啟程旅游集團(tuán)有限公司安全管理制度

啟程旅游集團(tuán)有限公司安全管理制度目錄旅行社安全工作領(lǐng)導(dǎo)組織機構(gòu)圖旅行社安全管理制度旅行社崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制度旅行社安全生產(chǎn)例會制度旅行社安全隱患排查檢查考核制度旅行社用車安全管理制度旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度旅游出行前說明會程序制度旅行社安全事故報告和處理制度旅行社安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度旅行社安全應(yīng)急救援預(yù)案旅行社旅游安全常識2安全工作領(lǐng)導(dǎo)組織機構(gòu)圖組長：組員：3旅行社安全管理制度為切實做好旅行社的安全管理工作，確保各項工作的順利進(jìn)行,根據(jù)安全生產(chǎn)和旅游安全的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，特擬定以下安全管理制度。旅行社安全工作實行分級管理、分級負(fù)責(zé)，責(zé)任到崗、責(zé)任到人。成立旅行社安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長，各部門員工為成員。一、總經(jīng)理為安全工作的第一責(zé)任人，其安全工作職責(zé)：1、全面管理旅行社的安全工作，貫徹落實安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)。2、負(fù)責(zé)建立健全旅行社安全崗位責(zé)任制和各項安全規(guī)章制度。3、解決旅行社安全工作所需要的人、財、物，明確各級責(zé)任人員的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，建立以各級安全責(zé)任制為核心的安全管理機制，保證安全管理機構(gòu)健全、人員到位、責(zé)任落實。4、每一個季度牽頭組織召開安全工作會議，聽取安全管理人員的工作匯報，及時研究解決重大安全問題。5、掌握企業(yè)安全工作動態(tài)，并采取多種形式（定期與不定期）組織人員進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時予以解決。6、一旦發(fā)生重大旅游安全事故，第一時間趕赴事故現(xiàn)場組織搶救工作，并及時將事故情況報告政府有關(guān)部門，配合事故調(diào)查組開展調(diào)查，依法妥善處理好傷亡事故的善后工作。二、安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員（各部門員工），主要對旅行社的安全工作承擔(dān)直接管理責(zé)任，其具體職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行旅行社制定的有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)，并在本部門兼任安全管理人員。2、建立健全部門安全管理檔案，督促本部員工參加安全培訓(xùn)，提高本部員工遵紀(jì)守法和安全生產(chǎn)的意識、知識和技能，從根本上杜絕不安全行為。3、每周定期對本部門工作進(jìn)行安全檢查與督促，對事故隱患及時整改解決，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。4、每天定時對所出團(tuán)隊進(jìn)行跟蹤檢查，對團(tuán)隊中所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理解決，對旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保證旅游者的生命和財物安全。一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)積極采取相關(guān)補救措施，防止事故的進(jìn)一步擴大，并根據(jù)安全事故處理規(guī)定及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告。4崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制度一、安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長安全管理工作主要職責(zé)：1、指導(dǎo)、檢查和督促安全管理工作，協(xié)調(diào)、決定安全工作重大事項；2、組織制定和實施本單位的安全規(guī)章制度；3、不斷改善安全生產(chǎn)工作條件，加強安全設(shè)施、設(shè)備的配備與管理；4、加強對重點部（崗）位的安全檢查和事故預(yù)防工作；5、負(fù)責(zé)組織經(jīng)常性的安全法規(guī)和安全知識教育并定期組織進(jìn)行安全演練；6、負(fù)責(zé)處理旅游安全事故。二、營業(yè)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作；2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；3、對本部門重點崗位安全制度落實情況進(jìn)行檢查和對本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。4、嚴(yán)格按照《旅行社行前說明會管理制度》和行程實際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說明會工作。5、隨時了解游客出行安全情況，對相關(guān)問題，及時上報，積極處理。6、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫《團(tuán)隊計劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計調(diào)。7、提醒游客購買意外傷害保險。