海南金沙灘項(xiàng)目交樓經(jīng)驗(yàn)分享

海南金沙灘項(xiàng)目交樓經(jīng)驗(yàn)分享海南區(qū)域工程技術(shù)部鞠源2015年4月目錄前期策劃(工作前置)二過(guò)程管控措施三交樓組織(八步曲)四交樓概況及背景一現(xiàn)場(chǎng)圖片分享五結(jié)果及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)六一、交樓概況-----項(xiàng)目地理位置一、交樓概況一期交樓區(qū)海南天海南天二期交樓區(qū)椰林灣浪琴灣碧海灣天琴灣商業(yè)街椰林灣浪琴灣碧海灣天琴灣商業(yè)街悠瀾灣悠瀾灣一、交樓概況海藍(lán)天在建高層43畝,24層，建筑面積共102958㎡,貨值5.4億，積存65㎡，貨值0.004億。一級(jí)計(jì)劃交樓14-10-30合同交樓：14-12-30在建浪琴灣苑區(qū)占地82畝，2/18層，建筑面積共72785㎡，貨值5.05億，積存3602㎡，貨值0.48億。一級(jí)計(jì)劃交樓15-1-15合同交樓15-7-31在建椰林灣苑區(qū)占地70畝，2/18層，建筑面積共84110㎡，貨值5.05億，積存1899㎡，貨值0.32億。一級(jí)計(jì)劃交樓14-12-30合同交樓15-6-30悠瀾灣苑區(qū)共占地165畝，7層公寓（本次交樓苑區(qū)），在建高層建筑面積共20726㎡，貨值1.19億。一級(jí)計(jì)劃交樓14-10-31合同交樓：15-03-01在建商業(yè)街苑區(qū)占地29畝，2/7層，建筑面積共11645㎡，貨值1.41億；積存9105㎡，貨值1.12億。一級(jí)計(jì)劃交樓14-10-31合同交樓：15-03-01在建天琴灣苑區(qū)占地31畝，2/5層，建筑面積共13543㎡，貨值1.50億；積存1109㎡，貨值1.19億。一級(jí)計(jì)劃交樓14-11-15在建碧海灣苑區(qū)占地46畝，2/5層，建筑面積共20677㎡，貨值2.18億，積存7182㎡，貨值1.03億。一級(jí)計(jì)劃交樓14-11-15合同交樓15-5-3105一、交樓背景交樓背景2、工期緊：所有標(biāo)段必須在12月31日前完成。按合同交樓時(shí)間，浪琴灣提前7個(gè)月交樓，椰林灣提前6個(gè)月交樓，碧海灣提前5個(gè)月交樓，悠瀾灣和商業(yè)街提前2個(gè)月交樓。3、材料運(yùn)輸困難，大部分材料要從大陸運(yùn)過(guò)來(lái)，有的還沒(méi)生產(chǎn)，有的還沒(méi)下單。4、施工人員嚴(yán)重不足，工人和管理人員都不足，年底大部分工人不愿來(lái)海南。5、臺(tái)風(fēng)的影響----臺(tái)風(fēng)損壞的部位要修復(fù)。1、交樓工作量大：1、2期7個(gè)苑區(qū)：共計(jì)4243戶(hù)。任務(wù)艱巨二、前期策劃(工作前置)進(jìn)度款支付的推進(jìn)組織圖紙會(huì)審234組織裝修啟動(dòng)會(huì)---裝修策劃5裝修樣板先行交樓時(shí)間軸1圖紙會(huì)審6.17裝修策劃會(huì)6.20現(xiàn)代家居進(jìn)場(chǎng)11.10聯(lián)合驗(yàn)收12.312014年交樓1546套2.26金沙灘一、二期精裝修交樓時(shí)間軸成立交樓領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)各參建單位趕工12.02裝修園建綠化完工12.30土建完工6.27二、前期策劃---（1、交樓時(shí)間軸）二、前期策劃---（2、進(jìn)度款支付推進(jìn)）

