第六章秘書的溝通協(xié)調(diào)督查工作

第六章秘書的溝通、協(xié)調(diào)

與督察工作一、溝通的含義、作用；溝通類型、特點(diǎn)；溝通的過(guò)程和方法；溝通的障礙和消除方法二、協(xié)調(diào)的含義、意義與作用，協(xié)調(diào)的內(nèi)容、步驟與方法、協(xié)調(diào)的原那么、策略和藝術(shù)一、秘書的溝通工作1、溝通的含義：是指憑借一定的媒介和通道，交流思想觀點(diǎn)，傳遞信息的過(guò)程。秘書的溝通工作：是指秘書人員在其職責(zé)范圍內(nèi)，或在領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)下，在各部門之間、層次之間、人員之間就共同任務(wù)和問題，憑借一定的媒介和渠道交流思想觀點(diǎn)，傳遞信息，增強(qiáng)聯(lián)系的過(guò)程。

如上情下達(dá)，下情上報(bào)，左右溝通協(xié)調(diào)，內(nèi)外溝通聯(lián)系等。2、溝通的作用：溝通就是信息的傳遞和交流，是使信息發(fā)揮積極作用，到達(dá)目標(biāo)的有效手段。被譽(yù)為“組織和諧高效的神經(jīng)系統(tǒng)〞。溝通是協(xié)調(diào)的一種方法，協(xié)調(diào)乃是溝通的結(jié)果。溝通是謀求思想上的共同了，增強(qiáng)人員間的相互了解統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)是謀行動(dòng)上的協(xié)同一致。因此溝通、協(xié)調(diào)都是提高工作效率的有效手段。一、秘書的溝通工作3、溝通的類型：層次上：高層、中層、基層方向上：下行、上行、平行范圍上：內(nèi)部和外部溝通；線路的結(jié)構(gòu)上：正式和非正式溝通。溝通的關(guān)系模式

樹形溝通關(guān)系

星形溝通關(guān)系

輪形溝通關(guān)系4、溝通的特點(diǎn)：〔見溝通過(guò)程〕

互動(dòng)：〔雙向、多向〕交流：〔傳遞和反響〕。5、溝通的原那么及時(shí)：時(shí)效性準(zhǔn)確：質(zhì)量性一、秘書的溝通工作溝通的過(guò)程：五個(gè)要素的相互作用2、發(fā)送者——————3、接收者6、溝通的方法：口頭溝通〔、開會(huì)、座談〕書面溝通〔文件、書信、郵件、短信〕多媒體溝通其他人際交往活動(dòng)溝通1、信息4傳送渠道5、情境〔時(shí)間、地點(diǎn)、能力、心理〕一、秘書的溝通工作7、溝通的障礙：中斷與失真美國(guó)著名管理學(xué)家孔茨列舉信息溝通障礙與斷裂的因素有：缺乏方案；未經(jīng)澄清的假設(shè)；語(yǔ)義曲解、表達(dá)不清的信息；傳遞中的遺忘猜疑威脅和恐懼；信息超負(fù)荷；缺乏充裕的時(shí)間；不善于聆聽及過(guò)早的評(píng)價(jià)；選擇性認(rèn)知；輕率地接受信息等等都是信息失真的重要原因。因此，在信息溝通中，由于信息傳遞者與接收者所處時(shí)間、地點(diǎn)和客觀環(huán)境等“情境〞的不同，對(duì)同一信息，雙方的理解可能大不相同，溝通中會(huì)滲入許多容易引起混淆的信息“噪聲〞，從而引起信息失真。為了發(fā)揮信息溝通的重要作用，必須建立良好的溝通機(jī)制以提高信息溝通的質(zhì)量。8、溝通的機(jī)制——溝通障礙的克服方法〔1〕語(yǔ)言機(jī)制：建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的、為大家都接受和掌握的信息表達(dá)語(yǔ)言系統(tǒng)，使之既有效地標(biāo)準(zhǔn)傳遞者與接收者的傳達(dá)方式。如：公文系統(tǒng)等。〔2〕制度機(jī)制：形成一套依組織的隸屬關(guān)系進(jìn)行的經(jīng)常有效的正式的溝通機(jī)制，同時(shí)又要完善溝通過(guò)程，注重建立暢通有效的雙向交流和反響機(jī)制，即專業(yè)的信息機(jī)構(gòu)和制度，綜合處理和及時(shí)溝通反響信息，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，從而保證信息及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞?！?)心理機(jī)制：信息溝通的效果還與人的心理狀態(tài)和情感密切相關(guān)，因此，除了要重視正式的組織溝通外，也要重視各種非正式的情感溝通渠道和寬松的溝通氣氛的構(gòu)造。以便及時(shí)處理疏通各種矛盾問題，到達(dá)組織的和諧和高效。如舉行各種座談會(huì)、聚會(huì)、郊游等集體活動(dòng)。9、秘書溝通信息的特征和本卷須知廣泛性：秘書部門是信息的集散中心。經(jīng)常性：發(fā)揮參謀助手作用，需要經(jīng)常進(jìn)行下行溝通、上行溝通、平行溝通。及時(shí)性：信息具有實(shí)效性和開發(fā)性。多渠道：口頭、書面、活動(dòng)。保密性：注重信息的收放自如。本卷須知：要克服溝通障礙和失真，確保及時(shí)準(zhǔn)確充足的信息溝通，為此，要注重建立“良好的溝通機(jī)制〞。建立廣闊的溝通反響機(jī)制；除了正式外，還有緊急溝通，除了專人專職負(fù)責(zé)，還要人人樹立溝通參與意識(shí)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的、為大家都接受和掌握的信息表達(dá)語(yǔ)言系統(tǒng)，有效地標(biāo)準(zhǔn)傳遞者與接收者的信息傳達(dá)；完善溝通過(guò)程，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，保證信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞；建立寬松融洽的溝通氣氛和心理機(jī)制，多進(jìn)行面對(duì)面的直接溝通和活動(dòng)溝通，增進(jìn)情感的交流，提高溝通的質(zhì)量和效果。案例喜中報(bào)憂為期10個(gè)月的大型工程就要全面竣工了。工程局上上下下正忙著準(zhǔn)備盛大的竣工典禮。據(jù)說(shuō)中央領(lǐng)導(dǎo)人還要出席指導(dǎo)，國(guó)際上的專家和知名人士也要來(lái)祝賀。局機(jī)關(guān)充滿了節(jié)日氣氛。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，局辦公室秘書班子成天下基層搞調(diào)查，寫總結(jié)，印材料，忙得不亦樂乎。秘書李玲跑了幾個(gè)區(qū)后發(fā)現(xiàn)，職工們?cè)趧倮⒐さ南矏傊兴坪踹€有不少憂慮。有人認(rèn)為全面竣工后，生產(chǎn)任務(wù)得“找米下鍋〞，如果任務(wù)不飽滿，工資和生活福利就會(huì)有困難；有人認(rèn)為，當(dāng)前國(guó)家盡縮基建工程，今后的前途難以預(yù)料；還有的打算正式竣工后，聯(lián)系調(diào)動(dòng)，另找出路，．．．．．李玲心里很不是滋味。多年的理想就要變成現(xiàn)實(shí)，全局職工的心血已經(jīng)變成了舉世矚目的成果，人們?cè)趺磿?huì)出現(xiàn)這么多的泄氣狀況呢?這些情況要如實(shí)反映上去，會(huì)令人掃興。特別是為工程熬白了頭、操盡了心、累病了身體的老局長(zhǎng)，正打算勝利竣工后榮耀離休，這時(shí)候再給他添煩實(shí)在不忍心。如果不如實(shí)匯報(bào)，任其開展下去，產(chǎn)生的消極影響不可低估。隨后她想，這類問題是思想工作的“軟任務(wù)〞，不像施工質(zhì)量、工期要求、平安性能那些硬指標(biāo)，待竣工典禮結(jié)束再匯報(bào)也不遲。于是，她把寫好的情況報(bào)告鎖進(jìn)了自己的抽屜里。調(diào)查情況匯報(bào)會(huì)上，老局長(zhǎng)聽完匯報(bào)后十分快樂地說(shuō)：“好啊，大功告成，英雄輩出!沒有辜負(fù)黨中央和全國(guó)人民的殷切期望啊!不過(guò)，你們凈說(shuō)的是成績(jī)、功績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，難道就沒有了解到一點(diǎn)問題和缺點(diǎn)嗎?〞調(diào)查組的人都沒有吭聲，會(huì)場(chǎng)一片寂靜。