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SSPCC效勞系統(tǒng)客戶客戶效勞系統(tǒng)客戶端操作手冊(cè)北京賽普智晟科技DATE\@"dMMMMyyyy"DATE\@"dMMMMyyyy"1March2014INFOCommentsConfidentialConfidential目錄1 系統(tǒng)設(shè)置 51.1 系統(tǒng)設(shè)置 51.2 系統(tǒng)設(shè)置菜單欄 61.3 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 71.4 角色權(quán)限管理 81.5 部門人員管理 81.6 工位信息設(shè)置 91.7 座席在線列表 101.8 個(gè)人信息設(shè)置 101.9 個(gè)人密碼修改 112 數(shù)據(jù)設(shè)置 122.1 數(shù)據(jù)設(shè)置菜單欄 122.2 業(yè)務(wù)類型設(shè)置 122.3 業(yè)務(wù)小類設(shè)置 132.4 客戶類型設(shè)置 132.5 短語類型設(shè)置 142.6 數(shù)據(jù)字典設(shè)置 143 通訊設(shè)置管理 153.1 通訊設(shè)置管理菜單欄 153.2 根本參數(shù)設(shè)置 153.3 外撥參數(shù)設(shè)置 174 知識(shí)庫管理 194.1 知識(shí)庫管理菜單 194.2 知識(shí)庫內(nèi)容設(shè)置 194.3 知識(shí)庫 205 短信處理 215.1 短信處理菜單欄 215.2 發(fā)送短信 215.3 發(fā)送短信內(nèi)容查詢 226 電銷客戶資料 246.1 電銷客戶資料菜單欄 246.2 電銷客戶資料管理 256.3 電銷客戶資料分配 266.4 電銷資料收繳 266.5 電銷資料改派 276.6 電銷資料改派 276.7 資料回收站 277 電銷業(yè)務(wù)處理 297.1 電銷業(yè)務(wù)處理菜單欄 297.2 所有電銷客戶資料 297.3 電銷跟進(jìn)任務(wù) 308 電銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 318.1 電銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄 318.2 已成交客戶統(tǒng)計(jì) 318.3 有效溝通客戶統(tǒng)計(jì) 328.4 待跟進(jìn)任務(wù)統(tǒng)計(jì) 329 電銷排行榜 339.1 電銷排行榜菜單欄 339.2 外呼量前十名 339.3 客戶成交前十名 349.4 通話時(shí)長前十名 349.5 有效溝通前十名 3410 成交客戶管理 3510.1 成交客戶管理菜單欄 3510.2 成交客戶信息管理 3511 效勞工單處理 3611.1 效勞工單處理菜單欄 3611.2 效勞工單記錄 3611.3 效勞工單查詢 3711.4 工單處理任務(wù) 3712 效勞工單回訪 3812.1 效勞工單回訪菜單欄 3812.2 回訪處理任務(wù) 3812.3 效勞回訪查詢 3913 客戶效勞統(tǒng)計(jì) 4013.1 客戶效勞統(tǒng)計(jì)菜單欄 4013.2 客戶類型統(tǒng)計(jì) 4013.3 工單類型統(tǒng)計(jì) 4113.4 工單子類型統(tǒng)計(jì) 4114 話務(wù)查詢 4214.1 話務(wù)查詢菜單欄 4214.2 流程節(jié)點(diǎn)訪問查詢 4314.3 通話記錄查詢 4314.4 呼損記錄查詢 4414.5 座席通話記錄查詢 4414.6 留言記錄查詢 4514.7 流程節(jié)點(diǎn)訪問查詢 4515 話務(wù)統(tǒng)計(jì) 4615.1 話務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄 4615.2 通話統(tǒng)計(jì)圖 4615.3 系統(tǒng)接通統(tǒng)計(jì) 4715.4 系統(tǒng)排隊(duì)統(tǒng)計(jì) 4715.5 座席話務(wù)員統(tǒng)計(jì) 4815.6 座席組統(tǒng)計(jì) 4816 軟操作查詢 4916.1 軟操作查詢菜單欄 4916.2 坐席注冊(cè)注銷記錄 4916.3 坐席暫停記錄 5016.4 坐席保持 5016.5 坐席話后處理記錄 5116.6 坐席暫停記錄 5117 話務(wù)質(zhì)檢管理 5217.1 話務(wù)質(zhì)檢管理菜單欄 5217.2 質(zhì)檢考核打分 5217.3 質(zhì)檢得分統(tǒng)計(jì) 5317.4 滿意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì) 5318 軟和提醒功能 5418.1 提醒功能 5418.2 軟 54系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置呼叫中心系統(tǒng)主界面系統(tǒng)設(shè)置菜單欄系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置對(duì)系統(tǒng)頁面權(quán)限的管理操作。