趕工過(guò)程中工程進(jìn)度款推進(jìn)-----

項(xiàng)目部陸偉東總牽頭與合作方（方圓公司）有效的溝通、協(xié)商。同時(shí)取得了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的支持，加快了進(jìn)度款的審批流程，一周內(nèi)解決了總包和分包進(jìn)度款支付。二、前期策劃---（3、圖紙會(huì)審）圖紙會(huì)審及技術(shù)交底

（6月17日）組織結(jié)構(gòu)、水、電、裝修各單位進(jìn)行圖紙會(huì)審，尋找錯(cuò)、漏、碰二、前期策劃---（2、圖紙會(huì)審）

2014年6月17日由項(xiàng)目牽頭聯(lián)合區(qū)域技術(shù)部、設(shè)計(jì)院和施工單位進(jìn)行精裝修圖紙會(huì)審，會(huì)審中各類(lèi)問(wèn)題也給予了施工單位明確答復(fù)。2014年6月20日由金沙灘項(xiàng)目部牽頭組織聯(lián)合區(qū)域工程技術(shù)部、設(shè)計(jì)院等啟動(dòng)金沙灘批量裝修啟動(dòng)會(huì)進(jìn)一步明確了各項(xiàng)管理措施以及要求.圖紙會(huì)審裝修啟動(dòng)會(huì)二、前期策劃---（3、裝修啟動(dòng)會(huì)）為全面貫徹集團(tuán)“三前三后”指示精神，促進(jìn)區(qū)域、項(xiàng)目裝修管理落地，要求項(xiàng)目在貨量區(qū)裝修開(kāi)工前7天組織進(jìn)行貨量區(qū)裝修工程策劃。策劃須經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、區(qū)域工程技術(shù)部審批通過(guò)后實(shí)施，確保策劃切實(shí)可行，真正起到指導(dǎo)貨量區(qū)裝修施工的作用。推行貨量區(qū)裝修工程策劃二、前期策劃---（4、裝修啟動(dòng)會(huì)）施工流程指引---后期施工有條不紊二、前期策劃---（5、裝修樣板先行）落實(shí)“裝修交樓標(biāo)準(zhǔn)樣板間”制度

發(fā)揮預(yù)先管控的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修改不合理的設(shè)計(jì)；實(shí)現(xiàn)裝修工法樣板引路和實(shí)物技術(shù)交底；設(shè)定裝修交樓驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并督促施工單位嚴(yán)格執(zhí)行?！把b修交樓標(biāo)準(zhǔn)樣板間”未驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的，不得展開(kāi)大面積裝修施工。加強(qiáng)樣板引路和技術(shù)交底項(xiàng)目部和裝修施工總包還應(yīng)當(dāng)充分利用樣板間的裝修工序樣板對(duì)班組和工人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物技術(shù)交底，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)施工過(guò)程經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化施工工藝和流程，把握工序質(zhì)量控制要點(diǎn)，消除質(zhì)量通病。二、前期策劃---（4、裝修樣板先行）樣板房完成后的照片公寓公寓公寓185別墅185別墅三、過(guò)程管控措施資源的有效利用集團(tuán)制度的貫徹及工作組的幫扶12項(xiàng)目部的管理措施3施工單位的管理措施4三、過(guò)程管控措施---（1、集團(tuán)制度的貫徹）項(xiàng)目主導(dǎo)學(xué)習(xí)集團(tuán)新的宣貫文件，集團(tuán)朱湖廣總、集團(tuán)裝修設(shè)計(jì)院、區(qū)域工程技術(shù)部到項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)，帶來(lái)其它項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)以及集團(tuán)相關(guān)管控要求的分享。幫扶工作組組長(zhǎng)（朱湖廣）三、過(guò)程管控措施---（集團(tuán)、區(qū)域的幫扶）工管中心、區(qū)域技術(shù)部成立幫扶工作組現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)質(zhì)量、跟蹤整改、落實(shí)材料到位和施工人員不足、子公司協(xié)調(diào)問(wèn)題，在集團(tuán)內(nèi)爭(zhēng)取有利的資源集團(tuán)組員楊明、劉德超、朱武義區(qū)域組員劉良貴、鞠源、王榮三、過(guò)程管控措施---（集團(tuán)、區(qū)域的幫扶)集團(tuán)工管中心張志遠(yuǎn)總蒞臨金沙灘指導(dǎo)工作張志遠(yuǎn)總作出重要指示：1、明確目標(biāo)，完美交樓

