《貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》

中華人民共和國工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)DBJ

DBJ52/T

備案號(hào)：

貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

StandardforassessmentserviceofcitypipelinegasinGuizhou

province

202x—xx—xx發(fā)布202x—xx—xx實(shí)施

貴州省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳發(fā)布

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1總則

1.0.1為推動(dòng)貴州省供氣行業(yè)健康發(fā)展，保障安全、平穩(wěn)供氣，提高供氣服務(wù)水平和服務(wù)

質(zhì)量，營造市場化、法制化一流營商環(huán)境，特制定本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

1.0.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于貴州省城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

1.0.3本標(biāo)準(zhǔn)編寫，以客戶“獲得用氣”為服務(wù)起點(diǎn)，向供氣氣質(zhì)、供氣保障、抄表收費(fèi)、

業(yè)務(wù)辦理及客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)方面延伸，通過提升客戶滿意度，讓客戶獲得良好的用氣體驗(yàn)。

1.0.4供氣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)除執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定外，應(yīng)執(zhí)行國家和貴州省現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)

準(zhǔn)的規(guī)定。

2術(shù)語

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.0.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)pipelinegasoperationenterprise

采用管道設(shè)施系統(tǒng)供應(yīng)城鎮(zhèn)燃?xì)夤┙K端用戶使用并提供相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)。

2.0.2燃?xì)夥?wù)gasservice

為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰?，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。

2.0.3燃?xì)夥?wù)質(zhì)量qualityofgasservice

管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供的，能使用戶燃?xì)馐褂眯枨蟮玫綕M足的普遍均等服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)

及其過程所具有的質(zhì)量特性。

2.0.4服務(wù)窗口servicepoint

管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場所或平臺(tái)，包括辦事處(點(diǎn))、用戶服務(wù)中心、維修

站(點(diǎn))、管理站、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)、熱線中心等。

2.0.5上門服務(wù)on-siteservice

管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)人員到用戶燃?xì)馐褂脠鏊峁┑姆?wù)活動(dòng)。

2.0.6燃?xì)馊紵骶咔皦毫aspressurewhengasappliancesareused

用戶使用燃?xì)鈺r(shí)，在其燃?xì)馊紵骶呷肟谔帨y得的運(yùn)行壓力。

2.0.7基表referencemeter

具有基礎(chǔ)計(jì)量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計(jì)量器具。

1

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3基本規(guī)定

3.0.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立有效的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。遵循“安全第一、誠信為

本、文明規(guī)范、用戶至上”的原則，設(shè)立具體目標(biāo)指標(biāo)。指標(biāo)應(yīng)包括供氣質(zhì)量、可靠性、

安全性、顧客滿意度、投訴處理等結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)；也應(yīng)包括公開化、透明化、規(guī)范化、智能

化、便捷性、及時(shí)性等過程質(zhì)量指標(biāo)。

3.0.2管道燃?xì)夥?wù)評(píng)價(jià)的對(duì)象為管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)。

3.0.3服務(wù)評(píng)價(jià)分為：燃?xì)夥?wù)提供者自主評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)和政府部門監(jiān)管評(píng)價(jià)。

3.0.4服務(wù)評(píng)價(jià)方式包括現(xiàn)場評(píng)價(jià)、發(fā)放問卷評(píng)價(jià)、抽樣評(píng)價(jià)、互動(dòng)問答評(píng)價(jià)等形式，可

自主進(jìn)行或委托專業(yè)咨詢公司開展評(píng)價(jià)。

4服務(wù)評(píng)價(jià)要素

4.1服務(wù)目標(biāo)管理

4.1.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)服務(wù)經(jīng)營方針。

4.1.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況制定可量化的服務(wù)目標(biāo)。

4.1.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)所制定的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行定期的考核。

4.2服務(wù)流程

4.2.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)將“獲得用氣”辦理流程設(shè)置為以下三個(gè)環(huán)節(jié)：

1受理答復(fù)

2設(shè)計(jì)施工

3驗(yàn)收供應(yīng)

4.3服務(wù)信息公開

管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向客戶及社會(huì)公眾公開以下燃?xì)夥?wù)信息：

1報(bào)裝指南

2社會(huì)服務(wù)承諾

3業(yè)務(wù)辦理流程圖

2

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4服務(wù)大廳工作規(guī)范

5服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)

