企業(yè)文化理念的文章

企業(yè)文化理念的文章企業(yè)文化建設(shè)三步曲在企業(yè)文化建設(shè)的方法上，有兩種傾向：一是自然主義傾向。認(rèn)為，企業(yè)文化、企業(yè)理念是企業(yè)長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中自然形成的，企業(yè)沒(méi)辦法、也不應(yīng)該進(jìn)行人為的制定；另一種是主觀主義傾向。認(rèn)為企業(yè)文化、企業(yè)理念就是人為的制定。前者導(dǎo)致企業(yè)文化建設(shè)中的“無(wú)作為〞現(xiàn)象，一切憑其自然發(fā)展，缺乏明確的理念指導(dǎo)；后者導(dǎo)致企業(yè)文化建設(shè)中的“突擊〞現(xiàn)象。企業(yè)可以一夜之間制定出很響亮的理念、口號(hào)，也可以印刷出很美麗的企業(yè)文化手冊(cè)。這兩種方法有一個(gè)共同的結(jié)果：?jiǎn)T工心理上，企業(yè)文化、理念都是空白。正確的方法，應(yīng)該是兩者的有機(jī)結(jié)合。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化的建設(shè)過(guò)程就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過(guò)程。也就是說(shuō)，企業(yè)文化建設(shè)不能獨(dú)立于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外獨(dú)立進(jìn)行。任何突擊式的企業(yè)文化建設(shè)都可能使企業(yè)文化獨(dú)立于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外，效果自然不會(huì)好。但是，企業(yè)文化、企業(yè)理念必需要有目的的制定和引導(dǎo)，更必需要有目的的宣揚(yáng)和培訓(xùn)。通過(guò)人為的主動(dòng)提煉、制定和引導(dǎo)，能夠使自然形成的文化理念明晰化，使員工對(duì)企業(yè)文化、理念的理解深入化，認(rèn)同徹底化。因此，正確處理文化、理念的自然沉淀和人為制定的關(guān)系，是企業(yè)文化建設(shè)方法中的關(guān)鍵問(wèn)題。同時(shí)，在企業(yè)文化建設(shè)的操作上，應(yīng)該注意三個(gè)基本要求：企業(yè)文化建設(shè)的方法應(yīng)該是具體的、可操作的，企業(yè)文化建設(shè)的效果應(yīng)該是可以衡量的，企業(yè)文化建設(shè)的參加者應(yīng)該是全員的。近幾年，我們以這三條要求為原則，按照“企業(yè)文化建設(shè)三步曲〞，幫助企業(yè)成功地進(jìn)行了企業(yè)文化建設(shè)咨詢。一、企業(yè)文化的診斷企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神。成功的企業(yè)精神或口號(hào)，應(yīng)該使員工產(chǎn)生積極的、具體的聯(lián)想，正是這種聯(lián)想，具有強(qiáng)大的激勵(lì)作用。例如，我國(guó)歷史上，曾經(jīng)提出了許多具有強(qiáng)大激勵(lì)作用和指導(dǎo)作用的精神和口號(hào)。一說(shuō)“鐵人精神〞，我們馬上想到“鐵人王進(jìn)喜站在油池里，代替攪拌機(jī)在攪動(dòng)原油〞；一說(shuō)“雷鋒精神〞，我們馬上想到一個(gè)解放軍戰(zhàn)士，抱著孩子，扶著大娘、打著傘行走在泥濘的路上……正是這些有著典型形象的精神，能讓人們聯(lián)想起具體事件或人物的口號(hào)，才會(huì)具有那么大的激勵(lì)作用；再以海爾為例，一說(shuō)“質(zhì)量零缺陷〞，員工就會(huì)想到“砸冰箱事件〞，一說(shuō)“快速反應(yīng)馬上行動(dòng)〞，員工就會(huì)想到“大地瓜洗衣機(jī)從獲得信息算起，三天制定出圖紙，15天產(chǎn)品上市〞，一說(shuō)“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)〞，就想到“營(yíng)銷員因送貨車故障，自己背著洗衣機(jī)走了3個(gè)小時(shí)給客戶送貨〞的事；一說(shuō)“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的〞，就會(huì)想到，海爾把按照德國(guó)模式制定的電冰箱說(shuō)明書按照中國(guó)消費(fèi)者的水平進(jìn)行修改的事件……正是這些感人的事件和具體的形象，使海爾的文化理念沒(méi)有停留在墻上、紙上，而是進(jìn)駐到每一位員工的心里。這是海爾文化管理成功的核心。顯然，診斷企業(yè)文化是否被員工接受和認(rèn)同，企業(yè)文化是否在對(duì)員工發(fā)揮作用，這是一個(gè)很好的啟發(fā)。診斷的方法和原理是：把企業(yè)中層以上干部集中起來(lái)，把集團(tuán)的理念，逐句念出來(lái)，請(qǐng)大家把聽到理念后，所想到的能代表這種理念的人物、事件說(shuō)出來(lái)或?qū)懗鰜?lái)。如果大部分人都能聯(lián)想到代表人物或事件，且事件相對(duì)集中，就說(shuō)明企業(yè)的文化得到了大家的認(rèn)同；但是，如果大部分人不能說(shuō)出或?qū)懗龃硇缘娜宋锘蚴录?