老局長(zhǎng)臉上的笑容消失了。他說(shuō)：“人長(zhǎng)了兩只耳朵，就是要聽各方面的情況，兼聽那么明嘛!在快樂的時(shí)候；如果聽不到缺點(diǎn)和問題，就是有些反常啊〞。老局長(zhǎng)緊鎖眉頭，會(huì)場(chǎng)靜得連出氣聲都能聽見。李玲不忍心再瞞這位可敬的老領(lǐng)導(dǎo)了，她回到辦公室，拿出了那份情況反映材料，又返回會(huì)議室，清了清嗓子說(shuō)：“老局長(zhǎng)，本想竣工典禮結(jié)束后再交給您，現(xiàn)在…〞她雙手把材料交給了老局長(zhǎng)。老局長(zhǎng)接過(guò)材料，仔細(xì)看了一遍，然后對(duì)李玲說(shuō)：“請(qǐng)你通知黨委委員們，今晚七點(diǎn)召開局黨委會(huì)，討論你反映的問題，研究當(dāng)前的工作重點(diǎn)。〞晚上，會(huì)議室里靜悄悄的。黨委委員們正在專心地閱讀李玲提交的情況反映材料。老局長(zhǎng)請(qǐng)他們先讀兩遍再發(fā)言。“同志們〞，老局長(zhǎng)說(shuō)，“數(shù)十年工作經(jīng)歷使我懂得了一個(gè)規(guī)律：凡事有喜必有憂；但凡報(bào)喜不報(bào)憂時(shí)，心里就虛，往往就預(yù)感到可能要出什么問題。這份情況反映，是否能使我們?cè)谙矐c的日子里，頭腦更清醒一點(diǎn)呢?〞接著，黨委委員們進(jìn)行了討論，一致認(rèn)為，材料反映的情況是客觀存在的，如果任其開展和蔓延，勢(shì)必會(huì)松散軍心，削弱戰(zhàn)斗力。會(huì)議決定，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、表彰先進(jìn)、迎接勝利的同時(shí)，要大力宣傳企業(yè)的前途和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，做好思想工作，迎接新的任務(wù)，并要求下屬單位保持清醒的頭腦，制定今后工作的重點(diǎn)。最后，老局長(zhǎng)說(shuō)：“我還要表?yè)P(yáng)李秘書，她那份情況反映寫得及時(shí)，針對(duì)性強(qiáng)，給了我們一針清醒劑，真正起到了參謀助手作用…〞簡(jiǎn)析秘書在信息溝通中應(yīng)堅(jiān)持及時(shí)、真實(shí)的原那么；特別要注重對(duì)那些負(fù)面性的憂信息的收集，這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，從而為及時(shí)解決問題贏得了時(shí)間和時(shí)機(jī)。秘書的信息意識(shí)和信息能力是其有效發(fā)揮參謀助手作用的關(guān)鍵，秘書應(yīng)注意收集各種關(guān)鍵信息，及時(shí)進(jìn)行整理匯報(bào)，防微杜漸，爭(zhēng)取各項(xiàng)工作的主動(dòng)權(quán)。秘書的協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)的含義、意義與作用協(xié)調(diào)的內(nèi)容、步驟與方法協(xié)調(diào)的原那么、策略和藝術(shù)二、秘書的協(xié)調(diào)工作1、協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)：是組織為了順利地實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)，而謀求自身各相關(guān)要素的協(xié)同配合，步調(diào)一致的一種行為過(guò)程。它是管理的一項(xiàng)根本功能。秘書協(xié)調(diào)：是指秘書人員在其職責(zé)范圍內(nèi)，或在領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間、工作之間、人際之間的關(guān)系，促使各項(xiàng)活動(dòng)趨向同步化與和諧化，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過(guò)程。2、協(xié)調(diào)的意義和重要作用在任何組織中，由于人員眾多、層次繁雜，事務(wù)繁多，不管分配任務(wù)時(shí)多么仔細(xì)，還是會(huì)出現(xiàn)職責(zé)重疊，人員交叉、資源有限等情況，如果沒有有效的協(xié)調(diào)方法，工作中不容易做到互相配合，目標(biāo)任務(wù)就不容易順利完成。因此協(xié)調(diào)“是組織做出決定時(shí)必不可少的，它貫穿于整個(gè)管理過(guò)程之中。協(xié)調(diào)的意義：調(diào)節(jié)各項(xiàng)活動(dòng)，引導(dǎo)機(jī)關(guān)和人員之間分工協(xié)作，同步和諧地完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)單位的總目標(biāo)。根本作用：消除各個(gè)部門和人員之間所發(fā)生的矛盾和沖突，提高效率，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。具體表現(xiàn)：消除矛盾沖突，促使政通人和使部門職責(zé)清楚，分工合作消除內(nèi)耗浪費(fèi)，增進(jìn)效率集中分散力量，完成共同任務(wù)3、協(xié)調(diào)的類型和根本內(nèi)容協(xié)調(diào)的類型從范圍看，內(nèi)部與外部協(xié)調(diào)。從對(duì)象看，對(duì)事、對(duì)人、人與事的協(xié)調(diào)從內(nèi)容看，認(rèn)識(shí)性與利益性從性質(zhì)看，促進(jìn)合作式與糾偏應(yīng)變式協(xié)調(diào)從活動(dòng)導(dǎo)因來(lái)看，分為主動(dòng)性協(xié)調(diào)和被動(dòng)性協(xié)調(diào)?？梢钥闯觯M織內(nèi)部與外部、組織機(jī)構(gòu)與人事、領(lǐng)導(dǎo)與非領(lǐng)導(dǎo)等多種錯(cuò)綜復(fù)雜的矛盾狀況和差異性情況都需要協(xié)調(diào)。綜合說(shuō)來(lái)，協(xié)調(diào)的根本內(nèi)容：對(duì)人與事之間的認(rèn)識(shí)性與利益性進(jìn)行糾偏，促進(jìn)合作。具體說(shuō)來(lái)，組織之間：協(xié)調(diào)職責(zé)權(quán)限、協(xié)調(diào)工作方案步驟工作之間：協(xié)調(diào)思想、協(xié)調(diào)步驟、協(xié)調(diào)政策、協(xié)調(diào)文件、協(xié)調(diào)會(huì)議人際之間：協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系和外部社會(huì)關(guān)系協(xié)調(diào)的類型A．從協(xié)調(diào)的范圍看，分為：內(nèi)部協(xié)調(diào)與外部協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)是指對(duì)組織自身的機(jī)構(gòu)、人員、職能、事務(wù)、關(guān)系等的協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)對(duì)組織內(nèi)部的人、財(cái)、物、事的合理配置，保證組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)；外部協(xié)調(diào)實(shí)際上就是正確處理組織與外部社會(huì)的關(guān)系。任何組織要生存，必須與外部社會(huì)之間進(jìn)行著密切的物質(zhì)、能量、信息交換。外部協(xié)調(diào)主要是為了組織的生存開展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。外部協(xié)調(diào)的范圍十分廣泛，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)方面,包括與上級(jí)關(guān)系、下級(jí)關(guān)系、左右同行關(guān)系、與普通人民之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。