2021年兩查整改情況匯報2022.2.15

兩查整改情況2022.2.152021年2022前言/PREFACE2021年滿意度及神秘檢查結(jié)果讓我們對自身的不足與劣勢有了清晰的認(rèn)識，我們與標(biāo)桿仍然有較大差距，調(diào)查數(shù)據(jù)不是關(guān)鍵，后期以點帶面的整改與持續(xù)的關(guān)注才是重點；針對2021年客戶滿意度及神秘調(diào)查不足之處進行整改，重點提升現(xiàn)場基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)，擴大品牌影響力；了解客戶需求、關(guān)注客戶接觸點，縮短與標(biāo)桿企業(yè)之間的差距。滿意度及神秘顧客調(diào)查整改領(lǐng)導(dǎo)小組組長

李羅副組長陳科陳春君工程線馮根海秩序線許明袁榮峰環(huán)境線王玫客服線路倩各項目整改責(zé)任小組置業(yè)客服部彭小梅許晨12月初12月中12月底1月中2月公司、各項目各項目提交具體整改措施與提升方案，完成滿意度調(diào)查回訪，并上交回訪情況詳表，回訪單進行整理待查業(yè)務(wù)線業(yè)務(wù)線對需投入問題進行討論評議并對項目已整改問題進行復(fù)查，上報品質(zhì)部整改完成驗證情況置業(yè)客服部置業(yè)客服部對各項目展開神秘顧客調(diào)查，驗證整改情況公司、客服部確定2021年兩查整改計劃及節(jié)點業(yè)務(wù)線、各項目各業(yè)務(wù)線對整改措施與提升方案進行評審，項目提交已整改問題證據(jù)并進行自查品質(zhì)部品質(zhì)部對各項目整改情況進行抽查，滿意度回訪情況進行抽訪兩查問題整改計劃隨機神秘顧客調(diào)查整改數(shù)據(jù)項目問題總數(shù)計劃整改已整改計劃整改率未整改總整改率藍山雅筑787575100%396.15%時代廣場414141100%0100%壹號院404040100%0100%玖璋臺292929100%0100%瓏胤臺464646100%0100%天境272727100%0100%合計261258258100%398.84%滿意度調(diào)查整改數(shù)據(jù)項目問題總數(shù)有效回訪回訪滿意量物業(yè)回訪滿意度藍山雅筑504141100%時代廣場484343100%壹號院31313096.77%合計12911511499.13%重點問題及舉措01公共照明較暗根據(jù)亮化標(biāo)準(zhǔn)進行公共照明的開關(guān)、亮度的調(diào)整執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的同時，人性化考慮現(xiàn)場實際情況進行亮化0102定期維護照明燈，夜間秩序部門配合巡查，工程部及時維修0302重點問題及舉措電梯使用安全性維保單位每月不少于兩次維保，維保有記錄維保單位定期維保01物業(yè)公司工程部每年制定維護計劃，定期維護。02物業(yè)工程部定期維護針對經(jīng)常容易出故障的電梯組織維保單位、技術(shù)部專題研究，找出原因疑難問題及時組織會議研究03通過公眾號推文、業(yè)主群等宣傳方式，對電梯出現(xiàn)故障的原因、安全乘梯方法等進行宣傳多途徑宣傳電梯安全使用方法0403重點問題及舉措寵物管理線上宣傳社區(qū)活動抓捕野貓清理投喂勸導(dǎo)業(yè)主栓繩04重點問題及舉措外來人員管理技防+人防藍山時代加裝人臉識別門禁集成監(jiān)控崗位狀態(tài)日常神秘人抽查闖關(guān)05重點問題及舉措公區(qū)清潔內(nèi)部培訓(xùn)，優(yōu)秀保潔員現(xiàn)場教學(xué)與外包方定期開會反饋現(xiàn)場不足，限期整改根據(jù)客戶敏感點分級管理重點位置、重點時間打掃提升舉措各項目、各業(yè)務(wù)線提升計劃星管家平臺提升服務(wù)釘釘平臺提升品質(zhì)提升舉措布置不等于完成，定期全方位大檢查，8個方位視角提問題，指出問題關(guān)鍵點，進行指導(dǎo)和幫扶在公司層面成立檢查小組，8個模塊，設(shè)計檢查表跟進，并對檢查的結(jié)果進行公布和考核。項目管理上，每周要開檢查例會，專門對布置的工作進行跟進；跟進工作要“例行化”，每日、每周、每月等進行評估與跟進。環(huán)境線專項8個視角檢查總負(fù)責(zé)

李羅項目運行

陳科

陳春君客服路倩環(huán)境

王玫工程馮根海秩序袁榮峰許明財務(wù)宗啟運人事周冉行政韓蓉提升舉措?yún)^(qū)域公司各業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人每月一次現(xiàn)場幫扶指導(dǎo)提升舉措重點客戶關(guān)系維護篩選項目上重點客戶，事業(yè)單位、媒體、業(yè)主群內(nèi)起到帶頭作用、對物業(yè)意見較大、非常支持物業(yè)工作等重點客戶篩選制度考核分包重點客戶項目經(jīng)理、區(qū)域負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、客服主管分包項目重點客戶，制定拜訪目標(biāo)，保障客戶體驗，減少抱怨公司層面制定考核制度，定期抽查維護情況及問題解決效率提升舉措長效機制公司與項目、職能線簽訂，項目與部門簽訂，部門主管與員工簽訂。以年終考核結(jié)果驗證目標(biāo)是否完成，與薪資掛鉤，從上至下全力保障目標(biāo)完成。簽訂目標(biāo)責(zé)任書品質(zhì)整改、客戶滿意度、客戶接觸點等重點工作明確責(zé)任到人整改責(zé)任到人提升舉措—長效機制注重培訓(xùn)工作開展，從公司-業(yè)務(wù)線/項目-各部門逐級進行，從品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提升、創(chuàng)新、法律法規(guī)等多個方面開展培訓(xùn)工作，不斷灌輸品質(zhì)與服務(wù)意識提升舉措—長效機制外出對標(biāo)學(xué)習(xí)標(biāo)桿項目的優(yōu)秀做法，并加以運用提升舉措—長效機制制定獎懲措施，優(yōu)秀個人、區(qū)域、項目獎勵，做的不好的懲罰。每月在公司匯總通報，以此鼓勵和警示。流程化模板化標(biāo)準(zhǔn)化量化檢查體系考核體系落地實施全流程管控體系提升舉措2022年指標(biāo)類別2021年得分2022年指標(biāo)挑戰(zhàn)分滿意度91.5392.593神秘檢查86.418788項目2021年得分2022年指標(biāo)挑戰(zhàn)分藍山雅筑91.539293時代廣場88.899293壹號院96.1396.597玖璋臺/9596瓏胤臺/9596天境/9596項目2021年得分