，就說(shuō)明企業(yè)文化和企業(yè)理念沒(méi)有得到員工的認(rèn)同，就更談不上對(duì)員工行為的指導(dǎo)作用。我們按照這個(gè)程序?qū)ι綎|的五個(gè)企業(yè)進(jìn)行了診斷，巧合的是，這五個(gè)企業(yè)中，有四個(gè)企業(yè)的理念有“革新〞一詞，但是，當(dāng)我讓他們說(shuō)出“想到了什么人物或事件時(shí)，只有一個(gè)企業(yè)的人說(shuō)出了一些事件，但是不同的人說(shuō)出了完全不同的事件。我們據(jù)此推斷，這幾個(gè)企業(yè)的文化和理念并沒(méi)有被員工接受和認(rèn)同。對(duì)這種結(jié)論，企業(yè)基本上是認(rèn)可的。二、企業(yè)文化的提煉與制定企業(yè)文化首先要從歷史中提煉。在企業(yè)十幾年、甚至幾十年的發(fā)展中，一定會(huì)沉淀一些支撐員工思想的理念和精神。這些理念和精神，包涵在企業(yè)創(chuàng)業(yè)和發(fā)展的過(guò)程之中，隱藏在一些關(guān)鍵事件之中。把隱藏在這些事件中的精神和理念提煉出來(lái)，并進(jìn)行加工整理，就會(huì)發(fā)現(xiàn)真正支撐企業(yè)發(fā)展的深層次精神和理念，這就是企業(yè)的精神和理念。按照這種原理，我們可以制定出提煉企業(yè)精神的方法：第一步：首先，讓企業(yè)找10位從創(chuàng)業(yè)到發(fā)展全過(guò)程都參加的人，讓他們每一個(gè)人講三個(gè)故事：在這幾十年的創(chuàng)業(yè)歷程中，你認(rèn)為對(duì)企業(yè)發(fā)展的最重要的一件事是什么？你最難忘的一件事是什么？你最受感動(dòng)的一件事是什么？然后讓每個(gè)人再講三個(gè)人：你認(rèn)為對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)最大的是誰(shuí)？這個(gè)人最寶貴的精神是什么？你從他身上受到最大的啟發(fā)是什么？由專人把每個(gè)人講的故事進(jìn)行記錄；第二步：把重復(fù)率最高的故事整理出來(lái)，進(jìn)行初步加工，形成完整的故事；第三步：找十個(gè)剛來(lái)企業(yè)一年左右的員工，最好是大中專同學(xué)，把整理好的故事講給他們聽。然后，向他們提問(wèn)：這個(gè)故事你聽說(shuō)過(guò)沒(méi)有？你聽了之后，你最深的感受是什么？哪個(gè)情節(jié)最感動(dòng)、最難忘？這個(gè)故事體現(xiàn)了一種什么精神？用什么詞來(lái)表達(dá)你的感受？把他們的回答記錄下來(lái)；。1。“企業(yè)文化〞的定義是什么？“中國(guó)文化〞的定義又是什么？2。文化：就是象征一部歷史的過(guò)程積淀與延續(xù)發(fā)展。3。文化：又好比生命力必必需的主要元素?！驳韧?yáng)光、水、空氣一樣〕4。中國(guó)擁有五千年的歷史文化記載，歷經(jīng)了多少朝代的傳承與延伸而到現(xiàn)在。5。企業(yè)文化就好比是公司的一部發(fā)展歷史，從創(chuàng)辦成立--開發(fā)市場(chǎng)--努力擴(kuò)大--愿景發(fā)展。6。所以，企業(yè)文化必必需自己“量身打造〞出來(lái)的才會(huì)合身。7。提供你幾個(gè)思索方向：目標(biāo)宗旨、使命任務(wù)、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)精神、品牌文化、發(fā)展規(guī)劃等?！怖习宓乃季S〕8?？蛻簦壕褪瞧髽I(yè)的終極目標(biāo)?！部蛻?利潤(rùn)=員工福利=老板開心〕客戶滿意來(lái)自品牌忠誠(chéng)，品牌打造出自員工服務(wù)，員工精神源于制度激勵(lì)，老板精神創(chuàng)造企業(yè)文化。9。閣下最主要的任務(wù)就是幫忙老板量身定制一套合身的“企業(yè)自傳〞！1、什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化是指企業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的施行中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念。經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)的總和。企業(yè)文化是企業(yè)中形成的文化觀念、歷史傳統(tǒng)、共同價(jià)值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則等企業(yè)的意識(shí)形態(tài)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者把文化的變化人的功能應(yīng)用于企業(yè)，以解決現(xiàn)代企業(yè)管理中的問(wèn)題，就有了企業(yè)文化。企業(yè)管理理論和企業(yè)文化管理理論都追求效益。但前者為追求效益而把人當(dāng)作客體，后者為追求效益把文化概念自覺應(yīng)用于企業(yè)，把具有豐富創(chuàng)造性的人作為管理理論的中心。這種指導(dǎo)思想反映到企業(yè)管理中去，就有了人們稱之為企業(yè)文化的種種觀念。2、什么是社會(huì)主義的企業(yè)文化？"企業(yè)文化"一詞來(lái)自西方資本主義國(guó)家。