服務(wù)行業(yè)員工禮儀規(guī)范

服務(wù)行業(yè)員工禮儀規(guī)范一．儀容儀表的規(guī)范（一)穿著制服的規(guī)范：在試穿制服時一定要做到合身得體。保持制服清潔,筆挺、完好。衣物有污漬，旱臭應(yīng)及時換洗.下班后把衣物掛于衣柜內(nèi)以免壓皺。注意衣服領(lǐng)子、袖子、衣袋、角線無破損。按會所規(guī)定穿著制服：不可挽袖口、褲腿，襯衣領(lǐng)扣、袖扣要扣緊。員工穿著鞋襪的規(guī)范：皮鞋應(yīng)經(jīng)常上鞋油保持光亮.男員工著黑色的襪子，女員工著肉色襪子。襪子應(yīng)經(jīng)常更換以免腳臭。佩戴飾物的規(guī)范：員工上班不能戴過多、搶眼、貴重的飾物。項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露不能佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、戒指.前臺服務(wù)員工作時不能戴框架眼鏡。佩戴手表以不搶眼為宜。制服上不可佩戴胸花。佩帶工牌時，工牌要佩帶在左胸上方；工牌應(yīng)帶在一直線上，不能歪斜.(四）員工頭發(fā)修飾的規(guī)范：保持頭發(fā)清潔。梳理頭發(fā)成優(yōu)美的發(fā)型。保養(yǎng)頭發(fā)減少頭皮屑飄落的現(xiàn)象。男員工的頭發(fā)不可過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。女員工的頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作。餐廳的女員工留短發(fā)，短發(fā)不可過肩，其它崗位的女員工應(yīng)把頭發(fā)扎起盤于頭上.面部及表情保持清爽：要保持良好的表情，時刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班;說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟客人交談時，保持適當(dāng)?shù)哪抗?工作時面帶微笑,即不呆板又不過分喜形于色。男員工應(yīng)每天刮胡子。女員工上崗前宜輕淡妝,不可濃妝艷抹，避免使用有味的化妝品。（六）牙齒的清潔規(guī)范：養(yǎng)成每日刷牙、飯后漱口的習(xí)慣，保持牙齒的潔白。工作前不可喝酒，吃有味的食物。雙手的清潔規(guī)范：保持雙手的干凈.應(yīng)定時修剪指甲。不可涂有色指甲油.上廁所后應(yīng)清洗雙手。皮膚的清潔規(guī)范：經(jīng)常洗澡,更換衣物。保持皮膚清潔,避免旱臭。二．站立端坐行走的禮儀規(guī)范（一）站立時的禮儀規(guī)范：站立的姿勢要端正，抬頭挺胸手腹，男員工兩腳分開與肩同寬。女員工兩腳并攏，不得叉腿依靠墻壁。沒有與賓客交談時,男女員工手交叉于身后,右手掌搭在左手背上，虎口靠攏，指尖微攏,兩手臂自然下垂。與賓客交談時可自然垂手恭立。在服務(wù)臺值班,手可平放服務(wù)臺，員工與賓客相距離以不近于一人身位,不遠(yuǎn)于三人身位為準(zhǔn)。（二)行走規(guī)范行走要抬頭挺胸，肩平、兩手臂前后擺動，兩腳掌平伸向前，步幅與身高相符,步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側(cè),女員工盡可能腳掌踩于一直線上,行走時要有精神，不搖擺,不拖沓,不跑不跳，不走道正中。引路的規(guī)范引路時，員工應(yīng)走在賓客的前側(cè)，并配以手勢指引方向，步速適中，同時留意客人與自身的距離，手心朝向內(nèi)側(cè),引客時要經(jīng)常注意與客人保持一定距離,不可只顧自己往前走。托盤的規(guī)范理盤：將要用的托盤先洗凈擦干，在托盤內(nèi)墊上洗凈的花墊或?qū)Ｓ玫谋P布鋪正拉平整理鋪墊后的托盤既整潔美觀，同時又可以避免托盤內(nèi)物品滑動。裝盤:根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上,在前，后用的物品在后、在下。托送:左手臂自然彎曲成90度角,掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底平托于胸前，行走時頭正肩平，注視前方,腳步輕捷適中，托盤時手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，留意盤中的酒水、湯汁不要外溢,但托盤擺動的幅度不可過大，否則既不美觀，也不禮貌。端坐時的禮儀規(guī)范：坐勢平穩(wěn)，不要趴在桌上或斜靠在沙發(fā)上.雙腳并攏,雙手的手掌疊放在膝間，或雙膝平行、雙手平放在兩大腿上。雙膝不可向外叉開，兩腿也不可直伸向前方或把腳縮在座位下面,雙手不要不停地做小動作.三．社交中的禮儀規(guī)范:（一）引路規(guī)范：拇指彎曲,緊貼食指,將四指并攏伸直，千萬不能用一個手指來引方向.手臂伸直，指尖朝指的方向。（二)握手的規(guī)范:握手均為右手，同時稍欠身，不得戴手套或帽子，握手時要注視對方眼睛，并同時問候?qū)Ψ?。