客戶目標客戶是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群。4．現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務的現(xiàn)實購買者，可分為初級購買客戶（新客戶）、重復購買客戶和忠誠客戶三類。5．流失客戶流失客戶是那些曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務的客戶。1．客戶生命周期各階段的特征（1）考察期——關(guān)系的探索和試驗階段（2）形成期——關(guān)系的快速發(fā)展階段（3）穩(wěn)定期——關(guān)系發(fā)展的最高階段（4）退化期——關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段2．顧讓渡價值理論所謂顧客讓渡價值（CustomerDeliveredValue），是指顧客總價值與顧客總成本之差。顧客總價值（TotalCustomerValue）就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本（TotalCustomerCost）是指顧客為了購買一件產(chǎn)品或服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。任務四服務大客戶任務分析：通過分析客戶價值的大小，把客戶分為不同的類型，企業(yè)應對不同價值的客戶提供不同的服務，重點當然是服務價值最大的客戶——大客戶，也稱作白金客戶、關(guān)鍵客戶。寶潔、摩托羅拉、戴爾、聯(lián)想、榮事達等公司的營銷部門都設立有大客戶部或大客戶經(jīng)理。服務大客戶的步驟主要包括了解大客戶的特征、判斷選擇大客戶、制訂大客戶計劃、為大客戶服務、防止大客戶流失。任務實施步驟一了解大客戶的特征各行各業(yè)大客戶的特征衡量指標是有所區(qū)別的，這里以消費領(lǐng)域為例來說明大客戶的特征。在消費領(lǐng)域，大客戶是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶，如大型超市這樣的商業(yè)客戶；而小客戶則是指產(chǎn)品流通頻率低、采購量小、客戶利潤率低甚至無利潤的客戶，如個人和家庭客戶。大客戶與小客戶相比，在采購人員、采購金額、銷售方式、服務要求等方面也有明顯的區(qū)別。1．采購人員不同2．采購金額不同3．銷售方式不同4．服務要求不同步驟二判斷選擇大客戶判斷選擇大客戶的主要依據(jù)是八二開規(guī)則，即意大利經(jīng)濟學家維爾弗雷德·帕累托提出的帕累托定理，這個規(guī)則表明在任何大系統(tǒng)中，約80%的結(jié)果是由該系統(tǒng)中約20%的變量產(chǎn)生。在客戶關(guān)系管理中，這個規(guī)則表明企業(yè)80%的銷售收入來自僅占客戶總數(shù)20%的客戶，企業(yè)80%的利潤來自僅占客戶總數(shù)20%的客戶。通常情況下，按最直觀的做法，是將企業(yè)中銷售排名最靠前承擔了80%銷量的20%的客戶，列為大客戶，很多的企業(yè)都會按照銷售額這個指標來區(qū)分客戶的重要性。從基本層面上來看，判斷一個客戶是否是大客戶可以參照以下標準：一是對于達到企業(yè)目標十分重要；二是占了目前企業(yè)收入的很大一部分；三是失去這些客戶將嚴重影響到業(yè)績并在短期內(nèi)難以恢復過來；四是與這些客戶有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，他們對企業(yè)的未來業(yè)務來說具有巨大潛力；五是符合八二開規(guī)則；六是這些客戶對企業(yè)非常重要，應該派企業(yè)中能力最強的人去負責處理與他們的關(guān)系。步驟三制訂大客戶計劃制訂大客戶計劃主要涉及四個方面的工作：1．確定大客戶營銷戰(zhàn)略；2．確定大客戶戰(zhàn)略分析計劃；3．確定為大客戶服務的具體方案；4．制訂大客戶應急處理方案。步驟四為大客戶服務大客戶管理的目標是提高大客戶的忠誠度，提升大客戶給企業(yè)帶來的價值。為此，要做好以下三方面的工作：1．成立為大客戶服務的專門機構(gòu)2．集中優(yōu)勢資源服務于大客戶3．加強溝通密切雙方關(guān)系步驟五防止大客戶流失步驟五防止大客戶流失實訓課程利用介紹的線上尋找潛在客戶的方法，尋找購買有關(guān)產(chǎn)品（如玩具、數(shù)碼相機）的客戶資料，以表格的形式，把所用的方法及找到的客戶資料等信息進行整理并上交。利用Outlook軟件的“聯(lián)系人”功能將客戶資料進行保存，并運用查找、字段選擇、分組等方式快速查找所需要的聯(lián)系人。操作步驟：(1)打開OutJook，在“聯(lián)系人”視圖中選擇“文件”→“新建”→“聯(lián)系人”，打開“聯(lián)系人”對話框，在該對話框中填寫客戶資料。(2)在菜單欄上選擇“工具”→“窗體”→“設計窗體”命令，打開“設計窗體”對話框；然后選擇“聯(lián)系人”選項，單擊“打開”按鈕，這時Outlook會自動打開“聯(lián)系人（設計）”窗口和“字段選擇器”面板。(3)單擊“字段選擇器”的下拉列表，選擇“文件夾中用戶定義的字段”選項，再單擊“新建”按鈕打開“新建字段”對話框。（4)在“新建字段”對話框的“名稱”輸入框中輸入“客戶行業(yè)”；在“類型”下拉列表中選擇“文本”，單擊“確定”按鈕關(guān)閉對話框，這時在“字段選擇器”面板就會多出“客戶行業(yè)”這個字段。(5)從“字段選擇器”面板中拖動“客戶行業(yè)”字段到“聯(lián)系人（設計）”窗口中。(6)選中“客戶行業(yè)”或它后面的輸入框，單擊工具欄上的“屬性”按鈕，打開“屬性”對話框，在其中對該控件的屬性做調(diào)整，例如更改標題文字、顏色等信息。(7)單擊“聯(lián)系人（設計）”窗口工具欄上的“發(fā)布窗體”按鈕，打開“將窗體發(fā)布為”對話框。在“顯示名稱”輸入框中輸入顯示名稱，在“窗體名稱”框內(nèi)輸入窗體的名稱；然后關(guān)閉并保存“聯(lián)系人（設計）”窗口。(8)將自定義的“聯(lián)系人”窗體設置為默認窗體：①在Outlook快捷欄中右鍵單擊“聯(lián)系人”，選擇“屬性”命令打開“屬性”對話框；②打開“常規(guī)”選項卡，在“投遞到此文件夾，使用”下拉列表中選擇剛剛定義好的窗體，單擊“確定”按鈕，這樣Outlook就會自動啟用帶有“客戶行業(yè)”的聯(lián)系人窗口了。(9)打來“聯(lián)系人”的“活動”選項卡，里面記錄著用戶與聯(lián)系人之間的所有信息；打開“顯示”下拉列表，選擇需要顯示的用戶與聯(lián)系人之間的活動信息，如“便箋”“電子郵件”“即將開始的任務／約會”“日記”和“所有選項”等，可以根據(jù)要查看的內(nèi)容選擇相應的項目。項目3服務電話客戶知識目標：掌握接待電話客戶的步驟和方法，能夠分析客戶抱怨的原因。能力目標：能夠有效地處理客戶投訴，優(yōu)化客戶服務流程。素質(zhì)目標：培養(yǎng)開拓創(chuàng)新、勇于探索的精神，嚴謹、踏實的工作習慣，提高應變能力和溝通能力。項目重點：客服人員的規(guī)范用語、不同類型電話客戶的處理流程和步驟。項目難點：處理客戶電話投訴的方法和技巧。