5安全生產(chǎn)例會制度為切實將安全生產(chǎn)納入旅行社日常管理工作，認(rèn)真落實安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任制，有效地防范安全事故的發(fā)生，制定本制度。一、安全領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開一次安全生產(chǎn)例會，認(rèn)真分析本單位安全生產(chǎn)形勢，對存在的隱患及時提出整改措施，并落實到人。會議設(shè)立專門記錄并做好會議記錄。二、安全生產(chǎn)例會由安全領(lǐng)導(dǎo)組組長主持。三、安全生產(chǎn)例會參加人員：1.安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員；2.安全隱患排查部門的負(fù)責(zé)人、安全管理人員；四、安全生產(chǎn)例會的主要任務(wù)：1.傳達(dá)、貫徹上級安全生產(chǎn)工作會議精神；2.回顧、總結(jié)、分析或通報本社安全生產(chǎn)工作情況；3.安全生產(chǎn)監(jiān)督管理方面的工作交流或經(jīng)驗總結(jié)；4.研究、部署、督促、檢查旅行社安全生產(chǎn)工作。五、根據(jù)工作需要，可隨時召開安全生產(chǎn)工作專項會議，研究部署安全生產(chǎn)專項整治工作或其它有關(guān)安全生產(chǎn)的重要事項。六、會議由辦公室負(fù)責(zé)通知。七、會議的相關(guān)材料由辦公室負(fù)責(zé)組織。八、會議作出的決議和工作安排，由安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)督辦、檢查。九、安全生產(chǎn)工作會議部署的工作落實情況，由各領(lǐng)導(dǎo)小組成員匯總、匯報。6安全隱患排查檢查考核制度為了實現(xiàn)旅行社安全工作目標(biāo)，保證安全隱患排查工作落實到位，促進(jìn)安全管理水平的提高，特制定本制度。一、考核辦法1、責(zé)任目標(biāo)的考核實行逐級考核的辦法。由安全領(lǐng)導(dǎo)組組長牽頭，小組成員參加，組成考核小組，每季度對各職能部門的責(zé)任目標(biāo)進(jìn)行考核。各部門為一個單位，每季度對所管轄的責(zé)任目標(biāo)落實情況進(jìn)行自查，并以書面形式上報自查情況。2、采取會議評議考核辦法，對各部門、各班組責(zé)任目標(biāo)落實情況進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果填入“責(zé)任目標(biāo)考核表”中，成為年終管理工作績效考核的基礎(chǔ)資料。二、考核內(nèi)容1、責(zé)任目標(biāo)落實情況；2、責(zé)任目標(biāo)適宜性評價及需要完善和補充的內(nèi)容；3、安全隱患排查情況及整改措施，上期隱患整改落實情況；4、考核內(nèi)容均以文字表述形式進(jìn)行評定。三、考核依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司制定的規(guī)定的內(nèi)容。四、考核范圍各部門、全體員工7用車安全管理制度為了加強旅行社旅游用車制度，杜絕旅游交通事故的發(fā)生，特制定本制度。一、選擇合法、手續(xù)齊全正規(guī)的旅游客運公司。二、旅游用車必須有相關(guān)部門要求的“三證一單一牌”，即經(jīng)營許可證、從業(yè)資格證、道路運輸證、安全例檢合格單和旅游包車線路牌，必須有完備的有效的乘客座位險。按照《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，車況良好，無重大投訴。三、旅游車輛駕駛員必須持有與所駕駛車輛相適應(yīng)的機動車駕駛證和從業(yè)資格證，并按期參加培訓(xùn)和通過年審。四、旅行社租用旅游客運車輛必須與營運公司簽訂租車合同。約定車輛牌號、駕駛員、旅游始發(fā)地和目的地、行車路線、安全責(zé)任等安全條款，明確費用“公對公”結(jié)算方式。五、行車中，駕駛員要精力集中、謹(jǐn)慎駕駛，不疲勞駕駛，不超速行駛，不與乘員閑談，不幫乘員撿拾物品，確保行車安全。旅行社要按行程所需落實雙班駕駛員并安排路途食宿。六、隨同導(dǎo)游兼職旅游安全監(jiān)督管理。行車前，導(dǎo)游員要提醒旅游者擺放好物品，防止行李砸傷碰傷乘員或損壞物品；行車中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不準(zhǔn)在客車通道上行走或奔跑，防止摔傷；遇到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。七、遇到駕駛員違反交通法規(guī)和行車安全規(guī)范駕駛，導(dǎo)游員要善意提醒，及時糾正違規(guī)駕駛行為；對不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車，對其進(jìn)行教育；經(jīng)教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請求撤換駕駛員，確保安全。8導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度為確保旅行社旅游團(tuán)隊中保障游者的人身、財產(chǎn)安全，給游客營造一個良好的旅游環(huán)境和氛圍，現(xiàn)制定導(dǎo)游人員帶團(tuán)安全管理制度如下：一、旅行社導(dǎo)游人員必須參加旅游行政管理部門或旅行社組織的關(guān)于旅游安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握旅游安全知識和一般旅游安全事故的處理辦法與程序。二、接團(tuán)要求（一）接待團(tuán)隊前的要求1、認(rèn)真檢查團(tuán)隊行程、旅游計劃是否完備，是否有周密的安全保護(hù)方案和應(yīng)急措施。對于特殊線路團(tuán)隊，有監(jiān)督旅行社或有關(guān)方面?zhèn)潺R特種物品的義務(wù)；2、了解團(tuán)隊成員的基本情況。若團(tuán)隊中有需特殊照顧的旅游者，應(yīng)配合旅行社做好準(zhǔn)備工作；3、檢查旅行社是否已為旅游者和導(dǎo)游人員購買旅游意外保險；4、了解旅游車（船）的安全狀況。