新建:新增加對(duì)應(yīng)信息〔同以下所有“新增”按鈕〕;修改:對(duì)已添加信息進(jìn)行修改操作〔同以下所有“修改”按鈕〕;刪除:對(duì)已添加信息進(jìn)行刪除操作〔同以下所有“刪除”按鈕〕;上移:在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)應(yīng)的位置上移;下移:在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)應(yīng)的位置下移;停用:在系統(tǒng)內(nèi)停止使用某個(gè)頁面;角色權(quán)限管理對(duì)角色進(jìn)行管理操作,以及角色對(duì)應(yīng)權(quán)限管理操作。重置:對(duì)已選信息進(jìn)行恢復(fù)系統(tǒng)默認(rèn)值操作〔同以下所有“重置”按鈕〕保存:對(duì)已修改信息進(jìn)行保存操作〔同以下所有“保存”按鈕〕;部門人員管理對(duì)組織結(jié)構(gòu),以及部門人員的管理操作??梢越o人員配置權(quán)限,配置職務(wù),配置綁定分機(jī)等操作。角色/職務(wù):給人員配置角色權(quán)限以及職務(wù)信息的操作;話機(jī):給人員配置對(duì)應(yīng)的分機(jī)或者外線的操作;工位信息設(shè)置座席電腦的ip地址和分機(jī)號(hào)碼綁定的設(shè)置。如果不需要綁定,可以不設(shè)置。座席在線列表顯示在線座席的根本信息。個(gè)人信息設(shè)置對(duì)個(gè)人根本信息進(jìn)行修改操作。個(gè)人密碼修改對(duì)個(gè)人登錄密碼進(jìn)行修改操作。數(shù)據(jù)設(shè)置數(shù)據(jù)設(shè)置菜單欄業(yè)務(wù)類型設(shè)置對(duì)工單根本類型的設(shè)置操作。業(yè)務(wù)小類設(shè)置對(duì)工單子類型的設(shè)置操作??蛻纛愋驮O(shè)置對(duì)客戶類型的設(shè)置操作。短語類型設(shè)置對(duì)短信短語類型和短信短語內(nèi)容的設(shè)置操作。數(shù)據(jù)字典設(shè)置對(duì)系統(tǒng)內(nèi)自定義字段的設(shè)置操作。通訊設(shè)置管理通訊設(shè)置管理菜單欄根本參數(shù)設(shè)置對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與通訊系統(tǒng)連接的參數(shù)進(jìn)行設(shè)置,主要包括ivr參數(shù),cti參數(shù),分機(jī)屬性,分機(jī)記錄,acd設(shè)置,錄音存放路徑和呼入黑名單。外撥參數(shù)設(shè)置對(duì)自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)的參數(shù)進(jìn)行設(shè)置,主要包括自動(dòng)外撥參數(shù),自動(dòng)外撥語音按鍵,自動(dòng)外撥座席按鍵設(shè)置,自動(dòng)外撥轉(zhuǎn)人工按鍵和自動(dòng)外撥黑名單的參數(shù)設(shè)置。知識(shí)庫管理知識(shí)庫管理菜單知識(shí)庫內(nèi)容設(shè)置對(duì)知識(shí)庫的目錄和內(nèi)容進(jìn)行編輯的操作。知識(shí)庫對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行查詢,查看的操作。短信處理短信處理菜單欄發(fā)送短信發(fā)送短信的操作?!鞍l(fā)送短信”點(diǎn)擊后,彈出預(yù)覽框,可以選擇要發(fā)送的對(duì)象,編輯要發(fā)送的短信內(nèi)容,或者選擇設(shè)置好的短信短語進(jìn)行發(fā)送短信的操作發(fā)送短信內(nèi)容查詢對(duì)所有已經(jīng)發(fā)送的短信進(jìn)行查詢操作;對(duì)沒有發(fā)送成功的短信可以點(diǎn)擊重新發(fā)送進(jìn)行重新編輯發(fā)送的操作。電銷客戶資料電銷客戶資料菜單欄電銷客戶資料管理上方查詢區(qū),為查詢客戶資料的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;中間外呼客戶列表區(qū),為顯示檢索出的客戶資料信息區(qū)域,在此可以多查詢出的客戶資料進(jìn)行修改根本信息,刪除到回收站,修改所屬人的操作,還可以新建客戶資料,也可以批量的導(dǎo)入excel表格〔按規(guī)定格式〕的客戶資料,也可以導(dǎo)出已經(jīng)查詢出來的客戶資料為excel文件。下方個(gè)人信息顯示區(qū),為顯示查詢出來并且選中的客戶資料的詳細(xì)根本信息。電銷客戶資料分配上方查詢區(qū),為查詢客戶資料的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;下方外呼客戶列表,分配檢索到可外呼資料給部門是分配按查詢條件檢索到的所有客戶資料給某一個(gè)部門;分配檢索到的外呼資料給個(gè)人是分配按條件查詢到的所有客戶資料給某一個(gè)人,指派給個(gè)人是分配查詢到的選定的客戶資料給某一個(gè)人。