醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀、行為規(guī)范

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范大綱：醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)（1)基本要求（2）服務(wù)禁語(yǔ)（３)服務(wù)用語(yǔ)及文明用語(yǔ)商業(yè)道德規(guī)范公共衛(wèi)生公共道德醫(yī)院的利益醫(yī)療服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則服務(wù)范圍接待患者或其家屬的服務(wù)原則接近患者或其家屬的方法與患者或其家屬溝通的技巧用微笑感染患者或其家屬正確處理患者或其家屬的投訴及抱怨（1)投訴原因(2）處理患者或其家屬投訴的步驟(3）處理特殊患者或其家屬培訓(xùn)內(nèi)容:1、禮儀的含義：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣,表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。2、禮儀的本質(zhì):禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為;禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專(zhuān)門(mén)規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求儀表要求:端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇舉止要求：端莊大方、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求舉止:站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語(yǔ)言Ａ站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開(kāi)Ｂ手勢(shì):注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大;在患者或其家屬詢(xún)問(wèn)事情時(shí),不要撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無(wú)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是醫(yī)護(hù)人員的面部表情情感表達(dá)(１00%）=語(yǔ)言（7％）＋聲音(3８％）+表情（5５%)D目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點(diǎn):正視患者或其家屬眼睛，行注目禮視線要與患者或其家屬保持相應(yīng)高度善于捕捉患者或其家屬目光,主動(dòng)提供服務(wù)學(xué)會(huì)用目光向患者或其家屬致意儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)禁忌站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開(kāi)低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整;著襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花；男醫(yī)護(hù)人員穿黑色皮鞋、女醫(yī)護(hù)人員穿黑色皮鞋或布鞋；上崗必須佩帶工牌工裝上下身不配套、著裝不整潔;穿厚底鞋飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指,不得戴與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的胸卡飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等個(gè)人衛(wèi)生男醫(yī)護(hù)人員留短發(fā)、女醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā);面部、頸部需干凈；女醫(yī)護(hù)人員化淡妝;手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過(guò)后衣領(lǐng)、女醫(yī)護(hù)人員不化妝或濃妝艷抹、美甲等;上班前不吃剌激性氣味的食物手勢(shì)親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中用單指指點(diǎn)患者或其家屬精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記醫(yī)院理念和服務(wù)理念無(wú)精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)基本要求：A符合禮貌的基本要求B準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活C注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用,多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣（２)服務(wù)禁語(yǔ)例：錢(qián)太亂,整理好再遞給我；沒(méi)零錢(qián)了自已出去換.哎，喊你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)嗎！別進(jìn)來(lái)了,該下班了.你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)。