客休人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核

客戶休息區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶休息區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12客戶休息區(qū)管理制度3工資績(jī)效考核政策客戶休息區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)道德規(guī)范形象良好的儀表、親切真誠(chéng)的微笑以及開朗的性格是4S店人員必須具備的條件衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對(duì)工作的自信心人際關(guān)系與人和善、熱情好客、善于交際、樂(lè)于助人做到百問(wèn)不煩、百答不厭、不急不燥，以誠(chéng)待人修養(yǎng)談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒責(zé)任心對(duì)待他人與對(duì)待工作均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致忠誠(chéng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過(guò)程中，要以誠(chéng)相待，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。標(biāo)準(zhǔn)二：工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)的客戶接待、茶水供應(yīng)負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)（環(huán)境、茶具衛(wèi)生清潔，及時(shí)清洗就緒）負(fù)責(zé)日常茶水用具的日常維護(hù)，輕拿輕放，對(duì)工作盡責(zé)負(fù)責(zé)休息區(qū)所有設(shè)施的維護(hù)（電腦、電視、報(bào)刊、雜質(zhì)）勤苦耐勞服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問(wèn)候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客戶“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：如：“張生生，您這邊請(qǐng)/您請(qǐng)跟我來(lái)?！睒?biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（一）日常工作考核：客戶抱怨休息區(qū)衛(wèi)生不整潔罰20元/次客戶抱怨休息區(qū)人員服務(wù)態(tài)度罰20元/次每月抽查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程未執(zhí)行罰20/項(xiàng)神秘訪客標(biāo)準(zhǔn)流程未執(zhí)行影響成績(jī)罰200元編制維修部日期2011年12月15日批準(zhǔn)人日期實(shí)施日期客戶休息區(qū)績(jī)效考核工資客戶休息區(qū)服務(wù)員一、管理考核1500元客戶抱怨休息區(qū)衛(wèi)生不整潔罰20元/次客戶抱怨休息區(qū)人員服務(wù)態(tài)度罰20元/次每月抽查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程未執(zhí)行罰20/項(xiàng)二、神密訪客考核200元神密訪的成績(jī)?nèi)珖?guó)排名第一檔（位率≤10%），且客休區(qū)標(biāo)準(zhǔn)流程是滿意分，獎(jiǎng)200元神秘訪客標(biāo)準(zhǔn)流程未執(zhí)行影響成績(jī)罰200元三、CSI獎(jiǎng)金200元SSI廠方成績(jī)?nèi)珖?guó)排名第一檔（位率≤10%），且客戶休息區(qū)服務(wù)上沒(méi)有客戶投訴抱怨，獎(jiǎng)200元編制維修