電銷資料收繳上方查詢區(qū),為查詢客戶資料的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;下方外呼客戶列表,資料收繳是對(duì)檢索出來的客戶資料進(jìn)行收繳處理,對(duì)分配下去但一直沒有利用的客戶資料進(jìn)行收繳處理。電銷資料改派上方查詢區(qū),為查詢客戶資料的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;下方外呼客戶列表,改派是對(duì)查詢出來的客戶資料進(jìn)行選定后改派給某個(gè)人的操作。電銷資料改派上方查詢區(qū),為查詢客戶資料的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;下方外呼客戶列表,接收是對(duì)在“資料共享池”內(nèi)的客戶資料分配給自己的操作。資料回收站上方查詢區(qū),為查詢客戶資料的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;下方外呼客戶列表,復(fù)原是對(duì)已經(jīng)放入到回收站的客戶資料復(fù)原的操作。電銷業(yè)務(wù)處理電銷業(yè)務(wù)處理菜單欄所有電銷客戶資料上方查詢區(qū),為查詢客戶資料的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;中間外呼客戶列表,顯示按照查詢條件檢索出來的客戶資料列表;新建為新增客戶資料;修改為修改某個(gè)客戶資料的根本信息;刪除到回收站為對(duì)某個(gè)客戶資料信息進(jìn)行回收刪除的操作〔操作后可以在資料回收站內(nèi)找到〕;共享為對(duì)某個(gè)客戶資料進(jìn)行共享的操作〔可以在資料共享池內(nèi)找到〕。下方個(gè)人信息顯示區(qū),為顯示查詢出來并且選中的客戶資料的外呼記錄和詳細(xì)根本信息。電銷跟進(jìn)任務(wù)上方查詢區(qū),為查詢客戶資料的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;中間外呼客戶列表,顯示按照查詢條件檢索出來的客戶資料列表;共享為對(duì)某個(gè)客戶資料進(jìn)行共享的操作〔可以在資料共享池內(nèi)找到〕。下方個(gè)人信息顯示區(qū),為顯示查詢出來并且選中的客戶資料的外呼記錄和詳細(xì)根本信息。電銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)電銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄已成交客戶統(tǒng)計(jì)分部門對(duì)已經(jīng)成交的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。有效溝通客戶統(tǒng)計(jì)分部門對(duì)有效溝通的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。待跟進(jìn)任務(wù)統(tǒng)計(jì)分部門對(duì)待跟進(jìn)任務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。電銷排行榜電銷排行榜菜單欄外呼量前十名是對(duì)所有座席昨天、上周和上月外呼數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。客戶成交前十名是對(duì)所有員工昨天、上周和上月客戶成交數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。通話時(shí)長前十名是對(duì)所有座席昨天、上周和上月通話時(shí)長〔單位:分鐘〕前十名的統(tǒng)計(jì)。有效溝通前十名是對(duì)所有座席昨天、上周和上月有效溝通數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。成交客戶管理成交客戶管理菜單欄成交客戶信息管理上方查詢區(qū),為查詢客戶資料的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;中間客戶資料列表,顯示按照查詢條件檢索出來的客戶資料列表〔默認(rèn)不查詢?yōu)樗谐山豢蛻糍Y料〕;新建為新增成交的客戶資料信息,修改為修改選中的成交客戶資料信息,刪除為刪除選中的成交客戶資料信息。下方個(gè)人信息顯示區(qū),為顯示查詢出來并且選中的成交客戶資料的外呼記錄和詳細(xì)根本信息。效勞工單處理效勞工單處理菜單欄效勞工單記錄上方查詢區(qū),為查詢客戶資料的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;中間客戶資料列表,顯示按照查詢條件檢索出來的客戶資料列表〔默認(rèn)不查詢?yōu)樗锌蛻糍Y料〕;新建工單是為選中的客戶資料新建效勞工單,彈出新建工單對(duì)話框,填寫完成點(diǎn)擊“保存”進(jìn)行保存處理。下方歷史工單列表,為顯示選中的客戶資料對(duì)應(yīng)的以往工單記錄信息。