我也沒(méi)辦法,等著吧.急什么，慢慢來(lái)！沒(méi)看見(jiàn)我一直在忙嗎！后邊等著去，排隊(duì)!患者或家屬詢(xún)問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎!我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！有完沒(méi)完！患者或家屬有疑問(wèn)時(shí),禁止說(shuō)：我不清楚(我不知道)你以前怎么辦的？不是跟你說(shuō)到那邊去嗎，怎么還問(wèn)!這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎!不會(huì)有錯(cuò)的,你自己好好算算.患者或家屬有意見(jiàn)時(shí),禁止說(shuō):有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去!我就是這樣的,怎么著！有意見(jiàn)箱，寫(xiě)意見(jiàn)去!愿上哪告上哪告去!微機(jī)(設(shè)備）故障時(shí)禁止說(shuō):機(jī)器壞了，不能辦，明天再來(lái)。我有什么辦法,又不是我讓它壞的。這不管我的事,找我的領(lǐng)導(dǎo)去。我怎么知道什么時(shí)候修好。你的運(yùn)氣不好，再來(lái)一次吧。醫(yī)生在忙是禁止說(shuō):醫(yī)生在忙,你等著吧急什么，醫(yī)生很快會(huì)來(lái)(3)服務(wù)用語(yǔ)寒暄招呼上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問(wèn)候:你好,早上好等電話禮儀Ａ您好，我是×××B接電話時(shí),應(yīng)注意語(yǔ)氣柔和C電話應(yīng)是對(duì)方先切斷現(xiàn)場(chǎng)禮儀A站立姿勢(shì)端正有禮,身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意患者或其家屬的視線和表情B患者或其家屬臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語(yǔ)氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎?"等科室禮儀出入科室時(shí),行走、開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕，不打擾他人接待禮儀A引導(dǎo)患者或家屬走在他的斜前方（一般左斜前方)B把準(zhǔn)備好的名片或資料用雙手遞給對(duì)方，名片上字的正面對(duì)著患者或家屬,雙手接對(duì)方的名片，或者坐到身邊登記患者資料C向你的主管醫(yī)生介紹來(lái)訪患者或家屬時(shí)，應(yīng)加上尊稱(chēng)Ｄ在訪客面前，應(yīng)注意儀態(tài)Ｅ來(lái)訪的患者或家屬不清楚方向時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)用語(yǔ)A您好,請(qǐng)Ｂ您好、早上好，請(qǐng)坐,您請(qǐng)看,請(qǐng)稍候C請(qǐng)排好隊(duì)Ｄ請(qǐng)多提意見(jiàn)Ｅ請(qǐng)問(wèn)，您想看什么項(xiàng)目？F謝謝，我明白了Ｇ是的，我這馬上就辦H請(qǐng)等一會(huì)兒，我馬上就來(lái)I對(duì)不起,請(qǐng)讓一下J請(qǐng)收好，您的單據(jù)(東西、證件）K請(qǐng)拿好，您的證件L請(qǐng)出示你的身份證，謝謝合作M請(qǐng)您把藥品清點(diǎn)一下N您的藥品有誤，請(qǐng)讓我?guī)湍匦履孟聠?O給您添麻煩了,實(shí)在對(duì)不起．Ｐ慢走，走好,再見(jiàn)，有任何問(wèn)題可以聯(lián)系我們。Q您的用藥方式和時(shí)間是否清楚,需要我?guī)湍鷮?xiě)下來(lái)么,以免您忘記了。商業(yè)道德規(guī)范公共衛(wèi)生A醫(yī)護(hù)人員在工作期間須保持公共場(chǎng)所（賣(mài)場(chǎng)、辦公區(qū))衛(wèi)生,做到不隨地吐痰、亂扔雜物B衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里C便后隨手沖廁，沒(méi)水時(shí),要用貯備水沖廁D水龍頭及時(shí)關(guān)閉,擰緊E不要將臟物扔于水池內(nèi)F用水要謙虛有禮,不要擁擠爭(zhēng)搶?zhuān)?、公共道德A醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院之間的任何利益沖突，無(wú)論是直接或是間接的都是不允許的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反醫(yī)院規(guī)定的醫(yī)護(hù)人員將受到處分B工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧3、醫(yī)院的利益A任何醫(yī)護(hù)人員均無(wú)權(quán)將醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品機(jī)密泄露給醫(yī)院以外的任何人，包括防損代號(hào)，暗語(yǔ)等細(xì)小的信息B所有商業(yè)機(jī)密在任何時(shí)候都應(yīng)按照正確的安全措施處理Ｃ醫(yī)護(hù)人員收到可能影響到其他醫(yī)護(hù)人員的機(jī)密信息,未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息D醫(yī)護(hù)人員在任何時(shí)候都應(yīng)為醫(yī)院保密，包括離職后E一切醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在醫(yī)院的業(yè)務(wù)上F醫(yī)護(hù)人員不可通過(guò)在醫(yī)院就職而利用機(jī)密信息謀取個(gè)人利益G所有醫(yī)護(hù)人員有責(zé)任維護(hù)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)和設(shè)施Ｈ所有的升價(jià)和降價(jià)必須根據(jù)醫(yī)院的原則和指令進(jìn)行處理醫(yī)院服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則服務(wù)范圍服務(wù)圈：從入口到出口提供的所有服務(wù)按時(shí)間分類(lèi)可以分為:診前咨詢(xún)、診療中、取藥，付費(fèi)。