任務一接待電話客戶任務分析：客戶會因咨詢、投訴、購物等多種原因呼入電話，客戶服務代表（CSR）在接電話前需做好各項準備工作。從客戶呼入的電話轉(zhuǎn)接至客服代表開始，問候、詢問、回答客戶的各種提問，直至將呼叫內(nèi)容記錄、整理、存檔，各個步驟流程缺一不可，還要針對不同類型的電話客戶提供規(guī)范化的服務，以確保提升服務質(zhì)量，吸引、保持客戶。任務實施：步驟一客戶電話呼入接待呼入的電話客戶是呼叫中心最常見的一種業(yè)務方式。呼入電話服務在呼叫中心系統(tǒng)中最常見的應用包括：受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、受理訂單、客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線、中小企業(yè)虛擬商務中心（城市秘書）等?？蛻魰蛞陨细鞣N原因撥打企業(yè)呼叫中心的客服熱線，客服代表在接受相關(guān)的業(yè)務知識崗前培訓之后，要做好思想與心理上的準備。步驟二轉(zhuǎn)接客服代表呼叫中心接通客戶與客服代表的電話是一個復雜的處理過程。一般而言，CRM系統(tǒng)中的呼叫中心應當包括以下六部分：1.程控交換機（PBX）呼叫進入呼叫中心的門戶。程控交換機（PBX）為呼叫中心提供內(nèi)外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口，對內(nèi)則作為與客服代表話機和自動應答設備的接口。2.自動呼叫分配（客戶CD）用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的客服代表，客戶CD可以獨立于交換機存在，也可內(nèi)置在交換機中。3.交互式語音應答（IVR）IVR扮演一個自動話務員的角色，是企業(yè)為客戶提供自助服務的主要設備，用于繁忙等待時或無人值守時，完成各種自動化的任務，減輕客服代表負擔，提高客戶滿意度。4.計算機電話集成（CTI）CTI服務器是連接PBX/客戶CD與計算機/計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的最重要的設備。其主要作用是使交換機和計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。5.人工坐席客服代表人工坐席代表的工作設備包括話機、耳機及運行CTI應用程序的PC機或計算機終端。耳機可以提供方便和保密，電話上可以實時顯示服務中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以便使客服代表了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量?？头硎褂眠@些設備可以快速高效地進行個性化的服務。步驟三客服代表（CSR）問候客戶并詢問服務內(nèi)容1.問候語2.遇到無聲電話時3.無法聽清時4.方言的問題5.遇到客戶打錯電話時6.遇到客戶想直接打本公司內(nèi)部其他部門電話時步驟四根據(jù)詢問內(nèi)容回答客戶提問1．回答可以當時解決的客戶提問時，若客服代表提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時，客服代表應該說“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。2．回答無法當時解決的客戶提問時，要視不同情況具體分析、具體對待，優(yōu)質(zhì)的客戶服務有助于提升顧客滿意度。步驟五將呼叫內(nèi)容和類型進行登記、整理客服代表在與客戶通話結(jié)束后，要做好相關(guān)的客戶記錄，登記呼叫內(nèi)容和類型，包括客戶的建議、目的，忠誠度，客戶的類別，性別、工作行業(yè)特點等等。并將記錄的資料進行整理、存檔，以便進行統(tǒng)計、評價，為今后企業(yè)的產(chǎn)品和服務的改進提供依據(jù)。補充：特殊電話的處理1.與服務內(nèi)容無關(guān)電話的處理接到與服務內(nèi)容無關(guān)的電話，也是客服代表的常事，客服代表在確認其與服務內(nèi)容無關(guān)前應盡量明確撥叫人的撥叫目的，如果客服代表不確定撥叫目的或不理解撥叫人的要求，應將電話轉(zhuǎn)給組長。如果該電話被確認為與服務內(nèi)容無關(guān)，客服代表應告訴撥叫人如無其他能幫忙的地方就將掛斷電話。如撥叫人無視客服代表的通告，客服代表應記下?lián)芙腥说男詣e、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據(jù)，客服代表在第二次通告后可以掛斷電話。需要注意的是，在任何情況下，客服代表都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。2.恐嚇電話的處理客服代表收到危及生命或公財產(chǎn)的恐嚇電話時應保持冷靜，并記錄所有細節(jié)，撥叫人性別、電話號碼、撥入時間、工作臺號、交談內(nèi)容、特殊事宜以及任何與客戶有關(guān)的信息。并立即通知組長，組長根據(jù)錄音決定是否需要向更高級主管匯報，并視情況考慮是否向公安部門報告。同時，組長應通知前臺和所有員工保持高度警惕，如有必要，管理部門也應通知到。3.騷擾電話的處理任何客服代表接到騷擾電話后，應警告撥叫人如繼續(xù)進行騷擾，將掛斷電話，如果撥叫人無視客服代表的警告，客服代表應記下?lián)芙腥说男詣e、電話號碼、撥入時間、工作臺號作為證據(jù)，客服代表在第二次通告后可以掛斷電話。但在任何情況下，客服代表都不能向撥叫人說粗話或無任何通告掛斷電話。任務二處理電話客戶投訴任務分析：呼叫中心的客服代表接聽客戶的電話投訴是工作中常見的情況，而處理客戶投訴這個環(huán)節(jié)，是在投訴升級為矛盾沖突之前的，客服代表處理電話投訴的技巧和方式?jīng)Q定了客戶投訴的定性問題。因此，客服代表應該在投訴升級之前妥善解決客戶的問題。客服代表除了要熟悉處理投訴的具體步驟：接受投訴——平息怨氣——澄清問題——探討解決方案——采取行動——感謝客戶，還要在處理過程中做到不與客戶爭執(zhí)，不與客戶沖突，保持理性和禮貌，即使顧客情緒激動也要保持冷靜、平和的心態(tài)盡量去處理客戶投訴。任務實施步驟一接受投訴呼叫中心的客服代表接聽客戶電話呼入的核心工作之一就是處理來自客戶的電話投訴?？蛻暨M行投訴最根本的原因是沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望存在差距。即使是公司的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。比如在使用服務過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴，沒有人愿意承擔錯誤或責任，或因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失，他們的問題得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚等等，而客戶認為企業(yè)應該義不容辭地去解決一切，電話投訴就成為客戶尋求解決問題途徑、發(fā)泄內(nèi)心不滿的一種便捷、高效的方法。