作為社會(huì)主義國(guó)家，中國(guó)改革所要建立的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制。因此中國(guó)所要建設(shè)的企業(yè)文化只能是社會(huì)主義的企業(yè)文化。正是依據(jù)這種邏輯，我們出版的許多企業(yè)文化專著，都冠以"社會(huì)主義企業(yè)"的名稱。3、應(yīng)該怎樣熟悉、理解企業(yè)文化？首先，要有哲學(xué)的方法，從中國(guó)企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)出發(fā)，進(jìn)行深入的調(diào)查研究，把握企業(yè)文化各種現(xiàn)象之間的本質(zhì)聯(lián)系。依據(jù)施行經(jīng)驗(yàn)，從感認(rèn)熟悉到理性熟悉，進(jìn)行科學(xué)的概括、總結(jié)。其次，要通過(guò)施行把所認(rèn)知的企業(yè)文化的本質(zhì)及一般的特征去偽存真，從而確定企業(yè)文化的本質(zhì)。第三，要熟悉到企業(yè)文化不是單一的因素構(gòu)成的，找出企業(yè)文化最基本的決定性的因素及其與諸因素的關(guān)系。第四，要看到企業(yè)文化這個(gè)概念不是一成不變的，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，在發(fā)展中形成，并在社會(huì)歷史發(fā)展中豐富和變化。4、對(duì)企業(yè)文化涵義的片面熟悉常有哪些？企業(yè)文化這個(gè)名詞，關(guān)于許多人來(lái)說(shuō)并不陌生。而人們對(duì)企業(yè)文化的理解也是見仁見智，有人認(rèn)為，企業(yè)文化就是在企業(yè)內(nèi)搞的各種文體活動(dòng)，如打球、唱歌、跳舞等；有人認(rèn)為，企業(yè)文化就是企業(yè)形象制定，也就是CIS戰(zhàn)略；也有人認(rèn)為，企業(yè)文化就是企業(yè)自己辦廠刊廠報(bào)，為職工提供一個(gè)文化園地，還有人認(rèn)為，企業(yè)文化就是搞思想教育……從現(xiàn)在的觀點(diǎn)來(lái)看，這些說(shuō)法都不夠全面。上述種種只是企業(yè)文化的表現(xiàn)形式，或者說(shuō)是企業(yè)文化的載體，并不能等同于企業(yè)文化。應(yīng)該明確的是：企業(yè)文化不是企業(yè)加文化，也不是企業(yè)與文化嫁接，更不是企業(yè)家與文化人的聯(lián)誼會(huì)。5、企業(yè)文化的涵義是什么？企業(yè)文化的內(nèi)涵具體包括如下一些因素：價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神等構(gòu)成企業(yè)文化的核心內(nèi)容。是企業(yè)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理而形成的觀念的總和。是一種以人為中心的企業(yè)管理理論，它強(qiáng)調(diào)管理中的軟要素，其核心涵義是企業(yè)價(jià)值觀。6、什么是企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)？企業(yè)文化結(jié)構(gòu)是指企業(yè)文化系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的時(shí)空順序，主次地位與結(jié)合方式，企業(yè)文化結(jié)構(gòu)就是企業(yè)文化的構(gòu)成、形式、層次、內(nèi)容、類型等的比例關(guān)系和位置關(guān)系。它說(shuō)明各個(gè)要素如何鏈接，形成企業(yè)文化的整體模式。即企業(yè)的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化形態(tài)。7、企業(yè)文化與企業(yè)精神的異同之處是什么？相同處是它們都屬于人的意識(shí)形態(tài)方面的范疇。不同處是企業(yè)文化除理念文化那部分內(nèi)容外，還有其他的內(nèi)容，如組織制度化，物質(zhì)文化等。意即企業(yè)文化的內(nèi)涵要大于企業(yè)精神。8、構(gòu)成企業(yè)文化的要素有哪些？構(gòu)成企業(yè)文化的要素有5個(gè)方面：企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、英雄人物、典禮儀式、文化網(wǎng)絡(luò)。9、企業(yè)文化的三大結(jié)構(gòu)要素是什么？其三大結(jié)構(gòu)要素，即企業(yè)物質(zhì)文化要素、企業(yè)制度文化要素、企業(yè)精神文化要素。4.我要篇企業(yè)文化的文章,誰(shuí)有提升通信客戶忠誠(chéng)度忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最寶貴的資源，如何提升客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)必必需面對(duì)的問(wèn)題。電信行業(yè)自從把持被打破以來(lái)，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)是愈演愈烈，運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)率隨著競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)在逐步下降。