語文 職業(yè)模塊口語交際教學課件（打商務(wù)電話）

口語交際打商務(wù)電話1學時一、案例導入二、知識梳理三、實戰(zhàn)演練課前準備借助圖書、網(wǎng)絡(luò)等，每人搜集一則打商務(wù)電話的典型案例，可以是文字材料，也可以是音視頻材料。小組討論，每組推選一個具有代表性的案例，上傳班級學習平臺。“叮鈴鈴，叮鈴鈴——”“喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請問，我能為您做什么呢？”“請問你們的銷售主管王先生在嗎？”“對不起，他現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您？”“我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要咨詢他，他什么時候回來？”“對不起，他可能短時間內(nèi)回不來，如果方便，請留下您的聯(lián)系方式和您所要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容，以便他回來及時聯(lián)系您?！薄拔业氖謾C號碼是XXXXXXXXXXX?！薄胺奖懔粝履娜麊幔俊薄昂?，我的全名是王XXX?！薄巴跖浚乙欢皶r將您的來意及手機號碼轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來電。再見。”一、案例導入案例一：接聽電話案例二：撥打電話小組交流，結(jié)合各組推選或材料所列打商務(wù)電話案例，總結(jié)概括打商務(wù)電話和接商務(wù)電話需要注意的事項。接電話要及時，一般在鈴響三遍之前就應接聽。接到對方打來的電話，應首先自我介紹，報單位全稱與自己的名字，如果對方找的人不在，應解釋并進一步詢問要求，記錄相關(guān)信息。打商務(wù)電話時，應清楚、詳細地提供自己的相關(guān)信息，提供要找的人員的信息。可以用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。用語禮貌，語調(diào)適中。總結(jié)“喂，您好，我是XXX公司的XX，請問，您是XX公司嗎？XX先生在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？”二、知識梳理目的明確。內(nèi)容真實。歸納注重禮儀。……結(jié)合教材相關(guān)內(nèi)容，總結(jié)概括打商務(wù)電話的基本原則和基本技巧。接打商務(wù)電話時，雙方只能聽到聲音，看不到表情，為什么還要注重禮儀？你覺得接打商務(wù)電話的禮儀體現(xiàn)在哪些細節(jié)上？小組討論重要的第一聲。當打電話給某單位時，若一接通，就能聽到對方親切、悅耳的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，就會對該單位有較好的印象。要有喜悅的心情。打電話時要保持愉悅的心情，這樣即使對方看不見你，也能被你歡快的話語感染，從而給對方留下好的印象。清晰明朗的聲音。打電話過程中絕對不能喝水、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也有可能“聽”得出來。感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束通話。在通話結(jié)束時，應采用積極的態(tài)度，并向?qū)Ψ街轮x。……歸納三、實戰(zhàn)演練明確演練主題某導游將于國慶節(jié)期間帶隊前往某城市旅游，需要預定12個單人間、25個標準間，其中6個單人間需要安排在一樓，另有5個標準間需要加兒童床；要求所有房間覆蓋無線網(wǎng)，24小時供應熱水；每餐需要提供5份兒童餐、6份老人餐。兩名同學一組，一人模擬導游，一人模擬賓館接待人員，以打商務(wù)電話的形式落實相關(guān)事宜?？谡Z實踐1學生分組，確定各自角色。確定演練主題擬定通話提綱模擬通話自主評價項目評分點分值得分總分內(nèi)容準備充分10分

表達簡潔10分

內(nèi)容完整10分

重點突出10分

目的明確10分

效果達成10分

禮儀普通話標準10分

用語禮貌10分

態(tài)度謙和10分

禮儀規(guī)范10分

評價標準示例完善通話內(nèi)容總結(jié)

打商務(wù)電話，應針對不同的對象和主題，全面、準確地把握交談內(nèi)容；應運用相關(guān)知識和技巧，