客戶投訴的目的不外乎希望他們的問題能得到重視，希望他們能得到相關(guān)人員的熱情接待，或者獲得優(yōu)秀服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，滿足客戶需要而已，更重要的是必須努力恢復客戶的信賴?？蛻舻碾娫捦对V為企業(yè)工作的改進和完善提供一個很好的平臺，但另一方面也使企業(yè)的管理者和一線的客服代表面臨著巨大的壓力。客服代表如果對呼入的投訴電話處理不當，很可能會引致不滿和糾紛，導致投訴升級，影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會損害企業(yè)形象，給企業(yè)造成一定的負面影響。因此，當客服代表接通客戶的投訴電話時必須從提高企業(yè)服務水平、融洽客我關(guān)系角度出發(fā)，迅速處理，絕不拖延，努力做好客戶電話投訴的接待工作。步驟二平息怨氣1.正確引導、幫助客戶發(fā)泄內(nèi)心的不良感受2.認真聆聽客戶的投訴3.換位思考、設身處地對客戶的處境表示同情，認同客戶的感受步驟三澄清問題在平息客戶怒氣之后，冷靜、客觀地看待客戶投訴的問題，向客戶準確、清楚地澄清問題，是做好客戶投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？头聿荒芘c投訴的客戶進行爭論或辯論，要承認問題已經(jīng)發(fā)生，勇于承認錯誤，及時道歉。并根據(jù)記錄下的投訴問題，對客戶進行耐心的詢問，用開放式的問題引導投訴客戶講述事實、提供資料，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵，確保得到的資料是準確的。在與客戶電話交流過程中，客服代表還要使用清晰、明了的語言回答客戶問題，盡量避免使用術(shù)語或者技術(shù)性名詞，在沒有獲得足夠信息之前，不輕易下結(jié)論，做出承諾。最后，客服代表要明確、清楚地總結(jié)出客戶投訴的問題。步驟四探討解決方案客戶投訴都有他們的動機與目的，有的是期望，有的為發(fā)泄，有的為獲得尊重，有的為求補償，而處理投訴的目的是為了滿足客戶的需求，獲得客戶的理解和再度信任。因此，與客戶探討解決方案，真正解決客戶投訴的問題，滿足客戶的需求，是處理電話投訴的根本目的。1.表示出愿意幫助的態(tài)度客服代表要把客戶的問題當成自己的問題，讓客戶感覺到的確是真誠地在為他解決問題。為了能夠幫助客戶解決問題，適當?shù)臅r候客服代表要運用技巧把和客戶談話重點放在問題的解決上，而不是一味地安撫客戶的情緒。根據(jù)投訴問題的澄清，客服代表運用業(yè)務知識判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，繼而提出恰當?shù)慕鉀Q方案。2.不同方案的解決途徑（1）投訴成立如若客戶投訴成立，在條件允許的前提下，客服代表要與客戶探討解決方案，提出可能提供的解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶更多的認可和配合。在職責范圍內(nèi)，客服代表以盡可能快的速度，確定最佳解決方案。（2）投訴不成立如果投訴不能成立，客服代表要耐心地向客戶進行解釋，取得客戶的諒解，消除誤會。（3）客戶不接受解決方案一旦客服代表找出方法征求客戶同意，但客戶不接受，客服代表可詢問客戶有什么提議或希望解決的方法，不論客服代表是否有權(quán)決定，都讓客戶隨時清楚地了解投訴進程。如果客服代表無法解決，可通知客服班長或請示更高一級主管。步驟五采取行動協(xié)商好解決方案，就要立刻采取行動。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，是對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴還是對客戶服務行為的投訴，客服代表最終確定相關(guān)的具體受理機構(gòu)或分公司部門及受理負責人跟進，同時也讓客戶知道他所投訴的問題正在及時地進行解決。如果客戶投訴的問題在提出后得不到迅速地解決，在客戶看來，則是企業(yè)對錯誤本身和客戶不夠重視，進而會激怒客戶，使客戶對企業(yè)失去信心。在處理客戶投訴的問題上，時間拖得越長，客戶積怨也就越深越大，同時也會使他們的想法變得越頑固，客服代表處理起來更加棘手。因此，處理客戶投訴，在條件許可的情況下，最好能“速戰(zhàn)速決”，對客戶的要求能立即回復的，就不要耽擱，及時進行解決。如果因為有些問題比較復雜或特殊不能立即解決，也要給客戶一個可以“忍受”的等待期限，并提供一些相關(guān)的服務保證，讓客戶靜候“佳音”。對于簡單投訴案件，一個工作日內(nèi)處理完畢；對于一般投訴案件，3個工作日內(nèi)處理完畢；對于復雜投訴案件應盡快處理，并每隔3個工作日對客戶進行回訪，并將處理進度如實告知。一旦處理問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久，處理的代價越高昂。步驟六感謝客戶在妥善解決客戶投訴問題之后，客服代表要感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧，并向客戶表示決心，讓客戶知道今后會努力改進工作。在結(jié)束通話準備掛電話時，客服代表可以通過封閉式的結(jié)束語了解客戶滿意度。例如：“您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……”。如果沒有，就感謝對方打來電話提出問題，并再次為給客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意。要給客戶一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象一樣。補充：1.客戶投訴的后臺處理和上報為確?？蛻舻耐对V得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進措施。呼叫中心客服代表收到任何投訴均應記錄投訴行為，并進行編號。客服代表應盡可能處理客戶的電話投訴，如果投訴的問題能夠解決，無須進一步的行為，則此投訴視為結(jié)束。如果客服代表無法解決該投訴，應上報至班長或更高級主管。有關(guān)班長應委派專人會同各有關(guān)方跟進該投訴，以確保投訴問題的最終解決。否則，班長應協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進度隨時通知給客戶。投訴處理完成后，班長或其委派人在投訴記錄內(nèi)結(jié)束此投訴。如呼叫中心客服代表收到客戶有關(guān)員工態(tài)度及服務質(zhì)量的投訴，應將電話轉(zhuǎn)給班長或更高級主管。如此類投訴與呼叫中心客服代表無關(guān)，班長或更高級主管應記錄投訴細節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動，如此類投訴與呼叫中心客服代表有關(guān)，班長或更高級主管應負責調(diào)查此案并視需要對有關(guān)員工采取紀律處分。任何需要采取跟進措施的投訴，班長或更高級主管負責保證在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。2.員工投訴呼叫中心客服代表表達對自己雇傭狀況的不滿及想法的機會可通過員工投訴機制解決，比如一個呼叫中心客服代表認為自己沒有受到公平對待或希望就其雇傭事宜進行討論，可以公開坦誠地與其直接上司進行討論，必要時可采用書面形式。