若發(fā)現(xiàn)問題及時與公司聯(lián)系解決；5、導(dǎo)游人員須健康、持證上崗。（二）接待團(tuán)隊過程中的要求1、對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，防止損壞或丟失，同時提醒客人在游覽過程中注意保管好自己的個人財物；2、對于游程中的安全問題，應(yīng)提前向旅游者發(fā)出警示、警告，勸阻、制止游客進(jìn)入危險區(qū)域或?qū)嵤┪ｋU行為，及時消除隱患。嚴(yán)禁帶領(lǐng)游客進(jìn)入危險區(qū)域。3、在旅游過程中監(jiān)督旅游車司機的工作質(zhì)量，避免其出現(xiàn)酒后駕車、疲勞駕駛等危及安全的行為；在交通擁擠、時間匆促時，尤其在窄路、山區(qū)行車時，在雨、雪、霧天旅行時，導(dǎo)游員要提醒司機注意交通安全，嚴(yán)禁催促司機開快車；勸阻司機開“英雄車”、斗氣車；阻止司機酒后開車；阻止非本車司機開車；阻止司機在中途停車搭載無關(guān)人員；遇到不明身份的人攔阻旅游車時，提醒司機不要停車。4、鑒于高原氣候的多變性以及春季流感的蔓延，導(dǎo)游人員必須及時提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病應(yīng)及時安排其就醫(yī)，嚴(yán)禁私自向客人提供藥品；5、5、監(jiān)督用餐地點的食品衛(wèi)生狀況，保障客人的健康。監(jiān)督進(jìn)駐的賓館、購物場所、娛樂場所的消防安全狀況，了解知悉其消防疏散通道。（三）對導(dǎo)游人員的要求1、帶團(tuán)導(dǎo)游員是旅游團(tuán)隊安全監(jiān)督管理直接責(zé)任人，旅游全程要始終把安全放在首位。2、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》的有關(guān)規(guī)定；3、接待過程中發(fā)生問題要保持客觀冷靜，積極配合旅行社、旅游行政管理部門做好對客人的安撫工作，嚴(yán)禁有煽動客人情緒、發(fā)表不負(fù)責(zé)言論、危害旅游業(yè)安全的行為。四、旅游安全事故處理程序（參見《旅行社安全應(yīng)急救援預(yù)案》）。9旅游出行前說明會程序制度尊敬的先生/女士：您好！請您在出游之前詳細(xì)閱讀以下內(nèi)容，我們將竭誠為您提供服務(wù)。祝您旅途愉快！一、旅行團(tuán)于年月日時分在（地點）的集合地點。二、導(dǎo)游姓名：聯(lián)系電話：三、旅游全部行程說明（另附旅游行程）：包括：乘飛機/火車注意事項，出入境手續(xù)辦理，每天的行程安排及境外的食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通安排、景點概況等。四、目的地情況：前往目的地歷史、天氣、特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關(guān)機構(gòu)的聯(lián)系方式等基本情況。五、安全注意事項：旅途中的安全問題，包括身份證、貴重物品的保管；旅游行程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。六、應(yīng)攜帶的個人物品：七、旅行團(tuán)有關(guān)紀(jì)律規(guī)定：八、發(fā)放旅行紀(jì)念品：旅游包、帽等。九、向旅游者推薦購買旅游意外保險。十、解答參團(tuán)者的各種疑問并記錄：業(yè)務(wù)員（簽字）：聯(lián)系電話：客戶（簽字）：聯(lián)系電話：年月日10安全事故報告和處理制度為積極預(yù)防、妥善處理在旅行社傷害事故，保護(hù)游客的合法權(quán)益和生命、財產(chǎn)安全，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，制定旅行社安全事故報告和處理制度：一、建立健全各類安全事故應(yīng)急處理機制和預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要積極配合有關(guān)部門采取有效措施，把危害控制在最低程度。二、事故發(fā)生后，旅行社應(yīng)積極配合有關(guān)部門開展事故調(diào)查和處理，旅行社負(fù)責(zé)人不得在事故處理期間擅離職守。三、旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游或陪同人員，應(yīng)立即報告安全領(lǐng)導(dǎo)組成員，撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險等部門的應(yīng)急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢的進(jìn)一步擴大。組長對一般事故、重大事故和特大事故，應(yīng)在2小時內(nèi)電話報旅游管理部門，在24小時內(nèi)書面報旅游管理部門，事故單位不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞事故現(xiàn)場，毀滅有關(guān)證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃逸。四、發(fā)生安全事故后，應(yīng)當(dāng)按事故的類別、性質(zhì)向相關(guān)部門報告：1、火災(zāi)事故。撥打火警電話“119”，向消防部門報告和求援施救；2、治安（刑事）事故。撥打報警電話“110“，向公安部門報告和求援施救；3、食物中毒事故或出現(xiàn)危重病情、危重傷情，撥打醫(yī)療急救電話“120”，向衛(wèi)生防疫、醫(yī)療部門報告和求援施救；4、交通事故。撥打交通事故報警電話“122”，向交警部門報告和求援施救；5、其它事故（意外傷害事故、自然災(zāi)害事故等）。分別報告相關(guān)職能部門。五、安全領(lǐng)導(dǎo)組相關(guān)人員和涉及事故部門的負(fù)責(zé)人，要立即趕赴事故現(xiàn)場，實施緊急救援，并保護(hù)事故現(xiàn)場，相互密切配合，妥善處理善后事宜。