B．從協(xié)調(diào)的對(duì)象上看，分為：對(duì)事的協(xié)調(diào)、對(duì)人的協(xié)調(diào)以及人與事的協(xié)調(diào)。正確協(xié)調(diào)好中心工作與非中心工作，標(biāo)準(zhǔn)性的工作與突擊性的工作，上級(jí)布置的工作與本級(jí)方案的工作，相鄰單位的工作與本單位的工作等的關(guān)系，保證整個(gè)組織的事務(wù)有條不紊、和諧有序地進(jìn)行。人是組織的主體，對(duì)事務(wù)的協(xié)調(diào)最終落實(shí)在對(duì)人的協(xié)調(diào)上，使組織中的事與事、人與事、人與人之間得到合理適當(dāng)?shù)钠ヅ?。因此，必須明確各項(xiàng)事務(wù)在體系中的地位和作用，明確各項(xiàng)事務(wù)間的相互聯(lián)系，進(jìn)行周密部署，區(qū)分事務(wù)的輕重緩急，正確處理好決策、方案的協(xié)調(diào)落實(shí)和人財(cái)物的合理安排。C．從協(xié)調(diào)的內(nèi)容上看，有認(rèn)識(shí)性協(xié)調(diào)與利益性協(xié)調(diào)作為組織中的主體——人，由于各自的知識(shí)水平、能力結(jié)構(gòu)、心理素質(zhì)、價(jià)值觀念等的不同，對(duì)于同樣一個(gè)目標(biāo)、事務(wù)，可能產(chǎn)生不同的認(rèn)識(shí)、理解，并產(chǎn)生不同的態(tài)度、情緒，直接影響到組織行為的和諧齊整，需要進(jìn)行協(xié)調(diào)。認(rèn)識(shí)性協(xié)調(diào)需要合情合理的講解表達(dá)、耐心細(xì)致的思想教育和循循善誘的工作方法。更多的失調(diào)是由于人們的各種不同的利益需求矛盾引起的。因此，在處理個(gè)人之間的利益關(guān)系時(shí)，必須正確處理國(guó)家、集體和個(gè)人三者之間的利益關(guān)系，正確處理長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與眼前利益；全局利益、局部利益；物質(zhì)利益與精神利益的關(guān)系。一般說(shuō)來(lái)，必須以集體利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、全局利益為重；同時(shí)，又兼顧個(gè)人利益、眼前利益和局部利益的適度滿足。應(yīng)本著團(tuán)結(jié)互助的精神，盡可能照顧到方方面面，提倡整體協(xié)作、團(tuán)結(jié)互助的友愛精神。D．從協(xié)調(diào)的性質(zhì)上看，分為促進(jìn)合作式協(xié)調(diào)與糾偏應(yīng)變式協(xié)調(diào)。前者是由于某些部門或個(gè)人成績(jī)突出，使得各部門在進(jìn)展上拉開差距，這種不平衡是事物開展的必然表現(xiàn)。這時(shí)的協(xié)調(diào)就必須旗幟鮮明地支持先進(jìn)，積極地采取各種方式手段來(lái)鞭策后進(jìn)，通過(guò)積極的促進(jìn)來(lái)到達(dá)新的合作平衡，而不能為了強(qiáng)調(diào)平衡而因循守舊。后者是由于某些部門或個(gè)人從局部利益出發(fā)來(lái)考慮、處理問題，違反組織標(biāo)準(zhǔn)，陽(yáng)奉陰違，破壞整體利益，給全局工作造成損失。此時(shí)的協(xié)調(diào)就必須做到是非清楚，果斷勇敢，徹底消除這些破壞性的消極因素，通過(guò)嚴(yán)肅的糾偏來(lái)維護(hù)正常的秩序，決不能無(wú)原那么地調(diào)和矛盾，姑息遷就。E、從協(xié)調(diào)活動(dòng)發(fā)生的導(dǎo)因來(lái)看，分為主動(dòng)性協(xié)調(diào)和被動(dòng)性協(xié)調(diào)。

主動(dòng)性協(xié)調(diào)是積極主動(dòng)地關(guān)注整個(gè)組織的運(yùn)行狀態(tài)，關(guān)注各子系統(tǒng)的有機(jī)配合狀態(tài)，密切注意組織與外部的各種動(dòng)態(tài)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)苗頭性問題，馬上進(jìn)行調(diào)查研究、分析原因，找準(zhǔn)對(duì)策進(jìn)行調(diào)整；被動(dòng)性協(xié)調(diào)是遇到由上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)或內(nèi)部、外部等反映上來(lái)的矛盾而進(jìn)行的補(bǔ)救式處理。

4、協(xié)調(diào)的根本程序和主要方法協(xié)調(diào)的程序:收集信息，發(fā)現(xiàn)矛盾——調(diào)研信息，分析矛盾——整理信息制訂方案——分頭貫徹，解決矛盾－檢查反響協(xié)調(diào)的要素：矛盾的人與事－信息——協(xié)調(diào)人——協(xié)調(diào)方案主要協(xié)調(diào)方法〔一〕信息溝通法:會(huì)議、、個(gè)別談心、調(diào)查研究〔二〕組織制度法：制定統(tǒng)一的制度、方案方案與步驟〔三〕運(yùn)用技術(shù)法：求同存異法，中間數(shù)法、冷處理與熱處理法、跟蹤處理法〔四〕人際關(guān)系法：善于表達(dá)、舉止得當(dāng)、平等尊重、樂于助人。協(xié)調(diào)的方法——注重信息溝通A、會(huì)議協(xié)調(diào)法〔當(dāng)面表態(tài)法〕：會(huì)議協(xié)調(diào)通常都是正式的，是經(jīng)常使用的一種協(xié)調(diào)方式，是通過(guò)座談會(huì)、討論會(huì)、匯報(bào)會(huì)等形式，吸納有關(guān)的組織和人員共同參加，顧及方方面面的權(quán)利和利益，進(jìn)行面對(duì)面地溝通協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)會(huì)議圍繞特定的主題，反復(fù)進(jìn)行溝通，既可以集思廣益，開拓思維視野，又可以當(dāng)面表態(tài)，促進(jìn)認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一。協(xié)調(diào)性會(huì)議對(duì)于有關(guān)問題要事先充分準(zhǔn)備好，要杜絕那種不計(jì)本錢、無(wú)端消耗的會(huì)議，要防止責(zé)任不明；互相推諉的會(huì)議。運(yùn)用此法應(yīng)注意：(1)請(qǐng)那些了解情況、掌握政策、有表態(tài)權(quán)的人參加會(huì)議；(2)寫好會(huì)議紀(jì)要，以便檢查督辦；(3)科學(xué)主持會(huì)議，讓與會(huì)人員充分表達(dá)意見，通過(guò)審慎的研究與討論，主持人總結(jié)概括，求大同存小異，做出權(quán)威性的結(jié)論，此后由各方代表輪流表態(tài)，最后個(gè)別問題再做個(gè)別解決。B、個(gè)別談心法個(gè)別問題，一般只牽涉到個(gè)別人或個(gè)別單位，故不便行文，也不需召開會(huì)議。但個(gè)別問題因涉及面小，往往被無(wú)視，以至于形成協(xié)調(diào)難點(diǎn)。如果采取個(gè)別談心的方式，融感情、原那么、實(shí)惠于一體，那么可以化解矛盾，收到事半功倍的效果。個(gè)別談心有不同的談法，在沒有其他復(fù)雜因素的條件下，可采用直接面談式，否那么，要委托他人用間接方式談心。C、主體合流法〔求同存異法〕在協(xié)調(diào)某些問題時(shí)，參加協(xié)調(diào)的各方往往各持己見，互不相讓。這些意見反映著解決問題的思路和導(dǎo)向，是協(xié)調(diào)者必須著力抓住的。在此情形下，協(xié)調(diào)者可以以比較正確的一方或幾方的意見為主，以他方的意見為從，暫且撇開各方意見的外表對(duì)立處，努力揭示它們內(nèi)在的相同點(diǎn)或相似點(diǎn)，巧妙地把這些相同點(diǎn)或相似點(diǎn)演變?yōu)檫B結(jié)點(diǎn)。使各方當(dāng)事人程度不同地修改完善原有的意見，擴(kuò)大并突出共存各方意見中的相近成分，限制并壓縮相左的成分，使另一方意見根本上統(tǒng)一到主導(dǎo)一方的意見上來(lái)。D、冷處理與熱處理法在雙方各抒己見、互不相讓、爭(zhēng)論劇烈的情況下，如果事情不是很急迫，可考慮把問題暫時(shí)擱置，等待雙方冷靜下來(lái)，能夠更加理性地對(duì)待這個(gè)問題時(shí)再做溝通，爭(zhēng)取事情的妥善解決。如果事情比較急迫，就要站在全局高度，權(quán)衡利弊，吸取利大于弊的意見，以行政手段裁定。E、中間數(shù)法對(duì)于非原那么問題的協(xié)調(diào)，尤其是對(duì)于利益分配上的協(xié)調(diào)，在不傷害有關(guān)各方積極性的前提下，協(xié)調(diào)者可以折中處理，以“中間數(shù)〞進(jìn)行裁定，實(shí)現(xiàn)各方都能接受的權(quán)利再分配。

