【醫(yī)患溝通的技巧探析綜述6200字】

PAGE46醫(yī)患溝通的技巧分析綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u31161醫(yī)患溝通的技巧分析綜述 1148271醫(yī)患溝通技巧要素的構(gòu)成 1240992調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系的重點語言策略 594133溝通調(diào)節(jié)時的注意事項 6現(xiàn)代醫(yī)院人際交往過程,也就是信息交流的過程。人們之間的信息交流,主要是通過語言進行的,不僅交流信息,而且交流思想、觀點、情感、態(tài)度等。作為醫(yī)患的雙方要充分認(rèn)知良性醫(yī)患人際交往的重要性,并且要有針對性地增強自己的交往能力,下面介紹一些基本的交往技巧。1醫(yī)患溝通技巧要素的構(gòu)成醫(yī)生與患者之前的溝通與平常人之間溝通是不一樣的。醫(yī)生是帶有專業(yè)的技巧與患者溝通的。在醫(yī)患溝通中,醫(yī)生應(yīng)該合理的引導(dǎo)患者真實且準(zhǔn)確的描述自己的病情,而不是埋怨患者將病情描述的不清楚。醫(yī)患之間的溝通是雙向的,而且醫(yī)生的態(tài)度更為重要。如果,醫(yī)生以一種積極地、和藹地的態(tài)度對待患者的話,那么對患者的康復(fù)是有著促進作用的。所以說,良好的溝通能力是一位醫(yī)生必須具備的能力。下面借用心理咨詢與治療過程中的相關(guān)接洽的技巧,談?wù)勧t(yī)患溝通的技能要素。(1)傾聽。傾聽理咨詢中最重要、最基本的技能之一,在職業(yè)咨詢過程中經(jīng)常用到。有人說:"讓患者傾訴也是一種治療。"其實說的就是傾聽技術(shù)。但是由于心理學(xué)知識的普及不夠,很多繁忙的臨床醫(yī)生并未對此采取足夠重視的態(tài)度。醫(yī)生盡量耐心、專心地傾聽患者的訴說,以及訴說時的其他信息和反應(yīng),如表情和眼神的變換,或者一些肢體語言等等。醫(yī)生應(yīng)該有所反應(yīng),以證明自己在認(rèn)真聽,譬如點點頭,或者簡單地應(yīng)幾聲等等。很多患者深受疾病的折磨,他們很害怕醫(yī)生沒有認(rèn)真的傾聽他們訴說的病情,這時,醫(yī)生就需要表現(xiàn)出自己在很認(rèn)真的傾聽,不要給患者任何自己不耐煩的信息,因為患者此時關(guān)注的就是在尋找醫(yī)生是否耐心聽自己說的證據(jù),一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)生不耐煩了,將會給患者留下十分深刻的印象。如果患者在描述病情的時候,偏離了主題,醫(yī)生可以委婉的提醒患者,譬如說:"剛才你說的那種情況我不大清楚,你能再說一次嗎?"以幫助患者回到病情的描述中?？偠灾?傾聽有助于醫(yī)生與患者之間建立一個良好的關(guān)心,這是醫(yī)患關(guān)系中很重要的一個組成部分。(2)接納。接納是對患者的一種無條件的、積極的態(tài)度,不得有厭惡、急躁、厭惡等消極表現(xiàn)。對于一些特殊的患者,如殘疾人,更要加倍注意,因為他們較正常人更敏感,稍有不慎,就會對他們的內(nèi)心造成傷害。