養(yǎng)老護(hù)理員服務(wù)禮儀規(guī)范

二、養(yǎng)老護(hù)理員服務(wù)禮儀規(guī)范（一）語言要求語言準(zhǔn)確恰當(dāng)要估計老年人的教育程度及理解力，選擇合適的語言來表達(dá)。語言內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)、高尚，符合倫理道德原則。語言的情感性語言的情感溝通是溝通護(hù)理員與患者之間感情的“橋梁”，應(yīng)滿腔熱情地面對老年人，將老年人的愛心、同情心和真誠相助的情感融在言語中。語言的保密性對老年人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老年人不愿意陳述的內(nèi)容不要問，更不能向別人散布。（二）日?？陬^語言

1.規(guī)范要求

說話誠實。不虛假、不浮夸、不隨意亂說。

語義準(zhǔn)確。語義要表達(dá)的準(zhǔn)確明了，切忌羅嗦重復(fù)。

音量適中。使對方能聽清即可，切忌大聲說話，語驚四座。

語速適中。語速適中，避免連珠炮式講話。

表情自然。表情要自然、親切，面帶微笑，目視對方眼鼻三角區(qū)，以示尊重。

稱呼得體。對熟人客人的稱呼要得體，要符合自己的身分。

2.文明禮貌用語

（1）日常禮貌用語

①問候語。用于見面時的問候。如“您好”“早上好”“歡迎您”“好久不見，您好嗎?”等，這種問候語要親切自然和藹微笑。

②告別語。用于分別時的告辭。如“再見”“一路平安”“您走好”“歡迎您再來”等等。這種告別語要恭敬真誠、笑容可掬。

③答謝語。用向?qū)Ψ降母兄x。如“非常感謝”“勞您費心”“感謝您的好意”等等，這種答謝語要誠懇熱情，目視對方。如表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答如“不必客氣”“這是我應(yīng)該做的”“感謝您的提醒”等。如表示拒絕時，如對方為你布菜時你不想吃的時可說“不，謝謝”而不能說“我不要”“我不愛吃”。

④請托語。用于向別人請教時。如“請問”“拜托您”“幫個忙”“麻煩您關(guān)照一下”“請等會兒”等，這種請托語要委婉謙恭，不要強求命令。

⑤道歉語。用于自己做錯事向?qū)Ψ降狼浮Ｈ纭皩Σ黄稹薄皩嵲诒浮薄罢堅彙薄笆ФY了”“真過意不去”“對不起，完全是我的錯”等等，這種道歉語態(tài)度要真誠，不能虛偽。

⑥征詢語。用于向別人詢問時。如“需要我?guī)兔?？”“我能為您做些什?”“您有什么事嗎？”“這樣會打擾您嗎？”“您需要什么?”等，這種征詢語要讓對方感到關(guān)心人體貼人。

⑦慰問語。用于表示對別人的關(guān)心。如“您辛苦了”“讓您受累了”“您快歇會吧”等等，給人一種善良熱心的好感。

⑧祝賀語。用于表示對別人成功或喜事的祝賀。如“恭喜”“祝您節(jié)日快樂”“祝您生日快樂”等，以表示真誠的祝福，深厚的友誼。

（2）忌用不禮貌用語

一忌無稱呼用語；二忌用“嗨”、“喂”稱呼人；三忌不用善稱叫人；四忌蔑視語、煩躁語、斗氣語；

老年護(hù)理員要知道語言交流中的“四有四避”，即“有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識”，要“避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱”。

（3）常用的文明用語

與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上”

仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請問”請人協(xié)助說“費心”請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”求人方便說“借光”

請改文章說“斧正”接受好意說“領(lǐng)情”求人指點說“賜教”

得人幫助說“謝謝”祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”

老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪”

請人接受說“笑納”送人照片說“惠存”歡迎購買說“惠顧”

希望照顧說“關(guān)照”贊人見解說“高見”歸還物品說“奉還”

請人赴約說“賞光”對方來信說“惠書”自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”請人諒解說“包涵”

言行不妥“對不起”慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”

賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請坐”陪伴朋友說“奉陪”臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”送人遠(yuǎn)行說“平安”

（三）日常體態(tài)語言

1.手勢語言

老年護(hù)理員應(yīng)該特別注意手勢及其所代表的意義，在工作中，老年護(hù)理員應(yīng)該禁止的手勢有：指指點點、隨意擺手、端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、搔首弄姿和撫摸身體。