6用氣價(jià)格文件

7崗位公示牌

8企業(yè)工商信息

9燃?xì)饨?jīng)營許可證照

10咨詢服務(wù)電話、報(bào)修電話、監(jiān)督投訴電話

4.4服務(wù)場所規(guī)范性

4.4.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求設(shè)置服務(wù)場所。

4.4.2服務(wù)場所內(nèi)公示及配備硬件設(shè)施，應(yīng)符合《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》（GB/T28885）相關(guān)要求。

4.4.3服務(wù)場所外應(yīng)設(shè)置企業(yè)標(biāo)志及營業(yè)時(shí)間牌。在服務(wù)時(shí)間內(nèi)用戶未辦理完事項(xiàng)前，不

應(yīng)終止服務(wù)。調(diào)整營業(yè)時(shí)間的，應(yīng)于1個(gè)工作日前在服務(wù)窗口公示營業(yè)時(shí)間調(diào)整通知。

4.4.4服務(wù)場所服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著接待服裝，佩戴或懸掛工作牌，舉止文明、用語規(guī)范、

熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律，具備相應(yīng)的服務(wù)所需專業(yè)技能。

4.5服務(wù)申報(bào)材料

4.5.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定“獲得用氣”申報(bào)材料。服務(wù)申報(bào)材料應(yīng)少于或等于

以下規(guī)定申報(bào)材料：

1身份證明

2用氣場所圖紙

3用氣需求

4.5.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)制定以客戶需求為導(dǎo)向的“容缺”受理機(jī)制，并在服務(wù)場所公

開。

4.5.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)所制定的“容缺”受理機(jī)制應(yīng)定期進(jìn)行考核。

4.6服務(wù)時(shí)限

4.6.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)受理答復(fù)、設(shè)計(jì)施工、驗(yàn)收供應(yīng)不超過政府關(guān)于“獲得用氣”規(guī)

定時(shí)限。

4.6.2因商務(wù)談判、現(xiàn)場不具備施工條件、用戶要求暫停施工、用戶暫無需要供氣等原因，

3

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導(dǎo)致環(huán)節(jié)內(nèi)中斷的時(shí)間，不計(jì)入服務(wù)時(shí)限。

4.6.3戶內(nèi)拆除、改裝燃?xì)庠O(shè)施和計(jì)量表到期更換等其他預(yù)約服務(wù),接到客戶有效申請(qǐng)，按

客戶預(yù)約時(shí)間完成服務(wù)內(nèi)容。燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)，接到客戶滿足安裝條件申請(qǐng)，自約定

之日起48小時(shí)內(nèi)安裝完畢。

4.7服務(wù)成本費(fèi)用

4.7.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)符合政府關(guān)于行業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

4.7.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向非居民燃?xì)鈭?bào)裝用戶提供《燃?xì)夤こ填A(yù)算書》來佐證收取的

服務(wù)成本費(fèi)用，內(nèi)容應(yīng)包括：

1工程項(xiàng)目名稱；

2編制說明；

3有關(guān)燃?xì)膺B接工程材料的材質(zhì)規(guī)格、數(shù)量及價(jià)格；價(jià)格應(yīng)與公示價(jià)格一致；

4燃?xì)夤こ淘靸r(jià)預(yù)算書(包括工程預(yù)算匯總表、分部分項(xiàng)工程量清單與計(jì)價(jià)表、措施項(xiàng)

目清單與計(jì)價(jià)匯總表等，詳見附錄B)；

4.7.3工程費(fèi)用計(jì)價(jià)應(yīng)按照國家、省級(jí)現(xiàn)行工程計(jì)價(jià)定額執(zhí)行。

4.8客戶滿意度

4.8.1窗口服務(wù)

1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立窗口服務(wù)規(guī)范管理制度，應(yīng)符合《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》的規(guī)定。

2窗口服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)首接責(zé)任制。

4.8.2熱線服務(wù)

1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)設(shè)置24小時(shí)熱線電話，受理用戶用氣信息咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、故

障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

2熱線服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)接聽熱線電話，應(yīng)答準(zhǔn)確，用語規(guī)范。