效勞工單查詢上方查詢區(qū),為查詢工單的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;下方工單列表,為顯示查詢出來的所有工單根本信息,雙擊某個(gè)工單可以翻開對(duì)話框查詢?cè)敿?xì)信息。工單處理任務(wù)上方查詢區(qū),為查詢工單的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;下方工單列表,為顯示查詢出來的所有工單根本信息,雙擊某個(gè)工單可以翻開對(duì)話框進(jìn)行工單處理操作。效勞工單回訪效勞工單回訪菜單欄回訪處理任務(wù)上方查詢區(qū),為查詢需要回訪客戶資料的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;回訪列表,顯示按照查詢條件檢索出來的回訪客戶資料,選中點(diǎn)擊“回訪”,彈出回訪對(duì)話框,填寫內(nèi)容點(diǎn)擊“保存”,完成回訪操作。效勞回訪查詢上方查詢區(qū),為回訪工單的檢索條件,可以選填或者手動(dòng)輸入,點(diǎn)“查詢”進(jìn)行檢索;下方回訪列表,為顯示查詢出來的所有回訪工單的根本信息,雙擊某個(gè)工單可以翻開對(duì)話框查詢?cè)敿?xì)信息??蛻粜诮y(tǒng)計(jì)客戶效勞統(tǒng)計(jì)菜單欄客戶類型統(tǒng)計(jì)對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來,圖片可以保存,表格可以導(dǎo)出。工單類型統(tǒng)計(jì)對(duì)不同類型的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來,圖片可以保存,表格可以導(dǎo)出。工單子類型統(tǒng)計(jì)對(duì)不同子類型的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來,圖片可以保存,表格可以導(dǎo)出。話務(wù)查詢?cè)拕?wù)查詢菜單欄流程節(jié)點(diǎn)訪問查詢對(duì)通話時(shí)流程節(jié)點(diǎn)訪問的查詢、查看和導(dǎo)出的操作。通話記錄查詢對(duì)通話記錄的查詢、查看和導(dǎo)出的操作。呼損記錄查詢對(duì)系統(tǒng)內(nèi)呼損記錄的查詢、查看和導(dǎo)出的操作。座席通話記錄查詢對(duì)座席通話記錄的查詢、查看、導(dǎo)出和播放收聽的操作。留言記錄查詢對(duì)系統(tǒng)內(nèi)留言記錄的查詢、查看、導(dǎo)出和播放收聽的操作。流程節(jié)點(diǎn)訪問查詢對(duì)系統(tǒng)內(nèi)效勞滿意度記錄的查詢、查看和導(dǎo)出的操作。話務(wù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄通話統(tǒng)計(jì)圖對(duì)本日、本周和本月座席通話數(shù)量和通話類型以表格和餅狀圖的形式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)操作,可以導(dǎo)出表格和圖片。系統(tǒng)接通統(tǒng)計(jì)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)所有的接通的通話數(shù)量和通話類型以表格和數(shù)量圖的形式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)操作,可以導(dǎo)出表格和圖片。系統(tǒng)排隊(duì)統(tǒng)計(jì)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)所有的排隊(duì)的排隊(duì)時(shí)長以及數(shù)量以表格和數(shù)量圖的形式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)操作,可以導(dǎo)出表格和圖片。座席話務(wù)員統(tǒng)計(jì)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的座席話務(wù)員的通話次數(shù)、通話時(shí)長、平均通話時(shí)長、振鈴時(shí)長、平均振鈴時(shí)長和登錄注冊(cè)時(shí)長以表格和數(shù)量圖的形式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)操作,可以導(dǎo)出表格和圖片。座席組統(tǒng)計(jì)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的座席組的通話次數(shù)、通話時(shí)長、平均通話時(shí)長、振鈴時(shí)長、平均振鈴時(shí)長和登錄注冊(cè)時(shí)長以表格和數(shù)量圖的形式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)操作,可以導(dǎo)出表格和圖片。軟操作查詢軟操作查詢菜單欄坐席注冊(cè)注
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