如果呼叫中心客服代表對其與直接上司的討論結(jié)果不滿意，該呼叫中心客服代表可與更高一級上司、其他管理人員或人力資源部代表進行討論。呼叫中心客服代表可通過面對面討論、電話、傳真或電子郵件等多種渠道提出并進行有關(guān)事宜的討論。任務三提升電話溝通的技巧任務分析：呼叫中心的客服代表要在指定的時間內(nèi)為電話客戶提供正確信息、處理各種咨詢、投訴，他們的服務態(tài)度、服務水平將在第一時間決定著客戶對企業(yè)服務的滿意程度。要完成一次優(yōu)質(zhì)的服務，客服代表的服務態(tài)度固然要好、服務禮儀固然要規(guī)范，但服務水平才是最關(guān)鍵的因素。一名客服代表是否熟悉公司銷售的各種產(chǎn)品，通電話時語言是否專業(yè)，發(fā)音是否正確，處理問題是否到位等都將給客戶留下深刻的印象。客服代表如果能夠熟練、恰當?shù)剡\用傾聽、提問、復述等一些電話溝通技巧，不僅能夠減輕自身的工作壓力，更將有助于提升電話溝通的質(zhì)量，創(chuàng)造高滿意度的客戶服務。任務實施步驟一接待準備一個出色的客服代表必須在專業(yè)技術(shù)上求精，在服務質(zhì)量上不斷提升。而客服代表的專業(yè)技術(shù)表現(xiàn)在溝通能力、業(yè)務知識解答能力以及靈活應變能力上?？头碓诮哟蛻舻倪^程中，要能呈現(xiàn)出良好的服務技巧，首先必須做好事前的充分準備工作，包括對電話禮儀、專業(yè)知識、顧客基本情況以及客服代表自我情緒的管理與壓力釋放的準備。步驟二歡迎客戶客服代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。客服代表在接聽客戶電話時要做好以下幾個方面的工作。1.職業(yè)化的第一印象對客戶來講，他非常關(guān)注電話對面的那個人帶給他的第一印象究竟會是怎樣的。對客服代表而言，標準、禮貌、規(guī)范化的職業(yè)語言是體現(xiàn)其身職業(yè)的重要表現(xiàn)?？蛻舯M管不能直接面對客服代表，但可以從客服代表的職業(yè)化語言中判斷其職業(yè)水準。因此，客服代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出非常好的職業(yè)化的第一印象。2.歡迎的態(tài)度歡迎的態(tài)度對客戶來說非常重要。客服代表在一開始就應該把握好以怎樣的態(tài)度去接待客戶，這決定著整個服務的成敗。所以，對于客服代表來說，在接聽客戶來電時，一定要發(fā)自內(nèi)心地帶著微笑，迅速接起電話，讓對方也能在電話中感受到熱情和歡迎的態(tài)度。步驟三傾聽在客戶服務過程中，傾聽技巧是溝通中很重要的一門學科，叫中心的客服代表必須學會傾聽。傾聽是一種情感活動，并不是簡單的將客戶所說的話全動聽取。傾聽是一次排除干擾、歸納問題、適時反饋的過程。只有設法成為好的傾聽者，客服代表才能學著去了解客戶，決定如何進行最有效的交流、提供最有效的服務。步驟四提問在客戶服務的電話技巧中，提問的技巧與傾聽一樣，是了解對方的想法和意圖、掌握更多的信息的重要手段和有效途徑。很多人認為，向客戶提問題只是單純?yōu)榱说玫酱鸢?，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。步驟五復述復述，是客服代表為了確?？蛻魶]有誤解，并更好地確認客戶的需求，而重復關(guān)鍵信息。復述的技巧包括兩個方面：一是復述事實，二是復述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因為復述也就是把客服代表所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。步驟六達成協(xié)議1.確定客戶接受的解決方案2.達成協(xié)議并不意味和一定是最終方案3.達成協(xié)議的方法實訓課程學生兩兩組合，分別扮演客服與顧客，把比較有代表性的能夠體驗到客戶關(guān)系管理功能的日常生活經(jīng)歷（如：各電話銀行服務系統(tǒng)、通訊運營商客戶服務系統(tǒng)等）的對話場景表演出來。項目4服務網(wǎng)絡客戶知識目標：掌握服務網(wǎng)絡客戶的內(nèi)容，掌握運用FAQ、電子郵件等手段服務網(wǎng)絡客戶的相關(guān)知識，掌握客戶體驗的相關(guān)知識。能力目標：能夠分析網(wǎng)絡客戶的心理及行為，有效運用各種手段開展網(wǎng)絡客戶服務，提高客戶服務水平。素質(zhì)目標：培養(yǎng)處理問題的應變能力和人際溝通能力，加強對信息的管理與利用。項目重點：FAQ和電子郵件在客戶服務中的運用及網(wǎng)絡客戶體驗項目難點：FAQ的設計、網(wǎng)絡客戶體驗設計方案任務一重視網(wǎng)絡客戶服務任務分析：評價網(wǎng)絡客戶服務的水平，可以從提供客戶服務方式是否多樣、在線幫助是否全面、回復客戶咨詢的時間長短等指標來判斷。而網(wǎng)絡客戶服務的具體內(nèi)容，在不同性質(zhì)的公司會有很大的差別，客戶服務與業(yè)務內(nèi)容是密不可分的。無論選擇何種網(wǎng)絡客戶服務的手段，都可以從售前服務、售中服務、售后服務著手努力，讓優(yōu)質(zhì)的服務伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的全過程。任務實施步驟一分析網(wǎng)絡客戶服務的現(xiàn)狀1.網(wǎng)絡客戶服務現(xiàn)狀2.很多網(wǎng)站不及時回復用戶的電子郵件咨詢甚至根本不予回復3.當客戶的問題得不到滿意的答復怎么辦步驟二分析創(chuàng)新網(wǎng)絡客戶服務的思路網(wǎng)絡客戶服務策略的思路是利用網(wǎng)上服務工具FAQ（常見問題解答）頁面向客戶提供產(chǎn)品、企業(yè)情況等信息，運用電子郵件工具使網(wǎng)上企業(yè)與客戶進行溝通，雙向互動；通過多種方法，將客戶整合到企業(yè)的營銷管理中來，實現(xiàn)與客戶的對話和交流。這種思路不是單向的，而是提供信息、反饋、互動、客戶整合的“循環(huán)回路”。步驟三明確網(wǎng)絡客戶服務的內(nèi)容售前服務、售中服務、售后服務步驟四運用網(wǎng)絡客戶服務的手段1．FAQ2．電子郵件3．網(wǎng)絡社區(qū)4．在線表單5．即時信息（IM）6．聊天室（ChatRoom）任務二FAQ在客戶服務中的運用任務分析：從這個案例可以看出網(wǎng)絡客戶對眾多企業(yè)提供的信息非常感興趣，而且特別在意網(wǎng)站上相關(guān)的信息是否能很好地解決自己的問題。對此，企業(yè)最好的辦法就是在網(wǎng)站上建立FAQ。FAQ可以為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、企業(yè)情況的詳細信息，既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的客戶迅速找到所需要的信息，獲得問題的答案。任務實施步驟一列出問題及答案為保證FAQ的有效性，首先要經(jīng)常更新問題，回答客戶提出的一些熱點問題；其次是要與一些一線銷售服務人員溝通，了解并掌握客戶關(guān)心的問題。許多企業(yè)網(wǎng)站上的FAQ是很長的文本文件，其中確實包括了常見問題，但問題的排列不是按照客戶的提問頻率高低進行的，這就要花費客戶較多的時間和精力在長長的文件中來回尋找。