淺談婦產(chǎn)科常見護理糾紛因素及防范措施

淺談婦產(chǎn)科常見護理糾紛因素及防范措施

摘要：目的：探討婦產(chǎn)科常見護理糾紛的因素，以及相應(yīng)的防范措施。方法：對我院婦產(chǎn)科2006年3月至2010年12月發(fā)生的226例護患糾紛案例進行整理分析，對護患糾紛的常見原因進行總結(jié)，提出針對性的防范措施。結(jié)果：護患糾紛發(fā)生次數(shù)有逐年增加的趨勢，但大多能得到妥善的解決。發(fā)現(xiàn)226例護患糾紛中，有91例是由護理人員操作技術(shù)不合格引起，62例是由護患溝通不善引起，30例是由護理人員服務(wù)態(tài)度不佳引起，43例是由患者或其家屬的原因引起。護理人員的技術(shù)問題是引起護患糾紛的主要原因。結(jié)論：提高護理人員的技術(shù)，改善服務(wù)態(tài)度，改進管理方法，將有利于減少婦產(chǎn)科的護理糾紛。關(guān)鍵詞：技術(shù)；護理；服務(wù)態(tài)度；糾紛；管理護理糾紛是醫(yī)患糾紛的一種，隨著醫(yī)療體制改革的逐步深入，百姓自我保護意識逐漸提高，護理糾紛的發(fā)生次數(shù)也越來越多。婦產(chǎn)科具有一定的自身特點，如何采取有效的防范措施，減少護理糾紛的發(fā)生，提高病人滿意度，成為婦產(chǎn)科護理管理的重點。本研究對婦產(chǎn)科常見的護理糾紛發(fā)生原因及其防范措施進行探討，現(xiàn)報告如下。1臨床資料收集我院婦產(chǎn)科2006年3月至2010年12月發(fā)生的226例護患糾紛案例，由專人負責整理、編碼及錄入資料，采用SPSS11.0統(tǒng)計軟件對結(jié)果進行分析。226例護患糾紛中，有91例是由護理人員操作技術(shù)不合格引起，62例是由護患溝通不善引起，30例是由護理人員服務(wù)態(tài)度不佳引起，43例是由患者或其家屬的原因引起。護理人員的技術(shù)問題是引起護患糾紛的主要原因。2006年至2010年各年的護患糾紛發(fā)生次數(shù)有逐年增加的趨勢，但大多數(shù)護患糾紛能得到妥善的解決，見表1。表12006年至2010年的護患糾紛發(fā)生情況2護理措施及體會2.1努力提高護理技術(shù)通過對以上護理糾紛案例進行匯總分析，我們發(fā)現(xiàn)護理人員技術(shù)不合格，是造成護患糾紛發(fā)生的最主要原因。2.2增強服務(wù)意識，樹立以病人為中心的服務(wù)觀念護理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，樹立“以患者為中心”的服務(wù)觀念。做到對病人有愛心、有真心、有耐心，設(shè)身處地理解患者，關(guān)心患者和產(chǎn)婦，從而提高產(chǎn)婦及其家屬的就診滿意度。2.3促進護患溝通醫(yī)患之間信息不對稱是長期以來困擾醫(yī)護人員和患者的一大問題，這也是很多護患糾紛產(chǎn)生的根本原因。在患者入院時接待的護理人員應(yīng)主動服務(wù)，術(shù)前增加訪視次數(shù)，術(shù)后重視隨訪。當病人對病情或護理操作有問題需要咨詢時，應(yīng)耐心解釋，用簡單明確的語言幫助患者解惑，緩解護患之間的信息不對稱。除了言語溝通以外，還應(yīng)重視肢體語言的交流，親切的與產(chǎn)婦及患者交流，讓患者感到放松，消除其入院后的陌生感和緊張感。有研究發(fā)現(xiàn)，護理人員的非語言溝通（如手勢、表情等）可以在口頭交流上更好的達到交流的效果。同時，護理人員也應(yīng)觀察患者的姿態(tài)、表情，揣摩患者的想法和情緒變化，了解患者的需求，進一步增加溝通效果，將可能發(fā)生的護患糾紛消除在萌芽狀態(tài)。同時，在導(dǎo)醫(yī)臺可設(shè)立婦產(chǎn)科知識宣傳欄，通過液晶屏幕滾動播放相關(guān)知識，增加患者對醫(yī)療服務(wù)的認識，減少因患者缺乏醫(yī)護知識而造成的不必要的護患糾紛。