3因供氣設(shè)施事故、搶修等引起停氣，用戶詢問時(shí)應(yīng)告知用戶停氣原因，并主動(dòng)致歉。

4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立熱線服務(wù)回訪制度。

4.8.3上門服務(wù)

1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)提供上門服務(wù)應(yīng)符合《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則》的規(guī)定。

2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立上門服務(wù)回訪制度，對(duì)上門服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全過程跟蹤回訪。

回訪方式分為電話回訪或上門作業(yè)影像抽查。

4

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3對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、維修操作過程中可能造成物件損壞的項(xiàng)目，應(yīng)在實(shí)施服務(wù)前提前告知，

并得到用戶認(rèn)可。

4.8.4智能化服務(wù)

1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立電子服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供在線業(yè)務(wù)申請(qǐng)、預(yù)約、支付、

投訴、故障報(bào)修、用氣咨詢、信息查詢等，實(shí)現(xiàn)通過電子服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行信息提示、發(fā)布停氣

公告等。電子服務(wù)平臺(tái)應(yīng)保證用戶資金及個(gè)人信息的安全。

2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立用戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。

3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，建立智慧燃?xì)庀到y(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智慧燃?xì)膺\(yùn)營，

應(yīng)符合《燃?xì)夤こ添?xiàng)目規(guī)范》GB55009的規(guī)定。

4.8.5滿意度調(diào)查

客戶通過服務(wù)評(píng)價(jià)器或向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表等方式收集客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)

度、服務(wù)效率、工作質(zhì)量等多方面的評(píng)價(jià)。燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)宜實(shí)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)

評(píng)價(jià)結(jié)合方式。

服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表詳見附錄A。

4.9客戶投訴管理

4.9.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立用戶投訴處理制度，公開投訴渠道，及時(shí)對(duì)客戶投訴內(nèi)容

進(jìn)行受理及反饋。

4.9.2接到用戶的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶。對(duì)不予受理的投訴請(qǐng)

求，應(yīng)告知投訴人并做好解釋、疏導(dǎo)工作。

4.9.3對(duì)在規(guī)定的5個(gè)工作日內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因并約定需要延長的時(shí)

間。

4.9.4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立投訴回訪制度。

4.10供氣質(zhì)量

4.10.1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)供應(yīng)的燃?xì)鈶?yīng)符合《燃?xì)夤こ添?xiàng)目規(guī)范》GB55009、《城鎮(zhèn)燃?xì)?/p>

設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50028、《城鎮(zhèn)燃?xì)夥诸惡突咎匦浴稧B/T13611的規(guī)定并符合相應(yīng)燃?xì)夥N

類標(biāo)準(zhǔn)。

4.10.2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)定期應(yīng)向用戶公布所供應(yīng)的燃?xì)夥N類、組分、熱值和供氣壓力等

質(zhì)量信息。

4.10.3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)每月應(yīng)檢測燃?xì)馊紵骶咔皦毫?，抽查比例為用戶?shù)萬分之一且

不小于20處，并向用戶公布?jí)毫细衤省?/p>

4.11管道燃?xì)獬掷m(xù)供氣可靠性

5

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4.11.1供氣保障

1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行普遍服務(wù)的義務(wù)。對(duì)提出使用管道燃?xì)獠⒎鲜褂脳l件

的用戶，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)與其簽訂供用氣合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，

不得拒絕供氣。

2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的燃?xì)獍踩鹿蕬?yīng)急預(yù)案中應(yīng)具有保證臨時(shí)供氣和維持服務(wù)的措

施。

3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向社會(huì)公布24小時(shí)報(bào)險(xiǎn)、搶修電話，搶修搶險(xiǎn)電話應(yīng)當(dāng)有專人

24小時(shí)值班。

4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)參與協(xié)助地方人民政府對(duì)特殊情況或殘、障、孤、老等特殊人群

的用氣需求提供服務(wù)。

5燃?xì)庥?jì)量和調(diào)度等信息應(yīng)有利于燃?xì)庥?jì)量技術(shù)水平提高和對(duì)供求狀況監(jiān)測、預(yù)測和

預(yù)警的實(shí)施。

4.11.2應(yīng)急處理

1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照政府相關(guān)要求制定生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案。

2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門的24h燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)搶修隊(duì)伍，并按要求配備專業(yè)搶