2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，高效指揮3、計(jì)劃管控，責(zé)任到人5、后勤保障，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)4、提高標(biāo)準(zhǔn)，保證品質(zhì)三、過(guò)程管控措施---（2、資源的有效利用）-合理利用集團(tuán)的有利資源4123葉劍清總從東北區(qū)域調(diào)管理團(tuán)隊(duì)增援金沙灘項(xiàng)目雅駿300套櫥柜臺(tái)面無(wú)法完成協(xié)調(diào)給萬(wàn)方完成加工及安裝施工人員不足、工作組協(xié)調(diào)、得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)支持工作組的到來(lái)，責(zé)任狀的實(shí)施引起了各子公司領(lǐng)導(dǎo)的重視三、過(guò)程管控措施---（3、項(xiàng)目部的管控措施）-加強(qiáng)各施工單位的協(xié)調(diào)工作4123每晚工作會(huì)議、責(zé)任狀落地新聞危機(jī)預(yù)控場(chǎng)地移交的驗(yàn)收、質(zhì)量排查材料和施工人員到位情況的跟進(jìn)施工臨時(shí)用電的管理三、過(guò)程管控措施---（3、項(xiàng)目部的管控措施）每天晚上7:00~9:00交樓工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織所有參建單位的負(fù)責(zé)人員對(duì)每天的工作（材料和施工人員到位情況）進(jìn)行歸納以及次日的工作安排現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，當(dāng)日解決現(xiàn)場(chǎng)管控---工作會(huì)議三、過(guò)程管控措施---（3、項(xiàng)目部管控措施）現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)螺釘頭沒(méi)點(diǎn)防銹漆，轉(zhuǎn)角吊頂封板沒(méi)做L型，墻角滲漏，督促施工單位及時(shí)整改現(xiàn)場(chǎng)管控---質(zhì)量排查三、過(guò)程管控措施---（3、項(xiàng)目部的管控措施）各參建單位編制趕工計(jì)劃，并簽字確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)管控---進(jìn)度控制(責(zé)任狀)三、過(guò)程管控措施---（3、項(xiàng)目部的管控措施）排查發(fā)現(xiàn)水池違章施工（干鋪石材）督促施工單位整改重做現(xiàn)場(chǎng)管控---質(zhì)量排查三、過(guò)程管控措施---（3、項(xiàng)目部的管控措施）金沙灘項(xiàng)目交樓新聞危機(jī)預(yù)警培訓(xùn)2014年12月8日，為保障金沙灘項(xiàng)目順利交樓，海南區(qū)域辦公室特邀請(qǐng)集團(tuán)戰(zhàn)略管理中心戰(zhàn)略發(fā)展部鄔倩為金沙灘項(xiàng)目交樓預(yù)警進(jìn)行新聞危機(jī)應(yīng)對(duì)及媒體關(guān)系維護(hù)的培訓(xùn)，參與培訓(xùn)的有臨高物業(yè)公司、營(yíng)銷(xiāo)中心、客戶(hù)關(guān)系部、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部等40余人。