提升客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失，成為電信運(yùn)營(yíng)商保持業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要手段。1是電信客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都非常重要，那么應(yīng)該如何去推斷哪些是忠誠(chéng)客戶呢？一般來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的客戶有以下幾個(gè)特征：忠誠(chéng)的客戶有反復(fù)購(gòu)買的行為，且購(gòu)買的頻率相對(duì)較高；忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)新產(chǎn)品的積極體驗(yàn)者，是企業(yè)新產(chǎn)品和新服務(wù)的主要客戶群；忠誠(chéng)的客戶愿意為企業(yè)提供一定的參照，關(guān)于企業(yè)的發(fā)展有著一定的看法和建議；忠誠(chéng)的客戶樂(lè)于向其他顧客推舉該公司的產(chǎn)品和服務(wù)；忠誠(chéng)的客戶關(guān)于其他企業(yè)的同類產(chǎn)品有排斥感?？蛻絷P(guān)于企業(yè)忠誠(chéng)度的提升是伴隨著客戶使用該企業(yè)產(chǎn)品的過(guò)程而發(fā)展的。從客戶開始使用該企業(yè)產(chǎn)品到客戶對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生一定的忠誠(chéng)，一般經(jīng)歷5個(gè)階段，如圖1所示。從顧客接受該產(chǎn)品到顧客滿意，說(shuō)明顧客有了使用該產(chǎn)品的意愿，而我們企業(yè)要做的就是使客戶的滿意度達(dá)到盡可能大，使客戶在使用的過(guò)程中有愉悅的感覺?？蛻粼谙M(fèi)電信產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)有一定的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，而效用最大化的產(chǎn)品能讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一定的信賴，讓客戶的風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性降到最低。應(yīng)該說(shuō)顧客信賴感是客戶忠誠(chéng)的前身，只有當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)有了真正的信賴，客戶才能被企業(yè)鎖定，成為企業(yè)的忠有用戶。客戶關(guān)于企業(yè)的忠誠(chéng)可細(xì)分為行為、意識(shí)和情感忠誠(chéng)3類。行為忠誠(chéng)是指客戶在購(gòu)買過(guò)程中實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)辦理的行為；意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)了客戶在將來(lái)消費(fèi)中存在的潛意識(shí)的辦理意向；情感忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商及其業(yè)務(wù)或服務(wù)的態(tài)度，包括客戶積極向四周人士推舉該運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)和服務(wù)。由這3類組成的電信客戶忠誠(chéng)度，反映了客戶因?qū)\(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)或服務(wù)的信賴而經(jīng)常性重復(fù)辦理的程度，是運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期贏利潛力的重要指標(biāo)。2電信客戶忠誠(chéng)度的因素分析電信客戶的忠誠(chéng)是一個(gè)相對(duì)的概念，客戶關(guān)于一個(gè)企業(yè)沒(méi)有絕對(duì)的“忠誠(chéng)〞，而且衡量一個(gè)客戶是否忠誠(chéng)也缺少絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。但是客戶的忠誠(chéng)是建立在滿意度的基礎(chǔ)之上的，因此我們?cè)诤嫌?jì)將客戶忠誠(chéng)度量化的過(guò)程中，可以先從影響客戶滿意度的因素著手。在關(guān)于影響電信客戶忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行分析的時(shí)候，我們首先要了解哪些因素關(guān)于電信客戶的忠誠(chéng)起到真正的作用，這些因素將成為量化客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如圖2所示。價(jià)格價(jià)格在任何時(shí)候都是競(jìng)爭(zhēng)客戶的“重中之重〞，基于價(jià)格的手段往往易引起客戶的注意。