在公安部門未進(jìn)入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時，應(yīng)當(dāng)作出標(biāo)志，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的客觀完整。六、安全事故報告的必要內(nèi)容。事故發(fā)生的時間、地點、傷亡情況、涉案人員的基本情況、事故簡要經(jīng)過、采取的施救措施、事故發(fā)生的初步原因、報告單位、報告人及其他應(yīng)當(dāng)報告的事項。對死亡的，應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)好遇難者的遺骸、遺體。對事故現(xiàn)場的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，逐項登記造冊。11安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度安全教育是旅行社安全生產(chǎn)管理的重要組成部分，為了提高旅行社員工安全素質(zhì)，杜絕安全事故發(fā)生，保護(hù)游客與導(dǎo)游人員安全，特建立安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度。一、安全教育的內(nèi)容：(1)安全法制教育：學(xué)習(xí)國家、省、市安全生產(chǎn)方針、政策、法律、法規(guī)和旅行社的各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度，提高員工安全意識。(2)安全知識技能培訓(xùn)：以提高員工安全素質(zhì)為目標(biāo)，以提高操作技能，防止事故的發(fā)生，規(guī)范事故的處理為主要內(nèi)容。二、安全教育的方法：(1)營造安全生產(chǎn)氛圍：通過墻報、標(biāo)語、安全標(biāo)志等方式宣傳安全生產(chǎn)知識、先進(jìn)經(jīng)驗以及事故教訓(xùn)，營造濃郁的安全生產(chǎn)氛圍，起到感染和潛移默化的作用。(2)組織安全活動：定期組織諸如安全知識比賽、安全操作技能競賽等活動，在各部門之間形成良好的安全生產(chǎn)氛圍。(3)安全培訓(xùn)：在安全培訓(xùn)方面，通過在會議上講授安全技術(shù)知識與管理知識，分析事故案例以及現(xiàn)場具體示范操作等途徑，使員工較系統(tǒng)地掌握安全理論知識和安全實際操作能力。三、安全教育的具體形式：1、新員工上崗安全教育。對新進(jìn)旅行社的人員都必須進(jìn)行安全教育，經(jīng)考試合格后，方能上崗。安全教育由辦公室負(fù)責(zé)，側(cè)重法制教育，以增強員工遵章守紀(jì)的自覺性和安全意識，內(nèi)容包括：(1)安全生產(chǎn)的方針、政策，安全生產(chǎn)的意義。(2)安全生產(chǎn)法規(guī)。(3)旅行社的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。(4)事故應(yīng)急救援措施、程序和方法，典型事故案例。(5)各個崗位具體相關(guān)的安全操作技能和安全職責(zé)。2、總經(jīng)理和安全生產(chǎn)管理人員的安全教育。總經(jīng)理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的決策者、組織者，也是企業(yè)安全生產(chǎn)的責(zé)任人，安全管理人員具體負(fù)責(zé)企業(yè)安全生產(chǎn)的各項管理工作。每年必須參加市、縣（市、區(qū)）組織的安全工作會議與培訓(xùn)活動，必須組織開展本單位的安全工作培訓(xùn)教育活動，并參加安全教育考核工作。3、各部門經(jīng)理的安全教育。根據(jù)“管生產(chǎn)必須管安全，誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，各部門經(jīng)理都應(yīng)接受包括安全生產(chǎn)法規(guī)、安全生產(chǎn)規(guī)章制度及本部門本崗位安全生產(chǎn)職責(zé)、安全管理和職業(yè)安全衛(wèi)生知識、事故應(yīng)急救援措施及有關(guān)事故案例在內(nèi)的安全教育。對事故責(zé)任者及違章冒險員工、嚴(yán)重違犯安全生產(chǎn)規(guī)章制度者，要根據(jù)情節(jié)，由所在部門進(jìn)行安全知識教育，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。4、安全教育考核管理。(1)新員工進(jìn)公司上崗前必須經(jīng)過安全教育，只有安全教育考核都合格后才能上崗。(2)變換崗位或離崗后上崗的員工同樣要考核合格后才能重新上崗。(3)各個部門負(fù)責(zé)人要認(rèn)真督促和開展安全教育工作，對不落實安全教育工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人處200元罰款，并處其所在部門500元罰款。(4)對無故不參加安全教育學(xué)習(xí)及考試不合格人員每人/次處100元罰款。12安全應(yīng)急救援預(yù)案為了進(jìn)一步加強旅游安全事故應(yīng)急救援工作，迅速、有效地處置各類旅游事故和突發(fā)事件，最大限度地減少事故造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《旅游安全事故應(yīng)急救援預(yù)案》和有關(guān)規(guī)定，結(jié)合旅行社具體實際，制定本應(yīng)急救援預(yù)案。一、應(yīng)急工作指導(dǎo)思想貫徹落實《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和旅游安全管理的法規(guī)、規(guī)章，建立旅游安全管理長效機制。增強對各類旅游安全事故及突發(fā)事件的處理能力，落實應(yīng)急救援措施，做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備。在有關(guān)部門正確指導(dǎo)下，迅速有效地處置各類旅游安全事故和突發(fā)事件，最大限度地減少旅游事故造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。