有的患者脾氣比較急躁,沒說兩句話,就開始著急了,這時,醫(yī)生更應(yīng)該耐下心來,不要受患者情緒的帶動,盡力去營造一種安靜且和諧的氛圍,消除患者的顧慮,讓其充分表達自己的看法。(3)肯定?？隙ㄊ侵笇颊叩母惺苋P的認(rèn)可,不能否定患者的感受。有的患者訴述"兩個肩膀很重,像壓了200斤重的大麻袋,以致走路都走不動了"。醫(yī)生不要根據(jù)其肌電圖和神經(jīng)電圖正常就否認(rèn)患者的感受,感受是真實的,不是刻意裝出來的,并且對患者的感受表示十分同情與擔(dān)心。詢問頸椎的問題以及神經(jīng)生化的檢查,如果兩者皆不能引起如此重的表現(xiàn),也不要就否定患者的描述,可以詢問這種感受的細節(jié),例如這種壓迫感的出現(xiàn)頻次﹑發(fā)作持續(xù)時間、之前有無前驅(qū)癥狀或者誘發(fā)因素,活動后是加重、減輕,還是沒有影響等?？隙ɑ颊叩母惺?促使其繼續(xù)描述下去,綜合其描述的全部內(nèi)容再作分析和解釋,如果輕率地否定患者的感覺,患者會覺得這位醫(yī)生根本就不了解自己的疾病,從而會導(dǎo)致醫(yī)患溝通的中斷。(4)澄清。澄清就是針對個別問題或細節(jié)反復(fù)詢問,力圖弄清楚事情的前因后果、來龍去脈,以及在這個事件中,患者是處于何種位置的,患者的情緒有著怎樣的變化。尤其是那種令患者深受刺激的事情,澄清就顯得格外的重要。如果不澄清,醫(yī)生與患者之間的溝通可能就是無效的。例如,患者向心理醫(yī)生講述自己與父母關(guān)系不好,父母經(jīng)常無故毆打自己,使她深受其苦,自己總是緊張、焦慮,可是父母非但不理解,還非打即罵。這時醫(yī)生就應(yīng)該澄清,父母都打你了嗎?誰先打的?打你的時候還說了些什么?是經(jīng)常的嗎?經(jīng)過澄清之后發(fā)現(xiàn),原來患者想出去住,要離開父母,父母擔(dān)心患者的病情而予以阻止,雙方在言語沖突中,父親威脅要打患者,而沒有實際的行為。患者這樣描述恰恰體現(xiàn)患者的疾病特點。經(jīng)過澄清,一方面弄清楚當(dāng)時的真實情況,另一方面也阻止了患者借題發(fā)揮,將自己的疾病歸咎于他人。通過這種適度的澄清,往往會收到雙方都比較滿意的溝通效果。(5)提問技巧。醫(yī)生在詢問患者的情況時,應(yīng)該盡量避免程式化提問順序,可以先談兩句無關(guān)的、輕松的話題,以緩和緊張的氣氛,然后根據(jù)疾病的特點,選擇重點,有針對性地進行提問。提問的時候切忌生硬,力求自然、通俗易懂。提問的方式一般分為兩種:"封閉式"提問就是固定問題和可能選擇的答案,讓患者從中進行選擇,例如"你的情緒不好在一天當(dāng)中,是早晨嚴(yán)重,下午嚴(yán)重,還是晚上嚴(yán)重,或者一天之內(nèi)沒有什么變化?"或者問患者是否的問題,患者的回答只能是"是"或"否"。這樣的問題可以集中時間,將注意力限制在醫(yī)生感興趣的問題上,并防止患者迷路。但這也限制了患者表達其他問題的能力?；颊呖赡軙械奖辉儐?這可能會給他們一種不舒服的感覺。有時,信息缺失。封閉式問題在確定癥狀的確切位置和性質(zhì)方面起著作用,但還是要盡量避免使用。"開放式"提問是要求患者對某一問題進行自由回答,使患者在問診的過程中可以占據(jù)主動權(quán),有充分表達自己的權(quán)利。這種方式一方面體現(xiàn)了醫(yī)生對患者的尊重,另一方面有助于醫(yī)生全面地了解患者的生理和心理情況。