一般由女士先伸手，女士與男士握手只要伸出手掌，男士與女士握手也只需伸手輕觸，而不要用力握住。（三）遞送名片的規(guī)范：要用雙手呈送或接受名片，送名片時，字的正方朝向?qū)Ψ?；接過名片的同時，應(yīng)念出名片上對方的姓名和職務(wù)；對方的名片要放入口袋或名片夾中收存，不可隨意丟放.（四）入室的規(guī)范進門之前要先敲門;如果門是關(guān)著,可每隔三秒鐘敲兩下；即使門敞開著，也要先敲門,在得到允許后入室.（五）乘座電梯的規(guī)范站在電梯門旁等待電梯，向客人微笑、目光接觸；電梯門開時，用靠近梯門的手壓梯門，不使梯門關(guān)閉。另一邊手拇指彎曲緊貼于食指,其余四指并攏伸直引導(dǎo)客人，（女賓先出入電梯）時刻顯示我們對客人的熱情服務(wù)；進入電梯后，如要比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起"或“再見”。（六)讓路的規(guī)范迎面遇見客人時:微笑、目光接觸，問候客人。（如遇會所領(lǐng)導(dǎo)與客人同行，先問候客人,再問候會所領(lǐng)導(dǎo)。）靠右行，同時右腳向右前方邁出半步.身子向左轉(zhuǎn)。右手放在腹前。左手指客人進行方向，手勢同“指引方向”.三十度鞠躬.（七）打招呼的規(guī)范在會所里，工作人員常常要走在走廊、前廳、電梯內(nèi)，如遇到住宿或來訪的顧客，這時候，工作人員要鞠躬致意。另外，會所還規(guī)定，工作人員在走廊須靠側(cè)行走，禁止在走廊正當(dāng)中行走.客人從前面過來的時候，打招呼要掌握如下：在適當(dāng)?shù)木嚯x（一般距離二、三步）,首先要微笑同時鞠躬20度-30度.使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語問候客人，最好能稱呼客人的姓氏職務(wù).男服務(wù)員的彎曲度可比女服務(wù)員稍小，主要是要不失鄭重。正在工作的客房服務(wù)員和正在走路的餐廳服務(wù)員可以繼續(xù)工作并打招呼。但是,根據(jù)常識判斷出是特別尊貴的客人時，就要停止工作或停下步來問候，以示尊重。（八)助臂的規(guī)范：經(jīng)過危險的地區(qū)或黑暗地區(qū)，上下臺階、樓梯時，男士應(yīng)對老者或婦女予發(fā)助臂。下車時，男士應(yīng)先下車或領(lǐng)先并以手援助或牽引老者或婦女。助臂只是輕輕付托肘部而已。正式場合之助臂為男士左手助婦女右臂。(九)次序大小的規(guī)范：右為大、左為小。二人同行前，右為尊；三人并行，中為尊;三人前后行，前為尊。進門上車，應(yīng)該尊者先行。尊者由車右邊上車，位低者等尊者先上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左手。坐車中后一排中間的為大位，右旁次之，左邊又次之，最前排最小.室內(nèi)以對門者為大位.（十)女士優(yōu)先的規(guī)范:有女士在場時應(yīng)主動禮讓和關(guān)照。乘車輛、電梯，應(yīng)讓女士先行。幫助女士開門，關(guān)門。請女士先入座等等.（十一）遵守時間的規(guī)范：要信守時間，不要輕易失約,失約是一種失禮的行為。參加活動時要按時到達(dá)，過早到達(dá)會是活動負(fù)責(zé)人因準(zhǔn)備未畢而難堪；遲遲未到，則讓活動負(fù)責(zé)人久等而費時.因特殊原因而遲到、早退或不能應(yīng)邀赴約，應(yīng)及時通知對方并以適當(dāng)?shù)姆绞奖硎厩敢狻?十二）吸煙的規(guī)定：在會所除規(guī)定區(qū)域外,在營業(yè)場所員工不允許吸煙。到辦公室等地方不知道是否允許吸煙時，可以詢問。抽煙應(yīng)先敬左右的人，如有女士在座應(yīng)征得其同意.（十三）拜訪規(guī)范：應(yīng)事先通知對方,征求同意。女士不宜單獨拜訪男士，男士亦同.非經(jīng)主人示意，不可坐大位.(十四）進餐的規(guī)范：坐姿端正,腳應(yīng)踏在位下，不可隨意伸出，擾及別人。手部不可放在桌緣或手搭在椅上。兩側(cè)如是女賓，應(yīng)給與她們服侍。餐巾展開放在膝上,不可掛在胸前.喝湯或嚼食物時,不可發(fā)出聲音.口中有骨頭或殘渣，應(yīng)用手取下，不可由口吐出。吃食物時不可一次塞得滿口?？谥杏惺澄?，不宜談話。未吞下前，不宜再吃食物.不可玩耍杯盤、餐具。應(yīng)用食物就口，不可將口去就食物,但喝湯時注意不讓湯汁滴下。吃食物時，兩肘不可伸得很開。拒絕或不喜歡吃的食物,不可打手勢，應(yīng)說：“夠了.謝謝”。餐具落在地上時，請侍者拾起更換.自己用的餐具，不可用來取公盤食物。不能喝酒時，應(yīng)聲明，不可將杯倒扣在桌上。四．會所切忌之行為在崗位上或工作時咀嚼口香糖、進食、吸煙。衣室以外的客用場所或崗位上梳理頭發(fā)、修剪指甲、化妝。工作時挖耳、扣鼻孔、抓癢。隨意吐痰、扔紙屑雜物，放置物品阻塞通道或破壞環(huán)境衛(wèi)生。當(dāng)著客人的面打噴涕或咳嗽不用