語文 職業(yè)模塊口語交際教學(xué)課件（打商務(wù)電話）

口語交際打商務(wù)電話1學(xué)時(shí)一、案例導(dǎo)入二、知識梳理三、實(shí)戰(zhàn)演練課前準(zhǔn)備借助圖書、網(wǎng)絡(luò)等，每人搜集一則打商務(wù)電話的典型案例，可以是文字材料，也可以是音視頻材料。小組討論，每組推選一個(gè)具有代表性的案例，上傳班級學(xué)習(xí)平臺?！岸ｂ忊彛ｂ忊彙薄拔?，您好，這里是XX公司，我是XXX，請問，我能為您做什么呢？”“請問你們的銷售主管王先生在嗎？”“對不起，他現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您？”“我姓王，我是他的一個(gè)客戶，有一件事要咨詢他，他什么時(shí)候回來？”“對不起，他可能短時(shí)間內(nèi)回不來，如果方便，請留下您的聯(lián)系方式和您所要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容，以便他回來及時(shí)聯(lián)系您?！薄拔业氖謾C(jī)號碼是XXXXXXXXXXX。”“方便留下您的全名嗎？”“好，我的全名是王XXX?！薄巴跖?，我一定及時(shí)將您的來意及手機(jī)號碼轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來電。再見?！币?、案例導(dǎo)入案例一：接聽電話案例二：撥打電話小組交流，結(jié)合各組推選或材料所列打商務(wù)電話案例，總結(jié)概括打商務(wù)電話和接商務(wù)電話需要注意的事項(xiàng)。接電話要及時(shí)，一般在鈴響三遍之前就應(yīng)接聽。接到對方打來的電話，應(yīng)首先自我介紹，報(bào)單位全稱與自己的名字，如果對方找的人不在，應(yīng)解釋并進(jìn)一步詢問要求，記錄相關(guān)信息。打商務(wù)電話時(shí)，應(yīng)清楚、詳細(xì)地提供自己的相關(guān)信息，提供要找的人員的信息?？梢杂米笫纸勇犽娫?，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。用語禮貌，語調(diào)適中?？偨Y(jié)“喂，您好，我是XXX公司的XX，請問，您是XX公司嗎？XX先生在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？”二、知識梳理目的明確。內(nèi)容真實(shí)。歸納注重禮儀。……結(jié)合教材相關(guān)內(nèi)容，總結(jié)概括打商務(wù)電話的基本原則和基本技巧。接打商務(wù)電話時(shí)，雙方只能聽到聲音，看不到表情，為什么還要注重禮儀？你覺得接打商務(wù)電話的禮儀體現(xiàn)在哪些細(xì)節(jié)上？小組討論重要的第一聲。當(dāng)打電話給某單位時(shí)，若一接通，就能聽到對方親切、悅耳的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，就會對該單位有較好的印象。要有喜悅的心情。打電話時(shí)要保持愉悅的心情，這樣即使對方看不見你，也能被你歡快的話語感染，從而給對方留下好的印象。清晰明朗的聲音。打電話過程中絕對不能喝水、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也有可能“聽”得出來。感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束通話。在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)采用積極的態(tài)度，并向?qū)Ψ街轮x?！瓪w納三、實(shí)戰(zhàn)演練明確演練主題某導(dǎo)游將于國慶節(jié)期間帶隊(duì)前往某城市旅游，需要預(yù)定12個(gè)單人間、25個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，其中6個(gè)單人間需要安排在一樓，另有5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間需要加兒童床；要求所有房間覆蓋無線網(wǎng)，24小時(shí)供應(yīng)熱水；每餐需要提供5份兒童餐、6份老人餐。兩名同學(xué)一組，一人模擬導(dǎo)游，一人模擬賓館接待人員，以打商務(wù)電話的形式落實(shí)相關(guān)事宜?？谡Z實(shí)踐1學(xué)生分組，確定各自角色。確定演練主題擬定通話提綱模擬通話自主評價(jià)項(xiàng)目評分點(diǎn)分值得分總分內(nèi)容準(zhǔn)備充分10分

表達(dá)簡潔10分

內(nèi)容完整10分

重點(diǎn)突出10分

目的明確10分

效果達(dá)成10分

禮儀普通話標(biāo)準(zhǔn)10分

用語禮貌10分

態(tài)度謙和10分

禮儀規(guī)范10分

評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)示例完善通話內(nèi)容總結(jié)

打商務(wù)電話，應(yīng)針對不同的對象和主題，全面、準(zhǔn)確地把握交談內(nèi)容；應(yīng)運(yùn)用相關(guān)知識和技巧，