2.面部語言

面部表情也是體態(tài)語言中最常用的一種，它的變化多端和表達(dá)豐富的含義完全可以與手勢比美。我們常用的面部語言有微笑、大笑、眨眼、瞪眼、變臉色、努嘴、吐舌、咂嘴、撇嘴、咬牙、抿嘴、皮笑肉不笑等等。老年護(hù)理工作中，不同的面部語言可以顯示出我們不同的工作態(tài)度。

3.頭部語言頭的動作相對來說比較簡單，像點頭、搖頭、低頭、抬頭、仰頭等，表達(dá)的意思也比較單純些，一目了然。

4.眼睛語言在禮儀修養(yǎng)中，我們提倡用平和的目光與人們交流。所謂平和就是平視，就是用溫和的目光看待人。包括的含意有這么幾點：一是用平等的態(tài)度和目光對待人；二是用平常的心態(tài)和目光看待人；三是指目光的位置，平視過去，一般個子的人正好是對方的臉部。忌諱斜目而視。

（四）語言的綜合使用老年護(hù)理員在使用上述語言時要特別注意下面幾點：一是精神狀態(tài)要保持平靜、積極、向上，能較好地體現(xiàn)出自己內(nèi)在的氣質(zhì)、修養(yǎng)、情操和性格特征；二是整個身體要保持端莊、穩(wěn)健、大方、自然，給人一種持重的感覺；三是表達(dá)的要簡潔、自然、協(xié)調(diào)、恰當(dāng)，盡可能不要給人留下繁瑣的感覺或多余的舉動。（五）儀容儀態(tài)儀容儀態(tài)是一個人素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是一個人精神面貌的體現(xiàn)。養(yǎng)老護(hù)理員從事的是面對有豐富生活經(jīng)歷和社會經(jīng)驗的老年人，所以行動舉止要特別注意。人的一舉手、一投足并非偶然的隨意的，這些行為舉止自成體系，像有聲語言那樣具有一定的規(guī)律，并具有傳情達(dá)意的功能。人們可以通過自己的儀態(tài)向他人傳遞個人的學(xué)識和修養(yǎng)，并能夠以其交流思想、表達(dá)感情。正如藝術(shù)家達(dá)芬奇所說“從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性?！弊o(hù)理員舉止端莊、語言文明、服飾整潔得體，可以給老年人留下良好的印象，是取得老年人信任、建立良好關(guān)系的通行證。護(hù)理員走路的藝術(shù)、談話的藝術(shù)、操作的藝術(shù)都給老年人帶來幸福安寧和健康。儀容儀態(tài)的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。護(hù)理員的舉止要求是：尊重老年人，尊重習(xí)俗，遵循禮儀，尊重自我，做到：站立有相，落座有姿，行走有態(tài)，舉手有禮。服裝：上班時應(yīng)穿著工作股，注意工作服的清潔，整齊，有污染及時更換，切口子時應(yīng)立縫上，禁止用膠布等粘貼衣扣或開線處。發(fā)型：頭發(fā)過長時，應(yīng)佩戴工作帽遮蓋碎發(fā)，防止在操作時頭發(fā)沾染老年人的食物或物品。飾品不可過多，可淡妝上崗。（六）養(yǎng)老護(hù)理員的基本姿勢標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅的舉止不是天生就有的，而是靠在平時的日常生活中一點一滴地培訓(xùn)、積累起來的，只要有意識地鍛煉和培養(yǎng)，任何一個人都可以做到。老年護(hù)理員的舉止動作要文雅禮貌，要有優(yōu)美的站姿、正確的走姿和優(yōu)雅的坐姿。1.站立姿勢正確優(yōu)美的站姿應(yīng)該是：兩足分開20公分左右的寬度距離，或者兩足并立在一起，但不要太貼近，以站得穩(wěn)當(dāng)為好。女士們可以把兩個腳后跟并在一起，雙腿微曲，收腹，挺胸，兩肩平行，雙臂自然下垂，頭正，眼睛平視，下巴微收。2.走路姿勢最能體現(xiàn)出一個人的精神面貌的姿態(tài)就是步姿。走路大方，步子有彈力及擺動手臂，顯示一個人自信、快樂、友善及富有雄心；走路時拖著步子，步伐小或速度時快時慢則相反。3.入座姿