F、跟蹤處理法

扯皮常被視為典型的協(xié)調(diào)難題，需要進(jìn)行有針對(duì)性的跟蹤協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)人采取的對(duì)策大致有三類：(1)因故變換責(zé)任人而扯皮的，要及時(shí)使責(zé)任銜接，向新的責(zé)任人重申一切要求，切實(shí)解決遺留問題；(2)因政策變化而導(dǎo)致扯皮的，要把工作做在前頭，做到治標(biāo)與治本相結(jié)合，在采取有效的補(bǔ)救措施的同時(shí)，還要做好宣傳教育工作；(3)因有關(guān)人員違章、違紀(jì)、違法等使工作走樣、變形而扯皮的，要按照規(guī)章制度和紀(jì)律予以處理。不管采取哪一類對(duì)策，都要區(qū)別不同情況，一次協(xié)調(diào)不好，再次協(xié)調(diào)，直到圓滿解決問題。5、協(xié)調(diào)的根本原那么協(xié)調(diào)的根本原那么：A平等待人的原那么——淡化矛盾、和諧人際關(guān)系B信息溝通暢通原那么——交流思想，化解矛盾C實(shí)事求是、調(diào)查研究的原那么——掌握真實(shí)信息，制定方法D集中統(tǒng)一、顧全大局的原那么的原那么：出發(fā)點(diǎn)整體原那么、方案的周密原那么、內(nèi)外關(guān)系動(dòng)態(tài)原那么E原那么性和靈活性相結(jié)合的原那么F解決問題，務(wù)求實(shí)效原那么：應(yīng)注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)成員的威信和形象；維護(hù)內(nèi)外的團(tuán)結(jié)。G領(lǐng)導(dǎo)者自覺與秘書人員參與原那么。6、協(xié)調(diào)的根本藝術(shù)

〔1〕捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)?！?〕協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考?！?〕服從大局?！?〕不同的協(xié)調(diào)方法的靈活運(yùn)用〔5〕善于妥善把握協(xié)調(diào)中的假設(shè)干關(guān)系事后與事前、一般與個(gè)別平衡與創(chuàng)新、妥協(xié)與原那么協(xié)商與命令、6、協(xié)調(diào)的根本藝術(shù)

——善于把握協(xié)調(diào)中的假設(shè)干關(guān)系A(chǔ)、事后與事前的關(guān)系一般而言，協(xié)調(diào)具有事后性特征，多發(fā)生在決策執(zhí)行過(guò)程中，遇到問題、矛盾和障礙而尋求解決。但這種事后性又不能單純地理解為兵來(lái)將擋的消極被動(dòng)應(yīng)付。而應(yīng)通過(guò)明確把握決策執(zhí)行的性質(zhì)與任務(wù)，認(rèn)真分析組織的人財(cái)物等內(nèi)在要素的情況，分析組織與外部環(huán)境的關(guān)系，事先預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題與困難，預(yù)先做好防范性準(zhǔn)備。應(yīng)把握事物開展的客觀趨勢(shì)，全盤在握，胸中有數(shù)，將事后性協(xié)調(diào)變?yōu)轭A(yù)見性協(xié)調(diào)，及時(shí)、迅速地化解矛盾，保證各項(xiàng)事務(wù)有條不紊地進(jìn)行。B、一般與個(gè)別的關(guān)系協(xié)調(diào)首先必須掌握好一般，明確行為目標(biāo)、把握相對(duì)穩(wěn)定的政策精神，這是帶有指導(dǎo)意義的、必須堅(jiān)持的大方向；同時(shí)，一般又必須與個(gè)別相結(jié)合，一般又只能寓于個(gè)別之中，并通過(guò)個(gè)別表現(xiàn)出來(lái)。協(xié)調(diào)要與具體的實(shí)際相結(jié)合，要分析各個(gè)具體情況，有區(qū)別地對(duì)待各種特殊性矛盾，而不能簡(jiǎn)單地“一刀切〞，簡(jiǎn)單地照抄照搬。協(xié)調(diào)工作既要吃透上級(jí)精神，又要了解基層情況；既要反對(duì)教條主義，也要反對(duì)經(jīng)驗(yàn)主義。協(xié)調(diào)要做到一般與個(gè)別的有機(jī)結(jié)合。C、平衡與創(chuàng)新的關(guān)系無(wú)論是促進(jìn)式的協(xié)調(diào)還是糾偏式的協(xié)調(diào)，總是要消滅某種差異，到達(dá)某種平衡，使組織活動(dòng)處于和諧統(tǒng)一的平衡穩(wěn)定之中。但這種平衡穩(wěn)定又是一種動(dòng)態(tài)的穩(wěn)定，是前進(jìn)中的穩(wěn)定，本身又要不斷地被打破，走向不平衡。從事物的無(wú)限開展來(lái)說(shuō)，平衡是暫時(shí)的，不平衡是經(jīng)常性的，協(xié)調(diào)就是不斷地從不平衡走向平衡，再?gòu)男碌牟黄胶庾叩叫碌钠胶獾倪^(guò)程。這種客觀開展趨勢(shì)就要求協(xié)調(diào)者在觀念上不能墨守成規(guī)、按部就班，而應(yīng)銳意求新，不斷開拓，學(xué)會(huì)在新的條件下從新的角度上去分析問題、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。D、妥協(xié)與原那么的關(guān)系協(xié)調(diào)是圍繞相關(guān)組織、人員、事務(wù)進(jìn)行的，必然會(huì)涉及方方面面的利益。協(xié)調(diào)就是要盡可能考慮到不同角度、不同情況，做到和諧共存，不能都接受的一種行為模式。因此，它是與一定情況下、一定程度的妥協(xié)相聯(lián)系的，這是協(xié)調(diào)的靈活性之所在。但是，協(xié)調(diào)的靈活性是以不影響協(xié)調(diào)的原那么性為前提的，小事講靈活，大事講原那么，在根本問題上，不允許和稀泥，不允許出賣原那么來(lái)?yè)Q取形式上的皆大歡喜。E、協(xié)商與命令的關(guān)系協(xié)商是協(xié)調(diào)的一種根本表現(xiàn)方式，是有關(guān)組織與人員圍繞特定的問題，充分討論，暢所欲言，當(dāng)面溝通商議。通過(guò)協(xié)商可以增強(qiáng)民主的氣氛，到達(dá)共同參與的目的。協(xié)商過(guò)程中，既要尋求解決問題的方法，也可以如實(shí)地講清自身的困難。協(xié)商是一種必要的行為方式，但不是惟一的方式。為了防止在協(xié)商過(guò)程相互推卻責(zé)任，爭(zhēng)功諉過(guò)，亂發(fā)議論，議而不決，協(xié)商必須要有配套的能起綜合效應(yīng)的方式。需要果斷拍板的時(shí)候，要善于運(yùn)用法定行政職權(quán)，及時(shí)運(yùn)用行政命令的方法，下達(dá)命令，統(tǒng)一布置，強(qiáng)制性地要求下屬服從命令，聽從指揮，保證整個(gè)活動(dòng)的迅速、有效、集中地進(jìn)行。F、不同的協(xié)調(diào)范圍內(nèi)容，運(yùn)用不同的協(xié)調(diào)方法a、對(duì)上關(guān)系的協(xié)調(diào)：是指組織對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人和領(lǐng)導(dǎo)部門的協(xié)調(diào)。