在一個相對輕松的環(huán)境中患者可以對醫(yī)生說明自己真實的身體狀況,有利于醫(yī)生制定治療方案。(6)重構(gòu)。所謂重構(gòu)就是將患者所描述的內(nèi)容從不同的角度或者以不同的措辭表達出來。但是基本上不改變患者說話的意圖和初衷。例如,患者訴說:"我在家的時候很孤獨,爸爸媽媽根本就不理睬我,也不是真正關(guān)心我。"很明顯這是患者的一種抱怨,醫(yī)生可以利用重構(gòu)技術(shù),將患者的抱怨進行轉(zhuǎn)換:"你的感受我完全可以理解,因為我們每個人都討厭別人的不理不睬,都需要別人的關(guān)心。"通過這次重構(gòu),使患者對于父母一味地抱怨變?yōu)樽约阂灿羞^錯:既然討厭別人不理不睬,那么干嘛不主動去跟爸爸媽媽交流呢,你的行為同時也在傷害著別人呀,況且這樣做是出于你自己對于親情的需要。此時,患者覺得與醫(yī)生好像達成了共鳴。接下來醫(yī)生就可以直接和患者談對親情的需要了,既然自己需要,那么就要拿出主動性來呀,不要一方面抱怨,另一方面又需要,那樣自己就矛盾了,既然自己需要,又知道自己的做法同樣對他人造成傷害,為什么不積極主動一點呢?對于患者抱怨的重構(gòu)是繼續(xù)治療的關(guān)鍵。(7)代述。在面對一些患者時,有些患者不愿將自己的想法和感受講出來,或者有什么難言之隱,但是藏在心里又很難受。這就需要醫(yī)生有著極強的洞察力,感受患者的弦外之音。例如,某患者以抑郁癥就診治療一段時間后,自感情緒恢復(fù)很好,但是反復(fù)幾次看完門診后不離開,等到其他患者都走后再問大夫他服用的藥物有無副反應(yīng),問他有什么不舒服的體驗,則否認(rèn),下次門診接著問,于是大夫就對他說由于個體差異,某些人對于新型的抗抑郁劑的反應(yīng)是不一樣的,有的人會出現(xiàn)消化道的副反應(yīng),有人會出現(xiàn)神經(jīng)質(zhì)樣反應(yīng),個別人會出現(xiàn)陽痿、早泄等,但是都是功能性的,一般停藥一段時間,性功能就會自動恢復(fù)。聽完大夫的解釋,患者恍然大悟,于是不好意思地跟大夫說自己就是想問問有沒有"夫妻生活"方面的副反應(yīng),但是又不好意思開口,可是心里又很在意,所以反復(fù)幾次,這次聽醫(yī)生解釋清楚就放心了。(8)對焦。這是心理咨詢和治療過程中的一項專業(yè)性技術(shù)?；颊叩男睦锟赡苡卸鄠€問題,醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為"焦點"。選擇哪一個問題作為焦點,這就需要醫(yī)生對患者有一個全方位的把握,對身體的狀況有著全面地了解。一般原則上是選擇一個核心問題,核心問題的作用在于,可以幫助解決其他問題,或者不影響其他問題的解決。那么這個問題就可以當(dāng)做"焦點"。然而,在某些時候,醫(yī)生與患者之間是沒有達成共識的,醫(yī)生在選擇焦點時,患者卻認(rèn)為這個問題不是焦點。這就表明,醫(yī)生與患者之間達不成默契。因此,這就需要"對焦"。醫(yī)生與患者之間的對焦是一個相互交流與協(xié)商的過程。一旦雙方達成一致,醫(yī)生與患者就可以針對焦點,進行深入的討論與交談,直到解決這個焦點問題。對焦這個過程是對患者的身體康復(fù)有著積極作用的。