二、應(yīng)急救援工作原則1、統(tǒng)一指揮，分級管理，分工負(fù)責(zé)，密切協(xié)作，有效實施旅游安全事故應(yīng)急救援。2、實施自救為主，并與社會援助相結(jié)合，依照有關(guān)規(guī)定和程序處理善后事宜。3、全體員工都應(yīng)當(dāng)為有效實施旅游安全事故應(yīng)急救援提供所需一切便利和幫助，不得干涉、阻撓旅游安全事故的應(yīng)急救援和處理。4、執(zhí)行旅游安全事故報告制度，杜絕隱瞞、謊報或拖延不報，認(rèn)真落實事故處理“三不放過”原則。5、有關(guān)責(zé)任人先行承擔(dān)各項施救費用，并依法建立和實行旅游安全事故責(zé)任追究制度。三、應(yīng)急救援組織機構(gòu)組長：總經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理四、領(lǐng)導(dǎo)組成員具體分工及職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)：依法對各部門應(yīng)急救援工作實施領(lǐng)導(dǎo)；接到旅游事故報告后，立即啟動應(yīng)急救援預(yù)案，迅速開展應(yīng)急救援工作；對事故救援工作中出現(xiàn)的問題提出緊急處理意見和建議，并根據(jù)應(yīng)急救援實施過程中發(fā)生的情況及時進(jìn)行調(diào)整；根據(jù)事故情況，協(xié)助有關(guān)單位緊急調(diào)集救援人員、物資、設(shè)備器材等用品；指導(dǎo)相關(guān)部門和搶救人員，將傷亡降到最低程度；配合公安等有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)；查明事故原因、基本情況、類別及影響等，及時向有關(guān)部門報告情況；安排人員了解確定游客投保情況，協(xié)助理賠事宜；協(xié)調(diào)并決策處理賠償、善后、追責(zé)等相關(guān)事宜。2、現(xiàn)場處理組成員:成員現(xiàn)場處理組職責(zé)：迅速處理現(xiàn)場情況。根據(jù)現(xiàn)場情況決定以下事宜：①全力組織救援工作；②向公安機關(guān)報告情況，并進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù)；③向旅游部門報告情況；④向其他相關(guān)職能部門報告情況⑤向公司內(nèi)發(fā)出指令。3、留單位處理組成員:總經(jīng)理留單位處理組職責(zé)：迅速了解情況，做好接應(yīng)工作。具體準(zhǔn)備：①迅速查清游客的人數(shù)、姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、家庭地址等信息。②迅速通知、組織應(yīng)急人員集中；③根據(jù)現(xiàn)場處理組的指令，迅速落實醫(yī)院、車輛、人員等相關(guān)事宜；④整理好事故涉及團(tuán)隊（散客）的合同、行程單、確認(rèn)件、保險單等所有相關(guān)材料備用。4、機動應(yīng)急組成員：營業(yè)部經(jīng)理機動應(yīng)急組職責(zé)：迅速到公司集中待命，并做好隨時接應(yīng)工作的一切準(zhǔn)備。五、旅游事故等級劃分根據(jù)旅游安全管理法規(guī)的規(guī)定，旅游事故劃分為四等級：（1）輕微事故：指一次事故造成旅游者輕傷，或理賠損失在1萬元以下的事故。（2）一般事故：指一次事故造成旅游者重傷，或理賠損失在1萬元至10萬元的事故。（3）重大事故：指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷至殘，或理賠損失在10萬元至100萬元，以及旅游住宿、游覽、餐飲、娛樂、購物場所或交通等發(fā)生的重大火災(zāi)及其他惡性事故；（4）特大事故：指一次事故造成旅游者死亡多名，或理賠損失在100萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響的事故。六、應(yīng)急救援事故范圍（1）重大、特大旅游火災(zāi)事故；（2）重大、特大旅游交通事故；（3）重大、特大旅游者群體性急性食物中毒事故和群體性旅游公共突發(fā)事件；（4）客運索道、纜車、大中型游樂設(shè)施等特種設(shè)備發(fā)生的重特大事故；（5）特種旅游項目發(fā)生的重大事故；（6）因發(fā)生自然災(zāi)害而造成的旅游者重特大傷亡事故；（7）性質(zhì)特別嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響或經(jīng)濟(jì)損失巨大的旅游事故；七、旅游事故報告制度旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游或陪同人員，應(yīng)立即報告安全領(lǐng)導(dǎo)組成員，撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險等部門的應(yīng)急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢的進(jìn)一步擴大。組長對一般事故、重大事故和特大事故，應(yīng)在2小時內(nèi)電話報旅游管理部門，在24小時內(nèi)書面報旅游管理部門，事故單位不得隱瞞、謊報或拖延不報，不得故意破壞事故現(xiàn)場，毀滅有關(guān)證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃逸。八、旅游事故報告內(nèi)容主要包括：（1）事故發(fā)生后的首次直接報告內(nèi)容：事故發(fā)生的時間、地點、游客單位；事故發(fā)生的簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù);事故發(fā)生原因、性質(zhì)的初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施和事故搶救、處理、控制、進(jìn)展情況，以及需要協(xié)助搶救處理的有關(guān)事項；事故報告單位、簽發(fā)人、報告時間及值班聯(lián)系人員、電話和傳真號碼。