對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)的方法:〔1〕及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題〔2〕解決問題的方法：自查整改積極請(qǐng)示主動(dòng)匯報(bào)自查：就是檢查本部門自身是否全面領(lǐng)會(huì)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖；是否貫徹了上級(jí)部門的政策精神;是否局部利益服從整體利益;是否在各個(gè)方面與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保持了一致;是否完成了上級(jí)部署的各項(xiàng)工作;是否符合標(biāo)準(zhǔn)等.整改：一般而言，如果本部門的工作符合上級(jí)部門的要求，得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定、認(rèn)同，就不會(huì)產(chǎn)生不和諧的現(xiàn)象。但如果在自查中發(fā)現(xiàn)有與上級(jí)要求不一致的地方，那就應(yīng)該加以整頓、改進(jìn)，以糾正偏差。積極請(qǐng)示：在貫徹執(zhí)行上級(jí)的工作要求時(shí)，會(huì)遇到各種不同的情況。這些上級(jí)在布置工作時(shí)未必都能考慮得盡善盡美。遇到這種情況下級(jí)部門不宜擅自決定，而應(yīng)多做請(qǐng)示，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)難以解決的問題予以定奪，以便把工作搞好。主動(dòng)匯報(bào)：將本部門的工作安排和進(jìn)展情況、所遇到的問題等主動(dòng)向上級(jí)部門匯報(bào)。這一方面能使上級(jí)全面了解本部門的實(shí)際情況，便于作出正確的判斷,作出適當(dāng)?shù)臎Q策；另一方面也表達(dá)了下級(jí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的充分尊重。b、對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)是指上級(jí)機(jī)關(guān)工作過(guò)程中，充分考慮了下級(jí)的實(shí)際情況，傾聽下級(jí)的意見和要求，科學(xué)地制定決策，并有效地將決策意圖貫徹到下級(jí)各單位，使之自覺地協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，積極為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。就秘書工作而言，對(duì)下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)過(guò)程中，主要采?。骸?〕要在領(lǐng)導(dǎo)形成決策之前，深入基層調(diào)查研究，征求各方面的意見和建議，使決策建立在全面了解情況、充分代表群眾的根本利益的根底上?！?〕在決策者執(zhí)行中，如果發(fā)現(xiàn)決策方案的疏漏和偏差、或者是發(fā)現(xiàn)執(zhí)行單位的實(shí)際困難，應(yīng)及時(shí)傳遞給領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)者作及時(shí)的必要的調(diào)整。〔3〕在決策執(zhí)行告一段落的考核評(píng)估和總結(jié)表彰工作中，秘書部門一方面要給下級(jí)單位的自我檢查和總結(jié)給予必要的幫助，另一方面要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)以工作方案為依據(jù)，制定切實(shí)可行、具體明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估方法。b、對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)的常見方法有：面商協(xié)調(diào)法:對(duì)不涉及多方，或者雖然涉及多方但不適宜或者不必要以會(huì)議方式協(xié)調(diào)的問題，可以用面商的形式。磋商式協(xié)調(diào)法:協(xié)調(diào)者以平等的身份、商量的態(tài)度、探討的口氣發(fā)表自己的意見，征求對(duì)方的看法，共同尋求解決問題的最正確方法，到達(dá)協(xié)調(diào)的目的。建議式協(xié)調(diào)法:協(xié)調(diào)者以平等的身份、建議的態(tài)度、謙虛的語(yǔ)言，將自己的意見轉(zhuǎn)告給對(duì)方，提請(qǐng)對(duì)方選擇采用，以到達(dá)協(xié)調(diào)的目的。秘書對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)時(shí)應(yīng)注意：嚴(yán)守本分不擅權(quán)越位。c.上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào)是指對(duì)本部門的上級(jí)與本部門的下級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。〔1〕對(duì)政策變化后的協(xié)調(diào)步驟〔2〕上下關(guān)系協(xié)調(diào)工作的一般程序找準(zhǔn)問題。秘書人員要主動(dòng)深入實(shí)際，深入群眾，通過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)需要解決的矛盾；然后，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)知曉，或領(lǐng)導(dǎo)直接出面協(xié)調(diào)，或受領(lǐng)導(dǎo)之托去行使協(xié)調(diào)之責(zé)任。擬定方案。實(shí)施協(xié)調(diào)?！?〕實(shí)施協(xié)調(diào)中多采用的方法是：信息溝通法文件協(xié)調(diào)法政策對(duì)照法d.秘書與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)原那么與步驟原那么：維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)成員的威信和形象步驟：〔1〕檢查自身，適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)〔2〕提高業(yè)務(wù)素質(zhì)〔3〕主動(dòng)交流小案例：小陳吸煙案例小陳吸煙小陳是市委劉書記到某縣調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)的人才，文思敏捷，善于捕捉一些典型性的事物、數(shù)據(jù)，在起草報(bào)告、提供素材時(shí)，顯示出超越一般年輕人的智慧。不久就調(diào)到市委擔(dān)任劉書記的秘書，時(shí)間一長(zhǎng)，劉書記卻感到小陳是個(gè)麻煩。上班時(shí)，劉書記在里間，小陳在外間，出門時(shí)，小陳坐前排，劉書記坐后排。小陳有吸煙的嗜好，劉書記最怕聞煙味。每當(dāng)小陳在車上吸煙時(shí)，劉書記都勸他少吸點(diǎn)，小陳也總能立即容許，掐滅煙頭。但一會(huì)兒，小陳又吸了起來(lái)，只是把車窗翻開，以為這就不會(huì)影響書記了。最難受的是，劉書記進(jìn)出辦公室，都要經(jīng)過(guò)小陳那充滿煙味的房間。沒法子，劉書記就到隔壁王局長(zhǎng)辦公室辦公。這不成了書記躲秘書了嗎?后來(lái)劉書記調(diào)走了，臨走時(shí)他語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)小陳述，秘書人員最好不要吸煙。