險(xiǎn)工器具。

3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)定期開展燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)搶修隊(duì)伍安全技能培訓(xùn)，掌握搶險(xiǎn)搶修

技能。

4.11.3供氣服務(wù)

1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定，定期在管網(wǎng)末端抽查燃?xì)饧映舻馁|(zhì)量。天然氣加臭

應(yīng)當(dāng)符合國家《城鎮(zhèn)燃?xì)饧映艏夹g(shù)規(guī)程》CJJ/T148的標(biāo)準(zhǔn)。

2對(duì)于符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)參與工程竣工驗(yàn)收，并驗(yàn)收合格的用戶

燃?xì)庠O(shè)施，應(yīng)依據(jù)供用氣合同予以供氣。

3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機(jī)構(gòu)檢測合格的燃?xì)庥?jì)量表。燃?xì)庥?jì)

量表達(dá)到國家規(guī)定使用期限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換。

4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)做到抄表作業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確;抄表應(yīng)按照約定的時(shí)間周期進(jìn)行，若需

要變更抄表周期，應(yīng)提前通知用戶。

5管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)按照承諾的時(shí)間通知用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)。

6管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的繳納燃?xì)赓M(fèi)通知應(yīng)包括：企業(yè)名稱；用戶編號(hào)、戶名、地址；

抄表數(shù)和用戶當(dāng)期使用的燃?xì)饬?；燃?xì)獾膬r(jià)格和用戶應(yīng)繳納的燃?xì)赓M(fèi)金額；繳納燃?xì)赓M(fèi)的地

6

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址、時(shí)間和時(shí)限及繳費(fèi)方式的提示；企業(yè)的繳費(fèi)查詢電話、服務(wù)熱線電話、監(jiān)督電話或其他

聯(lián)系方式。

7管道供應(yīng)臨時(shí)中斷，應(yīng)進(jìn)行下列處置：

1）管網(wǎng)搶修應(yīng)符合《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芫W(wǎng)搶修和維護(hù)技術(shù)規(guī)程》CJJ51的標(biāo)準(zhǔn)。

2）管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計(jì)劃性而非突發(fā)性原因降壓或

暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)在48h前將降壓或暫停供氣及恢復(fù)供氣的時(shí)間公告并通知用戶。

3）對(duì)突發(fā)、意外造成降壓供氣或停氣，應(yīng)及時(shí)通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶，通

知內(nèi)容包括∶停氣范圍、停氣預(yù)計(jì)時(shí)間等；

4）管道施工、維修和檢修宜采取不停氣作業(yè)。

8管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行響應(yīng)，用戶燃?xì)夤艿涝O(shè)備的故障

報(bào)修及應(yīng)急報(bào)警。

4.12用戶安全服務(wù)

4.12.1安全宣傳

1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識(shí)的義務(wù)。

2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶安全用氣宣傳措施，向用戶宣傳安全用氣知識(shí)。

3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)制作《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》和宣傳單,并向用戶發(fā)放宣傳燃?xì)馐?/p>

用的科學(xué)知識(shí)。安全宣傳應(yīng)包括下列內(nèi)容:

1)安全使用燃?xì)獾幕局R(shí);

2）正確使用燃?xì)馄骶叩姆椒?

3)搶修、搶險(xiǎn)、維修和維護(hù)等業(yè)務(wù)的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話;

4)防范和處置燃?xì)馐鹿实拇胧?

5)保護(hù)燃?xì)庠O(shè)施的義務(wù)。

4管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)開展“安全服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。

4.12.2用氣安全告知

1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向用戶告知安全使用燃?xì)獾南嚓P(guān)知識(shí)。

2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在用戶燃?xì)忾_戶、安全檢查時(shí)向客戶發(fā)放《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》。

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3管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)在開通點(diǎn)火、安全檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶存在安全隱患的，應(yīng)向客戶下

達(dá)《隱患整改通知書》。

4.12.3用戶燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

1管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)其用戶的室內(nèi)外燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安

全檢查、維護(hù)，對(duì)達(dá)到使用年限的燃?xì)庠O(shè)施及時(shí)更新，保障燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)行。

2管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)對(duì)其用戶的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查、維護(hù)時(shí)，應(yīng)滿足《燃?xì)庀到y(tǒng)

運(yùn)行安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T50811中第5條“燃?xì)夤艿馈币约暗?0條“用戶管理”所要求的