2.4改善護理人員工作環(huán)境，實施人性化管理針對護理人員工作壓力較大的情況，醫(yī)院適當增加婦產(chǎn)科護理人員，改善工作環(huán)境。對工作和生活有困難的護理人員，聯(lián)合科室其它員工給予幫助，通過集體活動，調(diào)節(jié)不良情緒，助其擺脫困境，以保證在工作中有足夠的精力?？剖也欢ㄆ谂e行心理衛(wèi)生知識的講座，培養(yǎng)健康的人格和心理，使護理人員適應(yīng)在婦產(chǎn)科高強度下的工作壓力；給護理人員安排安靜、舒適的休息房間，使其能得到足夠的休息。2.5建立良好的管理機制良好的管理制度，是確保婦產(chǎn)科工作有條不紊進行的基礎(chǔ)。針對婦產(chǎn)科護理人員結(jié)構(gòu)不合理，護士之間合作幫助較少的情況，醫(yī)院調(diào)整了護理人員職稱及學(xué)歷結(jié)構(gòu)，建立了階梯式的護理團隊。護理管理人員以身作則，團隊成員相互協(xié)助，以年老護士帶年輕護士，以技術(shù)扎實的員工帶新進人員，有效解決工作中的疑難問題，促進新進人員迅速熟悉婦產(chǎn)科操作流程和儀器使用方法，并提高應(yīng)急能力，較快的成為科室骨干力量，與患者建立良好的護患關(guān)系。婦產(chǎn)科管理人員做好護理各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制和保障，對各年的護患糾紛發(fā)生情況進行仔細的整理、分析，從中找出護患糾紛的發(fā)生原因，加以歸納總結(jié)，從而提出符合醫(yī)院實際情況的防范措施，并將這些措施賦予實施和落實?？烧匍_護理安全與護理糾紛研討會，由護理人員提出科室常見的護理差錯，并給出解決方案，達到及時處理糾正護理差錯的目的。2.6加大法制教育力度隨著媒體的宣傳教育，產(chǎn)婦及患者的維權(quán)意識和法律敏感性有較大的提升，這要求我們必須提高整個科室的護理質(zhì)量，避免法律上的疏忽引起護患糾紛。為此，我們組織護理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《護士條例》等衛(wèi)生行業(yè)法律法規(guī)，明確醫(yī)護人員的責任和義務(wù)，以各項法律法規(guī)及科室管理條例規(guī)范護理人員言行，使護理人員能增加法律意識，嚴格按照規(guī)章制度操作，用法制的觀念隨時衡量自己的言行。護理人員應(yīng)認真書寫護理文書，記錄清晰，忌涂改，做到所有記錄清潔、完整?？剖抑魅卫每剖視h、病案討論等機會，多次強調(diào)法律、安全、職責的關(guān)系，使護理人員隨時保持警惕，在各自的崗位恪盡職守。3結(jié)論3.1護患糾紛及其發(fā)生原因分析3.1.1護理人員的技術(shù)護理技術(shù)差錯主要表現(xiàn)在技術(shù)不熟練、沒有嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行操作、工作責任心不強、產(chǎn)程觀察不細致等。有的新進護士缺乏應(yīng)急經(jīng)驗，面對產(chǎn)后大出血、休克、昏迷等特殊情況時，缺乏心里準備，手足無措。有的護理人員對新購的儀器設(shè)備操作不熟練，這使得患者家屬對護理人員的工作能力和技術(shù)產(chǎn)生疑惑，為護患糾紛埋下了隱患。3.1.2護理人員的服務(wù)態(tài)度婦產(chǎn)科是對護理技術(shù)要求較高、風險較大的科室，護理人員工作壓力較大，護理人員數(shù)量明顯不足，導(dǎo)致護理工作人員長期處于高度緊張狀態(tài)，體力嚴重透支，身心俱疲。在這種狀態(tài)下，很多護理人員都容易產(chǎn)生不耐煩、急躁、激動等情緒。如情緒控制不好，在與患者交流溝通時出現(xiàn)問題，這也是婦產(chǎn)科護士常見的護患糾紛原因之一。有的護理人員服務(wù)態(tài)度生硬，給患者以冷漠、生疏的感覺，甚至對患者不耐煩，呵斥患者，這歸根到底在于這些護理人員工作責任心不強，沒有把患者放在最重要的位置，沒有樹立良好的服務(wù)理念。另外，產(chǎn)婦及其家屬對婦產(chǎn)科工作人員期望往