工程維保修操作管理規(guī)定及考核制度

工程維保修操作管理規(guī)定及考核制度XX維字【2023】第004號(hào)2023年1月20日印發(fā)第一章總則根據(jù)XX司管字[2023]第008號(hào)文《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)交樓期間維保修工作的規(guī)定》文件精神，物業(yè)集團(tuán)特制訂相關(guān)交樓維保修工作要求及指引.第二章維保修操作管理規(guī)定及考核制度一、維修服務(wù)中心1、物業(yè)公司須于交樓三個(gè)月前發(fā)函提醒招投標(biāo)部招標(biāo)外委備用維修隊(duì)伍，同時(shí)推薦三家維修隊(duì)伍供招投標(biāo)部參考。2、交樓10天前須提請(qǐng)地區(qū)公司董事長簽發(fā)維修服務(wù)中心正式成立文件（詳見附件1），明確維修服務(wù)中心屬下各部門具體人員名單，辦公地點(diǎn)、待命地點(diǎn)及24小時(shí)服務(wù)熱線錄音電話方案。二、交樓慰問1、物業(yè)公司須協(xié)調(diào)營銷部在向業(yè)主發(fā)出收樓通知書時(shí)附上使用粉紅色紙印刷的《收樓慰問信》（詳見附件2）。2、慰問小組人員須在業(yè)主辦理完收樓手續(xù)時(shí)要求每位業(yè)主親筆填寫《收樓業(yè)戶回訪記錄表》（詳見附件3），并回收存檔。三、現(xiàn)場(chǎng)維保修操作1、調(diào)度室須建立業(yè)戶報(bào)修臺(tái)帳及施工單位維保修事項(xiàng)專項(xiàng)臺(tái)帳（詳見附件4），客服部及客服中心負(fù)責(zé)人須每日對(duì)臺(tái)帳審核簽字。2、維修服務(wù)中心續(xù)存期內(nèi)，調(diào)度室接到業(yè)主報(bào)修后1分鐘內(nèi)登記臺(tái)帳，使用錄音電話通知并發(fā)調(diào)度單至XX工程部維修專職副經(jīng)理及慰問小組。3、慰問小組人員接到指令后須于5分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，全程負(fù)責(zé)對(duì)客戶的解釋溝通及安撫工作，并每日對(duì)當(dāng)天所有慰問客戶情況進(jìn)行總結(jié)，將當(dāng)天出現(xiàn)強(qiáng)烈不滿情緒的客戶信息及情況上報(bào)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，客服中心負(fù)責(zé)人須每日總結(jié)分析當(dāng)天的重點(diǎn)客戶信息，組織專門回訪。4、客服中心須對(duì)每張維修單進(jìn)行回訪跟進(jìn)，并留存業(yè)戶簽名確認(rèn)記錄。5、重點(diǎn)問題跟進(jìn)（1）客服中心須每周匯總統(tǒng)計(jì)焦點(diǎn)工程質(zhì)量問題、一直未完成的工程遺留問題及強(qiáng)烈投訴或多次投訴的焦點(diǎn)業(yè)戶信息；（2）客服中心應(yīng)每周提請(qǐng)XX工程部、營銷部組織討論本周遺留的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題解決方案，方案應(yīng)詳細(xì)到部門責(zé)任人、完成時(shí)間，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名后形成書面計(jì)劃抄報(bào)相關(guān)責(zé)任部門；（3）物業(yè)公司應(yīng)每月書面提請(qǐng)主管工程的公司領(lǐng)導(dǎo)組織工程部、營銷部及物業(yè)客服中心等相關(guān)部門召開維保修協(xié)調(diào)專題會(huì)議，物業(yè)公司應(yīng)于會(huì)議上明確提出、組織討論工程遺留問題的解決方案、節(jié)點(diǎn)要求及維修完成率計(jì)劃；會(huì)議紀(jì)要須抄報(bào)地區(qū)公司董事長及主管工程的公司領(lǐng)導(dǎo)，抄送工程部、營銷部；（4）物業(yè)公司應(yīng)在地區(qū)公司每月月度計(jì)劃會(huì)議前將維修完成率計(jì)劃作為互提計(jì)劃提交至綜合計(jì)劃部。