當(dāng)醫(yī)患雙方的焦點重合時,患者就會覺得自己的想法與醫(yī)生的想法達到了一致,這時,患者就會覺得醫(yī)生一眼就看透了自己的心思,進而想繼續(xù)與其深人交談。對焦技術(shù)應(yīng)用不好的醫(yī)生,必須及時調(diào)整治療策略,避免自己的思路與患者的問題背道而馳。有時候,醫(yī)生和患者談?wù)摶颊叩慕】祮栴}時,沒談上幾句,患者便扯到原單位對自己的不公正待遇上了。當(dāng)醫(yī)生接著想和患者深入下去談?wù)劵颊叩牟∏?患者沒說兩句又扯到工作單位和領(lǐng)導(dǎo)的問題上去了。對此,醫(yī)生應(yīng)該想到,患者傾向于隱藏或避免自己的疾病,為了使患者能夠面對自己的疾病并對自己的健康負(fù)責(zé),醫(yī)生需要向患者明確指出他們存在的兩個問題:健康問題與工作問題,患者應(yīng)該先解決健康問題,有個好的健康的身體,再去討論自己的待遇問題,不要在身體狀態(tài)差的情況下先要求自身的合法權(quán)益,等到健康維系好了,再去爭取合法權(quán)益,這些權(quán)益一點也不會喪失,相反狀態(tài)不好,勉強自己,不但身體吃不消,而且也不會很好地解決問題。先討論哪一個比較有利,要求患者明確這一段時間里交談的主題。2調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系的重點語言策略(1)充分尊重患者的感受。患者來看病,不僅是為了緩解身體上的疼痛,也是為了尋求精神上的安慰,因此,醫(yī)生必須充分了解患者的疼痛。千萬不要開玩笑。一位婦產(chǎn)科醫(yī)生在分娩時諷刺一位婦女說:"生孩子比殺豬更令人興奮。"一位門診外科護士對一位流產(chǎn)的女學(xué)生說:"如果你害怕疼痛,下次別玩得開心。"這些話可能是不經(jīng)意的,但是它們會對患者造成嚴(yán)重的心理傷害,因此醫(yī)生必須尊重患者的感受,體諒他們的痛苦,讓患者感到這位醫(yī)生是真正了解自己的人。為下一步的真誠溝通創(chuàng)造了良好的氛圍。(2)先尊重患者的權(quán)益,再考慮患者的治療。有的醫(yī)生目中無"人",只有病變的器官,因此對于患者缺乏人文主義關(guān)懷。對于患者的痛苦體驗無動于衷,給患者以冷酷的印象,以致患者不愿意與之交談,因而影響雙方的溝通。對于前述買煙的患者,醫(yī)生要先與患者家屬溝通,找出一個患者還能接受的人來幫助說服患者,不要徹底切斷患者香煙,畢竟抽了幾十年,一下子就全停,似乎不太可能。醫(yī)生囑咐家屬買一些戒煙的口香糖之類的替代品,在患者尚能接受的前提下,逐步戒斷。同時,還要想辦法轉(zhuǎn)移患者的注意,使其利用香煙打發(fā)時間的方式有所轉(zhuǎn)移。同時,對患者要耐心教育,不要與其發(fā)生爭執(zhí),因為情緒的劇烈反應(yīng)同樣會引起患者心臟的惡化。最后還可以請家屬來陪床,以監(jiān)督患者,不要以醫(yī)務(wù)人員的角色來完成管理者的職能。(3)關(guān)懷做出來,體現(xiàn)在細節(jié)。有的醫(yī)生平時對于患者特別關(guān)注,但是不習(xí)慣對患者噓寒問暖,這種做法實際上錯失了與患者溝通的好機會。當(dāng)一個醫(yī)生確實關(guān)心一名患者時,不僅要時時叮囑護理人員多加注意,更要注重與患者的直接交流,熱情地稱呼患者的名字,仔細詢問患者對于治療的反應(yīng),還有哪些要求,讓患者充分感受到醫(yī)生關(guān)注自己,因而也愿意找醫(yī)生傾訴。