第六節(jié) 顧客抱怨處理機(jī)制

第六節(jié)客戶(hù)抱怨受理機(jī)制20111抱怨你有過(guò)抱怨的情緒嗎？有這種情緒的時(shí)候你是怎么發(fā)泄的？抱怨拼音：bàoyuàn

反義詞：感激遭遇挫折，說(shuō)自認(rèn)為挫折原因的不對(duì)20112客戶(hù)抱怨，是指客戶(hù)對(duì)你所提供的產(chǎn)品不滿(mǎn)和責(zé)難，或者對(duì)于提供服務(wù)過(guò)程中任何一個(gè)舉動(dòng)不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕接受的行為?？蛻?hù)抱怨201132011思考引起抱怨的原因420115§案例演示1）全班同學(xué)分成四個(gè)小組，每小組派一個(gè)代表上臺(tái)抽取情景模擬題目。抽好題目好，小組討論，然后選取3個(gè)同學(xué)進(jìn)行表演。一個(gè)同學(xué)扮演客戶(hù)，另外兩名同學(xué)分別扮演服務(wù)接待員。2）演示過(guò)程中，同一場(chǎng)景，第一場(chǎng)演示是反面演示，第二場(chǎng)演示是正面演示。其他同學(xué)要注意認(rèn)真觀察，在正反演示中，注意觀察客戶(hù)的反應(yīng)。

3）演示結(jié)束后，同學(xué)們分組派代表進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。最后說(shuō)說(shuō)對(duì)于客戶(hù)抱怨，應(yīng)該如何正確處理。20116錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式2011720118處理抱怨原則1）先處理心情，再處理事情；2）不回避，第一時(shí)間處理；3）找出原因，界定控制范圍；4）必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題；5）不作過(guò)度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，爭(zhēng)取雙贏。20119處理抱怨的步驟1）讓顧客發(fā)泄；2）充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題；3）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集信息；4）恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，給出一個(gè)或兩個(gè)解決的方法；5）如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)；2011102011處理抱怨的技巧11201112345612推行一項(xiàng)制度20111首問(wèn)負(fù)責(zé)制13堅(jiān)持兩個(gè)做法20112＊傾聽(tīng)與解釋?zhuān)a(bǔ)救或補(bǔ)償14明確三類(lèi)人職責(zé)2011315堅(jiān)持四個(gè)原則201141）掌握政策，正確判斷2）以理服人，禮貌待客3）調(diào)查分析，實(shí)事求是4）賞罰分明，統(tǒng)一尺度16做好五方面工作201151）熱情接待，聽(tīng)取陳述2）無(wú)論對(duì)錯(cuò)，均表歉意3）耐心解釋?zhuān)皶r(shí)解決4）敢于擔(dān)責(zé)，勇于認(rèn)錯(cuò)5）抓住機(jī)遇，快速處理17六步曲201161）積極接受客戶(hù)抱怨2）先安撫客戶(hù)感情，再處理抱怨事情3）澄清引起抱怨事情的關(guān)鍵