當然，最常見的問題可能不是很重要的問題，有些企業(yè)可能不回答這些不重要的問題，從而使FAQ變得很短。這樣FAQ的價值也就變小，對客戶的幫助就很小。步驟二選擇合理的FAQ分類步驟三設計組織FAQ頁面步驟四設計客戶FAQ搜索客戶不但希望企業(yè)的網(wǎng)站能夠解決他們的問題，而且希望易于操作，能夠輕松自如地在各個網(wǎng)頁和內(nèi)容之間穿梭。幾乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不僅能在主頁上，而且還能在所有其他頁面上進行搜索。搜索工具不僅具有較強的搜索功能，而且還易于使用。如果網(wǎng)站做不到以上這些，客戶將逐漸遠離該網(wǎng)站，并最終遠離該企業(yè)。所以，客戶在搜索信息時所花費的時間在服務中起著關(guān)鍵作用。任務三電子郵件在客戶服務中的運用任務分析：對于客戶的郵件，應該怎樣去處理，每個企業(yè)都有自己的做法。但服務好客戶是必須放在第一位的。使用信函的目的就是成功地向客戶表達你的意圖；有效地促使客戶采取行動；處理客戶所投訴的問題；為客戶的詢問做出答復；廣而告之公司的相關(guān)事宜等等。

使用E-mail進行客戶服務時將收到大量的電子郵件，為了實現(xiàn)每一位顧客的電子郵件都得到認真而及時的答復的基本目標，就要安排好顧客郵件的傳送通路，以使顧客郵件能夠按照不同的類別有專人受理?？梢园压镜乃蠩-mail地址放在同一網(wǎng)頁上，或是嵌入“郵向”指示器（mailto）。任務實施：步驟一安排郵件通路第一個層次是把客戶電子郵件所提出的問題，按部門分類?？煞譃椋?.銷售部門：如價格、供貨、產(chǎn)品信息、庫存情況等。2.客戶服務部門：如產(chǎn)品建議、產(chǎn)品故障、退貨、送貨及其他服務政策等。3.公共關(guān)系部門：如記者、分析家、贊助商、社區(qū)新聞、投資者關(guān)系等。4.人力資源部門：如個人簡歷、面試請求等。5.財務部門：如應付賬款、應收賬款、財務報表等。第二個層次是為每一類客戶的電子郵件分派專人仔細閱讀。同時還必須對這些郵件按緊急程度劃分優(yōu)先級，比如劃分為以下5種：1.給企業(yè)提出寶貴意見的電子郵件，需要對客戶表示感謝。2.普通緊急程度的電子郵件，需要按順序排隊，并且應在24小時內(nèi)給予答復。3.特殊問題的電子郵件，需要專門的部門予以解決。4.重要問題的電子郵件。5.緊急情況的電子郵件。步驟二向客戶提供方便一種方法是把所有的電子郵件都發(fā)送到一個地址，前文所述的就是這種情況，這時企業(yè)需要派專人進行分類和轉(zhuǎn)發(fā)。另一種方法是在網(wǎng)頁中設置不同類別的反饋區(qū)，并提供企業(yè)各部門的電子郵箱地址，客戶根據(jù)自己的問題把電子郵件發(fā)到相應的部門，這樣做可以提高郵件的收閱率和答復率。為了保護企業(yè)的機密，企業(yè)所有的軟件設計人員的電子郵箱地址都不在提供的地址之中，而且所提供的姓名中有些是化名。雖然這種方法使有些人需要處理過多的客戶郵件，但是企業(yè)寧可這樣也不愿意讓客戶對企業(yè)的服務感到失望。步驟三主動服務客戶來信步驟四實現(xiàn)自動答復為了提高回復客戶電子郵件的速度，可以采用計算機自動應答器，實現(xiàn)對客戶電子郵件的自動答復。自動應答器給電子郵件發(fā)出者回復一封預先設置好的郵件，這樣做的目的是讓發(fā)送電子郵件者放心，并說明郵件已經(jīng)收到，已經(jīng)引起企業(yè)的關(guān)注?，F(xiàn)在雖然已經(jīng)有了自動答復系統(tǒng)，但決不能忽視人與人之間的接觸。企業(yè)選定有影響的人員邀請客戶，與其對話，不僅能使企業(yè)及其產(chǎn)品在客戶中樹立良好的形象，而且能更好地滿足客戶的需求，促進企業(yè)的事業(yè)長期、穩(wěn)定、健康地發(fā)展。補充：電子郵件的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1．利用電子郵件可與客戶建立主動的服務關(guān)系2．利用電子郵件傳遞商務單證3．進行其他訪問的信息服務4．使用電子郵件的注意事項任務四設計網(wǎng)絡客戶體驗任務分析：商品是有形的，服務是無形的，而為客戶提供體驗服務是令人難忘的。網(wǎng)站良好的客戶體驗是企業(yè)營銷型站點建設的基本要求，也是提高企業(yè)網(wǎng)站訪問客戶轉(zhuǎn)化率的一個非常重要的要素。網(wǎng)絡客戶體驗設計是一項全面的、具有統(tǒng)領(lǐng)性的工作，涉及企業(yè)網(wǎng)站設計的每一個細節(jié)。任務實施：步驟一設計網(wǎng)站客戶咨詢步驟二建立網(wǎng)絡客戶體驗平臺步驟三建立體驗平臺的推薦模式步驟四設計客戶體驗方案補充：建立客戶體驗平臺的方法：1．體驗平臺形式不拘一格2．在產(chǎn)品中附加體驗3．用服務傳遞體驗4．通過廣告?zhèn)鞑ンw驗實訓課程：1．教師布置幾種產(chǎn)品，學生分組進行市場調(diào)研，提出產(chǎn)品的體驗設計方案?；蛘邔W生自己找到熟悉的產(chǎn)品，進行體驗設計。2．班級匯報，看看哪一組的方案比較合適、有創(chuàng)意。3．教師點評、歸納。項目5讓客戶滿意知識目標：掌握客戶滿意的基本含義和基本內(nèi)容、客戶滿意管理的方法。能力目標：能夠分析客戶滿意度，能夠給客戶提供滿意產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務，能夠處理客戶不滿。素質(zhì)目標：掌握對客戶滿意度的分析，做好產(chǎn)品滿意、服務滿意。項目重點：掌握對客戶滿意度的分析，做好產(chǎn)品滿意、服務滿意。項目難點：處理客戶不滿。任務一分析客戶滿意度任務分析：衡量客戶滿意有一個量化標準，它可以對企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的被接受程度進行具體測量，這一標準即客戶滿意度（CSD）。作為測量客戶滿意水平的量化指標，采用精確、可衡量的標準，在顧客實際感知效果與預期獲得間進行比對，以得出客戶滿意的結(jié)果。通過對顧客滿意度構(gòu)成的分析，建立科學測試的指標體系，在完備有序的調(diào)研下對客戶滿意度進行具體分析，整理得出最終的測試結(jié)果。任務實施：步驟一明確客戶滿意度測試對象及內(nèi)容步驟二構(gòu)建客戶滿意度測試指標體系步驟三制定調(diào)研方案確定客戶滿意度調(diào)查的主要方法組建客戶調(diào)查的隊伍選擇調(diào)查樣本預計調(diào)查費用及調(diào)查進度步驟四設計調(diào)研表步驟五實施客戶滿意度調(diào)研客戶服務部負責將客戶的資料輸入有關(guān)客戶管理的數(shù)據(jù)庫，將接到的客戶投訴意見進行預處理和登記，根據(jù)計劃向客戶派發(fā)“滿意度調(diào)查表”，落實調(diào)研的有關(guān)具體工作。其他部門可以輔助收集客戶對公司產(chǎn)品、服務、信譽等方面的意見。當調(diào)研規(guī)模較大時，也可以抽調(diào)相關(guān)部門的人員加入。調(diào)研中注意有關(guān)人員對相關(guān)指標的理解度統(tǒng)一，便于與客戶做到有效溝通。若有專業(yè)化的社會組織介入，也需做好溝通工作。