秘書對(duì)領(lǐng)導(dǎo)成員之間的關(guān)系協(xié)調(diào)由于秘書貼近領(lǐng)導(dǎo)，可以利用許多方便條件，把協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)成員之間的關(guān)系工作做的及時(shí)、靈活而全面，其方法有：〔1〕維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部的團(tuán)結(jié)〔2〕區(qū)別不同情況不同對(duì)待如果領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾和分歧是原那么問題，對(duì)于秘書來(lái)說(shuō)，只要堅(jiān)持原那么，站在正確的一方就行了；如果領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾是工作中的分歧，或隱藏著“我說(shuō)了算〞的意氣之爭(zhēng)，秘書人員對(duì)這種非原那么性問題，就要善于“和稀泥〞，盡量緩和化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，而不是搬弄是非，挑撥離間，擴(kuò)大分歧。案例該聽誰(shuí)的某公司趙副總經(jīng)理因一項(xiàng)對(duì)外業(yè)務(wù)工作與焦總經(jīng)理爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。后來(lái)，趙副總與王秘書外出乘車中埋怨焦總主觀武斷，導(dǎo)致決策失誤，給公司造成了損失。王秘書知道焦總與趙副總平時(shí)意見就不一致，總經(jīng)理是一位有能力、辦事雷厲風(fēng)行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人職工對(duì)他這一方面也有看法。副總考慮問題周到，群眾關(guān)系好，但決斷能力差。從心里講，今天這場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，他傾向趙副總?，F(xiàn)在，副總當(dāng)他的面講起與總經(jīng)理的分歧，明顯是想爭(zhēng)得王秘書的同情與支持。王秘書應(yīng)當(dāng)怎么辦?有以下選擇：1、投其所好，同情并支持副總，對(duì)總經(jīng)理頗有微詞；2、維護(hù)一把手的權(quán)威，不理睬副總的話，而大講總經(jīng)理對(duì)公司的種種努力，累累碩果；3、直言相諫，指出領(lǐng)導(dǎo)班子不團(tuán)結(jié)，讓下屬不好辦；4、保持沉默，或轉(zhuǎn)移話題，講別的事情；5、耐心解釋，說(shuō)好話不說(shuō)閑話，彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。同學(xué)們，你們替王秘書想個(gè)方法，做出選擇吧。案例秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù)公司張總與王副總因?yàn)楣ぷ饕庖姷姆制?，隔膜越?lái)越大。辦公室閻秘書想方設(shè)法在其中協(xié)調(diào)，但收效不大。張總生病住院，閻秘書來(lái)醫(yī)院看望，他把禮物放到床頭，說(shuō)：“我是代表王副總來(lái)看您的，他聽說(shuō)您病了，十分著急，叫我陪他來(lái)看您，半路上卻被銷售部劉經(jīng)理喊去了，說(shuō)有急事。他讓我來(lái)向您問個(gè)好，讓您安心養(yǎng)病。〞張總聽后很感動(dòng)。過(guò)了一些日子，王副總病了，也住進(jìn)了這家醫(yī)院。閻秘書來(lái)看望王副總，把禮物放好后，說(shuō)：“我是受張總委托來(lái)的，他原定下班后跟我一塊來(lái)看您，臨時(shí)業(yè)務(wù)部經(jīng)理有急事找他，來(lái)不了。張總讓我轉(zhuǎn)達(dá)他的問候，并祝您早日恢復(fù)健康，還說(shuō)公司離不開您呀!〞王副總感動(dòng)得淚水幾乎落了下來(lái)，心想過(guò)去錯(cuò)怪張總了，今后一定要好好配合張總工作。王副總出院后主動(dòng)與張總打招呼，張總也熱情問候，兩人和好如初。e.秘書與群眾關(guān)系協(xié)調(diào)應(yīng)該做以下的工作：一是深入調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)不和諧的因素和失調(diào)的趨勢(shì)，應(yīng)努力協(xié)調(diào)各方和及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡快解決；二是在草擬決策方案、法規(guī)制度時(shí)，要全面考慮，防止出現(xiàn)疏漏，在群眾中造成矛盾和糾紛；三是當(dāng)群眾中發(fā)現(xiàn)某種利益沖突時(shí)，一方面要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，幫助群眾，讓群眾理解根本利益的一致性，另一方面，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，建議領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施；四是當(dāng)一項(xiàng)改革措施出現(xiàn)，群眾中的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)差異時(shí)，秘書人員更要加強(qiáng)宣傳工作，防止因認(rèn)識(shí)上的差異造成群眾中的矛盾和糾紛；五是對(duì)群眾中存在的一些一時(shí)難以解決的矛盾，一方面要緩解矛盾，另一方面要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造條件逐步解決。常用的方法：信息溝通法；理論灌輸方法；權(quán)威利用方法；感情鼓勵(lì)法7、協(xié)調(diào)對(duì)秘書的素質(zhì)要求協(xié)調(diào)是一項(xiàng)經(jīng)常性的組織行為，是一種公關(guān)性的行為，是人的主觀能動(dòng)性發(fā)揮得最充分的領(lǐng)域，是最需要藝術(shù)性的一種行為。它是以豐富的經(jīng)驗(yàn)、深厚的知識(shí)為根底，對(duì)各項(xiàng)管理方法純熟、巧妙、高超的駕馭和各種復(fù)雜環(huán)境的妥善處理。A、準(zhǔn)確理解和領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖B、確立全局觀念和樂于助人的觀念C、具備豐富的人際關(guān)系知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)：善于表達(dá)、舉止得當(dāng)、平等尊重。與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系：互補(bǔ)、適應(yīng)；維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和團(tuán)結(jié)；按職權(quán)單向請(qǐng)示；不分親疏，一視同仁；站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮和解決問題。與同事的人際關(guān)系：平等互助，熱情效勞；與組織外部的人際關(guān)系：平等尊重、謙虛謹(jǐn)慎、熱情效勞。D、靈活運(yùn)用協(xié)調(diào)的原那么與技巧:溝通協(xié)商、建議命令、冷熱處理、漸變突變等方法的靈活運(yùn)用。案例清場(chǎng)張總上任第一天看封這堆如山的碎鋼鐵邊角料就不快樂，下令一周內(nèi)清掉，如果找不到買主，就當(dāng)垃圾處理。工會(huì)主席反對(duì)，說(shuō)這是工人搞增產(chǎn)節(jié)約運(yùn)動(dòng)從老遠(yuǎn)的工地上一塊一塊揀回來(lái)的，它是愛國(guó)主義的表達(dá)。運(yùn)輸科長(zhǎng)表示，這些廢鋼鐵，一周內(nèi)處理，我們的運(yùn)輸能力做不到，向外租車費(fèi)用太高。書記老周也建議張總是不是重新考慮一下。張總說(shuō)，十天后外商來(lái)我公司考察，這堆廢料很可能影響上千萬(wàn)美金的外資工程。清場(chǎng)必須限期完成，任務(wù)交辦公室副主任李瑛全權(quán)負(fù)責(zé)，不服從者，由部門一把手承擔(dān)責(zé)任!