三、過(guò)程管控措施---（3、項(xiàng)目部的管控措施）項(xiàng)目部成立臨電管理小組施工用電時(shí)常跳閘，嚴(yán)重影響施工進(jìn)度不合格的電線(xiàn)電箱由項(xiàng)目部購(gòu)買(mǎi)更換，費(fèi)用從責(zé)任單位工程款中扣除。4集團(tuán)區(qū)域幫扶組牽頭在用電高峰期對(duì)各苑區(qū)進(jìn)行排查2責(zé)任到人，對(duì)非專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行用電常識(shí)培訓(xùn)1二、過(guò)程管控措施---（4、施工單位的管控措施）-施工單位的內(nèi)部管理措施4123找公司總部要資源，集團(tuán)工作組協(xié)調(diào)制定銷(xiāo)項(xiàng)計(jì)劃、及時(shí)銷(xiāo)項(xiàng)、每日統(tǒng)計(jì)材料及時(shí)下單、專(zhuān)人跟進(jìn)優(yōu)化工藝，通病防治、確保工程質(zhì)量29三、過(guò)程管控措施---（4、施工單位的管控措施）采用普通硅酸鹽水泥+108膠水，避免瓷磚大面積空鼓工藝優(yōu)化30三、過(guò)程管控措施---（4、施工單位的管控措施）陰陽(yáng)角用收邊條處理，確保陰陽(yáng)角方正，效果好設(shè)計(jì)、工藝優(yōu)化31三、過(guò)程管控措施---（4、施工單位的管控措施）裝修過(guò)程中技術(shù)交底，質(zhì)量通病的防治培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管控---培訓(xùn)交底三、過(guò)程管控措施---（4、施工單位的管控措施）各參建單位每日現(xiàn)場(chǎng)排查銷(xiāo)項(xiàng)計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任人及完成時(shí)間，查驗(yàn)完成情況--------未完成追究責(zé)任?，F(xiàn)場(chǎng)管控---查驗(yàn)制定維修---銷(xiāo)項(xiàng)計(jì)劃黃色預(yù)警為：報(bào)修第四天仍未維修完成；紅色預(yù)警為：上報(bào)維修日期大于或等于七天四、交樓組織---(“八步曲”)交樓組織前置工作一步客戶(hù)滿(mǎn)意度維系二步業(yè)主資料前置三步完美包裝四步一站式服務(wù)五步基礎(chǔ)保障六步驗(yàn)房指引和房屋手冊(cè)七步滿(mǎn)意度修復(fù)八步四、交樓組織“一步’（交樓的前置工作）集團(tuán)派工作組幫扶項(xiàng)目，明確目標(biāo)1231交樓，張志遠(yuǎn)總親臨會(huì)場(chǎng)，王少靖總監(jiān)宣布交樓領(lǐng)導(dǎo)小組名單12月2日成立交樓領(lǐng)導(dǎo)小組四、交樓組織篇“一步”（交樓前置工作）怎樣的流程？如何回答業(yè)主問(wèn)題，提高交付率？如何更優(yōu)質(zhì)的提供服務(wù)？客服組織交樓前培訓(xùn)交樓準(zhǔn)備加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。成立交樓領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌安排工作。做好交樓包裝，營(yíng)造好交樓氣氛。做好接待工作，方便業(yè)主服務(wù)。