步驟六客戶滿意度分析、匯總補充：客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)1.客戶滿意度調(diào)研與中小型企業(yè)無關(guān)許多企業(yè)認為，客戶滿意度調(diào)研需要大量的費用支出，應當是資金雄厚的大企業(yè)專利?？蛻魸M意度調(diào)研的方法有多種，每種方法所需費用支出各有區(qū)別。因此不同的企業(yè)應根據(jù)自己的不同需求，配合以適當?shù)姆椒?，將能夠取得意想不到的效果?.抽樣調(diào)查的樣本越大越好有人認為大樣本的準確度比小樣本高，因此樣本的數(shù)量要足夠大。但經(jīng)過分析我們可以發(fā)現(xiàn)，在隨機抽樣調(diào)查中調(diào)查結(jié)果的準確程度受兩種因素影響，一種是抽樣誤差，另一種是非抽樣誤差，如果這兩個誤差之和越小，則調(diào)查結(jié)果的準確程度越高。樣本增加導致樣本平均數(shù)與母體平均數(shù)的差距便會減少，因此越大的樣本越可減低抽樣的誤差；但同時樣本的增加導致非抽樣誤差的增加，如樣本單位拒絕回答，或調(diào)查過程、資料處理中發(fā)生的失誤等也相應增加。因此，要改善抽樣調(diào)查的準確程度，不僅僅靠增加樣本，還要降低和控制非抽樣誤差，即提高調(diào)查的質(zhì)量。3.做客戶滿意度調(diào)研時不需要外部調(diào)查機構(gòu)許多企業(yè)擔心將調(diào)研任務交由外部調(diào)查機構(gòu)，會導致企業(yè)核心資料外泄或調(diào)研過程的無法控制，同時費用過高導致預算超值。其實是否邀請專業(yè)結(jié)構(gòu)介入調(diào)查應視企業(yè)的需要和實力。一般情況下簡單、小量、近距離的客戶調(diào)查可由企業(yè)自行調(diào)查；復雜、大型、遠距離的調(diào)查可以借助外部機構(gòu)調(diào)查。任務二產(chǎn)品滿意管理客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體來說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。因此，“現(xiàn)代營銷學之父”菲利普·科特勒認為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較”。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質(zhì)量、服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層次的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務于客戶期望的吻合程度如何?？头M意度是指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差，用公式可表示為：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望任務實施：步驟一了解客戶需求層次、指標消費者的需求是多樣的，即使是購買同一種產(chǎn)品，也存在著多種需求。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，消費者的需求包含以下方面：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。每一個需求層次上的消費者對產(chǎn)品的要求都不一樣，需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。步驟二分析客戶需求具體內(nèi)容1.客戶需求的具體內(nèi)容分析2.分析產(chǎn)品的整體概念3.理解客戶的期望步驟三關(guān)注客戶需求變化1.主動獲取客戶信息2.與客戶保持主動的聯(lián)系步驟四適應客戶需求1.發(fā)展核心業(yè)務適應客戶需求2.把握客戶的期望3.以客戶為中心，實現(xiàn)客戶滿意4.用客戶影響客戶步驟五提供客戶滿意產(chǎn)品1.產(chǎn)品功能滿意2.產(chǎn)品品味滿意任務三服務滿意管理任務分析：服務是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。有服務的銷售才能充分滿足用戶的需求，缺乏服務的產(chǎn)品只不過是半成品，所以服務是產(chǎn)品功能的延伸。未來企業(yè)的競爭目標集中在非價格競爭上，服務在銷售中已經(jīng)成為了用戶關(guān)注的焦點。服務深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。優(yōu)良的服務，可以得到客戶的信任，正是從這一意義上講，現(xiàn)代的品牌經(jīng)營，不僅僅是銷售產(chǎn)品，而且還要使消費者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗、充分的滿足感以及對將來的憧憬。任務實施：步驟一養(yǎng)成服務意識服務意識是企業(yè)的理念，需要貫徹到企業(yè)的全部系統(tǒng)中。作為一種意識，它不由規(guī)則來保持，必須內(nèi)化為員工的自覺行動。將服務理念成功轉(zhuǎn)化為行為，產(chǎn)生經(jīng)濟效益有兩個關(guān)鍵：一是企業(yè)決策層必須有服務理念并能使其成為職工的行動指南，二是企業(yè)執(zhí)行層（員工）能卓有成效地貫徹企業(yè)的服務理念，使之成為一點一滴的、無處不在的服務，去為客戶服務。有服務的銷售才能充分滿足用戶的需要，缺乏服務的產(chǎn)品只不過是半成品，所以服務是產(chǎn)品功能的延長。步驟二建立服務指標體系步驟三提供優(yōu)質(zhì)服務步驟四服務滿意度考查步驟五服務滿意的行為強化（1）贊許。這是一種最簡單易行的強化手段，贊許方式有當面稱贊，當眾夸獎，通報表揚等。（2）獎賞。獎賞分為物質(zhì)獎賞和精神獎賞兩個部分，兩種手段需要互相組合使用。（3）參與。讓優(yōu)秀員工參與企業(yè)的重大決策，滿足其自我實現(xiàn)與尊重的需要，也是一種行之有效的行為強化措施。參與的方式可以包括列席某些重要會議、入選有關(guān)委員會、聘為某方面參謀、重大事件征詢意見等。（4）職務提升。對表現(xiàn)優(yōu)良又具備領(lǐng)導才能的員工，可以提升其職務，不僅賦予他更多的權(quán)利、責任，也提供更優(yōu)厚的待遇。任務四處理客戶的不滿任務分析：在銷售過程中，我們經(jīng)常會聽見顧客的抱怨：價格高、服務差、質(zhì)量不可靠……客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現(xiàn)。如前所述，當客戶對其要求已被滿足的程度感受越差，客戶滿意度也就越低，客戶抱怨的情況也就由此產(chǎn)生。而企業(yè)只有重視客戶滿意、實施客戶滿意，才能創(chuàng)造更多的客戶價值，獲得立足市場的資本。任務實施：步驟一正視客戶不滿步驟二洞察客戶不滿當客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現(xiàn)：一是顯性不滿，即直接將不滿表達出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即客戶不說，但從此以后可能再也不來消費，企業(yè)無形中失去客戶，甚至是客戶群。