接待患者或其家屬的服務(wù)原則對(duì)于任何患者或其家屬的服務(wù)均應(yīng)一視同仁所提供的服務(wù)以患者或其家屬希望要求為基準(zhǔn),使患者或其家屬接受服務(wù)應(yīng)有滿足感必須做到心細(xì)如此，富有人情味對(duì)患者或其家屬服務(wù)應(yīng)是出于誠(chéng)意認(rèn)清每一個(gè)人，提供的醫(yī)療服務(wù)和關(guān)愛(ài)就是代表醫(yī)院的服務(wù)3、接近患者或其家屬的方法目的步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言禁忌吸引患者或其家屬注意力整理醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品、調(diào)整陳列，或者閱讀醫(yī)患檔案表現(xiàn)出很認(rèn)真的樣子趴柜靠柜、讀書(shū)看報(bào)、聚伙聊天給患者或其家屬建立良好的第一印象關(guān)注臨柜患者或其家屬您好、請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的么?微笑、點(diǎn)頭、目光接觸打招呼時(shí)距離過(guò)遠(yuǎn)或過(guò)近、聲音過(guò)大、讓患者或其家屬長(zhǎng)時(shí)間等待患者或其家屬不停的觀察,咨詢(xún)先生／女士讓我為您講解一下，這樣會(huì)了解的更多的微笑、目光接觸、小心演示對(duì)患者或其家屬觀察的項(xiàng)目無(wú)視手拿醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品考慮時(shí)微笑、目光接觸切忌從患者或其家屬身后突然大聲發(fā)問(wèn)四周張望找醫(yī)護(hù)人員的時(shí)候你好,有什么需要我?guī)椭膯幔苛⒓瓷锨?、微笑、?xún)問(wèn)語(yǔ)氣目光接觸視而不見(jiàn)，行動(dòng)遲緩、態(tài)度傲慢患者或其家屬在尋找某一醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品時(shí)您好，請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢(xún)什么項(xiàng)目？同上同上朋友間就某醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品進(jìn)行討論留意患者或其家屬反應(yīng)，適時(shí)提出建議漠視朋友的意見(jiàn)及強(qiáng)迫推銷(xiāo)，令他們反感當(dāng)患者表現(xiàn)出比較痛苦的樣子或者神情您好,您是否有些不舒服，需要我?guī)湍崆跋蜥t(yī)生預(yù)約么？切忌，以無(wú)關(guān)漠視的態(tài)度當(dāng)患者或者家屬或者陪同有孩子的時(shí)候您好，請(qǐng)問(wèn)您的孩子需要我們幫您照看下么？我們也可以拿些兒童讀物過(guò)來(lái)。切忌表現(xiàn)對(duì)孩子的厭煩的表情和行為４與患者或其家屬溝通的技巧技巧正確的說(shuō)法錯(cuò)誤的說(shuō)法1用懇請(qǐng)的口吻而不是機(jī)械通告請(qǐng)您看一看我們醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品的宣傳資料你看看我們的宣傳資料2用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定我們有其他醫(yī)療方式我們沒(méi)有你要醫(yī)療方法或藥品3不要主觀決斷，要幫助患者或其家屬做決定我們認(rèn)為這個(gè)挺適合您的,您覺(jué)的呢這個(gè)就不錯(cuò)，就做這個(gè)吧4一定要道歉在先，再委婉的告之患者或其家屬他的要求暫時(shí)無(wú)法得到滿足真對(duì)不起，我們現(xiàn)在只有這些項(xiàng)目，您所要的項(xiàng)目我會(huì)盡快為您聯(lián)系醫(yī)生沒(méi)有您要的項(xiàng)目，真對(duì)不起了５多用贊美和感謝的話語(yǔ)來(lái)取悅患者或其家屬您的選擇很正確，很多患者都是做這個(gè)你就做這個(gè)了是吧6把責(zé)任承擔(dān)在自己身上對(duì)不起，是我沒(méi)解釋清楚你沒(méi)有聽(tīng)我說(shuō)7負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，正面的內(nèi)容后說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目可能是稍微貴了一些,可是它的效果非常的可靠啊這個(gè)項(xiàng)目的效果非常的可靠,可是價(jià)格卻貴了一些5用微笑感染患者或其家屬微笑，會(huì)給人一種親切，友好的感覺(jué)。在醫(yī)療中，醫(yī)護(hù)人員(護(hù)士）對(duì)患者或其家屬的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和支持.某私營(yíng)醫(yī)院很早便意識(shí)到微笑的魅力有多么大.