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4四、交樓組織“一步”（交樓的前置工作）分戶(hù)驗(yàn)收，解決現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題分戶(hù)驗(yàn)收重點(diǎn)檢查四大類(lèi)(兩防、裝修、水電、家居)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即督促整改?？头款^組織項(xiàng)目、施工單位、物業(yè)對(duì)每戶(hù)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。整改完后，施工單位自檢合格再組織復(fù)驗(yàn)，移交物業(yè)。嚴(yán)格按《碧桂園物業(yè)承接查驗(yàn)指引》的要求進(jìn)行分戶(hù)驗(yàn)收。

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4聯(lián)合驗(yàn)收項(xiàng)目牽頭組織營(yíng)銷(xiāo)、客服、工程技術(shù)部、物業(yè)對(duì)交樓苑區(qū)進(jìn)行走場(chǎng)驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出由項(xiàng)目跟進(jìn)，組織聯(lián)合驗(yàn)收會(huì)議。四、交樓組織“一步”（交樓的前置工作）聯(lián)合驗(yàn)收是幫助項(xiàng)目規(guī)避交樓風(fēng)險(xiǎn)的有力武器四、交樓組織“二步”（客戶(hù)滿(mǎn)意度維系）●客服收集客戶(hù)信息，建立交樓微信群●專(zhuān)人重點(diǎn)跟進(jìn)維系●專(zhuān)人督促整改●整改完畢專(zhuān)人查驗(yàn)●通知業(yè)主前來(lái)復(fù)驗(yàn)，不符合繼續(xù)整改●信息員每日發(fā)出重點(diǎn)客戶(hù)維系進(jìn)展日?qǐng)?bào)●客戶(hù)咨詢(xún)交房等相關(guān)手續(xù)，專(zhuān)人熱心解答●專(zhuān)人陪同重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行集中交付活動(dòng)四、交樓組織“三步”（業(yè)主資料前置）通知業(yè)主交付時(shí)間解答業(yè)主交付疑問(wèn)確認(rèn)業(yè)主來(lái)訪(fǎng)時(shí)間提前填寫(xiě)基本信息交付前一周目的：交付提前告知，縮短集中交付資料填寫(xiě)時(shí)間，辦理更加便捷。四、交樓組織“四步”（完美包裝）●社區(qū)主入口的包裝、氣氛營(yíng)造●社區(qū)指引交付現(xiàn)場(chǎng)的噴繪●迎賓電瓶車(chē)及接待點(diǎn)包裝交樓前3天，做好交樓的形象包裝41場(chǎng)地布置迎接業(yè)主回家四、交樓組織“四步”（完美包裝）歡迎業(yè)主回家，注重服務(wù)細(xì)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)張燈結(jié)彩，營(yíng)造良好氣氛四、交樓組織“四步“（完美包裝）接送業(yè)主服務(wù)車(chē)四、交樓組織“五步“（一站式服務(wù)）辦理交房手續(xù)●目標(biāo)：業(yè)主“不用起身”，享受一站式服務(wù)●辦理：資料、費(fèi)用、鑰匙一站式辦理●人員：1名客服+1名財(cái)務(wù)+1名禮儀●客服負(fù)責(zé)填寫(xiě)資料及相關(guān)問(wèn)題解答；●財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)收款及面積補(bǔ)差費(fèi)用說(shuō)明；●禮儀負(fù)責(zé)禮品領(lǐng)取及資料復(fù)印?！裥Ч禾岣咿k理速度，減少流程等待●業(yè)主方便，驗(yàn)房壓力增大●辦理人員綜合素質(zhì)要求提高了●實(shí)現(xiàn)：多輪培訓(xùn)+演練44陪同驗(yàn)房及維修派單驗(yàn)后有問(wèn)題及時(shí)處理，給施工單位派維修單四、交樓組織“五步”（一站式服務(wù)）客服、項(xiàng)目牽頭集成管理，快速反應(yīng)及時(shí)維修四、交樓組織“五步”（一站式服務(wù)）維修保障各施工單位都成立了維修隊(duì)，接到客服派的維修單立即安排維修。明確項(xiàng)目總是交樓的第一責(zé)任人，出現(xiàn)業(yè)主投訴，項(xiàng)目總要立即組織維修確保交樓。為避免施工單位維修人員不足，項(xiàng)目部成立了第三方維修隊(duì)，確保及時(shí)維修。各施工單位提前備好維修材料，梳理材料計(jì)劃，及時(shí)補(bǔ)貨，確保順利交樓。