李瑛理解張總的決定，清場(chǎng)必須執(zhí)行。她同樣也理解工會(huì)土席，理解工人階級(jí)好傳統(tǒng)和愛國(guó)主義的情感。一頭是新上任總經(jīng)理的威信，一頭是全體工人的優(yōu)良傳統(tǒng)；一頭是前途無(wú)量的國(guó)際性開發(fā)，一頭是價(jià)值數(shù)千萬(wàn)的財(cái)產(chǎn)和工人流下的汗水……都是為公，都是為了企業(yè)，為何如此對(duì)立?難道熊掌和魚真的不能兼得嗎?李瑛調(diào)來(lái)張總的豪華車，翻開案頭那本?企業(yè)名錄?，飛快地記下了什么，乘車而去。三天過(guò)去了，如山的邊角料一塊也未少。張總的心懸起來(lái)了，書記皺緊了眉頭，工會(huì)主席臉上失去了笑容。李瑛到哪兒去了?再難也不能這樣拖下去。有人提議換干部，張總不同意，未到期限不能挾人。再說(shuō)張總還有一套備用方案呢。第四天，一隊(duì)載重卡車進(jìn)來(lái)了，排成了長(zhǎng)龍，起重機(jī)揮動(dòng)手臂，滿載邊角鋼鐵碎料的汽車一輛接一輛地開了出去。公司辦公室里，紅星家具廠、郊區(qū)五金廠、將軍鎖廠的三位廠長(zhǎng)一再感謝公司對(duì)他們的支援。原來(lái)，李瑛從方案部門了解到企業(yè)對(duì)鋼材的不同需求，從物資部門了解到各種鋼材的價(jià)格，又到工地、市場(chǎng)，尋找適合邊角料鋼材用途的買方。她以低于市場(chǎng)價(jià)格30％的好處吸引來(lái)許多買主，但她咬定一條，運(yùn)輸車輛自理，三天內(nèi)運(yùn)完。最后有三家簽訂了合同，為搶時(shí)間，不打招呼就來(lái)了。不到兩天，“垃圾〞不見了，公司省了運(yùn)費(fèi)，還進(jìn)賬數(shù)十萬(wàn)元。張總、工會(huì)主席、書記都笑了，李瑛卻趴在桌上睡著了。三、秘書督查工作看一副經(jīng)典對(duì)聯(lián)，你就會(huì)明白督查工作的極端重要性。你也講我也講層層講話今天會(huì)明天會(huì)天天開會(huì)誰(shuí)去落實(shí)1、督查〔查辦〕工作的由來(lái)機(jī)關(guān)工作中，廣泛存在著官僚主義、文牘主義和無(wú)人負(fù)責(zé)、不愿負(fù)責(zé)等弊端，使領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)人的許多重要的工作決策、部署、指示、批示等，常常得不到貫徹落實(shí)，不了了之。所以需要建立嚴(yán)格的責(zé)任催促機(jī)制。督查工作就是針對(duì)這種情況提出來(lái)的。中央領(lǐng)導(dǎo)同志指示：中央辦公廳要指定幾個(gè)人專司其事，把看到、聽到、查到的重要問題立即通知有關(guān)部門查辦，務(wù)必一抓到底，查個(gè)水落石出，發(fā)現(xiàn)一個(gè)，解決一個(gè)。這項(xiàng)工作要堅(jiān)持一下，異扭轉(zhuǎn)不良風(fēng)氣，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。1983.9，中共中央辦公廳遵照中央領(lǐng)導(dǎo)同志的指示開展了查辦工作。1983.11，中共中央辦公廳向省、自治區(qū)、直轄市黨委發(fā)出通知，強(qiáng)調(diào)要把督查工作作為一項(xiàng)經(jīng)常性的工作來(lái)抓，以改變現(xiàn)在的某些地區(qū)和部門有問題無(wú)人過(guò)問，有指示拖延不辦的現(xiàn)象。1984年，中共中央辦公廳就查辦工作項(xiàng)中央政治局、書記處作了總結(jié)匯報(bào)，得到肯定并要求把這項(xiàng)工作繼續(xù)抓下去，形成傳統(tǒng)。1985.1，在全國(guó)秘書長(zhǎng)、辦公廳主任座談會(huì)上指出，查辦工作是秘書部門的一個(gè)新生事務(wù)，是一項(xiàng)重要的改革，也是秘書工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是辦公廳改變作風(fēng)，提高工作效率和質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施。從此，查辦工作普遍開展起來(lái)，成為秘書部門一項(xiàng)長(zhǎng)期的重要工作。2、督查的含義督查：也稱查辦，指催促檢查，催促辦理的意思。一般指上級(jí)機(jī)關(guān)催促檢查下級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)自己的決策、指令、任務(wù)的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)拖延、走樣等問題，及時(shí)糾正，并催促下級(jí)保質(zhì)保量地辦理落實(shí)的過(guò)程。秘書的督查工作：是指秘書部門或人員協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)或按照領(lǐng)導(dǎo)的指示對(duì)重大方針策、決策指令或批示交辦事項(xiàng)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查，催促其辦理落實(shí)的過(guò)程。督查工作既是秘書的一項(xiàng)傳統(tǒng)工作〔1983.9〕，又是秘書部門的一項(xiàng)重要職責(zé)〔看到、聽到、查到問題、信息、解決落實(shí)〕。3、督查的重要作用〔1〕保證各項(xiàng)決策指令快速及時(shí)、保質(zhì)保量地貫徹落實(shí)。〔保障器、助推器〕〔2〕發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出解決方案，修正完善決策?！脖O(jiān)控機(jī)、建議箱〕〔3〕密切聯(lián)系群眾，改變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)?！矞贤?lián)絡(luò)員、協(xié)調(diào)員〕〔4〕督查資料需立卷歸檔，利于重要資料的保存利用。〔存儲(chǔ)器、資料庫(kù)〕4、督查工作的范圍和根本內(nèi)容范圍適度，不宜過(guò)窄或過(guò)寬。重在解決實(shí)際問題。根本內(nèi)容〔性質(zhì)較嚴(yán)重、影響較深遠(yuǎn)、問題較典型〕：〔1〕查辦重要決策、文件的落實(shí)情況上級(jí)機(jī)關(guān)重要的決策部署和文件會(huì)議精神的貫徹落實(shí)情況；本單位的中心工作、重要決定事項(xiàng)的辦理情況；下級(jí)單位的重要請(qǐng)示需要批復(fù)、答復(fù)事項(xiàng)的催辦；〔2〕催查落實(shí)重要工作部署〔3〕查辦領(lǐng)導(dǎo)人指示解決的問題上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示督辦的事項(xiàng)；〔4〕查辦領(lǐng)導(dǎo)人交辦的其他事項(xiàng)：新聞單位、人民群眾對(duì)本單位的批評(píng)與建議的答復(fù)與處理情況；秘書部門從文件、資料、報(bào)刊、信訪或其他渠道了解的重要信息和熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題等大督察小督察5、秘書督查工作的特點(diǎn)〔1〕權(quán)威性：秘書部門的查辦工作，是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示或交辦的問題，代表領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)或領(lǐng)導(dǎo)同志自上而下進(jìn)行的，因而具有一定的權(quán)威性，易于推動(dòng)下級(jí)落實(shí)和解決問題?！?)廣泛性：秘書部門的查辦工作，與其他部門的不同：首先，查辦的問題范圍廣闊，只要是上級(jí)部門認(rèn)為需要查辦的重大問題，均可查辦。(3)重要性、政策性、典型性：需由黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)秘書部門查辦的問題通常帶有政策性、典型性，通過(guò)一個(gè)問題的解決，常可推動(dòng)一大批類似問題的解決。