首次報告內(nèi)容在24小時內(nèi)寫出書面事故報告，以電傳或其他方式報市、縣旅游行政管理部門及外事、安監(jiān)等有關(guān)部門。（2）事故處理過程中書面報告內(nèi)容：傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、旅游團(tuán)號、護(hù)照號碼或身份證號碼；事故處理的進(jìn)展情況；有關(guān)方面及事主家屬的反映和要求；事故遺留問題及其他。（3）事故處理結(jié)束后的書面報告內(nèi)容：事故經(jīng)過及處理；事故原因及責(zé)任；事故教訓(xùn)及今后防范措施；善后處理及賠償情況；九、旅行社發(fā)生安全事故后，應(yīng)當(dāng)按事故的類別、性質(zhì)向相關(guān)部門報告：1、火災(zāi)事故。撥打火警電話“119”，向消防部門報告和求援施救；2、治安（刑事）事故。撥打報警電話“110“，向公安部門報告和求援施救；3、食物中毒事故或出現(xiàn)危重病情、危重傷情，撥打醫(yī)療急救電話“120”，向衛(wèi)生防疫、醫(yī)療部門報告和求援施救；4、交通事故。撥打交通事故報警電話“122”，向交警部門報告和求援施救；5、其它事故（意外傷害事故、自然災(zāi)害事故等）。分別報告相關(guān)職能部門。十、應(yīng)急救援實施程序1、當(dāng)旅游事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報告應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組、部門經(jīng)理、總經(jīng)理和就近有關(guān)救援單位，迅速開展自救工作。安全領(lǐng)導(dǎo)組接到事故現(xiàn)場人員報告后，立即趕赴現(xiàn)場，迅速啟動應(yīng)急救援預(yù)案，采取有效措施，組織實施救援，防止事故擴大，最大限度地減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。2、安全領(lǐng)導(dǎo)組接到旅游事故報告后，迅速啟動應(yīng)急救援預(yù)案，通知各工作小組成員到達(dá)工作崗位，根椐職責(zé)分工，立即開展應(yīng)急救援的各項具體工作，并將本組了解掌握的有關(guān)信息和工作進(jìn)展情況，向領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室匯報。3、應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)人率現(xiàn)場施救組人員立即趕赴現(xiàn)場，在當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助有關(guān)部門和事故單位調(diào)集各方面力量，開展緊急搶救工作，并妥善處理善后事宜。4、協(xié)助公安部門和武警人員迅速做好事故現(xiàn)場保護(hù)和交通疏導(dǎo)、人員疏散工作，維護(hù)事故現(xiàn)場治安秩序。在公安人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動物證時，應(yīng)當(dāng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的客觀完整。5、協(xié)助衛(wèi)生、防疫部門實施事故現(xiàn)場搶救工作和做好事故現(xiàn)場的衛(wèi)生防疫工作，準(zhǔn)確統(tǒng)計人員傷亡數(shù)字，及時向應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室報告有關(guān)情況。6、安全領(lǐng)導(dǎo)組迅速核查登記事故傷亡人員的團(tuán)隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號碼或身份證號碼、在國內(nèi)外的保險情況和經(jīng)濟(jì)損失情況。對死亡的，注意做好遇難者的遺骸、遺體保護(hù)。對事故現(xiàn)場的行李物品，進(jìn)行認(rèn)真清理保護(hù)，并逐項登記造冊。7、安全領(lǐng)導(dǎo)組通知傷亡人員家屬，并做好傷亡人員家屬的接待和安撫工作，依照國家有關(guān)規(guī)定，協(xié)助死亡人員家屬辦理有關(guān)后事。發(fā)生有海外旅游者重大傷亡事故的，應(yīng)立即通知外事管理部門、中國旅游緊急救援協(xié)調(diào)機構(gòu)以及海外的旅行社，嚴(yán)格按照外交部《外國人在華死亡后的處理程序》和國家旅游局《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》進(jìn)行處理，并為前來了解、處理事故的外國使領(lǐng)館人員、組團(tuán)單位人員、傷亡者家屬和國際急救組織前來參與救援與善后工作提供方便。8、按照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，做好保險理賠和解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)善后事宜，并將有關(guān)情況報告應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室。9、協(xié)助有關(guān)部門查明事故原因、性質(zhì)、責(zé)任、損失等基本情況，了解掌握事故造成的影響及反映，寫出事故調(diào)查報告，報應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組和政府及有關(guān)部門。協(xié)助國家、省、市的有關(guān)部門對相關(guān)責(zé)任人實行責(zé)任追究。提出防止類似事故再次發(fā)生所采取的措施、辦法，并監(jiān)督檢查控制事故措施的落實情況。10、旅游事故應(yīng)急救援工作結(jié)束后，各工作小組和事故部門要認(rèn)真進(jìn)行工作總結(jié)，寫出書面工作情況匯報，報應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組綜合辦公室，由綜合辦公室匯集整理后寫出該次事故應(yīng)急救援工作總結(jié)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)后上報有關(guān)部門。