在與患者溝通時,要認(rèn)真傾聽,表示充分尊重患者的意愿,讓患者體驗到醫(yī)生這樣做是為自己好,而不是為了科室的效益。彼此之間的隔閡打破了,有效溝通就開始了。(4)多與患者家屬交談。有的醫(yī)生認(rèn)為不要對家屬太客氣,"你越是客氣,他就越來黏著你,趕都趕不走"。實際上,這恰恰體現(xiàn)了患者家屬對于醫(yī)生的依賴,醫(yī)生要充分理解,畢竟親人患病住院,對于家屬來說是一件大事,難免心有惴惴焉。見到一個比較客氣的大夫,就像見到了親人,總想多了解一點,這是人之常情。如果醫(yī)生能夠詳細地談患者的病情以及疾病的預(yù)后,家屬常常會感激不盡,在此過程中建立了真誠溝通的基礎(chǔ),為今后醫(yī)療工作的順利開展作好了準(zhǔn)備。同時,家屬也減少了不必要的憂慮,緩解了部分心理壓力。(5)強調(diào)患者改善的部分。與患者交談時,要詳細詢問患者治療后的變化。對于好轉(zhuǎn)的部分,要充分肯定,因為這一過程本身就是強化患者疾病減輕的信息,幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康的信心。有的患者只關(guān)注自己疾病還不理想的方面,并為此憂心忡忡,對于這種患者也不要責(zé)怪,而是在向其解釋的過程中,將話題轉(zhuǎn)到其改善的部分,帶動患者的注意轉(zhuǎn)移。對于急于求成的患者要耐心解釋,同時還可以轉(zhuǎn)移話題,談一些患者的職業(yè)或家人等輕松的話題,使患者能暫時從對疾病的憂慮中解脫出來。3溝通調(diào)節(jié)時的注意事項言語溝通時的注意事項:1.說話前要經(jīng)過縝密、清晰、富有邏輯性的思考,使得自己的表達簡明扼要、重點突出。在溝通過程中切忌說話語無倫次,缺乏精心的準(zhǔn)備。以致在表達過程中,沒有明確的中心,讓對方揣測,或者自己的表述前后不一致,信口開河、言不由衷,讓對方產(chǎn)生誤解和歧義。2.表達簡單、簡短、明確。溝通時不要閃爍其詞,讓人不斷去揣測,亦不要敘述冗長,話語啰嗦。在明確要表達的想法后,用適當(dāng)?shù)姆绞?清楚地表達出來。這樣對方一方面容易理解,另一方面愿意與你交流,因為溝通的效率高。3.使用對方熟悉的術(shù)語?；颊咭苍S最為反感的就是醫(yī)生滿口的醫(yī)學(xué)術(shù)語,讓患者及家屬如墮云里霧里,摸不著頭腦,因此應(yīng)用通俗易懂的話語,不僅可以提高溝通的效果,而且可以拉近彼此的心理距離。當(dāng)然也不是把所有的醫(yī)學(xué)術(shù)語都轉(zhuǎn)化為俗話進行交流,可以適當(dāng)選擇對方能夠聽懂的術(shù)語,前提是對方對此會有一個很好的理解。4.注意說話的語調(diào)、語速和聲音大小。醫(yī)患溝通過程中,醫(yī)生要保證聲音洪亮,使得患者能夠很容易聽清楚,同時語速適中,不要說得太快,以免顯得慌亂、不穩(wěn)重；語調(diào)盡量柔和,注意保持語言的彈性,例如當(dāng)對方的觀點有異議時,可以說您說的有道理,我也有一個很好的想法,我說您聽聽怎么樣?在此表述中沒有應(yīng)用人們經(jīng)常用的"但是"。因為應(yīng)用"但是"會讓對感覺仿佛自己是錯的,當(dāng)雙方在爭辯時,換成"也"表示自己尊重對方的觀點,同時也要向?qū)Ψ絺鬟_自己的想法,這