我國(guó)現(xiàn)階段的電信運(yùn)營(yíng)商開拓市場(chǎng)的最直接、最廣泛的方法就是降低資費(fèi)價(jià)格，因此價(jià)格是電信運(yùn)營(yíng)商維持客戶忠誠(chéng)度的一項(xiàng)非常直接且重要的手段。質(zhì)量在通信服務(wù)行業(yè)，關(guān)于質(zhì)量的兩個(gè)最重要的范疇就是通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。通信質(zhì)量更多依靠技術(shù)，而服務(wù)質(zhì)量則較多取決于人。在通信行業(yè)中，通信質(zhì)量被認(rèn)為是影響客戶滿意度的最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)的通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是留住客戶、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的前提。時(shí)間一般認(rèn)為，消費(fèi)者消費(fèi)一個(gè)品牌的時(shí)間越長(zhǎng)，消費(fèi)者就越容圖2影響客戶忠誠(chéng)度的因素層次模型圖3電信客戶忠誠(chéng)度時(shí)間因素示意圖易對(duì)該品牌產(chǎn)生依賴。但是電信產(chǎn)品和傳統(tǒng)的產(chǎn)品有著一定的區(qū)別〔見圖3〕，電信產(chǎn)品的更新?lián)Q代相對(duì)較快，顧客很難關(guān)于一項(xiàng)業(yè)務(wù)保持長(zhǎng)期的消費(fèi)忠誠(chéng)。電信客戶的這項(xiàng)特性關(guān)于電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行客戶流失管理有著重要的參照價(jià)值，運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)顧客使用該產(chǎn)品的時(shí)間數(shù)據(jù)來(lái)挖掘顧客流失的大致時(shí)間。消費(fèi)者特征消費(fèi)者的不同特征引起客戶消費(fèi)行為的不同。比如，在通信市場(chǎng)中，一般來(lái)說(shuō)大客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)機(jī)率要大于個(gè)體客戶；年齡大的客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)機(jī)率要大于青少年客戶。消費(fèi)者的這些特征差異給了運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)，讓運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)戰(zhàn)略中注意到了差異化的重要性。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在分析影響電信客戶忠誠(chéng)度的因素時(shí)，我們不能忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)行為是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失最根本的原因。諸如替代品等的出現(xiàn)讓消費(fèi)者有了選擇的權(quán)利，讓客戶的流失有了合理的理由。通信市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，重視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)行為，建立動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)機(jī)制是保持客戶忠誠(chéng)度、減少客戶流失的重要舉措。電信客戶忠誠(chéng)度應(yīng)用模型關(guān)于影響客戶忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行分析可以為通信企業(yè)防止客戶流失管理提供一定的參照。客戶的忠誠(chéng)度分析基于客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)之上，因此量化了的客戶忠誠(chéng)度關(guān)于通信行業(yè)的客戶管理有著參照價(jià)值。比較重要的因素是電信運(yùn)營(yíng)商在客戶管理過(guò)程中的重點(diǎn)。重要性和滿意度都比較高的因素是保持客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵，在該區(qū)域內(nèi)的因素也是企業(yè)極易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊的項(xiàng)目，關(guān)于該區(qū)域的因素，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該重點(diǎn)進(jìn)行管理和優(yōu)化；在客戶滿意的區(qū)域內(nèi)，要保持這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)不太重視的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)