十一、應(yīng)急救援保障措施1、成立旅游安全事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組，按照旅游安全管理規(guī)定和旅游事故防范要求，制定符合本單位實際的旅游事故應(yīng)急救援預(yù)案，組建專職或兼職的旅游事故應(yīng)急救援隊伍，建立旅游事故應(yīng)急救援所需的專項資金的物資儲備及其管理與使用制度，完善旅游事故應(yīng)急救援體系，認(rèn)真抓好旅游事故應(yīng)急救援各項措施的落實工作。2、強化旅游事故應(yīng)急救援隊伍和旅游從業(yè)人員的旅游安全教育培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)和掌握一定的旅游安全防護(hù)技能及本職工作所需的消防、交通、治安、衛(wèi)生、防疫、救護(hù)等安全知識和應(yīng)急措施，增強對事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。每年組織一次旅游事故應(yīng)急救援預(yù)案的模擬演練，使所有員工了解掌握預(yù)案所規(guī)定的工作原則、職責(zé)分工、救援范圍、報告制度、施救程序、保障措施、責(zé)任追究等內(nèi)容，并根據(jù)演練發(fā)現(xiàn)的問題，對預(yù)案進(jìn)行修訂、補充、完整，使預(yù)案更加符合實際，以確保屆時能配合專業(yè)隊伍有效實施旅游事故應(yīng)急救援工作。3、當(dāng)發(fā)生重大事故隱患、突發(fā)事件隱患，遇到地質(zhì)災(zāi)害險情等不安全因素時，現(xiàn)場人員應(yīng)按要求迅速做好疏散撤離危險區(qū)，立即采取有效措施，依照操作規(guī)程，及時處理，并同時報告應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組。當(dāng)事故發(fā)生后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急救援預(yù)案，迅速組織開展現(xiàn)場施救工作，并報告有關(guān)部門。4、有實施旅游事故應(yīng)急救援工作中，安全領(lǐng)導(dǎo)組人員必須立即到達(dá)事故現(xiàn)場，采取措施，組織救援，堅守崗位，履行職責(zé)，遵守紀(jì)律，嚴(yán)格程序，不得擅自脫崗和玩忽職守。應(yīng)急救援人員必須從全局出發(fā)，服從應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組和現(xiàn)場指揮部的統(tǒng)一指揮調(diào)配，并堅持請示報告制度，執(zhí)行有關(guān)規(guī)程的技術(shù)要求，遵照制定的救援方案，各司其職，分工協(xié)作，共同做好事故的搶救和處理工作。5、在緊急處置旅游事故中，任何部門和個人都應(yīng)當(dāng)為有效實施應(yīng)急救援提供所需一切便利和幫助，都必須服從應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組和現(xiàn)場指揮部對人員、資金、物資等所需應(yīng)急設(shè)施、物品的有償或無償?shù)慕y(tǒng)一調(diào)度，不得借任何理由拖延、阻撓和影響旅游事故的應(yīng)急救援及處理。6、依照旅游事故應(yīng)急救援預(yù)案確定的職責(zé)分工和有關(guān)要求，對實施應(yīng)急救援的有關(guān)單位和人員實行嚴(yán)格的工作考核。對認(rèn)真履行職責(zé)、工作成績顯著的單位和個人，要予以表彰獎勵；對實施旅游事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)不力、失職瀆職、徇私舞弊、擅自脫崗、不服從指揮調(diào)配，干擾、阻礙、拖延應(yīng)急救援工作的部門和個人，按照有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，必要時送有關(guān)部門依法嚴(yán)肅查處。十二、旅游安全防范要求1、認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，遵循沒有安全就沒有旅游的指導(dǎo)思想，建立安全管理組織機構(gòu)，健全安全管理制度，落實安全崗位責(zé)任制，保證安全所需資金投入，完善安全設(shè)施設(shè)備，強化安全防范與監(jiān)控措施，加強安全法制教育培訓(xùn)，嚴(yán)格安全操作規(guī)程，切實抓好旅游安全管理的各項工作。2、嚴(yán)格執(zhí)行旅游安全管理法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所提供的旅游服務(wù)必須符合保障旅游者人身、財物安全的要求。對可能危及旅游者人身、財務(wù)安全的事宜，應(yīng)當(dāng)作出真實的說明和明確的警示，并采取有效的防止危害發(fā)生的措施。涉及生命安全、危險性較大的運輸工具、客運索道、纜車、大中型游樂設(shè)施、電梯、鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設(shè)備，必須按照國家有關(guān)規(guī)定，經(jīng)法定檢驗機構(gòu)檢測合格，方可投入使用。3、在旅游活動中，必須選擇符合旅游運營規(guī)定要求的車輛和駕駛員為旅游團(tuán)隊服務(wù)，并簽定安全責(zé)任合同，明確責(zé)任，加強行車監(jiān)督。4、全體員工要熟悉掌握安全防范措施、應(yīng)急救援預(yù)案和安全救援常識。團(tuán)隊導(dǎo)游必須隨團(tuán)活動，注意清點人數(shù)，隨時向游客提醒安全注意事項，旅途中遇有特殊情況和不安全因素，應(yīng)提醒游客注意，采取防范措施，保護(hù)旅游者人身、財物安全。對不聽警示勸誡者，應(yīng)并立即報告其所在單位負(fù)責(zé)人。