(4〕間接性：秘書部門開展查辦工作，一般不直接參加辦案，更不能繞開下級(jí)組織包辦代替，而是依靠下級(jí)有關(guān)組織，其主要精力是了解情況，研究問題，提出看法，建議，催促解決，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)批示“一抓到底〞的特殊問題，更要深入基層，重點(diǎn)了解，再與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門研究解決?！?〕協(xié)調(diào)效勞性：各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)與企事業(yè)的秘書部門，積極開展查辦工作，都是為本部門領(lǐng)導(dǎo)工作效勞?！?)求實(shí)性、時(shí)效性：督查檢查必須實(shí)事求是，認(rèn)真細(xì)致，才能起到應(yīng)有的助推作用?？傊?，督查工作具有權(quán)威性、廣泛性、復(fù)雜性、政策性、典型性、間接性、求實(shí)性和時(shí)效性等特點(diǎn)。督查是秘書部門收集、分析信息，發(fā)揮參謀作用的一個(gè)重要手段。通常是通過(guò)一個(gè)重大問題的解決，來(lái)推動(dòng)一大批類似問題的解決。因此，秘書部門開展查辦工作時(shí)的根本要求：〔1〕要有高度的責(zé)任感〔2〕要十分注意政策、注重溝通協(xié)調(diào)〔3〕要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，分清職責(zé)，實(shí)事求是〔4〕要有務(wù)實(shí)的精神，要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念〔5〕要注意以點(diǎn)帶面，舉一反三6、督查工作的程序和制度督察工作程序〔1〕立項(xiàng)審批登記〔2〕確定主辦單位〔3〕檢查催辦〔4〕核實(shí)結(jié)辦情況〔5〕結(jié)案反響〔6〕立卷歸檔制度：1、立案登記制度〔專人專職制度、目標(biāo)責(zé)任制〕2、工作檢查制度〔聯(lián)系、催辦、回訪制度〕3、信息通報(bào)制度〔簡(jiǎn)報(bào)、新聞報(bào)道、專題報(bào)告〕4、結(jié)案回復(fù)制度5、立卷歸檔制度督查通知單〔催辦聯(lián)和交辦聯(lián)〕：督查工程、承辦單位、承辦人員、承辦時(shí)間、承辦質(zhì)量、檢查反響制度7、秘書督查工作的方法督查與調(diào)研、協(xié)調(diào)相結(jié)合；明查與暗訪相結(jié)合；定期與不定期相結(jié)合；自上而下與自下而上相結(jié)合；單兵與多兵相結(jié)合；現(xiàn)場(chǎng)督查、跟蹤督查、督查、公函督查等。督查責(zé)任卡：登記卡、呈批卡、查辦卡、催辦卡、逾期未結(jié)警告卡、反響報(bào)告卡8、秘書督查工作應(yīng)堅(jiān)持的根本原那么〔1〕領(lǐng)導(dǎo)抓、抓領(lǐng)導(dǎo)、秘書協(xié)助原那么：一是領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二是督查部門要主動(dòng)做好綜合協(xié)調(diào)工作。三是各職能部門對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及其督查部門交辦的督查事項(xiàng)要積極辦理。〔2〕把握全局，突出重點(diǎn)原那么:督查工作一定要突出重點(diǎn)，圍繞一個(gè)時(shí)期的中心工作來(lái)開展，把主要力量放在促進(jìn)重大決策部署和領(lǐng)導(dǎo)同志的重要交辦件的貫徹落實(shí)上?！?〕分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口管理原那么：由相關(guān)業(yè)務(wù)部門承辦?！?〕實(shí)事求是，講求時(shí)效原那么：實(shí)事求是是我們黨的思想路線，也是督查人員的職業(yè)道德。要區(qū)分上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門及其督查機(jī)構(gòu)組織的催促檢查和由督查部門正式以“督查公函〞形式下達(dá)的專項(xiàng)查辦件不同時(shí)效，精心組織實(shí)施并及時(shí)報(bào)告結(jié)果?！?〕持科學(xué)有序的原那么。要求有一支與工作任務(wù)相適應(yīng)的督查隊(duì)伍；有一個(gè)縱橫通達(dá)的督查網(wǎng)絡(luò)；有一套科學(xué)可行的工作程序。9、查辦工作的要求〔1〕要有高度的責(zé)任感〔2〕要有務(wù)實(shí)的精神〔3〕要十分注意政策〔4〕要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念〔5〕要注意以點(diǎn)帶面，舉一反三總之，要做好督查工作，必須加強(qiáng)督查隊(duì)伍建設(shè)和工作制度建設(shè)，使督查人員具有高度的責(zé)任感，務(wù)實(shí)的精神，強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，注重調(diào)研、協(xié)調(diào)和效勞，掌握政策，抓好落實(shí)。案例：一份批示查辦而無(wú)人辦理的文件

——廣州“煙葉詐騙案〞給我們的教訓(xùn)一份經(jīng)十位領(lǐng)導(dǎo)閱過(guò)并由其中五位作過(guò)批示的函電，最后竟會(huì)石沉大海，不知下文，使國(guó)家外貿(mào)純損失297萬(wàn)美元。這樣的事你能相信嗎？然而這卻是事實(shí)。今年1月，廣州市司法機(jī)關(guān)判決了一起建國(guó)以來(lái)罕見的“煙葉詐騙案〞。在該案中，受賄索賄80.4萬(wàn)多元而使國(guó)家蒙受巨大損失的罪犯張英被判死刑，不法港商何景文被判無(wú)期徒刑。該案的詳情，讀者可查閱今年4月8日?人民日?qǐng)?bào)?記者張才龍、曾祥平的報(bào)道，這里不再贅述。本文只就與此案有關(guān)的一份函電的命運(yùn)運(yùn)作剖析。1980年，我國(guó)煙葉供不應(yīng)求，廣東省決定用外匯進(jìn)口煙葉。1981年1月至5月，省土產(chǎn)進(jìn)出口公司同香港合昌貿(mào)易公司簽訂了購(gòu)置A國(guó)煙葉的合同，總金額達(dá)884萬(wàn)美元。港商何景文經(jīng)營(yíng)的合昌貿(mào)易公司在香港注冊(cè)的全部資產(chǎn)僅8萬(wàn)港元，如何能經(jīng)營(yíng)這么一筆大生意？?jī)?nèi)中顯然有詐。1981年11月1日，中共廣東省委收到一份函電。電文明確指出，合昌貿(mào)易公司“無(wú)能力直接采購(gòu)〞A國(guó)煙葉，并建議“撤銷這筆交易〞。省委一位書記閱后立即批示：“此事應(yīng)查明為什么這么辦〞，并指出，如情況根本屬實(shí)，可按電文處理。主管外貿(mào)工作的一位副省長(zhǎng)也作了批示：“告外貿(mào)局查明情況〞，報(bào)告省委和省對(duì)外經(jīng)委。11月2日，該份函電轉(zhuǎn)到省外貿(mào)局，局長(zhǎng)劃了個(gè)圈，主管進(jìn)出口業(yè)務(wù)的副局長(zhǎng)簽了個(gè)姓，另一位副局長(zhǎng)批示：“速送進(jìn)出口處長(zhǎng)閱，并通知土產(chǎn)進(jìn)出口公司匯報(bào)業(yè)務(wù)情況〞。接著函電轉(zhuǎn)到省對(duì)外經(jīng)委，兩位副主任也簽了個(gè)姓，劃了個(gè)圈，三位副秘書長(zhǎng)那么一一作了批示。副秘書長(zhǎng)甲批：“請(qǐng)各位主任、秘書長(zhǎng)閱，進(jìn)出口處查辦〞。副秘書長(zhǎng)乙批：“請(qǐng)即通知土產(chǎn)公司辦理〞。副秘書長(zhǎng)丙批“省土產(chǎn)〔公司〕應(yīng)將情況講清楚，以便答復(fù)〞。至此，一份事關(guān)幾百萬(wàn)美元訂購(gòu)合同的函電已經(jīng)省委、省政府、省對(duì)外經(jīng)委、省外貿(mào)局等四個(gè)單位的10位領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目，其中5位作了批示：或曰“查辦