某私營(yíng)醫(yī)院院長(zhǎng)常常對(duì)醫(yī)護(hù)人員說(shuō)，“讓我們成為世界上最友好的醫(yī)護(hù)人員-—露出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們醫(yī)院的人提供幫助,提供更好的超越患者期望的服務(wù)。你們是世界上最好的醫(yī)護(hù)人員，最有愛(ài)心的醫(yī)護(hù)人員,完全可以做到這一點(diǎn).并且你們會(huì)比其他任何醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員都做得好，你們會(huì)超越患者或其家屬的期望.如果你做到了，那么他們就會(huì)一次又一次光臨我們的醫(yī)院甚至還會(huì)帶有需求朋友一起來(lái)?！币虼?，作為醫(yī)護(hù)人員,光對(duì)已經(jīng)做過(guò)醫(yī)療的患者及其家屬表示感謝還不夠,希望他們通過(guò)各種方式表明他們對(duì)患者或其家屬的真誠(chéng)態(tài)度．微笑——無(wú)疑是最好的方式。對(duì)每位患者或其家屬報(bào)以微笑,親自到等候區(qū)接待每位患者或其家屬，并致謝意,同時(shí)親自操作收銀機(jī)給患者或其家屬平易近人的感覺(jué)，這些細(xì)節(jié)看起來(lái)微不足道,但對(duì)于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，是連接患者或其家屬的一條重要紐帶.微笑的重要性：例如，在醫(yī)院舉行的某些儀式上,舉手宣誓:“我保證今后對(duì)每位來(lái)到我面前的患者或其家屬微笑,用眼睛向他們致意,并問(wèn)候他們。"醫(yī)院特意在門(mén)口安排一位年紀(jì)較大的醫(yī)生，向每位進(jìn)醫(yī)院的患者或其家屬問(wèn)候，送上一杯水和一紙宣傳冊(cè),并且一直面帶微笑,對(duì)離去的患者或其家屬也微笑著說(shuō)再見(jiàn)。雖有些增加了開(kāi)支反對(duì)設(shè)置這一工作位置,卻要極力支持.因?yàn)槲艺J(rèn)為在醫(yī)院，患者或其家屬光顧時(shí)第一印象就是微笑，這是極其重要的.不管走到哪兒，醫(yī)護(hù)人員都面帶微笑．人是可以被激勵(lì)的,做第一個(gè)攀上頂峰的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)．"因此,醫(yī)護(hù)人員微笑魅力不僅感染了他的醫(yī)護(hù)人員,也感染了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最重要的是，贏得了所有患者或其家屬的心.對(duì)醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品的投訴Ａ價(jià)格價(jià)格與計(jì)價(jià)不符或價(jià)格比其它超市高B醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品品質(zhì)質(zhì)量存在問(wèn)題C過(guò)期相關(guān)藥品D標(biāo)示不符（海報(bào)、醫(yī)療項(xiàng)目資料及相關(guān)藥品外包裝不清楚)E缺貨對(duì)服務(wù)的投訴A醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不佳Ｂ醫(yī)院效率過(guò)低C服務(wù)項(xiàng)目不足D現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)E缺少人文關(guān)懷F安全上的抱怨(意識(shí)事故的發(fā)生和環(huán)境衛(wèi)生不良）６正確處理患者或其家屬的投訴及抱怨投訴原因處理患者或其家屬投訴的步驟投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問(wèn)題提供解決方案表示道歉有效地傾聽(tīng)患者或其家屬的各種抱怨投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問(wèn)題提供解決方案表示道歉有效地傾聽(tīng)患者或其家屬的各種抱怨處理特殊患者或其家屬:微笑熱情地迎候患者或其家屬詢(xún)問(wèn)問(wèn)題態(tài)度誠(chéng)懇專(zhuān)心致志地對(duì)待患者或其家屬傾聽(tīng)不理會(huì)粗魯語(yǔ)言永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵承認(rèn)錯(cuò)誤用自己的語(yǔ)言重復(fù)他們的抱怨盡量解決問(wèn)題解釋醫(yī)院的政策和工作程序向患者或其家屬感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤超出他們的期盼必要時(shí)請(qǐng)求幫忙考核重點(diǎn):醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)醫(yī)護(hù)人員行為禮儀填空：1、禮儀包括 、?、 、?.２、商業(yè)醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求主要包括 、? 、三方面。３、日常工作中男醫(yī)護(hù)人員留 、女醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)頭發(fā)?、禁止將頭發(fā)?、女醫(yī)護(hù)人員禁止不化妝或?、美甲等、上班前不吃?的食物。4、常用十四字文明用語(yǔ)?、 、? 、?、?、 。5、在處理特殊患者或其家屬時(shí),態(tài)度要?、不理會(huì)?語(yǔ)言、永遠(yuǎn)不要、主動(dòng)錯(cuò)誤、并且向患者或其家屬感謝他們給你時(shí)間。判斷（１)患者或家屬有疑問(wèn)