5、在旅游旺季和“春節(jié)”、“五一”、“十一”假日旅游黃金周期間，要進(jìn)一步加強應(yīng)急準(zhǔn)備工作，明確責(zé)任，落實到人，防止任何事故的發(fā)生。十三、應(yīng)急救援責(zé)任追究根據(jù)國家、省、市有關(guān)安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定，對旅行社各部門實行旅游事故安全責(zé)任追究制度，依法嚴(yán)肅追究旅游安全事故責(zé)任人員的法律責(zé)任。1、安全領(lǐng)導(dǎo)組在接到發(fā)生重特大旅游安全事故報告后，未立即啟動應(yīng)急救援預(yù)案并未按其規(guī)定執(zhí)行的，追究當(dāng)事人和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。2、當(dāng)事人對難以排除的事故隱患隱瞞、拖延不報，或?qū)κ鹿孰[患不排查，不采取防范、監(jiān)控、整改措施，致使發(fā)生重大事故的；不服從管理，違反安全管理法規(guī)或安全操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果的，依法嚴(yán)肅追究其法律責(zé)任。3、安全領(lǐng)導(dǎo)組，部門經(jīng)理和有關(guān)人員，在事故發(fā)生后隱瞞、謊報或拖延不報，不立即組織搶救，致使事故損失擴大的，追究主要領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人的責(zé)任。4、安全領(lǐng)導(dǎo)組和相關(guān)人員，在事故救援、調(diào)查處理期間擅離職守或逃匿，阻礙、干涉事故調(diào)查處理的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。5、安全領(lǐng)導(dǎo)組和各部門未建立應(yīng)急救援組織機構(gòu)，未制定應(yīng)急救援預(yù)案，未落實應(yīng)急救援措施，以致延誤應(yīng)急救援工作的，追究主要領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人的責(zé)任。13旅游安全須知一、食：在旅游期間，旅客要十分注意飲食衛(wèi)生，預(yù)防避免中毒和胃腸道疾病的發(fā)生。1、在旅游期間購買食物需注意商品質(zhì)量，不要購買“三無”（無生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、廠家地址）的商品，發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生或有異味等變質(zhì)情況，切勿食用。2、出門旅游、應(yīng)隨身攜帶上礦泉水及干糧等食品，以備不時之需，注意請勿喝生水和不潔凈的水。3、不要接受和食用陌生人送的香煙、食物和飲品，防止他人暗算。4、旅游期間要合理飲食，不要暴飲暴食和貪吃零食、冷食冷飲。5、為防止在旅途中水土不服，游客應(yīng)自備一些常用藥品，以備不適之需，切勿隨意服用他人所提供的藥品。6、喜歡喝酒的旅客在旅途中應(yīng)注意控制自已的飲酒量，飲酒時最好不超過本人酒量的三分之一，若出現(xiàn)酗酒鬧事，擾亂社會秩序，侵犯她人或造成他人財物損失的一切責(zé)任由肇事者承擔(dān)。二、?。?、游客入住酒店后，應(yīng)了解酒店安全須知，熟悉酒店的安全出路、安全路梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線。2、注意檢查酒店為你所配備的用品是否齊全，有無破損。如有不全或破損，請立即向酒店服務(wù)員或?qū)в螆蟾?，以免發(fā)生糾紛。3、貴重物品應(yīng)存放于酒店總臺保險柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)。4、不要將自已住宿的酒店、房間隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱酒店的維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好房門，睡覺前注意房門窗是否關(guān)好，保險鎖是否鎖上，物品最好放于身邊，不要放在靠窗的地方。5、游客入住酒店需要外出時，應(yīng)告知隨團(tuán)導(dǎo)游，在酒店總臺領(lǐng)一張飯店卡，卡上有飯店地址、電話，如果你迷路時，可以按卡片上地址詢問或搭出租車，你就會安全順利回到住地。6、如遇緊急情況，千萬不要慌張。發(fā)生火警時不要搭電梯或隨意跳樓；鎮(zhèn)定地判斷火情，主動地實行自救。若身上著火，可就地打滾或用重衣服壓蓋，必須穿過有濃煙的走廊、通道時，用浸濕的衣服披裹身體，捂著口鼻貼近地順墻爬行，大火封門無法逃生時，用浸濕的衣服披裹身體，被褥堵門或潑水降溫的辦法等待救援或搖動鮮艷的衣服呼喚救援人員。三、行：游客旅行中乘（飛機、船），主要應(yīng)預(yù)防意外事故的發(fā)生。1、游客在車（機、船）停穩(wěn)后方可下車（機、船）。按先后秩序上下車（機、船），講究文明禮貌，優(yōu)先照顧老人、兒童、婦女，切勿擁擠，以免發(fā)生意外。2、游客在乘車旅途中，請不要與司機交談和催促司機開快車，行車時不要將頭、手、腳伸出窗外，以防意外發(fā)生。3、游客下車游覽、就餐、購物時，請注意關(guān)好旅游車窗，拿好自已隨身攜帶的貴重物品。4、游客乘坐飛機時，應(yīng)注意遵守民航乘機安全管理規(guī)定，特別是不要在飛機上使用手機等無線電工具或電子游戲等。5、不要向車窗外扔廢雜物品（特別是硬質(zhì)物品）以免傷害他人。四、游：游客在游覽觀景時，注意應(yīng)預(yù)防事故和突發(fā)性疾病的發(fā)生，特別注意：1、聽取當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有關(guān)安全的提示和忠告。2、經(jīng)過危險地段（如陡峭、狹窄的山路、潮濕泛滑的道路等）不可擁擠，前往險峻觀光地點時應(yīng)充分考慮自身的條件是否可行，不要強求和存在饒幸的心理。3、登山或其他活動中應(yīng)注意適當(dāng)?shù)男菹?，避免過度激烈運動，同時做好防范工作。4、水上（包括江河、湖海、水庫）游覽或活動時