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積極與電信、家私、電器、窗簾布藝等協(xié)商，實(shí)現(xiàn)在交付現(xiàn)場(chǎng)可同時(shí)為業(yè)主辦理有線(xiàn)電視、電話(huà)和寬帶和后期電器、家私、飾品業(yè)務(wù)，為業(yè)主入住提供一站式服務(wù)。四、交樓組織“五步”（一站式服務(wù)）收樓配套準(zhǔn)備開(kāi)通公交線(xiàn)路，方便業(yè)主出行。四、交樓組織“五步”（一站式服務(wù)）交樓配套服務(wù)四、交樓組織“六步“（基礎(chǔ)保障）驗(yàn)樓現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)●驗(yàn)房師的綜合素質(zhì)要求選拔驗(yàn)房師、成立三方維修隊(duì)培訓(xùn)●維修方案交底●項(xiàng)目基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)●驗(yàn)房流程培訓(xùn)●驗(yàn)房禮儀培訓(xùn)●驗(yàn)房強(qiáng)制口徑培訓(xùn)●多輪考核上崗現(xiàn)場(chǎng)按照統(tǒng)一規(guī)范流程接待，統(tǒng)一著裝

維修技術(shù)交底四、交樓組織“六步“（基礎(chǔ)保障）四、交樓組織“七步”（驗(yàn)房指引和房屋手冊(cè)）●專(zhuān)業(yè)貼心—主動(dòng)提示房屋使用須知，告知驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，房屋尺寸驗(yàn)房指引●讓客戶(hù)全面了解驗(yàn)房的流程●提供家電家具尺寸供業(yè)主參考，業(yè)主也可現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量并記錄。四、交樓組織“七步”（驗(yàn)房指引和房屋手冊(cè)）

●房屋手冊(cè)

四大共享區(qū)域

組團(tuán)門(mén)單元門(mén)電梯

電梯前室

7重私享空間入戶(hù)門(mén)

廚房廳房

主臥室其他臥室

衛(wèi)生間陽(yáng)臺(tái)交樓現(xiàn)場(chǎng)指引交樓區(qū)標(biāo)示明顯，體現(xiàn)服務(wù)水平四、交樓組織“七步”（驗(yàn)房指引和房屋手冊(cè)）碧桂園---給你一個(gè)五星級(jí)的家四、交樓組織“八步”（滿(mǎn)意度修復(fù)）●滿(mǎn)意度摸底——

方式●驗(yàn)房結(jié)束，客戶(hù)針對(duì)工作人員服務(wù)打分，滿(mǎn)意度初步摸底。●交付次日，客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的真實(shí)感受?！康摹裆疃攘私饪蛻?hù)真實(shí)感受，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。交付后區(qū)域技術(shù)部繼續(xù)跟蹤維修對(duì)公共區(qū)域復(fù)驗(yàn)

（有問(wèn)題發(fā)整改單）提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度四、交樓組織“八步”（滿(mǎn)意度修復(fù)）五、現(xiàn)場(chǎng)圖片分享碧海灣碧海灣碧海灣碧海灣灣區(qū)室外完工后五、現(xiàn)場(chǎng)圖片分享椰林灣浪琴灣椰林灣浪琴灣灣區(qū)室外工程完工后五、現(xiàn)場(chǎng)圖片分享天琴灣天琴灣灣區(qū)室工程外完工后五、現(xiàn)場(chǎng)圖片案例分享公寓室內(nèi)完成開(kāi)荒保潔后五、現(xiàn)場(chǎng)圖片分享天琴灣天琴灣天琴灣天琴灣公寓室內(nèi)完成開(kāi)荒保潔后五、現(xiàn)場(chǎng)圖片分享天琴灣天琴灣天琴灣天琴灣別墅室內(nèi)完成開(kāi)荒保潔后六、結(jié)果及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)三級(jí)管控實(shí)施集團(tuán)-區(qū)域

幫扶結(jié)果：12月30日通過(guò)聯(lián)合驗(yàn)收12月31日發(fā)出售樓信

金沙灘項(xiàng)目至2015年2月份集中交付情況六、結(jié)果及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)到訪(fǎng)收樓率100%，總收樓率32%，客戶(hù)滿(mǎn)意度90%，未發(fā)生群體投訴事件，未發(fā)生媒