養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范1.范圍本文件規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀的術(shù)語和定義、服務(wù)人員基本禮儀、主要崗位的服務(wù)禮儀等要求。本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員。2.規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3.術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

seniorcareorganization為老年人提供生活照料、膳食、康復(fù)、護(hù)理、醫(yī)療保健等綜合性服務(wù)的各類組織。服務(wù)禮儀

serviceetiquette在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從事接待、護(hù)理、保潔、保安及其他崗位工作人員的禮貌用語和行為規(guī)范。長者

elders符合入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)條件的老人。4.服務(wù)人員基本禮儀4.1儀容規(guī)范面部干凈整潔。男士不留胡須（少數(shù)民族除外），女士宜化淡妝。頭發(fā)干凈、發(fā)型大方得體。男士頭發(fā)前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳；女士劉海不過眉，長發(fā)應(yīng)盤起。手部滋潤干凈，指甲長度宜與指尖齊平，不宜涂染指甲油?？谇?、身體無異味。避免使用香味濃烈的香水。身體裸露部分無紋身。4.2儀表規(guī)范統(tǒng)一著裝，穿著符合崗位要求的服裝和鞋襪。在指定位置佩戴工牌，工牌應(yīng)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)志、所在部門、員工姓名等信息。不宜佩戴夸張的配飾。保持服裝和鞋襪整潔、干凈。4.3儀態(tài)規(guī)范表情親切、自然、真誠；儀態(tài)文明、優(yōu)雅。站姿端正、挺拔、穩(wěn)重。雙手不應(yīng)抱在胸口或插入口袋，不應(yīng)靠墻或倚在其他支撐物上。與長者溝通時(shí)，應(yīng)根據(jù)需要調(diào)整站位和姿勢。坐姿自然、挺拔，不應(yīng)翹二郎腿。根據(jù)需要調(diào)整身體和手腳擺放位置。行姿步履均勻，穩(wěn)重大方。走動時(shí)，雙目向前平視、挺胸收腹，手臂自然擺動，重心稍向前傾。不應(yīng)彎腰駝背、搖頭擺腦、慌張奔跑或與他人勾肩搭背等。服務(wù)不能站立的長者或類似情形時(shí)，應(yīng)采用半蹲式服務(wù)。下蹲時(shí)，上身挺直、雙腿一高一低，保持穩(wěn)定。與長者溝通時(shí)，應(yīng)相距適宜，目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，專心傾聽并回應(yīng)，以示尊重與誠意。遞交物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，并與長者進(jìn)行目光交流。不宜當(dāng)眾理妝?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁。5.溝通禮儀規(guī)范使用普通話，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，并根據(jù)長者狀況合理調(diào)整音量。使用敬語，如“您”、“請”、“謝謝”等。稱呼恰當(dāng)，可使用符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗的稱呼方式，如“爺爺”、“奶奶”。有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。不宜使用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的詞語。提倡服務(wù)人員掌握和應(yīng)用外語、手語。溝通禁忌：用污蔑和侮辱性的語言、質(zhì)問式語言、命令式語言；對長者不愿回答的問題刨根問底；語氣強(qiáng)硬、態(tài)度不耐煩、推卸責(zé)任等語言；論政治信仰問題、其他長者及家庭問題、長者及其子女的經(jīng)濟(jì)問題等。6.電話禮儀規(guī)范電話鈴響3聲之內(nèi)接聽，應(yīng)問清來電者的訴求并確認(rèn)，必要時(shí)做好記錄。無緊急情況，不宜在長者休息時(shí)間撥打電話。通話時(shí)，應(yīng)禮貌問候，宜主動向?qū)Ψ浇榻B自己公司、部門及崗位。通話內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，通話時(shí)長應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)。宜待長者掛斷之后再掛電話。其他要求路遇長者，主動打招呼和禮讓，并提供必要的幫助。非常規(guī)性工作需要入室服務(wù)時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約。未經(jīng)允許，不得動、挪、用長者房間內(nèi)的私人物品。若工作需要，應(yīng)經(jīng)同意后方可。工作期間不得吸煙。7.主要崗位服務(wù)禮儀7.1前臺接待人員來訪者進(jìn)門時(shí)，主動迎接、熱情招待，了解其需求，針對性地提供相應(yīng)服務(wù)。有較多來訪者抵達(dá)時(shí)，應(yīng)照顧周到、依次辦理。當(dāng)來訪者提出的服務(wù)要求一時(shí)無法滿足時(shí)，主動講清原因，并表達(dá)歉意，同時(shí)給予建議或協(xié)助聯(lián)系。辦理手續(xù)時(shí)，認(rèn)真核對證件、填寫資料。結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)交還證件，并提醒保管好。遇有訪客提出意見或建議時(shí)，以真誠的態(tài)度表示歡迎，并及時(shí)反饋。7.2護(hù)理人員見到長者家屬或來訪者，主動打招呼并提供力所能及的幫助。進(jìn)入長者房間，應(yīng)先敲門，聲音適宜。詢問長者需求時(shí)，應(yīng)俯身蹲在長者床邊。夜間服務(wù)時(shí)，身體擺動幅度應(yīng)小，動作輕緩。觀察長者入睡及身體情況時(shí)，宜距床30-40cm，俯身約30-40°。7.3餐廳服務(wù)人員應(yīng)佩戴口罩、手套。整理使用后的餐具后，應(yīng)重新更換手套，避免交叉污染。遇行動不便長者時(shí)，主動協(xié)助找座、介紹當(dāng)日菜品種類，并將菜品及餐具準(zhǔn)備齊全送至長者餐桌前。長者就餐時(shí)，巡視長者就餐狀況、關(guān)注長者狀態(tài)，及時(shí)提醒或處置特殊情況。7.4保潔人員合理安排清潔時(shí)間，避免打擾長者休息。工作中如遇長者走近，暫停清潔、靠一側(cè)站立并微笑問候，待長者走過后再進(jìn)行清潔。清潔衛(wèi)生間時(shí)，先敲門確認(rèn)是否有人。清潔時(shí)，應(yīng)在門口擺放告示牌。入戶打掃長者房間時(shí)，先敲門、向長者問好并說明來意，得到長者允許之后再進(jìn)入房間。清潔完畢后，向長者禮貌告別并輕關(guān)房門。7.5保安人員坐崗服務(wù)時(shí)，有人前來時(shí)應(yīng)起立，并問好或敬禮。長者家屬探視或相關(guān)人員來訪時(shí)，主動詢問、確認(rèn)，協(xié)助登記，并指引車輛停放。長者出門時(shí)，主動詢問“您好，請出示一下您的假條/出門證”，并禮貌告別。園區(qū)巡邏人員遇見長者時(shí)，主動打招呼、避讓，請長者先行。7.6維修人員入戶維修時(shí)，先敲門、向長者問好并說明來意，得到長者