對顯性不滿，我們往往注重處理，而對于隱性不滿我們?nèi)鄙俜婪丁?jù)調(diào)查顯示，隱性不滿往往占到客戶不滿意的70%，因此企業(yè)更應多加關(guān)注。終端銷售人員觀察、領(lǐng)會客戶意圖的能力需要加強，以及時發(fā)現(xiàn)客戶的變化。步驟三傾聽、安撫客戶不滿步驟四辨別客戶不滿步驟五妥善處理客戶不滿一方面，企業(yè)需要真心真意為客戶。站在客戶的角度，真心實意地為客戶服務，想客戶之所想，急客戶之所需，才能把客戶的不滿轉(zhuǎn)為滿意，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。同時，選擇處理不滿的最佳時機至關(guān)重要。在什么時候處理客戶的不滿才能取得最佳效果？處理過快客戶正在氣頭上，雙方難以進行良好的溝通；而過慢事態(tài)擴大，則造成客戶流失。步驟六評估處理客戶不滿的效果項目6培育忠誠客戶知識目標：了解并掌握客戶忠誠、客戶流失的基本含義，理解客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系。能力目標：能夠分析忠誠客戶的價值、培育忠誠客戶、應對客戶流失。素質(zhì)目標：建立忠誠客戶的理念。項目重點：掌握客戶忠誠價值的管理，具備預防客戶流失的能力。項目難點：積極應對客戶流失。任務一分析客戶忠誠的價值任務分析：客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進而重復購買的一種行為趨向，客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。分析客戶忠誠的價值，首先要辨別客戶忠誠類型，分析影響客戶忠誠的主要因素，熟悉測量客戶忠誠的主要指標，才能充分認識實現(xiàn)客戶忠誠的價值。任務實施：步驟一辨別客戶忠誠的類型步驟二分析客戶忠誠的影響因素1．客戶滿意度2．客戶價值選擇3．客戶讓渡價值步驟三測量客戶忠誠度測定客戶忠誠度可以使用下列標準:（1）客戶重復購買率（2）客戶挑選時間的長短（3）客戶對價格的敏感程度（4）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的態(tài)度（5）客戶對競爭品牌的態(tài)度步驟四實現(xiàn)客戶忠誠的價值補充：1．客戶滿意與客戶忠誠的比較見表6-12．客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買而產(chǎn)生的。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度，在該水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠度不受影響，但是滿意度達到某一高度，忠誠度會大幅度增長。任務二培育忠誠客戶任務分析：在市場競爭日益激烈的今天，忠誠客戶的數(shù)量是衡量企業(yè)占據(jù)多少市場份額的主要指標，是企業(yè)長期活力高低的決定性因素。顧客忠誠除了有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場，降低營銷成本，使企業(yè)擁有長期盈利能力外，還使企業(yè)在激烈的競爭中得到了更好的保護，因此，每個企業(yè)都應該關(guān)心如何培養(yǎng)忠誠顧客。任務實施：步驟一贏得高管、員工的支持1．贏得企業(yè)高層管理人員的支持（1）與具體接觸客戶的員工交流；（2）出席贏得客戶忠誠而舉行的會議，并明確表達自己的觀點；（3）參加有關(guān)與客戶交流的活動；（4）從更高層次制定贏得客戶忠誠的各種企業(yè)標準。2．贏得企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠步驟二建立客戶數(shù)據(jù)庫相對于傳統(tǒng)的企業(yè)，網(wǎng)上企業(yè)更容易深入了解客戶的需要，它們可以通過記錄客戶的購買經(jīng)歷來獲得大量的客戶信息，分析出客戶的偏愛，為客戶提供定制化產(chǎn)品或服務。然而，在實際工作中，很多企業(yè)往往忽略了這一點，沒有盡力搜集和利用這些信息，沒有跟蹤經(jīng)常光顧客戶的購買經(jīng)歷，更沒有深入地了解客戶“跳槽”的原因。企業(yè)建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，并以它為中心，跟蹤客戶的購買方式，分析挖掘本企業(yè)的客戶忠誠感的決定因素，以此來進一步展開促銷等商業(yè)活動，以便了解并滿足客戶需求，培育客戶忠誠。只有這樣，吸引和留住的忠誠客戶才能使企業(yè)獲得長期收益。步驟三獎勵忠誠客戶1．獨立積分模式2．聯(lián)盟積分模式3．聯(lián)名卡和認同卡模式4．會員俱樂部模式步驟四提供高質(zhì)量的客戶服務步驟五提高客戶流失成本流失成本指的是客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。流失成本可以歸為以下三類：①時間和精力上的流失成本，包括學習成本、時間成本、精力成本等；②經(jīng)濟上的流失成本，包括利益損失成本、金錢損失成本等；③情感上的流失成本，包括個人關(guān)系損失成本、品牌關(guān)系損失成本。相比較而言，情感流失成本比起另外兩個流失成本更加難以被競爭對手模仿。任務三應對客戶流失任務分析：解決客戶流失這個問題，首先，要對客戶流失有正確的認識，然后，分析客戶流失的具體原因，采取有針對性的措施解決客戶流失問題。在解決客戶流失的過程中，要采取積極措施，以預防客戶流失為主，對于已經(jīng)流失的價值較大客戶要盡力挽回。任務實施：步驟一正確認識客戶流失步驟二分析客戶流失原因1．質(zhì)量不穩(wěn)定2．缺乏創(chuàng)新3．服務意識淡薄4．市場控制力度不夠5．內(nèi)部員工跳槽帶走客戶6．競爭對手的拉攏7．短期行為步驟三加強與客戶溝通1．向客戶灌輸長遠合作的意識2．向客戶描述企業(yè)發(fā)展的遠景3．經(jīng)常與客戶溝通，防止誤解（1）將廠家的信息及時反映給客戶。（2）加強對客戶的了解。4．建立感情關(guān)系5．建立投訴和建議制度步驟四預防為主，盡力挽回1．預防客戶流失2．爭取即將流失的客戶3．挽回流失客戶步驟五總結(jié)流失教訓，防患于未然企業(yè)要對流失客戶的產(chǎn)生、挽回流失客戶的工作進行總結(jié)，總結(jié)教訓和經(jīng)驗，警鐘長鳴，防患于未然，防止流失現(xiàn)象再次發(fā)生，不斷改進企業(yè)工作中的缺陷。例如，隨著健康觀念的增強，中國消費者認識到洋快餐易導致肥胖，在這種觀念的影響下肯德基的部分顧客流失?？系禄ㄟ^產(chǎn)品創(chuàng)新及推廣活動，使品牌與健康和運動緊密結(jié)合，并且向“均衡營養(yǎng)、健康生活倡導者”轉(zhuǎn)化，從而挽回了流失的客戶。補充：對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度1．對“VIP客戶”的流失要極力挽回2．對“主要客戶”的流失要盡力挽回3．對“普通客戶”的流失可見機行事4．基本放棄對“小客戶”流失的挽回5．徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶實訓課程：每四人分為一組，根據(jù)案例內(nèi)容分角色扮演，體驗買、賣雙方在交易活動中的不同心態(tài)，以理解如何尋找滿足客戶需要的最佳做法。項目7分析客戶數(shù)據(jù)知識目標：了解建立數(shù)據(jù)倉庫的步驟和方法，了解使用數(shù)據(jù)挖掘分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法。能力目標：能夠使用和維護數(shù)據(jù)倉庫，應用數(shù)據(jù)挖掘模型分析客戶數(shù)據(jù)。素質(zhì)目標：養(yǎng)成不斷學習的習慣，培養(yǎng)開拓創(chuàng)新的精神，增強協(xié)調(diào)能力。項目重點：建立數(shù)據(jù)倉庫，使用收據(jù)挖掘分析客戶數(shù)據(jù)項目難點：數(shù)據(jù)預處理任務一建立數(shù)據(jù)倉庫任務分析：數(shù)據(jù)倉庫的建立是一個系統(tǒng)工程，是一個不斷建設、發(fā)展和完善的過程，通常需要較長的時間。這就要求企業(yè)對整個系統(tǒng)的建立提出一個全面、清晰的遠景規(guī)劃及技術(shù)實施藍圖，將整個項目的實施分成若干個階段，以“總體規(guī)劃、分步實施、步步見效”為原則，這樣不僅可以迅速從當前投資中獲得收益，而且在已有的階段成果的基礎上，結(jié)合其他已有業(yè)務系統(tǒng)，逐步完成數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的構(gòu)建。任務實施：步驟一制定項目計劃數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。但數(shù)據(jù)倉庫不是數(shù)據(jù)的簡單堆積，而是從容量龐大的事務型數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，并將其清理、轉(zhuǎn)換為新的存儲格式，即根據(jù)決策目標將存儲于數(shù)據(jù)庫中對決策分析所必需的、歷史的、分散的、詳細的數(shù)據(jù)，經(jīng)處理轉(zhuǎn)換成集中統(tǒng)一的、隨時可用的信息。企業(yè)建立數(shù)據(jù)倉庫首先應該制定項目計劃，確定建立數(shù)據(jù)倉庫的項目目標和確定項目范圍，包括對項目計劃的評估和流程的調(diào)整。步驟二設計數(shù)據(jù)倉庫模型概念模型設計2、邏輯模型設計3、物理模型設計步驟三數(shù)據(jù)倉庫的生成1．接口編程2．抽取規(guī)則設計3．數(shù)據(jù)裝入步驟四數(shù)據(jù)倉庫的使用和維護1．建立DSS應用（1）DSS應用開發(fā)是從數(shù)據(jù)出發(fā)的；（2）DSS應用的需求不能在開發(fā)初期明確了解；（3）DSS應用開發(fā)是一個不斷循環(huán)的過程，是啟發(fā)式的開發(fā)。2．理解需求，改善和完善系統(tǒng)，維護數(shù)據(jù)倉庫任務二分析客戶數(shù)據(jù)任務分析：分析客戶數(shù)據(jù)的工具有統(tǒng)計分析、聯(lián)機分析處理等，這里介紹使用數(shù)據(jù)挖掘來分析客戶數(shù)據(jù)。對企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘，包括以下幾個步驟：理解業(yè)務問題、數(shù)據(jù)搜集與選擇、數(shù)據(jù)預處理、建立模型（數(shù)據(jù)挖掘）、模型檢驗與評估、知識表示、應用和鞏固模型等過程。但這些過程又不是一次完成的，往往是一個循環(huán)往復的過程。為了便于讀者更好地了解數(shù)據(jù)挖掘的工作流程，《移動通信業(yè)數(shù)據(jù)挖掘預測高價值客戶流失傾向》案例將被分段引入，以便理解每個步驟的實際應用。任務實施：步驟一了解業(yè)務并明確建模目標在開始數(shù)據(jù)挖掘之前，首先要做的、同時也是最重要的就是了解數(shù)據(jù)和業(yè)務問題。如果事先沒有這種了解，不論挖掘過程中使用的算法有多么復雜和玄妙，也不可能提供有價值的結(jié)果，即使有也難以使人信賴它。缺少了這些背景知識，就沒辦法明確定義要解決的問題，不能為挖掘準備數(shù)據(jù)，也很難正確地解釋得到的結(jié)果。定義商業(yè)問題首先要確定進行數(shù)據(jù)挖掘到底想干什么，比如說挖掘的目標是想提高直郵的用戶響應，那么想做的可能是“提高用戶響應率”，也可能是“提升一次用戶響應的價值”，為解決這兩個問題而建立的模型幾乎是完全不同的。步驟二搜集與選擇數(shù)據(jù)開展數(shù)據(jù)挖掘工作，要廣泛搜集用戶的各種信息，建立數(shù)據(jù)挖掘庫，為數(shù)據(jù)挖掘做準備。但并不是搜集到的數(shù)據(jù)都是有用的，企業(yè)應該根據(jù)目標選擇相關(guān)和合適的數(shù)據(jù)，必要時要進行調(diào)整。選擇正確的數(shù)據(jù)源，是數(shù)據(jù)挖掘項目成敗的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)取樣要把好數(shù)據(jù)的質(zhì)量關(guān)，即使從一個數(shù)據(jù)倉庫中進行數(shù)據(jù)取樣，也不要忘記檢查其質(zhì)量。因為數(shù)據(jù)挖掘的目的在于探索企業(yè)運作的規(guī)律性，如果數(shù)據(jù)源有誤，從中探索出的規(guī)律就不再具有指導意義。步驟三數(shù)據(jù)預處理數(shù)據(jù)預處理有多種方法：數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)變換、數(shù)據(jù)歸約等。數(shù)據(jù)清理就是通過填寫缺失的值、光滑噪聲數(shù)據(jù)、識別或刪除離群點并解決不一致性來清理數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)集成就是將多個數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)結(jié)合起來并統(tǒng)一存儲。數(shù)據(jù)變換就是通過平滑、聚集、數(shù)據(jù)概化、規(guī)范化等方式將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成適用于數(shù)據(jù)挖掘的形式。數(shù)據(jù)歸約可以用來得到數(shù)據(jù)集的歸約表示，它的數(shù)據(jù)量比原數(shù)據(jù)小得多，但仍接近保持原數(shù)據(jù)的完整性，對歸約后的數(shù)據(jù)集挖掘?qū)⒏行?。步驟四建立模型根據(jù)選擇的數(shù)據(jù)，利用C5.0決策樹、Logistic回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡等方法建立客戶流失預測模型，這是數(shù)據(jù)挖掘工作的核心環(huán)節(jié)。另外，可以借助數(shù)據(jù)分析軟件的幫助找出趨勢和規(guī)律?，F(xiàn)在市場