6、其余現(xiàn)場(chǎng)操作流程及甲供材料申購管理按《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)交樓期間維保修工作的規(guī)定》及《XX工程維保修操作指引》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、施工單位工作質(zhì)量跟進(jìn)各物業(yè)公司須于每季度最后一個(gè)月25日前根據(jù)《施工單位維修工作不到位情況反饋表》（詳見附件5）將質(zhì)量問題較多、維修整改效率過低的施工單位及其主要存在問題和工作不到位情況上報(bào)物業(yè)集團(tuán)維護(hù)管理中心，同時(shí)抄報(bào)地區(qū)公司董事長、主管工程的公司領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)集團(tuán)片區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)，并抄送地區(qū)XX工程部、招投標(biāo)部；維護(hù)管理中心按季度匯總統(tǒng)計(jì)后上報(bào)集團(tuán)招投標(biāo)中心。附件1：根據(jù)集團(tuán)要求，公司項(xiàng)目計(jì)劃于年月日現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際交樓，交樓范圍為棟至棟。為確保順利完成本次交樓任務(wù)，有力開展交樓期間維修服務(wù)工作，現(xiàn)正式成立交樓期間維修服務(wù)中心，具體如下：一、領(lǐng)導(dǎo)小組維修服務(wù)中心主任：（主管工程的公司領(lǐng)導(dǎo)）；維修服務(wù)中心常務(wù)副主任：（物業(yè)公司負(fù)責(zé)人）；維修服務(wù)中心副主任：（XX工程部經(jīng)理）。二、組織架構(gòu)維修服務(wù)中心下設(shè)調(diào)度室、維修大隊(duì)、慰問小組及備用維修隊(duì)伍。1、調(diào)度室：由物業(yè)公司及營銷部聯(lián)合組成，負(fù)責(zé)人：，調(diào)度室設(shè)立3名接待人員（按24小時(shí)輪班值班安排）。2、維修大隊(duì)：由工程部負(fù)責(zé)管理，大隊(duì)長：（XX工程部經(jīng)理），執(zhí)行隊(duì)長：（專職負(fù)責(zé)維保修的工程副經(jīng)理），共人，其中：（1）土建分隊(duì)，負(fù)責(zé)人：，共人；（2）水電分隊(duì)，負(fù)責(zé)人：，共人；（3）裝修分隊(duì)，負(fù)責(zé)人：，共人。3、慰問小組：由物業(yè)公司及營銷部聯(lián)合組成，負(fù)責(zé)人：，共人（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況按每棟至少1名人員安排）。4、備用維修隊(duì)伍：由物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理，負(fù)責(zé)人：，共人，其中：（1）裝修單位負(fù)責(zé)人：，共人；（2）防水單位負(fù)責(zé)人：，共人；（3）土建單位負(fù)責(zé)人：，共人；（4）水電單位負(fù)責(zé)人：，共人；（5）高空作業(yè)單位負(fù)責(zé)人：，共人。客服中心同時(shí)配備專職維修監(jiān)理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)人：，共人（依據(jù)交樓總戶數(shù)及實(shí)際維修量按100-300戶/人配備配備）。三、辦公、待命地點(diǎn)及熱線電話1、維修服務(wù)中心辦公地點(diǎn)位于：；待命地點(diǎn)位于：；2、24小時(shí)服務(wù)熱線錄音電話號(hào)碼：。四、續(xù)存期交樓期間維修服務(wù)中心自交樓之日起續(xù)存期限為190天，190天后交樓期間維修服務(wù)中心撤銷，其職能納入物業(yè)公司的日常管理工作。金碧物業(yè)有限公司分公司二Ο一一年月日附件2：致新業(yè)主的一封慰問信尊敬的業(yè)主：您好！值此喬遷之際，客服中心全體員工祝您合家歡樂，幸福安康！客服中心自成立以來，始終堅(jiān)持“急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)”的服務(wù)理念，認(rèn)真落實(shí)日常服務(wù)工作，不斷提高和完善配套服務(wù)，打造尊貴服務(wù)品牌。為了方便您與我們之間的溝通，我們特開辟了多種聯(lián)系溝通方式：設(shè)立了專門的監(jiān)督投訴服務(wù)熱線和陽光服務(wù)卡、設(shè)立樓棟貼心管家，我們還定期組織書面意見征詢活動(dòng)。廣泛聽取您的意見和建議，虛心接受您的批評(píng)和監(jiān)督，及時(shí)改進(jìn)我們工作中的不足，為您提供更加滿意、周到的服務(wù)?！盀槟?wù)”是我們的榮耀，也是我們的職責(zé)所在。雖然我們的工作中還存在不盡人意的地方，但我們堅(jiān)信，有了您的支持和理解，經(jīng)過