用戶燃?xì)庠O(shè)施檢查和維護(hù)的內(nèi)容和要求。

3用戶燃?xì)庠O(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行入戶檢查,并應(yīng)符合下列規(guī)定:

1）非居民用戶的檢查每年不低于2次。

2）城鎮(zhèn)居民用戶每兩年不得少于1次。

4定期入戶安全檢查應(yīng)滿足《貴州省城鎮(zhèn)燃?xì)獍踩珯z查標(biāo)準(zhǔn)》DBJ52/T110-2022表6.1

管道燃?xì)庥脩舭踩珯z查表內(nèi)容要求，并應(yīng)做好檢查記錄。

5入戶安全檢查中發(fā)現(xiàn)用戶存在安全隱患時(shí)，應(yīng)向用戶下達(dá)《安全隱患告知書》。

6管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立相關(guān)隱患整改及監(jiān)控檔案。

7管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的生產(chǎn)崗位工作人員應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定持證上崗。

4.13服務(wù)便利度

4.13.1服務(wù)渠道

管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)的服務(wù)渠道設(shè)置應(yīng)覆蓋企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)用戶，包含政務(wù)服務(wù)端窗口、

企業(yè)服務(wù)窗口、網(wǎng)上辦理窗口、掌上辦理窗口等。

4.13.2收費(fèi)渠道

管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)提供線上線下多種方式便于用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)。

5服務(wù)評(píng)價(jià)參考指標(biāo)及計(jì)算方法

5.1服務(wù)場所規(guī)范性達(dá)標(biāo)率

服務(wù)場所規(guī)范性達(dá)標(biāo)率=(硬件設(shè)施項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)÷應(yīng)配置硬件設(shè)施項(xiàng)目總數(shù))×

100%（達(dá)標(biāo)率≧80%）

5.2窗口服務(wù)滿意度

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窗口服務(wù)用戶滿意度=（業(yè)務(wù)辦結(jié)且評(píng)價(jià)為滿意客戶件數(shù)÷業(yè)務(wù)辦結(jié)總件數(shù)）×100%

5.3服務(wù)電話及時(shí)通率

電話及時(shí)接通率=(按時(shí)接通的電話件數(shù)÷打進(jìn)電話總件數(shù))×100%

5.4回訪滿意率

回訪滿意率=(回訪滿意件數(shù)÷回訪總件數(shù))×100%

5.5客戶調(diào)查滿意率

居民客戶調(diào)查滿意率=96分以上問卷總份數(shù)/調(diào)查總份數(shù)×100%

非居民客戶調(diào)查滿意率=80分以上問卷總份數(shù)/調(diào)查總份數(shù)×100%

5.6投訴辦結(jié)率

投訴辦結(jié)率=(規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴辦結(jié)件數(shù)÷投訴總件數(shù))×100%

5.7投訴處理回訪率

投訴處理回訪率=(回訪件數(shù)÷投訴總件數(shù))×100%

6服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)劃分

6.1服務(wù)質(zhì)量考評(píng)

根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》內(nèi)容，計(jì)算服務(wù)評(píng)價(jià)要素總得分。

6.2等級(jí)劃分

通過服務(wù)要素總得分劃分服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。等級(jí)區(qū)分按下表6.2所示：

表6.2服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分表

服務(wù)質(zhì)量等級(jí)優(yōu)良合格不合格

得分區(qū)間≥9090＞N≥8080＞N≥70＜70

6.2.1在評(píng)價(jià)期內(nèi)發(fā)生較大及以上安全生產(chǎn)責(zé)任事故的管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)，不能評(píng)為合格及

以上等級(jí)；在評(píng)價(jià)期內(nèi)發(fā)生一般安全生產(chǎn)責(zé)任事故的管道燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)，不能評(píng)為良及以上

等級(jí)。

6.2.2在評(píng)價(jià)期內(nèi)加臭檢測不符合國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的，不能評(píng)為合格及以上等級(jí)。

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附錄A

(資料性附錄)

服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表

本附錄所列評(píng)價(jià)內(nèi)容指標(biāo)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)可根據(jù)具體情況制定指標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容，亦可參見表A.1內(nèi)容。考評(píng)成績按下式計(jì)算：

總?

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